客戶投訴及滿意度管理知識講解

客戶投訴與滿意度管理核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。 海爾張瑞敏建立一個讓顧客滿意的公司，也就讓你獲得了的投資回報。第一節(jié)

投訴的顧客是朋友不是敵人顧客為什么會不滿？為什么平息顧客的不滿很重要處理顧客投訴的先例如何平息顧客的不滿說“不”與溝通技巧危機處理.顧客為什么會不滿？回憶一下你作為顧客的遭遇…每個人都有當顧客的經歷，必定也有受到傷害的時候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿…導致你產生以上情緒的原因：…

換位思維將心比心菜里有只蟲子排了很長隊后，他告訴你排錯了隊答應周三送到的貨，周五還未到不得不像只兔子一樣在結帳，財務，銷售等部門間跳來跳去。對著產品說明書，感到自己像個傻瓜他拿看小偷一樣的眼神盯著你他告訴你應往左邊找商品，他的同事卻說往右他一邊嚼著口香糖一邊回答你的問題在門診等醫(yī)生叫號等了一個多小時你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣時碰上你你覺得他態(tài)度不好他或者他的同事對你作了某種承諾沒有兌現你覺得你的話沒人理你做事不正確時沒人理睬你只是心情不好，想找個倒霉蛋出出氣你看他不順眼，如發(fā)型、穿著、語氣、舉止等你所得到的和你的預期不相符合你覺得他們的素質不高，沒有能夠及時、準確地處理好你的問題…換位思維將心比心作為服務人員的你…你認為顧客的不滿是可以盡量避免的嗎？顧客不滿的原因各種各樣，有些是有道理的，有些是有道理的，有些沒道理的如果你認為是可以盡量避免的，是哪些？

可以盡量避免的不滿…因為沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿。如果他是你的親戚，讓他感到溫暖的話…因為沒有用心傾聽而引起的不滿…

他在說話時你是否低頭做事？你是否眼睛看著別處？你是否在想心事？你是否一會兒拿這個，一會兒拿那個？你是否經常打斷他去處理別的事？可以盡量避免的不滿…因為你外表不整潔或不專業(yè)… 你的頭發(fā)凌亂，油膩膩的，你的眼角有分泌物，你的口氣不清新，中午吃的青菜還流在牙齒上，你的工服領子袖口污垢很重，著裝不嚴肅…因為你對顧客作出了承諾但沒有兌現… 答應周三送到的貨，周五還未到因為你沒有對顧客說清楚使他遇到了麻煩… 你是怎么搞的？為什么不早說說清楚？

可以盡量避免的不滿…因為你同顧客爭執(zhí)而引起的… “顧客永遠是對的”，就算真理掌握在你手中，也決不能和顧客爭執(zhí)，如果你贏了對方–你將永遠地失去他。這種爭執(zhí)是毫無意義，得不償失的，不要指望你的顧客會對你心悅誠服。而且旁觀者會對你們喪失信心，你竟會與顧客吵架，無論怎樣服務都不能算好因為你不相信顧客… 無論如何，不能對顧客抱有懷疑、猜測、不相信的態(tài)度，會使他覺得受到了侮辱

可以盡量避免的不滿…因為你嘲弄顧客而引起的… 把顧客當成笨蛋的態(tài)度，讓人接受不了因為你對顧客的態(tài)度不好…因為你沒有按顧客的要求做…對于確實困難作不到的要事先和他說明，否則一定要做到。

你為為什什么么會會讓讓顧顧客客不不滿滿……仔細細思思考考分分鐘鐘，，回回顧顧你你以以前前是是否否與與顧顧客客有有過過摩摩擦擦？？是是否否導導致致過過顧顧客客不不滿滿？？你應應該該改改進進的的地地方方……即使使沒沒有有過過摩摩擦擦？？仔仔細細思思考考分分鐘鐘，，寫寫下下你你認認為為今今后后工工作作中中可可以以改改進進的的、、能能夠夠避避免免發(fā)發(fā)生生顧顧客客不不滿滿的的地地方方…….為為什什么么平平息息顧顧客客的的不不滿滿很很重重要要？？你的的看看法法……不滿滿的的顧顧客客大大叫叫大大嚷嚷指指手手畫畫腳腳不滿滿的的顧顧客客像像斗斗雞雞會會罵罵人人不滿滿的的顧顧客客會會不不講講理理氣氣勢勢洶洶洶洶不滿滿的的顧顧客客會會大大鬧鬧經經理理辦辦公公室室曝曝光光打打官官司司為什什么么平平息息顧顧客客的的不不滿滿很很重重要要？？你的的看看法法……不滿滿的的顧顧客客很很難難伺伺候候，，你你很很怕怕碰碰到到這這樣樣的的顧顧客客對對嗎嗎？？如果果碰碰到到，，你你愿愿意意去去平平息息他他的的不不滿滿嗎嗎？？如果果你你愿愿意意，，請請寫寫出出你你的的理理由由：：絕大大部部分分的的顧顧客客是是不不會會來來投投訴訴的的的顧顧客客不不打打算算對對服服務務投投訴訴，，只只有有的的會會投投訴訴。。原因因是是：：他們們認認為為幫幫助助糾糾正正問問題題不不是是他他們們的的責責任任，，他們們的的呼呼吁吁也也不不為為管管理理者者所所知知他們們不不希希望望出出現現對對峙峙局局面面不不想想被被麻麻煩煩和和打打擾擾抱怨怨即即信信任任“良良藥藥苦苦口口利利于于病病，，忠忠言言逆逆耳耳利利于于行行””松下下幸幸之之助助的的體體會會：：“人人人人都都喜喜歡歡聽聽贊贊美美的的話話，，可可是是顧顧客客光光說說好好聽聽的的話話，，一一味味地地縱縱容容，，會會使使我我們們懈懈怠怠。。沒沒有有挑挑剔剔的的顧顧客客，，哪哪有有更更精精良良的的商商品品？？所所以以，，面面對對挑挑剔剔的的顧顧客客，，要要虛虛心心求求教教，，這這樣樣才才不不會會喪喪失失進進步步的的機機會會””抱怨即信信任“與顧客客之間關關系走下下坡路的的一個信信號，就是顧客客不抱怨怨了”哈佛教授授李維特特顧客認為為與其浪浪費時間間和精力力來抱怨怨，不如如離開你你，或是是減少與與你交易易的數量量、打交交道的機機會。將顧客的的投訴視視為建立立忠誠度度的機會會提出抱怨怨的顧客客，若問問題獲得得圓滿解解決，其其忠誠度度比沒遇遇、到問題的的顧客高高。公司司解決問問題的良良好態(tài)度度會讓顧顧客更加加信賴公司司，為未未來奠定定基礎。?！安淮虼虿怀山唤弧丙溈峡襄a顧問問公司研究表表明：有了大問問題但沒沒有提出出抱怨的的顧客，，有再惠惠顧意愿愿的占會提出抱抱怨，不不管結果果如何，，愿意再再度惠顧顧的占。。提出抱怨怨并獲圓圓滿解決決，愿意意再度惠惠顧的占占。提出抱怨怨并迅速速獲圓滿滿解決，，愿意再再度惠顧顧的占。。將顧客的的投訴視視為建立立忠誠度度的機會會提出抱怨怨的顧客客，若問問題獲得得圓滿解解決，其其忠誠度比沒遇遇到問題題的顧客客高！?。?！會提出抱抱怨的顧顧客比不不提出抱抱怨的顧顧客，購購買意愿愿高了一一倍。（（：））能迅速處處理客訴訴的公司司比不善善于處理理客訴的的公司，，購買意意愿大為為提高。。（：：）抱怨即信信任抱怨是顧顧客對商商家的信信任度和和期待度度的表征征。當顧顧客對于于他們信信賴又抱抱者高期期待的商商家產生生精神上上或物質質上的不不滿與憤憤怒時，，易會將將其表面面化，直直截了當當。“打是親親罵是愛愛”，遭遭到顧客客嚴重抱抱怨，代代表商家家值得信信任。因因對其商商品和服服務有著著很高的的期望。。.處理理客訴的的先例處理客訴訴的步驟驟第一步：：一線人人員和負負責人立立即回復復第二步：：讓更多多的顧客客投訴第三步：：使的顧顧客完全全滿意.處理客客訴的注注意事項項.客訴的的十個問問題第一步：：一線人人員和負負責人立立即回復復最佳商機機：曾在在公司投投訴過又又放棄的的顧客。。最佳回復復制度：：使顧客客的投訴訴能迅速速得到處處理的制制度，在在顧客第第一次交交往中體體現出來來?！榜R馬上解決決”機制制。授權機制制：充分授權權：“無無論什么么，只要要讓顧客客滿意你你都有權權做”部分限權權：一線線代表可可花費元元的權利利，從而而找到一一個迅速速有效的的解決辦辦法（聯聯邦快遞遞）全面限權權：如銀銀行，公公共機構構服務保證證：半自自動化的的，不依依賴于判判斷力。。確?？煽赡馨l(fā)生生的問題題的解決決方法，，必須符符合特定定的標準準。服務保證證特定的的標準舉舉例：特別的：：如果你你的服務務質量很很差，你你應主動動告訴你你的顧客客，你損損害了他他的利益益，只有有這樣你你才能進進步賠償與過過失相符符才有意意義用顧客很很容易明明白的，，沒有律律師的專專用術語語很容易運運用的，，不需要要證人、、收據、、書面報報告、不不需要請請律師和和法院服務保證證是不受受限制的的，沒有有特殊的的注解說說明，沒沒有個別別的情況況第二步：：讓更多多的顧客客投訴在投訴金金字塔中中，有的的顧客心心存不滿滿卻未投投訴，也也許他們們會增加加你競爭爭對手的的營業(yè)額額。確保保他們知知道到哪哪里去投投訴，程程序簡單單。：：的回報報客訴反映映至最高高層曾向有關關部門投投訴但最最終放棄棄的顧客客不滿意但但未投訴訴到位顧顧客建立個情情報站第三步：：使的顧顧客完全全滿意正式投訴訴的人在在寄出投投訴信或或打電話話前至少少已嘗試試了兩次次反映意意見。比起金字字塔其余余的顧客客，他們們應得到到一種更更快速更更人情味味的回復復。“快快”即在在小時內內處理一一個電話話投訴，，小時寄寄出寫好好的投訴訴答謝信信，周內內對郵件件回復。。如：飯店“””規(guī)則：：小時內內承認錯錯誤，小小時內承承擔責任任，天內內解決問問題客訴顧客客的類型型質量監(jiān)督督型：理智型：：談判型：：受害型：：忠實擁戴戴型：客訴顧客客的類型型質量監(jiān)督督型：告告訴你什什么糟糕糕必須改進進產品服服務質量量理智型：： 希望望他們的的問題得得到答復復談判型：： 想要要求賠償償受害型：： 需要要同情忠實擁戴戴型：希希望傳播播他們的的滿意––很很樂意意加入擁擁戴者俱俱樂部不要不要在你你的顧客客關系部部門雇用用那些從從別的地地方調過過來有過過失敗經經驗的員員工不要給那那些直接接參與解解決問題題的一線線員工投投資太少少不要過低低估計你你的員工工取悅顧顧客并捍捍衛(wèi)公司司利益的的能力不要把處處理投訴訴看成一一件應付付顧客的的事，他他們曾寫寫信給你你?！八麄兛勺宰杂傻剡x選擇購買買的渠道道和過程程”如果賠償償，不要要以為顧顧客想要要你的東東西，應應詢問顧顧客需要要你做什什么，顧顧客往往往比你想想象的更更理智不要把你你的信訪訪中心設設在不受受人注意意的靠洗洗手間的的地方。。在你沒解解決顧客客現存的的問題前前，你不不要繼續(xù)續(xù)請求不不滿的顧顧客進行行再次購購買不要使用用那些毫毫無聯系系的計算算機模式式回復你你的顧客客十個問題題你知道有有多少顧顧客不滿滿意嗎？？有多少少人說出出他們的的不滿？？多少人人沒有？？你是否得得到了從從所有可可能渠道道而來的的信息？？將不滿意意你的顧顧客變?yōu)闉槟愕摹啊按笫埂薄钡暮锰幪巻幔咳缛绻?，，你知道道你的制制度有多多少疏忽忽遺漏嗎嗎？你知道投投訴顧客客的概況況和他們們現有的的購買力力嗎？當問題一一出現有有否使用用員工授授權制度度盡快解解決嗎？？你知道情情報訊息息站可使使顧客的的不滿變變成滿意意嗎？客訴部門門是否當當成一個個效益中中心？客訴能否否在小時時內做出出恰當回回復？對于客訴訴，內部部反饋機機制能否否在公司司內廣泛泛溝通，，提高職職能部門門處理問問題的速速度？你是否根根據提出出意見的的顧客類類型來劃劃分你的的回復類類型？回顧仔細思考考分鐘，，回答以以下問題題：如果沒有有客訴，，你感到到高興嗎嗎？為什什么？你會討厭厭來投訴訴的顧客客嗎？為為什么你會鼓勵勵不滿的的顧客來來投訴嗎嗎？為什什么平息顧客客的不滿滿對華耐耐意味著著什么？？處理客訴訴的行動動計劃開放同顧顧客的交交流渠道道立即對顧顧客投訴訴作出反反饋加快內部部反饋速速度、提提高員工工積極性性，從而而推進投投訴工作作的整體體改進以合算的的方式做做出快速速有效的的答復將不滿意意你的顧顧客變?yōu)闉槟愕摹啊按笫埂薄保蕴崽岣哳櫩涂头答伮事?、回復復滿意度度和銷售售額并提提高公司司的聲望望.如何平平息顧客客的不滿滿不要產生生負面的的評價可能問題題在他……你可能對對他產生生偏見，，是否在在心里罵罵？你這心態(tài)態(tài)去接待待不滿的的顧客會會帶來什什么后果果？如何平息息顧客的的不滿站在顧客客的立場場–換換位思思維盡管客戶戶似乎對對你發(fā)火火，一定定記住，，你僅僅僅是他們們發(fā)泄的的對象。。移情作作用是：：意識到并并且明白白別人的的感情通過讓客客戶知道道你明白白他們?yōu)闉槭裁措y難受，從從而架起起一座理理解的橋橋梁如何平息息顧客的的不滿移情用語語是：我能明白白你為什什么覺得得那樣……我明白你你的意思思…那一定非非常難過過…我理解那那一定使使人心灰灰意冷我對此感感到遺憾憾如何平息息顧客的的不滿移情意味味著你總總要說““很遺憾憾”，說說對不起起并不表表示你或或你公司司作錯了了什么，，只表明明顧客有有這樣的的不愉快快經歷而而感到遺遺憾移情與同同情的區(qū)區(qū)別：同情是你你過于認認同他人人的處境境；移移情是你你明白他他人的心心情目的：敞敞開心靈靈，恢復復理智，，建立信信任復習溝通的目目的需要敞開開式的的溝通敞開式溝溝通的的障礙信息的反反饋傾聽技巧巧關閉溝通通的訊號號窗戶關上敞開心靈靈的窗戶戶37送給大家家三句話話：1.切勿見火火就撲！！2.能讓對方方說得越越多，你你就越越容易成成功！3.熟能生巧巧！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:30:5606:30:5606:3012/31/20226:30:56AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:30:5606:30Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:30:5606:30:5606:30Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:30:5606:30:56December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:30:56上午06:30:5612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:30上上午12月-2206:30December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:30:5606:30:5631December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:30:56上上午午6:30上上午午06:30:5612月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:30:5606:30:5606:3012/31/20226:30:56AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:30:5606:30Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:30:5606:30:5606:30Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數里入云云峰。。12月-2212月-2206:30:5606:30:56December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:30:56上上午06:30:5612月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:30上上午午12月月-2206:30December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:30:5606:30:5631December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:30:56上