客戶服務語言技巧

說的技巧-顧客更在乎你怎么說常用服務用語用顧客喜歡的方式去說小場景說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！币驗轭櫩蜁J為：“有毛病的機器也賣給我？”說：“我理解這臺機器給你帶來了不便。現(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”不要應該小場景說：“真不好意思，那臺柜員機經常吃卡?！币驗轭櫩蜁J為：“經常出問題，為什么不把它修好呢？”說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。”不要應該小場景說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經常亂來，真對不起?！币驗轭櫩蜁J為：“我不管是誰亂來，但我要解決問題。”說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后給你一個答復?！辈灰獞摮Ｓ梅沼谜Z禮貌用語主動性：主動而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。常用的類型問候應答迎送道歉請托祝賀致謝推脫征詢贊賞問候用語適宜使用的時機：主動服務于他人他人有求于自己他人進入本人的服務區(qū)域他人與自己相距過近或四目相對自己主動與他人聯(lián)系問候多位顧客三原則：統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的禮儀習慣由近而遠的順序問候用語標準問候語人稱時效對：“王先生下午好”，“小姐早安”錯：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”迎送歡迎用語：“歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興”“王經理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨”注目、點頭、微笑、握手、鞠躬送別用語：“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重”忌諱：醫(yī)院、做飛機請托托標準準是是用用語語：：“請請稍稍侯侯””求助助式式用用語語：：“勞勞駕駕””、、““拜拜托托””、、““打打擾擾””組合合式式：：“麻麻煩煩您您幫幫我我一一個個忙忙””致謝謝標準準式式：：“謝謝謝謝””加強強式式：：“萬萬分分感感謝謝””具體體式式：：“有有勞勞您您為為這這事事費費心心了了””征詢詢主動動式式：：“您您需需要要幫幫忙忙嗎嗎？？””封閉閉式式：：“您您覺覺得得這這個個計計劃劃怎怎么么樣樣？？””開放放式式：：“你你需需要要這這種種還還是是那那種種？？””應答答肯定定：：歉恭恭：：諒解解：：贊賞賞評價價：：認可可：：回應應：：祝賀賀應酬酬式式節(jié)慶慶式式推拖拖道歉歉轉移移解釋釋道歉歉七不不問問不問問年年齡齡不問問婚婚姻姻不問問收收入入不問問住住址址不問問經經歷歷不問問信信仰仰不問問身身體體用顧顧客客喜喜歡歡的的方方式式去去說說說““我我會會…………””以以表表達達服服務務意意愿愿不要要使使用用“我我盡盡可可能能向向生生產產部部門門詢詢問問你你的的事事情情。?！薄薄拔椅冶M盡可可能能把把您您的的情情況況反反映映給給后后勤勤部部門門，，不不要要再再給給我我打打電電話話了了。。””“沒沒看看到到我我們們多多忙忙嗎嗎？？你你先先等等一一下下。?！薄睉撛撊缛绾魏握f說呢呢？？說““我我理理解解…………””以以體體諒諒對對方方情情緒緒法：：客戶戶的的感感受受、、別別人人的的感感受受、、發(fā)發(fā)覺覺（（,,））“我我理理解解你你怎怎么么會會有有這這樣樣的的感感受受，，其他他人人也也曾曾經經有有過過這這樣樣的的感感受受，，不過過經經過過說說明明后后，，他他們們發(fā)發(fā)覺覺，，這這種種規(guī)規(guī)定定是是為為了了保保護護他他們們的的安安全全。。說““您您能能…………嗎嗎？？””以以緩緩解解緊緊張張程程度度為什什么么要要用用？？這有有助助于于：：消除除人人們們通通常常聽聽到到““你你必必須須…………””時時的的不不愉愉快快避免免責責任任對對方方““你你本本來來應應該該…………””所所帶帶來來的的不不利利影影響響保證證對對方方清清楚楚地地知知道道你你需需要要什什么么什么么時時候候用用？？當你你急急于于通通知知對對方方的的時時候候當你你原原來來的的要要求求沒沒有有得得到到滿滿足足的的時時候候范例例：：“你你犯犯了了個個錯錯誤誤。?！薄薄澳隳隳苣茉僭俳o給我我查查查查這這個個數(shù)數(shù)嗎嗎？？””“為為什什么么你你沒沒在在發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)變變化化時時告告訴訴我我們們。?！薄薄澳隳惚颈緛韥響獞撛撛缭琰c點兒兒來來電電話話。?！薄薄澳隳隳苣芤灰话l(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)變變化化就就告告訴訴我我們們嗎嗎？？爭爭取取時時間間是是很很重重要要的的。?！薄薄澳隳隳苣芤灰话l(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不不正正常常的的變變化化就就通通知知我我們們嗎嗎？？練習習：：“你你必必須須把把表表格格填填完完。?！薄薄澳隳惚乇仨氻氈苤芪逦逯扒敖o給我我們們打打電電話話。?！薄薄鞍l(fā)發(fā)生生問問題題時時我我不不在在場場，，他他們們本本來來應應該該通通知知我我。?！薄薄澳隳隳苣堋瓎釂?？？””“你你能能…………嗎嗎？？””“你你能能…………嗎嗎？？””“那那兩兩個個人人只只知知道道站站在在一一邊邊聊聊天天，，他他們們應應該該看看到到我我有有多多忙忙，，過過來來幫幫幫幫我我。。””“你你能能…………嗎嗎？？””“你你能能…………嗎嗎？？””“你你從從來來都都沒沒把把我我要要的的資資料料給給過過我我。?！薄闭f““您您可可以以…………””來來代代替替說說““不不””你可可以以在在下下列列情情況況下下說說““你你可可以以…………””：：你不不能能完完全全滿滿足足客客戶戶的的要要求求，，但但你你的的確確還還有有別別的的辦辦法盡管管你你可可能能立立刻刻幫幫不不上上忙忙，，但但是是卻卻想想表表達達你你的的真真誠誠，，樂于于為為對對方方提提供供服服務務你的的客客戶戶可可能能對對自自己己要要什什么么并并不不明明確確，，給給他他提提個個建建議議，，通通常常能能激激發(fā)發(fā)他他的的思思路路。?！啊安徊?，，那那個個水水平平太太差差””或或者者““不不，，那那個個太太貴貴了了””范例例：：不要要使使用用：：“我我對對此此一一無無所所知知，，這這不不是是我我份份內內的的事事，，你你得得去去財財務務部部查查一一查查。。””應該該使使用用：：“你你可可以以在在財財務務部部查查到到。?！薄辈灰故褂糜茫海骸澳隳惚乇仨氻氁砸詡€個為為單單位位定定貨貨，，我我們們不不單單賣賣。?！薄睉撛撌故褂糜茫海骸澳隳憧煽梢砸砸砸詡€個為為單單位位定定貨貨。。””說明明原原因因以以節(jié)節(jié)省省時時間間為什什么么？？人們們天天生生就就愛愛刨刨根根問問底底。。先講講明明原原因因會會更更快快吸吸引引人人們們的的注注意意。。什么么時時候候用用？？當你你傳傳達達技技術術信信息息，，而而其其他他人人可可能能不不懂懂時時。。當你你認認為為別別人人可可能能不不會會相相助助時時。。當別別人人可可能能不不了了解解你你或或不不相相信信你你時時。。范例例：：不要要使使用用：：“你你必必須須得得從從我我們們提提供供的的服服務務中中選選擇擇，，這這能能節(jié)節(jié)省省你你的的費費用用。?！薄睉撌故褂茫海骸盀榱肆斯?jié)省省你的的費用用，你你能在在我們們提供供的服服務中中選擇擇嗎？？”“現(xiàn)在在我不不能給給你有有關情情況的的匯報報，我我先得得分析析一下下存在在的問問題。。”9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:35:5406:35:5406:3512/31/20226:35:54AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:35:5406:35Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:35:5406:35:5406:35Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:35:5406:35:54December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:35:54上午午06:35:5412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:35:5406:35:5431December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:35:54上上午6:35上上午06:35:5412月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:35:5406:35:5406:3512/31/20226:35:54AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:36:0006:36Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:36:0006:36:0006:36Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:36:0006:36:00December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:36:00上午午06:36:0012月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:36上上午午12月月-2206:36December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:36:0006:36:0031December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:36:00上午午6:36上午午06:36:0012月-229、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。06:36:0106:36:0106:3612/31/20226:36:01AM11、越是沒沒有本