客戶滿意度衡量培訓(xùn)課程

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客戶滿意度衡量培訓(xùn)課程

2客戶滿意的重要性良好的客戶服務(wù)循環(huán)滿意的客戶更滿意的員工,提供更好的服務(wù)可付員工更高的工資肯付更高的價(jià)錢更高的利潤(rùn)雙贏3客戶滿意的重要性經(jīng)濟(jì)效益保留 吸引保留客戶群良好的口碑客戶樂于增加對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的消費(fèi)良好的聲譽(yù)極高的信譽(yù)吸引更多的新客戶*擴(kuò)大市場(chǎng)占有率*提高利潤(rùn)率*增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)率4什么是客戶滿意?

條例: 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的條例:如果客戶錯(cuò)了,重讀條例條例:如果客戶錯(cuò)了,重讀條例條例: 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的5標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求以客戶為中心…對(duì)滿足客戶要求的重要性進(jìn)行溝通確定并達(dá)到客戶要求確定與產(chǎn)品相關(guān)和非相關(guān)的要求執(zhí)行客戶反饋的溝通安排監(jiān)控客戶滿意度

客戶的看法相當(dāng)重要6標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)提到: 確定收集信息的過(guò)程客戶滿意度測(cè)量的流程詳細(xì)描述您的滿意度是怎樣:收集理解用來(lái)提高產(chǎn)品服務(wù)和組織的流程效益7評(píng)估客戶滿意度 您的客戶是誰(shuí)? 了解您的客戶的要求測(cè)量范圍 如何測(cè)量客戶滿意度8評(píng)估客戶滿意度*您的客戶是誰(shuí)?

客戶內(nèi)部*雇員*其他部門,例如,提供的服務(wù)外部*消費(fèi)者(最終客戶)*企業(yè)性用戶*銷售方代理9評(píng)估客戶滿意度*您的客戶是誰(shuí)? (續(xù))

客戶特殊利益集團(tuán)的客戶*諸如政府,武裝部門,機(jī)場(chǎng)等*有影響力的社團(tuán)領(lǐng)導(dǎo),如:環(huán)境委員會(huì)權(quán)威顯要客戶*市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者*潮流締造者*活躍于用戶群中的人或企業(yè)10評(píng)估客戶滿意度*您的客戶是誰(shuí)? (續(xù))

客戶潛在過(guò)去現(xiàn)時(shí)“現(xiàn)時(shí)”的定義例:在最近個(gè)月中向您的公司進(jìn)行采購(gòu)例:在最近次采購(gòu)中至少次是連續(xù)向您的公司購(gòu)買的11評(píng)估客客戶滿滿意度度*您的客客戶是是誰(shuí)?(續(xù))是否所所有的的客戶戶都同同等重重要?是否所所有的的客戶戶都有有一致致的要要求?*具有有代表表性的的客戶戶抽樣樣*資源源是有有限的的,只只調(diào)查查有高高價(jià)值值的客客戶***規(guī)規(guī)則則***12評(píng)估客客戶滿滿意度度*了解解您的的客戶戶的要要求事項(xiàng)產(chǎn)產(chǎn)生您的客客戶所所關(guān)注注的事事項(xiàng)是是什么么?什么能能促使使他們們留下下或離離開?兩步過(guò)過(guò)程* 探索索階段段內(nèi)部資資源外部資資源* 證實(shí)實(shí)階段段13評(píng)估客客戶滿滿意度度*了解解您的的客戶戶的要要求(續(xù))兩步過(guò)過(guò)程:探索索和證證實(shí)* 探索索階段段.內(nèi)部部資源源客戶的的投訴訴和稱稱贊片片面面使用用客戶戶投訴訴的危危害公司的的服務(wù)務(wù)臺(tái)和和客戶戶服務(wù)務(wù)部擔(dān)保授授權(quán)申申明和和報(bào)告告公司郵郵件,電子子郵件件或網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)反反饋.外部部資源源焦點(diǎn)組組針對(duì)您您的產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)及及對(duì)于于他們們的需需求所所提供供的服服務(wù)的的反應(yīng)應(yīng)理理解客客戶的的語(yǔ)言言和用用詞14評(píng)估客客戶滿滿意度度*了解解您的的客戶戶的要要求(續(xù))兩步過(guò)過(guò)程:探索索和證證實(shí)* 探索 .外部資源(續(xù)) 現(xiàn)場(chǎng)訪問進(jìn)行友好的和非正式的討論,關(guān)于他們對(duì)貴公司和您 的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的喜好或反感. 對(duì)丟失客戶的調(diào)查 您所丟失的客戶就是明顯的不滿意或歸咎于其他原因 列出您為挽回客戶而應(yīng)該做的事情 通常是高價(jià)格,缺少溝通跟蹤,差的服務(wù)等

15評(píng)估客客戶滿滿意度度*了解解您的的客戶戶的要要求(續(xù))兩步過(guò)過(guò)程:探索索和證證實(shí)*證證實(shí)階階段事項(xiàng)列列表(探索索階段段)事項(xiàng)分分類問題歸歸納分分類進(jìn)行定定期監(jiān)監(jiān)控16評(píng)估客客戶滿滿意度度*了解解您的的客戶戶的要要求(續(xù))分類事項(xiàng)產(chǎn)品*可靠靠性*使用用方法法*性能能銷售人人員*知識(shí)*反應(yīng)*跟蹤安裝*送貨貨間隔隔*耐牢牢*準(zhǔn)時(shí)時(shí)安裝裝維修*無(wú)重重復(fù)差差錯(cuò)*裝配配快*保持持聯(lián)系系賬務(wù)*精確確*第一一時(shí)間間解決決*易于于理解解17評(píng)估客客戶滿滿意度度*測(cè)量量范圍圍我們測(cè)測(cè)量什什么?*組織織的產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)(整體體)*交易易的管管理*銷售售 *產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)務(wù)方面面的具具體表表現(xiàn)*貨物物交付付 *組組織的的代表表和或或部部門*維修修訪問問 *售售前服服務(wù)*投訴訴處理理*售后后服務(wù)務(wù)18評(píng)估客客戶滿滿意度度*測(cè)量量客客戶滿滿意度度怎樣測(cè)測(cè)量客客戶滿滿意度度?測(cè)測(cè)量什什么么事項(xiàng)項(xiàng)?測(cè)測(cè)量工工具具?設(shè)設(shè)計(jì)問問卷卷調(diào)查查指指南層層遞遞進(jìn)進(jìn):如如何何設(shè)計(jì)計(jì)有有效的的問問卷19評(píng)估*測(cè)測(cè)量客客戶戶滿滿意度度測(cè)測(cè)量什什么么事項(xiàng)項(xiàng)為求有有效效性,一一份客客戶戶滿意客戶識(shí)別信信息息總體滿意度度測(cè)測(cè)量具體產(chǎn)產(chǎn)品品功能能服務(wù)范范圍圍的滿意度度測(cè)測(cè)量20評(píng)估客客戶戶滿意意度度*測(cè)測(cè)量客客戶戶滿滿意度度測(cè)測(cè)量什什么么事項(xiàng)項(xiàng)一個(gè)錯(cuò)錯(cuò)誤誤的觀觀念念認(rèn)為為客客戶滿滿意意度調(diào)調(diào)查查應(yīng)以以匿匿名操操作作.如果這這樣樣的話話,若沒沒有有理由由讓讓您的的客客戶相相信信您的的產(chǎn)產(chǎn)品和和或或服服務(wù)最最終終可能能會(huì)有所所改改善,他他們又又有有什么么理理由愿愿意意花時(shí)時(shí)間間去完完成成調(diào)查查?客戶滿滿意意度調(diào)調(diào)查查常常規(guī)的的市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷或民民意意調(diào)查查重要的的一一點(diǎn),您您的客客戶戶應(yīng)有有自自身的的利利益和和參參與調(diào)調(diào)查查活動(dòng)動(dòng)的的強(qiáng)烈烈意意識(shí).您必須須讓讓他們們感感受到到他他們所所希希望得得到到改善善項(xiàng)項(xiàng)是會(huì)會(huì)得得到改改善善的.如果您您的的客戶戶不不愿意意組組織內(nèi)內(nèi)的的其他他人人知道道他他的身身份份,可可以以向他他提提供‘‘匿匿名’’選項(xiàng).21評(píng)估客客戶戶滿意意度度*測(cè)測(cè)量客

市場(chǎng)調(diào)調(diào)研研*沒有有跟跟蹤*固定定體體系或或產(chǎn)產(chǎn)品*對(duì)于于回回應(yīng)者者沒沒有激激勵(lì)勵(lì)客戶滿滿意意*要求求跟跟蹤*固定定體體系或或產(chǎn)產(chǎn)品及及個(gè)個(gè)別問題的的補(bǔ)補(bǔ)救*對(duì)于于回回應(yīng)者者給給予激激勵(lì)勵(lì)對(duì)比22評(píng)估客客戶戶滿意意度度*測(cè)測(cè)量客客戶戶滿滿意度度測(cè)測(cè)量什什么么事項(xiàng)項(xiàng)個(gè)總體體滿滿意度度測(cè)測(cè)量的的事事項(xiàng)·對(duì)于于產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)務(wù)的的總體體滿滿意度度·重復(fù)復(fù)采購(gòu)購(gòu)的的可能能性性(根根據(jù)據(jù)產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)的類類型型而定定)·自愿愿向其其他他方推推薦薦·對(duì)您您方方所提提供供的服服務(wù)務(wù)的總總體體滿意意度度·對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)務(wù)的的優(yōu)良良價(jià)價(jià)值的的觀觀點(diǎn)23評(píng)估客客戶戶滿意意度度*測(cè)測(cè)量客客戶戶滿滿意度度測(cè)測(cè)量什什么么事項(xiàng)項(xiàng)兩種測(cè)測(cè)量量總體體滿滿意度度的的方法法:差額法法滿意度度表表現(xiàn)現(xiàn)–期期望望簡(jiǎn)易法法“您的的滿滿意程程度度?””對(duì)比比24評(píng)估客客戶戶滿意意度度*測(cè)測(cè)量客客戶戶滿滿意度度測(cè)測(cè)量什什么么事項(xiàng)項(xiàng)差額法法滿意度度表表現(xiàn)現(xiàn)–期期望望提問:以以下事事項(xiàng)項(xiàng)達(dá)到到您您的期期望望程度度是是:超過(guò)期期望望;完完全未未達(dá)達(dá)到期期望望銷售人人員員的專專業(yè)業(yè)程度度及時(shí)交交付付安裝產(chǎn)品功功能能產(chǎn)品可可靠靠性使用““期期望””的的問題題:*不同同產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)務(wù)擁?yè)碛胁徊煌谕抵?您是是否否衡量量了了滿意意度度的““真真實(shí)水水準(zhǔn)準(zhǔn)”*忽略略了了“欲欲望望”要要素素25評(píng)估客客戶戶滿意意度度*測(cè)測(cè)量客客戶戶滿滿意度度測(cè)測(cè)量什什么么事項(xiàng)項(xiàng)提問:以以下事事項(xiàng)項(xiàng)達(dá)到到您您的滿滿意意程度度是是:非常滿滿意意;非非常常不滿滿意意銷售人人員員的專專業(yè)業(yè)程度度及時(shí)交交付付安裝產(chǎn)品功功能能產(chǎn)品可可靠靠性簡(jiǎn)易法法“您的的滿滿意程程度度?””26評(píng)估客客戶戶滿意意度度*測(cè)測(cè)量客客戶戶滿滿意度度測(cè)測(cè)量什什么么事項(xiàng)項(xiàng)具體產(chǎn)產(chǎn)品品功能能服服務(wù)務(wù)范圍圍的的滿意意度度測(cè)量量分分兩類類:產(chǎn)品和和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的衡衡量量范圍圍表現(xiàn)耐耐久久性功能維維護(hù)可靠性性美美觀觀符合性性聲聲譽(yù)譽(yù)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的衡衡量量范圍圍可靠性性理理解性性反應(yīng)速速度度有有形的的保證速速度度27評(píng)估客客戶戶滿意意度度*測(cè)測(cè)量工工具具書面*信件件問問卷*傳真真問問卷*接觸觸點(diǎn)點(diǎn)調(diào)查查*電子子自自動(dòng)系系統(tǒng)統(tǒng)?網(wǎng)絡(luò)絡(luò)問問卷?電子子郵郵件交交談?wù)?磁盤盤信信件式式問問卷訪談*個(gè)人人面面談*借助助電電腦進(jìn)進(jìn)行行訪談?wù)?電話話訪訪談*焦點(diǎn)點(diǎn)群群訪談?wù)?8評(píng)估客客戶戶滿意意度度*設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)客戶戶滿滿意調(diào)調(diào)查查表層層遞遞進(jìn)進(jìn):如如何何設(shè)設(shè)計(jì)有有效效的問問卷卷事項(xiàng)和要要求列表結(jié)構(gòu)*流程的的順序序*主題次次序決定于*問題*回答形形式寫問卷預(yù)試問卷卷29評(píng)估客戶戶滿意意度*設(shè)計(jì)計(jì)客戶戶滿意調(diào)調(diào)查表表事項(xiàng)和要要求列列表生產(chǎn)*可靠性性*使用方方便*性能安裝*交付問問題*耐牢*準(zhǔn)時(shí)安安裝賬務(wù)*準(zhǔn)確性性*第一時(shí)時(shí)間解解決*易于理理解銷售人員員*知識(shí)*反應(yīng)*跟蹤維修*無(wú)重復(fù)復(fù)差錯(cuò)錯(cuò)*快速確確定*保持聯(lián)聯(lián)系30評(píng)估客戶戶滿意意度*設(shè)計(jì)計(jì)客戶戶滿意調(diào)調(diào)查表表流程順序序和主主題次序序.介紹*問卷的的目的的*可以解解釋您您打算如如何使使用所收收集到到的信息息*說(shuō)明*從簡(jiǎn)單單的和和大眾化化的問問題開始始31評(píng)估客戶戶滿意意度*設(shè)計(jì)計(jì)客戶戶滿意調(diào)調(diào)查表表流程順序序和主主題次序序.介紹.主體體 .結(jié)論論.主體*以合理理的順順序函蓋蓋事項(xiàng)項(xiàng)和要求求*與客戶戶采購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品享享受服服務(wù)的的順序一一致例如:)有關(guān)定定購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品的問問題)有關(guān)裝裝運(yùn)和和交付的的問題題)有關(guān)設(shè)設(shè)計(jì),性能和和產(chǎn)品品適宜性性的問問題)有關(guān)售售后支支持的問問題32評(píng)估客戶戶滿意意度*設(shè)計(jì)計(jì)客戶戶滿意調(diào)調(diào)查表表流程順序序和主主題次序序.介紹.主體體 .結(jié)論論.結(jié)論*收集任任何您您所需要要的關(guān)關(guān)于您的的客戶戶的其他他分類類信息例如如:)他他們們的的定定位位)他他們們的的購(gòu)購(gòu)買買量量(若若適適用用))公公司司的的規(guī)規(guī)模模)回回饋饋者者的的姓姓名名和和職職位位感謝謝您您的的客客戶戶花花時(shí)時(shí)間間完完成成調(diào)調(diào)查查或或接接收收訪訪問問33評(píng)估估客客戶戶滿滿意意度度*設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)客客戶戶滿滿意意調(diào)調(diào)查查表表提問問和和回回答答方方式式您需需要要什什么么樣樣的的信信息息?事實(shí)實(shí)*關(guān)關(guān)閉閉式式回回答答*快快速速反反應(yīng)應(yīng)例如如:您是是否否用用過(guò)過(guò)**的的產(chǎn)產(chǎn)品品?有??沒沒有有??態(tài)度度*程程度度式式回回答答*喜喜歡歡或或不不喜喜歡歡的的程程度度例如如:您對(duì)對(duì)**的的產(chǎn)產(chǎn)品品滿滿意意嗎嗎?非常常滿滿意意非非常常不不滿滿意意建議議:*提提供供回回答答的的中中立立點(diǎn)點(diǎn)*當(dāng)當(dāng)適適用用時(shí)時(shí),可可使使用用圖圖示示法法:34評(píng)估估客客戶戶滿滿意意度度*設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)客客戶戶滿滿意意調(diào)調(diào)查查表表提問問和和回回答答方方式式(續(xù)續(xù))您需需要要什什么么樣樣的的信信息息?引言言*今今后后的的行行為為,重重復(fù)復(fù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)*快快速速反反應(yīng)應(yīng)例如如:在今今后后的的個(gè)個(gè)月月內(nèi)內(nèi),您您是是否否會(huì)購(gòu)購(gòu)買買**的的產(chǎn)產(chǎn)品品??肯肯定定會(huì)會(huì)?或或許許?可可能能會(huì)會(huì),可可能能不不會(huì)會(huì)?可可能能不不會(huì)會(huì)?肯肯定定不不會(huì)會(huì)評(píng)論論*描描述述性性的的,無(wú)無(wú)限限制制的的*開開放放性性反反應(yīng)應(yīng)例如如:您對(duì)對(duì)**產(chǎn)產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)是是否否還還有有其他他要要求求或或需需要要我我們們改改進(jìn)進(jìn)的的地地方方?35評(píng)估估客客戶戶滿滿意意度度*設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)客客戶 寫問卷 問題應(yīng): * 集中于單獨(dú)的論點(diǎn)或主題 * 評(píng)論應(yīng)簡(jiǎn)短且清楚 * 問題應(yīng)被所有客戶回復(fù)者以同樣的觀點(diǎn)理解 * 提問時(shí)應(yīng)使用客戶回復(fù)者的語(yǔ)言(非術(shù)語(yǔ))36評(píng)估估客客戶戶滿滿意意度度*設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)客客戶戶滿滿意意調(diào)調(diào)查查表表寫問問卷卷一般般性性的的問問題題具體體詳詳細(xì)細(xì)的的問問題題一般般性性的的問問題題關(guān)閉閉式式回回答答程度度式式回回答答開放放式式回回答答37評(píng)估估客客戶戶滿滿意意度度*設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)客客戶戶滿滿意意調(diào)調(diào)查查表表寫問問卷卷例如如:產(chǎn)產(chǎn)品品制制造造商商注注:(非非常常滿滿意意非非常常不不滿滿意意)我們們的的整整體體運(yùn)運(yùn)行行.總總的的來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō),您您滿意程度. 具體過(guò)程的評(píng)定 通過(guò)在數(shù)字上畫圈來(lái)評(píng)定對(duì)我們產(chǎn)品的滿意程度.如果您沒有此類經(jīng)驗(yàn),請(qǐng)?jiān)凇蛑写蚬?.產(chǎn)品的基本功能 [].產(chǎn)品的特征 [].我們產(chǎn)品設(shè)備的可靠性 [].符合性(滿足您的規(guī)格). [].耐用性 []38評(píng)估估客客戶戶滿滿意意度度*設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)客客戶戶滿滿意 寫問卷 例如:產(chǎn)品制造商(續(xù)) 最后感想.是否有其他的要求,但目前未列入其中的事項(xiàng)?.您對(duì)我們是否有其它意見,投訴,稱贊或顧慮? 感謝您提供的寶貴信息,我們期望能給您最大程度的滿意.

39評(píng)估估客客戶戶滿滿意意度度*設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)客客戶戶滿滿意意調(diào)調(diào)查查表表寫問問卷卷建議議*用用不不同同的的回回答答形形式式以以滿滿足足不不同同的的目目的的*簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單和和清清楚楚的的說(shuō)說(shuō)明明*用用客客戶戶的的語(yǔ)語(yǔ)言言*容容易易理理解解的的單單詞詞(非非術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ))*使使回回答答易易于于進(jìn)進(jìn)行行事事后后分分析析答答復(fù)復(fù)代代碼碼*提提供供““沒40評(píng)估估客客戶戶滿滿意意度度*設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)客客戶戶滿滿意意調(diào)調(diào)查查表表預(yù)試試問問卷卷*通通常常向向您您的的同同事事或或一一小小部部分分客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行預(yù)預(yù)試試*檢檢查查問問題題的的語(yǔ)語(yǔ)法法*檢檢查查是是否否問問題題都都被被““預(yù)預(yù)試試者者””以以相相同同的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)理理解解*檢檢查查回回復(fù)復(fù)方方式式的的恰恰當(dāng)當(dāng)性性*檢檢查查問問卷卷的的外外觀觀展展示示*以幫幫助助決定定您您的面面試試需要要多多久或或客客戶完完成成調(diào)查查需需要多多少少時(shí)間間建議:*控控制問問卷卷的長(zhǎng)長(zhǎng)度度一一般般不超超過(guò)過(guò)頁(yè)頁(yè)*若太太復(fù)復(fù)雜或或太太長(zhǎng),回回答者者可可能會(huì)會(huì)應(yīng)應(yīng)付或或籠籠統(tǒng)的的回回答*優(yōu)先先列列出您您想想問的的問問題,如如有很很多多問題題,可放放在在以后后下下一一期的的問問卷卷中41測(cè)量時(shí)時(shí)的的考慮慮因因素何時(shí)測(cè)測(cè)量量滿意意度度被測(cè)量量的的對(duì)象象收集信信息息的考考慮慮事項(xiàng)項(xiàng)答復(fù)代代碼碼42測(cè)量時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)考慮慮的的因素素*何何時(shí)時(shí)測(cè)測(cè)量滿滿意意度何時(shí)測(cè)測(cè)量量滿意意度度及其其頻頻次?根據(jù)調(diào)調(diào)查查的本本質(zhì)質(zhì)和意意圖圖客戶滿滿意意度測(cè)測(cè)量量()的大大方方法法*整體體狀狀況測(cè)測(cè)量量*可耐耐性性測(cè)量量*交易易性性測(cè)量量*跟蹤蹤,判斷斷性性測(cè)量量43測(cè)量時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)考慮慮的的因素素*何何時(shí)時(shí)測(cè)測(cè)量滿滿意意度何時(shí)進(jìn)進(jìn)行行包包括括的范范圍圍評(píng)評(píng)定的的論論點(diǎn)整體狀狀況況測(cè)量量在在定定期的的基基礎(chǔ)上上盡盡可可能能多的的客客戶一一般般論論點(diǎn),整整體表表現(xiàn)現(xiàn),基本事事項(xiàng)項(xiàng)交易性性測(cè)測(cè)量盡盡可可能能在交交易易僅僅僅經(jīng)經(jīng)歷歷過(guò)某某項(xiàng)項(xiàng)交交易易活動(dòng)動(dòng)的的事項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)后后不不久交交易活活動(dòng)動(dòng)的客客戶戶可耐性性測(cè)測(cè)量在在使使用用產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)抽抽查或或普普查涉涉及及整整體可可靠靠性,耐耐用性性,一段時(shí)時(shí)期期后,或或達(dá)維維修修的的方便便性性,售售后后服務(wù)務(wù)等等到特定定擁?yè)碛袡?quán)權(quán)時(shí)時(shí)跟蹤,判判斷性性任任何時(shí)時(shí)候候收到到好好的提提供供回回答的的客客戶在在一一個(gè)個(gè)或更更多多的區(qū)區(qū)域域?qū)μ靥厥馐鉁y(cè)量或或差的的回回饋需需要調(diào)調(diào)查查表表現(xiàn)現(xiàn)有明明確確的論論點(diǎn)點(diǎn)注意:‘‘旺旺季季’和和‘‘市市場(chǎng)情情況況’不同的的行行業(yè)有有不不同的的旺旺季44測(cè)量時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)考慮慮的的因素素*被被測(cè)量量的的對(duì)象象我們測(cè)測(cè)量量誰(shuí)?整個(gè)組組織織具體的的部部門具體的的商商店具體的的班班次團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)獨(dú)立的的員員工問卷指指示示中中應(yīng)應(yīng)有清清楚楚的說(shuō)說(shuō)明明45測(cè)量時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)考慮慮的的因素素*收收集集信息息的的考慮慮事事項(xiàng)收集信信息息的考考慮慮事項(xiàng)項(xiàng)如果果回回答答者者有有任任何何疑疑問問,可可提提供供專專人人解解答答使用用獨(dú)獨(dú)立立的的,無(wú)無(wú)關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)的的調(diào)調(diào)研研人人聯(lián)聯(lián)系系人人關(guān)于于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的的滿滿意意程程度度關(guān)于于價(jià)價(jià)格格的的滿滿意意程程度度46測(cè)量量時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)考考慮慮的的因因素素*收收集集信信息息的的考考慮慮事事項(xiàng)項(xiàng)建議議:.用用衡衡量量模模式式來(lái)來(lái)反反映映每每個(gè)個(gè)功功能能的的重重要要程程度度最高高重要要程程度度最最低低滿滿意意程程度度功能能可靠靠性性耐久久力力風(fēng)格格特征征尺寸寸47測(cè)量量時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)考考慮慮的的因因素素*收收集集信信息息的的考考慮慮事事項(xiàng)項(xiàng)建議議:.提提高高反反應(yīng)應(yīng)率率提前前通通知知(給給予予足足夠夠的的時(shí)時(shí)間間)金錢錢其其它它激激勵(lì)勵(lì)(對(duì)對(duì)于于完完整整答答復(fù)復(fù)和和及及時(shí)時(shí)回回復(fù)復(fù)者者)跟蹤蹤信信件件應(yīng)有有指指定定的的聯(lián)聯(lián)系系人人對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)有有疑疑問問者者控制制問問卷卷的的長(zhǎng)長(zhǎng)度度問卷卷格格式式的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)48測(cè)量量時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)考考慮慮的的因因素素*答答復(fù)復(fù)代代碼碼關(guān)閉閉式式回回答答.是是[]否否[]程度度式式回回答答.很很滿滿意意[]滿意意[]一般般[]不滿滿意意[]很不不滿滿意意[]不適適用用[]開放放式式回回答答?49測(cè)量量時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)考考慮慮的的因因素素*答答復(fù)復(fù)代代碼碼開放放式式回回答答的的個(gè)個(gè)步步驟驟:.針針對(duì)對(duì)每每個(gè)個(gè)開開放放式式的的問問題題,隨隨機(jī)機(jī)抽抽取取樣樣卷卷(約約份份).閱閱讀讀客客戶戶的的回回答答,提提煉煉回回答答的的中中心心意意思思例如如注注意意人人員員的的服服務(wù)務(wù),名名不不副副實(shí)實(shí)的的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量等等.建建一一個(gè)個(gè)回回答答的的代代碼碼來(lái)來(lái)代代表表回回答答的的意意思思例如如編編碼碼注注意意人人員員的的服服務(wù)務(wù)編碼碼名名不不副副實(shí)實(shí)產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量.若若可可能能出出現(xiàn)現(xiàn)另另一一個(gè)個(gè)回回答答,應(yīng)應(yīng)評(píng)評(píng)審審并并給給出出一一個(gè)個(gè)代代碼碼50測(cè)量量時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)考考慮慮的的因因素素*答答復(fù)復(fù)代代碼碼建議議:選擇擇代代碼碼.用用數(shù)數(shù)字字作作代代碼碼.等等級(jí)級(jí)代代碼碼或理理想想或不不理理想想例如如:產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)備備正面面的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)負(fù)負(fù)面面的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)質(zhì)量量質(zhì)質(zhì)量量可靠靠性性可可靠靠性性成本本成成本本尺寸寸尺尺寸寸交付付交交付付51信息息分分析析如何何利利用用信信息息回回答答52信息息分分析析*如如何何利利用用信信息息回回答答.員員工工表表現(xiàn)現(xiàn)的的評(píng)評(píng)估估和和激激勵(lì)勵(lì)*例例如如,獎(jiǎng)獎(jiǎng)金金,激激勵(lì)勵(lì),““最最佳佳員員工工獎(jiǎng)獎(jiǎng)””,增增加加培培訓(xùn)訓(xùn)…….對(duì)對(duì)于于改改善善表表現(xiàn)現(xiàn)的的反反饋饋*改改善善,變變更更或或創(chuàng)創(chuàng)新新.發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題和和機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)*如如何何最最大大程程度度地地增增進(jìn)進(jìn)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)并并改改進(jìn)進(jìn)薄薄弱弱點(diǎn)點(diǎn).將將所所得得信信息息與與客客戶戶溝溝通通53信息息分分析析*如如何何利利用用信信息息回回答答建議:.在滿滿意意度衡衡量量中,包包括對(duì)對(duì)投投訴過(guò)過(guò)程程滿意意度度的問問題題用之來(lái)來(lái)評(píng)評(píng)定投投訴訴機(jī)制制.不要要將將投訴訴作作為衡衡量量滿意意的的唯一一方方法,這這樣會(huì)會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致:*員工工把把客戶戶看看成‘‘?dāng)硵橙恕?員工工謹(jǐn)謹(jǐn)慎選選擇擇將哪哪個(gè)個(gè)客戶戶作作為調(diào)調(diào)查查對(duì)象象*通常常只只有極極度度不滿滿意意滿滿意的的反反饋*沒有有代代表性性*不成成比比例的的論論點(diǎn)54滿意度度調(diào)調(diào)查報(bào)報(bào)告告*文件件式式報(bào)告告*圖表表式式報(bào)告告55滿意度度調(diào)調(diào)查報(bào)報(bào)告告*文文件式式報(bào)報(bào)告正式報(bào)報(bào)告告報(bào)告摘摘要要關(guān)鍵的的趨趨勢(shì)調(diào)查結(jié)結(jié)果果的探探討討方法的的復(fù)復(fù)查抽樣調(diào)調(diào)查查對(duì)象象和和實(shí)際際調(diào)調(diào)查工作的的詳詳細(xì)說(shuō)說(shuō)明明備忘錄錄式式報(bào)告告報(bào)告摘摘要要關(guān)鍵的的趨趨勢(shì)目的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)訪訪問的的梗梗概56滿意度度調(diào)調(diào)查報(bào)報(bào)告告*圖圖表表式報(bào)報(bào)告告圖表式式報(bào)報(bào)告要要素素圖象表表達(dá)達(dá)清晰晰的的目的的選擇最最合合適的的圖圖表以以表表達(dá)調(diào)調(diào)查查結(jié)果果趨趨勢(shì)勢(shì)信息盡盡可可能地地完完整和和清清楚57滿意度度調(diào)調(diào)查報(bào)報(bào)告告*圖圖表表式報(bào)報(bào)告告例:處處理理?yè)?dān)擔(dān)保索索賠賠的速速度度

回執(zhí)數(shù)量

非常不滿意

不滿意

還好

滿意

非常滿意58滿意度度調(diào)調(diào)查報(bào)報(bào)告告*圖圖表表式報(bào)報(bào)告告例:擔(dān)擔(dān)保保索索賠部部門門59滿意度度調(diào)調(diào)查報(bào)報(bào)告告*圖圖表表式報(bào)報(bào)告告例:關(guān)關(guān)于空空調(diào)調(diào)各項(xiàng)項(xiàng)要要素的的重要程程度度溫度計(jì)計(jì)式式的圖圖表表展示示多多種表表現(xiàn)現(xiàn)的重重要要性不重要要重要

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性能

功能

耐久性

可靠性60滿意度度調(diào)調(diào)查報(bào)報(bào)告告*圖圖表表式報(bào)報(bào)告告例:對(duì)對(duì)修理理部部門的的整整體滿滿意意度61總結(jié)課程介紹紹客戶滿意意的重要性性ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)客戶戶滿意意相關(guān)要求求什么是客客戶滿意評(píng)估客戶戶滿意度您的客戶戶是誰(shuí)誰(shuí)?認(rèn)明您的的客戶戶的要求測(cè)量范圍圍如何測(cè)量量客戶戶滿意度測(cè)量時(shí)的的考慮慮因素何時(shí)測(cè)量量滿意意度?被測(cè)量的的對(duì)象象?收集信息息的考考慮事項(xiàng)項(xiàng)答復(fù)代碼碼信息分析析如何利用用信息息/回答滿意度調(diào)調(diào)查報(bào)報(bào)告文件報(bào)告告圖表式報(bào)報(bào)告9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:38:2606:38:2606:3812/31/20226:38:26AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:38:2606:38Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:38:2606:38:2606:38Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:38:2606:38:26December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:38:26上上午午06:38:2612月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/316:38:2606:38:2631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:38:26上上午6:38上上午06:38:2612月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Sa