客戶滿意百分百處理顧客異議的方法

處理顧客異議的方法

主講魏清立老師客戶滿意百分百---

中國職業(yè)經(jīng)理人評審標準委員會專家講師團特約講師

勞動與社會保障部技能鑒定中心注冊高級培訓師

團中央關工委“和諧家庭”組委會專家講師團特邀講師

中國用友集團全國中小企業(yè)“移商工程”巡回演講師

貴州興智成企業(yè)管理咨詢有限公司管理顧問、特約導師

重慶·雅馬哈摩托車貴州銷售公司高級管理顧問

資深職業(yè)經(jīng)理人、實戰(zhàn)派高級培訓師，中小企業(yè)咨詢師魏清立老師簡介顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？服務水準層次論1企業(yè)希望的服務水準2企業(yè)能夠提供的服務水準3企業(yè)實際提供的服務水準4顧客感受到的服務水準5顧客希望的服務水準有期望才有抱怨朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務實際提供的服務>顧客的希望----顧客很滿意實際提供的服務=顧客的期望----顧客基本滿意實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意顧客的抱怨是珍貴的情報一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧顧客在抱怨時想得到什么1希望得到認真的對待2希望有人聆聽3希望有反應,有行動4希望得到補償5希望被認同,被尊重當顧客不滿意時4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍當抱怨未得到正確的處理時1顧客本身2對商場造成的影響心中產(chǎn)生不良影響商店的信譽下降不再購買發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進行非常負面的宣傳競爭對手獲勝3導夠代表個人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒有工作的成就感

原則：1售前，售中，售后的服務提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力2顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務部門或商店負責人，而是先想到導購代表3顧客投訴導購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導購展示自己，展示公司的絕好機會。4導購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責任。這不關我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨通常使用用的幾種種方式一、正面面回答，，側(cè)面攻攻擊二、引出出話題，，轉(zhuǎn)變立立場三、全觀觀市場，，求同存存異四、轉(zhuǎn)變變角色。。五、直截截了當如何預防防抱怨的的產(chǎn)生一銷售優(yōu)優(yōu)良的產(chǎn)產(chǎn)品1在經(jīng)過過充分地地調(diào)查,比較,選擇的的基礎上上,訂購購優(yōu)良的的,反映映顧客需需求的產(chǎn)產(chǎn)品2掌握商商品的材材質(zhì)和保保養(yǎng)方法法,以便便銷售時時為顧客客提供更更多咨詢詢3嚴格檢檢查購進進的商品品,不要要銷售有有污損有有缺陷的的產(chǎn)品二、提供供良好服服務服務的方方式:技能性服服務態(tài)度性服服務三、店內(nèi)內(nèi)，賣場場內(nèi)安全全設施1玻璃，，天花板板上的吊吊燈，壁壁燈，地地面，以以免出出現(xiàn)意外外2了解緊緊急通道道等設施施3招牌，，外部墻墻壁，防防止松動動脫落4防止偷偷盜，盡盡心，留留意抱怨產(chǎn)生生以后一、如何何接受1耐心聆聆聽，不不要爭辯辯聆聽的目目的是不不和顧客客理論顧客產(chǎn)生生抱怨，，說明在在心理和和物質(zhì)上上已經(jīng)經(jīng)受到某某中程度的傷傷害2要真切切，誠懇懇地接受受抱怨3要從顧顧客角度度說話正確地分分析出抱抱怨的原原因一商品的的質(zhì)量不不良1品質(zhì)不不良2商標不不清楚3使用不不當造成成的破壞壞二商場提提供的服服務不佳佳1廣告宣宣傳夸大大其辭2商場售售后服務務不到位位3職員無無意間行行為4導購代代表服務務方式欠欠妥5導購代代表服務務態(tài)度欠欠佳6導購代代表的自自身不良良行為有效地處處理抱怨怨原則：1樹立““顧客永永遠是對對的”觀觀念2克制自自己，避避免感情情用事3牢記自自己代表表的是商商場和公公司的形形象4迅速5誠意6說明事事件的原原由要點：1發(fā)生了了什么事事件2如何發(fā)發(fā)生的3商品是是什么？？為什么么不滿意意4當時的的導購代代表是誰誰5還有其其他不滿滿意的原原因嗎6顧客講講理嗎7顧客希希望用什什么方式式解決8是老顧顧客還是是新顧客客9記錄好好狀況，，留總結(jié)結(jié)用減輕抱怨怨的初期期訣竅1妥善使使用“非非常抱歉歉”這句句話，來來平息顧顧客的情情緒2進早了了結(jié)顧客客抱怨背背后的希希望顧客堅定定，語調(diào)調(diào)高昂地地復述一一件事情情時，通通常是顧顧客的本本意當反復復強調(diào)調(diào)缺點點而不不主動動提出出或不不或不不強烈烈要求求退貨貨時時，，說明明希望望該商商品減減價銷銷售。。巧妙應應付情情緒激激動者者處理步步驟1耐心心聽完完顧客客抱怨怨2誠意意地向向顧客客道歉歉3按照照正確確的方方法溝溝通，，解決決問題題如實在在難以以處理理1撤換換當事事人2改變變場所所3改變變時間間依照不不同原原因分分別處處理問問題的的訣竅竅1處理理商品品品質(zhì)質(zhì)不良良引發(fā)發(fā)的顧顧客抱抱怨1向顧顧客誠誠心地地道歉歉2奉送送新商商品或或禮品品3如果果因該該商品品造成成精神神或物物質(zhì)損損失，，應該該給以以即時時準確確地安安慰，，賠償償4為維維護商商場和和品牌牌信譽譽，仔仔細調(diào)調(diào)查此此類商商品流流入顧顧客手手中的的原因因，防防止此此類事事情再再次發(fā)發(fā)生2處理理商品品使用用不當當引發(fā)發(fā)的顧顧客抱抱怨1誠懇懇地道道歉2如果果商品品受到到損害害，責責任又又屬于于店方方，則則應該該以新新產(chǎn)品品來交交換舊舊產(chǎn)品品為補補救方方法。。如果果顧客客同意意修理理，要要馬上上修理理3如果果調(diào)換換商品品仍不不能挽挽回顧顧客的的損失失，店店方應應采取取一定定的措措施給給予補補償安安慰4導購購應該該異詞詞為鑒鑒，從從多方方面掌掌握，，積累累有關關商品品的各各種知知識，，避免免因商商品知知識缺缺乏而而造成成的種種種問問題3處理理態(tài)度度不佳佳引發(fā)發(fā)的顧顧客抱抱怨1主管管或調(diào)調(diào)解人人應該該仔細細聽完完顧客客的陳陳述，，然后后向顧顧客保保證今今后一一定要要加強強導購購的教教育，，不讓讓此類類情形形發(fā)生生2主管管陪同同當事事人一一起，，向顧顧客賠賠禮道道歉，，以得得到原原諒（（尤其其是顧顧客非非常激激動時時）3主管管要徹徹底改改善導導購代代表的的服務務態(tài)度度，關關鍵在在于他他們的的觀念念培養(yǎng)養(yǎng)，加加強優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務的的培訓訓，并并加以以監(jiān)督督4由于于誤會會產(chǎn)生生的顧顧客抱抱怨1語氣氣要婉婉轉(zhuǎn)，，不要要讓顧顧客難難堪2不要要老強強調(diào)自自己清清白無無辜5處理理顧客客退貨貨不要強強調(diào)““當初初為什什么不不想好好”之之類的的，而而是要要秉承承“買買方方要盡盡量滿滿足顧顧客的的希望望與需需要””這條條不變變的規(guī)規(guī)律如何對對待顧顧客的的錯誤誤一、應應該采采取的的態(tài)度度1尊重重，體體諒顧顧客2委婉婉地安安慰顧顧客，，并仔仔細聽聽顧客客說明明意見見3進可可能由由商場場承擔擔商品品損失失4妥善善處理理好被被圬損損的產(chǎn)產(chǎn)品二、處處理過過錯時時可選選擇的的辦法法1請求求顧客客全額額賠償償2請求求顧客客半價價賠償償3全部部由店店方負負責更多精精彩課課程請請聯(lián)系系---魏魏清清立9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:38:3406:38:3406:3812/31/20226:38:34AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:38:3406:38Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:38:3406:38:3406:38Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:38:3406:38:34December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:38:34上上午06:38:3412月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:38上上午午12月月-2206:38December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/316:38:3406:38:3431December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:38:34上午午6:38上午午06:38:3412月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:38:3406:38:3406:3812/31/20226:38:34AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2206:38:3406:38Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:38:3406:38:3406:38Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:38:3406:38:34December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:38:34上午午06:38:3412月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:38上上午午12月月-2206:38December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:38:3406:38:3431December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:38:34上上午6:38上上午06:38:3412月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。06:38:3406:38:3406:3812/31/20226:38:34AM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:38:3406:38Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒