客服上崗基礎技能培訓

客服上崗基礎技能培訓培訓目錄一、淘寶客服的角色二、淘寶客服的意識和要求三、淘寶客服接單基本流程四：淘寶客服優(yōu)質(zhì)用語客服角色代表店鋪和公司形象產(chǎn)品專家和形象專家了解顧客需求，引導話題，誘導成交讓顧客記住店鋪特色責任心和態(tài)度最重要滿意度是最終的結(jié)果

3客服意識

4服務要求反應及時（關(guān)鍵字：反應快、訓練有素）熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售建立信任（建立好感、交朋友）轉(zhuǎn)移話題，促成交易體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）5淘寶客服工作基本流程6售前接單流程售前溝通1招呼2詢問3推薦4議價5核實6評價7道別一呼二問三推薦議價核實很關(guān)鍵滿意度以后道別售前溝通技巧1、招呼：及時答復、禮貌熱情買家：在嗎？客服：在！買家：出國備選人員外語水平BFT模擬試題集第2版有嗎？客服：沒！買家：倒！買家：在嗎？客服：親，歡迎光臨隆力奇旗艦店，我是售前客服，很高興為您服務，希望您購物愉快！/:girl買家：麝香味的花露水還有嗎？客服：真是不好意思，由于麝香的庫存很少了，但是果香味的味道也不錯的哦您也可以嘗試下的哦！買家：好的，謝謝！客服：親，您太客氣了，還有什么需要看看的嗎？售前溝通技巧1、招呼：及時答復、禮貌熱情買家：在嗎？客服：親，歡迎光臨墨森尼旗艦店，我是售前客服，很高興為您服務，希望您購物愉快！/:girl買家：這款衣服有綠色的嗎？客服：不好意思，沒有綠色的哦，不過有紅色、藍色、黑色，您喜歡哪種顏色呢？買家：我比較喜歡藍色的。售前溝通技巧2、詢問：熱心引導、收集信息買家：我想買條手鏈，幫我推薦一下吧?？头汉玫?，您是要送人，還是自己用呢？買家：想送給女朋友當生日禮物?？头耗Ｍ蠹s在什么價位呢？買家：200左右吧?？头汉玫?，幫您挑最適合的，請您稍候。。。售前前溝溝通通技技巧巧售前前溝溝通通技技巧巧3、推推薦薦：：體現(xiàn)現(xiàn)專專業(yè)業(yè)，，精精確確推推薦薦客服服：：親親??！讓讓您您久久等等了了。。這兩兩款款風風格格簡簡潔潔、、時時尚尚，，很很受受女女孩孩子子喜喜歡歡哦哦。。而而且且價價格格都都是是近近期期優(yōu)優(yōu)惠惠期期的的呢呢！！這是是鏈鏈接接地地址址http://買家家：：好好，，我我去去看看看看。。買家家：：感感覺覺有有點點貴貴，，打打個個折折吧吧??！客服服：：親親，，我我們們都都是是明明碼碼標標價價哦哦，，您您買買的的更更踏踏實實。。寶貝貝雖雖然然有有點點貴貴，，但但值值這這個個價價呢呢。。材質(zhì)質(zhì)、、工工藝藝、、包包裝裝、、售售后后，，客客人人反反映映都都不不錯錯哦哦。。該給給您您的的優(yōu)優(yōu)惠惠，，您您不不說說，，我我們們也也會會給給您您的的，，請請您您放放心心?。≠I家家：：這這樣樣哦哦，，我我考考慮慮一一下下。。。。。。售前前溝溝通通技技巧巧4、議議價價：：以退退為為進進，，促促成成交交易易買家家：：別別人人比比你你賣賣的的便便宜宜呢呢，，你你多多少少也也得得給給點點優(yōu)優(yōu)惠惠啊?。?！客服服：：親親，，確確實實應應該該貨貨比比三三家家，，而而且且要要全全方方位位比比較較。。成熟熟的的市市場場，，一一般般都都具具有有““一一分分錢錢一一分分貨貨””的的規(guī)規(guī)律律哦哦。。我們們都都是是實實價價呢呢，，真真的的不不能能少少哦哦。。少多多少少就就扣扣我我多多少少工工資資呢呢。。還還請請您您多多多多體體諒諒??！這樣樣吧吧，，我我額額外外送送您您一一個個可可愛愛的的小小禮禮品品。。買家家：：什什么么禮禮品品啊??？？我我看看看看？？買家家：：別別人人比比你你賣賣的的便便宜宜呢呢，，你你多多少少也也得得給給點點優(yōu)優(yōu)惠惠啊啊?。】头河H親，確實實應該貨貨比三家家，而且且要全方方位比較較。成熟的市市場，一一般都具具有“一一分錢一一分貨””的規(guī)律律哦。我們都是是實價呢呢，真的的不能少少哦。不然您看看看我們們正在做做促銷的的款式，，非常實實惠。買家：哦哦，我看看看?？头哼@這是促銷銷商品地地址：售前溝通通技巧5、核實實：及時核實實，避免免出錯客服：親親，麻煩煩您核實實一下您您要的產(chǎn)產(chǎn)品及地地址等相相關(guān)信息息。您要的是是198元的手鏈鏈，附一一張生日日賀卡。。地址：福福建廈廈門明明發(fā)商業(yè)業(yè)廣場西西199號XXX手機XXXXX麻煩您核核實、確確認一下下。謝謝您??！買家：嗯嗯，沒錯錯。謝謝謝！售前溝通通技巧6、道別別：熱情道謝謝，歡迎迎再來客服：親親，謝謝謝您的惠惠顧！您您就等等著收貨吧，，不打擾擾您啦。?？头河H親，麻煩煩您對我我的服務務給予評評價，方方便我們們后期能能夠更好好的為您您服務，，謝謝！！/:087祝祝您購物物愉快??！祝您健健康美麗麗！買家：我我再考慮慮一下吧吧！客服：好好的，謝謝謝您的的光臨，，買不買買都是朋友哦哦新貨過三三天就到到了，到到時候記記得來看看看哦。我們隨時時歡迎您您的光臨臨我就不打打擾您啦啦。。。。售前溝通通技巧7、跟進進：視為成交交，適時時溝通客服：您您好！謝謝謝您選選購我們們的產(chǎn)品品！我們已經(jīng)經(jīng)為您做做好了一一切發(fā)貨貨準備，，麻煩您您核對一一下地址。福建廈廈門明明發(fā)商業(yè)業(yè)廣場西西199號XXX收手手機XXXXX您看什么么時候方方便，付付一下款款哦?？炜爝f5點左右取取件哦。。買家：地地址沒錯錯，剛剛剛有點忙忙，等下下就付款款，不好好意思。。客服：沒沒有關(guān)系系啦，謝謝謝您的的惠顧支支持！客服：您您好！謝謝謝您選選購我們們的產(chǎn)品品！我們已經(jīng)經(jīng)為您做做好了一一切發(fā)貨貨準備，，麻煩您您核對一一下地址。福建廈廈門明明發(fā)商業(yè)業(yè)廣場西西199號XXX收手手機XXXXX您看什么么時候方方便，付付一下款款哦?？炜爝f5點左右取取件哦。。買家：不不好意思思啊，我我不想要要了?？头喊“?？這樣樣啊。沒沒有關(guān)系系啦。歡迎您常常來看看看哦，一一定有您您喜歡的的。售前溝通通技巧一呼二問問三推薦薦議價核實實很關(guān)鍵鍵道別以后后勤跟進進售前溝通1招呼2詢問3推薦4議價5核實6評價7道別最高標準準：微笑笑服務（（電腦看看到）、、有效解解決最高原則則：讓顧顧客舒心心、滿意意而歸淘寶客服服優(yōu)質(zhì)用用語態(tài)度方面面：1.樹立立端正、、積極的的態(tài)度2.要要有足夠夠的耐心心與熱情情表情方面面:微微笑是對對顧客最最好的歡歡迎（多多用旺旺旺表情））禮貌方面面：“您””&“MM您””/“不行””&“真真的不好好意思哦哦”/““恩恩”和““好的沒沒問題:）”前者后者者區(qū)別網(wǎng)絡銷售售技巧之之網(wǎng)上文文字溝通通規(guī)范用用語NO.1網(wǎng)絡語言溝通技巧的重要性？NO.2客服聊天過程中標準用語規(guī)定；NO.3客服聊天過程中易犯錯誤總結(jié)；22標準1.統(tǒng)一一標準的的歡迎語語：笑臉臉表情+昵稱+歡迎語語例：親，歡迎迎光臨哦哦，我是是導購A/售后后A：欣兒，請問有有什么可可以幫助助您呢？？（昵稱稱可以以增加親親切看，，也更容容易讓買買家記住住客服））歡迎語設設置要求求：字體顏色色：以亮亮色為主主（紅色色、粉紫紫色、紫紫色）；；避免黑黑色、或或是過于于刺眼的的顏色，，同時禁禁止一個個快捷回回復出現(xiàn)現(xiàn)多個顏顏色而顯顯的過于于雜亂；；字體、大大小：12號宋宋體加粗（設設置店鋪鋪活動快快捷回復復時使用用）、或或是12號宋體（（單純性性歡迎語語且字數(shù)數(shù)少情況況下使用用）；發(fā)送要求求：使用用淘寶阿阿里旺旺旺，必須須把“歡歡迎語””、或是是“店鋪鋪活動快快捷短語語”設設置成自自動回復復（客戶戶一天內(nèi)內(nèi)第一次次進店時時自動回回復、忙忙碌狀態(tài)態(tài)下的自自動回復復）二、咨詢詢對話語語對話模擬擬一：顧客客：店店家有人人在么？？導購購A：有有呢，你你好。顧客客：你你們這有有沒有好好看且適適合春天天穿的夾夾克？導購購A：哦哦，有的的。。你自自己看下下。顧客客：這這太多了了，你幫幫我推薦薦幾款吧吧。導購購A：暈暈，我這這有點忙忙，你自自己看下下好嗎？？顧客客：1712-102，這這件夾克克，我平平常穿七七匹狼都都穿175，這這件175，可可以嗎導購購A：哦哦，應該該可以穿穿吧。我我們尺碼碼都很標標準的。。顧客客：確確定是正正品吧。。如果不不是我要要投訴的的。導購購A：暈暈，肯定定是正品品，假一一賠十。。顧客客:那那好吧吧。導購購A：嗯嗯，好的的。思考：以上對話話中，導導購A在在哪幾個個方面做做的有失失妥當，，請例舉舉出來？？開場不熱熱情：沒沒有表示示歡迎；；稱呼無敬敬語：稱稱呼顧客客為你；；推薦不積積極：對對于買家家的要求求，消極極推卸；用詞不確確定：對對于買家家尺碼的的疑惑，，沒給出出正面的的建議；；愛用口頭頭禪：哦哦、暈；；表情欠豐豐富：表情欠豐豐富：無無任何使使用表情情，聊天天過程很很生硬；；錯誤示范范“六宗宗罪”：：二、統(tǒng)一一標準的的對話用用語規(guī)定定：1、請使使用尊稱稱：稱呼對方方為“親親”、““您”、、“您好好”，嚴嚴禁使用用“你””，“你你好”；；2、盡量量少用或或是不用用以下詞詞匯：可能吧、、也許吧吧、應該該可以吧吧、不知知道、沒沒辦法、、不可以以·····；3、禁止止使用以以下語氣氣詞：暈、哦、、呵呵、、靠·····（（如果實實在要表表現(xiàn)無奈奈，可以以用表情情代替））4、涉涉及到到需要要推薦薦時，，例如如：顏色、、尺碼碼、款款式時時，請請用上上“建建議””；5、對對于辦辦不到到的事事情，，避免免直接接拒絕絕，請請先抱抱歉，，再說說明原原因;例如：：顧客客：你你們店店鋪有有沒有有贈品品呀？？不要要小氣氣，就就送一一個唄唄。導購：：親，，非常常抱歉歉哦??！店鋪鋪已經(jīng)經(jīng)最低低價格格了，，薄利利多銷銷，沒沒有其其他贈贈品相相送，，請理理解呢呢三、議議價語語就便宜宜點，，便宜宜點嘛嘛。少少賺點點，又又不少少塊肉肉，以以后給給你們們介紹紹朋友友過來來啦??！就這這么說說了啊啊。對話模模擬一一：顧客客：哎哎呀，，147，，不好好聽，，給個個135唄唄。導購購C：抱抱歉歉！親親，我我們已已經(jīng)最最低價價了，，而且且我們們客服服沒有有權(quán)限限修改改價格格，請請您諒諒解！！三、議議價語語對話模模擬一一：顧客客：這這條褲褲子可可以便便宜點點嗎？？導購購A：不不議價價，謝謝謝。。對話模模擬一一：顧客客：：這件件衣服服可以以便宜宜個10塊塊嗎？？導購購B：【【快捷捷回復復】本本店恕恕不講講價，，講價價者請請繞行行；三、面面對買買家議議價，，請注注意以以下幾幾點：：有買賣賣的地地方，，必有有砍價價，有有時砍砍價并并不是是真為為了省省錢，，就是是一個個樂趣趣！1、動動之以以情，，曉之之以理理：表示委委屈，，客服服無權(quán)權(quán)利修修改價價格或或是商商城店店鋪都都是一一口價價發(fā)布布；告告訴買買家，，商品品已是是最低低價格格，薄薄利多多銷等等；2、禮禮貌拒拒絕，，曲線線救國國：如果買買家購購買多多件，，可以以給買買家包包郵，，或是是贈送送禮品品等；；3、有有所堅堅持，，但不不可固固執(zhí)：：對于買買家講講價，，不可可一口口答應應，但但是對對于老老客戶戶，或或是能能夠再再多買買一件件的客客戶，，可相相贈優(yōu)優(yōu)惠卷卷抵用用；；4、編編輯快快捷回回復，，應對對旺季季咨詢詢：【快捷捷回復復】親親，非非常抱抱歉！！本店店商品品已經(jīng)經(jīng)是正正品最最低折折扣，，薄利利多銷銷，無無更多多利潤潤空間間想讓讓，還還請您您諒解解，謝謝謝支支持?。∷?、物流用用語對話模擬一一：顧客客：我已經(jīng)經(jīng)付款了，，請問你們們發(fā)什么快快遞？導購A：親，我我們默認發(fā)發(fā)申通、圓圓通、E郵郵寶哦?。ńㄗh設置置快捷回復復）顧客客：那發(fā)到到遼寧的話話要幾天呢呢？導購A：親，正常的話是3-4天哦，，請耐心等等候。（回話留有有余地）顧客客：那就是是最遲4天天就可以到到了是吧，，我是要送送人急用的的。導購A：親，抱抱歉，這不不能保證哦哦，正常情情況下是可可以的。但但是物流速速度有太多多不確定因因素，請您您理解！（尤其旺季季期間，大大型活動，，快遞更無無法保證））顧客客：那怎么么辦？我要要急用呢。。導購A：親，您您要是急用用的話，建建議您可以以發(fā)順豐，，順豐可以以到您那嗎嗎？顧客客：嗯。有有的。那順順豐你們也也包郵是吧吧。導購A：親，抱抱歉哦，我我們順豐只只發(fā)到付的的，郵費由由您到時自自己支付給快遞。。顧客客:那好好吧。導購A：嗯，好好的。謝謝謝您理解，，那您確定定要發(fā)順豐豐了哦?。ㄔ俅未_定定）顧客客：最好可可以我們互互相承擔一一半。（特殊情況況，可以給給買家承擔擔10-12）四、物流用用語五、催付用用語使用旺旺催催付情況：：咨詢過，但但表示自己己再看看；；明確表示要要購買，但但是還沒拍拍下；商品已拍下下，但是遲遲遲未付款款（買家在在線）；使用電話催催付情況：：商品拍下12小時后后24小時時內(nèi)進行電電話催付；；聚劃算、或或是大型活活動（雙11、雙12期間））建議在拍拍下30分分鐘內(nèi)電話話催付；電話催付對對話模擬：：導購：您您好，打擾擾下，請問問是李小姐姐嗎？顧客：我我是，請問問什么事情情？導購：您您好，我是是淘寶網(wǎng)上上七匹狼立立淘專賣店店的客服，，能打擾您您幾分鐘嗎嗎？顧客：什什么事，您您說吧。（表明身份份）導購：我我看到您在在我們店鋪鋪拍下了2件T恤，，不知道您您是否還需需要呢？顧客：哦哦，我要的的。導購：嗯嗯，因為我我們下午3點就截單單了，建議議您在這個個時間段付付款的話，，就可以今今天發(fā)貨了了哦。（利用買家家急需收到到貨的心理理）顧客：我我現(xiàn)在上班班，沒辦法法付款，我我回家之后后支付。導購：好好的，那方方便提供下下您身高體體重嗎？看看下您拍下下的尺碼是是否合適？？（細致化服服務，提高高客戶購物物體驗）顧客：謝謝謝，我經(jīng)經(jīng)常穿這個個牌子的，，我這個尺尺碼剛好合合適。導購：那那行，這邊邊的話再和和您核實下下地址：··········，，快遞方面面有什么要要求呢？顧客：給給我發(fā)申通通吧。導購：好好的，那先先這樣，祝祝您購物愉愉快，有任任何問題可可以旺旺聯(lián)聯(lián)系我們哦！還有，親可可以收藏我我們店鋪下下，以后方方便您購買買，，現(xiàn)在在收藏有有送優(yōu)惠卷哦！五、電話催催付規(guī)范用用語技巧：：1、語調(diào)禮禮貌熱情開開場：您好，打擾擾下，請問問是XXX小姐/先先生嗎？2、表明身身份，抱歉歉打擾：您好，我是是淘寶網(wǎng)上上品牌集結(jié)結(jié)號導購小小珍。3、準確詢詢問，是否否需要：我看到您在在我店鋪拍拍了1件夾夾克，請問問還需要嗎嗎？4、擅于利利用顧客心心理：（非常重要要）急于收到貨貨品的心理理：例如：親，，如果您需需要的話，，建議您現(xiàn)現(xiàn)在付款，，我們下午午就可以給給您發(fā)貨了了哦?、谫I不到商商品的心理理：例如：親，，這款是我我們的熱賣賣款，現(xiàn)在在庫存沒剩剩下幾件了了，如果需需要的話，，請及時付付款。③活動優(yōu)惠惠最后一天天心理：例如：親，，今天是活活動的最后后一天了，，之后就要要恢復價格格了，就就沒辦法這這么優(yōu)惠了了，請您要要抓住機會會，抓緊付付款哦！5、細致服服務，提高高購物體驗驗：主動詢問身身高體重、、核實地址址、快遞等；6、結(jié)束時時，不忘宣宣傳：表示感謝，，提醒買家家收藏店鋪鋪，歡迎下下次再來等等；六、售后用用語客戶收到寶寶貝，難免免會因為物流速度、衣服質(zhì)量、色差、包裝等問題過來““質(zhì)問”店店家，這樣樣的情況，，我們應該該感到慶幸幸，而不是是感覺倒霉，，因為至少少客戶給了了我們一次次解釋的機機會，通過過我們的解釋，也許許就可以避避免一次中中差評、一一個殺傷力力強大的評評價，甚至是一個個投訴；所所以我們應應該珍惜這這樣的機會會，而不是是一有售后問題，唯唯恐避之不不及。售后問題猶猶如一枚定定時炸彈，，那么客服服更應該是是一位耐心心細致有技巧的拆彈彈專家！出現(xiàn)售后問問題出現(xiàn)售后問問題無人搭理及時、妥善善處理憤怒、實物物滿意六、售后用用語對話模擬一一：顧客：：我付款都都7天過去去了，這么么久還沒收收到貨。怎怎么搞的呀呀，趕緊查查下。導購A：【【快捷回復復】現(xiàn)在在物流高峰峰期，到貨貨時間較長長，請耐心心等候。顧客：：不要再和和我說爆倉倉啦，，到到底我什么么時候能收收到啊？導購A:暈暈，快快遞也不是是我們自己己能決定的的。我們也也很無奈奈呀。對話模擬二二：顧客：：我付款都都7天過去去了，這么么久還沒收收到貨。怎怎么搞的呀呀，趕緊查查下。導購A：親親，不要要著急，請請稍等下，，馬上幫您您查。顧客：：不要再和和我說爆倉倉啦，，我我就想知道道到底什么么時候可以以收到？導購A:親親，幫幫您查了下下，目前網(wǎng)網(wǎng)上只有5號的跟蹤蹤記錄。您您放心我這這邊會繼續(xù)續(xù)跟蹤的。。，，目前物流流高峰期，，快遞速度度比較慢，，很多客戶戶和您一樣樣貨都還在在路上。六、處理售售后問題時時，用語方方面應注意意以下幾點點：1、售后客客服編輯好好快捷回復復：分清淡淡季、旺季季例：親，如如您有任何何售后問題題，都請不不要著急哦哦，售后小小玲馬上為為您處理。。例：親，目目前售后咨咨詢高峰期期，請您直直接描述您您的問題，，我們稍后后一一給您您回復處理理，謝謝您您的配合，，怠慢之處處還請您諒諒解2.2、耐心傾傾聽，肯定定對方感受受，及時安安撫：例：嗯，親親您說的我我已經(jīng)知道道了。非常常抱歉給您您造成麻煩煩了，請不不要著急，，我現(xiàn)在就就為您處理理。3、對于沒沒辦法立馬馬處理的事事情，或是是無法處理理的問題，，表示歉意意，并說明明理由，不不能一口回回絕：例：親，真的非常抱抱歉！您的衣服服經(jīng)過穿著著洗滌過了了，確實沒沒辦法給您您退換了，，純棉T恤恤，有點褪褪色是正常常情況的，，您洗滌的的時候建議議手洗，不不要機洗或或是浸泡。。真的，非常抱歉了了，還請您諒解下！七、歡送語語親，謝謝您您的支持??！可以收藏藏下我們店鋪哦哦，以后要要記得找導導購小珍，為您您服務哦??！祝您購物物愉快！七、歡送語語付款成功的的情況下：：例：親，謝謝謝您的支支持哦！請請收藏店鋪鋪哦，記得得以后找欣欣兒，為您您服務哦??！未購買到心心儀商品：：例：親，很抱抱歉，沒讓您您購買到心儀儀的商品。您您可以收藏下下我們店鋪哦哦，我們經(jīng)常常會有活動和和新品上架呢呢。小珍祝您您購物愉快??！處理售后問題的情情況下：例：親，很抱抱歉給您造成成了麻煩，希希望不會影響響您的購物心心情，下次一一定要再次光光臨哦！七、歡送用語語規(guī)定：1、前提：歡歡送之前請主主動詢問是否否還需要幫助助：例1：親，已已經(jīng)根據(jù)您拍拍下的下單了了，請問還需需要什么幫助助嗎？例2：親，已經(jīng)根據(jù)據(jù)您拍下的下下單了，如果果您還有什么么需要，請留留言哦，因為為咨詢高峰期期，我先服務務其他買家了了，謝謝支支持！（旺季使用））2、歡送語需需包含以下兩兩點：感激之情（或或道歉之意））+期盼之情情；歡送時刻不忘忘廣告和推銷銷；【快捷回復】】親，謝謝您的的支持，希望望還有機會為為您服務哦。。建議親收收藏下我們店店鋪，方便您您下次購物哦哦，也請您下下次一定再找找我為您服務務呢，我是客客服：小園??！八、表情使用用規(guī)定恰當?shù)谋砬槭故褂?，能讓平平淡如水的對對話頓時生動動活潑；一個個委屈或俏皮皮的表情更能能打破瞬間的的尷尬；甚至至有時候，千千言萬語都化化作了一副表表情······常見以下幾種種情況，建議議使用表情：：1、表示抱歉歉的時候；2、無法正面面回答的問題題的時候；3、買家發(fā)飆飆糾結(jié)的時候候；4、表達歡送送、友好的時時候；客服聊天過程程中易犯錯誤誤總結(jié)一、過分幽默顧客：那那我這身高，，穿這件175的話可以以嗎？170沒尺碼了。。導購a：親親，您那么精精瘦，這給你你穿就和道袍袍一樣啦。顧客：導購a：還是是胖點好，這這樣女孩子比比較有安全感感，這么苗條條，風一吹就就走啦結(jié)論:盡管你和顧客客已經(jīng)慢慢熟熟悉起來，但但只要你還沒沒有看到能夠夠達成雙方都都滿意的結(jié)果果之前，不要要去搞笑，這這有損你的專專業(yè)形象?？煽梢赃m當說笑笑，這樣能拉拉近雙方的距距離，但注意要慎重重使用幽默細細胞。很多按按照你的思維維方式，是玩玩笑，是調(diào)節(jié)節(jié)氣氛的話，，可是由于性性格和成長環(huán)環(huán)境不同，在在買家聽來可可能就完全變變了哦。客服聊天過程程中易犯錯誤誤總結(jié)二、沒有耐心有些事對你可可能是常識，，但并不是每個人都如你一樣專專業(yè)。雖有““度娘”谷哥哥”，但是買買家更希望是是你為他們解解答。避免出出現(xiàn)下面的情情緒：“怎么樣，我我也為你服務務半個多小時時了，買不買買啊，不買就就別問了”、“暈，你愛愛信不信，我我已經(jīng)說這么么多了，你自自己考慮吧””客服聊天過程程中易犯錯誤誤總結(jié)三、反應遲鈍鈍顧客:這款有貨嗎嗎?.....過了3分鐘顧客又問:掌柜在在嗎?....又又過了N久，，賣家經(jīng)典的的來了“在””..........結(jié)論：這時的買家早早跑遠了，可可能都已經(jīng)在在別處買完了了。唉……別別說你忙,機機會總是難得得的,人家要要買你的東西西,你忙啥。。老半天都不不理買家,不不跑才怪呢。。如果上來你你就說句:““您好呀,有有什么能為您您效勞的嗎?”，別覺得得肉麻，這樣樣讓買家聽著著心里舒服，，不買你東西西都覺得對不不起你?？头奶爝^程程中易犯錯誤誤總結(jié)四、愛說“暈暈”或其他口口頭禪愛說“暈”，，人也暈顧客:能包快遞嗎嗎?導購:暈,不能。。顧客:第一次來就就包個快遞吧吧,以后常來來好嗎?導購:暈,真不能能。顧客:那算了吧。。導購:暈，恩。結(jié)論：使用不恰當?shù)牡目陬^禪，會讓買家覺得得很不禮貌，，把“暈”字字換成個“不不好意思”；；把“恩”字字換成個“是是的/好的””。說"恩"會讓買家覺覺得你很忙,沒空搭理人人家。畢竟作作為賣家,得得到最后的好好評很關(guān)鍵。客服聊天過程程中易犯錯誤誤總結(jié)五、不正面回答買買家問題，答非所問顧客:這件衣服會會掉色嗎?導購:質(zhì)量沒問題題,放心顧客:我什么時候候能收到呢?導購:我今天就發(fā)發(fā)。結(jié)論:看起來像是回回答了買家,可是對于買買家來講你并并沒有正面回回答他的問題題。他需要細細節(jié)的溝通，，如果你的回回答比他問的的還要詳細,那他才真正正放心。如果你回答:“您好,這這款衣服不會會掉色的、請請您一定放心心哦。我今天天會準時為您您發(fā)貨,走快快遞，正常情情況下2天內(nèi)內(nèi)您就能收到到啦，希望您您喜歡哈！””看看,效果不不一樣了吧。?？头奶爝^程程中易犯錯誤誤總結(jié)六、態(tài)度過于生硬硬、機械、毫毫無表情顧客:衣服才穿了一次,就發(fā)現(xiàn)開線問題,我我要退貨!導購:抱歉，穿過概不退換?。。。。。?！顧客:你怎么這樣樣說話呀!!!!真不怕怕我投訴淘寶去????導購:你都說穿過了了，誰知道是是不是你自己己穿破呢，是是吧。如果你要要投訴，請隨便!加油!!!!!結(jié)論:出現(xiàn)問題，不不能生硬的拒拒絕，即使要要拒絕也得有有道理，以理理服人。做生生意忌諱氣焰焰囂張；如果你說:““親，您哪個地地方開線了？？大不大？”；“親，如果真是衣服服質(zhì)量問題我我們會為您處處理的，不要要著急”這樣的話就會避免一些些不必要的投投訴糾紛；總結(jié)：1.文字加表表情，生動又又活潑；2.第一句話話的笑臉；3.預留余地，具具有彈性，別別逼到死角；；4.售后問題題，表示關(guān)懷懷,誠摯道道歉;5.說實話但但要注意語氣氣;簡單的售后問問題處理------------------簡單售售后應急方案案------------------簡單的物流查查詢，售前客客服自己去后后臺和官網(wǎng)查查詢！一些常見的物物流原因，使使用快捷短語語里面的回復復客戶來問售后后處理好了沒沒，例如補發(fā)發(fā)可以先看看備注是否處處理，再做相相應轉(zhuǎn)接客戶來問產(chǎn)品品吃法和效果果的時候自行行解決，無須須轉(zhuǎn)接簡單的售后問問題，售前可可以解決的無無須轉(zhuǎn)接售后后6..關(guān)于售售后客戶-----產(chǎn)品品，廠家，簡簡單快遞查詢詢不轉(zhuǎn)給售后后?。。〕欠蔷蹌澦慊蛘哒呋顒赢斕?，，咨詢量巨大大。但是自己己要備注表格格里。晚班客客服也是要記記錄在統(tǒng)一的的售后表格中中。下班之后后郵件發(fā)送相相關(guān)售后人員員，并抄送雙雙方主管！-----------明確售后問問題如何解決決及找誰解決決---------快速處理步驟驟：1、安撫買家家；2、查明明原因；3、、表明立場（（轉(zhuǎn)移責任））；4、全力解決決；5、真誠誠道歉；6、、感謝理解簡單的售后問問題處理--------------------------重點----------------------無論買家對錯錯首先安撫買買家情緒和道道歉；2、最短時間間問清楚客戶戶售后原因和和需要解決的的問題是什么么；記錄或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接專門負責責人?。ㄓH，，為了更好的的給您處理這這個問題，我我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接下我們的的專業(yè)售后為為您妥善解決決的！親等一一下哦！）3、售前客服服無權(quán)處理中中差評應及時時向?qū)Ｈ宿D(zhuǎn)接接和記錄；（（親，實在很很抱歉，給您您造成這樣的的困擾，我先先幫你記錄下下情況，等負負責人來了會會優(yōu)先給您處處理的哈?。?、縮短處理理時間當天的的問題最好當當天解決不要要拖，節(jié)約人人工成本；5、放眼長遠遠不計小利,能滿足客戶戶就滿足不能能滿足的就堅堅決的決絕，，但是售前客客服沒有承諾諾客戶的權(quán)利利，請記清楚楚。簡單的售后問問題處理-----------------申請退款款相關(guān)問題-----------------客戶申請退款款后，又需要要貨的情況下下，請跟客戶戶協(xié)商申請退退款重新拍，，立即退款，，由財務那邊邊會同意退款款，然后重新新拍。退款理理由選擇不想想要了或者拍拍錯！客戶申請退款款需注意：客客戶需要選擇擇正確的售后后方式親，請你選擇擇正確的售后后方式，若你你需要退貨，，請點擊“申申請售后”-“我要退貨貨”-“七天天無理由退換換貨”！若你你不需要退貨貨只退款，請請點擊“申請請售后”-““我要退款””-“退運費費”！我們在在收到您的售售后申請后，，會在2日內(nèi)內(nèi)處理完畢，，謝謝！客戶申請退貨貨的，先讓客客戶寄回等我我們收到之后后再申請退款款，為縮短我我們的退款??！并且要知道道，退換貨首首先保證不影影響我們第二二次銷售，如如果是質(zhì)量問問題，運費是是我們承擔，，寄回來的運運費買家先墊墊付，發(fā)普通通的快遞退回回。在寄出時時請寫明ID和訂單編號號，寫明是退退貨還是換貨貨，原因，如如果是換貨，，寫明要換的的商品名稱，，地址，聯(lián)系系方式。不不收平郵，順順豐和到付件件哦！退款運費的，，最好是讓客客戶能接受支支付寶打款，，也必須要和和客戶確認支支付寶信息和和是否激活支支付寶實名認認證的！才能能承諾客戶支支付寶打款??！否則財務不不會打款的！！親、加油噢！??！制作：9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:47:1606:47:1606:4712/31/20226:47:16AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:47:1606:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:47:1606:47:1606:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:47:1606:47:16December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:47:16上上午午06:47:1612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:47上午午12月-2206:47December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:47:1606:47:1631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳