如何強化金融公關(guān)系及提高競爭力

強化金融公共關(guān)系

提高銀行競爭能力-國際經(jīng)驗介紹-1/13/20231目錄1、銀行公關(guān)的國際經(jīng)驗

案例1：客戶關(guān)系 案例2：政府關(guān)系 案例3：員工關(guān)系 案例4：社區(qū)關(guān)系 案例5：競爭者關(guān)系 案例6：危機處理2、如何組織實施銀行公關(guān)3、工商銀行公關(guān)工作的建議1/13/202321、銀行公關(guān)的國際經(jīng)驗1/13/20233銀行形象公關(guān)有利于銀行的長遠發(fā)展鞏固與提高銀行的美譽度營造優(yōu)秀銀行形象提高銀行知名度協(xié)助銀行贏得外界的支持營造良好的銀行外部環(huán)境為客戶創(chuàng)造心理與社會價值1/13/20234相對其他行業(yè)而言，銀行公關(guān)工作要求更高營業(yè)網(wǎng)點多與外界接觸的人員多工作精確度要求高關(guān)系到企業(yè)與個人利益與外界接觸頻繁接觸的外界領(lǐng)域廣泛內(nèi)部控制點多外部影響大公關(guān)工作管理困難對整個經(jīng)濟的影響突發(fā)事件的機率高1/13/20235公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個關(guān)鍵方面激烈的市場競爭決定了客戶關(guān)系的重要性與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀行的形象銀行對于國民經(jīng)濟的作用決定了政府關(guān)系的重要性員工關(guān)系的管理直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù)作為領(lǐng)導者銀行，決定了競爭者關(guān)系的重要性投資者關(guān)系的建立與維護將成為管理層的重要工作危機管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子投資者關(guān)系的建立與維護將成為管理層的重要工作（略）媒體關(guān)系是各種關(guān)系的綜合（略）1/13/20236客戶關(guān)系是市場競爭的關(guān)鍵調(diào)查研究細分市場客戶關(guān)系提供客戶需要的服務(wù)正確地處理客戶反饋與客戶雙向溝通內(nèi)部的信息交流與技術(shù)支持1/13/20237提供個性化定制服務(wù)需要與客戶的有效溝通如果亞洲的銀行不能學會根據(jù)每個客戶的需要提供定制的服務(wù)，他們就會失去市場?！秮喼拗芸?，2002年第2期與客戶溝通了解客戶關(guān)心的問題研究解決問題的方法提供個性化解決方案分析客戶的潛在需求研究以往的業(yè)務(wù)紀錄C、I、P、S客戶溝通模式1/13/20238客戶維系是財富來源---客戶經(jīng)理制與公共關(guān)系部客戶經(jīng)理負責與客戶的聯(lián)系跟蹤客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務(wù)、發(fā)展等情況協(xié)調(diào)和爭取銀行的各項資源(產(chǎn)品)及時了解并受理客戶的服務(wù)需求負責銀行業(yè)務(wù)拓展、宣傳以及信息收集公關(guān)部是銀行專門負責聯(lián)系客戶的部門每個重要客戶在公關(guān)部都有專職的客戶經(jīng)理客戶有任何產(chǎn)品和服務(wù)需求，只需與客戶經(jīng)理聯(lián)系如有必要，再由客戶經(jīng)理與銀行有關(guān)部門聯(lián)系處理1/13/20239一切從客戶角度考慮營業(yè)廳設(shè)有公關(guān)人員或者客戶服務(wù)部，以方便客戶咨詢與聯(lián)系各分支機構(gòu)備有全套詳細的、印制精美的業(yè)務(wù)宣傳資料，放在柜臺上讓客戶隨便取用對重點客戶定期寄送銀行宣傳資料，使客戶隨時了解銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，并為銀行帶來新的消費需求作為爭取客戶的手段，銀行調(diào)研部門既提供經(jīng)濟形勢分析，又為重要客戶投資提供理財咨詢服務(wù)經(jīng)常性地進行市場調(diào)查與分析實施一些理財教育性質(zhì)的公益活動1/13/202310信任、信任任、信任———客戶關(guān)關(guān)系的關(guān)鍵鍵客戶關(guān)系中中最重要的的是財務(wù)顧顧問與客戶戶的關(guān)系信任財務(wù)顧顧問為顧客客著想信任財務(wù)顧顧問的業(yè)務(wù)務(wù)能力信任銀行的的可靠性常用的標準準用語12/31/202211客戶投訴處處理程序?qū)︺y行經(jīng)營營非常關(guān)鍵鍵客戶投訴是是一種主動動反饋，處處理相對容容易。但如果得不不到及時解解決則危害害更大12/31/202212處理客戶投投訴的技巧巧（一）尋找合適的的交談地點點傾聽客戶的的抱怨引導客戶的的情緒重述客戶的的抱怨表示歉意詢問客戶希希望如何解解決告知客戶可可能的解決決方式并反反饋給客戶戶12/31/202213處理客戶投投訴的技巧巧（二）對涉及銀行行服務(wù)品種種、價格、、政策及一一些敏感話話題的投訴訴及征詢轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交公關(guān)部部門統(tǒng)一回回答12/31/202214公共關(guān)系涉涉及銀行發(fā)發(fā)展的各個個關(guān)鍵方面面激烈的市場場競爭決定定了客戶關(guān)系的重要性與社區(qū)的關(guān)系系直接影響到到銀行的形形象銀行對于國國民經(jīng)濟的的作用決定定了政府關(guān)系的重要性員工關(guān)系的管理直接接影響客戶戶關(guān)系與客客戶服務(wù)作為領(lǐng)導者者銀行，決決定了競爭者關(guān)系系的重要性投資者關(guān)系系的建立與維維護將成為為管理層的的重要工作作危機管理是公共關(guān)系系工作好壞壞的一面鏡鏡子投資者關(guān)系系的建立與維維護將成為為管理層的的重要工作作（略）媒體關(guān)系是各種關(guān)系系的綜合（（略）12/31/202215公益活動動，企業(yè)業(yè)形象與與業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展公益活動動與業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展相相結(jié)合兒童儲蓄蓄帳戶統(tǒng)一公關(guān)關(guān)活動與與基層社社區(qū)公益益活動相相結(jié)合周五休閑閑裝捐款款活動社區(qū)義賣賣充分發(fā)揮揮員工的的作用，，盡可能能讓顧客客參與粉色絲帶帶活動員工參與與社區(qū)活活動12/31/202216公共關(guān)系系涉及銀銀行發(fā)展展的各個個關(guān)鍵方方面激烈的市市場競爭爭決定了了客戶關(guān)關(guān)系的重重要性與社區(qū)的關(guān)關(guān)系直接影響響到銀行行的形象象（略））銀行對于于國民經(jīng)經(jīng)濟的作作用決定定了政府府關(guān)系的的重要性性員工關(guān)系系的管理直直接影響響客戶關(guān)關(guān)系與客客戶服務(wù)務(wù)作為領(lǐng)導導者銀行行，決定定了競爭者關(guān)關(guān)系的重要性性危機管理理是公共關(guān)關(guān)系工作作好壞的的一面鏡鏡子投資者關(guān)關(guān)系的建立與與維護將將成為管管理層的的重要工工作（略略）媒體關(guān)系系是各種關(guān)關(guān)系的綜綜合（略略）12/31/202217政府關(guān)系系的處理理直接影影響銀行行的長期期發(fā)展政府控制制的行業(yè)業(yè)----銀行行與國民民經(jīng)濟的的密切聯(lián)聯(lián)系政府需要要考慮多多方面的的利益---銀銀行如何何成為贏贏家政府需要要平衡政政績與不不失誤中國處于于一個快快速變革革的階段段---如何占占領(lǐng)制高高點12/31/202218案例：政政府關(guān)系系影響銀銀行發(fā)展展為什么加加拿大皇皇家銀行行與蒙特特利爾銀銀行的合合并會失失??？12/31/202219公共關(guān)系系涉及銀銀行發(fā)展展的各個個關(guān)鍵方方面激烈的市市場競爭爭決定了了客戶關(guān)關(guān)系的重重要性與社區(qū)的關(guān)關(guān)系直接影響響到銀行行的形象象銀行對于國民民經(jīng)濟的作用用決定了政府關(guān)系的重要性員工關(guān)系的直直接影響客戶戶關(guān)系與客戶戶服務(wù)作為領(lǐng)導者銀銀行，決定了了競爭者關(guān)系的重要性危機管理是公共關(guān)系工工作好壞的一一面鏡子投資者關(guān)系的建立與維護護將成為管理理層的重要工工作（略）媒體關(guān)系是各種關(guān)系的的綜合（略））12/31/202220員工關(guān)系是銀銀行順利運營營的保證員工溝通———及時了解政政策變化、銀銀行方針技術(shù)支持———保證客戶服服務(wù)的質(zhì)量風險管理———平衡銀行的的服務(wù)需求與與內(nèi)部控制勞工關(guān)系———保證員工的的工作積極性性良好的員工關(guān)關(guān)系——客戶戶服務(wù)與關(guān)系系的關(guān)鍵12/31/202221知識傳輸與共共享是銀行內(nèi)內(nèi)部溝通的基基礎(chǔ)客戶關(guān)系信息息客戶信息聯(lián)系人信息服務(wù)項目信息息交往過程信息息競爭對手信息息信息加工客戶管理知識傳播提高服務(wù)質(zhì)量量實現(xiàn)最大經(jīng)濟效益12/31/202222實例例：：皇皇家家銀銀行行是是如如何何處處理理大大規(guī)規(guī)模模裁裁員員的的？？討論論為為什什么么要要裁裁員員介紹紹公公司司通通過過什什么么形形式式解解決決裁裁員員介紹紹被被裁裁人人員員的的待待遇遇介紹紹新新的的就就業(yè)業(yè)機機會會組織織專專題題討討論論對業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)影影響響的的控控制制12/31/202223公共共關(guān)關(guān)系系涉涉及及銀銀行行發(fā)發(fā)展展的的各各個個關(guān)關(guān)鍵鍵方方面面激烈烈的的市市場場競競爭爭決決定定了了客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的重重要要性性與社區(qū)區(qū)的的關(guān)關(guān)系系直接接影影響響到到銀銀行行的的形形象象銀行行對對于于國國民民經(jīng)經(jīng)濟濟的的作作用用決決定定了了政府府關(guān)關(guān)系系的重重要要性性員工工關(guān)關(guān)系系的的直直接接影影響響客戶戶關(guān)關(guān)系系與客客戶戶服服務(wù)務(wù)作為為領(lǐng)領(lǐng)導導者者銀銀行行，，決決定定了了競競爭爭者者關(guān)關(guān)系系的的重重要要性性危機機管管理理是公公共共關(guān)關(guān)系系工工作作好好壞壞的的一一面面鏡鏡子子投資資者者關(guān)關(guān)系系的建建立立與與維維護護將將成成為為管管理理層層的的重重要要工工作作（（略略））媒體體關(guān)關(guān)系系是各各種種關(guān)關(guān)系系的的綜綜合合（（略略））12/31/202224處理理好好競競爭爭者者關(guān)關(guān)系系，，確確保保領(lǐng)領(lǐng)導導銀銀行行的的地地位位領(lǐng)導導者者銀銀行行的的兩兩難難地地位位：：做為為領(lǐng)領(lǐng)導導銀銀行行，，在在所所有有的的產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)上上與與所所有有的的銀銀行行進進行行競競爭爭同時時，，又又承承擔擔著著確確保保整整個個行行業(yè)業(yè)健健康康發(fā)發(fā)展展的的責責任任領(lǐng)導導者者銀銀行行面面臨臨的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)：：任何何一一個個產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的好好壞壞，，都都可可能能影影響響綜綜合合服服務(wù)務(wù)的的優(yōu)優(yōu)勢勢如何何提提高高競競爭爭力力，，避避免免價價格格戰(zhàn)戰(zhàn)12/31/202225公共共關(guān)關(guān)系系涉涉及及銀銀行行發(fā)發(fā)展展的的各各個個關(guān)關(guān)鍵鍵方方面面激烈烈的的市市場場競競爭爭決決定定了了客戶戶關(guān)關(guān)系系的重重要要性性與社區(qū)區(qū)的的關(guān)關(guān)系系直接接影影響響到到銀銀行行的的形形象象銀行行對對于于國國民民經(jīng)經(jīng)濟濟的的作作用用決決定定了了政府府關(guān)關(guān)系系的重重要要性性員工工關(guān)關(guān)系系直接接影影響響客客戶戶關(guān)關(guān)系系與與客客戶戶服服務(wù)務(wù)作為為領(lǐng)領(lǐng)導導者者銀銀行行，，決決定定了了競爭爭者者關(guān)關(guān)系系的重重要要性性危機機管管理理是是公公共共關(guān)關(guān)系系工工作作好好壞壞的的一一面面鏡鏡子子媒體體關(guān)關(guān)系系是各各種種關(guān)關(guān)系系的的綜綜合合（（略略））投資資者者關(guān)關(guān)系系的建建立立與與維維護護將將成成為為管管理理層層的的重重要要工工作作（（略略））12/31/202226加強強規(guī)規(guī)范范化化培培訓訓，，提提高高突突發(fā)發(fā)事事件件的的應應對對能能力力實例例：：銀行行搶搶劫劫的的處處理理顧客客急急救救的的處處理理特殊殊需需要要顧顧客客的的幫幫助助防止止突突發(fā)發(fā)事事件件轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化成成危危機機事事件件保護護銀銀行行、、員員工工及及顧顧客客將損損失失降降低低到到最最低低12/31/2022272、如如何組組織實實施銀銀行公公關(guān)12/31/2022銀行公公關(guān)的的組織織實施施是一一個完完善的的系統(tǒng)統(tǒng)持續(xù)的的跟蹤蹤分析析明確責責任的的組織織機構(gòu)構(gòu)各種手手段的的靈活活應用用內(nèi)部、、外部部資源源共享享12/31/202229常用的的環(huán)境境分析析方法法三角模模型定定位階段性性關(guān)鍵鍵因素素分析析遠景展展望、、技術(shù)術(shù)可行行、政政府法法規(guī)、、客戶戶接受受、資資源可可能五五步模模型12/31/202230典型的的宏觀觀環(huán)境境模型型12/31/202231銀行公公關(guān)的的組織織實施施是一一個完完善的的系統(tǒng)統(tǒng)持續(xù)的的跟蹤蹤分析析明確責責任的的組織織機構(gòu)構(gòu)各種手手段的的靈活活應用用內(nèi)部、、外部部資源源共享享12/31/202232管理趨向向集中統(tǒng)統(tǒng)一全部溝通通工作由由公關(guān)部部門專門門負責，，集中統(tǒng)統(tǒng)一管理理內(nèi)外部溝溝通工作作程序由由公關(guān)部部門制定定并監(jiān)督督與外界發(fā)發(fā)生工作作接觸的的員工由由公關(guān)部部門集中中統(tǒng)一培培訓與外界溝溝通的發(fā)發(fā)言口徑徑由公關(guān)關(guān)部門統(tǒng)統(tǒng)一確定定新聞發(fā)布布、媒體體關(guān)系由由公關(guān)部部門統(tǒng)籌籌安排12/31/202233德意志銀銀行組織織結(jié)構(gòu)圖圖---有關(guān)公公關(guān)功能能的設(shè)置置TheGroupExecutiveCommitteeasofMay23,2002SPOKESMAN發(fā)言人GROUPCOMPLIANCECOMMITTEE集集團（法法律））投訴委委員會12/31/202234大通銀行行組織結(jié)結(jié)構(gòu)中有有關(guān)公關(guān)關(guān)功能的的設(shè)置ExecutiveCommittee(略)OthercorporateofficersDavidB.EdelsonSuzanneHammettFrederickW.HillAnthonyJ.HoranWilliamH.McDavidWilliamJ.MoranJosephL.SclafaniLesleyDanielsWebsterTreasuryCreditMarketingandCommunicationsSecretaryLegalAuditControllerMarketRiskManagementMARKETINGANDCOMMUNICATION營營銷和傳傳播12/31/202235花旗銀行行組織結(jié)結(jié)構(gòu)中有有關(guān)公關(guān)關(guān)功能的的設(shè)置INVESTORRELATIONSHIP投資者關(guān)關(guān)系GLOBALCOMMUNITYRELATIONS全球社區(qū)區(qū)關(guān)系12/31/202236荷蘭商業(yè)銀行行組織結(jié)構(gòu)中中有關(guān)公關(guān)功功能的設(shè)置LEGAL&COMPLIANCE,INVESTORRELATIONS法法律和投訴訴、投資者關(guān)關(guān)系12/31/202237銀行公關(guān)的組組織實施是一一個完善的系系統(tǒng)持續(xù)的跟蹤分分析明確責任的組組織機構(gòu)各種手段的靈靈活應用內(nèi)部、外部資資源共享12/31/202238變革：圍繞統(tǒng)統(tǒng)一的企業(yè)形形象策略實施施公關(guān)活動企業(yè)形象客戶交流書面材料媒體宣傳公益活動培訓計劃巡回與拜訪會議展覽12/31/202239定期舉辦媒媒體新聞發(fā)發(fā)布會有利利于銀行掌掌握主動權(quán)權(quán)避免外界臆臆測銀行意意圖自主選擇有有利的方式式、場合主動進行團團體的情感感溝通對行業(yè)競爭爭對手施加加影響積極樹立良良好的銀行行形象12/31/202240銀行公關(guān)的的組織實施施是一個完完善的系統(tǒng)統(tǒng)持續(xù)的跟蹤蹤分析明確責任的的組織機構(gòu)構(gòu)各種手段的的靈活應用用內(nèi)部、外部部資源共享享12/31/202241內(nèi)部部公公關(guān)關(guān)人人員員與與外外部部咨咨詢詢機機構(gòu)構(gòu)相相結(jié)結(jié)合合內(nèi)部部公公關(guān)關(guān)人人員員日常常工工作作行業(yè)業(yè)特特點點強強內(nèi)部部協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)制定定把把握握公公關(guān)關(guān)戰(zhàn)戰(zhàn)略略外部部咨咨詢詢機機構(gòu)構(gòu)短期期需需求求平衡衡波波動動工工作作量量多種種專專業(yè)業(yè)配配合合敏感感性性話話題題，，中中立立立立場場輔助助性性工工作作12/31/2022423、、銀銀行行公公關(guān)關(guān)工工作作的的建建議議12/31/2022變化化的的環(huán)環(huán)境境對對國國有有商商業(yè)業(yè)銀銀行行提提出出了了新新的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)國民民經(jīng)經(jīng)濟濟發(fā)發(fā)展展的的新新需需求求外資資銀銀行行與與其其他他金金融融機機構(gòu)構(gòu)客戶戶對對銀銀行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)了了解解與與需需求求新產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)的的推推出出信息息技技術(shù)術(shù)12/31/202244國內(nèi)內(nèi)銀銀行行公公關(guān)關(guān)工工作作存存在在的的問問題題職能能單單一一，，只只是是單單一一宣宣傳傳管理理分分散散，，沒沒有有做做到到集集中中統(tǒng)統(tǒng)一一公關(guān)活動動手段單單一，缺缺乏整合合營銷的的全面考考慮沒有完整整的企業(yè)業(yè)形象策策略12/31/202245我們的四四點建議議根據(jù)前階階段對中中國工商商銀行上上海分行行的初步步了解，，尚道公公司認為為上海工工行近期期可以在在以下四四個方面面有所突突破：制定并實實施客戶戶投訴處處理程序序安排定期期媒體新新聞發(fā)布布會創(chuàng)造性地地實施企企業(yè)形象象策略強化公共共關(guān)系的的組織機機構(gòu)12/31/202246謝謝謝12/31/2022479、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。05:35:2905:35:2905:3512/31/20225:35:29AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2205:35:2905:35Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。05:35:2905:35:2905:35Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2205:35:2905:35:29December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20225:35:29上上午05:35:2912月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月225:35上午午12月-2205:35December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/315:35:2905:35:2931December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。5:35:29上上午5:35上上午午05:35:2912月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。05:35:2905:35:2905:3512/31/20225:35:29AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2205:35:2905:35Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。05:35:2905:35:2905:35Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2205:35:2905:35:29December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十十二月20225:35:29上午午05:35:2912月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月225:35上上午12月-2205:35December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2