企業(yè)如何利用信息化的手段提高管理效率(畢博)

企業(yè)如何利用信息化的手段

提高管理效率2004年7月23日目錄為什么企業(yè)需要信息化建設？企業(yè)信息化的內(nèi)涵？ERP是什么?ERP能夠給我們帶來什么?企業(yè)信息化的目標？整理課件競爭新市場和新合作關(guān)系的出現(xiàn)聯(lián)盟行為的增加新興和/或重建的市場新興的競爭方式持續(xù)的價格壓力新的競爭對手經(jīng)濟和政治因素替代服務不斷變化的模式內(nèi)部的競爭不斷變化的模式競爭互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)虛擬公司的出現(xiàn)技術(shù)電子商務的能力呈幾何數(shù)擴張高科技追蹤能力信息技術(shù)成為業(yè)務的必需品不斷變化的設備標準客戶對可靠性的持續(xù)壓力更多的限時服務，減少模式偏好注重要求更快、更簡單和更靈活的供應鏈不斷利用數(shù)量調(diào)節(jié)手段重視價值的提供更多復雜的外包和合同簽訂過程持續(xù)增長的國際貿(mào)易不斷變化的政府政策法規(guī)企業(yè)私有化的趨勢對環(huán)境和安全的憂慮對能力更多的限制來自人員的壓力世界經(jīng)濟全球化的發(fā)展給全球企業(yè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)整理課件新信息技術(shù)新的產(chǎn)品技術(shù)差異化戰(zhàn)略產(chǎn)能過剩/價格壓力提高客戶滿意度管理供應商縮短貨到市場的時間變革的內(nèi)部驅(qū)使力變革的外部驅(qū)使力國家政策放松消費者購買行為提高利潤率產(chǎn)品的差異化為顧客提供有價值的服務作好售后服務提供優(yōu)質(zhì)的零部件...降低采購成本提高零部件的質(zhì)量與供應商共同開發(fā)零部件...縮短產(chǎn)品開發(fā)的周期縮短產(chǎn)品進入市場的時間縮短產(chǎn)品的交付期...開發(fā)新的車型為特定顧客服務提供與眾不同的服務...降低成本降低運營費用...對于中國的企業(yè)來說，則面臨著來自外部和內(nèi)部改革的雙重壓力整理課件對于一個大型的國有企業(yè)集團來說，其主要的管理活動有以下三個方面

績效評估系統(tǒng)企業(yè)戰(zhàn)略計劃和執(zhí)行監(jiān)督和評估激勵和反饋建立目標和評估體系關(guān)鍵績效指標績效評估數(shù)據(jù)篩選和轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)庫(客戶中樞系統(tǒng))決策支持

系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集管理信息查詢系統(tǒng)在線分析流程OLAP知識管理系統(tǒng)供應鏈

管理系統(tǒng)客戶服務系統(tǒng)企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)交易中樞系統(tǒng)整理課件目前,管理統(tǒng)計信息系統(tǒng)在很多方面已經(jīng)無法滿足集團公司對下屬企業(yè)監(jiān)管發(fā)展的要求數(shù)據(jù)上報

不及時公司總部與董事會對下屬公司內(nèi)部信息了解不全，數(shù)據(jù)缺乏集中和共享，不便于進行業(yè)務監(jiān)控，同時，不利與將業(yè)務數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為決策依據(jù)，降低了對市場的反應速度，削弱了集團公司對下屬公司的業(yè)務監(jiān)督和管理

上報數(shù)據(jù)不詳細分析模型

不靈活與其他系統(tǒng)不易集成性安全管理數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一操作界面不友好不直觀系統(tǒng)架構(gòu)可擴展性不強當前的統(tǒng)計信息系統(tǒng)造成決策信息的不對稱：一管就死，一放就亂整理課件化工石油天然氣銷售銷售銷售運輸運輸化工產(chǎn)品加工運輸煉油運輸勘探和生產(chǎn)客戶面內(nèi)部運營面學習與成長面財務面績效考核業(yè)務運作績效管理數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)研究建模數(shù)據(jù)分析比較決策反饋調(diào)整收集統(tǒng)計分析預測示例因此，企業(yè)內(nèi)部必須迅速建立一套對子公司發(fā)展的預警系統(tǒng)，對其經(jīng)營的業(yè)績和業(yè)務運作進行監(jiān)督指導整理課件通過這套系統(tǒng)，企業(yè)的高級管理者可以直接對下屬的企業(yè)的經(jīng)營狀況進行全面的了解管理駕駛艙指示：業(yè)務的盈利遠遠低于目標,并且還有下降的趨勢分析表明：自從2000年5月份以后，盈利狀況就呈直線性下降趨勢2001年1月的管理評估-----計劃/實際業(yè)績的比較2001年1月的管理評估---實際情況的分析整理課件同時，可以及時地了解整個企業(yè)的運營狀況整理課件對下屬企業(yè)的監(jiān)控實行績效考核卡/KPI考核整理課件技術(shù)架構(gòu)(TA)知識管理(KM)

企業(yè)資源計劃(ERP)供應鏈管理/電子采購(SCM)/eP產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理(PDM)決策支持(DS)企業(yè)網(wǎng)站(EnterprisePortal)客戶關(guān)系管理(CRM)而這些功能的實現(xiàn)有賴于企業(yè)整體信息化的實現(xiàn)

企業(yè)的整體的信息化模塊整理課件銷售組織分銷/零售網(wǎng)絡的建立

銷售組織的建立關(guān)系的營銷客戶的分類和分析市場營銷和促銷對市場忠誠度的數(shù)據(jù)分析分銷/零售的銷售過場本地的市場營銷銷售過程服務和零部件產(chǎn)品分銷/零售的管理系統(tǒng)與客戶互動中心

(呼叫中心)支持系統(tǒng)詢問和抱怨客戶促銷外部的電話營銷電子商務英特網(wǎng)客戶的互動虛擬的交易瘦型分銷過程產(chǎn)品的運輸零部件的管理客戶數(shù)據(jù)倉庫客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)提高銷售效率和維護客戶整理課件對價格的不能接受Source:Bearingpointanalysis,NVCS1998Note:AnalysisanddataareforUSMarket25%對先前的產(chǎn)品的問題的意見想要其他的產(chǎn)品其他15%13%6%9%4%生活方式的改變對分銷/零售服務的不滿認為所購買產(chǎn)品不值不屬于呼叫中心的范圍屬于呼叫中心的范圍10%7%11%個人收入的變化44%20%40%60%重復購買56%

去購買另外的品牌忠誠度和離散度(%)忠誠度和離散度離散性:離散的原因他們?yōu)槭裁磿x開?對需要的產(chǎn)品得不到客戶關(guān)系管理的目的是通過對客戶離散原因的分析來幫助企業(yè)從長遠提高客戶忠誠度.示意客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)提高客戶的忠誠度整理課件Sample想要其他的產(chǎn)品4742962612011421,3746735%10%10%10%10%8%8%2430262014可得到的機會單位(000’s)長遠的銷售目標1生活方式的改變對先前的產(chǎn)品的問題的意見對分銷/零售服務的不滿對需要的產(chǎn)品得不到US離散的原因增加的單位(000’s)重復購買的忠誠的提高從56%to59%114Source:KPMG

Consultinganalysis;1Fiveyearobjective2Atfullyaccountedprofitperunit3Pro-ratadirectionalestimateEurope356每增加１％=$115M許多跨國公司的實踐表明通過對顧客離散性的分析可以增加客戶的重復購買的機會.他們的經(jīng)驗認為通過呼叫中心的實施可以對顧客忠誠度提高5-10%.客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)增加銷售整理課件*典型的范圍，根據(jù)不同企業(yè)的業(yè)務特點而變化整個網(wǎng)絡的庫存-

降低10%to30%*運輸成本-

降低5%to15%*網(wǎng)絡營運成本-

降低10%to25%*采購制造運輸服務供應商消費者客戶采購原材料-降低6%to12%*通過成功實施我們的建議可以實現(xiàn)最基本的效果-我們的解決方案已使得其它客戶在整條供應鏈上節(jié)約了大量成本。供應鏈的管理可以使企業(yè)降低整個供應鏈成本,在激烈的市場競爭獲得優(yōu)勢整理課件計劃和模擬線性及非線性業(yè)務模型模擬場景模擬結(jié)果評估資源調(diào)配預測業(yè)務績效管理可視化目標表示流程監(jiān)控場景模型數(shù)據(jù)倉儲集成和存儲來自內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)報表和分析查詢和報表供應鏈分析計劃、采購、庫存和生產(chǎn)分析通過互聯(lián)網(wǎng)進行的銷售和交貨流程客戶關(guān)系分析電子商務分析基于市場的分析客戶保持力分析企業(yè)分析財務績效評估活動支持，如人力的優(yōu)化和業(yè)務績效管理電子商務/電子交易市場分析在線客戶經(jīng)歷分析在線活動分析給企業(yè)帶來的利益決策支持系統(tǒng)為管理層提供迅速的決策依據(jù)幫助企業(yè)領導迅速得到信息銷售信息庫存信息人事信息績效考核等決策支持信息系統(tǒng)可以通過對收集的數(shù)據(jù)進行科學分析后，為管理層進行決策提供有力的依據(jù)整理課件研究中心是負責研究、組合并對現(xiàn)場問題作出反映的群體及資源合作環(huán)境是一個企業(yè)員工、客戶及外部合作伙伴共享的工作環(huán)境。它包括了實現(xiàn)協(xié)同工作的合作工具和流程社區(qū)是來分享經(jīng)驗和觀點的正式和非正式的人員網(wǎng)絡獵頭專家是尋找具有經(jīng)驗或答案人員的能力業(yè)務智能及映射是對競爭對手、市場、客戶等進行追蹤、模型、分析、預測和離散智能的能力。學習、技能、員工的發(fā)展是企業(yè)組織去組織和發(fā)展經(jīng)驗技能或工作力量，并將這個流程與業(yè)務活動聯(lián)系起來的能力。知識庫管理企業(yè)組織的開放知識（文檔資料、模型、方法等）聯(lián)盟集成是迅速集成聯(lián)盟和合作伙伴知識的能力。創(chuàng)新/創(chuàng)造力是將過去的經(jīng)驗、未來趨勢和觀察結(jié)合起來創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務的能力。給企業(yè)帶來的利益知識管理系統(tǒng)管理知識的分享政策的傳授知識管理提供了知識共享和文檔管理的平臺，為企業(yè)保存知識成果、進行協(xié)同運作提供了有效的工具整理課件技術(shù)架構(gòu)包括基礎設施和基礎服務兩部分?；A設施主要包括系統(tǒng)硬件設施、底層軟件和網(wǎng)絡等，如服務器、工作站、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)等基礎服務指這些基礎設施所能提供的基本的服務。例如安全服務、應用服務等安全服務數(shù)據(jù)加密 防止保證數(shù)據(jù)未經(jīng)授權(quán)被竊取。可在數(shù)據(jù)鏈層、應用層和網(wǎng)絡層進行數(shù)據(jù)加密用戶授權(quán) 保證只有授權(quán)用戶才能訪問系統(tǒng)資源。用戶授權(quán)可在網(wǎng)絡操作系統(tǒng)、防火墻、服務器、應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫等方面實施身份認證 通過認定用戶是它所聲稱的身份來確認網(wǎng)絡訪問請求，防止莫名身份的用戶訪問系統(tǒng)。身份認證的方式有基本認證、數(shù)字證書和簽名、硬件記號等應用服務期段管理 保證用戶信息在整個期段中能夠被應用程序訪問到需求處理 包括在不同服務器間的負載均衡服務事物處理 保證在應用程序運行中數(shù)據(jù)的一致性信息服務數(shù)據(jù)庫服務提供對數(shù)據(jù)庫的訪問和數(shù)據(jù)存貯，維護數(shù)據(jù)的一致性文件服務 對文件提供相似的結(jié)構(gòu)和控制通信服務虛擬資源是特殊的連在網(wǎng)絡上資源的代理。如文件共享、打印、傳真等服務目錄服務 對網(wǎng)絡資源進行組織、分類和命名以提供一個客戶、服務器、應用系統(tǒng)和其他資源的全面的圖畫消息傳遞使信息或命令能在收發(fā)者之間傳遞。它又分核心消息傳遞，如文件傳輸、消息流傳輸、RPC等，和特殊消息傳輸，如電子郵件、EDI、CTI、ORB等個人信息管理（PIM）日歷事件計劃公文包即刻消息個人財務視頻網(wǎng)絡傳播電子化學習電子化學習環(huán)境公司大學數(shù)字圖書館討論和論壇電子人力資源員工反饋員工簡歷追蹤內(nèi)部工作張貼招聘材料社區(qū)交談室新聞娛樂購物旅游企業(yè)信息技術(shù)架構(gòu)的內(nèi)容企業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容企業(yè)網(wǎng)站和技術(shù)架構(gòu)是信息化的基礎整理課件ERP是EnterpriseResourcesPlanning（企業(yè)資源計劃）的縮寫，最初是由美國的GartnerGroup公司在90年代初提出的。根據(jù)GartnerGroup的定義，ERP系統(tǒng)是“一套將財會、分銷、制造和其它業(yè)務功能合理集成的應用軟件系統(tǒng)”。這里面最核心的部分就是企業(yè)的ERP整理課件質(zhì)量管理人事管理銷售/分銷項目管理財務控制設備管理ERP生產(chǎn)制造物料管理采購管理行業(yè)方案ERP系統(tǒng)涵蓋了企業(yè)運營的各個層面，并且還在不斷發(fā)展和完善整理課件作為信息化的核心，ERP系統(tǒng)是企業(yè)開展戰(zhàn)略性業(yè)務分析，實現(xiàn)企業(yè)價值的基石財務控制信息標準化企業(yè)價值數(shù)據(jù)倉庫戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略計劃和評估整體性能管理股東關(guān)系管理組織設計和變更管理系統(tǒng)設施采購管理項目管理庫存管理人事管理銷售/分銷企業(yè)應用整合（EAI）/企業(yè)信息網(wǎng)站質(zhì)量管理設備管理整理課件ERP的發(fā)展已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分20年代40年代70年代信息技術(shù)時代以崗位分工和職責明確的車間管理；以流水線組織進行大規(guī)模的生產(chǎn)；以新體制為代表的企業(yè)內(nèi)部管理。以流程為基礎的企業(yè)內(nèi)部的組織管理；大的跨國公司開始形成。隨著信息技術(shù)的形成，特別是行為科學的發(fā)展，理論界開始挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的以流程為代表的管理思想。以SAP,Oracle為代表的ERP管理軟件的出現(xiàn)，使人們從BPR解救出來。如何解決流程管理中的問題，同時又能有一套簡潔的流程系統(tǒng)整理課件功能驅(qū)動業(yè)務財務與會計生產(chǎn)市場階段1流程驅(qū)動業(yè)務財務與會計生產(chǎn)市場開發(fā)產(chǎn)品流程產(chǎn)生需求滿足需求管理企業(yè)階段3認識流程但是功能支配

程序A

程序B

程序C

程序D階段2市場財務與會計生產(chǎn)ERP能夠幫助固化企業(yè)流程，從而實現(xiàn)管理的流程化及高效運營整理課件第三方物流收貨大區(qū)物流收貨大區(qū)倉庫發(fā)貨大區(qū)物流發(fā)貨大區(qū)倉庫到貨檢驗并簽收與調(diào)貨憑單核對總部物流開始審批的調(diào)貨憑單接到調(diào)貨憑單接到調(diào)貨憑單接到接貨清單制作接貨清單接到接貨清單填寫收貨確認單接到收貨確認單接到收貨確認單在系統(tǒng)中生成無金額入庫單系統(tǒng)中生成負入庫單復核貨運簽收回單在總部系統(tǒng)中增加在途庫存在總部系統(tǒng)中削減在途庫存更新庫存臺帳更新庫存臺帳與調(diào)貨憑單核對發(fā)貨接到調(diào)貨憑單結(jié)束123456789111012存貨管理業(yè)務流程示例ERP系統(tǒng)的實施還能夠推動企業(yè)嚴格按照管理/業(yè)務流程運作，實現(xiàn)從人治到法治的過渡整理課件生產(chǎn)??R&D人事銷售財務市場設備管理成本企業(yè)級業(yè)務集成計劃實際信息孤島沒有足夠的信息供決策制定評估績效信息集成./分析運作信息市場信息財務信息生產(chǎn)控制銷售成本控制市場人事計劃庫存財務設備管理實施ERP以前實施ERP以后ERP系統(tǒng)的特點之一是改變了原有的企業(yè)內(nèi)部信息孤島的狀況，實現(xiàn)了企業(yè)運作和信息的集成與優(yōu)化整理課件預測和實際貨物的狀態(tài)定價管理結(jié)算庫存管理貿(mào)易/合同交易管理貨物移動/后勤庫存信息的共享以存貨信息為例ERP系統(tǒng)的應用使來自不同部門的信息在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)透明化和充分共享整理課件戰(zhàn)略性收益集成與流程信息客戶響應速度/靈活性成本/生產(chǎn)率新的應用架構(gòu)資料來源:BenchmarkingPartners調(diào)查分析，包括對62家財富500強企業(yè)164人的采訪實施ERP系統(tǒng)的能夠為企業(yè)帶來兩類主要的收益：戰(zhàn)略性收益…%回答人數(shù)整理課件財務管理人事IT成本存貨供應商管理/采購訂單管理其他經(jīng)濟性收益…以及經(jīng)濟性收益資料來源:BenchmarkingPartners調(diào)查分析，包括對62家財富500強企業(yè)164人的采訪%回答人數(shù)整理課件…以及經(jīng)濟性收益－示例整理課件此外，對管理層而言，有效的ERP系統(tǒng)可以提供大量的數(shù)據(jù)和信息，從而避免決策的主觀性和盲目性示例整理課件此外，對管理層而言，有效的ERP系統(tǒng)可以提供大量的數(shù)據(jù)和信息，從而避免決策的主觀性和盲目性（續(xù)）示例整理課件在實施ERP系統(tǒng)時，必需注意下列常見的誤區(qū)把企業(yè)資源管理系統(tǒng)項目看作一個純粹的IT項目信息系統(tǒng)實施的重點是觀念的轉(zhuǎn)變，企業(yè)流程的重組和優(yōu)化，IT人員只是對系統(tǒng)的技術(shù)支持，管理人員，尤其是最高決策者是實施工作的領導與主要參與者企業(yè)最高決策層對信息(ERP)系統(tǒng)要有深入的了解，對本企業(yè)存在的問題有客觀的認識，對新的系統(tǒng)的期望有清晰的描述，對管理的轉(zhuǎn)變要有合理的預期

潛在誤區(qū)應對措施整理課件公司領導沒有真正發(fā)揮一把手的作用，對項目的支持流于表面和形式信息化項目需要企業(yè)高層管理的承諾，給予項目足夠的重視實施ERP系統(tǒng)必須由企業(yè)一、二把手參加項目領導委員會，對企業(yè)流程重組和重大業(yè)務流程的改變進行決策潛在誤區(qū)應對措施在實施ERP系統(tǒng)時，必需注意下列常見的誤區(qū)（續(xù)）整理課件沒有選擇合適的實施商，不理解購買軟件與實施之間的距離好的ERP軟件不等于成功的ERP系統(tǒng)。管理層必需意識到在實施過程中，必需首先明確企業(yè)真正的管理和業(yè)務需求，并從這些需求出發(fā)，利用ERP系統(tǒng)將這些管理理念固定到信息系統(tǒng)中潛在誤區(qū)應對措施在實施ERP系統(tǒng)時，必需注意下列常見的誤區(qū)（續(xù)）整理課件軟件、硬件和實施咨詢?nèi)N投資比例不合理需要避免國內(nèi)企業(yè)常見的“重硬件，輕軟件；重系統(tǒng)，輕實施”的錯誤觀念和做法，合理平衡硬件，軟件和實施這三者的關(guān)系，達到最佳的綜合效益潛在誤區(qū)應對措施在實施ERP系統(tǒng)時，必需注意下列常見的誤區(qū)（續(xù)）整理課件缺乏明確的項目目標和相應衡量標準提出明確的項目總體目標和各階段的目標和提交成果針對質(zhì)量管理的項目標準和步驟進行項目回顧在項目的各階段采用多種手段進行滿意程度的驗證潛在誤區(qū)應對措施在實施ERP系統(tǒng)時，必需注意下列常見的誤區(qū)（續(xù)）整理課件缺乏適當項目資源，沒有把公司骨干人員投入到項目中去將公司的骨干，特別是業(yè)務骨干投入到項目中，而不僅僅是信息部門的人員在出現(xiàn)沖突時，盡可能保證項目的實際需要潛在誤區(qū)應對措施在實施ERP系統(tǒng)時，必需注意下列常見的誤區(qū)（續(xù)）整理課件缺乏具有前瞻性和可操作性的實施規(guī)劃和過渡計劃缺乏規(guī)劃或規(guī)劃不合理項目預準備不充分將項目分割成可管理的“子”項目實施過程控制不嚴格，階段成果沒有達到標準設計流程缺乏有效的控制環(huán)節(jié)缺乏對實施效果的評估或者評估不合理潛在誤區(qū)應對措施在實施ERP系統(tǒng)時，必需注意下列常見的誤區(qū)（續(xù)）整理課件對于項目的期望值過高，沒有運用轉(zhuǎn)變促成的方式調(diào)整人們的期望值，并促成人員行為和習慣的轉(zhuǎn)變ERP系統(tǒng)為企業(yè)提供了提升管理地手段和工具，但具體的轉(zhuǎn)變變革工作還需要公司各層面人員的積極參與企業(yè)最高領導對ERP系統(tǒng)要有科學的預期，ERP系統(tǒng)是體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想的管理工具，ERP系統(tǒng)對企業(yè)的發(fā)揮作用受ERP軟件，企業(yè)內(nèi)外部因素的影響，不是萬能的潛在誤區(qū)應對措施在實施ERP系統(tǒng)時，必需注意下列常見的誤區(qū)（續(xù)）整理課件還必須重視下列前期準備工作通過充分溝通，使從企業(yè)管理層到普通操作員的全體員工都認識到ERP系統(tǒng)的實施對其提出新要求成立層次分明的項目組織對項目組的人員提出要求必要的資源保證整理課件ERP系統(tǒng)的實施是一場重大的變革活動－管理層的決心和承諾在這一變革中起著無可替代的作用不了解情況盲目樂觀漠視抵觸反感尋求退路絕望了解現(xiàn)狀悲觀嘗試體會理解產(chǎn)生希望接受了解現(xiàn)狀樂觀主動完成持續(xù)發(fā)展員工心理狀態(tài)轉(zhuǎn)變示意圖業(yè)績時間開始推行ERP企業(yè)文化和領導承諾將貫穿整個變革的過程AB通過有效的交流溝通使A最小化設計完善的轉(zhuǎn)變架構(gòu)和流程，建立項目績效考核體系使C/D最大化通過深入的培訓提高個人及團隊能力使B最小化CD動員和期望整理課件因此，為了保證ERP項目的成功向公司的領導層提出了新的要求ERP項目必需獲得企業(yè)領導的承諾，給予項目足夠的重視和支持實施ERP系統(tǒng)必須由企業(yè)一、二把手參加項目領導委員會，對企業(yè)流程重組和重大業(yè)務流程的改變進行決策在項目各個階段，與企業(yè)成員就信息技術(shù)整體應用在企業(yè)中的角色和定位進行溝通評估企業(yè)ERP系統(tǒng)應用狀況，進展情況，整體信息技術(shù)應用是否領先建立并充分支持穩(wěn)定的ERP項目小組，對其進行必要授權(quán)以身作則，身體力行。從積極使用現(xiàn)有辦公自動化系統(tǒng)和其他信息系統(tǒng)開始，推進企業(yè)信息化的實施整理課件對管理人員的要求管理人員對信息技術(shù)知識的了解掌握要經(jīng)過認知、認同和視為己任三個階段，從接受培訓、掌握基礎知識到參與操作了解系統(tǒng)，最后變?yōu)樾畔⒓夹g(shù)的帶頭人并培訓他人現(xiàn)狀未來目標管理知識信息技術(shù)知識管理知識認知階段（AWARENESS）認同階段(BUY-IN)視為己任階段(OWNERSHIP)行為技能積極學習參加培訓基礎知識參與意見投入設計推廣宣傳培訓他人持續(xù)完善應用修正系統(tǒng)知識操作知識整理課件對業(yè)務骨干和一線操作人員的要求在項目初期：積極了解項目訊息，參加項目相關(guān)培訓在方案設計階段：提供業(yè)務現(xiàn)狀及現(xiàn)存問題的信息，并提供改進建議，為設計工作獻