門店銷售技巧

門店銷售技巧APR課程內(nèi)容門店在銷售過程中的作用及本質(zhì)銷售的內(nèi)涵門店銷售與一般銷售的區(qū)別門店服務(wù)營(yíng)銷門店場(chǎng)景案例再現(xiàn)與討論2一、銷售的內(nèi)涵本篇重點(diǎn)何謂銷售銷售的本質(zhì)信任的作用銷售人員的基本素質(zhì)34需要程度產(chǎn)品/服務(wù)已有滿足程度1、銷售就是發(fā)現(xiàn)、激發(fā)客戶的某種需要，繼而運(yùn)用特定的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶需要的專業(yè)化職業(yè)行為。一、何謂銷售？55注意引起興趣了解產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買欲望決定采取購(gòu)買行動(dòng)消費(fèi)行為引起注意引發(fā)興趣介紹產(chǎn)品處理反對(duì)問題激發(fā)購(gòu)買欲望促成行銷行為2.消費(fèi)行為與行銷行為6消費(fèi)行為模式——需要清晰模糊顯在需要需求潛在需要機(jī)會(huì)需要類型需要價(jià)值需要認(rèn)知二、銷售的本質(zhì)

銷售過程應(yīng)該是從與客戶打招呼，到回答客戶的提問、解決客戶的疑問，再到提供客戶需要的產(chǎn)品，完成交易或送走不買的客戶，最后到與客戶保持聯(lián)絡(luò)，建立關(guān)系，以期客戶以后支持的整個(gè)過程。

某天，一位中年婦女走進(jìn)了喬﹒吉拉德的汽車展銷廳，說：“我想在這打發(fā)一會(huì)兒時(shí)間，可以嗎？”喬﹒吉拉德欣然答應(yīng)了。在聊天中，喬﹒吉拉德得知這位婦女想買一輛白色的福特轎車，但對(duì)面福特車行的推銷員讓她過一小時(shí)再來。另外，當(dāng)喬﹒吉拉德得知今天是這位婦女55歲的生日時(shí)，就告知她稍等片刻，一會(huì)兒就回來。喬﹒吉拉德出去交待其秘書幾句后，回來對(duì)中年婦女說：“夫人，您喜歡白色轎車，既然現(xiàn)在您有時(shí)間，我給您介紹一下我們的雙門式雪佛萊轎車，也是白色的好嗎？”中年婦女點(diǎn)了點(diǎn)頭。不一會(huì)兒，女秘書來了，遞給喬﹒吉拉德一打玫瑰花，接著喬﹒吉拉德將花送給了那位婦女，說：“祝您長(zhǎng)壽，尊敬的夫人。”那位婦女非常感動(dòng)，含著熱淚說：“已經(jīng)很久沒有人給我送禮物了。剛才福特車行的推銷員一定是看我開了輛舊車，以為我買不起新車，我剛要看車，他卻說要出去收一筆款。于是我就上這等他。其實(shí)我只是想買一輛白色車而已，現(xiàn)在不買福特也一樣。”最后那位婦女在喬﹒吉拉德車行買了一輛雙門式白色的雪佛來轎車。切記：做銷售，實(shí)際上就是在做人際關(guān)系?？梢哉f，成功的銷售也是人際間由認(rèn)識(shí)到了解再到信任，直至互相依賴的必然結(jié)果。7信任可以給企業(yè)帶來好的口碑；信任帶來忠誠(chéng)客戶；信任可以獲取更多信息；信任給企業(yè)和銷售人員帶來可觀收入……三、信任的作用8專業(yè)技術(shù)知識(shí)與技能履行承諾的權(quán)力可愛程度共同的利益和價(jià)值觀交往頻率合作時(shí)間影響客戶對(duì)銷售人員信任的因素9清晰的思路和有效的方法銷售成功人際溝通協(xié)調(diào)駕御能力

有句話說，只用雙手工作的是勞動(dòng)者；用雙手和大腦工作的是科學(xué)家；用雙手、大腦和心靈工作的是藝術(shù)家；而用雙手、大腦和心靈及雙腿工作的是營(yíng)銷人員。作為一個(gè)成功的營(yíng)銷人員要有一對(duì)千里眼，一雙火箭腿，一張婆婆嘴，一個(gè)宰相肚；一顆慈母心。四、銷售人員的基本素質(zhì)12二、門店銷售與一般銷售的區(qū)別本篇重點(diǎn)神州租車門店銷售門店銷售與一般銷售的區(qū)別潛在的銷售機(jī)會(huì)一、神州租車門店銷售每天我們都在做哪些工作？這些工作與銷售的關(guān)系是什么？二、門店銷售與一般銷售的區(qū)別您理解中的銷售是如何去做的？我們的門店與這些銷售行為的區(qū)別在哪里？這些銷售行為您留意過嗎？接到咨詢電話儲(chǔ)值卡的銷售與同學(xué)朋友聊天中意識(shí)到銷售了嗎？遇到這些場(chǎng)景，您是如何處理和應(yīng)對(duì)的呢？15三、門店銷售潛在的銷售機(jī)會(huì)門店哪些工作對(duì)促進(jìn)銷售發(fā)揮著作用？三、門店在銷售過程中的作用及本質(zhì)本篇重點(diǎn)公司營(yíng)銷流程總覽門店在營(yíng)銷全流程中的作用門店銷售的本質(zhì)17一、公司營(yíng)銷流程總覽推廣與宣傳戰(zhàn)略合作銷售部上門客戶集團(tuán)個(gè)人集團(tuán)個(gè)人集團(tuán)個(gè)人二、門店在營(yíng)銷全流程中的作用承上啟下客服人員門店客戶直接與客戶接觸的重要環(huán)節(jié)question：門店的銷售到底指的是什么呢？三、門店銷售的本質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷！??！是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。良好的服務(wù)是我們進(jìn)行營(yíng)銷的方式與手段。21四、門店服務(wù)營(yíng)銷本篇重點(diǎn)客戶期望值客戶滿意度服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)與銷售管理客戶的期望值——客戶來門店的隱藏目的？客戶的期望值銷售者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息和許諾口碑

了解客戶的期望值設(shè)定期望值的目的過去的經(jīng)歷或經(jīng)驗(yàn)一、客戶期望值企業(yè)應(yīng)追求怎樣的客戶滿意度？如果一家企業(yè)所追求的期望值等于感知，那么該企業(yè)就已經(jīng)處于非常危險(xiǎn)的境地了。對(duì)于企業(yè)來講，必須不斷地追求永遠(yuǎn)超越客戶的期望。只有當(dāng)您完全有能力超越客戶的期望時(shí)，才會(huì)令客戶不斷地被感動(dòng)，客戶的忠誠(chéng)度才有可能得到鞏固和提升。

【案例分析】當(dāng)您去買空調(diào)，對(duì)售貨員說：“麻煩您告訴我哪種空調(diào)最好？”售貨員說：“都差不多，質(zhì)量都還可以?！边@時(shí)您就只能憑借自己的感覺進(jìn)行選擇了。但如果售貨員這樣跟您說：“我建議您買這款空調(diào)，這款空調(diào)品質(zhì)非常好，客戶反饋也都很好，而且返修率很低?！闭?qǐng)問：您會(huì)采納售貨員的意見嗎？為什么？只有提供超值服務(wù)的企業(yè)，才能得到客戶的認(rèn)可！1.設(shè)定客戶的期望值

告訴客戶哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的，最終能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。

討論：設(shè)定客戶期望值的目的是什么？2.降低期望值的方法方法一：通過提問了解客戶的期望值當(dāng)服務(wù)代表無法滿足客戶的期望值時(shí)，他就只剩下一個(gè)技巧，那就是怎樣去降低客戶的期望值?！景咐治觥啃《沦I了一套房子，打算簡(jiǎn)裝一下。于是他來到油漆店，營(yíng)業(yè)員不經(jīng)詢問，就向他推薦“立邦漆”，并滔滔不絕地說：這種油漆的質(zhì)量非常好，5年或10年都不會(huì)褪色。但它的價(jià)錢相對(duì)來說貴了一點(diǎn)，是普通油漆的2倍。小董聽后搖搖頭說：太貴了，我買不起。請(qǐng)問：如果您是營(yíng)業(yè)員，應(yīng)怎樣與小董進(jìn)行溝通，并將“立邦漆”賣給小董？【案例分析】張先生要到廣州出差，他去買飛機(jī)票。售票員賣給他飛機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)張先生的期望值包括4點(diǎn)：◆晚上6點(diǎn)鐘之前到達(dá)廣州——因?yàn)樵趶V州有很多朋友等著他，晚上要給他接風(fēng)吃飯；◆希望機(jī)票打6折——因?yàn)樗墓局荒軋?bào)銷6折；◆機(jī)型是大飛機(jī)——因?yàn)榇蟮娘w機(jī)會(huì)比較安全和舒適；◆是南方航空公司的飛機(jī)——因?yàn)樗X得南航的飛機(jī)比較安全。他的期望值列出來了，售票員就幫他查了一下，發(fā)現(xiàn)沒有哪一次航班能完全滿足他的期望值。討論：假如您是售票員，請(qǐng)幫張先生設(shè)計(jì)4個(gè)方案，供其選擇？方案一：南航的大飛機(jī)，晚上6點(diǎn)鐘之前到，價(jià)格是原價(jià)；方案二：國(guó)航的小飛機(jī)，價(jià)格是6折，也可以當(dāng)天晚上6點(diǎn)之前到；方案三：南航的大飛機(jī)，而且也是6折，可是時(shí)間是晚上11點(diǎn)到；方案四：國(guó)航的大飛機(jī)，但價(jià)格是7折，能在晚上6點(diǎn)鐘之前到。方法二：對(duì)客戶的期望值進(jìn)行有效地排序【案例分析】假如您是一名銷售夏利汽車的服務(wù)代表，而您的客戶覺得您的汽車檔次很低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的。面對(duì)客戶的這種期望，作為服務(wù)代表的您是肯定不能滿足他的期望。這時(shí)，您就必須想方設(shè)法地盡量降低他的期望值。討論：如何降低客戶的期望值？告訴客戶，您現(xiàn)在看到這款車不是奔馳而是夏利。價(jià)格上相差五六十倍，這時(shí)客戶就會(huì)知道，原來我是花4萬(wàn)塊錢買一輛車，而不是花100萬(wàn)塊錢買一輛車。想辦法降低客戶的期望值！方法三：客戶的期望值無法滿足時(shí)首先要說明原因?qū)蛻舻钠谕硎纠斫馓岢龈嗟慕鉀Q方案供客戶選擇“對(duì)不起，……”“我能理解您的心情，我們也希望客戶能……”“您看這樣好不好，我和裝維經(jīng)理聯(lián)系一下，把您的情況告訴他，……”方法四：客戶只有一個(gè)期望值卻無法滿足時(shí)我們能為客戶提供的服務(wù)，對(duì)客戶而言是他真正需要的。相反，我們不能滿足客戶的那些服務(wù)，對(duì)客戶來說是不太重要的。

總之，滿足不了客戶期望值時(shí)，只能首先承認(rèn)客戶期望值的合理性，然后告訴客戶為什么現(xiàn)在不能滿足。作為服務(wù)代表，工作中肯定會(huì)遇到不能滿足客戶期望值的情況，您是如何處理的？針對(duì)以前的處理方式，您有何看法？將如何改進(jìn)？【自檢】預(yù)期的服務(wù)＜感知的服務(wù)＝超出期望預(yù)期的服務(wù)＝感知的服務(wù)＝滿足期望預(yù)期的服務(wù)＝感知的服務(wù)＝低于期望客戶的滿意度=預(yù)期的服務(wù)－感知的服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)測(cè)值，即客戶在接受服務(wù)之前所期望得到的服務(wù)

客戶實(shí)際接受到的服務(wù)

二、客戶的滿意度32客戶因精神而感動(dòng)客戶因價(jià)值而震撼客戶因超前而忠誠(chéng)如何留住客戶？服務(wù)無小事，關(guān)注每個(gè)瞬間時(shí)刻專業(yè)來自差距，差距來自細(xì)節(jié)。未來市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將更多的體現(xiàn)為細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。我們只有在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都用足功夫，才能更加貼近客戶，擁有向客戶推銷產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)。三、服務(wù)細(xì)節(jié)有位男青年婚禮已訂，父母準(zhǔn)備找一家飯店為獨(dú)生子舉行婚禮。媒人、親戚、同事等熱心的推薦了不少地方，兩位老人從各個(gè)角度權(quán)衡利弊，選擇了三家飯店，打定主意先去飯店走一走、看一看，然后再作決定。他們首先來到了A飯店，由于工作人員沒能很好的理解他們的用意，只是一味的強(qiáng)調(diào)會(huì)場(chǎng)如何好，所以他們打消了預(yù)定這家飯店的念頭。接著他們又來到了B飯店，這里與A飯店大同小異，處處給人以例行公事之感，令他們非常掃興。最后他們來到了C飯店。在這里申請(qǐng)舉辦婚禮的人不少。他們等了一會(huì)兒，接待他們的是一位舉止文雅、態(tài)度和藹、彬彬有禮的小姐。那位小姐把服務(wù)項(xiàng)目向他們一一作了介紹。這里特別值得稱贊的是女服務(wù)員上茶的方式。在前面兩家飯店時(shí)，女服務(wù)員將已經(jīng)快涼的、質(zhì)量欠佳的茶水似乎不耐煩的放下便離開了。而在C飯店，女服務(wù)員將沏好茶的茶杯放在一個(gè)托盤上，客氣地說：“請(qǐng)用些粗茶?！倍髮⒉璞系膱D案朝向顧客，同時(shí)像保護(hù)珍寶那樣，小心翼翼的送到顧客手邊。茶水沏的不濃不淡，冷熱恰到好處。僅僅上茶這一小小舉動(dòng)，就使客人親身體會(huì)到了飯店對(duì)職工教育的周到。于細(xì)微之處見精神，老倆口很滿意，于是毫不猶豫的辦理了一切登記手續(xù)。案例分析：細(xì)微之處見真誠(chéng)100-1=100次對(duì)客戶好，1次不好，結(jié)果為0；客戶100次滿意，1次不滿意，結(jié)果為0；100個(gè)營(yíng)銷人員讓客戶滿意，一人讓客戶不滿意，結(jié)果為0；100個(gè)客戶滿意，1個(gè)客戶不滿意，結(jié)果為0。0哪些細(xì)節(jié)您很少在意？3737服務(wù)與銷售的良性循環(huán)服務(wù)銷售創(chuàng)造良好感覺提高客戶信任度使產(chǎn)品增值以新業(yè)務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值讓客戶體驗(yàn)良好的服務(wù)售銷服務(wù)，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)值價(jià)務(wù)服造創(chuàng)，良性循環(huán)四、服務(wù)與銷售38五、門店場(chǎng)景案例再現(xiàn)與討論本篇重點(diǎn)客戶呼入咨詢電話客戶到店咨詢客戶租還車時(shí)的其他溝通注意事項(xiàng)1、場(chǎng)景一：客戶呼入咨詢電話2、場(chǎng)景二：客戶到店咨詢3、場(chǎng)景三：客戶租還車時(shí)的其他溝通1）盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言

留心觀察客戶并簡(jiǎn)單分析不說批評(píng)性話語(yǔ)不要直接對(duì)客戶說“不”不要用直言代替建議不使用方言禁說攻擊性話語(yǔ)4、注意事項(xiàng)支配型隨和型表現(xiàn)型分析型忽視人的感受表達(dá)度高2）人際風(fēng)格與溝通重視人的感受表達(dá)度低興趣話題：親情、友情、家庭話題。溝通方式：面帶微笑、和藹可親、多鼓勵(lì)他們發(fā)表看法。溝通關(guān)鍵：友善的氛圍，消除他們的戒心。說服方式：a、先自己掏心，真誠(chéng)；

b、堅(jiān)持不懈；

c、不講對(duì)手壞話。隨和型/考拉型興趣話題：話題活躍、廣泛，但喜歡談過去。溝通方式：多使用肢體語(yǔ)言，關(guān)注及興趣，多加贊賞，虛心求教。溝通關(guān)鍵：多傾聽、少打斷，即使打斷也要先肯定再打斷。說服方式：a、投其所好，先附和再切入主題；

b、若與對(duì)方觀念不同，用迂回戰(zhàn)術(shù)，因?qū)Ψ街馗星?。表現(xiàn)型/孔雀型興趣話題：報(bào)紙新聞、科技資訊。溝通方式：喜歡書面溝通，并配以圖表數(shù)據(jù)等，強(qiáng)調(diào)論據(jù)。溝通關(guān)鍵：提前預(yù)約溝通，他們不喜歡倉(cāng)促行事。說服方式：a、公事公辦，不喜攀親帶故；

b、利用對(duì)自己有利的數(shù)據(jù)；

c、利用展示。分析型/貓頭鷹型興趣話題：戰(zhàn)略、目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、進(jìn)展、解決方法之類。溝通方式：直截了當(dāng)、堅(jiān)定果斷，但要表示出對(duì)他們的尊重。溝通關(guān)鍵：注重效率與業(yè)績(jī)成果。說服方式：a、說話不拖泥帶水；

b、做事明快積極；

c、穿著正式、有自信并專業(yè)；

d、讓他做選擇題。支配型/老虎型重要的不是您說話的內(nèi)容而是您的表達(dá)方法溝通的效果，來自聲調(diào)和身體語(yǔ)言的比來自文字的更大。3）向客戶介紹時(shí)要注意做好充分的準(zhǔn)備。客戶的內(nèi)存有限。如果說錯(cuò)了，立即修正并道歉4）講述產(chǎn)品的原則通俗易懂的原則適當(dāng)比較原則抓住客戶關(guān)注點(diǎn)，重點(diǎn)渲染突破的原則介紹產(chǎn)品和服務(wù)給客戶帶來的好處，而不只是功能的原則向客戶解釋他們?cè)趺吹靡?/p>

顧客希望產(chǎn)品或服務(wù)