客戶關(guān)系關(guān)系作業(yè) 想集團(tuán)客戶滿意

Lenovo聯(lián)想我們致力于每位客戶的滿意與成功我們致力于每位客戶的滿意和成功團(tuán)隊(duì)介紹1項(xiàng)目進(jìn)度及分工2聯(lián)想簡(jiǎn)介3客戶滿意度及戰(zhàn)略分析4客戶滿意戰(zhàn)略執(zhí)行情況5公眾及客戶滿意反饋分析5附件6團(tuán)隊(duì)介紹項(xiàng)目進(jìn)度及分工聯(lián)想簡(jiǎn)介聯(lián)想集團(tuán)于1984年在中國(guó)北京成立，到今天已經(jīng)發(fā)展成為全球領(lǐng)先PC企業(yè)之一，由聯(lián)想集團(tuán)和原IBM個(gè)人電腦事業(yè)部組合而成。從1997年以來蟬聯(lián)中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷量第一?！ぢ?lián)想從事開發(fā)、制造及銷售最可靠的、安全易用的技術(shù)產(chǎn)品。（個(gè)人電腦產(chǎn)品、移動(dòng)手持設(shè)備、服務(wù)器、外設(shè)和數(shù)碼產(chǎn)品等）·我們的成功源自于不懈地幫助客戶提高生產(chǎn)力，提升生活品質(zhì)。Lenovo聯(lián)想企業(yè)定位聯(lián)想簡(jiǎn)介為客戶利益而努力創(chuàng)新·成就客戶·創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新·誠(chéng)信正直·多元共贏企業(yè)使命核心價(jià)值觀客戶滿意戰(zhàn)略及策略分析完善與提高產(chǎn)品質(zhì)量完善售后服務(wù)進(jìn)行客戶滿意調(diào)查做好客戶滿意度戰(zhàn)略規(guī)劃關(guān)注社會(huì)，提升企業(yè)形象全球市場(chǎng)銷量的增長(zhǎng)中國(guó)市場(chǎng)的銷售量的第一銷售目標(biāo)客戶滿意戰(zhàn)略客戶滿意戰(zhàn)略執(zhí)行情況分析客戶滿意戰(zhàn)略完善與提高產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行客戶滿意調(diào)查完善售后服務(wù)做好客戶滿意度戰(zhàn)略規(guī)劃關(guān)注社會(huì)提升企業(yè)形象完善與提高產(chǎn)品質(zhì)量在技術(shù)上堅(jiān)持創(chuàng)新突破的原則，加大投入研發(fā)的力度，用技術(shù)上的領(lǐng)先和創(chuàng)新來拉動(dòng)聯(lián)想整體的發(fā)展。嚴(yán)格遵守國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以優(yōu)秀的品質(zhì)來服務(wù)用戶。完善售后服務(wù)2000年成立，目前每日能夠接待3萬人次的電話咨詢；50萬人次的網(wǎng)上服務(wù)，并且擁有覆蓋全國(guó)1063家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，5700余名經(jīng)過專業(yè)認(rèn)證的上門服務(wù)工程師，除了向用戶提供保修期內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)外，還面向家庭、中小企業(yè)用戶及商業(yè)用戶提供了升級(jí)服務(wù)、定制服務(wù)以滿足多樣化需求。

以中國(guó)為例：聯(lián)想在全國(guó)建立了22家中心站，并提供了眾多的維修中心，現(xiàn)在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)可以覆蓋2600多個(gè)城市。在維修伙伴的選擇方面，聯(lián)想挑選有一定服務(wù)、技術(shù)能力的公司做伙伴，并對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范的培訓(xùn)，使其能夠達(dá)到聯(lián)想的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。陽(yáng)光服務(wù)全方位服務(wù)渠道客戶戶滿滿意意調(diào)調(diào)查查運(yùn)用用SAPA法進(jìn)進(jìn)行行客客戶戶滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查及時(shí)時(shí)的的通通話話后后調(diào)調(diào)查查及時(shí)時(shí)跟跟蹤蹤客客戶戶的的真真實(shí)實(shí)感感受受，，針針對(duì)對(duì)所所有有客客戶戶選選擇擇不不滿滿的的電電話話，，都都有有由由更更高高一一級(jí)級(jí)的的咨咨詢?cè)內(nèi)巳藛T員很很快快進(jìn)進(jìn)行行回回呼呼，，了了解解客客戶戶不不滿滿的的原原因因，，并并為為客客戶戶及及時(shí)時(shí)解解決決問問題題。。定期期的的第第三三方方調(diào)調(diào)查查此類類客客戶戶滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查是是由由中中立立的的、、第第三三方方調(diào)調(diào)研研公公司司進(jìn)進(jìn)行行的的，，針針對(duì)對(duì)某某段段時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)接接受受過過聯(lián)聯(lián)想想咨咨詢?cè)兎?wù)務(wù)的的最最終終客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行抽抽樣樣的的、、全全方方位位的的滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查。。做好客戶戶滿意度度戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃聯(lián)想聘請(qǐng)請(qǐng)世界著著名的管管理咨詢?cè)児尽啊胞溈襄a錫”公司司為自己己的事業(yè)業(yè)部做客客戶滿意意的戰(zhàn)略略規(guī)劃，，以下是是麥肯錫錫公司為為聯(lián)想事事業(yè)部所所作的直接客戶戶、間接接客戶代代理商與與供應(yīng)商商的客戶戶滿意度戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃。關(guān)注社會(huì)會(huì)，提升升企業(yè)形形象社會(huì)責(zé)任任觀堅(jiān)持誠(chéng)信信經(jīng)營(yíng)，，持續(xù)學(xué)學(xué)習(xí)，勇勇于創(chuàng)新新，積極極承擔(dān)對(duì)對(duì)價(jià)值鏈鏈伙伴、、環(huán)境和和社會(huì)的的責(zé)任；；回報(bào)股股東長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)利益，，給員工工提供沒沒有天花花板的舞舞臺(tái)，成就客戶戶，與合合作伙伴伴共贏，，保護(hù)環(huán)環(huán)境，回回饋社會(huì)會(huì)。做優(yōu)秀的的全球企企業(yè)公民民，讓世世界因?yàn)闉槁?lián)想更更加美好好！公眾及客客戶滿意意反饋分分析1卓越的業(yè)績(jī)表現(xiàn)2高度的客戶滿意3高度的社會(huì)評(píng)價(jià)

卓越的業(yè)業(yè)績(jī)表現(xiàn)現(xiàn)聯(lián)想電腦腦銷售事事業(yè)不斷斷進(jìn)步：：中國(guó)第一一亞洲第一一世界第三三連續(xù)11年保持中中國(guó)市場(chǎng)場(chǎng)領(lǐng)先地地位高度的客客戶滿意意聯(lián)想集團(tuán)團(tuán)致力于于每位客客戶的滿滿意，經(jīng)經(jīng)過努力力和客戶戶滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略的實(shí)實(shí)施，聯(lián)聯(lián)想獲得得了高度度的客戶戶滿意度度，顧客客的品牌牌忠誠(chéng)度度也得到到提高。。以下是是聯(lián)想集集團(tuán)獲得得高度顧顧客滿意意度的實(shí)實(shí)證：2001年-2009年，品牌忠誠(chéng)誠(chéng)度第一一筆記本電電腦用戶戶滿意度度綜合第第一產(chǎn)品滿意意度第一一（來源源：賽迪迪網(wǎng)）2005年，聯(lián)想想thinkpad筆記本穩(wěn)居客戶戶滿意度度第一（（來源：：TBR調(diào)研報(bào)告告）2006年，中外外品牌美美譽(yù)度調(diào)調(diào)查報(bào)告告聯(lián)想排第第一（來來源：中中國(guó)品牌牌研究院院報(bào)告））2008年，聯(lián)想想電腦或或北美IT產(chǎn)品客戶滿意意度排行行冠軍（（來源：：TBR調(diào)研報(bào)告告）高度的社社會(huì)評(píng)價(jià)價(jià)自2008年4月至2009年1月月聯(lián)想獲獲得的CSR（（社會(huì)責(zé)責(zé)任）榮榮譽(yù)就有有17項(xiàng)項(xiàng)十大綠色色環(huán)保品品牌2008年中國(guó)最最具社會(huì)會(huì)責(zé)任企企業(yè)獎(jiǎng)“中華慈慈善獎(jiǎng)””最具愛愛心內(nèi)資資企業(yè)改革開放放30年最具責(zé)責(zé)任感企企業(yè)全國(guó)無償償獻(xiàn)血促促進(jìn)獎(jiǎng)附件一手資料料二手資料料調(diào)查問卷卷：《聯(lián)想電腦腦客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查》網(wǎng)絡(luò)資料料：聯(lián)想官網(wǎng)網(wǎng)、賽迪迪網(wǎng)、中