客戶經(jīng)理考核

客戶經(jīng)理的考核

與激勵機制主講人：上海理工大學金融系教授上海理工大學中小銀行研究中心主任朱耀明1簡歷：1963年—1967年

上海財經(jīng)大學會計統(tǒng)計系本科1967年—1978年上海電化廠（現(xiàn)氯堿股份公司）財務(wù)科、計調(diào)科工作1978年—1981年

中國人民大學工業(yè)經(jīng)濟專業(yè)研究生獲得優(yōu)秀研究生稱號1981年——中國紡織大學（現(xiàn)東華大學）、上海理工大學任教1991年—1995年國家教委管理專業(yè)教學指導委員會委員2朱耀明教授先后出版了多部專著、教材，發(fā)表了一百余篇學術(shù)論文，其中有：1、勞動合同制簡論，22萬字，天津科學技術(shù)出版社，1990年3月2、企業(yè)集團概論，25萬字，中國經(jīng)濟出版社，1991年5月3、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究，30萬字，中國紡織大學出版社，2000年4月4、金融概論（第三版），32.5萬字，立信會計出版社，2001年8月5、國際金融學，參編，本人編著10.5萬字，百家出版社，2001年2月6、財政與金融（第三版），主編，46萬字，高等教育出版社，2002年7月7、國際會計與財務(wù)系列教材：管理會計，參編，本人編著25萬字，上海教育出版社，2003年3月3專業(yè)領(lǐng)域：貨幣金融理論銀行經(jīng)營管理財務(wù)會計41.客戶經(jīng)理的激勵機制1.1員工激勵的原理1.1.1什么是激勵所謂激勵，即激發(fā)、強化人的行為動機。刺激動機行為結(jié)果加強削弱5動機，人的內(nèi)心產(chǎn)生行為的驅(qū)動力。而動機（內(nèi)驅(qū)力）必然以某種需要為基礎(chǔ)。需要，感知某種必要生活或發(fā)展條件不適時的心理狀態(tài)。激勵又總是以滿足人的各種需要為目標的。6人力資源管理的4個目的：吸引、保留、激勵、開發(fā)其中“激勵”是核心1.1.2激勵的重要性7生理需要安全需要社交需要榮譽需要自我實現(xiàn)需要1.1.3需要的多樣性與層次性81.1.4激勵理論的發(fā)展激勵理論的發(fā)展1.泰羅的科學管理理論“經(jīng)濟人”假設(shè)、刺激性報酬制度2.行為科學理論“社會人”假設(shè)、馬斯洛需求等級理論3.雙因素理論4.期望理論5.綜合激勵理論9自我實現(xiàn)需要

地位、受人尊敬需要

感情、歸屬需要

安全需要

生理需要

馬斯洛“需求等級論”

101.2客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理制制基基石石：：激激勵勵機機制制的的成成功功運運用用。。2.客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理的的薪薪酬酬管管理理11薪酬酬的的概概念念與與其其功功能能報酬酬與與薪薪酬酬360度度報報酬酬概概念念某一一員員工工，，由由于于為為某某一一個個組組織織工工作作而而獲獲得得的的所所有有各各種種他他認認為為有有價價值值的的東東西西，，統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)可可稱稱為為報報酬酬。。2.1.薪酬管理概述12報酬酬的的分分類類外在報酬內(nèi)在報酬經(jīng)濟性報酬直接報酬：基本工資、加班工資、津貼、獎金、利潤分享、股票認購無間接報酬：保險/保健計劃、住房資助、員工服務(wù)及特權(quán)、帶薪休假及其他福利非經(jīng)濟性報酬私人秘書參與決策寬大的辦公室挑戰(zhàn)性工作誘人的頭銜感興趣的工作與工作任務(wù)上級、同事的認可與內(nèi)部地位多員化活動就業(yè)的保障性13員工工方方面面：：1.經(jīng)經(jīng)濟濟保保障障功功能能2.心心理理激激勵勵功功能能3.社社會會信信號號功功能能2.1.2薪酬的功能銀行行方方面面：：1.控控制制經(jīng)經(jīng)營營成成本本2.改改善善經(jīng)經(jīng)營營業(yè)業(yè)績績3.培培育育企企業(yè)業(yè)文文化化4.支支持持銀銀行行改改革革14公平平性性原原則則（外外部部公公平平、、內(nèi)內(nèi)部部公公平平、、員員工工公公平平））競爭爭性性原原則則激勵勵性性原原則則經(jīng)濟濟性性原原則則合法法性性原原則則2.1.3薪酬管理原則15薪薪酬酬管管理理的的流流程程組織織與與人人力力資資源源戰(zhàn)戰(zhàn)略略薪酬酬戰(zhàn)戰(zhàn)略略薪酬酬調(diào)調(diào)查查組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)職業(yè)業(yè)設(shè)設(shè)計計職位位評評價價績效效管管理理戰(zhàn)戰(zhàn)略略績效效管管理理薪酬酬決決策策薪酬酬水水平平薪酬酬溝溝通通與與預預算算控控制制薪酬酬體體系系薪酬酬結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)職業(yè)業(yè)分分析析16薪薪酬酬管管理理主主要要內(nèi)內(nèi)容容1.薪酬酬體體系系2.薪酬酬水水平平3.薪薪酬酬結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)4.薪薪酬形形式5.特特殊群群體的的薪酬酬6.薪薪酬政政策172.1.6現(xiàn)代代商業(yè)業(yè)銀行行薪酬管管理特特點現(xiàn)代商商業(yè)銀銀行發(fā)發(fā)展趨趨勢突出商商業(yè)銀銀行經(jīng)經(jīng)營集集約化化和人人才集集中化化的趨趨勢現(xiàn)代商商業(yè)銀銀行的的人力力資源源管理理強調(diào)人人力資資源為為商業(yè)業(yè)銀行行的““第一一資源源”，，人力力資本本為商商業(yè)銀銀行的的核心心競爭爭力（1））人力力資源源與銀銀行業(yè)業(yè)競爭爭（2））人力力資源源與銀銀行發(fā)發(fā)展（3））人力力資源源與數(shù)數(shù)字銀銀行（（網(wǎng)上上銀行行）18現(xiàn)代商商業(yè)銀銀行的的人才才機制制人才市市場機機制人才培培育機機智人才激激勵機機制人才管管理機機制現(xiàn)代商商業(yè)銀銀行酬酬管理理特點點對稱性性。一一流員員工、、一流流貢獻獻、一一流薪薪酬敏感性性.員員工對對薪酬酬問題題的重重視程程度。。吸引引人才才和防防止人人才流流失的的重要要手段段。建設(shè)性性。良良好薪薪酬制制度對對銀行行發(fā)展展的重重要性性。杠桿性性。薪薪酬管管理對對員工工的貢貢獻和和經(jīng)營營業(yè)績績增長長的促促進作作用。。細密性性。薪薪酬管管理無無小事事。此此方面面的工工作要要做細細、做做好。。192.2客戶戶經(jīng)理理薪酬酬設(shè)計計2.2.1客戶戶經(jīng)理理工作作的特特點及及對薪薪酬管管理的的要求求特點：：1.工工作時時間的的靈活活性2.工工作方方式的的創(chuàng)創(chuàng)造造性3.工工作業(yè)業(yè)績的的風險險性4.工工作業(yè)業(yè)績衡衡量的的復雜雜性要求：：1.業(yè)業(yè)務(wù)量量（市市場份份額））增長長指標標2.利利潤指指標3.客客戶滿滿意度度和忠忠誠度度4.風風險控控制202.2.2薪酬酬水平平設(shè)計計薪酬水水平與與外部部競爭爭性涵義作用（1））吸引引保留留和激激勵員員工（2））控制制勞動動力成成本（3））內(nèi)部部協(xié)調(diào)調(diào)（4））塑造造銀行行形象象21薪酬水水平?jīng)Q決策類類型1）薪薪酬領(lǐng)領(lǐng)袖政政策2）市市場追追隨政政策3）拖拖后政政策4）混混合政政策薪酬水水平?jīng)Q決定因因素1）所所在銀銀行的的效益益、成成本承承受力力2）社社會支支付水水平3）同同類銀銀行（（含外外資銀銀行））的水水平222.2.3薪酬酬結(jié)構(gòu)構(gòu)與薪薪酬模模式Ⅴ.津津貼Ⅰ.基基本工工資Ⅲ.保保險Ⅱ.提成獎獎金Ⅳ.福利剛性差異性薪酬模式的的不同特征征（1）高彈彈性模式（2）高穩(wěn)穩(wěn)定模式（3）折中中模式231.純基本本薪酬制薪酬項目目標值基本薪酬6萬元/年傭金獎金沒有目標年薪6萬元/年242.純傭金金制薪酬構(gòu)成傭金計算方法基本薪酬：沒有實際完成利潤年目標的百分比傭金占利潤額的百分比目標傭金：6萬元/年每月根據(jù)實際業(yè)績浮動計發(fā)0~100%100%以上5%8%目標年薪：6萬元/年上不封頂25關(guān)于傭金計計算直接傭金間接傭金存貸款余額或累積額的百分點將各種業(yè)績轉(zhuǎn)化為一定的分值（或點值），然后再乘以分值的單價，計算出傭金數(shù)額。中間業(yè)務(wù)收入的百分比模擬利潤或標準業(yè)務(wù)量的百分比263.基本薪薪酬加傭金金制薪酬構(gòu)成傭金計算的方法基本薪酬：3萬元/年目標傭金：3萬元/年每月根據(jù)實際業(yè)績浮動計發(fā)目標年薪：6萬元/年實際完成利潤年目標的百分比傭金占利潤額的百分比0~100%100%以上4%6%274.基本薪薪酬加傭金金加獎金制制薪酬構(gòu)成獎金計算的方法模擬利潤指標完成情況獎金比例（相當于傭金的%）基本薪酬：4萬元/年傭金：每月發(fā)放，相當于模擬利潤的5%獎金：按季發(fā)放目標年薪：6萬元/年上不封頂50%以下50%~80%80%~100%100%以上0102030285.選擇擇何種模模式固定薪酬酬模式高傭金（（提成））+低固固定高固定+低傭金金/獎金金292.2.4薪酬酬控制與與調(diào)整1.薪酬酬預算1.1薪薪酬預算算兩大目目標合理控制制員工流流動率有效影響響員工行行為1.2薪薪酬預算算實施要要點2薪酬控控制2.1薪薪酬控制制含義及及作用2.2薪薪酬控制制難點2.3薪薪酬控制制途徑303.客戶戶經(jīng)理約約束機制制3.1激激勵與約約束對稱稱原則3.2““約束””手段或或形式行政處理理經(jīng)濟處罰罰退出機制制3.3勞勞動爭議議與處理理員工訴愿愿制度3.4末末位淘汰汰制討論論314.客戶戶經(jīng)理績績效考評評4.1績績效概述述4.1.1什么么是績效效組織績效效員工個人人績效所謂績效效就是指指經(jīng)過評評價的工工作行為為、方式式及其后后果績效包含含工作行行為、方方式及其其結(jié)果績效是一一個過程程績效必須須是經(jīng)過過評價的的工作行行為、方方式及其其結(jié)果研究績效效必須考考慮時間間因素。。324.1.2績效效的性質(zhì)質(zhì)多因性多維性動態(tài)性4.1.3影響響績效的的主要因因素技能激勵環(huán)境機會33技能激勵環(huán)境機會績效內(nèi)因外因344.2績效考考評的內(nèi)容與與標準績績效考評內(nèi)容容德能勤績績績效考評原則則全面性與完整整性相關(guān)性與有效效性明確性與具體體性可接受性與可可操作性公正性與客觀觀性導向性與相對對穩(wěn)定性民主性與透明明度35績績效考評標準準絕對標準相對標準客觀標準績效考評指標標體系與設(shè)置置（1）指標級級次與指標數(shù)數(shù)量（2）關(guān)鍵指指標選擇（3）各指標標權(quán)重確定36案例一考核指標體系系設(shè)計實施要點1）指標設(shè)置置2）權(quán)重的確確定3）考核指標標4）關(guān)鍵指標標選擇利潤指標（0.4）存款利潤＝日日均存款額××（銀行資資金收益率－－存款利利率）貸款利潤＝日日均貸款額××（貸款利利率－資金平平均成本率））業(yè)務(wù)費收入37業(yè)務(wù)指標（0.3）新增貸款新增存款票據(jù)業(yè)務(wù)國際業(yè)務(wù)代理業(yè)務(wù)消費信貸業(yè)務(wù)務(wù)……38管理指標（0.3）不良貸款控制制率綜合業(yè)務(wù)歸行行率新增客戶及其其帳戶管理客戶滿意度情情況經(jīng)驗調(diào)整指標標（±0.239案例二某某銀行模擬利利潤計算表編號項目指標計算方法1模擬利潤增項1.1至1.13項累加1.1本外幣對公存款模擬利潤本年存款積數(shù)*（模擬收購利率-存款實際利率）1.2本外幣對公貸款模擬利潤本年貸款積數(shù)*（貸款實際利率-模擬賣出利率）1.3國際結(jié)算手續(xù)費凈收入1.4結(jié)售匯手續(xù)費凈收入1.5外匯買賣手續(xù)費凈收入1.6銀行承兌手續(xù)費收入1.7保函擔保費收入40續(xù)前表編號項目指標計算方法1.8資產(chǎn)評估評估費收入1.9財務(wù)顧問顧問費收入1.10投資監(jiān)理和預結(jié)算手續(xù)費收入1.11金融咨詢咨詢費收入1.12政府貸款代理代理費收入1.13其他其他收入2模擬利潤減項2.1至2.4累加2.1貸款損失呆帳準備金按有關(guān)規(guī)定提取再乘以一定比例2.2應(yīng)收欠息應(yīng)收欠息（本年新發(fā)生欠息-本年收回以前欠息）*一定比例2.3營銷費用營銷費用2.4其它其它支出總計年總得分=（模擬利潤增額-模擬利潤減額）/人均年模擬利潤*100%*60%414.3績效考考評的方法績效評價方法相對評價絕對評價描述法量表法（與客客觀標準比較較）目標管理法（（與預定目標標相比較）比較法（人與與人相比較））421簡單排序法法順序等級客戶經(jīng)理姓名1最好王某2較好錢某3一般張某4較差趙某5最差李某432.一一比較較法王錢張趙李王0++--錢-0---張-+0+-趙++-0+李+++-0得分24211443.強制分配配法等級最好較好一般較差最差比例10%20%40%20%10%員工姓名454.量表法評價對象：王王雙部部門：考考評人人：考考評評日期：評價指標權(quán)重優(yōu)秀（5）良好（4）滿意（3）尚可（2）不滿意（1）得分工作數(shù)量100.5工作質(zhì)量15.6專業(yè)知識水平150.6合作精神201.0忠誠度150.75創(chuàng)造性150.75工作紀律100.5總得分1004.7465.客戶經(jīng)理理考評與薪酬酬管理的基礎(chǔ)礎(chǔ)工作5.1責任中中心設(shè)置成本中心費用中心利潤中心模擬利潤中心心5.2內(nèi)部資資金轉(zhuǎn)移價格格制定內(nèi)部資金金轉(zhuǎn)移價格的的意義定價的原則定價的方法5.3成本核核算成本核算對象象（分部門、、分客戶、分分產(chǎn)品…）成本核算方法法（含作業(yè)成成本法介紹））47謝謝各位位！489、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:42:5606:42:5606:4212/31/20226:42:56AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:42:5606:42Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:42:5606:42:5606:42Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:42:5606:42:56December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:42:56上午午06:42:5612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:42上午午12月-2206:42December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:42:5606:42:5631December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。6:42:56上午6:42上上午06:42:5612月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:42:5606:42:5606:4212/31/20226:42:56AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:42:5606:42Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:42:5606:42:5606:42Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:42:5606:42:56December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:42:56上午午06:42:5612月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:42上上午12月-2206:42December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:42:5606:42:5631December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:42:56上上午6:42上上午06:42:5612月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月