客戶不是上帝客戶投訴管理XXXX

客戶不是上帝

主講人：陳巍

客戶投訴管理的新智慧

第一講怎樣正確的看待客戶投訴第二講很多投訴其實有可能避免第三講投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵點第四講安撫客戶營造良好的氛圍第五講澄清責任是投訴處理前提第六講快刀斬亂麻是解決的關(guān)鍵第七講如何拒絕客戶的過高要求第八講怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶第九講如何應(yīng)對群體性客戶投訴第十講變壞事為好事的善后跟進

目錄引言：客戶為什么會投訴，客戶的要求都是合理的嗎？我們需要把所有的客戶都當作上帝看待嗎？我們和客戶之間的關(guān)系是信徒與上帝之間的關(guān)系嗎？處理好投訴對于企業(yè)意味著什么？投訴部門對于企業(yè)的價值是什么？我們將在本講當中一起尋求答案。第一講：怎樣正確的看待客戶投訴一、投訴能讓我們看到自己的不足二、客戶投訴時說：我是你的上帝三、我們不可能讓所有客戶都滿意四、成功投訴處理的四個關(guān)鍵步驟五、處理投訴的人都是企業(yè)的英雄一、投訴能讓我們看到自己的不足

知識要點1、服務(wù)的本質(zhì)是滿足客戶的需求通過產(chǎn)品滿足客戶需求是企業(yè)的核心價值。服務(wù)則是為客戶購買和使用產(chǎn)品的過程中提供的支持保障。2、投訴的根源是需求得不到滿足①客戶投訴是產(chǎn)品或服務(wù)需求得不到滿足的表現(xiàn)形式②對產(chǎn)品的投訴往往和質(zhì)量有關(guān)③對服務(wù)的投訴往往和有效性、時效性、服務(wù)態(tài)度有關(guān)

一、投訴能讓我們看到自己的不足

知識要點3、客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失①有些不滿意的客戶會直接選擇離開②有些不良口碑的傳遞導(dǎo)致負面影響③有些投訴得不到解決會進一步升級4、客戶投訴可以成為改變的良機①服務(wù)的失誤不代表徹底的失?、诩皶r的補救反而帶來客戶滿意③投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會④投訴可以使服務(wù)得到持續(xù)改進二、客戶投訴時說：我是你的上帝

知識要點1、客戶是上帝意味著什么客戶是上帝是個舶來品意味著上帝永遠是對的上帝意味著不平等關(guān)系2、上帝有時侯也會犯錯誤過高的要求無理的要求 惡意的投訴3、契約關(guān)系是服務(wù)的基礎(chǔ)我們和客戶的關(guān)系首先是平等的互利關(guān)系契約決定了我們應(yīng)該為客戶提供什么服務(wù)契約是雙方都應(yīng)該遵守的原則和評判標準三、我們不可能讓所有客戶都滿意

知識要點1、不是所有的需求我們都可以滿足①有的時候客戶的要求超出我們的服務(wù)能力②有時候客戶的個性化要求違背了服務(wù)準則2、產(chǎn)品和服務(wù)不可能做到十全十美①產(chǎn)品有時也會有質(zhì)量問題②服務(wù)有時侯也會出現(xiàn)失誤3、客戶的服務(wù)期望值也在不斷提升①客戶的期望值往往水漲船高②服務(wù)是追求客戶滿意的過程四、成功投訴處理的四個關(guān)鍵步驟

知識要點1、安撫①客戶的投訴往往伴隨著兩種需求：情感需求和服務(wù)需求②安撫是為了滿足客戶的情感需求、解決問題則是客戶最終的需求③安撫是投訴處理的開始、也是處理投訴遇到的第一難題。2、澄清①絕大多數(shù)的投訴都和責任有關(guān)，或是服務(wù)的失誤或是產(chǎn)品的質(zhì)量問題②在責任沒有澄清之前，就無法提出解決的建議。澄清事實需要的是證據(jù)和認同，這是處理投訴遇到的第二個難題。3、解決4、回訪五、處理投訴的人都是企業(yè)的英雄

知識要點1、為服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量問題承擔責任當服務(wù)出現(xiàn)失誤時，幫助客戶解決問題，進行服務(wù)補救。當服務(wù)無法補救時，成為《集結(jié)號》中的英雄，做出犧牲。2、為企業(yè)提供服務(wù)改進的重要信息每一個投訴都會反映出企業(yè)存在的問題投訴的數(shù)量和滿意度數(shù)字的變化可以反映出企業(yè)發(fā)生的變化3、及時為企業(yè)挽回損失和聲譽影響及時的處理投訴可以將損失降到最低及時的處理投訴可以避免危機的出現(xiàn)引言：投訴的處理之所以是一項富有挑戰(zhàn)性的工作，就在于當問題發(fā)生了之后再來解決，有些損失已經(jīng)無法挽回，有些客戶的要求無法得到滿足，對于客戶投訴，與其疲于應(yīng)付，不如預(yù)先防范。要想避免投訴的發(fā)生首先要了解投訴產(chǎn)生的深層次根源，才有可能防范于未然，在本講中，我們將一起尋求答案。第二講：很多投訴其實都可以避免一、過高的期望值是投訴的誘因二、錯誤的承諾埋下投訴的種子三、客戶的期望值需要前置管理四、有效管理期望值的多種方法一、過高的的期望值是是投訴的誘誘因

知識要點1、投訴首先源自于客戶的不滿投訴的本質(zhì)就是客戶的不滿而客戶不滿意的深層次的原因卻是多種多樣的。2、客戶的不滿意源自于期望值客戶的滿意度由服務(wù)感知和服務(wù)預(yù)期組成服務(wù)預(yù)期是衡量客戶滿意的標準3、過高的期望值導(dǎo)致客戶不滿客戶的期望值越高，滿意度越低客戶的期望值越低，滿意度越高二、錯誤的的承諾埋下下投訴的種種子

知識要點1、客戶的期望值往往源自于售前營銷宣傳會形成過高的期望銷售人員的介紹也會形成過高的期望2、錯誤或過度的承諾產(chǎn)生錯誤的期望有時是員工自己對業(yè)務(wù)部熟悉有時是員工為了達到銷售目的故意對客戶進行的誤導(dǎo)3、溝通中的遺漏導(dǎo)致客戶對服務(wù)的誤解有時是員工缺乏責任心，忘了說有時是員工沒有判斷客戶的成熟度，誤以為客戶什么都知道。三、客戶的的期望值需需要前置管管理

知識要點1、前置管理就是丑話說在前面當客戶服務(wù)的感知低于期望時，客戶就會有被欺騙的感覺在提供服務(wù)之前，將客戶的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶滿意度的前提。2、服務(wù)的開始階段是前置管理的關(guān)鍵不能完全指望銷售人員，銷售人員夸大產(chǎn)品功能有時也很無奈前置管理的時機非常重要：要在銷售與服務(wù)銜接之間進行。3、哪些期望值需要前置管理對產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容存在的誤解對產(chǎn)品或服務(wù)承諾過高的期望四、有效管管理期望值值的多種方方法

知識要點1、讓客戶充分理解服務(wù)內(nèi)容對于有可能產(chǎn)生誤解的內(nèi)容要反復(fù)告知運用培訓(xùn)、宣傳、教育等方式培養(yǎng)客戶的成熟度2、及時發(fā)現(xiàn)并管理過高期望溝通中判斷客戶是否有過高的服務(wù)期望及時的進行一對一的口頭溝通降低期望3、盡可能保留證據(jù)以防萬一合同協(xié)議等書面承諾客戶口頭承諾的錄音4、盡可能避免被客戶鉆空子避免營銷宣傳存在的漏洞避免投訴客戶鉆法律空子讓投訴專業(yè)戶們無從下手引言：服務(wù)首先是是響應(yīng)客戶戶需求的過過程，響應(yīng)應(yīng)服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵是速度度。而客戶戶投訴往往往都伴隨著著客戶的損損失，在處處理上要比比正常的服服務(wù)需求更更加急迫，，因此，客客戶投訴的的響應(yīng)速度度是處理投投訴的關(guān)鍵鍵。但是，，客戶投訴訴的內(nèi)容五五花八門，，涉及的部部門較多，，如何有效效管理好投投訴？如何何協(xié)調(diào)前后后臺的部門門？客戶的的投訴往往往會存在高高峰和低谷谷的時間波波動，如何何分清輕重重緩急，有有效的調(diào)配配資源？在在本講中，，我們將一一起尋求答答案。第三講：投投訴的響應(yīng)應(yīng)速度是關(guān)關(guān)鍵點一、投訴有有門是前提提二、救火關(guān)關(guān)鍵是速度度三、輕重緩緩急要分清清四、后臺支支撐是關(guān)鍵鍵一、投訴有有門是前提提

知識要點1、當客戶有投訴時首先要知道應(yīng)該向誰去反映投訴無門往往是許多客戶面臨的共同困惑設(shè)立投訴處理的渠道是關(guān)鍵如何提升投訴處理渠道的知曉度是關(guān)鍵2、當客戶對于服務(wù)者不滿意時，應(yīng)該向誰投訴如果處理投訴的人同時也是被投訴的人，應(yīng)該怎么辦?投訴處理部門的另外一項職責是監(jiān)督服務(wù)的質(zhì)量3、投訴管理的前提是建立一個統(tǒng)一的響應(yīng)平臺電話平臺、網(wǎng)站平臺、信箱平臺、面對面受理部門、升級投訴處理部門、運用各種手段讓客戶了解到平臺的信息

二、救火關(guān)關(guān)鍵是速度度

知識要點1、客戶的需求就是十萬火急客戶的投訴往往都伴隨著損失急于解決問題往往是客戶的共同特征2、拖延可能導(dǎo)致更大的損失拖延會使損失更大拖延會使客戶采取進一步行動，而帶來更加不利的影響。3、及時的處理可以化解危機危機往往都源自于一些不起眼的投訴。危機意識就是能預(yù)見投訴事件的后果及時的處理有可能化危機于無形當中三、輕重緩緩急要分清清

知識要點1、有的投訴是過去時事后的投訴，往往損失已經(jīng)停止。客戶只是追究責任和賠償。2、有的投訴是進行時進行時的投訴，往往損失還在繼續(xù)，關(guān)鍵是要解決問題。處理的越晚，損失就越大 3、投訴處理要分等級客戶投訴的急迫程度應(yīng)該和投訴響應(yīng)的等級相對應(yīng)投訴受理的第一人應(yīng)該準確的判斷客戶投訴的等級做出正確的響應(yīng)，合理調(diào)配資源。四、后臺支支撐是關(guān)鍵鍵

知識要點1、投訴處理的關(guān)鍵是前后臺的配合投訴處理的平臺只是受理投訴的窗口受理、處理、回復(fù)、回訪是管理關(guān)鍵2、投訴響應(yīng)的關(guān)鍵是要有回復(fù)時間受理平臺首先要有職業(yè)化的響應(yīng)速度告知客戶回復(fù)的時間是受理的關(guān)鍵點。3、后臺的處理比需要有時間和標準后臺的回復(fù)時間是前臺令客戶滿意的關(guān)鍵后臺不光要有回復(fù)的時間，還應(yīng)該有標準的解釋和滿意的處理方案引言：客戶投訴和和正常服務(wù)務(wù)的一個很很大的區(qū)別別就在于客客戶除了有有服務(wù)需求求之外，還還會有情感感的需求需需要得到滿滿足。因此，安撫撫永遠是投投訴處理第第一階段必必須要做的的一項工作作。由于客客戶投訴內(nèi)內(nèi)容的嚴重重程度不同同和客戶的的性格素質(zhì)質(zhì)上的差異異不同，情情感需求的的強烈程度度也有所不不同，如何何能在短時時間內(nèi)有效效的安撫客客戶，是成成功處理投投訴的關(guān)鍵鍵，在本講講中，我們們將一起尋尋求答案。。第四講：安安撫客戶營營造良好的的氛圍一、首先要要給客戶留留個好印象象二、避免漠漠視客戶的的情感需求求三、言多必必失讓客戶戶盡情的說說四、避免被被客戶抓住住漏洞把柄柄五、如何應(yīng)應(yīng)對性情暴暴躁的客戶戶一、首先要要給客戶留留個好印象象

知識要點1、判斷要客戶的情緒變化情況察言觀色，從客戶的聲音、語速、音量、內(nèi)容、判斷客戶的情緒需求 判斷其性格特征、焦急程度、憤怒程度。2、讓客戶感受我們的真心實意真誠、熱情、及時的接待無論對任何類型的客戶，都必須在第一時間表達真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創(chuàng)造良好氛圍3、受理投訴開始階段的忌諱避免使用服務(wù)忌語“不清楚”“不知道“”沒有辦法”等避免漠不關(guān)心的態(tài)度二、避免漠漠視客戶的的情感需求求

知識要點1、避免漠視客戶情感需求對于客戶的情感需求千萬不能漠視，要及時給予回應(yīng),進行安撫穩(wěn)定情緒2、客戶情感需求的常見表現(xiàn)希望得到重視：往往會把問題描述得很嚴重，添油加醋，大發(fā)脾氣。希望得到尊重：往往會抬高自己的身份，或者要求見領(lǐng)導(dǎo)。希望得到理解：往往會不停的傾訴自己的遭遇，解釋自己所提出要求的合理性。希望得到解決：往往不停的要求滿足其要求、并常常有威脅的語句 3、安撫客戶情感需求的技巧通過有效的傾聽進行安撫。通過表情變化和眼神關(guān)注客戶，適度點頭、搖頭表示理解或惋惜通過復(fù)述對客戶的觀點不斷的表示認同和理解。表達愿意解決問題的誠意：讓客戶明白你不光理解他的處境、同時也很想盡快幫其解決問題。三、言多必必失讓客戶戶盡情的說說

知識要點1、溝通過程中最常見的錯誤急于進行辯解打斷客戶說話2、只有傾聽才能夠得到真相客戶往往在第一時間說的話最為真實如何客戶故意隱瞞，說得越多，漏洞也就越多了解客戶的真實動機最重要3、要謹防言多必失造成被動在沒有了解事實真相之前，說得越多，失誤越多。因此，在安撫階段要盡可能的少說話。避免打斷客戶進行辯解：認真傾聽，聽客戶說完再進行解釋，才是正確的做飯。 四、避免被被客戶抓住住漏洞把柄柄

知識要點1、有些客戶善于尋找漏洞要小心有的客戶在投訴時會進行錄音有的客戶會有意識的引導(dǎo)服務(wù)人員說錯話2、避免過早的向客戶道歉在沒有準確的判斷客戶問題前，不要輕易道歉有的時候，道歉會使我們處于被動3、要避免做出錯誤的承諾錯誤的承諾會提升客戶期望值，會使我們在之后的處理過程中帶來被動不清楚的問題，不要隨意的進行解釋，也會給投訴的處理帶來被動五、如何應(yīng)應(yīng)對性情暴暴躁的客戶戶

知識要點1、客戶情緒激動的原因分析目的沒有達到而產(chǎn)生的焦慮把情緒激動作為要挾的手段利益受到損害而產(chǎn)生的怨氣性格對于客戶情緒造成影響2、典型性格客戶的情緒反應(yīng)活潑型性格的客戶情緒容易激動、搶話不給別人解釋機會、雷聲大雨點小、過去就過去了完美型性格的客戶注重細節(jié)、對服務(wù)要求標準高、希望得到別人的理解、喜歡傾訴。力量型性格的客戶常常以自我為中心、強烈堅持自己的要求、拒絕聽取別人的解釋、對他人沒有同情心 五、如何應(yīng)應(yīng)對性情暴暴躁的客戶戶

知識要點3、正確化解客戶情緒的技巧讓活潑型客戶盡情發(fā)泄，不讓投訴變成體能的較量、讓其發(fā)泄、少插話、頂過第一攻擊波、不輕易相信其威脅的話語，保持沉默，低調(diào)處理，不接客戶的’斗氣話’對完美型客戶表示充分的同情和理解，關(guān)注情感需求、表示同情和理解、詳細耐心的解釋能夠贏得客戶的理解對力量型客戶要避其鋒芒，充分給對方表達觀點的機會、不插話、不打斷不斷的對客戶表示應(yīng)有的尊重不卑不亢、不過分博取對方的同情，分清責任、堅持原則和立場知錯就改、承擔應(yīng)該承擔的責任、不拖延推諉引言：客戶投訴通通常伴隨有有服務(wù)的失失誤，澄清清問題和責責任是處理理解決問題題的前題，，公說公有有理婆說婆婆有理，關(guān)關(guān)鍵要看證證據(jù)，是否否有充足的的證據(jù)證明明客戶的投投訴是有理理由的，是是否能夠證證明企業(yè)是是清白無過過失的，是是澄清責任任的關(guān)鍵，，雙方在證證據(jù)面前是是否能夠就就責任問題題的界定達達成共識，，是處理問問題的前提提，在本講講中，我們們將一起尋尋求答案。。第五講：澄澄清責任是是投訴處理理前提一、嚴以律律己先從自自己查起二、用事實實說話證據(jù)據(jù)最重要三、有些證證據(jù)應(yīng)該盡盡快消失四、解釋原原因做到滴滴水不漏一、嚴以律律己先從自自己查起

知識要點1、準確判斷客戶投訴的事實真相了解投訴事件的事實經(jīng)過通過提問從客戶的話語中了解經(jīng)過、捕捉證據(jù)、澄清事實、并且要得到客戶的確認2、不要急于否定客戶陳述的事實不要給客戶以推卸責任的感覺在服務(wù)失誤類的投訴中，在沒有取得證據(jù)的情況下，既不要盲目認錯、也不要急于否定客戶陳述的事實，只需要用‘不好意思’等字樣對客戶進行安撫即可。3、盡快查明原因給客戶一個交代在不能當場判斷客戶投訴事實真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶，并告知客戶查清情況后盡快回復(fù)、并向客戶明確表態(tài)，一定可以給客戶一個滿意的答復(fù)。二、用事實實說話證據(jù)據(jù)最重要

知識要點1、事實證據(jù)比什么都重要誰主張誰舉證澄清事實關(guān)鍵是要靠證據(jù)證明我們沒有過錯的證據(jù)很重要要求客戶提出我們有過錯的證據(jù)更重要2、任何時候記得保留證據(jù)現(xiàn)場拍照攝像很關(guān)鍵客戶簽字的合同收據(jù)客戶的原始錄音證據(jù)3、第三方的證據(jù)更加客觀學(xué)會搜集證據(jù)以示清白學(xué)會尋求第三方找證據(jù)及時找到證人也很重要三、有些證證據(jù)應(yīng)該盡盡快消失

知識要點1、有些證據(jù)會被客戶作為要挾的手段有質(zhì)量問題的產(chǎn)品有些客戶會使用證據(jù)將投訴的影響擴大2、及時處理可以避免事態(tài)擴大及時的處理有質(zhì)量問題的產(chǎn)品不要簽署一些不利于我們的文字性字據(jù)3、有些證據(jù)沒有必要讓客戶保留一些客戶的保密協(xié)議可以讓客戶簽署，但是盡量不要讓客戶保留，有些客戶會拿這些證據(jù)尋求媒體的曝光。四、解釋原原因做到滴滴水不漏

知識要點1、擺事實、講道理澄清事實需要證據(jù)令客戶信服讓客戶接受事實則需要良好的溝通和解釋2、對于我方責任的解釋技巧對于由于我方工作失誤或者我方全部責任的，要真誠、及時的承認錯誤、表示歉意并且迅速改正。通過合理的解釋贏得諒解。3、對屬于對方責任的解釋技巧對于有事實依據(jù)的問題，可以婉轉(zhuǎn)的向客戶告知，注意方式方法，不要令客戶感到被指責。對于沒有證據(jù)的問題，而客戶又不承認自己的過失，則不要進行追究，引導(dǎo)客戶關(guān)注于解決問題。四、解釋原原因做到滴滴水不漏

知識要點4、對于有可能涉及賠償?shù)膯栴}要慎重進行解釋，要清楚‘什么該說、什么不該說’，統(tǒng)一口徑，不要給對方留下把柄。避重就輕：把責任盡可能的引向個人，而不要暴露公司的內(nèi)部問題?；乇苊埽翰粩嗟谋硎厩敢?、請求客戶的原諒，對于客戶的其他要求則表示盡快請示協(xié)調(diào)給客戶一個滿意的答復(fù)。引言：解決問題是是投訴處理理的第三個個步驟，處處理投訴關(guān)關(guān)鍵要快，，服務(wù)的失失誤是否可可以迅速得得到糾正，，客戶的損損失是否可可以迅速得得到控制，，直接影響響著解決問問題所花費費的成本，，也是解決決問題的關(guān)關(guān)鍵，很多多時候，投投訴不光需需要解決問問題，而且且還伴隨著著索賠要求求，究竟應(yīng)應(yīng)該先解決決問題，還還是先討論論賠償？在在本講中，，我們將一一起尋求答答案。第六講：快快刀斬亂麻麻是解決的的關(guān)鍵一、對服務(wù)務(wù)失誤要迅迅速解決二、問題解解決越快損損失越小三、賠償拖拖得越久成成本越低四、迅速解解決保留結(jié)結(jié)案證據(jù)一、對服務(wù)務(wù)失誤要迅迅速解決

知識要點1、響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵是快捷響應(yīng)服務(wù)是滿足客戶的需求，快捷是關(guān)鍵投訴伴隨著客戶的損失，處理時就更加需要快捷2、投訴中客戶有兩種需求解決問題是投訴中的服務(wù)需求道歉和賠償屬于投訴中的情感需求3、兩種需求存在輕重緩急服務(wù)需求在前、情感需求在后如果先解決情感需求，往往會導(dǎo)致服務(wù)需求的延誤，問題得不到及時的處理二、問題解解決越快損損失越小

知識要點1、響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵是快捷響應(yīng)服務(wù)是滿足客戶的需求，快捷是關(guān)鍵投訴伴隨著客戶的損失，處理時就更加需要快捷2、投訴中客戶有兩種需求解決問題是投訴中的服務(wù)需求道歉和賠償屬于投訴中的情感需求3、兩種需求存在輕重緩急服務(wù)需求在前、情感需求在后如果先解決情感需求，往往會導(dǎo)致服務(wù)需求的延誤，問題得不到及時的處理三、賠償拖拖得越久成成本越低

知識要點1、賠償屬于情感需求，要了解客戶的真實想法有的時候，客戶不會主動提出賠償要求有的時候，客戶會提出一些刁難性的要求，本質(zhì)上就是要求賠償，因此，準確的判斷客戶的真實意圖是處理的關(guān)鍵。2、賠償條件提得越早，客戶往往越難接受漫天要價就地還錢過早答應(yīng)客戶的索賠要求或者過早的主動提出賠償條件，會使客戶誤以為還有討價還價的空間。三、賠償拖拖得越久成成本越低

知識要點3、不輕易做出妥協(xié)，可以降低客戶期望讓客戶先提條件，我們會比較主動不輕易做出妥協(xié)，讓客戶知道我們做了很多努力，客戶才會覺得來之不易。4、雙贏的談判是要互相做出妥協(xié)有時我們也需要做出一些讓步每一次讓步都需要讓客戶做出同樣的妥協(xié)四、迅速解解決保留結(jié)結(jié)案證據(jù)

知識要點1、客戶有可能會反悔 有些客戶在要求得到滿足后，會決定當時要求得太少，心理不平衡有些客戶會覺得還可以提出進一步的要求：得寸進尺2、留下證據(jù)可以避免客戶重復(fù)投訴對于有索賠內(nèi)容的投訴處理，必須要有留下客戶簽字確認的證據(jù)對于有索賠內(nèi)容的投訴，相關(guān)的證據(jù)盡可能不要留給客戶，因為客戶有可能四處炫耀，擴大影響。引言：如何客戶的的問題可以以得到迅速速的解決，，客戶投訴訴的處理也也就基本上上可以圓滿滿結(jié)束，但但是在很多多時候，客客戶的問題題很難按照照客戶期望望的方式得得以解決，，特別是客客戶關(guān)于賠賠償方面的的要求，企企業(yè)更是難難以完全滿滿足，當客客戶對于處處理方式有有爭議時應(yīng)應(yīng)該如何應(yīng)應(yīng)對？當客客戶對于賠賠償方式和和處理結(jié)果果不能夠接接受時應(yīng)該該如何應(yīng)對對？在本講講中，我們們將一起尋尋求答案。。第七講：如如何拒絕客客戶的過高高要求一、、哪哪些些客客戶戶要要求求必必須須拒拒絕絕二、、擺擺事事實實講講道道理理有有法法可可依依三、、避避免免激激化化矛矛盾盾節(jié)節(jié)外外生生枝枝四、、說說服服客客戶戶接接受受現(xiàn)現(xiàn)有有方方案案五、、學(xué)學(xué)會會運運用用冷冷處處理理的的技技巧巧一、、哪哪些些客客戶戶要要求求必必須須拒拒絕絕

知識要點1、無法滿足的要求客戶的要求合理、也不算太高。企業(yè)由于實際困難、服務(wù)能力不足或者覆水難收、損失已經(jīng)無法挽回，又沒有法律約定的賠償2、過高的客戶要求客戶的期望值超出了企業(yè)的服務(wù)能力有的時候，客戶的過高要求往往是由于對服務(wù)產(chǎn)品或者承諾存在的誤解3、無理的客戶要求客戶提出違背合同約定的要求客戶提出的過分要求二、、擺擺事事實實講講道道理理有有法法可可依依

知識要點1、無法滿足的要求要以安撫為主客戶的要求合理而由無法滿足，則只能以安撫為主。對于客戶提出的要求采取避重就輕的原則，爭取從情感角度說服客戶。2、過高的客戶要求要以解釋溝通為主對于客戶不現(xiàn)實和錯誤的認知和要求，需要進行期望值的管理對于售前人員的一些不恰當承諾，予以澄清，同時安撫客戶的情感一方面對客戶提出的要求表示理解，一方面詳細向客戶解釋無法滿足的原因或相關(guān)制度規(guī)定，盡可能的讓客戶明白，無法滿足客戶要求也是出于為所有客戶考慮。對于沒有證據(jù)的問題，則以回避討論為主3、無理的客戶要求要以事實和法律法規(guī)為主對于客戶一些不合理要有理有利有節(jié)的進行說服關(guān)鍵時出具政策法規(guī)進行解釋。三、、避避免免激激化化矛矛盾盾節(jié)節(jié)外外生生枝枝

知識要點1、保持始終如一的態(tài)度始終保持冷靜是成功處理爭議的關(guān)鍵、始終保持良好的親和力、絕不和客戶撕破臉避免被客戶抓住態(tài)度不好的把柄2、溝通中切忌引火上身要讓客戶始終感到你是想幫助他解決問題，而不是故意刁難他，避免客戶對自己進行投訴。3、不被客戶牽著鼻子走對于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關(guān)的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問題進行探討。不要接客戶的斗氣話四、、說說服服客客戶戶接接受受現(xiàn)現(xiàn)有有方方案案

知識要點1、從客戶角度出發(fā)說明解決方法的益處請客戶理智的面對問題，引導(dǎo)客戶關(guān)注解決方案，分析解決方案的意義2、從客戶角度出發(fā)消除客戶的顧慮擔憂了解客戶不愿意接受解決方案的一些擔憂，通過對解決方案的分析幫助客戶打消顧慮和擔心。3、強調(diào)不接受方案給客戶所帶來的影響幫助客戶分析利弊，使客戶認識到如果不接受方案或者按照客戶原有的想法，是無法真正解決問題的。五、、學(xué)學(xué)會會運運用用冷冷處處理理的的技技巧巧

知識要點1、擱置處理當談判陷入僵局時，比如客戶堅持不放棄自己的要求，這時可以以請示溝通協(xié)調(diào)為名義，將客戶的問題進行記錄，進行二次投訴處理但要保障緊急的問題已經(jīng)變成不緊急的問題。2、換人處理有的時候，換個人重新進行處理，可能會有轉(zhuǎn)機。3、堅持原則運用協(xié)議、承諾、制度、法律等武器維護企業(yè)的合法權(quán)益，但是要有理有利有節(jié)的拒絕客戶的無理要求。4、妥協(xié)讓步對于非常疑難的客戶，為了避免投訴進一步升級，可以考慮做出一定的妥協(xié)讓步。引言言：：在投投訴訴處處理理的的過過程程中中，，我我們們會會遇遇到到一一些些難難纏纏的的客客戶戶，，比比如如無無理理取取鬧鬧的的客客戶戶、、獅獅子子大大開開口口的的客客戶戶、、威威脅脅媒媒體體曝曝光光的的客客戶戶、、采采取取過過激激手手段段的的客客戶戶、、這這些些過過度度維維權(quán)權(quán)的的客客戶戶往往往往給給我我們們的的投投訴訴處處理理工工作作帶帶來來很很到到的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)，，如如何何有有效效的的應(yīng)應(yīng)對對這這些些客客戶戶的的投投訴訴？？如如何何在在處處理理這這類類投投訴訴的的過過程程中中保保護護企企業(yè)業(yè)的的合合法法權(quán)權(quán)益益，，避避免免產(chǎn)產(chǎn)生生不不良良的的后后果果和和影影響響，，在在本本講講中中，，我我們們將將一一起起尋尋求求答答案案。。第八八講講：：怎怎樣樣應(yīng)應(yīng)對對過過度度維維權(quán)權(quán)的的客客戶戶一、、如如何何判判定定過過度度維維權(quán)權(quán)的的客客戶戶二、、妥妥協(xié)協(xié)與與遷遷就就只只能能帶帶來來后后患患三、、過過度度維維權(quán)權(quán)客客戶戶的的常常用用手手段段四、、如如何何運運用用武武器器保保護護好好自自己己一、、如如何何判判定定過過度度維維權(quán)權(quán)的的客客戶戶

知識要點1、投訴專業(yè)戶特指那些以投訴為職業(yè)的客戶這類客戶的特點是專門企業(yè)的毛病、鉆企業(yè)的空子、甚至給企業(yè)下套挖陷阱。2、以違法行為進行要挾這類客戶法律意識淡薄，往往喜歡采用以暴制暴、以牙還牙、要挾等手段，而不是把法律法規(guī)放在首位，不講道理3、以服務(wù)失誤為由漫天要價

這類客戶往往會因為企業(yè)的服務(wù)失誤而獅子大開口，提出超出規(guī)定的索賠等相關(guān)要求二、、妥妥協(xié)協(xié)與與遷遷就就只只能能帶帶來來后后患患

知識要點1、妥協(xié)會使客戶變本加厲客戶的無理要求一旦得到滿足，嘗到了甜頭，就會有第二次、第三次，許多打假專業(yè)戶都是這么產(chǎn)生的。2、妥協(xié)可能會帶來群體投訴

客戶的無理要求一旦得到滿足，就會產(chǎn)生成就感，這種成就感會促使客戶四處進行炫耀，而引來更多的客戶進行模仿，導(dǎo)致群體投訴的產(chǎn)生3、妥協(xié)是對其他客戶的不公平通常我們做出的妥協(xié)都是違背企業(yè)承諾和規(guī)章制度的，對部分客戶的特殊對待，就是對其他客戶的不公平，這就是所謂的欺軟怕硬，一旦被其他客戶知道，必定會遭致更多的不滿意。4、妥協(xié)會給企業(yè)帶來負面影響對客戶做出不合理的妥協(xié)和讓步，一旦被外界所宣傳，就會給企業(yè)帶來非常不利的影響，同時也會對企業(yè)員工的士氣帶來不良影響。三、、過過度度維維權(quán)權(quán)客客戶戶的的常常用用手手段段

知識要點1、違法行為破壞生產(chǎn)工具辱罵圍攻扣押服務(wù)人員2、影響經(jīng)營威脅手段拒絕支付應(yīng)付的其他費用影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營3、以正當途徑相要挾各類媒體曝光威脅越級上訪進行投訴投訴行政管理部門 四、、如如何何運運用用武武器器保保護護好好自自己己

知識要點1、投訴處理人員必須具備法律常識朋友來了有好酒，豺狼來了有獵槍許多客戶在投訴時都會搬出消費者權(quán)益保護法等法律法規(guī)為自己維權(quán)，比如幾倍賠償?shù)鹊韧对V處理人員必須要具備對消法等法律法規(guī)的準確理解，才能不被客戶忽悠四、、如如何何運運用用武武器器保保護護好好自自己己

知識要點2、企業(yè)必須擁有相關(guān)的第三方資源過度維權(quán)的客戶往往都有些背景和資源，比如‘黑白兩道’消協(xié)、媒體、法院、技術(shù)監(jiān)督局、質(zhì)量協(xié)會、公安、法院等等都是我們非常重要的資源很多時候，第三方的觀點可以為我們處理好過度維權(quán)客戶的問題創(chuàng)造良好條件中國是個法律不健全的國家，空有法規(guī)，沒有執(zhí)行，因此，作為企業(yè)必須和這些第三方資源保持良好的人脈關(guān)系3、投訴人員必須擁有防范意識和良好心態(tài)有的時候，客戶的過激行為是為了激怒服務(wù)人員，一定要小心防范客戶的陷阱有的時候，服務(wù)人員也必須知道如何合理適度的運用法律武器保護自己五、、如如何何應(yīng)應(yīng)對對客客戶戶的的過過激激行行為為

知識要點1、盡量避免矛盾激化客戶的過激行為往往會導(dǎo)致矛盾激化企業(yè)經(jīng)營的理念是求財不求氣，要杜絕意氣用事而把事態(tài)無謂的擴大，以息事寧人為主特別要避免的是不要自己觸犯法律，否知會從有理變成沒理。2、了解客戶的背景和資源有的客戶擁有的是正道背景和正道資源有的客戶擁有的是黑道背景，也就會擁有黑道資源五、、如如何何應(yīng)應(yīng)對對客客戶戶的的過過激激行行為為

知識要點3、判斷客戶的正在意圖和動機有的客戶只是討個說法，而有的客戶則是醉翁之意不在酒4、運用資源從容應(yīng)對兵來將擋水來土掩對付正道的資源，我們處理起來更加方便對付邪道的資源，過度的讓步會讓其覺得我們軟弱可欺。處理惡性投訴的人光有好的態(tài)度沒有用，關(guān)鍵是要有一定的霸氣和定力引言言：：群體體性性客客戶戶投投訴訴是是一一種種較較為為特特殊殊的的客客戶戶投投訴訴類類型型，，特特指指某某一一群群體體的的客客戶戶遭遭遇遇到到同同樣樣的的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量或或者者服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量問問題題而而產(chǎn)產(chǎn)生生的的集集體體投投訴訴，，這這類類投投訴訴的的處處理理難難度度在在于于群群體體性性投投訴訴往往往往會會在在服服務(wù)務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場場造造成成混混亂亂的的局局面面，，影影響響企企業(yè)業(yè)的的正正常常服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)營營活活動動，，事事后后還還會會帶帶來來較較大大的的負負面面的的社社會會影影響響，，如如何何有有效效的的應(yīng)應(yīng)對對群群體體性性客客戶戶投投訴訴，，在在本本講講中中，，我我們們將將一一起起尋尋求求答答案案。。第九九講講：：如如何何應(yīng)應(yīng)對對群群體體性性客客戶戶投投訴訴一、、群群體體性性投投訴訴發(fā)發(fā)生生的的演演變變過過程程二、、及及時時關(guān)關(guān)注注客客戶戶內(nèi)內(nèi)部部角角色色變變化化三、、分分化化瓦瓦解解和和各各個個擊擊破破的的技技巧巧四、、如如何何運運用用外外部部資資源源調(diào)調(diào)解解處處理理五、、巧巧妙妙的的引引導(dǎo)導(dǎo)媒媒體體的的輿輿論論導(dǎo)導(dǎo)向向一、、群群體體性性投投訴訴發(fā)發(fā)生生的的演演變變過過程程

知識要點1、一人發(fā)起星星之火可以燎原，就像火災(zāi)一樣，任何一起火災(zāi)都是由一個小的火苗開始的，群體性投訴也是一樣，開始時都會有一個人首先發(fā)現(xiàn)問題，并提出投訴，這個人有可能成為群體投訴的領(lǐng)袖。2、幾人跟隨群體性投訴通常的特征都是有較大數(shù)量的客戶遇到了相同的問題，因此只要有一個人率先發(fā)現(xiàn)問題并首先發(fā)難，就會人跟隨，在跟隨者當中，會有些個別‘厲害’角色比發(fā)起者更加強勢，就有可能取代發(fā)起者的地位成為群體投訴的領(lǐng)袖。 3、集體響應(yīng)集體響應(yīng)的客戶多數(shù)屬于‘烏合之眾’這類客戶往往習(xí)慣于大事化小小事化了，不原意多事，在投訴的初期往往持觀望態(tài)度，只有在事態(tài)擴大時才會一起響應(yīng)。二、、及及時時關(guān)關(guān)注注客客戶戶內(nèi)內(nèi)部部角角色色變變化化

知識要點1、普通客戶普通客戶往往都是受害者，沒有什么投訴的經(jīng)驗，只是希望解決問題普通客戶通常都比較好應(yīng)對2、專業(yè)人士有法律背景的客戶比較難應(yīng)對，因為他們善于捕捉證據(jù)，尋找企業(yè)的漏洞有投訴經(jīng)歷的客戶比較難應(yīng)對，因為他們的投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗都很豐富，知道如何造勢，如何迫使企業(yè)妥協(xié)3、另有企圖的人這類客戶投訴只是手段，賠償才是本質(zhì)需求，這樣的客戶往往會故意去創(chuàng)造一些企業(yè)犯錯的機會，并趁機發(fā)難 三、、分分化化瓦瓦解解和和各各個個擊擊破破的的技技巧巧

知識要點1、及時處理第一個人將投訴化解于萌芽當中，使影響最小化，如果發(fā)現(xiàn)發(fā)起者本身就是個非常難對付的角色，前臺員工就更需要有防范的意識，重點關(guān)注、及時處理2、避免串聯(lián)盡可能避免讓更多的客戶知道，一對一的處理，避免客戶知道其他客戶的處理結(jié)果，最好不讓客戶知曉還有其他客戶也有著相同的問題，就不會出現(xiàn)串聯(lián)的情況。3、擒賊擒王搞定挑頭鬧事的人最重要！這個人往往具有很強的煽動性，因此必須先搞定這個客戶可以對這類客戶進行適度妥協(xié)，特殊處理，但前提是這個客戶主動退出投訴群體。三、、分分化化瓦瓦解解和和各各個個擊擊破破的的技技巧巧

知識要點4、釜底抽薪投訴也是需要花費精力的，大多人其實都是自私的，只是希望自己的問題得到解決，自己的要求得到滿足。如果不能有效的解決挑頭鬧事的人，可以考慮對大多數(shù)客戶進行較小的補償，孤立哪些提出過高要求的人。5、李代桃僵避開挑頭者，尋找一個好說話的人或者群體進行溝通，請他們再委派一名講道理的客戶替代挑頭鬧事者的地位，只要大多數(shù)客戶滿意了，剩下個別的客戶的影響力也就小多了。四、、如如何何運運用用外外部部資資源源調(diào)調(diào)解解處處理理

知識要點1、運用第三方獲得有利于我們的證據(jù)第三方的證據(jù)和評判結(jié)論要比我們的證據(jù)更加有說服力消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督局、行業(yè)管理部門等權(quán)威部門的意見最為重要在出現(xiàn)問題時，要主動尋求第三方介入給以支持2、運用法制機關(guān)進行調(diào)解對于群體投訴客戶在投訴過程當中的一些過激行為、甚至違法行為要主動報警，這是第一手證據(jù)，在進入法律程序時非常重要。3、運用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題對于無理取鬧的客戶，又有單位，可以考慮以企業(yè)名義直接和客戶單位進行溝通，從中進行調(diào)解五、、巧巧妙妙的的引引導(dǎo)導(dǎo)媒媒體體的的輿輿論論導(dǎo)導(dǎo)向向

知識要點1、把事態(tài)擴大有的時候，問題不大管理部門都不原意出面，多一事不如少一事，在群體事件當中，如果企業(yè)完全沒有過錯，將事態(tài)擴大化，可以獲得媒體或管理部門的關(guān)注和及時介入2、提供有利于我們的證據(jù)，通過第三方給媒體。搜集所有有利于我們的證據(jù)，包括事實證據(jù)、第三方的鑒定結(jié)果、管理部門的意見，及時反饋給媒體，如果可以由第三方之間轉(zhuǎn)交，效果會更加理想3、尋求有利于我們的媒體進行支持和宣傳媒體公關(guān)是大企業(yè)危機管理的重要工作內(nèi)容臨時抱佛腳往往會很被動，很多時候，人脈關(guān)系要比正常途徑有效的多，企業(yè)一定要有傾向于自己的媒體，在出現(xiàn)群體時間時做出客觀公正的報道，也是對其他客戶的一種教育引言言：：投訴訴處處理理是是響響應(yīng)應(yīng)服服務(wù)務(wù)的的過過程程，，如如何何做做到到有有始始有有終終是是關(guān)關(guān)鍵鍵，，投投訴訴處處理理的的閉閉環(huán)環(huán)標標準準是是客客戶戶滿滿意意，，但但是是很很多多時時候候，，客客戶戶對對于于投投訴訴的的結(jié)結(jié)果果不不一一定定滿滿意意，，有有可可能能還還會會產(chǎn)產(chǎn)生生越越級級投投訴訴，，給給投投訴訴處處理理工工作作帶帶來來更更大大的的難難度度，，如如何何實實現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶投投訴訴的的閉閉環(huán)環(huán)管管理理？？如如何何避避免免越越級級投投訴訴的的產(chǎn)產(chǎn)生生？？如如何何對對黑黑名名單單客客戶戶實實施施管管理理？？在在本本講講中中，，我我們們將將一一起起尋尋求求答答案案。。第十十講講：：變變壞壞事事為為好好事事的的善善后后跟跟進進一、、投投訴訴必必須須要要實實現(xiàn)現(xiàn)閉閉環(huán)環(huán)管管理理二、、如如何何處處理理好好客客戶戶越越級級投投訴訴三、、如如何何跟跟進進管管理理黑黑名名單單客客戶戶四、、有有投投訴訴才才會會有有企企業(yè)業(yè)的的進進步步一、投投訴必必須要要實現(xiàn)現(xiàn)閉環(huán)環(huán)管理理

知識要點1、投訴處理必須有始有終投訴處理在前臺響應(yīng)時要有記錄，溝通過程也要有相關(guān)記錄，處理結(jié)果也要有相關(guān)記錄2、投訴結(jié)束的回訪保障滿意度投訴處理結(jié)果的標準應(yīng)該以客戶滿意為標準通過電話或者上門回訪以確?？蛻舻臐M意度，回訪結(jié)果同樣需要有記錄投訴回訪有時也是為了監(jiān)控服務(wù)的質(zhì)量3、歸檔信息必須進行定期匯總、分析、反饋、總結(jié)定期匯總投訴信息對投訴信息進行分類，并進行問題分析，找出投訴的深層次原因?qū)⑸婕暗讲煌块T的投訴問題向相關(guān)部門反饋，以便相關(guān)部門進行服務(wù)的改進定期對所有的投訴信息進行總結(jié)，對比之前的投訴數(shù)據(jù)，印證投訴處理工作質(zhì)量的改善二、如如何處處理好好客戶戶越級級投訴訴

知識要點1、盡量避免客戶越級投訴越級投訴會使問題擴大化，給上級部門帶來一定壓力，不要講前臺的問題直接轉(zhuǎn)至后臺，會導(dǎo)致客戶以后再出現(xiàn)問題就會越過前臺，之間找后臺，從而影響后臺的正常工作對提出要越級投訴的客戶要進行有效的安撫，能夠在本級單位或部門解決的問題盡量本部門解決如果遇到必須由上級部門處理的問題，可以告知客戶會及時反饋，而不要由客戶直接進行越級投訴二、如如何處處理好好客戶戶越級級投訴訴

知識要點2、在客戶越級投訴前要對投訴進行有效的記錄歸檔在客戶出現(xiàn)越級投訴的想法時，要對之前的投訴過程進行詳細匯總，以便上級調(diào)閱信息，不能一問三不知有可能的話，在客戶越級投訴之前和上級部門提前進行溝通3、發(fā)還二次處理時盡量避免客戶二次越級投訴對于已經(jīng)升級投訴并由主管部門發(fā)還處理的投訴需要重點進行關(guān)注，必要時可以根據(jù)上級的意見做出一定的妥協(xié)和讓步，比較升級投訴的客戶是少數(shù)，不會造成太大的影響但是要客戶的問題要處理解決的干凈利索三、如如何跟跟進管管理黑黑名單單客戶戶

知識要點1、什么是黑名單客戶經(jīng)常對同一企業(yè)或者在同行業(yè)中經(jīng)常性投訴的客戶投訴專業(yè)戶：以索賠為目的，尋找企業(yè)服務(wù)漏洞進行投訴的客戶重要客戶：有背景和能力或者高價值的投訴客戶應(yīng)該重點關(guān)注2、前臺有效識別黑名單客戶上黑名單的客戶通常都會有投訴‘前科’黑名單客戶的信息應(yīng)該及時保留到服務(wù)的前臺或者銷售的前臺，以方便一線服務(wù)人員提前做好應(yīng)對的準備前臺的服務(wù)管理者應(yīng)該對自己的黑名單客戶數(shù)量和信息了如指掌3、跟進沒有善后的客戶

投訴處理的結(jié)果應(yīng)該以客戶滿意為止客戶的滿意其實就是客戶的妥協(xié)和放棄跟進沒有善后的客戶要把握分寸，既不要冷落客戶，也不要過于主動四、有有投訴訴才會會有企企業(yè)的的進步步

知識要點1、大多數(shù)的客戶投訴還是合理的，我們還是要感謝客戶大多數(shù)客戶是因為不滿意才會投訴，不滿意的原因通常都和企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量存在的問題有關(guān)，客戶的投訴可以幫助我們及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，因為還是要感謝客戶的提醒。2、保障投訴平臺的響應(yīng)，避免投訴的遺漏投訴有門投訴管理的前題，企業(yè)的管理系統(tǒng)要能夠?qū)λ械耐对V信息進行有效的受理記錄和管理3、及時匯總投訴信息，傳遞后臺，有效改進服務(wù)品質(zhì)前臺的主要工作是受理和回復(fù)，很多時候，投訴的處理還是要依靠后臺，前臺能夠做到的只是積極受理、快速反饋對投訴信息的匯總分析也是前臺的一項重要工作四、有有投訴訴才會會有企企業(yè)的的進步步

知識要點4、少數(shù)的害群之馬并不可怕客戶都是形形色色的，偶爾出現(xiàn)一些刁鉆的客戶很正常，處理這類投訴的關(guān)鍵是心里不要懼怕，朋友來了有好酒，豺狼來了有獵槍，我們始終關(guān)注的還是哪些有效投訴的處理對于有效投訴，如果處理得當，可以贏得客戶的諒解和忠誠。對于無效投訴，即便我們做出妥協(xié)和讓步，客戶也不會成為忠誠的客戶。因此，對投訴性質(zhì)的有效判斷，針對不同投訴采取不同的方式進行處理。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:19:1906:19:1906:1912/31/20226:19:19AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:19:1906:19Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:19:1906:19:1906:19Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:19:1906:19:19Decembe