顧客問(wèn)答講課講稿

顧客問(wèn)答我會(huì)怎樣回答呢？（20分鐘時(shí)間作答）銷售情景一：導(dǎo)購(gòu)熱情接待來(lái)店的顧客，可顧客冷冷的說(shuō)：“我隨便看看”普遍的回復(fù)：1.那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧?。ㄈ缓髮?duì)顧客不理不睬。）2.好的，那么您隨便看吧。3.那好，您先看看，喜歡可以試試。當(dāng)顧客說(shuō)“隨便看看”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以設(shè)法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極將銷售過(guò)程向成交方向推進(jìn)。如果顧客確實(shí)需要一個(gè)自由選擇的空間，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該離開顧客3米外，做自己的事情，同時(shí)觀察顧客的購(gòu)買興趣，適時(shí)給顧客提供幫助。應(yīng)對(duì)建議：語(yǔ)言模板：1.導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，現(xiàn)在買衣服是要多看看??！再說(shuō)現(xiàn)在品牌也多，都不知道怎么選了，您說(shuō)是吧？不過(guò)，小姐，我一定要向您介紹幾款我們正在做特價(jià)的衣服，這幾款衣服現(xiàn)在都賣得很好，而且顏色和款式也很合適您。小姐，您買不買沒(méi)有關(guān)系，可以先了解一下嘛，來(lái)，請(qǐng)您跟我到這邊來(lái)。。。（利用好奇心理引導(dǎo)指引顧客思維）語(yǔ)言模板：2.導(dǎo)購(gòu)：哦，小姐，現(xiàn)在買不買沒(méi)有關(guān)系的，可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，那天想買的時(shí)候想起我們也不錯(cuò)啊，您說(shuō)是不是？小姐，我們的品牌。。。。。（適用于好溝通的顧客。）導(dǎo)購(gòu)：（介紹玩品牌后，立即提問(wèn)），小姐，您平常喜歡穿什么的衣服??？語(yǔ)言模板：3.導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的很有道理??！現(xiàn)在的品牌那么多，買衣服時(shí)真要多看看，多比較，這樣買了才不后悔呀，你說(shuō)是吧？這樣吧，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就叫我一聲。不管你今天買不買都沒(méi)有關(guān)系的，我們的服務(wù)也是一樣的。（給顧客一個(gè)自由選擇的空間，并適時(shí)的關(guān)注動(dòng)向）導(dǎo)購(gòu)：（一旦接近時(shí)機(jī)出現(xiàn)立即過(guò)去）小姐，您看的這款衣服是我們剛到的最新款，賣得非常好。對(duì)了，順便問(wèn)一下，小姐，請(qǐng)問(wèn)你今天想買什么場(chǎng)合穿的衣服呢？總結(jié)：

顧客可以對(duì)我們說(shuō)隨便看看；我們卻不可以隨便對(duì)待顧客！銷售情景二：

顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：“我覺(jué)得一般，再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看吧”普遍的回復(fù)：

1.不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的。2.這是我們這季的重點(diǎn)搭配??！3.這個(gè)很有特色啊，怎么會(huì)不好看呢？4.不要管其他人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？應(yīng)對(duì)建議：在銷售中，陪伴購(gòu)物的人越多，銷售難度越大，在銷售中要說(shuō)服的人就越多。經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)衣服滿意了，陪伴者的一句話就讓銷售過(guò)程終止了，很讓人頭痛。其實(shí)，陪伴者既可以成為我們銷售中的敵人，也可以成為我們銷售中的幫手。從以下的方面入手，發(fā)揮陪伴者的作用，盡量減少其對(duì)銷售過(guò)程的消極的影響。1.不要忽視陪伴者。2.陪伴者和顧客相互施壓。3.征詢陪伴者的建議。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客說(shuō)）您這位朋友真是細(xì)心，而且為您考慮很周到，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢。

導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)陪伴者說(shuō)）這位小姐，您是她的朋友，自然更了解她，可以請(qǐng)教一下子，您覺(jué)得什么樣的款式比較合適您的朋友呢？語(yǔ)言模板：2.導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)陪伴者）這位小姐，您不僅很會(huì)買衣服，而且對(duì)自己的朋友很用心！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得這里那款衣服最適合您朋友呢？我想聽聽你的意見。（拉攏陪伴者）陪伴者：這款裙子稍微短了點(diǎn)，我感覺(jué)那款長(zhǎng)裙會(huì)更好！

導(dǎo)購(gòu)：嘩，您真是太會(huì)穿衣服了。這款長(zhǎng)裙穿在您朋友身上確實(shí)很顯身材，而且也很時(shí)尚！抱歉，我剛才忽略了這款裙子。（對(duì)顧客說(shuō)）這位小姐，要不您試試你朋友介紹的這款長(zhǎng)裙吧？（這樣的情況下，顧客不試就不給朋友面子了，從而巧妙的改變了“敵我力量的對(duì)比）語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客說(shuō)）您這位朋友真細(xì)心，對(duì)您很用心，能有這樣的朋友真好！

（對(duì)培伴者說(shuō)）謝謝您啊，請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么地方不好看，我們可以交流一下看法，然后幫您朋友選一件更合適她的款式吧?？偨Y(jié)：銷售中要學(xué)會(huì)巧妙的引導(dǎo)顧客，陪伴者可以成為朋友，也可以成為敵人。銷售情景三：

猶豫不決的顧客說(shuō)：我先考慮一下再說(shuō)吧！普遍的回復(fù)：1.這款真的很適合您，還考慮什么呢？2.真的很適合您啊，您就不要再考慮了。3.（無(wú)語(yǔ)）開始收拾衣服。4.那好吧，歡迎您考慮好以后再回來(lái)??！應(yīng)對(duì)建議：顧客說(shuō)“考慮考慮”“比較比較”等是我們?cè)阡N售中常遇到的問(wèn)題。顧客這么說(shuō)可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，也可能是真實(shí)的心理狀態(tài)。所以導(dǎo)購(gòu)要首先了解顧客的真實(shí)想法，不要一味重復(fù)的介紹我們的FAB。不然就無(wú)言以對(duì)，顯得很被動(dòng)。處理以上的問(wèn)題，可以遵循三個(gè)步驟：1.找原因，給壓力，剛?cè)岵?jì)。2.處理顧客異議，推薦立即購(gòu)買。3.盡量增加顧客的回頭率。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：小姐，這件衣服真的很適合您，穿在您的身上特別好看。您有想法可以理解，只是我擔(dān)心自己有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚了，所以想請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是那個(gè)方面的問(wèn)題呢？（引導(dǎo)顧客說(shuō)出她的顧慮）

導(dǎo)購(gòu)：（繼續(xù)深度的詢問(wèn)）小姐，除了。。。。以外，還有其他的原因讓您不能現(xiàn)在做出決定嗎？語(yǔ)言模板：2.導(dǎo)購(gòu)：（顧客說(shuō)出所有顧慮后再分別處理。如顧客對(duì)處理滿意就開單完成銷售。否則導(dǎo)入第三部）小姐，如果您實(shí)在還要考慮一下，我也可以理解，不過(guò)這件衣服穿在您身上真的好看，并且這款衣服只有這最后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。您看這樣好嗎？我先暫時(shí)將衣服為您收起，您沒(méi)有看到合適的就回來(lái)吧，因?yàn)槲艺娴挠X(jué)得這件衣服很合適您。（然后客氣的將顧客送出去，讓顧客感覺(jué)有點(diǎn)不好意思。）語(yǔ)言模板：3.導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，您這樣想很正常?，F(xiàn)在大家賺錢不容易，再說(shuō)買件衣服也不算便宜，可能要跟家人商量一下，多做個(gè)比較和考慮，這樣買才不會(huì)后悔，您說(shuō)是吧？這樣好嗎？您再坐一會(huì)，我給您再介紹多幾個(gè)款式，你可以再多看看，比較一下。。。。（延長(zhǎng)留店時(shí)間，介紹情況并建立信任感）總結(jié)：明白顧客為什么猶豫不決，不要讓自己死得不明不白。銷售情景四：顧客很喜歡試穿的衣服，可閑逛的顧客卻說(shuō)不好看。普遍的應(yīng)對(duì)：1.哪里不好看啦？2.您不買東西，不要亂給意見??！3.您不要聽他的，他亂說(shuō)玩的。4.拜托您不要這么說(shuō)，好嗎？應(yīng)對(duì)建議：顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方衣著效果是很普遍的，你認(rèn)為顧客會(huì)相信誰(shuí)呢？當(dāng)然是閑逛的顧客，因?yàn)樗麄兪窃谕粦?zhàn)線上的“同路人”，他們之間很容易溝通和產(chǎn)生共鳴，所以閑逛顧客的一句話可能成為顧客購(gòu)買的推動(dòng)力，也可能是顧客離開得導(dǎo)火線。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做一下三點(diǎn)：1.鎮(zhèn)定自若不失態(tài)；2.真誠(chéng)感謝，積極轉(zhuǎn)移；3.重新調(diào)整主攻火力的重心。語(yǔ)言模板：1.導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)，您今天想要買點(diǎn)什么呢？（冷處理令其離開，如她有需要可以請(qǐng)其他同事幫忙跟進(jìn)）

導(dǎo)購(gòu)：小李，這位小姐要看。。。，你過(guò)來(lái)給這位小姐介紹一下吧。。。。（引開閑逛顧客后再跟顧客解釋和繼續(xù)推銷）語(yǔ)言模板：2.導(dǎo)購(gòu)：小姐，您覺(jué)得買東西最重要的是什么？（通過(guò)提問(wèn)控制顧客的思維，不等回答繼續(xù)說(shuō)）

導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)，買東西最重要還是自己喜歡，穿在身上舒服和感覺(jué)如何，還是您自己最清楚，您說(shuō)是吧？您穿衣服也一樣。我做服裝很多年了，我對(duì)這個(gè)還是有一些經(jīng)驗(yàn)的，我覺(jué)得這件衣服穿在您的身上效果真的很好！你看。。。（繼續(xù)說(shuō)衣服的好處，優(yōu)點(diǎn)）。

語(yǔ)言模板：3.導(dǎo)購(gòu)：如果自己感覺(jué)不錯(cuò)，也喜歡的話，如果因?yàn)橥馊说囊痪湓捑湾e(cuò)過(guò)了，以后說(shuō)不定會(huì)后悔沒(méi)有買了啦，你說(shuō)是吧？（介紹衣服的優(yōu)點(diǎn)，引導(dǎo)顧客的思維，只要顧客默認(rèn)就立即開單）?？偨Y(jié)：積極靈活的應(yīng)對(duì)閑言碎語(yǔ)，無(wú)人可以阻止別人的閑話。銷售情景五：

顧客對(duì)衣服很滿意，卻說(shuō)等把男友帶來(lái)試穿后再?zèng)Q定。普遍的回復(fù)：1.不要等了，現(xiàn)在不買就沒(méi)有貨了啦！2.您現(xiàn)在買就能享受折扣。3.那好，您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧！應(yīng)對(duì)建議：顧客這個(gè)說(shuō)法的原因：1.真的希望給男友看看再?zèng)Q定；2.只是一個(gè)不買的借口。導(dǎo)購(gòu)需要分析顧客這句話的真實(shí)狀態(tài)。“銷售就是捉心理，成交靠的就是引導(dǎo)”導(dǎo)購(gòu)要引導(dǎo)顧客說(shuō)出不立即購(gòu)買的原因，女顧客為了男友才買衣服，是出于對(duì)男友的愛，也是為了男友更愛自己這個(gè)需求。所以要多說(shuō)現(xiàn)在買的好處，解除顧客的憂慮，從而推動(dòng)顧客立即行動(dòng)。語(yǔ)言模板：

1.導(dǎo)購(gòu)：小姐，你做事真細(xì)心??！我想知道現(xiàn)在主要是哪個(gè)方面的問(wèn)題讓您難以現(xiàn)在做決定買呢？（探詢顧客猶豫的原因，針對(duì)性解決）語(yǔ)言模板：2.導(dǎo)購(gòu)：小姐，真羨慕您男友，有一位體貼還這么會(huì)買衣服的女朋友。我想您男友在穿衣方面一定很聽你的話。其實(shí)，上周也有一位小姐給男友買西服，我當(dāng)時(shí)也不理解呢？后來(lái)才知道她是要給她男友一個(gè)驚喜，浪漫一下。我想您男友看到您買給他的衣服，一定也會(huì)很驚喜的，你想想是吧？語(yǔ)言模板：3.導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客說(shuō)不知道男友是否喜歡這件衣服）其實(shí)，這是一件簡(jiǎn)單易搭配的衣服啦！您男友感動(dòng)還來(lái)不及呢？是吧？再說(shuō)了，如果他真的有不滿意的，只要不影響下次銷售，我們特別申請(qǐng)讓您可以三天內(nèi)拿回來(lái)?yè)Q，您看怎樣？（主動(dòng)提出建議，顧客默認(rèn)后立即開單）4.導(dǎo)購(gòu)：小姐，您這么漂亮，我想您男友一定也很帥吧。您那么有心思買這么好的衣服送他，他高興都來(lái)不及呢。再說(shuō)啦，買衣服送給他就要有神秘感，他事先不知道，這樣這件衣服就不只是穿穿那么簡(jiǎn)單啦！您說(shuō)是不是？(顧客默認(rèn)立即成交開單)語(yǔ)言模板：語(yǔ)言模板5.導(dǎo)購(gòu)：（如果小姐還在猶豫）當(dāng)然，小姐有這個(gè)想法是可以理解的。不過(guò)這款衣服最近很好賣，很難保證會(huì)不會(huì)沒(méi)有貨了。要不您留下100元定金，然后一周內(nèi)帶男友過(guò)來(lái)試試吧。不喜歡就再把定金退給您吧。怎樣？（建議付定金預(yù)成交）總結(jié)：不要抱怨店鋪業(yè)績(jī)不好，是我們沒(méi)有找到提升業(yè)績(jī)的方法。銷售情景六：導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)建議顧客試穿，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)的建議普遍的回復(fù)：1.喜歡的話，可以試穿。2.這是我們的新款，歡迎試穿。3.這件也不錯(cuò)，試一下吧！應(yīng)對(duì)建議：顧客買衣服都必須要通過(guò)試穿感覺(jué)后才會(huì)做出購(gòu)買決定。所以顧客的試穿是成功銷售的關(guān)鍵。導(dǎo)購(gòu)要分析顧客不愿意試穿的原因是什么？顧客害怕試穿后不買不好意思；不知道價(jià)格怎么樣，不敢試穿？嫌麻煩不想試穿？自己都沒(méi)有選好試什么款式？所以，導(dǎo)購(gòu)一定要針對(duì)顧客的憂慮，解除顧客的擔(dān)心。導(dǎo)購(gòu)要注意：1.要把握機(jī)會(huì)，不可過(guò)早提出試穿建議，除非你真的覺(jué)得衣服很適合顧客；2.試穿的建議一定要真誠(chéng)，因此第一次建議試衣的機(jī)會(huì)成功率很高，不要浪費(fèi)。3.建議試穿一定要有信心。信心要從語(yǔ)言和動(dòng)作表現(xiàn)出來(lái)，不斷給顧客傳遞“穿上身才有效果”的信息；4.建議試穿不要輕易放棄，如果顧客拒絕，應(yīng)事先想好再度要求顧客試穿的理由，并讓顧客感覺(jué)合理。但建議試穿不要超過(guò)三次，否則顧客會(huì)感覺(jué)反感。5.在顧客面前樹立自己專業(yè)顧問(wèn)形象并獲取顧客信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。語(yǔ)言模板：

1.導(dǎo)購(gòu)：小姐，您眼光真好！這件衣服是我們剛上市的新款，也是賣得很好的一款。以您的身材，穿上一定很好看。這邊是試衣間，您可以試一下，看看上身效果，小姐，這邊請(qǐng)。。。（不等回答，提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣）語(yǔ)言模板：2.導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客還是猶豫）小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都是不一樣的，就算我說(shuō)得再好，如果您不穿在身上也是看不出效果的。小姐，買不買沒(méi)有關(guān)系，先試一下嘛。來(lái)。我先幫您把衣服扣子解開。（再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣）語(yǔ)言模板：3.導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。您看的這款是我們剛上的，很受白領(lǐng)的歡迎。以您那么好的身材，穿上一定很好看。光我說(shuō)好看不行，到底上身效果怎么樣，您試一下就知道了。這邊有試衣室，來(lái)，小姐，這邊來(lái)吧?。ㄌ嶂路龑?dǎo)顧客到試衣間）語(yǔ)言模板：4.導(dǎo)購(gòu)：（如顧客還是不愿試穿）小姐，您最好還是試一下。因?yàn)槊靠畹陌嫘筒灰粯?，有的偏大，有的偏小，您不試怎么知道衣服合身不？您說(shuō)是吧？您先試一下，如果不好看不買也不會(huì)遺憾。如果真的好看，買得也放心了，您說(shuō)是不是？（顧客默認(rèn)，就立即提著衣服引導(dǎo)顧客試穿）語(yǔ)言模板：5.導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客依然還不試穿）小姐，我看您似乎不大想試。其實(shí)您今天買不買沒(méi)有關(guān)系，不過(guò)我確實(shí)想為您好好服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是這款衣服那個(gè)方面您不喜歡？您可以告訴我嗎？（降低身段獲得顧客認(rèn)同，如果顧客說(shuō)不喜歡，轉(zhuǎn)入詢問(wèn)推薦階段）總結(jié)：

要提升店鋪業(yè)績(jī)，先想辦法讓顧客試衣!銷售情景七：顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)在騙他。較多的回復(fù)：1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2.都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題的。3.都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢？4.都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題的。應(yīng)對(duì)建議：人是很復(fù)雜的，所以跟顧客的溝通也是不容易的。衣服價(jià)格高了，他就會(huì)講價(jià)，講價(jià)的過(guò)程越痛苦，他就越有成就感。如果你輕易的打折了，他卻懷疑起來(lái)。所以給顧客打折不要太多，而應(yīng)該慢慢給。當(dāng)顧客不信任導(dǎo)購(gòu)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)只要坦誠(chéng)的告訴顧客打折的原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客就可以了。同時(shí)也以特價(jià)商品實(shí)惠，劃算作為賣點(diǎn)引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)要記?。寒?dāng)我們行為坦誠(chéng)，語(yǔ)言真誠(chéng)，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往容易取得顧客的信任。語(yǔ)言模板：

1.導(dǎo)購(gòu)：小姐，您有這種想法可以理解。不過(guò)我負(fù)責(zé)任的告訴您，雖然我們?cè)谧鎏貎r(jià)的，但是都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也是完全一樣的，價(jià)格比以前還要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買是真的很劃算的。（認(rèn)同顧客并強(qiáng)調(diào)特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)）。語(yǔ)言模板：2.導(dǎo)購(gòu)：小姐，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，其實(shí)這些衣服先前都是正價(jià)商品，只是這個(gè)款式斷碼了，所以才拿來(lái)做特價(jià)，但是質(zhì)量完全一樣，這點(diǎn)您可以放心。語(yǔ)言模板：3.導(dǎo)購(gòu)：小姐，您這個(gè)問(wèn)題之前的顧客也有問(wèn)過(guò)。不過(guò)，我可以負(fù)責(zé)任的告訴您。不管是正價(jià)款還是促銷款，其實(shí)都是同一個(gè)品牌的，質(zhì)量也完全一樣的。就您手上這款，質(zhì)量和質(zhì)保一樣，但是價(jià)格就優(yōu)惠很多了。所以現(xiàn)在很劃算的，您就放心買吧！總結(jié)：

沒(méi)有不能引導(dǎo)顧客去認(rèn)同的問(wèn)題；

只有不會(huì)引導(dǎo)顧客解決問(wèn)題的人。銷售情景八：你們賣衣服時(shí)都說(shuō)得好，那個(gè)賣瓜不說(shuō)自己的瓜甜呢？普遍的回復(fù)：1.如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)有辦法了。2.算了吧，反正我說(shuō)了您又不信。3.。。。（無(wú)語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情。）應(yīng)對(duì)建議：由于市場(chǎng)環(huán)境欠缺商業(yè)誠(chéng)信，有些導(dǎo)購(gòu)為了完成眼前的短期目標(biāo)，會(huì)將一些不適合顧客的衣服銷售給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致很多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生不信任感。導(dǎo)購(gòu)要做的事情就是要建立與顧客之間的信任感。需要先認(rèn)同顧客的感受，對(duì)同行不負(fù)責(zé)任的態(tài)度表示不滿，并表明本店鋪的立場(chǎng)和態(tài)度。以真誠(chéng)的語(yǔ)言，客觀的事實(shí)去說(shuō)服顧客，從而建立信任感。語(yǔ)言模板：1.導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的情況確實(shí)存在，有的店鋪為了賣衣服把自己的東西吹的天花亂墜，對(duì)于這種不負(fù)責(zé)任的行為，我們也很討厭。對(duì)于您有這樣的顧客和不滿，我可以理解。不過(guò)您放心，我們店鋪絕不會(huì)拿自己的招牌來(lái)冒險(xiǎn)。我相信，我們一定會(huì)通過(guò)過(guò)硬的質(zhì)量和良好的服務(wù)來(lái)獲得您的信任，這點(diǎn)我很有信心。小姐，請(qǐng)問(wèn)你你今天是。。。（通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)顧客思維）語(yǔ)言模板：2.導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的也沒(méi)有錯(cuò)，誰(shuí)賣東西都會(huì)說(shuō)自己的東西好。但是光說(shuō)好是沒(méi)有用的，東西好不好還得顧客說(shuō)了算，您說(shuō)是吧？您看我們店鋪在這里開了5年多了。連鎖也開了好些店，如果我們的東西不好，顧客不買賬，自然不會(huì)越來(lái)越多店鋪啦。所以您就先試穿一下，親身感受這款是不是真的好？因?yàn)橛H身感受的才最有發(fā)言權(quán)。來(lái)，這邊就是試衣間，您這邊請(qǐng)。。。（直接引導(dǎo)顧客試穿以轉(zhuǎn)移顧客注意力）語(yǔ)言模板：3.導(dǎo)購(gòu)：我完全能夠理解您的這個(gè)顧慮，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。因?yàn)槲揖褪琴u瓜的，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了幾年“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì)回來(lái)找我，我又何必給自己找麻煩呢？您說(shuō)是不是？我對(duì)我們的“瓜”非常有信心。當(dāng)然只是我這個(gè)賣“瓜”的說(shuō)甜是不行的?！肮稀钡降滋鸩惶?，您自己嘗一下就知道了，這邊試衣間，小姐，來(lái)，這邊請(qǐng)?。ú槐乜傇凇疤鸩惶稹鄙显诩m結(jié)，鼓勵(lì)顧客去試穿體驗(yàn)）總結(jié)：當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。銷售情景九：營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，導(dǎo)購(gòu)如何招呼顧客以減少顧客的流失普遍的回復(fù)：1.您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？2.您等一下，我先忙完這里的顧客。3.。。。（任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及）應(yīng)對(duì)建議：在人流量大的情況下，顧客對(duì)于導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)是能理解的。導(dǎo)購(gòu)要做的是不可以刺激和傷害顧客。導(dǎo)購(gòu)要以誠(chéng)懇的態(tài)度，委婉的語(yǔ)言向顧客說(shuō)明情況并請(qǐng)求顧客理解。語(yǔ)言模板：1.導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)先期來(lái)店得顧客）真不好意思，這位小姐，今天客人比較多，我們?nèi)耸植皇呛軌?，有招呼不周的地方還請(qǐng)您多包涵。小姐，您先看看今年的新款吧，有喜歡的就叫我一聲，我會(huì)馬上過(guò)來(lái)，您看這樣可以嗎？語(yǔ)言模板：2.導(dǎo)購(gòu)：（顧客大多理解，導(dǎo)購(gòu)離開去照顧其他的等待顧客）真不好意思，讓您久等了，沒(méi)有及時(shí)為您服務(wù)還請(qǐng)您多見諒。您想試穿一下這條裙子嗎？我馬上給您拿，請(qǐng)稍等。語(yǔ)言模板：3.導(dǎo)購(gòu)（對(duì)來(lái)店閑聊的老顧客）真不好意思，今天店里顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，您先在這里坐一會(huì)兒吧，我忙完就馬上回來(lái)，等會(huì)再跟您聊吧，好嗎？語(yǔ)言模板：4.導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)來(lái)店閑聊的老顧客）真不好意思，這個(gè)時(shí)段顧客特別多，真抱歉。您是先坐會(huì)等我，還是自己先看看我們的新款？總結(jié)：

店鋪無(wú)大事，細(xì)節(jié)定成敗。銷售情景十：當(dāng)面拆的新包裝，顧客試穿滿意后，仍要再拿新的，可僅剩一件了。普遍的回復(fù)：1.只剩這一件了，您不要我就沒(méi)有辦法了啦！2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。3.如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了。4.這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。應(yīng)對(duì)建議：導(dǎo)購(gòu)在推薦衣服時(shí)就應(yīng)該對(duì)店鋪的庫(kù)存有一定的了解。同時(shí)，我們也要理解顧客的想法，在銷售中可以強(qiáng)調(diào)這是最后一件了。語(yǔ)言模板：1.導(dǎo)購(gòu)：小姐，我要給你解釋一下，是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)貨都不多，也正因?yàn)槿绱撕芏嗬项櫩投枷矚g在我們這里買衣服，所以您剛試穿的這款衣服確實(shí)只有這一件了。并且之前也的確沒(méi)有人穿過(guò)，是全新的，所以您完全可以放心的帶回去。（只要顧客有認(rèn)可或沉默就立即推動(dòng)成交）。來(lái)，我現(xiàn)在給您包上，請(qǐng)稍等。語(yǔ)言模板：

2.導(dǎo)購(gòu)：哎呀，小姐，真是抱歉。剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后