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渠道營(yíng)銷(xiāo)技巧渠道營(yíng)銷(xiāo)概述營(yíng)銷(xiāo)渠道是傳統(tǒng)上的流通規(guī)劃任務(wù),就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,把適量產(chǎn)品送到適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售點(diǎn),并以適當(dāng)?shù)年惲蟹绞?,將產(chǎn)品呈現(xiàn)在目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者眼前,以方便消費(fèi)者選購(gòu)。一、關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)渠道
經(jīng)銷(xiāo)商就是渠道!渠道=造橋什么是營(yíng)銷(xiāo)渠道營(yíng)銷(xiāo)中間機(jī)構(gòu)-營(yíng)銷(xiāo)渠道貿(mào)易渠道分銷(xiāo)渠道買(mǎi)賣(mài)中間商代理商輔助機(jī)構(gòu)是促使產(chǎn)品或服務(wù)順利地被使用或消費(fèi)的一整套相互依存的組織必須根據(jù)它們的效率、貢獻(xiàn)能力和適應(yīng)能力來(lái)選擇渠道營(yíng)銷(xiāo)渠道無(wú)處不在有形商品的渠道服務(wù)、咨詢—無(wú)形商品—的渠道IT的發(fā)展——銀行、保險(xiǎn)、旅游、股票的新渠道個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)的渠道同樣多元化政治家的宣傳渠道組合的魅力——渠道組合——組合拳的威力營(yíng)銷(xiāo)渠道的功能經(jīng)銷(xiāo)商的財(cái)力資源被制造商整合利用有些商品,特別是小件、低值商品,不利于直銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化趨勢(shì),制造業(yè)的投資報(bào)酬率一般大于零售業(yè)在完成把商品從生產(chǎn)者那里轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手里的過(guò)程中,彌合了產(chǎn)品、服務(wù)和其使用者之間的缺口渠道營(yíng)銷(xiāo)的5個(gè)流程商流生產(chǎn)者中間商顧客
物流生產(chǎn)者運(yùn)輸者倉(cāng)庫(kù)中間商運(yùn)輸者顧客貨幣流生產(chǎn)者銀行中間商銀行顧客信息流生產(chǎn)者運(yùn)輸者中間商運(yùn)輸者顧客倉(cāng)庫(kù)銀行銀行促銷(xiāo)流生產(chǎn)者廣告代理商中間商廣告代理商顧客渠道營(yíng)銷(xiāo)的五種類(lèi)型
生零經(jīng)銷(xiāo)批發(fā)商消費(fèi)產(chǎn)代售理經(jīng)銷(xiāo)批發(fā)商者商者商渠道級(jí)數(shù)渠道長(zhǎng)度=中間機(jī)構(gòu)的級(jí)數(shù),在【生產(chǎn)者→最終顧客】零級(jí)渠道=直接銷(xiāo)售一級(jí)渠道,如:零售商二級(jí)渠道,如:批發(fā)商/零售商三級(jí)渠道,如:批發(fā)商/中轉(zhuǎn)商/零售商級(jí)數(shù)越多,生產(chǎn)者獲取最終用戶信息和控制也越難特例——后向渠道——營(yíng)銷(xiāo)垃圾、廢物收集消費(fèi)者同時(shí)成為生產(chǎn)者設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)渠道的要素一個(gè)市場(chǎng)上中間商總是很有限的利用現(xiàn)有的中間機(jī)構(gòu)在適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)機(jī)會(huì)和條件的過(guò)程中逐步形成分析顧客需要的服務(wù)產(chǎn)出建立渠道目標(biāo)主要渠道選擇周期性評(píng)估建立渠道目標(biāo)和結(jié)構(gòu)渠道目標(biāo)=目標(biāo)服務(wù)產(chǎn)出水平為達(dá)到目標(biāo)服務(wù)產(chǎn)出水平的整個(gè)渠道費(fèi)用最小化細(xì)分市場(chǎng)是前提關(guān)于細(xì)分與整合重視產(chǎn)品特性的不同體現(xiàn)不同類(lèi)型的中間機(jī)構(gòu)在執(zhí)行任務(wù)時(shí)的優(yōu)勢(shì)適應(yīng)大環(huán)境識(shí)別主要的渠道選擇方案中間機(jī)構(gòu)的類(lèi)型(代理商、經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商、零售商)中間機(jī)構(gòu)的數(shù)目專(zhuān)營(yíng)性分銷(xiāo)選擇性分銷(xiāo)密集性分銷(xiāo)渠道成員的游戲規(guī)則價(jià)格政策銷(xiāo)售條件分銷(xiāo)商的地區(qū)權(quán)利雙方的服務(wù)和責(zé)任二、渠道營(yíng)銷(xiāo)技巧1:銷(xiāo)售準(zhǔn)備儀容儀表銷(xiāo)售工具(產(chǎn)品目錄、成功案例、圖片與公司畫(huà)冊(cè)、地圖、名片、客戶檔案、計(jì)算器、筆和筆記本、最新價(jià)格表、帶有公司標(biāo)記的拜訪禮品、專(zhuān)業(yè)的“銷(xiāo)售拜訪記錄表”或其他表單、空白合同)信息收集(競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、準(zhǔn)客戶盡可能詳盡的資料)行動(dòng)計(jì)劃(時(shí)間安排、階段目標(biāo)、資源配置、拜訪細(xì)節(jié)—頻度/行程/預(yù)約/文案)臨行檢查(回顧重點(diǎn)、查點(diǎn)所需物品、明確拜訪目的、準(zhǔn)備相應(yīng)話題、應(yīng)急情況準(zhǔn)備)
渠道線索來(lái)源目標(biāo)客戶老客戶報(bào)紙直接郵件陌生訪問(wèn)客戶推薦郵件清單電子商務(wù)黃頁(yè)目標(biāo)客戶探詢的個(gè)人日記姓名:團(tuán)隊(duì):日期:第一次接觸公司聯(lián)系人線索來(lái)源電話約定時(shí)間訪問(wèn)成果后續(xù)活動(dòng)2010.08.11ABC公司張三朋友推薦12345678上午11點(diǎn)母親節(jié)送她一束鮮花!初步同意!郵寄更多的資料,電話聯(lián)系;2010.09.11X公司李四檔案客戶56781234下午2點(diǎn)國(guó)慶節(jié)活動(dòng)送月餅券收集有關(guān)目標(biāo)客戶組織的信息所需信息如何收集信息目標(biāo)客戶的名稱(chēng)?通過(guò)詢問(wèn)接待人員或秘書(shū)驗(yàn)證公司正確的名稱(chēng);目標(biāo)客戶的正確頭銜?可以透過(guò)電話來(lái)詢問(wèn)其他人員;這個(gè)目標(biāo)客戶是否愿意嘗試,他們對(duì)決策有信心嗎?銷(xiāo)售人員可能必須通過(guò)直接訪問(wèn)來(lái)了解是否愿意入住?目標(biāo)客戶有何愛(ài)好和興趣嗎?聊天和觀察,以及詢問(wèn)其他人員;目標(biāo)客戶的個(gè)人生活方式是什么?聊天和觀察,以及詢問(wèn);目標(biāo)客戶的教育背景?在哪里長(zhǎng)大?聊天和觀察,以及詢問(wèn);如果達(dá)成意向,它的三個(gè)流程(審批、采購(gòu)、使用)是怎樣?聊天和觀察,以及詢問(wèn);2:銷(xiāo)售行動(dòng)直接拜訪(迅速掌握客戶狀況,效率高,對(duì)銷(xiāo)售人員能力的提高最有幫助)連鎖介紹(對(duì)提供有價(jià)值信息的人予以獎(jiǎng)勵(lì))跟進(jìn)前任(從前任銷(xiāo)售人員手中接收有價(jià)值信息)客戶推薦(通過(guò)客戶推薦新客戶,甚至與客戶一起拜訪)直郵銷(xiāo)售(DM信息單,大賣(mài)場(chǎng)常用,可將公司產(chǎn)品加入)銷(xiāo)售信函(禮節(jié)性信函中的商機(jī)呼喚)電話溝通(經(jīng)濟(jì)、高效,突破時(shí)間與空間的限制)參加展覽(大量、直接、輕度接觸客戶)擴(kuò)充人脈
(經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)是人際、人脈的經(jīng)營(yíng),開(kāi)發(fā)客戶前提就是開(kāi)發(fā)人脈)
客戶情況明細(xì)表1、客戶名稱(chēng):2、地址:3、電話:4、購(gòu)買(mǎi)者姓名:頭銜:
個(gè)性、愛(ài)好、興趣:5、目標(biāo)客戶的來(lái)源:6、其他重要接待人員:
個(gè)性、愛(ài)好、興趣:秘書(shū):
個(gè)性、愛(ài)好、興趣:部門(mén)負(fù)責(zé)人:
個(gè)性、愛(ài)好、興趣:其他影響者---誰(shuí)?:
個(gè)性、愛(ài)好、興趣:7、該公司主營(yíng)業(yè)務(wù):8、在該產(chǎn)業(yè)中的歷史和地位?9、有多少職員?10、業(yè)務(wù)范圍?11、購(gòu)買(mǎi)由個(gè)人還是公司進(jìn)行?12、該公司是從單一渠道還是從多渠道購(gòu)買(mǎi)?其他備注:不怕貨比三家,就怕沒(méi)有愛(ài)好3:應(yīng)對(duì)拒絕分析拒絕(到底屬于拒絕人?拒絕產(chǎn)品?還是本能性拒絕?是間接拒絕,如沒(méi)有時(shí)間、需要開(kāi)會(huì)、改約失約?還是直接拒絕,難有回旋?)良好心態(tài)(挑戰(zhàn)自我的承受力,每次銷(xiāo)售都是從被拒絕后開(kāi)始的,從拒絕中得到啟示、找到快樂(lè),被拒絕的次數(shù)越多越意味著有更大的成功在后面)堅(jiān)持行動(dòng)(不輕易離開(kāi),等待時(shí)的觀察和收集信息,留下資料、名片、簡(jiǎn)短信函,堅(jiān)持要求再給些時(shí)間、給次機(jī)會(huì),被拒絕后禮貌依舊)
處理拒絕的提示:停止銷(xiāo)售,先處理投訴;客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的;起死回生的一句話;調(diào)整焦點(diǎn)的技巧;時(shí)效性(設(shè)想打動(dòng)客戶的初始時(shí)間只有20秒)。4:銷(xiāo)售說(shuō)服專(zhuān)業(yè)知識(shí)(商品的構(gòu)造、技術(shù)特性、使用方法、與眾不同處、生產(chǎn)過(guò)程、廠方情況等)發(fā)掘需求(詢問(wèn)是發(fā)掘客戶潛在需求的有效途徑,有:狀況式、問(wèn)題式、暗示式、開(kāi)放式、封閉式)說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)(確定需求、行動(dòng)計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃、結(jié)果鎖定、繼續(xù)跟進(jìn))抓住FAB(F:特性,A:優(yōu)點(diǎn),B:利益)樣品展示(通過(guò)實(shí)物展現(xiàn)產(chǎn)品外觀、功能、給客戶帶來(lái)的利益,銷(xiāo)售人員的展示技巧和講稿準(zhǔn)備)
需要避免的事情——壟斷交談;過(guò)度緊張或膽怯;不能滿足需求;冒犯對(duì)方;其他細(xì)節(jié):語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)。5:處理異議界定異議(客戶有異議說(shuō)明其有興趣,辨別真假異議)直面問(wèn)題(不卑不亢、敢于正面回答、實(shí)事求是、尊重客戶、善于聆聽(tīng)、誠(chéng)實(shí)可信)異議處理(未雨綢繆、預(yù)案充足、度身定制、先聽(tīng)后說(shuō)、注意互動(dòng)、講究節(jié)奏,異議處理的最終目的是消除分歧、取得妥協(xié)、促成銷(xiāo)售)
6:促進(jìn)簽約把握時(shí)機(jī)(留意、發(fā)現(xiàn)各類(lèi)暗示或明示出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào),及時(shí)捕捉)促進(jìn)原則(經(jīng)常性促進(jìn),對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售重點(diǎn)、亮點(diǎn)的跟進(jìn),異議處理后的緊追)避免后悔(控制情緒、多言無(wú)益、落筆不改、及時(shí)引退、感謝、祝賀、盡快交貨、鞏固性言行)
成交的信號(hào):
1、客戶提出自己和我們交易的優(yōu)點(diǎn)2、客戶問(wèn)起服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容3、客戶的身體語(yǔ)言4、客戶開(kāi)始同意我們的意見(jiàn)5、客戶自愿提供消息幫助我們成交渠道客戶維護(hù)的一般流程客戶維護(hù)始于售前,展開(kāi)于售中,關(guān)鍵于售后。因此,客戶維護(hù)的流程可以看作是——售前服務(wù)(在客戶開(kāi)發(fā)階段或重新簽約前的階段)售中服務(wù)(提供產(chǎn)品、幫助使用的階段)售后服務(wù)(與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,處理包括客戶投訴和抱怨在內(nèi)的、與客戶利益直接或間接相關(guān)的各種常規(guī)與非常規(guī)事件)
你關(guān)注商品及服務(wù)送達(dá)時(shí)效性的密切程度?你回電話的速度?你同顧客聯(lián)系的頻率?接到顧客有關(guān)服務(wù)和質(zhì)量反饋的頻率?衡量服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵?怎樣提供服務(wù)?使用眼神交流;微笑;碰觸;詢問(wèn);鼓勵(lì)參與銷(xiāo)售活動(dòng);聆聽(tīng);給予信息反饋;將注意力集中到客戶身上;顯示你與顧客有同感,敏銳的捕捉顧客需求;帶著緊迫感為顧客做每一件事情;不要帶著責(zé)備------在解決問(wèn)題時(shí),這是極不合適的!怎樣使顧客感到愉快?
購(gòu)買(mǎi)量降低;顧客投訴的增加;反復(fù)明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn);銷(xiāo)售關(guān)系走下坡路;新的經(jīng)營(yíng)策略;轉(zhuǎn)換所有權(quán)。渠道客戶不滿的六個(gè)信號(hào):
順便走訪并告訴最新的信息通過(guò)附帶贈(zèng)品來(lái)刺激購(gòu)買(mǎi)給重要顧客提供折扣保持聯(lián)系補(bǔ)償顧客的時(shí)間和金錢(qián)損失安排定期的業(yè)績(jī)回顧僅僅15分鐘對(duì)于顧客的推薦給予回饋?zhàn)袷爻兄Z接受無(wú)償回報(bào)以誠(chéng)相待向他們表示你的真誠(chéng)以人為本保持溝通的開(kāi)放度尊重顧客的隱私同渠道客戶保持密切聯(lián)系的15種方法:在客戶組織中發(fā)展內(nèi)線內(nèi)線的定義:客戶內(nèi)部的;信賴(lài)你及你所在的公司;相信你們最能夠滿足他們單位和個(gè)人的需求;對(duì)于購(gòu)買(mǎi)決策有影響;在客戶內(nèi)部具有良好的關(guān)系。內(nèi)線的作用了解客戶的背景資料和需求了解項(xiàng)目進(jìn)展提供咨詢或指導(dǎo)
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