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個(gè)性應(yīng)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧前言作為優(yōu)秀的服務(wù)人員,除了有基本的技能外,還要表現(xiàn)出高超的服務(wù)技巧。僅靠耍點(diǎn)兒小聰明是不行的,優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧要靠平時(shí)的積累和留心觀察。探測(cè)顧客需要
所謂顧客的需要,主要包括需要的程度性和需要的必要性。探測(cè)顧客需要一般有5個(gè)原則可以把握:不要自說(shuō)自話,應(yīng)該問(wèn)問(wèn)顧客的意見;詢問(wèn)顧客和商品提示應(yīng)同時(shí)進(jìn)行;質(zhì)疑時(shí),要從一般性的原則開始,然后慢慢的進(jìn)行下去;凡事應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變,不可千篇一律的依循以往的經(jīng)驗(yàn);顧客因年齡的不同,其心理上也會(huì)產(chǎn)生不同的變化。對(duì)顧客意見將計(jì)就計(jì)
將計(jì)就計(jì)是用顧客之矛攻顧客之盾,使顧客在最關(guān)鍵問(wèn)題上轉(zhuǎn)換看法,進(jìn)而轉(zhuǎn)換態(tài)度,可以使顧客變得無(wú)法再提新的異議,促使銷售進(jìn)入成交階段。但是利用將計(jì)就計(jì)必須謹(jǐn)慎,以免讓顧客產(chǎn)生被利用及愚弄的感覺,所以要注意:真誠(chéng)的贊美顧客異議必須區(qū)別對(duì)待顧客異議進(jìn)行正確分析顧客最重要的是贊美適時(shí)的稱贊顧客的孩子(案例)對(duì)顧客的選擇和觀點(diǎn)給予稱贊當(dāng)顧客最后下定決心購(gòu)買后,應(yīng)稱贊顧客最具眼光,其選擇是完全正確的,以增加顧客購(gòu)買后的滿意度。切莫與顧客爭(zhēng)辯在服務(wù)須知中,有一條規(guī)則是:別和顧客爭(zhēng)辯!因?yàn)轭櫩驼f(shuō)的話有其道理,難以說(shuō)服。我們應(yīng)該做的是,利用顧客的心理,使他沒(méi)有繼續(xù)反駁的余地。對(duì)說(shuō)“這個(gè)不好……”“那樣不對(duì)”一類話的人,不要一一反駁,最重要的是讓對(duì)方盡量把話說(shuō)完,再抓住時(shí)機(jī)應(yīng)對(duì)。通過(guò)證明來(lái)說(shuō)服顧客實(shí)物展示專家的證言視覺的證明推薦信函保證書顧客的感謝信統(tǒng)計(jì)及比較資料公開報(bào)道利用商品提示刺激購(gòu)買欲望將使用的狀態(tài)展現(xiàn)出來(lái)讓顧客自己感覺商品讓顧客看清商品的特征切記:在解說(shuō)商品特征時(shí),不要為了強(qiáng)調(diào)它的好處,而誹謗其他品牌!從談話中了解顧客想法真正高明的了解方法,是在和顧客談話中聽出來(lái)的,在廣泛的商品知識(shí)當(dāng)中,找出配合顧客心中想法的商品說(shuō)明,這是吸引顧客的重要方法;同樣的商品,由于不同顧客對(duì)該商品的要求不同,對(duì)顧客的說(shuō)明也多少要有差異;因此,在銷售中最后強(qiáng)調(diào)商品特點(diǎn)的這個(gè)階段,服務(wù)人員可隨機(jī)強(qiáng)調(diào)商品的特色,以使顧客的信念與商品結(jié)合。解說(shuō)商品需掌握竅門讓顧客清楚知道商品在實(shí)際使用時(shí)的狀態(tài);盡量采取開放式陳列,拉近顧客與商品的距離;向顧客報(bào)價(jià)時(shí),宜從低價(jià)格的商品走向高價(jià)格的商品,引導(dǎo)顧客購(gòu)買;準(zhǔn)備多樣化的商品,讓顧客有更多的選擇;隨時(shí)汲取、補(bǔ)充有關(guān)商品的新信息、新知識(shí)。將商品的優(yōu)點(diǎn)留在后面強(qiáng)調(diào)下列兩種,哪一種說(shuō)法比較好呢?雖然價(jià)位稍高一點(diǎn)點(diǎn),但是質(zhì)量確是上等的。質(zhì)量相當(dāng)良好,但是價(jià)位稍微高了一點(diǎn)。說(shuō)話的順序?qū)⒆笥翌櫩偷男那?,后者給人“高價(jià)”的印象,前者卻將“質(zhì)量很好”留在顧客心里;進(jìn)行銷售時(shí),不僅要對(duì)顧客說(shuō)明商品的優(yōu)點(diǎn),也要說(shuō)明它的缺點(diǎn)、再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)。一面說(shuō)明事實(shí),一面講求表現(xiàn)的順序,這是一個(gè)小創(chuàng)意?;钣迷儐?wèn)以了解顧客需求活用詢問(wèn)技巧以了解顧客需要,必須以巧妙、不傷顧客感情為原則,包括:不連續(xù)發(fā)問(wèn)商品的說(shuō)明與顧客的回答有關(guān)先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題,難以回答的問(wèn)題則在后面運(yùn)用促進(jìn)購(gòu)買心理的詢問(wèn)使用詢問(wèn)以達(dá)成讓顧客回答的目的讓顧客覺得自己是貴賓人的情感是很細(xì)膩的,這一點(diǎn)小小的心思,就能引起很大的回響,這是擁有固定顧客很好的招數(shù)商談中多稱呼顧客的姓名顧客離店后,在心中默念三次顧客姓名記住商談過(guò)程中的關(guān)聯(lián)事項(xiàng)例舉顧客的特征來(lái)記憶令顧客討厭的接待服務(wù)緊跟在旁(跟蹤銷售)不理不睬顧客不買,服務(wù)人員的態(tài)度就轉(zhuǎn)變強(qiáng)迫推銷商品拿去更換時(shí),表現(xiàn)一副臭臉拍馬屁或故意裝的很懂沒(méi)有商品知識(shí)感覺不到工作熱忱不干凈的感覺完全不在乎顧客的感覺而行事很不在乎的就輕易承諾彼此閑聊,沒(méi)把顧客放在心上雖然對(duì)顧客很有禮貌,但服務(wù)人員彼此之間行動(dòng)很粗魯對(duì)離開了的顧客講些批評(píng)語(yǔ)在顧客面前講臟話正在賣東西給別的顧客時(shí),叫也不回答對(duì)待顧客有差別待遇對(duì)顧客帶來(lái)的同伴視若無(wú)睹不認(rèn)真傾聽顧客的訴苦和抱怨誹謗顧客在別的品牌購(gòu)買的商品,講別的品牌的壞話如果是小孩子就對(duì)品質(zhì)和重量打馬虎眼巧妙接待打烊時(shí)進(jìn)來(lái)的顧客不要在顧客面前有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作;不要在顧客看得到的地方表現(xiàn)出一副急躁不安、走來(lái)走去的樣子;應(yīng)派資深服務(wù)人員接待,其他人也不要聚集在一起;應(yīng)對(duì)者的態(tài)度要更加從容不迫,并且要發(fā)揮銷售重點(diǎn);以愉快的心情送走顧客。服務(wù)時(shí)要避免過(guò)度激動(dòng)把更多的時(shí)間留給顧客抓住顧客興趣高漲的時(shí)機(jī)一般來(lái)說(shuō),顧客在還未被說(shuō)服、不想購(gòu)買時(shí),他們的思想和雙手都是閉合的。當(dāng)他們摸下巴、揪耳朵或撓腦袋時(shí),是表示想重新考慮,此時(shí)應(yīng)嘗試與之溝通,而不要采取冷漠或過(guò)于急迫的態(tài)度。拒絕顧客要妥善而巧妙避免模棱兩可的回答讓顧客了解自己的苦衷玩笑拒絕權(quán)力受限拒絕指引新去處故意補(bǔ)償巧用幽默(案例)自我提升訓(xùn)練你在經(jīng)營(yíng)服務(wù)中,是否能探知顧客的需要?你在日常服務(wù)中,是否與顧客爭(zhēng)辯?你知道如何利用商品提
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