客戶類型及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)講課講稿

客戶類型(lèixíng)及對(duì)應(yīng)技巧第一頁，共37頁?；?dòng)(hùdònɡ)小游戲有9個(gè)球，顏色大小都一樣，但是有一個(gè)球比其它8個(gè)輕，給你一架天平，只讓你稱兩次，怎么把輕的那個(gè)(nàge)球找出來……你怎么做？第一次,每邊放三個(gè),會(huì)出兩種結(jié)果第一種是天平平衡,那么剩余那兩個(gè)一秤便知第二種是天平不平衡,那么輕的那邊三個(gè)任意拿出兩個(gè)來稱,還是出現(xiàn)兩種情況(qíngkuàng)第1種是天平平衡,那么沒有稱的那個(gè)是輕的第2種是天平不平衡,那么……不就明白了？第二頁，共37頁。題綱四類型(lèixíng)客戶的特征向四類客戶推銷第三頁，共37頁。四種類型客戶(kèhù)的特征第四頁，共37頁。老鷹(lǎoyīng)型的特征喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人物和掌握權(quán)力重視成果(chéngguǒ)，不太重視人際關(guān)系強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)，有力，直接，快速?zèng)]有耐心，要求很高高度自信，果斷，負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)好強(qiáng)的個(gè)性第五頁，共37頁?？兹?kǒngquè)型的特征人際導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者以透過人際關(guān)系來達(dá)成(dáchéng)任務(wù)外向樂觀熱心大方具有說服力可以讓人信賴的感覺注重人際關(guān)系情緒化自我評(píng)價(jià)很高喜歡吸引大眾注意第六頁，共37頁。貓頭鷹型的特征(tèzhēng)注重細(xì)節(jié)、敏銳的觀察力高標(biāo)準(zhǔn)、完美主義者容易忽視說服技巧和人際關(guān)系講求事實(shí)(shìshí)和資料的取得客氣禮貌精確、正確喜歡批評(píng)第七頁，共37頁。鴿子(gēzi)型的特點(diǎn)合作、合群(héqún)、支持、高度忠誠(chéng)可靠、友善很好的聽眾喜歡在固定的結(jié)構(gòu)下工作起步比較慢，不喜歡改變和訂立目標(biāo)因?yàn)樽约嚎梢园压ぷ髯龅煤芎枚幌矚g找別人分擔(dān)第八頁，共37頁。鴿子(gēzi)型的特點(diǎn)可能對(duì)別人(biérén)要求不夠嚴(yán)格比較松懈不愛在群眾面前表現(xiàn)比較不積極有耐心自我控制能力很強(qiáng)第九頁，共37頁。實(shí)踐(shíjiàn)劉艷褚津瑤張敏王賓老虎(lǎohǔ)+貓頭鷹鴿子貓頭鷹+鴿子孔雀+鴿子第十頁，共37頁。四類型(lèixíng)的應(yīng)對(duì)方式第十一頁，共37頁。老鷹的應(yīng)對(duì)(yìngduì)方式直接了當(dāng)表現(xiàn)專業(yè)形象完善的準(zhǔn)備工作提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料（例如(lìrú)成果故事）避免直接對(duì)立和不同意，因?yàn)樗麄兏?jìng)爭(zhēng)行很強(qiáng)二選一的締結(jié)方式（3個(gè)月還是6個(gè)月）第十二頁，共37頁?？兹割愋?lèixíng)應(yīng)對(duì)方式花點(diǎn)時(shí)間建立關(guān)系和好感營(yíng)造一種(yīzhǒnɡ)歡娛的氣氛多談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)，少談細(xì)節(jié)部分談?wù)撝目蛻?，提供證據(jù)來支持你的話和他談成功之道或者投其所好常常和他聯(lián)絡(luò)第十三頁，共37頁。貓頭鷹類型的對(duì)應(yīng)(duìyìng)方式列出詳細(xì)的資料和分析說明列出你的提案(tíàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)在客戶沒有提出反對(duì)意見前就自己先提出，并且提出合理的解釋（預(yù)防異議）第十四頁，共37頁。鴿子(gēzi)類型的對(duì)應(yīng)方式對(duì)他表達(dá)個(gè)人的關(guān)心找出對(duì)方與你的共同點(diǎn)以輕松的方式談生意帶領(lǐng)他達(dá)成目標(biāo)的方向，并且告訴他你能提供什么幫助了解他的起步慢而且會(huì)拖延(tuōyán)的個(gè)性他是以安全為最主要的目標(biāo)提供特定的方案和最低的風(fēng)險(xiǎn)第十五頁，共37頁。向四類人推銷(tuīxiāo)的技巧第十六頁，共37頁。向貓頭鷹型推銷(tuīxiāo)建立關(guān)系很專業(yè)的提供有關(guān)你、你的公司及你的專長(zhǎng)等背景信息以顧問型身份接近這類人，認(rèn)同貓頭鷹型人的“專家(zhuānjiā)”地位設(shè)身處地的為他們可能的需要做調(diào)查和準(zhǔn)備懂得使用這一類型人的時(shí)間第十七頁，共37頁。向貓頭鷹型推銷(tuīxiāo)明確他們的需要貓頭鷹型的人有著有條不紊的風(fēng)格，所以(suǒyǐ)要談具體的，能找實(shí)際的問題，能夠有廣泛的信息交流要詳盡而不慌不忙，一定要做好傾聽工作要強(qiáng)調(diào)你與他們的想法是一致的，并且你能夠幫他他們完成目標(biāo)第十八頁，共37頁。向貓頭鷹型推銷(tuīxiāo)支持(zhīchí)多運(yùn)用數(shù)據(jù)，一定要用數(shù)據(jù)說話，清楚的顯示所有的數(shù)字及他們的來由演示時(shí)有組織，有系統(tǒng)而且嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)要有保留但不冷淡，要果斷但不要魯莽推薦一個(gè)具體的行動(dòng)方案第十九頁，共37頁。向貓頭鷹型推銷(tuīxiāo)結(jié)束銷售直接締結(jié)，但語調(diào)要平穩(wěn)，同時(shí)充滿信心的作總結(jié)式結(jié)束語要想到在合同的細(xì)節(jié)變化上進(jìn)行談判，全面考慮并為細(xì)節(jié)做好準(zhǔn)備努力掙錢他們的承諾(chéngnuò)以避免貓頭鷹型人喜歡拖延或以后要求更多的證明再回答異議時(shí)，要對(duì)貓頭鷹型人的購買原則及注重客觀性做出反應(yīng)第二十頁，共37頁。向貓頭鷹型推銷(tuīxiāo)落實(shí)明確付款細(xì)節(jié)明確認(rèn)證的細(xì)節(jié)明確后續(xù)服務(wù)細(xì)節(jié)跟進(jìn)(ɡēnjìn)辦理執(zhí)行情況第二十一頁，共37頁。向鴿子(gēzi)型推銷建立關(guān)系利用好話天地的環(huán)節(jié)表示相互你個(gè)人對(duì)鴿子型客戶的工作和個(gè)人目標(biāo)(mùbiāo)感興趣談及他周圍的在使用你產(chǎn)品的同行。第二十二頁，共37頁。向鴿子(gēzi)型推銷明確他們的需要你有必要問他們一些具體問題來得到(dédào)他們的長(zhǎng)期目標(biāo)傾聽時(shí)積極響應(yīng)，給予口頭的和非口頭的反饋找出還有誰對(duì)購買決定能起作用總結(jié)說明你認(rèn)為的并且恰好是他們的主要觀點(diǎn)和想法第二十三頁，共37頁。向鴿子(gēzi)型推銷支持清楚地做好解釋工作以確保鴿子型客戶理解對(duì)鴿子型客戶的問題提供一種清晰(qīngxī)的解決方法，并最大限度地保證這是最好地解決方法而無須考慮其他要求鴿子客戶請(qǐng)決定者最終參與你的解決辦法現(xiàn)在是最好的，將來也是最好的第二十四頁，共37頁。向鴿子(gēzi)型推銷結(jié)束銷售不雅太會(huì)街的締結(jié)。不要催促。使用讓步(ràngbù)式結(jié)束不要將鴿子型的客戶逼入絕境，如果事情不妙，他們就會(huì)想辦法溜掉防止“他們后悔”-爭(zhēng)取得到一個(gè)承諾強(qiáng)調(diào)你本人會(huì)落實(shí)簽單后的事歡迎不同意見，并耐心周到地給予解答第二十五頁，共37頁。向鴿子(gēzi)型推銷落實(shí)當(dāng)訂單簽定后，立即對(duì)你們達(dá)成購買意向向鴿子客戶祝賀，并詳細(xì)說明后續(xù)服務(wù)內(nèi)容(nèiróng)和具體落實(shí)到時(shí)間第二十六頁，共37頁。向孔雀(kǒngquè)型推銷建立關(guān)系(guānxì)迅速描述你此行的目的并建立信譽(yù)。與熱情發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系(guānxì)，你必須付出努力告訴孔雀型客戶你對(duì)他的想法和目標(biāo)的感覺和熱情一旦他對(duì)你的能力產(chǎn)生信任，花一些時(shí)間與之建立坦誠(chéng)和信任的私人關(guān)系(guānxì)第二十七頁，共37頁。向孔雀(kǒngquè)型推銷明確他們的需求明確其他的決策推動(dòng)人傾聽(qīngtīng)，然后通過大量的支持他信念的口頭非口頭的反饋來回應(yīng)他對(duì)于你所需要的關(guān)鍵信息小心提問使討論集中于一點(diǎn)并向結(jié)果方向發(fā)展如果他對(duì)具體問題不太感興趣，那么總結(jié)剛才所討論過的，并且建議各種趨向?qū)嶋H的想法第二十八頁，共37頁。向孔雀(kǒngquè)型推銷支持用書面形式就孔雀型客戶的想法提供特定(tèdìng)解決方案使之對(duì)你建立信心，但不要用細(xì)節(jié)淹沒他。滿足他要求個(gè)人尊重的需求盡量用書面形式得到他對(duì)行動(dòng)的承諾第二十九頁，共37頁。向孔雀(kǒngquè)型推銷結(jié)束銷售當(dāng)有了足夠的需求信息(xìnxī)并測(cè)試過建議的合適性后假定銷售，并以一種不經(jīng)意的、非正式的方式要求簽單。使用自信式結(jié)束當(dāng)機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，可以利用促銷加速購買在簽單決定之前，不要談?wù)摷?xì)節(jié)問題處理反對(duì)意見時(shí)重新陳述產(chǎn)品對(duì)他的利益點(diǎn)第三十頁，共37頁。向孔雀(kǒngquè)型推銷落實(shí)一旦(yīdàn)訂單簽定后，介紹詳細(xì)的后續(xù)工作安排，包括需要配合的事宜如果出現(xiàn)投訴，應(yīng)配合公司處理，關(guān)注整個(gè)事件的發(fā)展，不要不聞不問第三十一頁，共37頁。向老鷹(lǎoyīng)型推銷建立關(guān)系提供專業(yè)知識(shí)及見解以解決具體業(yè)務(wù)問題傾聽并集中全部注意力在他的想法和目的上講解造成業(yè)務(wù)中問題以及解決問題的事實(shí)依據(jù)保持快節(jié)奏，老鷹型客戶重視準(zhǔn)時(shí)和有效地利用(lìyòng)時(shí)間第三十二頁，共37頁。向老鷹(lǎoyīng)型推銷明確他們的需求問而不是告訴。問那些能發(fā)現(xiàn)他們重視什么和愿意回報(bào)的問題明確優(yōu)先(yōuxiān)性你提問的思路與你拜訪的目的一致對(duì)他提出的需求信息要立刻落實(shí)支持他所相信的東西明確他下一步的期望第三十三頁，共37頁。向老鷹(lǎoyīng)型推銷支持提出你的建議以便老鷹型客戶(kèhù)能夠比較選擇解決辦法及其可能的結(jié)果要具體而實(shí)際，不要忽略細(xì)節(jié)老鷹型的人要求尊重和獨(dú)立；他們直率而豪爽，你應(yīng)該投其所好迅速總結(jié)內(nèi)容，然后讓他沖中選擇其一

第三十四頁，共37頁。向老鷹(lǎoyīng)型推銷結(jié)束銷售直接提出簽單，不要兜圈子，使用選