模型(一)如何理解“客人永遠(yuǎn)是對的”

如何理解“客人永遠(yuǎn)是對的”和頤酒店南區(qū)管理模型（一）目錄引言：酒店人生四“度”“客人永遠(yuǎn)是對的”理解12引言：酒店人生四“度”1長度寬度高度深度酒店人生寬度"幸福的奧秘并不在于喜歡什么就干什么，而在于干什么就喜歡什么"——假日酒店創(chuàng)始人凱蒙斯?威爾遜酒店從立項(xiàng)、設(shè)計、籌備、施工、開業(yè)、經(jīng)營的整個生命周期均有機(jī)會、平臺你是否愿意拓展自己的職業(yè)寬度——希爾頓酒店創(chuàng)始人康拉德?希爾頓有大志，敢想，敢干，敢憧憬，對生活要充滿激情在酒店奮斗70年，成就酒店帝國“我認(rèn)為，完成大事業(yè)的先導(dǎo)是偉大的夢想!"酒店人生長度

酒店人生高度“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士"——里茲卡爾頓創(chuàng)始人凱撒里茲員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。酒店提供的是人對人的服務(wù)，不是機(jī)器對人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。

酒店人生深度“客人永遠(yuǎn)是正確的"——現(xiàn)代酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理之父埃爾斯沃思·斯塔特勒本酒店任何員工無權(quán)在任何問題上與客人爭執(zhí)無論從客人的角度還是酒店的角度，員工與客人的任何細(xì)小的爭吵都是絕對錯誤的斯塔特勒服務(wù)哲學(xué)：生活即服務(wù)。誰給他人的服務(wù)多一點(diǎn)兒、好一點(diǎn)兒，誰就走在前面“客人永遠(yuǎn)是對的”理解2需求想法誤會過錯對客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨?，這并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。充分理解客人的需求Betterundersingoftheguest'srequests對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人充分理解客人的想法和心態(tài)Betterundersingwhatyourguestswant由于文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復(fù)充分理解客人的誤會Betterundersingoftheguest'smisundersings由于種種原因，有些客人有意找茬兒，或強(qiáng)詞奪理，飯店必須秉著客人至上的原則，把理讓給客人，給客人