市場(chǎng)營(yíng)銷基本理論

市場(chǎng)營(yíng)銷原理與實(shí)訓(xùn)精品課程課程性質(zhì)模塊結(jié)構(gòu)教學(xué)方法考核方法課程介紹與安排“市場(chǎng)營(yíng)銷原理與實(shí)訓(xùn)”是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的必開專業(yè)課，也是經(jīng)濟(jì)管理類其他專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課程。課程目標(biāo)：以培養(yǎng)實(shí)用型、技能型人才為出發(fā)點(diǎn)，瞄準(zhǔn)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)崗位群的實(shí)際需要，以職業(yè)能力訓(xùn)練為基礎(chǔ)，理論和實(shí)踐緊密結(jié)合，既有較強(qiáng)針對(duì)性，又有較強(qiáng)適應(yīng)性的培養(yǎng)目標(biāo)和課程體系。切實(shí)提高學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力和處理實(shí)際問題的綜合素質(zhì)，將學(xué)生培養(yǎng)成為適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的“兩會(huì)一能”的應(yīng)用型高級(jí)營(yíng)銷人才?！皟蓵?huì)一能”即會(huì)生意、能營(yíng)銷、會(huì)賺錢。會(huì)生意就是能比較正確地運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的知識(shí)去經(jīng)營(yíng)生意。能營(yíng)銷就是能比較好地運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的知識(shí)解決企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中的實(shí)際問題，動(dòng)手能力比較強(qiáng)。會(huì)賺錢就是能理論聯(lián)系實(shí)際，在從事實(shí)際營(yíng)銷活動(dòng)過程中獲得較好的回報(bào)。課程的性質(zhì)和目標(biāo)

《市場(chǎng)營(yíng)銷原理與實(shí)訓(xùn)》教學(xué)體系

理論教學(xué)體系模塊

實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系模塊

市場(chǎng)營(yíng)銷策略

市場(chǎng)營(yíng)銷原理

其他市場(chǎng)營(yíng)銷

課堂講授教學(xué)法

啟發(fā)式教學(xué)法

第一課堂，課堂實(shí)訓(xùn)教學(xué)

第二課堂，活動(dòng)興趣小組

豐富多彩的課外實(shí)踐活動(dòng)

第三課堂，社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)

教學(xué)內(nèi)容

教學(xué)方法

實(shí)訓(xùn)方法

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

專題講座教學(xué)法

課堂教學(xué)：案例情景模擬

多形式多層次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)

市場(chǎng)營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)，最終形成成果項(xiàng)目

1.課程教學(xué)方法改革的指導(dǎo)原則以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向、以職業(yè)能力為中心以學(xué)生為主體，以調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性為核心以提高學(xué)生營(yíng)銷動(dòng)手能力為貫穿課題的核心線索知識(shí)和理論以夠用為度，實(shí)行理論、知識(shí)、實(shí)訓(xùn)一體化設(shè)計(jì)

課程教學(xué)方法改革2．課程教學(xué)改革具體方法實(shí)行理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合的教學(xué)方法。課堂教學(xué)注重啟發(fā)式、討論式，提倡三個(gè)講：即講重點(diǎn)、講思路、講方法；實(shí)踐教學(xué)注重能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。注意采用靈活多樣的教學(xué)方法。除講授法外，還將使用如角色扮演法、案例分析法、情景模擬法，參觀調(diào)查法、社會(huì)實(shí)踐法、小組討論法、實(shí)物演示法、頭腦風(fēng)暴法、策劃沙龍等。將教學(xué)過程延伸到社會(huì)。注意現(xiàn)代教育技術(shù)的應(yīng)用，如多媒體教學(xué)法。課程教學(xué)方法改革

建立以能力為核心的、開放式的全程化考核系統(tǒng)。課程考核采用理論考核和實(shí)踐考核相結(jié)合，過程性考核和終結(jié)性考核相結(jié)合的方式進(jìn)行，最后按各占50％的比例計(jì)入該課程畢業(yè)成績(jī)?？己朔桨冈O(shè)計(jì)成績(jī)考核體系理論部分考核（50分）實(shí)訓(xùn)部分考核（50分）課堂發(fā)言學(xué)習(xí)態(tài)度、出勤書面作業(yè)

課后作業(yè)平時(shí)測(cè)試

平時(shí)個(gè)人營(yíng)銷實(shí)踐平時(shí)營(yíng)銷實(shí)踐體會(huì)報(bào)告

營(yíng)銷活動(dòng)興趣小組商品現(xiàn)場(chǎng)演示測(cè)評(píng)

參加社會(huì)實(shí)踐能力證據(jù)過程性考核終結(jié)性考核終結(jié)性考核過程性考核

期末卷面筆試最終成果展示態(tài)度

最終成果展示報(bào)告

考核體系圖：市場(chǎng)營(yíng)銷原理與實(shí)訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷原理模塊項(xiàng)目一市場(chǎng)營(yíng)銷基本理論郴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院郴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院一、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的概念念和特點(diǎn)二、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷觀念三、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷基本理理論1、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的概念念2、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的特點(diǎn)點(diǎn)歸納小結(jié)1、營(yíng)銷觀觀念的演變變2、營(yíng)銷觀觀觀念的新新發(fā)展1、4Ps理論2、4Cs理論復(fù)習(xí)思考題題歸納小結(jié)歸納小結(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷基基本理論目目錄理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出分析一:市市場(chǎng)營(yíng)銷的的內(nèi)涵情景一：飲飲食投訴情景二：王王麻子剪刀刀實(shí)訓(xùn)四、案案例分析情景三：一一臺(tái)彩電的的官司分析二:康康柏電腦的的觀點(diǎn)分析三:天天才銷售獎(jiǎng)獎(jiǎng)分析四:滿滿意與不滿滿意的代價(jià)價(jià)分析五:日日本學(xué)者看看法實(shí)訓(xùn)一、一一分鐘自我我推銷演練練實(shí)訓(xùn)二、資資料分析實(shí)訓(xùn)三、情情景模擬案例二：IBM的經(jīng)經(jīng)營(yíng)之道市場(chǎng)營(yíng)銷基基本理論實(shí)實(shí)訓(xùn)目錄實(shí)訓(xùn)目錄案例一：江江麓塔吊的的營(yíng)銷之路路正確理解市市場(chǎng)營(yíng)銷的的基本概念念和基本原原理全面掌握現(xiàn)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷觀念的的內(nèi)容能正確解釋釋市場(chǎng)營(yíng)銷銷的基本概概念和基本本原理能正確運(yùn)用用現(xiàn)代市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷觀念念分析問題題、解決問問題學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄美國(guó)市場(chǎng)學(xué)學(xué)家菲利普普·科特勒勒說：“銷銷售不是市市場(chǎng)營(yíng)銷的的最重要部部分，銷售售是‘市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷冰山山’的尖端端。銷售是是企業(yè)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷人員員的職能之之一，但不不是其最重重要的職能能”。理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄走進(jìn)營(yíng)銷一、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的概念念和特點(diǎn)所謂市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷，就是在不斷斷變化的市市場(chǎng)環(huán)境中中，為了實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的的目標(biāo)，通通過市場(chǎng)交交易去滿足足消費(fèi)者需需要的綜合合性商務(wù)活活動(dòng)過程。。（一）市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷的概概念美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)定義委員會(huì)會(huì)在1960年給市市場(chǎng)營(yíng)銷下下了這樣一一個(gè)定義：：“市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷是引導(dǎo)導(dǎo)商品和勞勞務(wù)從生產(chǎn)產(chǎn)者流向消消費(fèi)者或用用戶的企業(yè)業(yè)商務(wù)活動(dòng)動(dòng)過程?！薄崩碚撃夸浬弦豁?yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄（二）市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷的特特點(diǎn)1、以消費(fèi)費(fèi)需求為出出發(fā)點(diǎn)。2、以營(yíng)銷銷組合為手手段。3、以滿足足需要求利利潤(rùn)。企業(yè)要樹立立尊重消費(fèi)費(fèi)者利益的的觀念。包包括兩個(gè)方方面：一是兼顧消消費(fèi)者的眼眼前需要和和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益益。如對(duì)某某些產(chǎn)品長(zhǎng)長(zhǎng)期或過量量使用可能能帶來的副副作用加以以說明，提提醒消費(fèi)者者適度消費(fèi)費(fèi)；二是兼顧消消費(fèi)者的個(gè)個(gè)別需求與與社會(huì)公眾眾的利益，，對(duì)有可能能造成環(huán)境境污染或資資源過度消消耗的產(chǎn)品品加以改進(jìn)進(jìn)。理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄一、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的概念念和特點(diǎn)所謂市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷，就是是在不斷變變化的市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境中，，為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)的目目標(biāo)，通過過市場(chǎng)交易易去滿足消消費(fèi)者需要要的綜合性性商務(wù)活動(dòng)動(dòng)過程。我我們只有充充分了解市市場(chǎng)營(yíng)銷的的特點(diǎn)，才才能掌握其其規(guī)律，有有針對(duì)性地地做好營(yíng)銷銷工作。理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄歸納小結(jié)二、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷觀念營(yíng)銷觀念的的核心問題題是：以什什么樣的營(yíng)營(yíng)銷哲學(xué)或或理念來指指導(dǎo)企業(yè)開開展生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。。1、生產(chǎn)觀觀念2、產(chǎn)品觀觀念3、推銷觀觀念4、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷觀念5、社會(huì)營(yíng)營(yíng)銷觀念五種營(yíng)銷管管理觀念歸歸納起來可可分為兩類類:一類是傳統(tǒng)統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念念，包括生產(chǎn)產(chǎn)觀念、產(chǎn)產(chǎn)品觀念和和推銷觀念念。其共同同特點(diǎn)是以以生產(chǎn)者為為導(dǎo)向，以以產(chǎn)定銷，，產(chǎn)生于賣賣方市場(chǎng)。。另一類是現(xiàn)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)觀觀念，包括市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷觀念念和社會(huì)營(yíng)營(yíng)銷觀念。。其共同特特點(diǎn)是以市市場(chǎng)(消費(fèi)費(fèi)者)為導(dǎo)導(dǎo)向，以銷銷定產(chǎn)，產(chǎn)產(chǎn)生于買方方市場(chǎng)。理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄（一）觀念念的演變返回退出1、生產(chǎn)觀觀念這種觀念是是在賣方市市場(chǎng)的背景景下產(chǎn)生的的。西方資資本主義國(guó)國(guó)家在工業(yè)業(yè)化初期，，由于物資資短缺，需需求旺盛，，產(chǎn)品供不不應(yīng)求，市市場(chǎng)需求基基本上是被被動(dòng)的，消消費(fèi)者沒有有選擇的余余地。因此此企業(yè)的主主要任務(wù)是是努力提高高效率、擴(kuò)擴(kuò)大生產(chǎn)、、降低成本本。企業(yè)的的一切生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)以生產(chǎn)為為中心，圍圍繞生產(chǎn)來來安排一切切業(yè)務(wù)。由于產(chǎn)品銷銷路不成問問題，銷售售工作當(dāng)然然不受重視視。生產(chǎn)觀念可可以概括為為：“我們們會(huì)做什么么，就生產(chǎn)產(chǎn)什么”。。在這種觀念念指導(dǎo)下，，生產(chǎn)和銷銷售的關(guān)系系必然是““以產(chǎn)定銷銷”。（一）觀念念的演變2、產(chǎn)品觀觀念這種觀念認(rèn)認(rèn)為：消費(fèi)費(fèi)者喜歡那那些質(zhì)量高高、性能好好、價(jià)格合合理并有特特色的產(chǎn)品品，因此企企業(yè)的主要要任務(wù)就是是提高產(chǎn)品品質(zhì)量。只只要產(chǎn)品好好，不怕賣賣不掉；只只要產(chǎn)品有有特色，自自然會(huì)顧客客盈門?！啊熬坪貌慌屡孪镒由睢薄?、“一招招鮮，吃遍遍天”等都都是產(chǎn)品觀觀念的生動(dòng)動(dòng)寫照。這種種觀觀念念可可以以概概括括為為:“我我們們會(huì)會(huì)做做什什么么，，就就努努力力做做好好什什么么””。。（一一））觀觀念念的的演演變變返回回退出出3、、推推銷銷觀觀念念推銷銷觀觀念念強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)：：消消費(fèi)費(fèi)者者一一般般不不會(huì)會(huì)主主動(dòng)動(dòng)選選擇擇和和購(gòu)購(gòu)買買商商品品，，只只能能通通過過推推銷銷產(chǎn)產(chǎn)生生的的刺刺激激，，誘誘導(dǎo)導(dǎo)消消費(fèi)費(fèi)者者產(chǎn)產(chǎn)生生購(gòu)購(gòu)買買行行為為。。這這樣樣，，推推銷銷部部門門的的任任務(wù)務(wù)就就是是采采用用各各種種可可能能的的手手段段和和方方法法，，去去說說服服和和誘誘導(dǎo)導(dǎo)消消費(fèi)費(fèi)者者購(gòu)購(gòu)買買商商品品。。至至于于商商品品是是否否符符合合顧顧客客的的需需要要，，是是否否能能讓讓顧顧客客滿滿意意，，顧顧客客是是否否會(huì)會(huì)重重復(fù)復(fù)購(gòu)購(gòu)買買等等問問題題，，都都無無關(guān)關(guān)重重要要。。推銷銷觀觀念念的的產(chǎn)產(chǎn)生生，，說說明明銷銷售售工工作作在在企企業(yè)業(yè)營(yíng)營(yíng)銷銷管管理理工工作作中中的的地地位位大大大大提提高高了了一一步步。。但但是是，，從從生生產(chǎn)產(chǎn)者者和和市市場(chǎng)場(chǎng)的的根根本本關(guān)關(guān)系系來來看看．．仍仍然然沒沒有有跳跳出出““以以生生產(chǎn)產(chǎn)者者為為中中心心””的的圈圈子子。。因因此此，，基基本本上上仍仍然然屬屬于于舊舊的的營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念。。這種種觀觀念念可可以以概概括括為為“我我們們會(huì)會(huì)做做什什么么，，就就努努力力去去推推銷銷什什么么””。。（一一））觀觀念念的的演演變變返回回退出出4、、市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念的的原原則則是是：““顧顧客客需需要要什什么么，，就就生生產(chǎn)產(chǎn)和和銷銷售售什什么么””或或者者““能能銷銷售售什什么么，，就就生生產(chǎn)產(chǎn)什什么么””。。在這這種種觀觀念念指指導(dǎo)導(dǎo)下下，，企企業(yè)業(yè)的的中中心心工工作作不不再再是是單單純純追追求求銷銷售售量量的的短短期期增增長(zhǎng)長(zhǎng)，，而而是是著著眼眼于于長(zhǎng)長(zhǎng)久久地地占占領(lǐng)領(lǐng)市市場(chǎng)場(chǎng)陣陣地地。。因因而而提提出出了了““哪哪里里有有消消費(fèi)費(fèi)者者的的需需要要，，哪哪里里就就有有我我們們的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)””和和““一一切切為為了了顧顧客客的的需需要要””等等口口號(hào)號(hào)。。許多多企企業(yè)業(yè)家家認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)到到：：在在進(jìn)進(jìn)行行生生產(chǎn)產(chǎn)之之前前，，必必須須首首先先分分析析和和研研究究消消費(fèi)費(fèi)者者的的需需要要，，在在滿滿足足消消費(fèi)費(fèi)者者需需要要的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，企企業(yè)業(yè)才才能能生生存存和和發(fā)發(fā)展展。。按按照照市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念，，市市場(chǎng)場(chǎng)不不是是處處于于生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程的的終終點(diǎn)點(diǎn)，，而而是是起起點(diǎn)點(diǎn)，，不不是是供供給給決決定定需需求求，，而而是是需需求求引引起起供供給給，，哪哪里里有有需需求求，，哪哪里里才才有有生生產(chǎn)產(chǎn)和和供供給給。。（一一））觀觀念念的的演演變變返回回退出出5、、社社會(huì)會(huì)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念社會(huì)會(huì)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念的的基基本本論論點(diǎn)點(diǎn)是是：：企業(yè)業(yè)在在生生產(chǎn)產(chǎn)和和提提供供任任何何產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)，，不不僅僅要要滿滿足足消消費(fèi)費(fèi)者者的的需需要要和和欲欲望望，，符符合合本本企企業(yè)業(yè)的的擅擅長(zhǎng)長(zhǎng)，，還還要要符符合合消消費(fèi)費(fèi)者者和和社社會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)展展的的長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)利利益益，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企企業(yè)業(yè)、、消消費(fèi)費(fèi)者者和和社社會(huì)會(huì)利利益益三三者者的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)。。社會(huì)會(huì)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念是是對(duì)對(duì)市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念的的補(bǔ)補(bǔ)充充與與完完善善。。（一一））觀觀念念的的演演變變返回回退出出二、、市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念1、、大大市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念2、、關(guān)關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念3、、綠綠色色營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念4、、文文化化營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念理論論目目錄錄上一一頁(yè)頁(yè)下一一頁(yè)頁(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖退出出實(shí)訓(xùn)訓(xùn)目目錄錄5、、整整合合營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念（二二））營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念的的新新發(fā)發(fā)展展返回回退出出所謂謂大大市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷，，就就是是指指企企業(yè)業(yè)為為了了成成功功地地進(jìn)進(jìn)入入特特定定市市場(chǎng)場(chǎng)，，并并在在那那里里從從事事經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)活活動(dòng)動(dòng)，，需需在在策策略略上上協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)地地采采用用經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的的、、心心理理的的、、政政治治的的和和公公共共關(guān)關(guān)系系等等手手段段，，以以博博得得各各方方面面合合作作的的活活動(dòng)動(dòng)過過程程。。大市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念認(rèn)認(rèn)為為，，企企業(yè)業(yè)在在市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷中中，，首首先先是是運(yùn)運(yùn)用用政政治治權(quán)權(quán)力力（（PoliticalPower））和和公公共共關(guān)關(guān)系系（（PublicRelationship）），，設(shè)設(shè)法法取取得得具具有有影影響響力力的的政政府府官官員員、、立立法法部部門門、、企企業(yè)業(yè)高高層層決決策策者者等等方方面面的的合合作作與與支支持持，，啟啟發(fā)發(fā)和和引引導(dǎo)導(dǎo)特特定定市市場(chǎng)場(chǎng)的的需需求求，，通通過過在在該該市市場(chǎng)場(chǎng)的的消消費(fèi)費(fèi)者者中中樹樹立立良良好好的的企企業(yè)業(yè)信信譽(yù)譽(yù)和和產(chǎn)產(chǎn)品品形形象象，，以以打打開開市市場(chǎng)場(chǎng)、、進(jìn)進(jìn)入入市市場(chǎng)場(chǎng)。。然然后后，，運(yùn)運(yùn)用用傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷組組合合去去滿滿足足該該市市場(chǎng)場(chǎng)的的需需求求，，達(dá)達(dá)到到占占領(lǐng)領(lǐng)該該目目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)的的營(yíng)營(yíng)銷銷目目的的。。1、、大大市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念（二二））營(yíng)營(yíng)銷銷觀觀念念的的新新發(fā)發(fā)展展關(guān)系營(yíng)銷觀念念是與交易營(yíng)營(yíng)銷觀念相比比較而言的。。它認(rèn)為顧客客的滿意度直直接影響到重重復(fù)購(gòu)買率，，關(guān)系到企業(yè)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益益。因此，從從20世紀(jì)80年代起，，美國(guó)理論界界開始重視關(guān)關(guān)系營(yíng)銷。所謂關(guān)系營(yíng)銷銷觀念就是指指為了建立、、發(fā)展、保持持長(zhǎng)期的、成成功的交易關(guān)關(guān)系而進(jìn)行的的市場(chǎng)營(yíng)銷活活動(dòng)的一種營(yíng)營(yíng)銷觀念。關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷銷的核心是正正確處理企業(yè)業(yè)與消費(fèi)者、、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、、供應(yīng)商、分分銷商、政府府機(jī)構(gòu)和社會(huì)會(huì)組織的關(guān)系系，以追求各各方面關(guān)系利利益最大化。。這種從追求求每筆交易利利潤(rùn)最大化轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為追求同同各方面關(guān)系系利益最大化化是關(guān)系市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷的特征征，也是當(dāng)今今市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)發(fā)展的新趨勢(shì)勢(shì)。2、關(guān)系營(yíng)銷銷觀念（二）營(yíng)銷觀觀念的新發(fā)展展退出返回綠色營(yíng)銷觀念念是在當(dāng)今社社會(huì)環(huán)境破壞壞、污染加劇劇、生態(tài)失衡衡、自然災(zāi)害害威脅人類生生存和發(fā)展的的背景下提出出來的新觀念念。20世紀(jì)紀(jì)80年代以以來，伴隨著著各國(guó)消費(fèi)者者環(huán)保意識(shí)的的日益增強(qiáng)，，世界范圍內(nèi)內(nèi)掀起了一股股綠色浪潮，，在這股浪潮潮沖擊下，綠綠色營(yíng)銷觀念念也就應(yīng)運(yùn)而而生了。所謂綠色營(yíng)銷銷觀念，就是是指企業(yè)必須須把消費(fèi)者需需求與企業(yè)利利益和環(huán)保利利益三者有機(jī)機(jī)地起來，必必須充分顧及及到資源利用用與環(huán)境保護(hù)護(hù)問題，從產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)、銷售到到使用整個(gè)營(yíng)營(yíng)銷過程都要要考慮到資源源的節(jié)約利用用和環(huán)保利益益，做到安全全、衛(wèi)生、無無公害的一種種營(yíng)銷觀念。。3、綠色營(yíng)銷銷觀念（二）營(yíng)銷觀觀念的新發(fā)展展退出返回所謂文化營(yíng)銷銷觀念，就是是指企業(yè)成員員共同默認(rèn)并并在行動(dòng)上付付諸實(shí)施，從從而使企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)形成成文化氛圍的的一種營(yíng)銷觀觀念。文化營(yíng)銷觀念念認(rèn)為，在企企業(yè)的整個(gè)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)過程程中，文化因因素滲透于其其始終。一是是商品中蘊(yùn)含含著文化，商商品不僅僅是是有某種使用用價(jià)值的物品品。同時(shí)，它它還凝聚著審審美價(jià)值、知知識(shí)價(jià)值、社社會(huì)價(jià)值等文文化價(jià)值的內(nèi)內(nèi)容。二是經(jīng)經(jīng)營(yíng)中凝聚著著文化。4、文化營(yíng)銷銷觀念（二）營(yíng)銷觀觀念的新發(fā)展展退出返回整合營(yíng)銷傳播播觀念（IMC），就是是以消費(fèi)者為核核心重組企業(yè)行為為和市場(chǎng)行為為,綜合協(xié)調(diào)調(diào)地使用各種種形式的傳播播方式,以統(tǒng)統(tǒng)一的目標(biāo)和和統(tǒng)一的傳播播形象,傳遞遞一致的產(chǎn)品品信息,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)與消費(fèi)者的的雙向溝通,迅速樹立產(chǎn)產(chǎn)品品牌在消消費(fèi)者心止的的地位,建立立品牌與消費(fèi)費(fèi)者長(zhǎng)期密切切的關(guān)系,更更有效地達(dá)到到廣告?zhèn)鞑ズ秃彤a(chǎn)品營(yíng)銷的的目的。5、整合營(yíng)銷銷傳播觀念退出返回（二）營(yíng)銷觀觀念的新發(fā)展展所謂營(yíng)銷觀念念，就是指企企業(yè)開拓市場(chǎng)場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷銷目標(biāo)的根本本指導(dǎo)思想。。它大體經(jīng)歷歷了五個(gè)發(fā)展展階段，其中中生產(chǎn)觀念、、產(chǎn)品觀念和和推銷觀念的的共同特點(diǎn)是是以生產(chǎn)者為為導(dǎo)向，以產(chǎn)產(chǎn)定銷，產(chǎn)生生于賣方市場(chǎng)場(chǎng)，屬于傳統(tǒng)統(tǒng)觀念；市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷觀念和和社會(huì)營(yíng)銷觀觀念的共同特特點(diǎn)是以市場(chǎng)場(chǎng)(消費(fèi)者)為導(dǎo)向，以以銷定產(chǎn)，產(chǎn)產(chǎn)生于買方市市場(chǎng)，屬于現(xiàn)現(xiàn)代觀念。隨隨著市場(chǎng)營(yíng)銷銷實(shí)踐的發(fā)展展又產(chǎn)生了許許多新觀念，，我們只有在在正確掌握的的基礎(chǔ)上，才才能科學(xué)地指指導(dǎo)我們的營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)，做做好營(yíng)銷工作作。二、市場(chǎng)營(yíng)銷銷觀念理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄歸納小結(jié)三、市場(chǎng)營(yíng)銷銷基本理論理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄（一）4Ps營(yíng)銷理論（二）4Cs營(yíng)銷理論（三）4Rs營(yíng)銷理論產(chǎn)品（Product））價(jià)格（Price）地點(diǎn)（Place）促銷（Promotion）需求（Consumer）成本(Cost)便利性(Convenience)溝通(Communication)關(guān)聯(lián)(Relevancy）反應(yīng)(Respond)關(guān)系(Relation)回報(bào)(Return)（一）4Ps營(yíng)銷理論1960年，，美國(guó)著名市市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家家麥卡錫提出了4Ps營(yíng)銷理論。。所謂4Ps營(yíng)銷理論就就是指企業(yè)在在開展市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)過程程中，通過對(duì)對(duì)各種可控因因素的優(yōu)化組組合和綜合運(yùn)運(yùn)用，使其能能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)勢(shì)，以適應(yīng)外外部環(huán)境的一一種營(yíng)銷理論論。即通過對(duì)對(duì)產(chǎn)品（Product））、價(jià)格（Price））、地點(diǎn)（Place））、促銷（Promotion）的計(jì)劃、組織織與實(shí)施，對(duì)對(duì)外部不可控控因素做出動(dòng)動(dòng)態(tài)的積極反反應(yīng)，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)其占領(lǐng)某某個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)的營(yíng)銷目的的。退出返回三、市場(chǎng)營(yíng)銷銷基本理論三、市場(chǎng)營(yíng)銷銷基本理論（二）4Cs營(yíng)銷理論20世紀(jì)80年代，美國(guó)國(guó)北卡羅萊納納大學(xué)教授羅羅伯特·勞特特朋針對(duì)4Ps營(yíng)銷理論論存在的問題題提出了4Cs營(yíng)銷理論論。所謂4Cs營(yíng)營(yíng)銷理論，就就是企業(yè)在營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)中，，必須瞄準(zhǔn)消消費(fèi)者需求，，考慮消費(fèi)者者所愿意支付付的成本以及及消費(fèi)者購(gòu)買買的便利性，，與消費(fèi)者進(jìn)進(jìn)行充分溝通通的一種營(yíng)銷銷理論。退出返回三、市場(chǎng)營(yíng)銷銷基本理論1、瞄準(zhǔn)消費(fèi)費(fèi)者需求（Consumer）。首先要了解、、研究、分析析消費(fèi)者的需需要與欲求，，企業(yè)要生產(chǎn)產(chǎn)消費(fèi)者所需需要的產(chǎn)品,而不是先考考慮企業(yè)能生生產(chǎn)什么產(chǎn)品品。2、消費(fèi)者所所愿意支付的的成本(Cost)。首先要研究消消費(fèi)者的收入入狀況、消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣以及同同類產(chǎn)品的市市場(chǎng)價(jià)位,了了解消費(fèi)者滿滿足需要與欲欲求愿意付出出多少錢(成成本)，而不不是先給產(chǎn)品品定價(jià)，即向向消費(fèi)者要多多少錢。3、消費(fèi)者的的便利性(Convenience)。首先考慮顧客客購(gòu)物等交易易過程如何給給顧客方便，，而不是先考考慮銷售渠道道的選擇和策策略。4、與消費(fèi)者者溝通(Communication)。消費(fèi)者不只是是單純的受眾眾，本身也是是新的傳播者者，以消費(fèi)者者為中心實(shí)施施營(yíng)銷溝通是是十分重要的的，通過互動(dòng)動(dòng)、溝通等方方式，將企業(yè)業(yè)內(nèi)外營(yíng)銷不不斷進(jìn)行整合合，把顧客和和企業(yè)雙方的的利益無形地地整合在一起起。退出返回（二）4Cs營(yíng)銷理論三、市場(chǎng)營(yíng)銷銷基本理論（三）4Rs營(yíng)銷理論美國(guó)唐.C.舒爾茲（DonE.Schultz）教授授提出了4Rs（關(guān)聯(lián)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)關(guān)系、回報(bào)））營(yíng)銷理論。4Rs理論以以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向向，在新的哲哲學(xué)層次上概概括了營(yíng)銷的的新框架。該該理論提出企企業(yè)與顧客及及其他利益相相關(guān)者應(yīng)建立立起事業(yè)和命命運(yùn)共同體，，建立、鞏固固和發(fā)展長(zhǎng)期期的合作協(xié)調(diào)調(diào)關(guān)系，強(qiáng)調(diào)調(diào)關(guān)系管理而而不是市場(chǎng)交交易。退出返回4Ps營(yíng)銷理理論以市場(chǎng)為為導(dǎo)向，為市市場(chǎng)營(yíng)銷提供供了一個(gè)簡(jiǎn)潔潔且易于操作作的框架；4Cs營(yíng)銷理理論注重以消消費(fèi)者需求為為導(dǎo)向，為市市場(chǎng)營(yíng)銷工作作的開展提供供了一種新的的思路，進(jìn)一一步發(fā)展完善善了市場(chǎng)營(yíng)銷銷理論；4Rs是在4Ps、4Cs基礎(chǔ)上的的創(chuàng)新與發(fā)展展。企業(yè)可根據(jù)實(shí)實(shí)際情況，把把三者結(jié)合起起來指導(dǎo)營(yíng)銷銷實(shí)踐，將會(huì)會(huì)取得更好的的效果。三、市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷基基本理理論理論目目錄上一頁(yè)頁(yè)下一頁(yè)頁(yè)結(jié)構(gòu)圖圖退出實(shí)訓(xùn)目目錄歸納小小結(jié)復(fù)習(xí)思思考題題1、什什么是是市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷，簡(jiǎn)簡(jiǎn)要分分析市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的的特點(diǎn)點(diǎn)？2、營(yíng)營(yíng)銷觀觀念經(jīng)經(jīng)歷了了那些些發(fā)展展階段段，各各個(gè)發(fā)發(fā)展階階段的的主要要特點(diǎn)點(diǎn)是什什么？？現(xiàn)代代市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷觀念念又有有了那那些新新發(fā)展展？簡(jiǎn)簡(jiǎn)要分分析之之。3、簡(jiǎn)簡(jiǎn)要分分析4Ps營(yíng)銷銷理論論和4Cs營(yíng)銷銷理論論。理論目目錄上一頁(yè)頁(yè)下一頁(yè)頁(yè)結(jié)構(gòu)圖圖退出實(shí)訓(xùn)目目錄演練內(nèi)內(nèi)容：：1、問問候；；2、我我是誰(shuí)誰(shuí)：包包括姓姓名、、來自自哪里里、個(gè)個(gè)人興興趣愛愛好、、專長(zhǎng)長(zhǎng)、家家庭情情況、、對(duì)學(xué)學(xué)習(xí)市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的的課程程的認(rèn)認(rèn)識(shí)和和學(xué)習(xí)習(xí)期望望等。。具體步步驟：：第一步步，上上臺(tái)問問候。。跑步步上臺(tái)臺(tái)，站站穩(wěn)后后先對(duì)對(duì)所有有人問問好，，然后后再介介紹。。注意意展現(xiàn)現(xiàn)熱情情，面面帶微微笑。。第二步步，正正式內(nèi)內(nèi)容演演練，，即自自我推推銷介介紹。。注意意音量量、站站姿、、介紹紹順序序、肢肢體動(dòng)動(dòng)作等等。第三步步，致致謝回回座。。對(duì)所所有人人說謝謝謝后后才能能按老老師示示意回回到座座位。。實(shí)訓(xùn)一一：一分鐘鐘自我我推銷銷演練練理論目目錄上一頁(yè)頁(yè)下一頁(yè)頁(yè)結(jié)構(gòu)圖圖退出實(shí)訓(xùn)目目錄實(shí)訓(xùn)二二：資資料分分析1許多人人認(rèn)為為：““市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷就是是推銷銷，就就是把把產(chǎn)品品賣掉掉，變變成現(xiàn)現(xiàn)金。。”而而彼得得.杜杜拉克克先生生卻說說：““營(yíng)銷銷的真真正內(nèi)內(nèi)涵是是使銷銷售成成為多多余。?！狈治鲆c(diǎn)：：1、市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷不不等于于推銷銷，推推銷僅僅僅是是市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷的一一個(gè)組組成部部分。。2、現(xiàn)現(xiàn)代市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的的核心心內(nèi)容容，就就是““以消消費(fèi)者者為中中心，，想消消費(fèi)者者之所所想，，急消消費(fèi)者者之所所急，，適消消費(fèi)者者之所所需””。為為此，，就必必須從從調(diào)查查消費(fèi)費(fèi)者需需要開開始，，在弄弄清消消費(fèi)者者需求求愛好好的前前提下下，從從產(chǎn)品品設(shè)計(jì)計(jì)、功功能、、名稱稱、包包裝、、價(jià)格格、促促銷等等諸方方面全全面為為消費(fèi)費(fèi)者著著想，，當(dāng)你你真正正做到到了以以消費(fèi)費(fèi)者為為中心心，推推銷就就顯得得不必必要了了。理論目目錄上一頁(yè)頁(yè)下一頁(yè)頁(yè)結(jié)構(gòu)圖圖退出實(shí)訓(xùn)目目錄康柏電電腦公公司在在1991年以以前，，曾過過于迷迷信““公司司應(yīng)該該為客客戶提提供最最好的的產(chǎn)品品”，，這個(gè)個(gè)觀點(diǎn)點(diǎn)蘊(yùn)含含的推推論是是：““質(zhì)量量越好好，營(yíng)營(yíng)銷成成功的的可能能性就就越大大?！薄惫舅竟膭?lì)勵(lì)工程程師設(shè)設(shè)計(jì)、、生產(chǎn)產(chǎn)高品品質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品，，并不不斷加加以完完善。。1991年康康柏的的管理理層做做了調(diào)調(diào)整，，新的的負(fù)責(zé)責(zé)人認(rèn)認(rèn)為：：“要要根據(jù)據(jù)產(chǎn)品品價(jià)格格搞設(shè)設(shè)計(jì)，，用顧顧客的的眼光光看問問題。。什么么價(jià)位位能吸吸引顧顧客光光顧我我們的的產(chǎn)品品？然然后就就要想想辦法法在此此價(jià)位位生產(chǎn)產(chǎn)出此此種產(chǎn)產(chǎn)品。?！崩碚撃磕夸浬弦豁?yè)頁(yè)下一頁(yè)頁(yè)結(jié)構(gòu)圖圖退出實(shí)訓(xùn)目目錄實(shí)訓(xùn)二二：資資料分分析2分析要要點(diǎn)1、前前一種種觀點(diǎn)點(diǎn)是典典型的的產(chǎn)品品觀點(diǎn)點(diǎn)，其其實(shí)質(zhì)質(zhì)量好好，營(yíng)營(yíng)銷成成功的的可能能性不不一定定就大大，因因?yàn)閮r(jià)價(jià)格可可能超超過了了人們們的心心理承承受能能力。。2、后后一種種觀點(diǎn)點(diǎn)是以以消費(fèi)費(fèi)者為為中心心的市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷觀觀點(diǎn)。。他采采取首首先調(diào)調(diào)查什什么價(jià)價(jià)位能能吸引引顧客客光顧顧他們們的產(chǎn)產(chǎn)品，，然后后就想想辦法法在此此價(jià)位位上生生產(chǎn)出出此種種產(chǎn)品品的方方法，，應(yīng)該該說是是符合合現(xiàn)代代市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷觀點(diǎn)點(diǎn)的，，因而而營(yíng)銷銷成功功的可可能性性就大大。理論目目錄上一頁(yè)頁(yè)下一頁(yè)頁(yè)結(jié)構(gòu)圖圖退出實(shí)訓(xùn)目目錄實(shí)訓(xùn)二二：資資料分分析2美國(guó)有有家商商學(xué)院院為學(xué)學(xué)生設(shè)設(shè)立了了一個(gè)個(gè)天才才銷售售獎(jiǎng)，，要想想獲得得這個(gè)個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)項(xiàng)，就就要把把一個(gè)個(gè)舊式式的砍砍木頭頭的斧斧子，，銷售售給現(xiàn)現(xiàn)任的的美國(guó)國(guó)總統(tǒng)統(tǒng)。一位學(xué)生經(jīng)經(jīng)過精心策策劃，向他他發(fā)出了一一封信，信信中這樣寫寫到："尊尊敬的布什什總統(tǒng)，祝祝賀你成為為美國(guó)的新新一任總統(tǒng)統(tǒng)。我非常常熱愛你，，也很熱愛愛你的家鄉(xiāng)鄉(xiāng)。我曾經(jīng)經(jīng)到過你的的家鄉(xiāng)，參參觀過你的的莊園，那那里美麗的的風(fēng)景給我我留下了難難忘的印象象。但是我我發(fā)現(xiàn)莊園園里的一些些樹上有很很多粗大的的枯樹枝，，我建議您您把這些枯枯樹枝砍掉掉，不要讓讓它們影響響莊園里美美麗的風(fēng)景景?，F(xiàn)在市市場(chǎng)上所賣賣的那些斧斧子都是輕輕便型的，，不太適合合您，正好好我有一把把祖?zhèn)鞯谋缺容^大的斧斧子，非常常適合您使使用，而我我只收您15美金，，希望它能能夠幫助您您。"布什什看到這封封信以后，，立刻讓秘秘書給這位位學(xué)生寄去去15美金金。理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄實(shí)訓(xùn)二：資資料分析3這位學(xué)生之之所以能獲獲得這個(gè)天天才銷售獎(jiǎng)獎(jiǎng)，關(guān)鍵在在于其銷售售策劃始終終站在對(duì)方方立場(chǎng)，為為他著想，，獲得成功功就不足為為怪了。具具體表現(xiàn)在在：首先通通過贊美贏贏得好感，，然后指出出問題，分分析需要，，最后比較較優(yōu)劣，說說明自己產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)勢(shì)。啟示：營(yíng)銷銷必須樹立立以消費(fèi)者者為中心的的市場(chǎng)營(yíng)銷銷觀點(diǎn)，按按照消費(fèi)者者的心理巧巧妙構(gòu)思、、精心設(shè)計(jì)計(jì)推銷方案案才能獲得得成功。理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄分析要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)二：資資料分析3據(jù)美國(guó)汽車車工業(yè)調(diào)查查，一個(gè)滿滿意的顧客客會(huì)引發(fā)8筆潛在的的生意，其其中至少有有一筆成交交。一個(gè)不不滿意的顧顧客會(huì)影響響25個(gè)人人的購(gòu)買意意愿。爭(zhēng)取取一位新顧顧客所花的的成本是保保住一位老老顧客所花花費(fèi)的6倍倍。理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄實(shí)訓(xùn)二：資資料分析41、企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)必須重重視關(guān)系市市場(chǎng)營(yíng)銷，，因?yàn)轭櫩涂偷臐M意度度直接影響響到重復(fù)購(gòu)購(gòu)買率，關(guān)關(guān)系到企業(yè)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利利益。美國(guó)國(guó)汽車工業(yè)業(yè)調(diào)查的結(jié)結(jié)果就充分分說明了這這一點(diǎn)。2、所謂關(guān)關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷就是指指為了建立立、發(fā)展、、保持長(zhǎng)期期的、成功功的交易關(guān)關(guān)系進(jìn)行的的所有市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的核心心是正確處處理企業(yè)與與消費(fèi)者、、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手、供應(yīng)商商、分銷商商、政府機(jī)機(jī)構(gòu)和社會(huì)會(huì)組織的關(guān)關(guān)系，以追追求各方面面關(guān)系利益益最大化。。3、這種從從追求每筆筆交易利潤(rùn)潤(rùn)最大化轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為追求求同各方面面關(guān)系利益益最大化是是關(guān)系市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷的特特征，也是是當(dāng)今市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展展的新趨勢(shì)勢(shì)。理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄分析要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)二：資資料分析4日本學(xué)者本本村尚三郎郎曾說過，，“企業(yè)不不能象過去去那樣，光光是生產(chǎn)東東西，而要要出售生活活的智慧和和歡樂”，，“現(xiàn)在是是通過商品品去出售智智慧、歡樂樂和鄉(xiāng)土生生活方式的的時(shí)代了””。理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄實(shí)訓(xùn)二：資資料分析51、日本學(xué)學(xué)者的看法法說明：文文化滲透于于企業(yè)營(yíng)銷銷活動(dòng)過程程的始終。。商品中其其實(shí)就蘊(yùn)含含著文化，，商品不僅僅僅是有某某種使用價(jià)價(jià)值的物品品。同時(shí)，，它還凝聚聚著審美價(jià)價(jià)值、知識(shí)識(shí)價(jià)值、社社會(huì)價(jià)值等等文化價(jià)值值的內(nèi)容2、企業(yè)的的營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)不可避免免地包含著著文化因素素，企業(yè)應(yīng)應(yīng)善于運(yùn)用用文化因素素來實(shí)現(xiàn)市市場(chǎng)制勝。。3、文化營(yíng)營(yíng)銷觀念是是一種新的的營(yíng)銷觀念念，它是指指企業(yè)成員員共同默認(rèn)認(rèn)并在行動(dòng)動(dòng)上付諸實(shí)實(shí)施，從而而使企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)形形成文化氛氛圍的一種種營(yíng)銷觀念念，它反映映現(xiàn)代企業(yè)業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)中，經(jīng)濟(jì)濟(jì)與文化的的不可分割割性。理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄分析要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)二：資資料分析5實(shí)訓(xùn)三：情情景模擬場(chǎng)場(chǎng)地安排理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄實(shí)訓(xùn)三：情情景模擬1某日，某購(gòu)購(gòu)物廣場(chǎng)顧顧客服務(wù)中中心接到一一起顧客投投訴，顧客客說從該商商場(chǎng)購(gòu)買的的“苗苗””酸牛奶中中喝出了蒼蒼蠅。正在在這時(shí)，有有位值班經(jīng)經(jīng)理看見便便走過來說說：“你既既然說有問問題，那就就帶小孩去去醫(yī)院，有有問題我們們負(fù)責(zé)！””顧客聽到到后，更是是火上加油油，大聲喊喊：“你負(fù)負(fù)責(zé)？好，，現(xiàn)在我讓讓你去吃10只蒼蠅蠅，我?guī)隳闳メt(yī)院檢檢查，我來來負(fù)責(zé)好不不好？”邊邊說邊在商商場(chǎng)里大喊喊大叫，并并口口聲聲聲說要去““消協(xié)”投投訴，引起起了許多顧顧客圍觀。。該購(gòu)物廣場(chǎng)場(chǎng)顧客服務(wù)務(wù)中心經(jīng)理理聽到后馬馬上前來處處理，假如如你是這位位經(jīng)理，你你將如何處處理這一問問題？理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄實(shí)訓(xùn)三：情情景模擬1模擬要點(diǎn)：：1、對(duì)待顧顧客投訴，，必須以市市場(chǎng)營(yíng)銷觀觀念為指導(dǎo)導(dǎo)，采取軟軟化矛盾而而不是激化化矛盾的方方法，做到到沉著、老老練、耐心心。2、要做的的第一件事事就是趕快快讓那位值值班經(jīng)理離離開，并把把顧客請(qǐng)到到辦公室交交談，一邊邊道歉一邊邊耐心地詢?cè)儐柫私馐率虑榈慕?jīng)過過。詢問重點(diǎn)：：1、發(fā)現(xiàn)蒼蒼蠅的地點(diǎn)點(diǎn)（確定餐餐廳衛(wèi)生情情況）；2、確認(rèn)當(dāng)當(dāng)時(shí)酸牛奶奶的盒子的的狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蒼蠅是小孩孩先發(fā)現(xiàn)的的，大人不不在場(chǎng)；4、詢問在在以前購(gòu)買買“晨光””牛奶有無無相似情況況？在了解解了情況后后，再提出出處理建議議。理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄實(shí)訓(xùn)三：情情景模擬2在中國(guó)刀剪剪行業(yè)中王王麻子剪刀刀是著名的的中華老字字號(hào)。但從從1995年開始，，王麻子好好日子一去去不返，陷陷入連年虧虧損地步，，甚至落魄魄到借錢發(fā)發(fā)工資的境境地。審計(jì)計(jì)資料顯示示，截至2002年年5月31日，北京京王麻子剪剪刀廠資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)債率高高達(dá)216.6%，，積重難返返的王麻子子，只有向向法院申請(qǐng)請(qǐng)破產(chǎn)。曾經(jīng)是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)品牌牌的王麻麻子為什什么會(huì)走走到破產(chǎn)產(chǎn)的境地地？假如如你現(xiàn)在在被委任任為該廠廠總經(jīng)理理，你將將采取什什么措施施幫助該該廠走出出困境，，重振雄雄風(fēng)？說明：1、長(zhǎng)期期以來，，王麻子子剪刀廠廠的主要要產(chǎn)品一一直延續(xù)續(xù)傳統(tǒng)的的鐵夾鋼鋼工藝，，盡管它它比不銹銹鋼刀要要耐磨好好用，但但因?yàn)楣すに噺?fù)雜雜，容易易生銹，，外觀檔檔次低，，已無競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)；2、、數(shù)十年年來王麻麻子剪刀刀的外形形，設(shè)置置也沒有有任何變變化；3、王麻麻子剪刀刀沒有采采取措施施，及時(shí)時(shí)引進(jìn)新新設(shè)備、、新工藝藝。理論目錄錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄錄實(shí)訓(xùn)三：：情景模模擬2我認(rèn)為，，王麻子子剪刀的的衰落，，一方面面是沒有有樹立以以消費(fèi)者者為中心心的觀念念，自認(rèn)認(rèn)為“酒酒香不怕怕巷子深深”，老老字號(hào)的的優(yōu)越感感讓企業(yè)業(yè)走向了了失敗。。另一方方面，政政府不恰恰當(dāng)?shù)男行姓深A(yù)預(yù)手段的的影響；；如果我現(xiàn)現(xiàn)在被委委任為該該廠總經(jīng)經(jīng)理，我我將采取?。?、轉(zhuǎn)換換機(jī)制，，促使企企業(yè)進(jìn)行行深層改改革，培培育內(nèi)在在造血機(jī)機(jī)制；2、引入入外來資資本和人人才等措措施幫助助該廠走走出困境境，重振振雄風(fēng)。。因?yàn)檫@這是王麻麻子品牌牌重生的的關(guān)鍵。。理論目錄錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄錄模擬要點(diǎn)點(diǎn)：實(shí)訓(xùn)三：：情景模模擬3退休女工工衛(wèi)某在在某市友友誼商場(chǎng)場(chǎng)買了一一臺(tái)彩臺(tái)臺(tái)，半月月后音像像全無，，便找商商場(chǎng)去換換，商場(chǎng)場(chǎng)因其已已辦理保保修手續(xù)續(xù)不肯換換。衛(wèi)家家找了四四天仍未未換成，，便打出出“友誼誼商場(chǎng)為為什么不不退劣質(zhì)質(zhì)彩電””的牌子子，在商商場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)了兩天天半。商商場(chǎng)以衛(wèi)衛(wèi)侵害名名譽(yù)權(quán)提提起訴訟訟，要求求衛(wèi)賠禮禮道歉并并賠償損損失一萬(wàn)萬(wàn)元。審審判結(jié)果果衛(wèi)敗訴訴，以衛(wèi)衛(wèi)寫出道道歉書，，商場(chǎng)退退彩電款款了結(jié)。。這是一一樁少見見的官司司。假如你是是該商場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷顧顧問，你你認(rèn)為這這場(chǎng)官司司該不該該打，為為什么？？分析提示示：既不不用分析析彩電質(zhì)質(zhì)量如何何，也不不用分析析商場(chǎng)拒拒絕退換換是否合合理，更更不用分分析法院院判決是是否合適適。分析析重點(diǎn)是是商場(chǎng)這這場(chǎng)官司司該不該該打。理論目錄錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄錄實(shí)訓(xùn)三：：情景模模擬3我認(rèn)為這這場(chǎng)官司司不該打打首先，這這場(chǎng)官司司損害了了商場(chǎng)的的形象。。其次，這這場(chǎng)官司司傷了大大多數(shù)消消費(fèi)者的的心。盡管官司司以“友友誼”勝勝訴為結(jié)結(jié)局，但但商場(chǎng)得得到的只只是一份份沒有實(shí)實(shí)際意義義的判決決書和一一份言不不由衷的的道歉書書。而商商場(chǎng)為此此付出的的有形和和無形的的代價(jià)卻卻太多、、太重。。商場(chǎng)也也許會(huì)以以為這么么做維護(hù)護(hù)了自己己的尊嚴(yán)嚴(yán)；但它它是以失失去一大大批顧客客為代價(jià)價(jià)的。所所以，““友誼””真正有有益的收收獲只有有一個(gè)，，那就是是：從這這場(chǎng)不該該打的官官司中得得到的教教訓(xùn)。理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄模擬要點(diǎn)：實(shí)訓(xùn)四：案例例分析一前幾年，標(biāo)有有“江麓”商商標(biāo)的塔吊已已成為眾多建建筑商和用戶戶的“搶手貨貨”。1998年上半年年江麓機(jī)械廠廠“門檻踏破破”，近200臺(tái)塔吊裝裝一臺(tái)走一臺(tái)臺(tái)，甚至不等等配套，有幾幾節(jié)先運(yùn)幾節(jié)節(jié)。催貨的人人千方百計(jì)弄弄“條子”想想開后門，有有的長(zhǎng)住賓館館，緊守銷售售公司經(jīng)理辦辦公室。當(dāng)時(shí)時(shí)，1999年的訂單貨貨都排滿了。。江麓塔吊何何以如此“炙炙手可熱”呢呢？一位在江江麓等了一個(gè)個(gè)月的無錫老老板說：“該該廠的售后服服務(wù)特別周到到，買到江麓麓塔吊就吃了了顆‘放心丸丸’，我們這這行誰(shuí)不想吃吃放心丸呢？？”江麓塔吊的營(yíng)營(yíng)銷之路【詳見案例】案例思考與討討論：江麓塔吊的營(yíng)營(yíng)銷之路屬于于何種營(yíng)銷觀觀念？在現(xiàn)代代經(jīng)營(yíng)中，企企業(yè)努力搞好好售后服務(wù)具具有什么意義義？理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄實(shí)訓(xùn)四：案例例分析一江麓機(jī)械廠全全力做好售后后服務(wù)，讓用用戶吃“放心心丸”，無疑疑是贏得顧客客的明智之舉舉。其行動(dòng)表表明該企業(yè)已已具有現(xiàn)代市市場(chǎng)營(yíng)銷觀念念。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念念的核心是以以消費(fèi)者需求求為中心，組組織企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；；其目的在于于通過滿足顧顧客的需要并并使其滿意，，以實(shí)現(xiàn)盈利利目標(biāo)。市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷觀念包包含了三個(gè)重重點(diǎn)。即：顧顧客導(dǎo)向、整整體營(yíng)銷及顧顧客滿意。從顧客導(dǎo)向來來看，江麓機(jī)機(jī)械廠為了解解顧客需求，，派出了由銷銷售公司經(jīng)理理帶隊(duì)的考察察團(tuán)赴各地調(diào)調(diào)查，選定售售后服務(wù)作為為經(jīng)營(yíng)突破口口，無疑是抓抓住了關(guān)鍵。。從整體營(yíng)銷來來看，江麓機(jī)機(jī)械廠由各部部門協(xié)同作戰(zhàn)戰(zhàn)，避免了售售后服務(wù)不及及時(shí)、延誤工工期的事發(fā)生生。從顧客的滿意意來看，由于于措施過硬，，未發(fā)生過由由于售后服務(wù)務(wù)不及時(shí)而延延誤客戶工期期的事，從而而贏得了用戶戶的交口稱贊贊。案例思考與討討論【詳見案例】理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄實(shí)訓(xùn)四：案例例分析二IBM（國(guó)際際商業(yè)機(jī)器公公司），是世世界上最大的的信息工業(yè)跨跨國(guó)公司。IBM成功的的一個(gè)最主要要的原因就是是，為用戶提提供良好的售售后服務(wù)。IBM的口號(hào)號(hào)是：“一切切為了銷售””，“—切為為了用戶”，，“人人參與與銷售”，““人人參與服服務(wù)”。IBM與用戶打打交道，不單單純?yōu)榱送其N銷產(chǎn)品，而是是要替用戶排排憂解難。IBM公司認(rèn)認(rèn)為，把產(chǎn)品品銷售出去，，安裝好僅僅僅是服務(wù)的開開始。在這以以后，公司要要時(shí)時(shí)同用戶戶保持聯(lián)系，，提供用戶需需要的各種維維修和服務(wù)。。IBM認(rèn)為為，建立買賣賣雙方相互信信任的伙伴關(guān)關(guān)系，才能保保證企業(yè)的長(zhǎng)長(zhǎng)盛不衰。IBM的經(jīng)營(yíng)營(yíng)之道【詳見案例】理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄實(shí)訓(xùn)四：案例例分析二IBM與用戶戶打交道時(shí)，，為什么是““不單純?yōu)榱肆送其N產(chǎn)品，，而要替用戶戶排憂解難””，為什么說說“把產(chǎn)品銷銷售出去，安安裝好僅僅是是服務(wù)的開始始”，為什么么要“改變那那種賣方盯住住買方的口袋袋，想方設(shè)法法從里面撈出出錢來的想法法”，請(qǐng)運(yùn)用用所學(xué)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷理論分析析之？我們能能從中獲得那那些有益的啟啟示？案例思考與討討論【詳見案例】理論目錄上一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖退出實(shí)訓(xùn)目錄市場(chǎng)營(yíng)銷基本本理論理論實(shí)訓(xùn)一、概念和特點(diǎn)二、市場(chǎng)營(yíng)銷銷觀念三、營(yíng)銷基本理論論實(shí)訓(xùn)一：自我推銷演練練實(shí)訓(xùn)二：資料料分析實(shí)訓(xùn)三：情景景模擬神態(tài)自然，角角色扮演逼真真知識(shí)運(yùn)用得當(dāng)當(dāng)，言之有理理實(shí)訓(xùn)五：案例例分析第一步，上臺(tái)臺(tái)問候。第二步，自我我推銷介紹第三步，致謝謝回座。說明了什么，，為什么?啟啟示退出營(yíng)銷觀念演變變4Cs理論4Ps理論1、生產(chǎn)觀念念2、產(chǎn)品觀念念3、推銷觀念念4、市場(chǎng)營(yíng)銷銷觀念5、社會(huì)營(yíng)銷銷觀念營(yíng)銷觀念的發(fā)發(fā)展理論目錄實(shí)訓(xùn)目錄謝謝12月-2207:49:1907:4907:4912月-2212月-2207:4907:4907:49:1912月月-2212月月-2207:49:192022/12/317:49:199、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。07:49:1907:49:1907:4912/31/20227:49:19AM11、以我