辦公室工作人員禮儀規(guī)范課件

辦公室工作人員禮儀規(guī)范—鄒紅榮一、目的作用禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。它注重交往中的規(guī)范性、對(duì)象性、技巧性。強(qiáng)調(diào)商務(wù)禮儀，規(guī)范企業(yè)員工的辦公行為，對(duì)于塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益將起到各積極作用。二、管理職責(zé)公司行政管理部負(fù)責(zé)各種禮儀規(guī)范的制定，并進(jìn)行宣傳、倡導(dǎo)和督導(dǎo)實(shí)施。各職能部門主管負(fù)責(zé)對(duì)下屬人員的禮儀培訓(xùn)和實(shí)施的考核管理。三、內(nèi)部人員辦公行為禮儀

（一）舉止行為規(guī)范1.公司人員每日上班須按要求著裝和佩戴工作牌。2.在辦公區(qū)域要精神飽滿，不打瞌睡。坐立要端正，不準(zhǔn)有坐在桌面上、腳放在桌面上等不雅觀的行為。站立時(shí)身子不宜歪斜，更不宜斜靠在其他物體上。（二）語(yǔ)言行為規(guī)范1.提倡員工使用普通話。如果對(duì)方先用普通話，必須使用普通話進(jìn)行交流。2.注重語(yǔ)言文明規(guī)范，不得講粗話、臟話。辦公區(qū)域內(nèi)不得大聲喧嘩。語(yǔ)言盡量做到準(zhǔn)確、親切、生動(dòng)、語(yǔ)速適中，語(yǔ)量適度，吐詞清楚，用詞適當(dāng)，態(tài)度溫和。3.應(yīng)注意語(yǔ)言習(xí)慣，無(wú)論對(duì)上級(jí)、對(duì)同事、對(duì)下級(jí)、對(duì)客戶都應(yīng)養(yǎng)成使用“請(qǐng)、您好、謝謝、不客氣、對(duì)不起”等文明禮貌用語(yǔ)習(xí)慣。

4.應(yīng)注意語(yǔ)言技巧，盡量使用請(qǐng)求式語(yǔ)言，不說(shuō)有傷他人自尊心或人格的話，盡量避免命令式語(yǔ)言，少用否定式語(yǔ)言，說(shuō)話要注意察言觀色，拒絕他人時(shí)要盡量委婉。

3.開會(huì)應(yīng)端正坐姿或站姿，認(rèn)真聆聽，不得交頭接耳或無(wú)幫打斷會(huì)議進(jìn)程。

4.只有當(dāng)主持人宣布散會(huì)時(shí)，與會(huì)員工方可退場(chǎng)。中途有事應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不得擅自離開。

四、外部人員來(lái)訪接待禮儀

（一）接待三聲在公務(wù)交往中，接待客人，我們強(qiáng)調(diào)接待三聲：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲、去有送聲。

1.客人來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)打招呼，要使用迎接語(yǔ)，如“您好”、“歡迎光臨”等，表示熱情友好，再切入正題。

2.聽取客人問(wèn)話時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，態(tài)度誠(chéng)懇，不卑不亢。

3.送客時(shí)要道再見，使用送別語(yǔ)，如“請(qǐng)慢走、歡迎下次再來(lái)”等。

（二）公務(wù)交往中的介紹

1.自我介紹自我介紹有四個(gè)要點(diǎn)需注意。1.宜先遞名片再介紹。這樣頭銜、職務(wù)就不必說(shuō)，只需重復(fù)姓名，以免對(duì)方念錯(cuò)。2.自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短，越短越好，直截了當(dāng)，不宜連篇累牘。一般半會(huì)鐘以內(nèi)即可結(jié)束。3.內(nèi)容要全面。內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包含四個(gè)要素：?jiǎn)挝?、部門、職務(wù)、姓名。正規(guī)場(chǎng)合中需介紹齊全。

4.倘若自己?jiǎn)挝缓筒块T頭銜較長(zhǎng)的話，第一次介紹的時(shí)候一定要使用全稱，第二次才可以改簡(jiǎn)稱。在國(guó)際交往中，用字母來(lái)做簡(jiǎn)稱，也應(yīng)在第一次介紹時(shí)用全稱，以免產(chǎn)生岐義。

2.公差禮義人員，是專門負(fù)責(zé)接待的。

3.如果來(lái)了貴賓的話，禮儀上講身份對(duì)等，在場(chǎng)人員里職務(wù)最商的作介紹。

（三）名片使用1.名片制作名片制作有以下三不準(zhǔn)。（1）名片不隨意涂改。如電話號(hào)碼、地址等有所變更，不能畫掉重寫。公務(wù)交往中，名片譬如臉面，不能隨意涂改，否則貽笑大方。（2）不提供私宅電話。尤其是涉外禮儀中，講究保護(hù)個(gè)人隱私，有教養(yǎng)、有身份的人不輕易向別人索取私宅電話。

2.索取名片盡量不要索取名片，因?yàn)槊粨Q有一個(gè)講究，地位低的人首先把名片遞給地位高的人，所以如果主動(dòng)索取名片，馬上就會(huì)出現(xiàn)地位落差。即使索取名片也最好不要采取直白的表達(dá)。恰到好處地交換名片有以下幾個(gè)：（1）交換法。這是最常用的方法?！皩⒂≈叵扔柚??！毕劝炎约旱拿f給對(duì)方，對(duì)方無(wú)論如何要回一張。

（2）激將法。與對(duì)方身份有較大落差的時(shí)候，不妨采用激將法?！安恢滥懿荒苡行腋憬粨Q一下名片？”“想以后向你討教?！睂?duì)方出于禮貌，會(huì)進(jìn)行交換。

（3）暗示法?！罢J(rèn)識(shí)你非常高興，不知道以后怎么跟你聯(lián)絡(luò)比較方便？”暗示對(duì)方。

3.接受名片（1）接受名片，要回敬對(duì)方。一些職員沒有名片，特別是做內(nèi)勤的職員，在比較正規(guī)的場(chǎng)合，即使沒有一般也不直說(shuō)，可采用沒有帶或者用完了等委婉的表達(dá)。（2）接過(guò)名片一定要看。這是很重要的，既是要了解對(duì)方的確切身份，也是表示對(duì)對(duì)方的尊重和友善。（四）公務(wù)交往中的稱呼1.一般而論，在公務(wù)交往中，以下三種稱呼最通用。（1）稱行政職務(wù)。這一般是在正式的官方交往中使用，如董事長(zhǎng)、部長(zhǎng)。（2）稱技術(shù)職稱。對(duì)專家學(xué)者或者學(xué)術(shù)方面比較有造詣的人士，稱學(xué)術(shù)頭銜，如教授、博士。（3）泛尊稱。先生、小姐、女士等稱呼。

2.正規(guī)場(chǎng)合不能使用以下稱呼：

（1）稱兄道弟。

（2）不恰當(dāng)?shù)奶娲?/p>

（3）易誤會(huì)的稱呼，如師傅。

（4）不恰當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱。

（5）無(wú)稱呼，如“哎”。

么，或者有沒有民族實(shí)施禁忌。比如西方白人不吃物內(nèi)肝、頭腳，不吃寵物如貓、狗等。穆斯林不食豬肉。3.講究環(huán)境。講究環(huán)境也即講究檔次的問(wèn)題。4.講究音樂(lè)。高檔不宴請(qǐng)，往往選擇有曼妙音樂(lè)的幽雅環(huán)境，不能是進(jìn)行曲，也不能是迪廳的音樂(lè)，音樂(lè)有講究。

5.講究舉止。進(jìn)餐有四不準(zhǔn)：其一讓菜不夾菜。其二祝酒不勸酒。其三不當(dāng)眾整理服飾。其四在外人面前不發(fā)出聲音。六、個(gè)人形象要求（一）服飾禮儀服飾禮儀要遵循以下原則：1.角色定位：符合身份。辦公室人員著裝宜干凈、整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要打正。工作時(shí)間一律穿皮鞋，皮鞋要保持光潔。2.揚(yáng)長(zhǎng)避短：重在避短。

3.注意場(chǎng)合。不當(dāng)眾整理服飾，如系領(lǐng)帶、挽褲腿等。4.遵守成規(guī)。辦公室著裝宜莊重保守，不可穿露臍裝等時(shí)尚個(gè)性服裝。（二）個(gè)人衛(wèi)生員工在個(gè)人衛(wèi)生方面應(yīng)做到“五勤”，即勤洗臉、修面；勤洗澡，保持體味清新；勤洗頭、理發(fā)；勤洗手、修剪指甲；勤擦鞋、洗襪。（三）員工儀容1.頭發(fā)：男性：男士發(fā)不過(guò)領(lǐng)，不留怪發(fā)型，不得將頭發(fā)染成其他顏色。女性：一般留短發(fā)。如留長(zhǎng)發(fā)，工作時(shí)間內(nèi)要將長(zhǎng)發(fā)束住或盤起。前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩，發(fā)型不奇異，不得將頭發(fā)染成其他顏色。

2.臉部：男性：不得留胡須，保持臉部整潔。女性：化妝以淡妝為宜，不得濃妝艷抹，勿戴過(guò)多飾品，不得用氣味強(qiáng)烈的化妝品。上班不能在崗位化妝。七、電話禮儀（一）電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽電話，如遲接電話應(yīng)表示歉意。（二）通話要使用禮貌用語(yǔ)，注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、清晰。當(dāng)遇到對(duì)方電話聽不清楚時(shí)，要禮貌地向?qū)Ψ铰暶?，確保通話質(zhì)量

（三）仔細(xì)、耐心傾聽對(duì)方講話，不打斷對(duì)方。（四）重要的電話要做好電話記錄，代接電話應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告同事并提醒其回電（五