市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)與貫徹綜述

第二章市場(chǎng)營銷管理

哲學(xué)及其貫徹1/14/20231第二章市場(chǎng)營銷管理

哲學(xué)及其貫徹第一節(jié)市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)第二節(jié)顧客滿意與顧客忠誠第三節(jié)市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略的組織創(chuàng)新本章結(jié)構(gòu)提示1/14/20232第一節(jié)市場(chǎng)營銷管理

哲學(xué)及其演進(jìn)一、市場(chǎng)營銷管理及其內(nèi)涵二、市場(chǎng)營銷管理的實(shí)質(zhì)三、市場(chǎng)營銷管理的任務(wù)四、市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)1/14/20233一、市場(chǎng)營銷管理及其內(nèi)涵市場(chǎng)營銷管理是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，創(chuàng)造、建立并保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系而進(jìn)行的分析、計(jì)劃、執(zhí)行與控制過程。它的基本任務(wù)就是通過營銷調(diào)研、計(jì)劃、執(zhí)行與控制來管理目標(biāo)市場(chǎng)的需求水平、時(shí)機(jī)和構(gòu)成，以有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)與目標(biāo)市場(chǎng)之間供求關(guān)系的相互協(xié)調(diào)，從而實(shí)現(xiàn)互利的交換，最終達(dá)到企業(yè)目標(biāo)。1/14/20234目標(biāo)顧客促銷產(chǎn)品價(jià)格分銷營銷計(jì)劃系統(tǒng)營銷控制系統(tǒng)營銷組織系統(tǒng)營銷信息系統(tǒng)營銷中介競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)商公眾社會(huì)文化環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境政治法律環(huán)境人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境市場(chǎng)營銷管理的內(nèi)涵1/14/20235二、市場(chǎng)營銷管理的實(shí)質(zhì)營銷管理的實(shí)質(zhì)是需求管理，包括對(duì)需求的刺激、促進(jìn)及調(diào)節(jié)。1/14/20236三、市場(chǎng)營銷管理的任務(wù)負(fù)需求無需求潛伏需求下降需求無序需求充分需求過量需求有害需求轉(zhuǎn)換營銷刺激營銷開發(fā)營銷再營銷同步營銷維持營銷低營銷反營銷1/14/20237由于顧客是需求的載體，市場(chǎng)營銷管理實(shí)際上也是顧客關(guān)系管理。建立和維系與顧客的互惠關(guān)系，是市場(chǎng)營銷管理的基本目標(biāo)。在傳統(tǒng)營銷中，企業(yè)往往更注重新顧客的開發(fā)管理，以爭(zhēng)奪更高的市場(chǎng)占有率?，F(xiàn)階段，越來越多的企業(yè)更注重與有價(jià)值的老顧客建立長期互惠的關(guān)系，以追求更高的顧客占有率，獲得更高的顧客生涯價(jià)值。1/14/20238四、市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)（一）市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)的核心（二）營銷觀念分類（三）生產(chǎn)觀念（四）產(chǎn)品觀念（五）推銷觀念（六）市場(chǎng)營銷觀念（七）社會(huì)營銷觀念（八）課堂研討1/14/20239市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)的核心市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)是指企業(yè)對(duì)其營銷活動(dòng)及管理的基本指導(dǎo)思想。它是一種觀念、態(tài)度或思維方式。市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)的核心是如何處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系。1/14/202310企業(yè)對(duì)利利益關(guān)注注的變化化社會(huì)（整整體利益益）企業(yè)（利潤））顧客（欲望滿滿足）二戰(zhàn)前20世紀(jì)紀(jì)70年年代今天12/31/202211營銷觀念念分類12/31/202212以企業(yè)業(yè)為中中心的的觀念念以企業(yè)業(yè)為中中心的的觀念念，就就是以以企業(yè)業(yè)利益益為根根本取取向和和最高高目標(biāo)標(biāo)來處處理營營銷問問題的的觀念念。12/31/202213生產(chǎn)觀觀念（ProductionConcept）時(shí)間：：19世紀(jì)紀(jì)末——20世紀(jì)紀(jì)初。。背景與與條件件：賣賣方市市場(chǎng)，，市場(chǎng)場(chǎng)需求求旺盛盛，供供應(yīng)能能力不不足。。核心思思想：：生產(chǎn)產(chǎn)中心心論重視產(chǎn)產(chǎn)量與與生產(chǎn)產(chǎn)效率率。營銷順順序：：企業(yè)業(yè)→市市場(chǎng)。。典型口口號(hào)：：我們們生產(chǎn)產(chǎn)什么么，就就賣什什么。。12/31/20221412/31/202215產(chǎn)品觀念（（ProductConcept））時(shí)間：19世紀(jì)末——20世紀(jì)紀(jì)初。背景與條件件：消費(fèi)者者歡迎高質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)品品。核心思想：：致力品質(zhì)質(zhì)提高，忽忽視市場(chǎng)需需求營銷近視視癥。營銷順序：：企業(yè)→市市場(chǎng)。典型口號(hào)：：質(zhì)量比需需求更重要要。12/31/20221612/31/20221712/31/202218推銷觀念（（SellingConcept））時(shí)間：20世紀(jì)30—40年年代。背景與條件件：賣方市市場(chǎng)向買方方市場(chǎng)過渡渡階段，致致使部分產(chǎn)產(chǎn)品供過于于求。核心思想：：運(yùn)用推銷銷與促銷來來刺激需求求的產(chǎn)生。。營銷順序：：企業(yè)→市市場(chǎng)。典型口號(hào)：：我們賣什什么，就讓讓人們買什什么。12/31/20221912/31/202220市場(chǎng)營銷銷觀念（MarketingConcept）以消費(fèi)者者為中心心的觀念念，又稱稱為市場(chǎng)場(chǎng)營銷觀觀念（MarketingConcept））。這種種觀念認(rèn)認(rèn)為，企企業(yè)的一一切計(jì)劃劃與策略略應(yīng)以消消費(fèi)者為為中心，，正確確確定目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)的的需要與與欲望，，比競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者更有有效地滿滿足顧客客需求。。12/31/202221市場(chǎng)營銷銷觀念（MarketingConcept）時(shí)間：20世紀(jì)紀(jì)50年年代。背景與條條件：買買方市場(chǎng)場(chǎng)。核心思想想：消費(fèi)費(fèi)者主權(quán)權(quán)論發(fā)現(xiàn)需需求并滿滿足需求求。營銷順序序：市場(chǎng)場(chǎng)→企業(yè)業(yè)→產(chǎn)品品→市場(chǎng)場(chǎng)。典型口號(hào)號(hào)：顧客客需要什什么，我我們就生生產(chǎn)供應(yīng)應(yīng)什么。。四大支柱柱：目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)、、顧客滿滿意、整整體營銷銷和盈利利性。12/31/202222推銷觀念念與營銷銷觀念的的比較出發(fā)點(diǎn)中中心心方法法目目標(biāo)標(biāo)推銷廠廠商產(chǎn)產(chǎn)品推推銷和通通過擴(kuò)擴(kuò)大需觀念促促銷銷求求獲取取利潤營銷目目標(biāo)顧顧客整整體通通過滿滿足需觀念市市場(chǎng)需需求營營銷求求創(chuàng)造造利潤12/31/202223社會(huì)營銷銷觀念（SocietalMarketingConcept）社會(huì)營銷銷觀念（（SocietalMarketingConcept）認(rèn)為為，企業(yè)業(yè)和組織織應(yīng)該確確定目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)的的需要、、欲望和和利益，，然后向向顧客提提供超值值的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，以維維護(hù)與增增進(jìn)顧客客和社會(huì)會(huì)的福利利。12/31/202224社會(huì)營銷銷觀念（SocietalMarketingConcept）時(shí)間：20世紀(jì)紀(jì)70年年代。背景與條條件：社社會(huì)問題題突出；；消費(fèi)者者權(quán)益運(yùn)運(yùn)動(dòng)的蓬蓬勃興起起。核心思想想：企業(yè)業(yè)營銷=顧客需需求+社社會(huì)利益益+盈利利目標(biāo)。。營銷順序：市市場(chǎng)及社會(huì)利利益需求→企企業(yè)→產(chǎn)品→→市場(chǎng)。SMC是MC的補(bǔ)充和修修正。12/31/20222512/31/202226課堂研討1.從社會(huì)會(huì)營銷觀念角角度分析，您您如何看待正正在我國蓬勃勃興起的家用用汽車工業(yè)？？您怎樣思考考汽車業(yè)未來來的發(fā)展？12/31/202227樹立并全面貫貫徹市場(chǎng)營銷銷觀念，建立立真正面向市市場(chǎng)的企業(yè)，，是企業(yè)在現(xiàn)現(xiàn)代生產(chǎn)條件件下成功經(jīng)營營的關(guān)鍵。12/31/202228全面貫徹現(xiàn)代代營銷管理哲哲學(xué)，要求企企業(yè)做好兩方方面工作：一一是通過質(zhì)量量、服務(wù)和價(jià)價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧客客滿意；二是是通過市場(chǎng)導(dǎo)導(dǎo)向戰(zhàn)略奠定定競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。。12/31/202229第二二節(jié)節(jié)顧顧客客滿滿意意與與顧顧客客忠忠誠誠一、、顧顧客客滿滿意意的的含含義義二、、顧顧客客認(rèn)認(rèn)知知價(jià)價(jià)值值三、、全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理四、、價(jià)價(jià)值值鏈鏈案例例春蘭蘭““大大服服務(wù)務(wù)””正正讓讓消消費(fèi)費(fèi)者者滿滿意意12/31/202230一、、顧顧客客滿滿意意的的含含義義所謂謂顧客客滿滿意意(CustomerSatisfaction)，，是是指指顧顧客客將將產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)滿滿足足其其需需要要的的績績效效(PerceivedPerformance)與與期期望望(Expectations)(顧顧客客認(rèn)認(rèn)為為應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)達(dá)達(dá)到到的的績績效效)進(jìn)進(jìn)行行比比較較所所形形成成的的感感覺覺狀狀態(tài)態(tài)。。顧客客感感受受的的績績效效＜＜期期望望，，不不滿滿意意；；顧客客感感受受的的績績效效=期期望望，，基基本本滿滿意意；；顧客客感感受受的的績績效效＞＞期期望望，，高高度度滿滿意意。。12/31/202231研究究表表明明，，顧顧客客滿滿意意既既是是顧顧客客本本人人再再次次購購買買的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，也也是是影影響響其其他他顧顧客客購購買買的的要要素素。。對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)而而言言，，前前者者關(guān)關(guān)系系到到能能否否保保持持老老顧顧客客，，后后者者關(guān)關(guān)系系到到能能否否吸吸引引新新顧顧客客。。因因此此，，使使顧顧客客滿滿意意，，是是企企業(yè)業(yè)贏贏得得顧顧客客、、占占有有和和擴(kuò)擴(kuò)大大市市場(chǎng)場(chǎng)、、提提高高效效益益的的關(guān)關(guān)鍵鍵。。12/31/202232提高高顧顧客客滿滿意意程程度度，，有有利利于于建建立立顧顧客客忠忠誠誠，，降降低低企企業(yè)業(yè)成成本本，，提提高高盈盈利利水水平平。。為為此此，，首首先先要要使使顧顧客客獲獲得得更更大大的的認(rèn)認(rèn)知知價(jià)價(jià)值值；；其其次次，，實(shí)實(shí)施施全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理；；最最后后，，必必須須系系統(tǒng)統(tǒng)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)其其創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值的的價(jià)價(jià)值值鏈鏈工工作作，，加加強(qiáng)強(qiáng)核核心心業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程管管理理以以及及供供銷銷價(jià)價(jià)值值鏈鏈管管理理。。12/31/202233二、、顧顧客客認(rèn)認(rèn)知知價(jià)價(jià)值值顧客客認(rèn)認(rèn)知知價(jià)價(jià)值值的的含含義義與與構(gòu)構(gòu)成成提高高顧顧客客認(rèn)認(rèn)知知價(jià)價(jià)值值的的途途徑徑課堂堂研研討討12/31/202234顧客客認(rèn)認(rèn)知知價(jià)價(jià)值值的的含含義義與與構(gòu)構(gòu)成成所謂謂顧顧客客認(rèn)認(rèn)知知價(jià)價(jià)值值（（customerperceivedvalue,簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱稱CPV）），，也也叫叫顧顧客客讓讓渡渡價(jià)價(jià)值值，，是是指指企企業(yè)業(yè)讓讓渡渡給給顧顧客客，，且且能能讓讓顧顧客客感感受受到到的的實(shí)實(shí)際際價(jià)價(jià)值值。。它它一一般般表表現(xiàn)現(xiàn)為為顧顧客客購購買買總總價(jià)價(jià)值值與與顧顧客客購購買買總總成成本本之之間間的的差差額額。。12/31/202235顧客認(rèn)認(rèn)知價(jià)價(jià)值的的含義義與構(gòu)構(gòu)成12/31/202236提高顧顧客認(rèn)認(rèn)知價(jià)價(jià)值的的途徑徑一是增增加顧顧客購購買的的總價(jià)價(jià)值二是降降低顧顧客購購買總總成本本12/31/202237課堂研研討顧客滿滿意對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)經(jīng)營營有哪哪些利利益？？12/31/202238顧客滿滿意的的好處處1.較較長長期地地忠誠誠于公公司；；2.購購買買公司司更多多的新新產(chǎn)品品和提提高購購買產(chǎn)產(chǎn)品的的等級(jí)級(jí)；3.為為公公司和和它的的產(chǎn)品品說好好話；；4.忽忽視視競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品牌牌和廣廣告，，對(duì)價(jià)價(jià)格不不敏感感；5.向向公公司提提出產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)建議議；6.由由于于交易易慣例例化而而比用用于新新顧客客的服服務(wù)成成本低低。資料來來源：：菲利利普··科特特勒．．營銷銷管理理（新新千年年版））．．第66頁頁．北北京京：中中國人人民大大學(xué)出出版社社，2001.7。。12/31/202239小資料料：一項(xiàng)調(diào)調(diào)查表表明,當(dāng)顧顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品品或服服務(wù)不不滿意意時(shí),反應(yīng)應(yīng)如下下:70%的人人將到到別處處購買買24%的的人會(huì)會(huì)告訴訴他人人不要要購買買17%的人人打電電話投投訴9%的的人會(huì)會(huì)責(zé)備備營銷銷人員員12/31/202240課堂研討討試列舉出出您所知知道的提提高顧客客認(rèn)知價(jià)價(jià)值的具具體方法法？12/31/202241三、全面面質(zhì)量管管理(TQM)質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的特特色和品品質(zhì)的總總和，這這些品質(zhì)質(zhì)特色將將影響產(chǎn)產(chǎn)品滿足足各種顯顯明的或或隱含的的需要的的能力。。高的質(zhì)量量導(dǎo)致顧顧客較大大的滿意意，同時(shí)時(shí)也支撐撐了較高高的價(jià)格格和較低低的成本本。區(qū)分適用用質(zhì)量和和適合質(zhì)質(zhì)量是很很重要的的。全面質(zhì)量量是創(chuàng)造造價(jià)值和和顧客滿滿意的關(guān)關(guān)鍵，通通常會(huì)增增加盈利利。12/31/202242專家視野野質(zhì)量是我我們維護(hù)護(hù)顧客忠忠誠最好好的保證證，是我我們對(duì)付付外國競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者最最有力的的武器，，是我們們保持增增長和盈盈利的唯唯一途徑徑?！ㄓ糜秒姎夤径率麻L小約約翰·F·韋爾爾奇資料來源：菲菲利普·科特特勒著．營銷銷管理（新千千年版）．．第71頁．．北京：中國國人民大學(xué)出出版社，2001.7。。12/31/202243營銷人員在TQM中作用用識(shí)別顧客需求求傳遞顧客的需需求信息滿足顧客的訂訂貨要求為顧客提供指指導(dǎo)、培訓(xùn)和和技術(shù)性幫助助售后保持接觸觸，確保滿意意能持續(xù)收集顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)方方面的改進(jìn)意意見12/31/202244四、價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈供銷價(jià)值鏈價(jià)值鏈的戰(zhàn)略略環(huán)節(jié)12/31/202245企業(yè)價(jià)值鏈鏈企業(yè)價(jià)值鏈鏈，是指企業(yè)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值值的互不相相同但又互互相關(guān)聯(lián)的的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)動(dòng)的集合。。上游環(huán)節(jié)的的中心是創(chuàng)創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)價(jià)值，與產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)特特性緊密相相關(guān)；下游游環(huán)節(jié)的中中心是創(chuàng)造造顧客價(jià)值值，主要取取決于顧客客服務(wù)。12/31/202246企業(yè)業(yè)價(jià)價(jià)值值鏈鏈及及其其構(gòu)構(gòu)成成企業(yè)基礎(chǔ)管理人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購毛利毛利來料儲(chǔ)運(yùn)生產(chǎn)作業(yè)成品儲(chǔ)運(yùn)市場(chǎng)營銷售后服務(wù)價(jià)值鏈上游環(huán)節(jié)價(jià)值鏈下游環(huán)節(jié)輔助增值活動(dòng)基本增值活動(dòng)12/31/202247供銷銷價(jià)價(jià)值值鏈鏈將企企業(yè)業(yè)價(jià)價(jià)值值鏈鏈向向外外延延伸伸，，就就會(huì)會(huì)形形成成一一個(gè)個(gè)由由供供應(yīng)應(yīng)商商、、分分銷銷商商和和最最終終顧顧客客組組成成的的價(jià)價(jià)值值鏈鏈，，這這被被稱稱為為供銷銷價(jià)價(jià)值值鏈鏈或價(jià)價(jià)值值讓讓渡渡系系統(tǒng)統(tǒng)。。創(chuàng)造造顧顧客客高高度度滿滿意意，，需需要要供供銷銷鏈鏈成成員員的的共共同同努努力力。。12/31/202248價(jià)值值鏈鏈的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)真正正創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值的經(jīng)經(jīng)營營活活動(dòng)動(dòng)是是企企業(yè)業(yè)價(jià)值值鏈鏈的戰(zhàn)戰(zhàn)略略環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。價(jià)值值鏈鏈理理論論認(rèn)認(rèn)為為，，行行業(yè)業(yè)的的壟壟斷斷優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)來來自自該該行行業(yè)業(yè)某某些些特特定定環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的壟壟斷斷優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。。戰(zhàn)戰(zhàn)略略環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)可可以以是是產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)、、工工藝藝設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)，，也也可可以以是是市市場(chǎng)場(chǎng)營營銷銷、、信信息息技技術(shù)術(shù)，，或或是是人人事事管管理理等等，，視視不不同同行行業(yè)業(yè)而而異異。。要保保持持企企業(yè)業(yè)的的壟壟斷斷優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，，關(guān)關(guān)鍵鍵是是保保持持其其價(jià)價(jià)值值鏈鏈上上的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的壟壟斷斷優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。。12/31/202249案例春蘭“大大服務(wù)””正正讓消費(fèi)費(fèi)者滿意意［1］］幾年前，，中國家家電業(yè)開開始盛行行一種““質(zhì)量不不夠、服服務(wù)來湊湊”的““售后服服務(wù)至上上”風(fēng)，，這種做做法讓消消費(fèi)者吃吃盡了苦苦頭。例例如有一一位消費(fèi)費(fèi)者，購購買了當(dāng)當(dāng)時(shí)把自自己的服服務(wù)宣傳傳得最好好的一家家企業(yè)的的空調(diào)，，結(jié)果空空調(diào)卻連連續(xù)修了了五次才才勉強(qiáng)運(yùn)運(yùn)行，盡盡管這位位消費(fèi)者者承認(rèn)受受到了前前所未有有的熱忱忱服務(wù)，，但他卻卻在數(shù)次次不勝其其擾的““服務(wù)””中對(duì)這這臺(tái)空調(diào)調(diào)乃至這這家企業(yè)業(yè)的所有有產(chǎn)品徹徹底灰了了心。這這樣的事事例在當(dāng)當(dāng)時(shí)并不不鮮見。。12/31/202250就在此時(shí)時(shí)，中國國空調(diào)業(yè)業(yè)的巨擘擘春蘭，，不失時(shí)時(shí)機(jī)地在在業(yè)界舉舉起“大大服務(wù)””的旗幟幟，強(qiáng)調(diào)調(diào)真正的的服務(wù)應(yīng)應(yīng)貫穿于于產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)、制制造、管管理以及及銷售過過程的始始終，而而不是大大家通常常認(rèn)為的的僅僅停停留在售售前、售售中、售售后等少少數(shù)幾個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)上上。簡(jiǎn)而而言之，，服務(wù)應(yīng)應(yīng)該從市市場(chǎng)調(diào)研研、產(chǎn)品品設(shè)計(jì)開開始，為為用戶提提供真正正符合他他們需求求的產(chǎn)品品；并由由細(xì)節(jié)做做起，追追求產(chǎn)品品的零缺缺陷和生生產(chǎn)成本本的最低低化，為為用戶提提供價(jià)廉廉物美、、物超所所值的產(chǎn)產(chǎn)品；還還要完善善售后服服務(wù)體系系，為用用戶提供供及時(shí)、、周案例春蘭“大大服務(wù)””正正讓消費(fèi)費(fèi)者滿意意［2］］12/31/202251到、優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的售后后服務(wù)務(wù)，直直到用用戶完完全滿滿意為為止。。春蘭蘭人把把它歸歸納為為：從設(shè)計(jì)計(jì)開始始；由細(xì)節(jié)節(jié)做起起；到滿意意為止止。案例春蘭““大服服務(wù)””正正讓消消費(fèi)者者滿意意［3］12/31/202252全面貫貫徹現(xiàn)現(xiàn)代市市場(chǎng)營營銷觀觀念，，要求求企業(yè)業(yè)不僅僅致力力于創(chuàng)創(chuàng)造近近期的的顧客客滿意意，而而且要要積極極適應(yīng)應(yīng)市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境境的變變遷，，致力力于創(chuàng)創(chuàng)造長長期、、整體體顧客客滿意意，因因此，，面對(duì)對(duì)快速速變化化的市市場(chǎng)環(huán)環(huán)境挑挑戰(zhàn)，，企業(yè)業(yè)應(yīng)實(shí)實(shí)施有有效的的市場(chǎng)場(chǎng)導(dǎo)向向戰(zhàn)略略規(guī)劃劃與管管理，，改革革自身身組織織與管管理體體制，，成為為真正正面向向市場(chǎng)場(chǎng)的組組織。。12/31/202253請(qǐng)自學(xué)學(xué)第三節(jié)節(jié)市市場(chǎng)導(dǎo)導(dǎo)向戰(zhàn)戰(zhàn)略的的組織創(chuàng)創(chuàng)新12/31/202254營銷備忘2實(shí)現(xiàn)顧客滿滿意的準(zhǔn)則則［1］1.整個(gè)個(gè)企業(yè)以顧顧客為關(guān)注注中心；2.傾聽聽顧客意見見；3.界定定和培育有有特色的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力；4.把市市場(chǎng)營銷視視為市場(chǎng)的的智慧所在在；5.仔細(xì)細(xì)物色消費(fèi)費(fèi)者；6.管理理為的是效效益而不是是銷售額；；7.以消消費(fèi)者的價(jià)價(jià)值為行動(dòng)動(dòng)指南；8.讓消消費(fèi)者來界界定質(zhì)量；；12/31/2022559.估計(jì)計(jì)和把握消消費(fèi)者的期期待；10.建建立顧客關(guān)關(guān)系，培育育忠誠；11.任任何業(yè)務(wù)都都具有服務(wù)務(wù)性；12.承承諾不斷地地完善和創(chuàng)創(chuàng)新；13.按按企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)構(gòu)來培育企企業(yè)文化；；14.與與合作伙伴伴和同盟者者共同成長長；15.杜杜絕市場(chǎng)營營銷中的官官僚主義。。資料來源：：?jiǎn)虪枴ぐ０Ｎ乃?，巴巴里·伯曼曼．市?chǎng)營營銷教程（（上）．．第11頁．北北京：華夏夏出版社，，2001.1。營銷備忘2實(shí)現(xiàn)顧客滿滿意的準(zhǔn)則則［2］12/31/202256本章結(jié)構(gòu)提提示8種需求市場(chǎng)營銷管管理顧客滿意顧客讓渡價(jià)值價(jià)值鏈全面質(zhì)量營銷建立市場(chǎng)導(dǎo)向組織創(chuàng)建知識(shí)型企業(yè)樹立正確的營銷管理哲學(xué)社會(huì)營銷觀念營銷觀念產(chǎn)品觀念生產(chǎn)觀念推銷觀念12/31/202257謝謝12月月-2208:52:2608:5208:5212月月-2212月月-2208:5208:5208:52:2612月-2212月-2208:52:262022/12/318:52:269、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。08:52:2608:52:2608:5212/31/20228:52:26AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2208:52:2608:52Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。08:52:2608:52:2608:52Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2208:52:2608:52:26December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20228:52:26上午08:52:2612月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月228:52上上午午12月月-2208:52December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/318:52:2608:52:2631December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:52:26上午午8:52上午午08:52:2612月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。08:52:2608:52:2608:5212/31/20228:52:26AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2208:52:2608:52Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。08:52:2608:52:2608:52Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2208: