廣告公司的客戶管理概述

《廣告公司的經(jīng)營與管理》

第五章廣告公司的客戶管理青島理工大學(xué)廣告系徐明文教授第五章廣告公司的客戶管理一、廣告公司害怕客戶什么？二、廣告公司希望客戶什么？三、客戶害怕廣告公司什么？四、客戶希望廣告公司什么？五、廣告公司選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)六、廣告客戶選擇廣告公司的標(biāo)準(zhǔn)七、客戶關(guān)系的建立八、廣告公司與客戶關(guān)系的確立——業(yè)務(wù)合同的簽署九、廣告公司和客戶關(guān)系的展開十、廣告公司和客戶關(guān)系的解除一、廣告公司害怕客戶什么？廣告公司害怕的是沒有客戶。廣告公司害怕的是客戶太少。廣告公司害怕的是客戶太窮。廣告公司害怕客戶不通過廣告提案。廣告公司害怕客戶對(duì)公司工作人員有抵觸情緒。廣告公司害怕的是客戶耍賴。廣告公司害怕的是客戶業(yè)績(jī)不好。廣告公司害怕客戶變換業(yè)務(wù)經(jīng)理。廣告公司害怕的是客戶流失。二、廣告公司希望客戶什么？廣告公司的客戶從數(shù)量上來說，是越多越好。廣告公司的客戶從時(shí)間上來說，是越長越好。廣告公司的客戶從規(guī)模上來說，是越大越好。廣告公司的客戶從金錢上來說，是越富越好。廣告公司的客戶從關(guān)系上來說，是越融洽越好。廣告公司的客戶從業(yè)務(wù)上來說，發(fā)展越快越好。三、客戶害怕廣告公司什么？客戶害怕廣告公司沒有能力?？蛻艉ε聫V告公司能力太弱?？蛻艉ε聫V告公司只收錢不干活?？蛻艉ε聫V告公司只收錢不好好干活?？蛻艉ε聫V告公司泄漏公司機(jī)密?？蛻艉ε聫V告公司居功自傲?？蛻艉ε聫V告公司培養(yǎng)敵人?？蛻艉ε聫V告公司不能夠追蹤服務(wù)?？蛻艉ε聫V告公司不能隨機(jī)應(yīng)變。四、客戶希望廣告公司什么？客戶希望廣告公司專業(yè)能力強(qiáng)。客戶希望廣告公司準(zhǔn)確把握市場(chǎng)、消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者?？蛻粝Ｍ麖V告公司提供優(yōu)秀的市場(chǎng)營銷策劃方案?？蛻粝Ｍ麖V告公司提供優(yōu)秀的廣告作品?？蛻粝Ｍ麖V告公司能夠多快好省的發(fā)布廣告?？蛻粝Ｍ麖V告公司追蹤服務(wù)。客戶希望廣告公司全力以赴。五、廣告公司選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)－梅高廣告公司梅高廣告公司（高峻）選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)：1、一個(gè)好的老板客戶老板的理念“不在乎企業(yè)的大小，不在乎企業(yè)的錢多錢少，重要的是這家企業(yè)老板的理念、意識(shí)能不能贏，做品牌、做企業(yè)最重要的是遠(yuǎn)見！憑著這一點(diǎn)，企業(yè)就可以從無到有，從小到大，廣告公司愿意與企業(yè)一起長大，共同擁有打造一個(gè)成功品牌的成就感。那些國際大品牌也是從無到有，從小到大做起來的。2、一個(gè)好的產(chǎn)品今天有沒有可成功的產(chǎn)品、值得去做的好產(chǎn)品。如果沒有一個(gè)好產(chǎn)品、企業(yè)家再有運(yùn)見也沒有用，廣告公司也不能為你服務(wù)。3、一個(gè)好的企業(yè)必須有基本的經(jīng)濟(jì)承負(fù)能力，廣告公司也是企業(yè)，是需要贏利的。莫康孫（麥肯·光明廣告公司總經(jīng)理）選擇客戶的原則1、不可爭(zhēng)取公司現(xiàn)有客戶的競(jìng)爭(zhēng)品牌或產(chǎn)品。2、在爭(zhēng)取客戶時(shí)，注意得到優(yōu)厚的利潤回報(bào)。3、愿意尋找具有國際市場(chǎng)眼光、有膽識(shí)的本土客戶。香港的國泰航空，最初是亞太地區(qū)的小品牌，麥肯把它打造成為國際大品牌。70年代，麥肯只是在巴西為可口可樂做廣告，現(xiàn)在把它做為國際巨頭。4、喜歡全方位和長期客戶。麥肯和埃索石油已經(jīng)合作了102年。5、客戶應(yīng)該具有專業(yè)性，能夠?yàn)閺V告公司提供專業(yè)資料。6、客戶應(yīng)該具有合理性，按時(shí)付款。7、客戶應(yīng)該人性化。六、廣告告客戶選選擇廣告告公司的的標(biāo)準(zhǔn)1、一個(gè)個(gè)好的客客戶總監(jiān)監(jiān)2、一個(gè)個(gè)好的策策劃總監(jiān)監(jiān)3、一個(gè)個(gè)好的創(chuàng)創(chuàng)意總監(jiān)監(jiān)4、一個(gè)個(gè)好的媒媒體總監(jiān)監(jiān)5、一個(gè)個(gè)好的執(zhí)執(zhí)行總監(jiān)監(jiān)6、一個(gè)個(gè)成功的的廣告公公司七、客戶戶關(guān)系的的建立1、鳳求求凰―――客戶自自動(dòng)上門門①有的是是打電話話主動(dòng)聯(lián)聯(lián)系案例：葉葉茂中就就是這樣樣承攬的的春蘭空空調(diào)的業(yè)業(yè)務(wù)②有的是是慕名而而來案例：葉葉茂中1996年年底底出版了了《廣告告人手記記》，很很快北京京的小雨雨點(diǎn)公司司就拿著著書找上上門來。。之后葉葉茂中以以42萬萬元的推推廣費(fèi)策策劃了““緊急尋尋找小雨雨點(diǎn)的策策劃方案案”，樹樹立了小小雨點(diǎn)的的品牌，，被《中中國經(jīng)營營報(bào)》評(píng)評(píng)為最佳佳市場(chǎng)推推廣策劃劃案。③有的是是因老關(guān)關(guān)系而來來葉茂中在在上海諾諾貝廣告告公司的的時(shí)候，，揚(yáng)州的的一家食食品公司司請(qǐng)求他他們?yōu)槠淦湟环N飲飲料做廣廣告。葉葉茂中結(jié)結(jié)果考察察說“你你們的產(chǎn)產(chǎn)品不行行，別做做廣告了了，做了了也白花花錢”。。后來這這家客戶戶讓葉茂茂中做了了別的產(chǎn)產(chǎn)品的廣廣告業(yè)務(wù)務(wù)。2、凰凰求鳳鳳―――廣告告公司司尋找找客戶戶①業(yè)務(wù)務(wù)員四四面出出擊。。②廣告告公司司參加加客戶戶的比比武招招親－－比稿稿葉茂中中認(rèn)為為比稿稿是可可恥的的，他他說：：他公公司的的客戶戶都是是自己己找上上門來來，從從來沒沒有去去比稿稿贏得得客戶戶的歷歷史。。他說說比稿稿就像像應(yīng)招招女郎郎一樣樣，而而且是是跟一一大群群女郎郎一起起讓人人家挑挑肥揀揀瘦，，如果果一定定要比比稿的的話，，那他他就寧寧可不不做廣廣告人人了。。但是現(xiàn)現(xiàn)在強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)客客戶的的廣告告大業(yè)業(yè)務(wù)一一般通通過比比稿選選擇廣廣告公公司，，在國國外比比稿也也已經(jīng)經(jīng)成為為慣例例。莫康孫孫（麥麥肯··光明明廣告告公司司總經(jīng)經(jīng)理））的提提案技技巧：：確定一一個(gè)善善于講講的人人。Target―――受受眾―――――明確確跟誰誰講Tone―――語語氣―――緩緩和的的、豪豪爽的的還是是其他他的Taste―――口味味―――因人人而宜宜Tool―――測(cè)試―――提前預(yù)預(yù)演一次Test―――工具―――電腦、、投影儀等等Tale―――講故事事――講與與提案有關(guān)關(guān)的故事作作為開場(chǎng)Touch――接觸觸――眼光光與受眾接接觸Turn―――轉(zhuǎn)過身身來――Talk―――講話－－注意表達(dá)達(dá)方式Time―――時(shí)間間――在規(guī)規(guī)定的時(shí)間間完成提案案。比稿后面的的黑幕，回回扣問題。。八、廣告公公司與客戶戶關(guān)系的確確立——業(yè)業(yè)務(wù)合同的的簽署1、明確雙雙方業(yè)務(wù)范范圍。2、明確廣廣告公司的的業(yè)務(wù)范圍圍。3、明確廣廣告公司工工作時(shí)間。。4、明確確廣告公公司作品品的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)。。5、明確確廣告公公司執(zhí)行行的程序序和具體體要求。。6、明確確廣告公公司應(yīng)該該承諾的的效果。。7、明確確廣告公公司各個(gè)個(gè)過程的的應(yīng)得收收入。8、明確確客戶應(yīng)應(yīng)該提供供的工作作。9、明確確客戶的的付款時(shí)時(shí)間和數(shù)數(shù)目。10、明明確合作作的時(shí)間間。11、明明確雙方方的違約約責(zé)任。。12、明明確解除除關(guān)系的的方法。。13、在在西方通通常還要要召開新新聞發(fā)布布會(huì)，向向社會(huì)公公布雙方方合作事事宜。類類似于中中國的婚婚禮。九、廣告告公司和和客戶關(guān)關(guān)系的展展開1、真正正的解決決客戶的的問題———做患患難夫妻妻俗話說患患難見真真情。如果廣告告公司在在客戶非非常困難難的時(shí)候候，真正正的解決決了客戶戶的問題題，那么么就是良良好關(guān)系系的展開開之時(shí)。。案例：《《廣告界界無冕女女王》廣告公司司：美國國韋爾斯斯·里奇奇·格林林公司客戶：美美國汽車車公司時(shí)間：1968年背景：美美國汽汽車公司司董事長長羅伊··錢皮恩恩介紹：：美國汽汽車公司司危機(jī)重重重；年年紀(jì)大的的人不再再購買他他們的汽汽車；股股票下跌跌到不到到3%;許多年年輕人說說他們從從來沒有有見過美美國汽車車公司的的汽車；；新聞界界說美國國汽車正正在滑向向深淵；；公司損損失了6000萬美元元（當(dāng)時(shí)時(shí)是一個(gè)個(gè)巨大數(shù)數(shù)目）；；到年底底必須歸歸還6600萬萬美元的的短期貸貸款。韋爾斯··里奇··格林公公司的作作為：組建強(qiáng)有有力的服服務(wù)小組組；迅速找到到創(chuàng)意思思路--運(yùn)用比比較的震震撼的方方法，建建立美國國汽車公公司產(chǎn)品品的信心心；為美國汽汽車公司司的杰夫夫琳車制制作了震震撼人心心的廣告告。先讓讓工人砸砸壞了一一輛野馬馬汽車。。廣告詞詞如下：：我們請(qǐng)一一位職業(yè)業(yè)攝影師師為這兩兩輛車在在相同的的環(huán)境下下拍了照照片，這樣就使野馬馬處在了劣勢(shì)勢(shì)。我們的杰夫琳琳裝備了結(jié)實(shí)實(shí)的緩沖器。。這對(duì)野馬不公公平，因?yàn)檫吘壿^薄薄的緩沖器不不能被照片表表現(xiàn)出來我們的杰夫琳琳擁有大面積積昂貴的玻璃璃。側(cè)面車窗是用用一整塊玻璃做做成的，光滑滑平整，毫無無瑕疵。不公平，因?yàn)闉橐榜R沒有那那么慷慨。我們的杰夫琳琳的標(biāo)配6缸缸和8缸引擎擎擁有更大的的排氣量和功功率。不公平。我們的杰夫琳琳擁有精密的的換氣系統(tǒng)、、剎車盤、傾傾斜的桶式座座椅和木質(zhì)方向盤盤。最不公平的是是，我們的杰杰夫琳的價(jià)格格不比野馬高高。上述比較是在在1968年年的杰夫琳SST和1967年的野野馬金屬頂蓋蓋汽車間進(jìn)行行的，因?yàn)榻窠衲晷驴畹囊耙榜R車型在印印制這個(gè)廣告時(shí)還還沒有問世。。我們真的試過過去找到一輛輛。廣告獲得了巨巨大的成功，，因此也換來來了美國韋爾爾斯·里奇··格林公司和和美國汽車公公司1968-1971四年的婚姻姻。2、真正的和和客戶實(shí)行溝溝通一是廣告業(yè)務(wù)務(wù)方面的溝通通。案例：《廣告告界的無冕女女王》向我們們講述了美國國韋爾斯·里里奇·格林公公司和寶潔的的廣告業(yè)務(wù)溝溝通。“寶潔潔公司真正的的領(lǐng)袖不是一一個(gè)人，而是是一種哲學(xué)。。它如此強(qiáng)大大，可以改變變每個(gè)在那里里工作過的人人，使不同的的人都具有同同一種思想。。”“我們同同意寶潔信條條的基本含義義，但他們建建立了一種令令人痛苦的反反應(yīng)緩慢、拜拜占庭式復(fù)雜雜的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)。我們需要說服服管理隊(duì)伍的的每個(gè)階層，，不僅要證明明相關(guān)廣告符符合戰(zhàn)略要求求，而且每個(gè)個(gè)字、每個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)都要符合合寶潔的原則則。寶潔相信信這樣多層次次的限制會(huì)把把直覺和創(chuàng)意意控制在正確確的軌道上。。不幸的是，，不同階層的的主管經(jīng)驗(yàn)和和能力各不相相同，這需要要廣告公司把把自己的創(chuàng)意意由低到高逐逐層向?qū)殱嵐镜闹鞴軅儌兘忉?，使用用所有能夠想想到的辦法來來勸說他們接接受。此外還還需要幫助培培訓(xùn)寶潔公司司的年輕主管管，那些人剛剛接觸此行業(yè)業(yè)，非常缺乏乏經(jīng)驗(yàn)，因此此自然會(huì)性格格武斷。”二是人性方面面的溝通。創(chuàng)立美國韋爾爾斯·里奇··格林廣告公公司瑪麗·韋韋爾斯女士客客戶服務(wù)是廣廣告公司成功功的關(guān)鍵。為為了和客戶更更好的溝通，，她會(huì)研究他他們的習(xí)慣和和興趣，找到到他們感興趣趣的話題。她她曾經(jīng)為了男男性客戶們學(xué)學(xué)習(xí)過日本劍劍、賽馬、捕捕獵麋鹿、非非洲的大規(guī)模模狩獵、怎樣樣釣大馬哈魚魚、加利福尼尼亞紅酒、古古董車、瑞士士行政區(qū)、等等五花八門的的知識(shí)。為了了和寶潔公司司的主管們溝溝通，她還專專門組織了太太太午餐會(huì)，，專門邀請(qǐng)寶寶潔公司董事事長的太太等等女士共餐，，取得了良好好的效果。3、真正的進(jìn)進(jìn)行雙向監(jiān)督督這是莫康孫的的麥肯·光明明廣告公司非非常重視的方方法，他們叫叫互相評(píng)估。。教材248-251頁有有雙向評(píng)估表表，可供我們們參考。十、廣告公司司和客戶關(guān)系系的解除1、關(guān)系解除除的方式合同到期，不不予續(xù)約，此此為正常的關(guān)關(guān)系解除。合同未到期，，關(guān)系解除，，此為不正常常的關(guān)系解除除。不正常的的關(guān)系解除，，必須落實(shí)違違約的責(zé)任。。2、關(guān)系解除除的原因有的是客戶的的原因?；蛘呤强蛻舨徊粷M意廣告公公司的工作作作風(fēng)。伯恩巴巴克曾經(jīng)說過過：“客戶只只要一成功，，你（剛果公公司）用來抓抓住機(jī)會(huì)、帶帶領(lǐng)客戶走向向成功的勇氣氣和才華就會(huì)會(huì)被視為傲慢慢和挑戰(zhàn)?！薄泵绹f爾斯··里奇·格林林廣告公司就就是因?yàn)檫@個(gè)個(gè)原因失去了了美國汽車公公司這個(gè)客戶戶?；蛘呤强蛻舨徊粷M意廣告公公司帶來的營營銷額的增長長?；蛘呤强蛻舻牡墓ぷ饔辛藨?zhàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，認(rèn)認(rèn)為廣告公司司已經(jīng)不再適適應(yīng)客戶的發(fā)發(fā)展。有的是廣告公公司的原因。。美國韋爾斯··里奇·格林林廣告公司曾曾經(jīng)和美國環(huán)環(huán)球航空公司司有四年的合合作關(guān)系，但但是當(dāng)航空公公司更換了高高層領(lǐng)導(dǎo)、否否定了他們的的廣告創(chuàng)意以以后，他們感感到難以和航航空公司繼續(xù)續(xù)合作，于是是主動(dòng)解除了了廣告（價(jià)值值三億美元））代理關(guān)系。。謝謝12月月-2209:30:3809:3009:3012月月-2212月月-2209:3009:3009:30:3812月-2212月-2209:30:382022/12/319:30:389、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。09:30:3809:30:3809:3012/31/20229:30:38AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2209:30:3809:30Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。09:30:3809:30:3809:30Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2209:30:3809:30:38December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20229:30:38上午09:30:3812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:30上上午12月-2209:30December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/319:30:3809:30:3831December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:30:38上上午午9:30上上午午09:30:3812月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。09:30:3809:30:3809:3012/31/20229:30:38AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2209:30:3809:30Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。09:30:3809:30:3809:30Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2209:30:3809:30:38December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20229:30:38上午午09:30:3812月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月229:30上上午12月-2209:30December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/319:30:3809:30:3831December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:30:38上上午9:30上上午09:30:3812月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?9:30:3809:30:3809:3012/31/20229:30:38AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2209:30:3809:30Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。09:30:3809:30:3809:30Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2209:30:3809:30:38December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20229:30:38上午午09:30:3812月-2215、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。十二月229:30上上午12月-2209:30December31,202216、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2022/12/319:30:3809:30:3831December202217、一個(gè)人即即使已登上上頂峰，也也仍要自強(qiáng)強(qiáng)不息。9:30:38上上午9:30上上午09:30:3812月-22MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感謝您的下下載觀看專家告訴9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。09:30:3809:30:3809:3012/31/20229:30:38AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2209:30:3909:30Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。09:30:3909:30:3909:30Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2209:30:3909:30:39December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20229:30:39上午09:30:3912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月229:30上上午午12月月-2209:30December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/319:30:3909:30:3931December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:30:39上上午午9:30上上午午09:30:3912月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。09:30:3909:30:3909:3012/31/20229:30:39AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2209:30:3909:30Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。09:30:3909:30:3909:30Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2209:30:3909:30:39December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20229:30:39上上午09:30:3912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月229:30上上午午12月月-2209:30December