顧客服務(wù)及抱怨處理程序-模板

顧客服務(wù)及抱怨處理程序制作日期預(yù)期執(zhí)行日期PagePAGE5/5控制程序文件顧客服務(wù)及抱怨處理程序控制程序文件顧客服務(wù)及抱怨處理程序■管制文件□非管制文件合議部門生產(chǎn)中心研發(fā)中心營銷服務(wù)中心人力資源部財務(wù)部品質(zhì)部承認(rèn)制作采購部電能量與配電產(chǎn)品線智能家居產(chǎn)品線檢討審核核準(zhǔn)修訂履歷修訂編號頁數(shù)項目編號修訂內(nèi)容修訂日期0ALLALL-新規(guī)制訂-10.03.131ALLALL-體系整改，全文修訂-11.06.211.0目的通過與顧客多方位的有效溝通，深入理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，完善客戶服務(wù)流程，妥善快速處理客戶抱怨，從而改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系，增強顧客滿意度。2.0范圍適用于客戶拜訪和溝通、客戶服務(wù)、客戶抱怨處理。3.0職責(zé)和權(quán)限3.1營銷服務(wù)中心為本過程的歸口管理部門銷售部負(fù)責(zé)將日常市場開拓、渠道拓展中涉及的客戶建立檔案并記錄在PSM管理軟件內(nèi)。技術(shù)方案部、工程部、商務(wù)部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，處理客戶問題，完善客戶信息并保存相關(guān)服務(wù)記錄。商務(wù)部負(fù)責(zé)接受、傳遞和反饋客戶抱怨信息，定期主動回訪客戶，收集、反饋客戶滿意度信息。工程部負(fù)責(zé)工程項目的調(diào)試、驗收交付，以及定期回訪服務(wù)，并收集、反饋客戶抱怨和滿意度信息。3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)匯總分析客戶服務(wù)反饋的質(zhì)量信息、客戶抱怨信息，組織實施內(nèi)部改進(jìn)。4.0程序4.1前期的顧客溝通4.1.1銷售部、工程部和技術(shù)方案部利用市場開拓、外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息，及時反饋給公司有關(guān)部門。4.1.2銷售人員應(yīng)收集、整理、分析項目及客戶信息，為立項審核提供充分信息。4.1.3經(jīng)審核符合立項的條件后，銷售人員開始制定拜訪計劃，利用電話預(yù)約、上門拜訪等方式，與客戶深度接觸，并以甲方經(jīng)辦人為核心對甲方項目小組、設(shè)計院、供電局等進(jìn)行多次拜訪，深入了解客戶真正需求，獲得項目向前推動所必需的關(guān)鍵信息，并建立良好的客情關(guān)系。4.1.4銷售人員填寫《項目關(guān)鍵信息表》，并定期上報，必要時聯(lián)系大區(qū)經(jīng)理或技術(shù)人員協(xié)同拜訪溝通。4.1.5技術(shù)支持部在方案設(shè)計階段期間，應(yīng)拜訪設(shè)計院與供電局，確保設(shè)計院上圖成功，供電局審核通過，并與甲方技術(shù)人員加強溝通交流，獲得其認(rèn)可。4.1.6在合同簽訂過程中，銷售人員應(yīng)提交合同簽訂信息（包括：甲方的聯(lián)系方式、標(biāo)的物、數(shù)量、金額、工作電源、特殊要求、工程名稱、結(jié)算方式及期限、交貨期限、服務(wù)等）至商務(wù)部，供商務(wù)部組織技術(shù)、生產(chǎn)、商務(wù)三方合同評審。4.1.7當(dāng)客戶至公司考察、調(diào)研、溝通，需安排接待、陪同時，銷售人員應(yīng)填寫《公司來訪客戶接待任務(wù)單》，按《銷售人員工作手冊》規(guī)定的程序?qū)徟?，交行政部總?wù)負(fù)責(zé)執(zhí)行接待。4.2方案實施中的顧客溝通4.2.1工程部項目經(jīng)理在制訂調(diào)試計劃前，應(yīng)勘察現(xiàn)場，并與銷售人員、客戶充分溝通，了解項目現(xiàn)場情況和進(jìn)度計劃。4.2.2工程部項目經(jīng)理在項目實施過程中，應(yīng)就調(diào)試計劃與進(jìn)度、資源需求、技術(shù)難點等，與客戶保持階段性的信息溝通。4.2.3當(dāng)配置和技術(shù)方案等與項目施工現(xiàn)場不匹配時，應(yīng)由項目經(jīng)理填寫《項目變更通知單》中的“項目確認(rèn)”欄目，提出變更需求?，F(xiàn)場涉及需收費的項目變更，需填寫《工作聯(lián)系單》，由甲方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，通知商務(wù)部與客戶增補合同。4.3售后服務(wù)4.3.1對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行咨詢，提供的建議，由商務(wù)部給予解答，暫時未能解答要與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。4.3.2當(dāng)客戶有售后服務(wù)需求時，商務(wù)部通過PSM系統(tǒng)發(fā)出服務(wù)請求，工程部安排服務(wù)人員與客戶聯(lián)系，初步判斷故障原因，反饋商務(wù)部。4.3.3商務(wù)部于客戶溝通，評審確定服務(wù)方式、付款方等內(nèi)容，與客戶簽訂售后服務(wù)合同后，通知服務(wù)人員。服務(wù)人員按《工程部作業(yè)流程指導(dǎo)書》中的《售后服務(wù)流程》執(zhí)行。4.4服務(wù)記錄PSM營銷管控系統(tǒng)軟件是天溯銷售系統(tǒng)實現(xiàn)客戶信息管理、項目管理、銷售管理、報銷管理、費用申請、日志管理、工作考核的溝通與共享平臺。各部門在與客戶溝通過程中收集的信息，應(yīng)按規(guī)定要求及時錄入系統(tǒng)中，并于內(nèi)部傳遞、溝通。詳見《南京天溯PSM營銷管控軟件使用手冊》。4.5客戶抱怨處理4.5.1銷售人員或其他部門人員與客戶溝通過程中，接收到客戶抱怨時，應(yīng)及時通知商務(wù)部。4.5.2商務(wù)部接到外部抱怨后，應(yīng)及時記錄相關(guān)信息（如抱怨內(nèi)容，型號、數(shù)量、項目,客戶名稱，聯(lián)系方式等），并及時通過PSM營銷管控軟件向工程部下達(dá)任務(wù)。4.5.3工程部應(yīng)及時與顧客聯(lián)系：寄樣品或現(xiàn)場走訪（必要時帶回樣品），如需調(diào)換，營銷服務(wù)中心出具調(diào)換單，調(diào)換并發(fā)回抱怨產(chǎn)品。4.5.4對于重大產(chǎn)品質(zhì)量問題、人員服務(wù)問題，商務(wù)部應(yīng)填寫《客訴問題信息聯(lián)絡(luò)單》立即轉(zhuǎn)品質(zhì)部組織內(nèi)部改善。當(dāng)接收到客戶書面投訴時，可直接將客戶書面投訴單轉(zhuǎn)交品質(zhì)部。4.5.5工程部在調(diào)試、驗收、售后服務(wù)過程中，對于產(chǎn)品質(zhì)量問題、客戶建議與抱怨等信息，填寫《工程質(zhì)量問題匯總表》，交品質(zhì)部。4.5.6品質(zhì)部確定客訴的來源：接收商務(wù)部轉(zhuǎn)發(fā)的客戶口頭、書面投訴；從《工程質(zhì)量問題匯總表》中分析、識別出客戶對于產(chǎn)品、服務(wù)中的投訴；4.5.7對于客戶投訴，品質(zhì)部召集相關(guān)部門調(diào)查研判，確定責(zé)任部門，填寫《客訴問題信息聯(lián)絡(luò)單》，交責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，提出糾正措施，經(jīng)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人審核后實施。4.5.8責(zé)任部門在糾正措施完成后，填寫《客訴問題信息聯(lián)絡(luò)單》，交回品質(zhì)部，品質(zhì)部對改善效果進(jìn)行驗證，驗證結(jié)果記錄于《客訴問題信息聯(lián)絡(luò)單》上。4.5.9《客訴問題信息聯(lián)絡(luò)單》由品質(zhì)部保存?？驮V處理結(jié)果應(yīng)每年匯總提交管理評審。5.0相關(guān)文件《工程部作業(yè)流程指導(dǎo)書》TS-QW-