酒店星級評定標準(教學)

酒店星級評定標準

自我介紹白永忠MOB—mail:byzyt@163.comQQ:516397567提綱一、飯店分級體系簡介二、新版星級標準的主要特點和內容結構三、重要條款釋義四、檢查要點和分值把握模塊一飯店分級體系為何要實行飯店分級？經(jīng)濟學中的“交易費用理論”分析：市場各方制訂和參與飯店分級體系的實質是一種為消除交易過程中信息不對稱，降低交易費用的努力。為何要實行飯店分級？公共部門（政府）：通過制訂分級體系建立公平、誠信、便利的市場秩序；行業(yè)協(xié)會：通過制訂分級體系規(guī)劃行業(yè)發(fā)展，為行業(yè)整體素質提升作貢獻；私人部門（飯店企業(yè)）：通過參與分級體系，得到有公信力的市場定位，樹立企業(yè)形象，降低營銷費用，還可能得到政府的某些定價許可；消費者：通過飯店分級體系固化消費者期望，無須入住體驗，即可了解特定等級飯店產品和服務的概況，為消費決策提供參考。飯店分級的目的確立飯店產品和服務標準便于經(jīng)營管理和監(jiān)督維護飯店賓客利益維護飯店企業(yè)的利益什么是飯店分級？由公共或私人部門提供有一定公信力的信息作為消費者認知飯店軟硬件水平的輔助手段，減少飯店企業(yè)營銷成本，提升產品質量，有利于行業(yè)規(guī)劃和管理。飯店分級的形式和類型飯店分級與飯店房價相聯(lián)系：（埃及、希臘、阿曼、黎巴嫩，阿根廷、古巴、希臘）飯店分級與稅率“掛鉤”；（阿聯(lián)酋、斯洛伐克、約旦、摩洛哥、尼日利亞，烏克蘭）強制分級（在荷蘭，只有經(jīng)過星級評定的住宿設施才可稱為“飯店”，政府對不同星級的飯店征收不同的房產稅）飯店分級——實施主體政府：行業(yè)管理的需要（埃及、土耳其、阿聯(lián)酋、意大利、羅馬尼亞、英國、加拿大、中國）協(xié)會：行業(yè)自律的需要（奧地利、瑞士、丹麥，法國、德國等歐洲國家）Hotelstars第三方組織：旅行批發(fā)商、旅行雜志、旅行網(wǎng)站、學術機構等，帶有自身的商業(yè)目的(美國AAA,Forbes)歐洲Hotelstars分級體系代表歐洲24個國家39個飯店、餐館、咖啡店等行業(yè)組織的聯(lián)合體（縮寫為HOTREC）提出要統(tǒng)一歐洲飯店分級標準，2007設立歐洲飯店業(yè)質量評價體系，對各國的飯店評級機構進行合格認證。在HOTREC的支持下，奧地利、捷克、德國、匈牙利、荷蘭、瑞典和瑞士的飯店協(xié)會創(chuàng)建了“飯店星級聯(lián)盟”（Hotelstars），2009年9月14日，該聯(lián)盟發(fā)布了以德國標準為藍本的飯店分級標準，自2010年1月開始在大部分歐洲國家實施。美國AAA分級體系美國汽車協(xié)會

AmericanAutomobilAssociation自1977年開始進行飯店的鉆石評級。1987年首次發(fā)布《美國汽車協(xié)會飯店鉆石評級指南》。鉆石標準分為一至五鉆5個等級，在鉆石評級體系下，美國、加拿大、墨西哥、加勒比沿岸等地已評出3.2萬家飯店、2.8萬家餐館和1.1萬處露營地。飯店分級——對象飯店（包括商務飯店、度假飯店等）長住飯店（包括公寓飯店等）汽車旅館旅社等飯店分級——對象多數(shù)國家的分級體系覆蓋飯店業(yè)的多種業(yè)態(tài)。這種做法的好處是有利于在飯店全行業(yè)實施全面、統(tǒng)一的分級標準，擴大分級體系的影響力；不足是同一套標準很難適應飯店的不同業(yè)態(tài)，或者說標準的適應性難以兼顧。鑒于此，有些國家對某些飯店業(yè)態(tài)開發(fā)出有針對性的分級標準，如德國有專門的家庭旅館（B&B）分級標準。

業(yè)態(tài)

國家數(shù)Hotel飯店Apartmenthotel公寓飯店Motel汽車旅館Inn旅社國家數(shù)量83515646飯店分級——實施方式1、效力（是否強制？）2、實施人員（中央政府檢查員？地方政府檢查員？行業(yè)專家檢查員？）3、實施經(jīng)費（誰負擔？評鑒機構或受檢飯店）4、評鑒形式（明查？暗訪？）5、評鑒周期（1-3年之間）6、分級符號（“星”

“鉆石”

“梅花”）國外飯店等級制度情況國家飯店等級所用名稱標志制定執(zhí)行機構法國5、4、3、2、1星政府部門法國5、4、3、2、1屋米哲林輪胎公司意大利豪華、第一、第二、第三、第四政府部門奧地利A1、A、B、C、D飯店協(xié)會瑞士按價格1-5等飯店協(xié)會英國5——1皇冠、列名政府部門英國5——1星、3——1玫瑰英國汽車協(xié)會西班牙5——1星政府部門愛爾蘭A+星、A、B+星、B、C+星政府部門希臘A、B、C、D、E政府部門挪威鄉(xiāng)村、城市、山區(qū)、觀光政府部門葡萄牙觀光、商業(yè)政府部門加蓬豪華、舒適、現(xiàn)代飯店協(xié)會以色列五星豪華、5——1星政府部門美國5——1星美國汽車石油公司美國5——1鉆美國汽車協(xié)會飯店分級——小結發(fā)達國家，政府對飯店分級干預較少，大多是行業(yè)協(xié)會發(fā)揮主導作用，并采用市場化的操作方式。發(fā)展中國家，飯店分級可能是政府實施行業(yè)管理的一種重要的規(guī)制手段，政府起主導作用，采用行政化的操作方式。對于一國而言，選擇與本國經(jīng)濟社會發(fā)展水平相適應，且具有一定操作性和引導性的飯店分級體系即是適宜的。我國的飯店分級體系1988年，國家旅游局開始實施飯店星級評定制度。1993年，星級標準經(jīng)國家技術監(jiān)督局批準為國家標準《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》，經(jīng)過1997年，2003年，2010年三次修訂。目前實施的標準是《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010），該標準是推薦性國家標準，分為一到五星5個等級，目前全國有星級飯店1.6萬余家。一星級：適用型飯店代表適合大眾消費的最基本住宿設施。硬件和服務項目均不苛求，重點是客房部分兼顧部分基礎項目；管理制度方面強調基礎管理，特別是衛(wèi)生環(huán)境。這一星級的涉及面最廣，大量的招待所、社會旅館都在星級標準的引導之列，無須太多硬件投入，只需規(guī)范管理，安全、衛(wèi)生達標即可申請評定一星級飯店。二星級：經(jīng)濟型飯店代表大眾經(jīng)濟型消費的住宿設施，硬件有一定的要求但不苛求；強調客房是主打產品，兼顧了前廳、餐飲等部分基礎設施的要求；注重客人安全、衛(wèi)生及便利性等基礎管理。三星級：中檔飯店代表檔次適中、經(jīng)營管理規(guī)范的飯店。強調規(guī)范、舒適；突出主打產品客房的核心價值，同時關注飯店的前廳、餐飲及公共區(qū)域等。標準強調的重點在基礎設施、服務項目及基本服務。四星級：高檔飯店代表較高的硬件檔次和全面服務的飯店。講究檔次，強調飯店建設、管理、服務等方面的專業(yè)化水平。評定時全面考核飯店軟、硬件的整體效果。五星級：豪華飯店代表整體豪華和提供全面高級服務的飯店。注重設計、管理的專業(yè)性，關注賓客的體驗，關注滿意度和人才培養(yǎng)；強調飯店硬件設施高檔、專業(yè)、科技含量；強調飯店軟硬件的整體效果，評定時注重企業(yè)文化、管理、服務內涵和品牌建設。模塊二

新版星級標準的主要特點和內容結構10版星標的修訂標準1、作為旅游產業(yè)的核心要素，旅游飯店業(yè)需要轉型升級，提升產業(yè)素質2、產業(yè)規(guī)模不斷壯大，業(yè)態(tài)發(fā)展日益多元3、星級飯店的質量呈現(xiàn)出一定的地區(qū)差異性，已經(jīng)影響到社會及消費者對飯店星級的認知4、星級飯店總體結構不合理，中低星級面臨重新定位5、建設“環(huán)境友好型、資源節(jié)約型社會”對旅游飯店節(jié)能減排、綠色環(huán)保工作提出更高要求6、各類突發(fā)事件增多對星級飯店應急管理提出更高要求

新版標準主要特點

特點歸納：六個強調1、必備項目2、核心產品3、綠色環(huán)保4、應急管理5、軟件可量6、特色經(jīng)營星評過程GB/T14308-2010

《旅游飯店星級的劃分與評定》解讀一、前言公共信息導向系統(tǒng)公共信息導向系統(tǒng)GB/T14308-2010

《旅游飯店星級的劃分與評定》解讀二、必備項目必備項目（一）強調剛性要求（二）低星級減少配套、高星級品質和體驗（三）體現(xiàn)節(jié)能減排、應急管理等時代要求（四）取消選擇項目（一）強調必備項目剛性要求逐項達標，缺一不可用檢查表的形式體現(xiàn)，逐項打“√”檢查達標每條必備項目均具有“一條否決”的效力星級飯店的“DNA”（二）低星級減少配套、高星級強調品質一、二、三星級減少配套和非常用服務項目如：衛(wèi)生間、餐廳簡化一、二星級評定程序四、五星級突出強調品質和客房核心產品適應實際，餐廳種類、浴缸配置，服務項目等方面靈活要求（三）體現(xiàn)節(jié)能減排、應急管理等時代要求節(jié)能減排是國家戰(zhàn)略，星級飯店責無旁貸應急管理是“短板”，標準要加強引導星級飯店建筑主要節(jié)能技術主要方面節(jié)能技術圍護結構屋頂隔熱、外墻保溫、節(jié)能型外窗、遮陽等空調系統(tǒng)冷熱源：高效冷機、鍋爐余熱利用、冷凝熱回收、分布式供能等輸送系統(tǒng)：新風機全熱交換、新風機及空調箱變頻、水泵變頻等風機盤管末端：智能集中控制等可再生能源地源熱泵、太陽能熱水、熱泵熱水器等照明節(jié)能燈具、智能化控制等電梯變頻及自動感應等能源管理系統(tǒng)能耗數(shù)據(jù)實時監(jiān)測和管理廚房節(jié)能型爐灶等節(jié)水節(jié)水型座便器、自動感應龍頭、污水處理、員工浴室管理等與本星級相適應的節(jié)能減排方案對于低星級飯店，可側重于節(jié)能產品的應用（如節(jié)能燈、感應式燈光、水龍頭等）；引導賓客參與（如客房內的提示卡，不主動提供牙膏、牙刷、拖鞋、浴液、洗發(fā)液等一次性客用消耗品等）

對于高星級飯店，可側重于節(jié)能設施改造（如變頻電機、冰蓄冷設備、地（水）源熱泵等）；管理措施（領導小組、分區(qū)計量、能耗分析、年度節(jié)能目標跟蹤、員工培訓等）

（四）取消選擇項目餅屋、鮮花店，桌球室的意義？原來的選擇項目去向何方？必備項目—新增條款項目一星級二星級三星級四星級五星級綠色環(huán)保應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施必備項目—新增條款項目一星級二星級三星級四星級五星級應急管理應有突發(fā)事件處置的應急預案應有突發(fā)事件處置的應急預案應有突發(fā)事件（突發(fā)事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練應有突發(fā)事件（突發(fā)事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練應有突發(fā)事件（突發(fā)事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練必備項目—新增條款項目一星級二星級三星級四星級五星級員工培訓

應定期開展員工培訓應有系統(tǒng)的員工培訓規(guī)劃和制度，有員工培訓設施應有系統(tǒng)的員工培訓規(guī)劃和制度，應有專門的教材、專職培訓師及專用員工培訓教室必備項目——客房項目一星級二星級三星級四星級五星級客房數(shù)量應有至少15間（套）可供出租的客房。應有至少20間（套）可供出租的客房；應有至少30間(套)可供出租的客房應有至少40間(套)可供出租的客房應有至少50間(套)可供出租的客房客房面積

70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)應不小于20平方米70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應不小于20平方米必備項目－餐廳配置項目一星級二星級三星級四星級五星級中餐廳

應有簡單就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好；可提供早餐服務應有與飯店規(guī)模相適應的獨立餐廳，提供早、中、晚餐服務應有布局合理、裝飾設計格調一致的中餐廳應有布局合理、裝飾豪華、氛圍濃郁、環(huán)境優(yōu)雅的中餐廳咖啡廳

應有位置合理、格調優(yōu)雅的咖啡廳(或簡易西餐廳)。提供品質較高的自助早餐應有位置合理、獨具特色、格調高雅的咖啡廳（或簡易西餐廳），提供品質良好的自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18小時外國餐廳或風味餐廳

應有裝飾豪華、格調高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風格獨特的風味餐廳，均配有專門廚房必備項目－服務項目項目一星級二星級三星級四星級五星級洗衣服務

可應客人要求提供洗衣服務應提供客衣干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24小時內交還客人。可提供加急服務。（16hexpress）應提供客衣干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24小時內交還客人，可提供加急服務(18hexpress)送餐服務

應18小時(24h)提供送餐服務。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌應24小時提供送餐服務。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌，送餐車應有保溫設備。必備項目－殘障設施一星級二星級三星級四星級五星級可為殘障人士提供必要的服務門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道；可為殘障人士提供必要的服務門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道，配備輪椅；為殘障人士提供必要的服務門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，有殘疾人客房，為殘障人士提供必要的服務GB/T14308-2010

《旅游飯店星級的劃分與評定》解讀三、設施設備評分表硬件表

前廳—實用取消了前廳公共面積等要求明確要求大堂應設置公共衛(wèi)生間，且與大堂在同一樓層對貴重物品保管箱的規(guī)格和數(shù)量降低了要求對于五星級仍然要注意豪華氛圍營造客房是核心

舒適度是核心中的核心客房分值比重最大（31.8%）突出強調了舒適度(占舒適度比重的71.4%)客房—舒適布草規(guī)格（紗支、重量、大?。┐矇|枕頭溫度濕度隔音遮光照明效果方便使用和諧匹配音畫良好餐飲—品質餐廳類別和數(shù)量不體現(xiàn)分值對于五星級：3個餐廳。除中餐廳、咖啡廳外，另有西餐廳、外國特色餐廳、風味餐廳任意選其一即可。各項得分是對每個餐廳的布局、裝飾、家具、燈光、餐具、菜單、廚房分別進行打分后求得算術平均值強調食品安全康體—弱化大幅度降低了分值

游泳池從17分降低到10分；高爾夫球場從20分降為3分標準評價的重點是住宿設施而不是康體設施，康體設施只是住宿設施的附屬引導——特色經(jīng)營商務會議類設施包括：行政樓層、大宴會廳或多功能廳、會議廳、展覽廳、商務中心等度假飯店設施包括：溫泉浴場、海濱浴場、滑雪場、高爾夫球場、風味餐廳、游泳池、SPA、各類休閑運動設施等“例外條款”硬件表對比（一級目錄）03版標準10版標準比重分值一級目錄序號一級目錄分值比重4.6%28地理位置、周圍環(huán)境、建筑結構和功能布局1地理位置、周圍環(huán)境、建筑結構和功能布局305.0%5.7%35共用系統(tǒng)2共用系統(tǒng)528.7%9.7%59前廳3前廳6210.3%31.5%192客房4客房19131.8%15.1%92餐飲5餐飲599.8%5.7%356安全設施162.7%22.3%1367員工設施71.2%1.3%8安全設施8特色類別1.3%8員工設施9商務會議型（8.1)7011.7%2.8%17其他10休閑度假型(8.2)6510.8%11其他(8.3)488.0%100.0%610總分600100.0%會議展覽設施及商務中心公共及健康娛樂設施硬件表對比（二級目錄）03版標準序號項目10版標準大項分項分項大項281地理位置、周圍環(huán)境、建筑結構和功能布局30111.1地理位置及周圍環(huán)境851.2停車場5121.3建筑結構與功能布局(文保單位5分）17352共用系統(tǒng)5262.1智能化管理系統(tǒng)852.2信息管理系統(tǒng)972.3互聯(lián)網(wǎng)862.4空調系統(tǒng)522.5應急供電612.6移動電話信號覆蓋22.7節(jié)能措施與環(huán)境管理14硬件表對比（前廳二級目錄）03版標準序號項目10版標準大項分項分項大項593前廳62103.1地面裝飾863.2墻面裝飾653.3天花523.4藝術裝飾23.5家具563.6燈具與照明53.7整體裝飾效果493.8公共衛(wèi)生間9163.9客用電梯1053.10貴重物品保險箱283.11前廳整體舒適度6硬件表對比（客房二級目錄）03版標準序號項目10版標準大項分項分項大項1924客房191304.1普通客房2674.2裝修與裝飾1164.3家具774.4燈具與照明1164.5彩色電視機664.6客房電話554.7微型酒吧5154.8客房便利設施及用品124.9客房必備品（少一項，扣一分）504.10客房衛(wèi)生間50134.11套房1424.12殘疾人客房214.13無煙樓層2104.14客房舒適度354.15客房走廊和電梯廳5硬件表對比（餐飲、安全、員工二級目錄）03版標準序號項目10版標準大項分項分項大項925餐飲59625.1餐廳3295.2廚房12135.3酒吧、茶室其他785.4餐飲區(qū)域整體舒適度886安全措施1686.1客房安全措施86.2公共區(qū)域66.3食品安全287員工設施7硬件表對比（特色類別二級目錄）03版標準序號項目10版標準大項分項8特色類別分項大項8.1商務會議型70138.1.1行政樓層1498.1.2大宴會廳或多功能廳2378.1.3會議廳12138.1.4會議設施448.1.5展覽廳888.1.6商務中心98.2休閑度假型6568.2.1溫泉浴場58.2.2海濱浴場58.2.3滑雪場5208.2.4高爾夫球場528.2.5客房陽臺28.2.6風味餐廳5178.2.7游泳池10硬件表對比（特色類別二級目錄）續(xù)103版標準序號項目10版標準大項分項8特色類別分項大項38.2.8桑拿浴28.2.9蒸汽浴228.2.10專業(yè)保健理療18.2.11水療728.2.12壁球室248.2.13室內網(wǎng)球場428.2.14室外網(wǎng)球場238.2.15室外高爾夫練習場218.2.16室內電子模擬高爾夫18.2.17兒童活動場所158.2.18其他運動休閑娛樂項目4硬件表對比（特色類別二級目錄）續(xù)203版標準序號項目10版標準大項分項8.3其他分項大項148.3.1健身房188.3.2更衣室78.3.3專用團隊賓客接待臺118.3.4團隊賓客專用出入口148.3.5美容美發(fā)室138.3.6歌舞廳或演藝廳或KTV248.3.7影劇場，舞臺設施和舞臺照明228.3.8定期歌舞表演128.3.9專賣店或商場28.3.10旅游信息電子查詢系統(tǒng)138.3.11品牌化、集團化程度248.3.12飯店總經(jīng)理資質228.3.