03工作分析與設(shè)計(jì)

酒店工作分析概述酒店工作分析方法酒店工作分析的程序酒店工作設(shè)計(jì)第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第三章酒店工作分析與設(shè)計(jì)公司：●結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，應(yīng)該設(shè)計(jì)什么樣的組織結(jié)構(gòu)？●在組織結(jié)構(gòu)下應(yīng)該設(shè)置多少職位，招收多少人？●每個(gè)職位應(yīng)該付多少報(bào)酬？●哪些人可以勝任這個(gè)職位？問題部門主管：●我的部門應(yīng)該有多少職位？需要多少人？●我應(yīng)該選什么樣的人就任該職位？●我應(yīng)該從哪些方面輔導(dǎo)員工做好工作？●我如何評價(jià)員工的工作業(yè)績？●我應(yīng)該如何指導(dǎo)下屬在企業(yè)內(nèi)的發(fā)展？問題員工：●我的責(zé)任范圍是哪些？●我將如何開展我的工作？●我將如何改進(jìn)我的工作？●我的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？●我在這個(gè)企業(yè)里將如何發(fā)展？問題一個(gè)機(jī)床操作工把大量的機(jī)油灑在他機(jī)床周圍的地面上。車間主任叫操作工把灑掉的機(jī)油清掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作說明書里并沒有包括清掃的條文。車間主任顧不上去查工作說明書上的原文，就找來一名服務(wù)工來做清掃。但服務(wù)工同樣拒絕，他的理由是工作說明書里也沒有包括這一類工作。車間主任威脅說要把他解雇，因?yàn)檫@種服務(wù)工是分配到車間來做雜務(wù)的臨時(shí)工。服務(wù)工勉強(qiáng)同意，但是干完之后立即向公司投訴。案例有關(guān)人員看了投訴后，審閱了三類人員的工作說明書：機(jī)床操作工、服務(wù)工和勤雜工。機(jī)床操作工的工作說明書規(guī)定：操作工有責(zé)任保持機(jī)床的清潔，使之處于可操作狀態(tài)，但并未提及清掃地面；服務(wù)工的工作說明書規(guī)定：服務(wù)工有責(zé)任以各種方式協(xié)助操作工，如領(lǐng)取原材料和工具，隨叫隨到，即時(shí)服務(wù)，但也沒有明確寫明包括清掃工作；勤雜工的工作說明書中確實(shí)包合了各種形式的清掃，但是他的工作時(shí)間是從正常工人下班后開始。案例1、工作分析的概念、時(shí)間、參與者、意義2、工作分析的基本流程（理解）3、工作分析的方法（重點(diǎn)掌握）4、編寫工作說明書（操作）學(xué)習(xí)目標(biāo)一、概念酒店工作分析（JobAnalysis）也稱職務(wù)分析，是對酒店組織各項(xiàng)職務(wù)的工作內(nèi)容、規(guī)范、任職資格、任務(wù)與目標(biāo)進(jìn)行研究和描述的一項(xiàng)管理活動(dòng)及制定工作說明書的系統(tǒng)工程。A：職位描述每個(gè)工作崗位的目的、工作職責(zé)、工作任務(wù)、與其他崗位的關(guān)系B：任職資格工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷、能力特征5W1H1F:what;who;where;when;how;why;Forwhom工作分析信息的分類員工需要做什么？(whatactivities)工作將在什么時(shí)間完成？(when)工作在哪里完成？where--workingcondition員工如何完成工作？How?Machinetools為什么要完成此項(xiàng)工作？(why)誰來完成此項(xiàng)工作？(Who?)員工向誰負(fù)責(zé)？（ForWhom)二、什么時(shí)候做工作分析？1、建立一個(gè)新的組織。新的組織由于目標(biāo)的分解，組織的設(shè)計(jì)與人員招聘需要進(jìn)行工作分析。2、由于戰(zhàn)略的調(diào)整，業(yè)務(wù)的發(fā)展，使工作內(nèi)容、工作性質(zhì)發(fā)生變化，需要進(jìn)行工作分析。3、企業(yè)由于技術(shù)創(chuàng)新，勞動(dòng)生產(chǎn)率提高，需重新進(jìn)行定崗、定員。4、建立制度的需要，比如績效考核、晉升、培訓(xùn)的機(jī)制的研究需要進(jìn)行工作分析。三、誰來做工作分析

由人力資源管理專家(人力資源管理者、工作分析專家或咨詢?nèi)藛T等)、組織的主管人員和普通員工通過共同完成。通常做法是：1、由人力資源專家觀察和分析正在進(jìn)行的工作。2、編寫出一份工作說明書和一份工作規(guī)范。員工及其直接上級參與此項(xiàng)工作。比如填寫問卷、接受訪談等。3、由承擔(dān)工作的員工及其上級主管來審查和修改工作分析人員所編寫出的反映他們工作活動(dòng)和職責(zé)的那些結(jié)論性描述。四、意義工作分析的意義（續(xù)）界定組織的基本期望和崗位的特定責(zé)任，實(shí)現(xiàn)組織的規(guī)范化管理；為安全與健康管理提供信息；避免工作重疊、角色模糊，提高個(gè)人和部門的工作效率；為工作崗位分類管理提供依據(jù)；發(fā)現(xiàn)工作或管理的空白點(diǎn)，為工作再設(shè)計(jì)和職位管理提供依據(jù)

五、酒店工作分析的內(nèi)容職務(wù)描述1．工作名稱2．工作活動(dòng)和工作程序3．工作環(huán)境4．社會(huì)環(huán)境5．聘用條件任職資格

1．資歷要求

2．生理要求

3．心理要求

4．技能水平六、酒店工作分析的程序1、準(zhǔn)備階段(一)設(shè)計(jì)職務(wù)調(diào)查方案選擇信息來源選擇信息收集方法確定信息收集的類別和范圍明確職務(wù)調(diào)查的目標(biāo)（二）制定崗位分析規(guī)范一是確定規(guī)范用語二是規(guī)定整個(gè)分析活動(dòng)的進(jìn)度，安排好各階段的期限。1、準(zhǔn)備階段六、酒店工作分析的程序（三）確定委任人選

酒店要選擇有分析能力、寫作技巧、善于溝通和熟悉業(yè)務(wù)的人員擔(dān)任分析員的工作，并對他們做工作分析的培訓(xùn)。1、準(zhǔn)備階段六、酒店工作分析的程序（四）收集和分析有關(guān)的背景資料

國家職業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)或國際職業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)。

有關(guān)整個(gè)飯店的信息圖(包括組織機(jī)構(gòu)圖、工作流程圖、部門職能說明等)。

現(xiàn)有的職務(wù)說明或有關(guān)職位描述的信息。1、準(zhǔn)備階段六、酒店工作分析的程序組織圖結(jié)構(gòu)圖

市場部

經(jīng)營部

鍋爐公司

空調(diào)公司

設(shè)備部

技術(shù)部

總經(jīng)理辦

財(cái)務(wù)部

企劃部

質(zhì)檢部

停車設(shè)備公司

銷售公司

服務(wù)公司總經(jīng)理

人力資源部總會(huì)計(jì)師副總經(jīng)理總工程師副總經(jīng)理總經(jīng)濟(jì)師副總經(jīng)理

紀(jì)檢監(jiān)察室

法務(wù)部

總工辦

總經(jīng)辦

投資部

工會(huì)

退管會(huì)

安保部

行政辦

二、實(shí)施階段與有關(guān)人員進(jìn)行溝通制定具體的實(shí)施操作計(jì)劃六、酒店工作分析的程序

三、結(jié)果形成階段

與有關(guān)人員共同審查和確認(rèn)職務(wù)信息形成工作說明書六、酒店工作分析的程序四、應(yīng)用與反饋階段結(jié)果運(yùn)用工作分析評價(jià)六、酒店工作分析的程序工作分析程序?qū)嵤┠Ｐ徒M織實(shí)施應(yīng)用評價(jià)計(jì)劃確定工作分析的目的、范圍、時(shí)間；確定工作分析小組并明確分工通過培訓(xùn)掌握工作分析的基本方法與技能選擇信息來源、選擇被分析的工作、選擇分析方法、確定分析程序收集、分析工作相關(guān)信息、撰寫、規(guī)范工作說明書人力資源管理、人事決策、人力資源研究信度與效度的檢驗(yàn)消除員工的恐懼心理

案例一準(zhǔn)備不充分人力資源專員小V接到指示，公司在這個(gè)月將開展工作分析。作為工作分析小組成員之一，小V要負(fù)責(zé)銷售部門各個(gè)崗位的工作分析。他打算先從普通的銷售員開始做起，從下往上分析，銷售經(jīng)理的工作分析則擺在最后。實(shí)施過程發(fā)現(xiàn)，普通員工的配合度完全在預(yù)期之外。工作分析受到各方的質(zhì)疑，態(tài)度冷淡、無所謂的人更不在少數(shù)。一周下來，小V精疲力竭，卻收獲寥寥。思考：你認(rèn)為員工為何對小V工作或質(zhì)疑或冷淡？小V應(yīng)該怎么辦？消除員工的恐懼心理

分析問題一員工的抵觸情緒其實(shí)是員工對工作分析恐懼的一種表現(xiàn)。這個(gè)案例中，員工產(chǎn)生恐懼的主要原因：事先沒有作宣傳動(dòng)員。員工不清楚工作分析的目的、流程，心里沒底，自然對這項(xiàng)突如其來的工作不配合，質(zhì)疑、冷淡都是員工對實(shí)施者缺乏信任感的一些表現(xiàn)。

消除員工的恐懼心理

案例一解決對策

1、事前解釋，明確目的。在分析工作實(shí)施前做好充分的準(zhǔn)備與鋪墊：成立工作分析小組，制定計(jì)劃、步驟，目的。

2、把工作分析的執(zhí)行步驟、方法告訴大家，將流程公開，讓員工心中有數(shù)。無意隱瞞的神秘容易引起內(nèi)部不安的氣氛，不利于后面的工作開展。

消除員工的恐懼心理

人力資源經(jīng)理小白，剛從某外企跳槽到一家民營企業(yè)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理有些混亂，員工職責(zé)不清，工作流程也不科學(xué)。她希望進(jìn)行工作分析，重新安排組織架構(gòu)。一聽是外企的管理做法，老板馬上點(diǎn)頭答應(yīng)，還很配合地作了宣傳和動(dòng)員。小白和工作分析小組的成員，積極籌備一番后開始行動(dòng)。不料，員工的反應(yīng)和態(tài)度出乎意料地不配合。多方了解后，小白才知道，她的前任根據(jù)崗位分析結(jié)果刪減了大量的人員和崗位，對每個(gè)員工的工作量都作了調(diào)整，幾乎每個(gè)人都被分配到更多活。有了前車之鑒，大家都夸大自己的工作量，生怕工作分析把自己“分析掉了”。思考：你認(rèn)為小白的前任在進(jìn)行工作分析時(shí)為什么會(huì)出現(xiàn)以上問題？你認(rèn)為現(xiàn)在小白應(yīng)如何辦？案例二事后大地震消除員工的恐懼心理

工作分析的目的是為了人力資源規(guī)劃，避免浪費(fèi)。但小白的前任操之過急，在工作分析后馬上進(jìn)行大規(guī)模的人事調(diào)整，裁員、增加工作量，使員工對工作分析產(chǎn)生了誤會(huì)，并把工作分析簡單地等同于裁員增效的前奏。當(dāng)再次進(jìn)行工作分析時(shí)，員工自然是如臨大敵，惴惴不安。

分析案例二消除員工的恐懼心理

對策：及時(shí)跟進(jìn)，適當(dāng)調(diào)整最好能按照結(jié)果分步進(jìn)行全方面的調(diào)整，且調(diào)整幅度不應(yīng)太大，動(dòng)作也不宜過于迅速。當(dāng)工作分析結(jié)束后，也應(yīng)該跟進(jìn)實(shí)際情況。如果沒有進(jìn)一步聯(lián)系實(shí)際，員工會(huì)懷疑工作分析的作用和意義，下次再做時(shí)，他們不是恐懼不安，而是根本不當(dāng)回事。

案例二解決對策基本術(shù)語１、工作要素：工作中不能再分解的最小動(dòng)作單位。如接聽電話２、任務(wù)：達(dá)成目的的一系列工作要素組合，如電話營銷３、職責(zé)：實(shí)現(xiàn)某關(guān)鍵成果的一系列任務(wù)集合，如電話營銷崗位的3項(xiàng)任務(wù)４、職位：任職者在組織中的位置（類、層），組織的基本構(gòu)成單位和細(xì)胞５、職務(wù)：職位與職務(wù)是不加以區(qū)分的，在內(nèi)涵上，職位是任務(wù)與責(zé)任的集合，而職務(wù)則是同類職位的集合，它是職位的統(tǒng)稱。6、職業(yè)：在不同組織中從事相似活動(dòng)的一系列職務(wù)。7、職權(quán)：依法賦予職位的某種權(quán)力，以保障履行職責(zé)，完成工作任務(wù)?；拘g(shù)語

職位分類1、職系：

工作性質(zhì)相同，而責(zé)任輕重和困難程度不同的職位系列。一般來說，一個(gè)職系就是一種專門職業(yè)，如機(jī)械工程職系。職系是錄用、考核、晉升、培訓(xùn)員工時(shí)，從專業(yè)性質(zhì)上進(jìn)行考核的依據(jù)。2、職組

性質(zhì)相近的若干職系構(gòu)成一個(gè)職組，例如醫(yī)療職系、護(hù)理職系、藥理職系、理療職系等構(gòu)成的衛(wèi)生職組。職組的作用在于方便職位分類。3、職級職級是指將工作內(nèi)容、難易程度、責(zé)任大小、所需資格皆很相似的職位劃分同一職級，實(shí)行同樣的管理使用與報(bào)酬。職級的職位數(shù)量并不相同，少至一個(gè)，多至數(shù)個(gè)。4、職等職等是在不同職系之間，把職責(zé)輕重、工作繁簡復(fù)雜情況以及任職資格條件充分相同的職位歸入同一等。同一職等上職位的勞動(dòng)報(bào)酬相同，所有的職位都可以歸入適當(dāng)?shù)穆毜取?/p>

職位分類VIVⅢⅡⅠ員級助級中級副高級正高級高等教育教師助教講師副教授教授科研人員助理工程師工程師高級工程師實(shí)驗(yàn)人員實(shí)驗(yàn)員助理實(shí)驗(yàn)員實(shí)驗(yàn)師高級實(shí)驗(yàn)師圖書、資料管理員助理館員館員副研究館員研究館員企業(yè)工程技術(shù)技術(shù)員助理工程師工程師高級工程師正高工會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)員助理會(huì)計(jì)師會(huì)計(jì)師高級會(huì)計(jì)師統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)員助理統(tǒng)計(jì)師統(tǒng)計(jì)師高級統(tǒng)計(jì)師管理經(jīng)濟(jì)員助理經(jīng)濟(jì)師經(jīng)濟(jì)師高級經(jīng)濟(jì)師職級職等職系職組六、方法工作實(shí)踐法直接觀察法訪談法問卷調(diào)查法工作日志法

關(guān)鍵事件法需要多種方法的結(jié)合1、工作實(shí)踐法工作實(shí)踐法適用于短期內(nèi)可以掌握的工作，而對于需要大量訓(xùn)練才能掌握或有危險(xiǎn)的工作，不宜采用此法如飛行員的工作，腦外科醫(yī)生、戰(zhàn)地記者可以了解工作的實(shí)際任務(wù)以及該工作對人的體力、環(huán)境、社會(huì)等方面的要求觀察、記錄與核實(shí)工作負(fù)荷與工作條件觀察、記錄、分析工作流程及工作方法，找出不合理之處

工作實(shí)踐法指的是工作分析人員親自從事所需要研究的工作，由此掌握工作要求的第一手材料的方法。2、直接觀察法

直接觀察法是指在工作現(xiàn)場觀察員工的實(shí)際工作，用文字或者圖表的形式記錄下來，收集工作信息的一種方法。2、直接觀察法優(yōu)點(diǎn)：能夠全面深入地了解工作要求，獲得一手資料，比較客觀和正確缺點(diǎn)：適用于大量標(biāo)準(zhǔn)化的、周期較短的以體力活動(dòng)為主的工作如組裝線工人、會(huì)計(jì)員，而不適用于腦力活動(dòng)為主的工作如律師、設(shè)計(jì)工程師等工作；不宜觀察緊急而非常重要的工作；成本高時(shí)間長。觀察者盡可能不要引起被觀察者的注意，也不要干擾被觀察者的工作，否則可能引起霍桑效應(yīng)對于不能通過觀察法得到的信息，應(yīng)輔以其他形式如訪談法來獲得觀察前要有詳細(xì)的觀察提綱工作分析觀察提綱（部分）被觀察者姓名：————日期：———觀察者姓名：——觀察時(shí)間：——工作類型：———工作部門：——觀察內(nèi)容：1.什么時(shí)候開始正式工作？

2.上午工作多少小時(shí)？3.上午休息幾次？

4.第一次休息時(shí)間從——到——。5.第二次休息時(shí)間從——到——。

6.上午整理了多少房間？7.平均整理一次房間需要多少時(shí)間？

8.與同事交談幾次?9.每次交談約多長時(shí)間？

10.室內(nèi)溫度?161工作地噪音分貝是多少？3、訪談法

訪談法是由分析人員分別訪問工作人員本人或其主管人員，以了解職務(wù)說明中原來填寫各項(xiàng)目的正確性，或?qū)υ顚懯马?xiàng)有所疑問，以面談方式加以澄清的方法。訪談法個(gè)別訪談法(individualinterview)集體訪談法(groupinterview)主管訪談法(supervisorinterview)訪談法的優(yōu)點(diǎn)一種相對簡單、便捷的搜集信息的方法，而且適用面較廣，尤其適用于腦力工作者；通過訪談能探察到一些不為管理層知曉的內(nèi)容，如工作態(tài)度、工作動(dòng)機(jī)等較深層次的東西或一些管理問題；方式親切，能拉近訪談?wù)吲c員工的關(guān)系。訪談法的缺點(diǎn)信息失真--害怕效率革命而帶來薪酬變化;缺點(diǎn)主要在于：對訪談?wù)呒记梢蟾撸邕\(yùn)用不當(dāng)可能影響信息收集的質(zhì)量，可能會(huì)因問題不夠明確或不夠準(zhǔn)確而造成雙方誤解或信息失真；不能作為工作分析的唯一方法。訪談原則及標(biāo)準(zhǔn)所提問題和職務(wù)分析的目的有關(guān)職務(wù)分析人員語言表達(dá)要清楚、含義準(zhǔn)確所提問題必須清晰、明確，不能太含蓄所提問題和談話內(nèi)容不能超出被談話人的知識和信息范圍所提問題和談話內(nèi)容不能引起被談話人的不滿或涉及被談話人的隱私麥考米克，1979成功訪談要點(diǎn)預(yù)先準(zhǔn)備訪談提綱；與主管密切配合，找到最了解工作內(nèi)容、最能客觀描述工作職責(zé)的員工盡快與被訪談?wù)呓⑷谇⒌母星榉諊?；（知道對方姓名、明確訪談目的及選擇對方的原因）訪談中應(yīng)該避免使用生僻的專業(yè)詞匯訪談?wù)邞?yīng)只能被動(dòng)地接受信息就工作問題與員工有不同意見，不要與員工爭論員工對組織或主管有抱怨，也不要介入不要流露出對某一崗位薪酬的特殊興趣不要對工作方法與組織的改進(jìn)提出任何批評與建議請員工將工作活動(dòng)與職責(zé)按照時(shí)間順序或重要程度順序排列，這樣就能夠避免一些重要的事情被忽略訪談結(jié)束后，將收集到的信息請任職者和主管閱讀，以便修正。4、問卷調(diào)查法缺點(diǎn)問卷的設(shè)計(jì)需要花費(fèi)時(shí)間、人力和物力，費(fèi)用較高單向溝通方式，所提問題可能部分地不為員工理解可能造成，填寫者不認(rèn)真填寫，影響調(diào)查的質(zhì)量問卷調(diào)查法優(yōu)點(diǎn)能夠從眾多員工處迅速得到信息，節(jié)省時(shí)間和人力，費(fèi)用低員工填寫工作信息的時(shí)間較為寬裕，不會(huì)影響工作時(shí)間適用于在短時(shí)間內(nèi)對大量人員進(jìn)行調(diào)查的情形結(jié)構(gòu)化問卷所得到的結(jié)果可由計(jì)算機(jī)處理5、關(guān)鍵事件法是對完成工作的關(guān)鍵行為進(jìn)行記錄，并選擇其中最重要的和最關(guān)鍵的部分進(jìn)行評定的方法。內(nèi)容：1、導(dǎo)致事件發(fā)生的原因和背景；2、員工特別有效或多余的行為；3、關(guān)鍵行為的后果；4、員工自己能否支配或控制上述后果舉例有效行為：雖然今天沒有輪到王偉加班，但他還是主動(dòng)留下加班到深夜，協(xié)助其他同事完成一份計(jì)劃書，使公司在第二天能順利的與客戶簽訂合同。無效行為：總經(jīng)理今天來視察，王偉為了表現(xiàn)自己，不與同事協(xié)商，擅自加快工作進(jìn)度，造成工作無法銜接。概括：要有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能與他人協(xié)作共事。舉例：銷售工作的15種關(guān)鍵行為善于把握客戶定貨信息和市場信息；密切注意市場需求的瞬間變化；善于與銷售部門的管理人員交流信息；善于與生產(chǎn)部門的管理人員和執(zhí)行人員交流信息；對上級和客戶忠誠，講信用；能夠說到做到；堅(jiān)持為客戶服務(wù)，了解和滿足客戶的要求；積極收集產(chǎn)品的售后反饋信息；向客戶宣傳企業(yè)的其他產(chǎn)品；積極擴(kuò)大企業(yè)的銷售額及市場占有率；不斷掌握新的銷售技術(shù)和方法；在新的銷售途徑方面有創(chuàng)新精神；維護(hù)公司形象，樹立企業(yè)良好聲譽(yù)；結(jié)清帳目；工作態(tài)度積極主動(dòng)。6、工作日志法

是由任職者按時(shí)間順序，詳細(xì)記錄自己在一段時(shí)間內(nèi)的工作內(nèi)容與工作過程，經(jīng)過歸納、分析，達(dá)到工作分析目的的一種工作分析法。優(yōu)點(diǎn)：信息全面，若運(yùn)用得好，能獲得大量的、更為準(zhǔn)確的信息缺點(diǎn)：任職者缺乏長久記錄的動(dòng)力，可能敷衍或夸大；信息整理量大不易整理。注：及時(shí)記錄第四節(jié)酒店工作設(shè)計(jì)概念：酒店工作設(shè)計(jì)是對工作崗位的重新設(shè)計(jì)，即在工作分析的基礎(chǔ)上，從飯店的效率和員工的需求出發(fā)，對每個(gè)崗位的工作內(nèi)容、工作范圍、工作量、難易程度、復(fù)雜程度、繁重程度、工作時(shí)間等各方面進(jìn)行重新構(gòu)筑，從而形成合理的工作結(jié)構(gòu)的過程?！叭说闷涫?，事得其人”工作分析VS工作設(shè)計(jì)工作分析是對現(xiàn)有工作的客觀描述，關(guān)注的是崗位而不是人；工作設(shè)計(jì)是對現(xiàn)有工作規(guī)范的認(rèn)定、修改或?qū)π略龉ぷ鞯耐暾枋?；工作分析收集的是“工作是什么樣子的？”工作設(shè)計(jì)關(guān)注是“工作應(yīng)該怎樣才能對讓任職者滿意？”工作設(shè)計(jì)的目的與意義目的說明工作如何做?如何做得更快更好?有效地達(dá)到企業(yè)目標(biāo)如何使工作者在工作中得到滿足，激勵(lì)把員工安排到他們感興趣的工作崗位上，通過為員工提供定制化的職位來留住優(yōu)秀的、有才華的員工意義工作設(shè)計(jì)直接影響員工的績效（工作表現(xiàn)/工作滿意感/員工的生理與心理健康）工作設(shè)計(jì)影響工作與工作之間的關(guān)系，以至影響整個(gè)組織的績效工作設(shè)計(jì)的時(shí)機(jī)選擇組織變革與組織結(jié)構(gòu)重新設(shè)計(jì)工作職責(zé)設(shè)計(jì)問題：重疊或空白點(diǎn)工作量(負(fù)荷)設(shè)計(jì)問題現(xiàn)有人員問題在一定時(shí)期內(nèi)難以達(dá)到工作規(guī)范要求由于員工對現(xiàn)有崗位喪失興趣或新鮮感而導(dǎo)致員工工作效率下降酒店工作設(shè)計(jì)的影響因素工作設(shè)計(jì)方法工作簡化工作輪換工作擴(kuò)大化工作豐富化工作簡單化（傳統(tǒng)科學(xué)管理方法）通過動(dòng)作與時(shí)間研究，將工作分解為若干很小的單一化、標(biāo)準(zhǔn)化及專業(yè)化的操作內(nèi)容與操作程序工作專業(yè)化的特點(diǎn)流水線的節(jié)拍決定員工的工作速度工作是極其簡單的對員工的技術(shù)要求程度低每位員工只完成整個(gè)工作或成果的一部分員工被固定在流水線上的某一個(gè)崗位上，限制了員工之間的社會(huì)交往由管理部門決定工作設(shè)備和工作方法，員工只能服從工作簡單化的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：將工作分解為許多簡單的高度專業(yè)化的操作單元，可以最大限度地提高員工的操作效率對員工的技術(shù)要求程度低，可以利用廉價(jià)勞動(dòng)力和節(jié)省培訓(xùn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)化的工序和操作規(guī)程，便于管理部門對員工的工作數(shù)量和質(zhì)量方面的控制，保證生產(chǎn)均衡和連續(xù)進(jìn)行缺點(diǎn)：設(shè)計(jì)剛性，對環(huán)境，尤其是對來自于顧客方需求的變動(dòng)反應(yīng)遲鈍只注重工作任務(wù)和效率，沒有考慮人的因素和人的反應(yīng)過度工作專業(yè)化的缺陷每個(gè)人承擔(dān)的工作十分簡單與單調(diào)；使員工感到枯燥乏味，從而產(chǎn)生厭煩和不滿情緒，形成“效率玻璃頂”：影響效率的進(jìn)一步提升殘次品率上升，產(chǎn)品質(zhì)量下降員工工作情緒化，對工作不滿，工作的責(zé)任心差，出現(xiàn)消極對抗行為以及管理人員與工人的隔閡缺勤率和離職率上升，有可能誘發(fā)優(yōu)秀人力資源流失匹配流模型

感知挑戰(zhàn)的程度感知技能高低單調(diào)焦慮匹配人際關(guān)系設(shè)計(jì)方法具體方法工作擴(kuò)大化（jobenlargement）工作輪換（jobrotation）工作豐富化（jobenrichment）工作擴(kuò)大化內(nèi)涵界定：在水平層面上擴(kuò)大工作范圍，為員工提供更多的工作種類特征評價(jià)工作擴(kuò)大化通過增加每個(gè)員工應(yīng)掌握的技術(shù)種類和擴(kuò)大操作工序的數(shù)量，在一定程序上降低了員工的單調(diào)感和厭煩情緒，提高了員工對工作的滿意感但這種方法仍然沒有改變員工的工作性質(zhì)，甚至有人批評說，工作擴(kuò)大化只是使員工做更多工種的工作，并為企業(yè)管理當(dāng)局提供了裁員的機(jī)會(huì)與借口Herzberg批評工作擴(kuò)大化是“0+0”工作輪換內(nèi)涵界定：工作輪換是指在公司的幾種不同職能領(lǐng)域?yàn)閱T工作出一系列的任務(wù)安排，或者在某一單一的職能領(lǐng)域或部門中為員工提供在不同工作崗位之間流動(dòng)的機(jī)會(huì)特征評價(jià)：特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)減少枯燥，降低了員工的不滿與厭煩增強(qiáng)對公司不同職能的理解和認(rèn)識為員工提供了理解其他工作工序和發(fā)展技術(shù)的機(jī)會(huì)利于對員工多技能開發(fā)，提升了員工工作轉(zhuǎn)換能力和解決問題能力工作輪換潛在的問題初期的適應(yīng)導(dǎo)致生產(chǎn)率的損失和工作負(fù)擔(dān)的加重培訓(xùn)成本輪換的范圍和組織有序，只限于少部分職位強(qiáng)制VS

自愿采取工作輪換的方法并沒有使員工的工作有任何實(shí)質(zhì)性的變化，它只是為緩解員工對過分專業(yè)化的單一重復(fù)性工作所產(chǎn)生的厭煩感的一種權(quán)宜之計(jì)。

工作豐富化內(nèi)涵界定：通過對工作內(nèi)容和責(zé)任層次基本的改變，旨在向工人提供更具挑戰(zhàn)性的工作。實(shí)施特征：不是水平地增加員工的工作內(nèi)容，而是垂直地增加管理控制與責(zé)任通過對員工職務(wù)內(nèi)容即工作本身的親身體驗(yàn)，產(chǎn)生持久性的激勵(lì)讓員工承擔(dān)更多的任務(wù)、更大的責(zé)任、自主權(quán)和自我管理使員工在完成工作的過程中，有機(jī)會(huì)獲得一種成就感、認(rèn)同感、責(zé)任感和自身發(fā)展工作豐富化的實(shí)施措施增加工作要求，賦予更多的責(zé)任賦予員工盡可能多的自主權(quán)和控制權(quán)，讓員工而不是別人來規(guī)劃、控制他的工作，自己安排上下班時(shí)間、工作進(jìn)度暢通反饋渠道，讓員工迅速知道自己的績效獲得發(fā)展與學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)（培訓(xùn)與開發(fā)）組成自然的工作群體，使每個(gè)員工都在自己的部門中了解全面的情況實(shí)行任務(wù)合并，讓員工從頭至尾完