第11章 飯店服務(wù)心理_第1頁
第11章 飯店服務(wù)心理_第2頁
第11章 飯店服務(wù)心理_第3頁
第11章 飯店服務(wù)心理_第4頁
第11章 飯店服務(wù)心理_第5頁
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第11章飯店服務(wù)心理第一節(jié)前廳服務(wù)心理第二節(jié)客房服務(wù)心理第三節(jié)餐廳服務(wù)心理第四節(jié)康樂服務(wù)心理第一節(jié)前廳服務(wù)心理一、旅游者在前廳最突出的心理需求二、前廳服務(wù)的心理策略案例11-1一、旅游者在前廳最突出的心理需求1.求尊重心理2.求快捷心理

3.求知心理4.求方便心理一、旅游者在前廳最突出的心理需求二、前廳服務(wù)的心理策略重視員工的儀表美1

2

3觀察客人的個性特點并進行個性化服務(wù)4系列化服務(wù)技能的培養(yǎng)培養(yǎng)員工的語言美

第二節(jié)客房服務(wù)心理一、旅游者對客房的主要心理需求二、客房服務(wù)的心理策略

求整潔衛(wèi)生的心理1

求尊重的心理2

求寧靜舒適的心理3

求安全的心理4

求方便的心理5一、旅游者對客房的主要心理需求(一)保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度耐心細致微笑服務(wù)主動熱情文明禮貌二、客房服務(wù)的心理策略(二)加強超常服務(wù),提供延伸服務(wù)(三)服務(wù)操作系列化二、客房服務(wù)的心理策略第三節(jié)餐廳服務(wù)心理一、賓客對餐廳服務(wù)的心理需求二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對策三、宴會服務(wù)心理與策略一、賓客對餐廳服務(wù)的心理需求

求尊重心理1

求知、求異心理3

求快速心理4

求衛(wèi)生心理2二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對策

尊重客人的人格與習(xí)俗習(xí)慣1

突出環(huán)境的視聽覺形象，保證食品、餐具衛(wèi)生2

主動介紹菜肴的名稱、特色與做法3

服務(wù)迅速、靈活簡便41.集體宴會服務(wù)2.個人訂宴服務(wù)三、宴會服務(wù)心理與策略1.集體宴會服務(wù)三、宴會服務(wù)心理與策略1充分準(zhǔn)備2驗收準(zhǔn)備工作3宴會過程2.個人訂宴服務(wù)三、宴會服務(wù)心理與策略例如生日宴、婚禮宴、節(jié)日宴等。這類宴會的客人最突出的心理是

喜慶、吉祥、歡樂。第四節(jié)康樂服務(wù)心理一、賓客在康樂部的心理需求二、康樂部滿足賓客需求的舉措

求娛樂心理1

求健美心理2

求尊重心理3

求安全心理4

求衛(wèi)生心理5

求知識心理6一、賓客在康樂部的心理需求二、康樂部滿足賓客需求的舉措(一)把賓客的生命財產(chǎn)安全放在第一位(二)充分滿足賓客多層次的需求(1)滿足賓客的衛(wèi)生需求。

(2)滿足賓客的健美需求。

(3)滿足賓客的享樂需求。

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