六西格瑪之顧客滿意度分析

中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心中國(guó)人民大學(xué)出版社中國(guó)人民大學(xué)音像出版社中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心六西格瑪管理培訓(xùn)叢書何曉群主編中國(guó)人民大學(xué)出版社中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心六西格瑪管理培訓(xùn)叢書何曉群主編

六西格瑪效果評(píng)價(jià)與量測(cè)王作成編著光盤作者：王作成高玉蘭中國(guó)人民大學(xué)出版社中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心目錄課程概要第章六西格瑪管理效果測(cè)評(píng)概述第章什么是顧客滿意度第章發(fā)現(xiàn)你的顧客第章你的顧客有哪些要求第章接近你的顧客第章把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷第章選擇你的調(diào)查方法第章顧客滿意度基本分析第章顧客滿意度綜合分析第章改進(jìn)你的顧客滿意度第章使你的顧客由滿意到忠誠(chéng)中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課程概要課程要點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象欲達(dá)目的課時(shí)安排返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課程要點(diǎn).六西格瑪管理與效果測(cè)評(píng).顧客滿意度的基本概念.測(cè)評(píng)對(duì)象的識(shí)別.顧客需求的識(shí)別.探索性研究.調(diào)查問卷設(shè)計(jì).調(diào)查方法選擇.顧客滿意度基本分析方法.顧客滿意度綜合分析方法.顧客滿意度改進(jìn)渠道.顧客忠誠(chéng)度提高路徑返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心培養(yǎng)對(duì)象實(shí)施管理的各類企業(yè)中層以上管理者；市場(chǎng)研究公司滿意度研究人員；欲對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)有所了解的讀者。

返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心欲達(dá)目的通過本課程的學(xué)習(xí)你將達(dá)到：了解管理效果評(píng)估與量測(cè)的重要性了解管理效果評(píng)估與量測(cè)的基本內(nèi)容掌握顧客滿意度測(cè)評(píng)的基本流程掌握顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施方法樹立構(gòu)建和保持顧客忠誠(chéng)的理念返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課時(shí)安排(課時(shí))第章六西格瑪管理效果測(cè)評(píng)概述課時(shí)第章什么是顧客滿意度課時(shí)第章發(fā)現(xiàn)你的顧客課時(shí)第章你的顧客有哪些要求課時(shí)第章接近你的顧客課時(shí)第章把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷課時(shí)第章選擇你的調(diào)查方法課時(shí)第章顧客滿意度基本分析課時(shí)第章顧客滿意度綜合分析課時(shí)第章改進(jìn)你的顧客滿意度課時(shí)第章使你的顧客由滿意到忠誠(chéng)課時(shí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第章六西格瑪管理效果測(cè)評(píng)概述σ管理效果測(cè)評(píng)過程績(jī)效度量財(cái)務(wù)效果分析員工滿意度顧客滿意度測(cè)評(píng)的過程小組討論與練習(xí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本章目標(biāo)了解σ管理中進(jìn)行效果測(cè)評(píng)的原因了解σ管理中需要效果測(cè)評(píng)的環(huán)節(jié)掌握過程績(jī)效測(cè)評(píng)的方法掌握財(cái)務(wù)效果測(cè)評(píng)的方法理解顧客滿意度測(cè)評(píng)的過程返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心σ管理效果測(cè)評(píng)σ管理的目的是實(shí)現(xiàn)這三大目標(biāo)，因此，對(duì)一個(gè)實(shí)施了的企業(yè)應(yīng)從這些方面去評(píng)價(jià)其效果！減少缺陷提高顧客滿意度縮短流程返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心過程績(jī)效度量測(cè)量步驟計(jì)算過程、確定測(cè)算的是什么流程、確定流程中一共有多少個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、確定流程中出現(xiàn)了多少個(gè)缺陷、計(jì)算缺陷數(shù)單位數(shù)、確定流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的出錯(cuò)機(jī)會(huì)、計(jì)算Χ出錯(cuò)機(jī)會(huì)、轉(zhuǎn)換為值查轉(zhuǎn)換表返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心與σ水平的轉(zhuǎn)換水平水平水平水平

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返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心成本分析硬性和軟性的成本節(jié)約已完成的項(xiàng)目數(shù)每個(gè)項(xiàng)目帶來的成本節(jié)約每個(gè)黑帶和綠帶參加的項(xiàng)目數(shù)完成項(xiàng)目所需時(shí)間黑帶和綠帶人數(shù)培訓(xùn)費(fèi)用

返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心收益分析成本降低帶來收益顧客增加帶來收益顧客購買量擴(kuò)大帶來收益返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心員工滿意度員工滿意度顧客滿意度哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：?jiǎn)T工滿意度每提高個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高個(gè)百分點(diǎn)。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心員工滿意度測(cè)評(píng)的循環(huán)PDACRPDACR員工滿意度返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容薪酬工作晉升管理環(huán)境員工滿意度調(diào)查可以關(guān)注這些方面返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客滿意度測(cè)評(píng)的過程界定量測(cè)分析改進(jìn)控制顧客滿意度測(cè)評(píng)的思維返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)試分析你的企業(yè)實(shí)施管理后的財(cái)務(wù)效果。你認(rèn)為你的企業(yè)在什么情況下需要開展員工滿意度調(diào)查？在你的企業(yè)里顧客滿意度和員工滿意度是一種什么關(guān)系？返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨感返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第章什么是顧客滿意度顧客滿意的定義顧客滿意的決定因素重視顧客滿意度的種理由滿意度測(cè)評(píng)等級(jí)劃分世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)與滿意度鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容小組討論與練習(xí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本章目標(biāo)掌握顧客滿意的概念理解滿意、期望、投訴、忠誠(chéng)之間的關(guān)系了解管理中重視顧客滿意度的原因掌握滿意度測(cè)評(píng)的等級(jí)劃分方法了解馬爾科姆?鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客滿意的定義

顧客滿意的定義顧客滿意是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的預(yù)期的一種感覺；顧客對(duì)經(jīng)過消費(fèi)產(chǎn)品或接受服務(wù)后所形成的最終狀態(tài)的滿意程度；顧客感覺和評(píng)價(jià)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的過程；…………返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心不同的視角,同樣的目標(biāo)顧客滿意度顧客視角企業(yè)視角返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客滿意觀念的迅速普及本商場(chǎng)的原則一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；原則二：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照原則一來辦。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客滿意的決定因素以往經(jīng)驗(yàn)銷售廣告?zhèn)餮孕袠I(yè)實(shí)踐實(shí)踐技術(shù)期望業(yè)績(jī)滿意變化的需求要求前提正面負(fù)面未證實(shí)的過程結(jié)果資料來源：:?返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心期望、滿意、投訴、忠誠(chéng)顧客期望（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較感＞認(rèn)感∧認(rèn)顧客投訴感＝認(rèn)顧客滿意與效果（感知質(zhì)量）比較顧客忠誠(chéng)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度的種理由滿意的顧客較高的利潤(rùn)率較低的員工周轉(zhuǎn)率改善后的員工滿意較低的顧客流失施萊辛格和赫斯基特（）提出的“良好服務(wù)循環(huán)”理論重視顧客滿意度是理論上的需要返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度在經(jīng)濟(jì)中的合理性保持老顧客，吸引新顧客

占據(jù)行業(yè)、全球的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

改善市場(chǎng)份額，增加利潤(rùn)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度在管理中的可行性界定量測(cè)分析改進(jìn)控制作為管理核心的模型啟發(fā)了顧客滿意度測(cè)評(píng)的更完滿實(shí)現(xiàn)。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測(cè)評(píng)等級(jí)劃分顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論劃分為若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成不同的級(jí)別。如經(jīng)常劃分為七個(gè)或五個(gè)級(jí)度，有時(shí)用分表示滿意度的個(gè)等級(jí)。七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí)——很不滿意很不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒和難以容忍狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴,而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。特征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳

返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí)——不滿意不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。特征：氣憤、煩惱

返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí)——不太滿意不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子也就認(rèn)了。特征：抱怨、遺憾

返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí)——一般一般狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒狀態(tài)。顧客對(duì)商品或服務(wù)說不上好，也說不上差，還算過得去。特征：無明顯正、負(fù)情緒

返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí)——較滿意較滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還相差甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人感到欣慰。

特征：好感、肯定、贊許返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí)——滿意滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。特征：稱心、贊揚(yáng)、愉快

返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí)——很滿意很滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足和感謝的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且大大超出了自己的期望。這時(shí)，顧客不僅為自己的選擇感到自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向自己的親朋宣傳、推薦，希望他人都來進(jìn)行消費(fèi)。

特征：激動(dòng)、滿足、感謝返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)與滿意度年，日本設(shè)立戴明獎(jiǎng)；年，美國(guó)設(shè)立馬爾科姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)；年，歐洲設(shè)立歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。戴明返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心戴明獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)戴明大獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給在以下三個(gè)領(lǐng)域做出貢獻(xiàn)的個(gè)人或組織：

對(duì)全面質(zhì)量管理的研究取得杰出成績(jī)；

對(duì)用于全面質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法的研究取得杰出成績(jī)；

對(duì)傳播全面質(zhì)量管理做出杰出貢獻(xiàn)。戴明實(shí)施獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給組織或領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的機(jī)構(gòu)的個(gè)人。獲獎(jiǎng)條件是，在規(guī)定的年限內(nèi)通過運(yùn)用全面質(zhì)量管理使組織獲得與眾不同的改進(jìn)。戴明控制獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給組織中的一個(gè)部門。這個(gè)部門通過使用全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法，在規(guī)定的年限內(nèi)獲得了與眾不同的改進(jìn)效果。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心馬爾科姆?鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)櫩秃褪袌?chǎng)人力資源過程管理商業(yè)效果領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略計(jì)劃信息和分析返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)卓越模型領(lǐng)導(dǎo)10%過程14%主要績(jī)效結(jié)果15%人員9%方針與戰(zhàn)略8%合作伙伴與資源9%人員結(jié)果9%顧客結(jié)果20%社會(huì)結(jié)果6%創(chuàng)新和學(xué)習(xí)手段結(jié)果返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容了解顧客要求和期望——分顧客關(guān)系管理——分顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——分對(duì)顧客的承諾——分解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴——分確定顧客滿意——分顧客滿意度結(jié)果——分顧客滿意比較——分返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()了解顧客要求和期望通過訪問、交談和其他方式識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)、顧客和潛在顧客群，包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其要求和期望。識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對(duì)顧客和顧客群的相對(duì)重要性。與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行交叉比較。這些數(shù)據(jù)和信息包括顧客的抱怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特征信息的績(jī)效數(shù)據(jù)。公司如何評(píng)價(jià)和提高顧客要求和期望過程的有效性。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()顧客關(guān)系管理公司上下都確保理解顧客服務(wù)要求并作出答復(fù)。確保顧客能通過較方便的途徑評(píng)價(jià)、尋求幫助和抱怨。追蹤顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，獲取改進(jìn)信息。授權(quán)與顧客接觸的員工恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題，必要時(shí)可以采取額外的措施。顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)、認(rèn)知和態(tài)度道德標(biāo)準(zhǔn)。為使顧客接觸人員提供及時(shí)有效的顧客服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面給予支持。分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評(píng)估公司政策的成本和市場(chǎng)后果。評(píng)價(jià)和改進(jìn)顧客服務(wù)過程。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)顧客的要求和期望選擇規(guī)范的、客觀的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。全員參與制定、評(píng)價(jià)、改進(jìn)和改變標(biāo)準(zhǔn)。公司各部門都要制定要求或標(biāo)準(zhǔn)化的信息，確保有效地支持希望滿足顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客接觸人員。跟蹤調(diào)查，確保關(guān)鍵的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以滿足。如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()對(duì)顧客的承諾產(chǎn)品和服務(wù)擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽(yù)。公司為提高顧客對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所作的其他承諾。公司的產(chǎn)品和服務(wù)在過去年中的改進(jìn)如何體現(xiàn)在擔(dān)保、保證和其他承諾中。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴將對(duì)公司不同部門的正式和非正式的投訴及批評(píng)性的建議匯總，在全公司作整體評(píng)價(jià)，并適時(shí)加以利用。確保顧客接觸人員恰當(dāng)?shù)亟鉀Q投訴。匯總顧客反饋意見及回應(yīng)顧客的速度。分析投訴以確定其內(nèi)在原因，根據(jù)這些信息加以改進(jìn)，如過程、標(biāo)準(zhǔn)及顧客溝通。評(píng)價(jià)公司對(duì)投訴的處理，以改進(jìn)公司對(duì)投訴的反應(yīng)和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性措施的能力。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()確定顧客滿意所用方法的類型和頻率，包括決定與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的顧客滿意。如何按顧客群體細(xì)分顧客滿意，如何決定與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的顧客滿意。滿意度結(jié)果和其他表明滿意的方面（如投訴、顧客的獲得與流失）的相關(guān)性。從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征來決定顧客偏好。顧客滿意度信息如何運(yùn)用于質(zhì)量改進(jìn)方面。評(píng)價(jià)和改進(jìn)確定顧客滿意度的方法。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()顧客滿意度結(jié)果按顧客群體劃分產(chǎn)品和服務(wù)，找出顧客滿意度趨勢(shì)和關(guān)鍵的顧客滿意度指示器。主要負(fù)面指示器的趨勢(shì)，這些負(fù)面指示器包括抱怨、投訴、退款、打電話責(zé)怪、退貨、再次服務(wù)、調(diào)換貨、貶低、修理、保證成本和保證工作。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()顧客滿意比較與行業(yè)一般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場(chǎng)中其他競(jìng)爭(zhēng)者比較顧客滿意度結(jié)果。獨(dú)立組織（包括顧客）做的訪問、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、認(rèn)知和評(píng)分。顧客的獲得和流失趨勢(shì)。相對(duì)于國(guó)內(nèi)及國(guó)際的主要競(jìng)爭(zhēng)者而言，公司獲得或失去市場(chǎng)份額趨勢(shì)。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)根據(jù)你自己的理解，談?wù)勈裁词穷櫩蜐M意度。結(jié)合你公司的實(shí)際，分析一下影響你公司產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的因素。不同的等級(jí)劃分對(duì)滿意度的測(cè)評(píng)有影響嗎？返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨感返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第章發(fā)現(xiàn)你的顧客了解你的顧客鎖定你的研究對(duì)象辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客你的顧客信息從哪里來小組討論與練習(xí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本章目標(biāo)了解顧客類型理解個(gè)人購買者和集體購買者的區(qū)別理解核心顧客的重要性理解建立企業(yè)顧客數(shù)據(jù)庫的意義返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心了解你的顧客

顧客的四種類型內(nèi)部顧客中間顧客外部顧客競(jìng)爭(zhēng)者顧客返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心理解你的顧客購買行為顧客購買行為集體購買行為個(gè)人購買行為為了準(zhǔn)確測(cè)評(píng)顧客滿意度，必須理解你的顧客購買行為差異?。?！返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心個(gè)人購買行為產(chǎn)生需要收集資料判斷選擇決定購買購買一般需要重大需要以往經(jīng)驗(yàn)廣告信息親朋介紹媒體宣傳個(gè)人信念意向自身狀況個(gè)人購買決策過程返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心個(gè)人購買者類型經(jīng)濟(jì)型顧客被動(dòng)型顧客認(rèn)知型顧客情緒型顧客個(gè)人購買者返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心集體購買行為確認(rèn)需求收集資料選擇商家商談購貨做出評(píng)估集體購買的決策過程返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鎖定你的研究對(duì)象你的研究對(duì)象返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客商界流傳著一條不變的黃金規(guī)則：企業(yè)的收入來自于的顧客，這便是有名的帕累托原理，即二八定律。這的顧客就是你的核心顧客和關(guān)鍵顧客。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心通過市場(chǎng)細(xì)分辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客市場(chǎng)細(xì)分過程市場(chǎng)細(xì)分過程返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心你的顧客信息從哪里來關(guān)于顧客的系統(tǒng)記錄銷售部門營(yíng)銷部門會(huì)員其他部門間接信息來源直接信息來源返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心你是否擁有顧客數(shù)據(jù)庫把你的顧客信息裝進(jìn)你的數(shù)據(jù)庫?。?！返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客數(shù)據(jù)庫的建立顧客數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)顧客數(shù)據(jù)庫的保存顧客數(shù)據(jù)庫的安全顧客數(shù)據(jù)庫的維護(hù)??????返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)你所在公司的顧客有哪些類型？在客戶管理中這些顧客是如何細(xì)分的？結(jié)合公司客戶的實(shí)際，分析集體購買的構(gòu)成。討論貴公司顧客信息的收集情況以及如何改進(jìn)。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨感返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第章你的顧客有哪些要求顧客要求與企業(yè)理解的差異如何識(shí)別顧客要求收集顧客要求的工具辨別顧客核心要求持續(xù)觀察與判斷顧客要求顧客關(guān)注的主要方向主要行業(yè)顧客關(guān)注掃描小組討論與練習(xí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本章目標(biāo)認(rèn)識(shí)內(nèi)部視角與外部視角的差異掌握識(shí)別顧客要求的流程了解收集顧客要求信息的渠道了解辨別顧客核心要求的方法返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客要求與企業(yè)理解的差異

企業(yè)從外部視角即從顧客的需求出發(fā)設(shè)計(jì)的汽車企業(yè)從內(nèi)部視角出發(fā)設(shè)計(jì)的汽車內(nèi)部視角與外部視角返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心不滿足顧客要求的后果很遺憾，這并不是我想要的。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心海爾“以市場(chǎng)為中心”的經(jīng)營(yíng)思想

張瑞敏先生堅(jiān)持這樣一種理念：“市場(chǎng)設(shè)計(jì)產(chǎn)品”。在實(shí)踐中，他總結(jié)出一條經(jīng)驗(yàn)：技術(shù)創(chuàng)新最重要的是要有市場(chǎng)效果，以市場(chǎng)為中心，這是檢驗(yàn)技術(shù)創(chuàng)新成功與否的惟一標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)是市場(chǎng)，落腳點(diǎn)仍是市場(chǎng)。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心如何識(shí)別顧客要求了解“顧客要求”建立有關(guān)顧客要求的清單辨別顧客的核心要求持續(xù)的觀察與判斷識(shí)別顧客要求的流程返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客需求的基本結(jié)構(gòu)品質(zhì)需求功能需求外延需求價(jià)格需求顧客需求結(jié)構(gòu)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心收集顧客要求的工具你公司的信箱電子郵箱網(wǎng)站你可以通過下面已有的信息渠道收集顧客要求：你公司的服務(wù)臺(tái)客戶服務(wù)部門你公司的意見箱顧客意見簿…返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心收集顧客要求的工具（續(xù)）你可以通過如下方式直接詢問你的顧客：焦點(diǎn)小組座談一對(duì)一面談離去采訪關(guān)鍵時(shí)刻討論會(huì)現(xiàn)場(chǎng)采訪…返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心辨別顧客核心要求相關(guān)分析帕累托圖主成分分析因子分析聚類分析判別分析顧客核心要求的辨別方法及在軟件中的實(shí)現(xiàn)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心持續(xù)觀察與判斷顧客要求顧客要求顧客要求顧客要求核心要求核心要求核心要求昨天今天明天顧客要求在不斷地發(fā)展變化?。?！返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客關(guān)注的主要方向產(chǎn)品方面價(jià)值價(jià)格的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品利益產(chǎn)品特色產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品可靠性和統(tǒng)一性產(chǎn)品范圍服務(wù)方面保修期或擔(dān)保期送貨服務(wù)處理顧客抱怨問題的解決服務(wù)范圍購買方面禮貌溝通獲得的難易和方便程度公司信譽(yù)公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力這些方向可以適用于所有的滿意度調(diào)查，但具體應(yīng)用時(shí)還需進(jìn)一步定義、闡明和解釋。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心特定行業(yè)或服務(wù)顧客的關(guān)注點(diǎn)行業(yè)服務(wù)關(guān)注的特殊方向銀行計(jì)算機(jī)經(jīng)銷商飯館家具店電信醫(yī)院快餐貨運(yùn)公司……迅速更換丟失的信用卡自動(dòng)取款機(jī)不出故障替換零部件的可獲性及時(shí)修理桌椅、杯具、餐具干凈送貨保證通話質(zhì)量對(duì)治療的解釋選擇范圍分鐘送貨上門小時(shí)內(nèi)裝貨……一些行業(yè)具有特有的顧客關(guān)注點(diǎn)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心主要行業(yè)顧客關(guān)注掃描電信業(yè)鋼鐵業(yè)房地產(chǎn)業(yè)出租汽車業(yè)施工機(jī)械業(yè)施工企業(yè)鐵路運(yùn)輸業(yè)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心行業(yè)特點(diǎn)與顧客關(guān)注點(diǎn)行業(yè)特點(diǎn)的區(qū)別直接關(guān)系到顧客對(duì)不同種類產(chǎn)品或服務(wù)關(guān)注點(diǎn)的不同。這一節(jié)將具體描述顧客對(duì)各個(gè)行業(yè)中企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，作為顧客滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目實(shí)施的參考。篇幅所限，只提供較典型的幾個(gè)行業(yè)，這些行業(yè)都與人們的生活息息相關(guān)。隨著生活水平的不斷提高，顧客提出的要求也越來越高，關(guān)注點(diǎn)也在不斷變化。本章后面的內(nèi)容描述各行業(yè)中顧客關(guān)注點(diǎn)列表的順序盡量按照由強(qiáng)到弱的順序，這一順序的確定依據(jù)和參考有關(guān)的顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心電信業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)——關(guān)鍵部分繳費(fèi)方便程度通信質(zhì)量業(yè)務(wù)辦理方便程度服務(wù)人員態(tài)度業(yè)務(wù)辦理快捷程度故障修復(fù)收費(fèi)合理性服務(wù)人員專業(yè)水平返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心電信業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)——其他服務(wù)承諾的兌現(xiàn)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳裝移機(jī)時(shí)限業(yè)務(wù)員功能齊全程度業(yè)務(wù)咨詢與投訴業(yè)務(wù)處理的跟蹤性營(yíng)業(yè)時(shí)間安排新業(yè)務(wù)宣傳公用電話管理營(yíng)業(yè)廳設(shè)施返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鋼鐵業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)關(guān)注方面關(guān)注點(diǎn)性能化學(xué)成分工藝（焊接、拉拔）力學(xué)（強(qiáng)度、拉伸、冷彎）外觀表面質(zhì)量外形尺寸包裝包裝質(zhì)量實(shí)物標(biāo)志服務(wù)服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)技能返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心施工機(jī)械業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)安全性可靠性售后服務(wù)噪聲震動(dòng)配置返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心房地產(chǎn)業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)物業(yè)管理社會(huì)氛圍戶型品質(zhì)配套服務(wù)施工質(zhì)量交通出行文教衛(wèi)生區(qū)內(nèi)設(shè)施空氣水土區(qū)內(nèi)景觀外部景觀返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心出租汽車業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)安全行車規(guī)范服務(wù)禮貌待客收費(fèi)合理車況車貌服務(wù)管理返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心施工企業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)施工階段顧客關(guān)注點(diǎn)招投標(biāo)招投標(biāo)報(bào)價(jià)施工組織設(shè)計(jì)編制施工過程實(shí)物工程質(zhì)量過程質(zhì)量控制產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)隱蔽工程檢查簽證施工進(jìn)度竣工驗(yàn)收內(nèi)在質(zhì)量外觀質(zhì)量竣工資料交付后服務(wù)設(shè)施使用情況保修質(zhì)量返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心施工企業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)（續(xù)）施工企業(yè)從工程招投標(biāo)到交付后服務(wù)各階段所接觸的顧客包括：發(fā)包商建筑單位監(jiān)理單位接收單位最終使用者施工企業(yè)各階段所對(duì)應(yīng)的顧客可能不同，所以應(yīng)針對(duì)不同階段顧客確定關(guān)注點(diǎn)。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鐵路旅客關(guān)注點(diǎn)鐵路旅客的要求與呼聲體現(xiàn)在：治安秩序良好列車運(yùn)行安全服務(wù)設(shè)施齊備購票方便環(huán)境衛(wèi)生文明服務(wù)保證開水供應(yīng)列車始發(fā)終到正點(diǎn)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鐵路旅客關(guān)注點(diǎn)（續(xù)）餐飲衛(wèi)生、價(jià)格合理列車速度提高列車不超員投訴受理方便并及時(shí)答復(fù)在醒目位置張貼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特色服務(wù)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)結(jié)合你所在公司的實(shí)際談?wù)剝?nèi)部視角對(duì)顧客滿意度的影響。談?wù)勀闼诘墓臼侨绾问占櫩鸵蟮男畔⒌?。你認(rèn)為你所在的公司適合多長(zhǎng)時(shí)間收集一次顧客要求的信息，為什么？返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨感返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第章接近你的顧客探索性研究通過焦點(diǎn)組聽顧客傾訴面對(duì)面的深訪滿意度數(shù)據(jù)的一般渠道小組討論與練習(xí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本章目標(biāo)認(rèn)識(shí)探索性研究在滿意度調(diào)查中的重要性掌握焦點(diǎn)組的操作方法和注意事項(xiàng)掌握深訪的操作方法和注意事項(xiàng)了解焦點(diǎn)組和深訪的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)掌握獲得滿意度數(shù)據(jù)的一般渠道返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心探索性研究研究目的保證調(diào)查對(duì)象的適當(dāng)性保證調(diào)查方法的正確性保證能提出正確的問題具體目標(biāo)顧客滿意度的影響因素被調(diào)查人群的構(gòu)成返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心通過焦點(diǎn)組聽顧客傾訴更適用于消費(fèi)者市場(chǎng)一般由個(gè)成員組成要求主持人經(jīng)驗(yàn)豐富在諸如賓館會(huì)議室的中立場(chǎng)所舉行目的是要加深理解企業(yè)和顧客的關(guān)系返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點(diǎn)組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)精心選擇焦點(diǎn)組成員選擇中立放松的座談地點(diǎn)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點(diǎn)組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（續(xù)）駕御局面的主持人體現(xiàn)目標(biāo)的討論提綱返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點(diǎn)組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（續(xù)）輕松有序的座談?dòng)涗浛陀^的焦點(diǎn)組報(bào)告返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心面對(duì)面的深訪深入采訪即一對(duì)一的采訪目的是要深入理解企業(yè)和顧客的關(guān)系一般在消費(fèi)者家中或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行采訪員必須訓(xùn)練有素返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點(diǎn)組與深入采訪的比較方法焦點(diǎn)組深入采訪共同點(diǎn)為了廣泛深入理解企業(yè)顧客關(guān)系對(duì)主持人和采訪者的要求都較高是定性研究方法不同點(diǎn)～人的小組討論更適于消費(fèi)者市場(chǎng)在采訪者與被采訪者的中立場(chǎng)所進(jìn)行邀請(qǐng)被采訪者費(fèi)用高可以錄像和錄音一般持續(xù)兩個(gè)小時(shí)有利于挖掘深層觀點(diǎn)和觀念一對(duì)一的采訪更適于生產(chǎn)者市場(chǎng)在被采訪者家中或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行不付被采訪者任何費(fèi)用可以錄音一個(gè)小時(shí)左右普通的常用方法返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心投影技法讓被調(diào)查者畫出人物形象來表達(dá)他對(duì)某一家電信公司的看法。有的人畫出西裝革履的紳士形象、有的人畫出溫柔的小姐、有的人畫出老態(tài)龍鐘的老太太等，顯然，他們分別給出了這家電信公司在他們心目中的不同形象。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道一般來說，顧客只有遇到特別麻煩的質(zhì)量問題時(shí)才可能投訴，因此，投訴率為零并不能表明所有的顧客都滿意。顧客投訴往往反映了顧客對(duì)組織的真實(shí)態(tài)度，特別值得組織重視。組織可以采用多種形式獲取顧客投訴，如設(shè)立公開的投訴熱線電話，隨產(chǎn)品附送投訴卡，在主要商場(chǎng)設(shè)立顧客意見箱等。顧客投訴返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道——直接溝通直接溝通是獲取顧客滿意程度的最佳方式，但組織不可能與所有顧客進(jìn)行直接溝通。對(duì)不少組織來說，采用下列方式是可行的：定期與駐地代表直接溝通；定期邀請(qǐng)顧客代表來參觀，召開座談會(huì)，收集意見；組織派代表到銷售商場(chǎng)站柜臺(tái)，直接聽取顧客意見；組織派出人員上門征求顧客意見（回訪）；組織設(shè)立顧客來信來訪室，直接派人接待顧客等。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道——問卷調(diào)查定期郵寄或發(fā)放問卷，征求顧客的意見，也可以委托有關(guān)的機(jī)構(gòu)對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，還可以采用其他一些社會(huì)學(xué)方法收集顧客意見。

返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道——相關(guān)機(jī)構(gòu)消息組織可以充分利用相關(guān)機(jī)構(gòu)去獲取顧客的意見，如與消費(fèi)者直接打交道的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，不僅有年度綜合報(bào)告，而且有專題報(bào)告。研究這些報(bào)告，對(duì)組織來說，投入少收益大。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道——新聞媒體報(bào)道組織應(yīng)設(shè)專員對(duì)新聞媒體進(jìn)行監(jiān)視，收集報(bào)刊、廣播、電視上有關(guān)的顧客滿意與否的信息，特別是負(fù)面的報(bào)道。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道——行業(yè)研究結(jié)果不少行業(yè)都有自己的組織、協(xié)會(huì)之類的對(duì)市場(chǎng)研究的結(jié)果，由于站在客觀立場(chǎng)上，很值得組織重視。組織可以利用上述信息渠道中的一種或多種來獲取自己所需的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客滿意度的測(cè)量和監(jiān)督。對(duì)這些方法如何使用、何時(shí)使用，組織應(yīng)進(jìn)行策劃，并在相關(guān)的程序及滿意度測(cè)評(píng)計(jì)劃中予以規(guī)定。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)設(shè)想貴公司將開展一項(xiàng)專項(xiàng)的滿意度調(diào)查，你擬采取哪種探索性調(diào)查方式？為什么？你認(rèn)為對(duì)一個(gè)焦點(diǎn)組主持人的素質(zhì)要求和對(duì)深訪訪問員的素質(zhì)要求有什么區(qū)別？假定你是焦點(diǎn)組的主持人，碰到了小組中特別健談的人，你會(huì)怎樣處理？你所在的公司獲取滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)有哪些渠道，你認(rèn)為應(yīng)增加哪些渠道？返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨感返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第章把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷問卷設(shè)計(jì)流程明確測(cè)評(píng)目標(biāo)問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)問卷預(yù)調(diào)查問卷檢驗(yàn)問卷優(yōu)化小組討論與練習(xí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本章目標(biāo)了解問卷設(shè)計(jì)流程掌握滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)方法掌握滿意度測(cè)量的各種量表掌握問卷設(shè)計(jì)過程中的預(yù)調(diào)查方法掌握問卷的檢驗(yàn)和優(yōu)化方法返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心問卷設(shè)計(jì)流程明確測(cè)評(píng)目標(biāo)問卷設(shè)計(jì)問卷預(yù)調(diào)查問卷檢驗(yàn)問卷優(yōu)化問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)流程圖建立反饋過程返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心明確測(cè)評(píng)目標(biāo)掌握顧客信息，了解顧客的要求與期望計(jì)算顧客滿意度，包括對(duì)總體和各個(gè)職能部門的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定掌握與競(jìng)爭(zhēng)者的比較情況，明確自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。確定改善措施的先后順序返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)導(dǎo)言主體結(jié)論問卷內(nèi)容的三大組成部分返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的原則建立的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，必須是顧客認(rèn)為重要的，這是最基本的要求。顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)必須具有可測(cè)量性。顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)還必須同時(shí)具有可控制性。建立的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠?yàn)檎{(diào)查對(duì)象所理解并能據(jù)實(shí)作出回答。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系顧客滿意度指數(shù)關(guān)于顧客滿意度指數(shù)的七大要素根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)等的特點(diǎn)，對(duì)七大要素的具體展開進(jìn)一步展開形成顧客滿意度調(diào)查問卷中的問題第一層第二層第三層第四層一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測(cè)量常用量表——利克特量表請(qǐng)閱讀以下陳述句，并在最能準(zhǔn)確反映你的同意或不同意程度的小格中畫“√”。很同意較同意不同意很不同意.客車減震性能好.省油.可適應(yīng)各種路面.噪音小.售后服務(wù)好利克特量表（本表測(cè)評(píng)企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測(cè)量常用量表——語意差別量表假設(shè)你要購買一輛旅游大巴，請(qǐng)閱讀下面的陳述，在最能準(zhǔn)確反映你觀點(diǎn)的括弧內(nèi)畫“√”。.駕駛和乘坐都必須舒適一點(diǎn)也不重要（）（）（）（）（）（）（）極為重要.座位必須可拆卸一點(diǎn)也不重要（）（）（）（）（）（）（）極為重要.維修網(wǎng)點(diǎn)必須多一點(diǎn)也不重要（）（）（）（）（）（）（）極為重要.性能價(jià)格比必須高一點(diǎn)也不重要（）（）（）（）（）（）（）極為重要.內(nèi)部空間必須大一點(diǎn)也不重要（）（）（）（）（）（）（）極為重要語意差別量表（本表測(cè)評(píng)顧客優(yōu)先要求）返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測(cè)量常用量表——序列量表以下是購買汽車時(shí)各相關(guān)因素的陳述，請(qǐng)根據(jù)某品牌汽車在各方面表現(xiàn)情況將其排序。例如，如果你認(rèn)為該品牌汽車做得最好的方面是駕駛和乘坐的舒適性，就在“排序”欄“第一”中填上。某品牌汽車技術(shù)性能排序減震性能第一駕駛和乘坐的舒適性第二各種路面適應(yīng)情況第三性能穩(wěn)定情況第四安全防護(hù)情況第五序列量表（本表測(cè)評(píng)企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測(cè)量常用量表——圖形量表以下是對(duì)某品牌汽車減震性能感受的描述，在最準(zhǔn)確表達(dá)你感受的選項(xiàng)下畫“√”。

圖形量表（本表測(cè)評(píng)企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測(cè)量常用量表——數(shù)字量表請(qǐng)對(duì)以下關(guān)于汽車性能表現(xiàn)的各陳述句針對(duì)某品牌汽車給出分?jǐn)?shù)，最高分分，表示很好；最低分分，表示很差。作為比較，請(qǐng)同時(shí)評(píng)估另一個(gè)你較熟悉的汽車品牌，在右欄中以相同標(biāo)準(zhǔn)給分。汽車技術(shù)性能某品牌汽車其他品牌汽車.減震性能.各種路面適應(yīng)情況.駕駛和乘坐的舒適性.性能穩(wěn)定情況.安全防護(hù)情況數(shù)字量表（本表測(cè)評(píng)與競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比情況）返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測(cè)量常用量表——斯馬圖量表填寫下面的表格，指出你認(rèn)為某品牌汽車和另一品牌汽車提供的技術(shù)性能情況。在適當(dāng)?shù)姆娇蛑刑钊牖颉Ｆ嚰夹g(shù)性能水平水平水平水平減震性能很好一般差極差駕駛和乘坐的舒適性非常舒適一般舒適不舒適極不舒適各種路面適應(yīng)情況全部適應(yīng)大部分適應(yīng)部分適應(yīng)適應(yīng)極少性能穩(wěn)定情況很穩(wěn)定一般穩(wěn)定較不穩(wěn)定極不穩(wěn)定安全防護(hù)情況很好一般差極差斯馬圖量表（本表測(cè)評(píng)與競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比情況）返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心各種量表方法評(píng)價(jià)利克特量表語意差別量表序列量表圖形量表數(shù)字量表斯馬圖量表返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容鏈接的分支結(jié)構(gòu).總體來說，請(qǐng)問您對(duì)某品牌客車總體質(zhì)量的滿意程度如何？（請(qǐng)用分來評(píng)價(jià)，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道）（單選）

非常不滿意非常滿意不知道…………………….請(qǐng)問貴單位是否擁有某品牌客車？是……否……（跳到問題）返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心問卷的說明你的問卷應(yīng)提供以下方面的說明：調(diào)查目的、收集信息的使用問卷結(jié)構(gòu)、閱讀與填寫指南問題與答案的意義代表問卷分支跳轉(zhuǎn)形式被訪者如何返回完成的問卷返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心為答案編碼為封閉式問題預(yù)編碼為開放式問題后編碼名義的數(shù)字編碼序數(shù)的數(shù)字編碼間隔的數(shù)字編碼比例的數(shù)字編碼抽取隨機(jī)樣本提取第一個(gè)問卷中答案的觀點(diǎn)為每一觀點(diǎn)編碼提取第二個(gè)問卷中的其他不同觀點(diǎn)并編碼依此循環(huán)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷某品牌客車滿意度調(diào)查問卷被訪者姓名：電話:被訪者地址：訪問員姓名：訪問員編號(hào)：訪問日期:年月日時(shí)分至?xí)r分問卷審核記錄第一審核第二審核復(fù)核訪問員宣誓：我絕對(duì)清楚本人的訪問態(tài)度對(duì)研究結(jié)果的影響。我保證本問卷所填各項(xiàng)資料均由我依照程序規(guī)定進(jìn)行，絕對(duì)真實(shí)無欺。若發(fā)現(xiàn)一份作假，全部問卷作廢，并賠償單位損失。訪問員簽名：市場(chǎng)研究有限公司年月返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù)）先生女士您好！我是的訪問員，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)某客車方面的研究，想和您談?wù)劊⒄`您一些時(shí)間，可以嗎？多謝您的支持和配合！您個(gè)人的資料我們會(huì)依照《統(tǒng)計(jì)法》給予嚴(yán)格保密，不會(huì)對(duì)您和您的單位產(chǎn)生任何不良影響，請(qǐng)您放心！甄別問卷、請(qǐng)問貴單位是否擁有某客車？是……否……→終止訪問主體問卷、請(qǐng)您對(duì)某客車的公司形象進(jìn)行打分。[請(qǐng)用分來評(píng)價(jià)，分代表非常差，分代表非常好，代表不知道，（不讀出）]（單選）公司形象…………………公司發(fā)展前景……………公司的信譽(yù)………………該公司生產(chǎn)的客車產(chǎn)品…………………相關(guān)服務(wù)…………………為顧客考慮………………、總體來說，請(qǐng)問您對(duì)某客車總體質(zhì)量的滿意程度如何？[請(qǐng)用分來評(píng)價(jià)，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）

………………、總體來說，請(qǐng)問您對(duì)某客車外形的滿意程度如何？[請(qǐng)用分來評(píng)價(jià)，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）………………、具體來說，請(qǐng)問您對(duì)某客車外形在以下方面的滿意程度如何？[請(qǐng)用分來評(píng)價(jià)，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）外觀造型…………………車的顏色…………………返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù)）、總體來說，請(qǐng)問您對(duì)某客車內(nèi)部裝飾的滿意程度如何？[請(qǐng)用～分來評(píng)價(jià)，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）………………、具體來說，請(qǐng)問您對(duì)某客車內(nèi)部裝飾在以下方面的滿意程度如何？[請(qǐng)用～分來評(píng)價(jià)，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）空調(diào)………………………音響和電子設(shè)備…………儀表盤用料、造型………、總體來說，請(qǐng)問您對(duì)某客車技術(shù)性能的滿意程度如何？[請(qǐng)用～分來評(píng)價(jià)，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）………………、具體來說，請(qǐng)問您對(duì)某客車技術(shù)性能在以下幾方面的滿意程度如何？[請(qǐng)用～分來評(píng)價(jià)，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）動(dòng)力強(qiáng)勁…………………排放量達(dá)標(biāo)………………噪音小……………………機(jī)械性能比較穩(wěn)定，幾萬公里無大修…………方向盤、剎車、擋位變換靈敏……………安全防護(hù)措施……………駕駛和乘坐都比較舒適…………………可適應(yīng)各種路面…………座位可拆卸………………減震性能好………………、總體來說，請(qǐng)問您對(duì)某客車各種服務(wù)的滿意程度如何？[請(qǐng)用～分來評(píng)價(jià)，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）………………返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù)）、具體來說，請(qǐng)問您對(duì)某客車各種服務(wù)在以下幾方面的滿意程度如何？[請(qǐng)用分來評(píng)價(jià)，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）廠家提供的保修期較長(zhǎng)………………通用的零部件……………維修網(wǎng)點(diǎn)多………………底盤維修點(diǎn)維修人員的服務(wù)態(tài)度…………、總體來說，請(qǐng)問您對(duì)某客車的經(jīng)濟(jì)性的滿意程度如何？[請(qǐng)用分來評(píng)價(jià)，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）………………、具體來說，請(qǐng)問您對(duì)某客車的經(jīng)濟(jì)性在以下幾方面的滿意程度如何？[請(qǐng)用分來評(píng)價(jià)，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）性能價(jià)格比高……………省油………………………維修費(fèi)用低………………零配件價(jià)格低……………、請(qǐng)問您單位購車時(shí)主要看中車的哪些方面？（復(fù)選）品牌………………外形………………內(nèi)部裝飾…………經(jīng)濟(jì)性……………各種技術(shù)性能……售后服務(wù)…………內(nèi)部空間…………其他（請(qǐng)注明）………、從您公司車輛的實(shí)際用途考慮，您認(rèn)為您公司需要的客車需裝備哪些配置？（多選）空調(diào)設(shè)施…………….….…全部座椅可調(diào)………….…..可調(diào)方向盤……………….…動(dòng)力轉(zhuǎn)向………………….……………………….…..(倒車報(bào)警系統(tǒng))………………….….…每個(gè)座椅燈光可調(diào)…….….…全部座椅可調(diào)………….….…電動(dòng)門………………….….…低底盤………………….…其他（注明）…….……返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù)）、每公里的油耗在什么水平，您覺得比較理想？

升、您是喜歡顏色深一些，還是淺一些？深一些…………………淺一些…………………、是喜歡明亮一些，還是暗一些呢？明亮一些………………暗一些…………………、通常您是通過哪些渠道得知這些品牌客車的信息？（多選）汽車市場(chǎng)（銷售中心）…………………修理廠……………………車展………電視………廣播………報(bào)紙………雜志………互聯(lián)網(wǎng)……………………宣傳單……………………廣告牌（戶外廣告）…………….……公司采購人員或親朋好友…………..…其他（請(qǐng)注明）………………、近三年貴單位購買過多少輛客車？輛、在目前的市場(chǎng)狀況下，貴單位購買新車的情況如何？（多選）考慮購買更高檔的車…………會(huì)購買更多的車………………考慮更多高速客車……………其他（請(qǐng)注明）…..…、在未來三年內(nèi)貴單位打算購買多少輛客車？輛、請(qǐng)問您對(duì)某客車有什么樣的建議或要求？

返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù)）背景資料、請(qǐng)記錄被訪者性別。（單選）男……女……、請(qǐng)問您的周歲年齡是：歲及以下...………………歲………歲………歲………歲………歲以上…….、請(qǐng)問您的文化程度。（單選）文盲（不識(shí)字或識(shí)字很少）………小學(xué)…………………初中…………………高中…………………中專（職高、技校）………………大?！髮W(xué)本科及以上……感謝您的合作!返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心問卷預(yù)調(diào)查問卷預(yù)調(diào)查可解決設(shè)計(jì)中的如下問題：有毛病的問題和說明不合理的問卷結(jié)構(gòu)問卷過長(zhǎng)或過短問題種類選擇不當(dāng)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心問卷檢驗(yàn)在得到了預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)之后，就可以利用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)問卷進(jìn)行分析和檢驗(yàn)。這里介紹兩種常用并行之有效的統(tǒng)計(jì)方法：信度分析因子分析返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心信度分析在顧客滿意度測(cè)評(píng)中，信度是指顧客滿意度測(cè)評(píng)問卷反映顧客觀點(diǎn)、態(tài)度與評(píng)價(jià)的可靠程度?？死拾凸列哦认禂?shù)計(jì)算公式：表示問卷中問題項(xiàng)的總數(shù)；表示第個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意度得分的題內(nèi)方差，表示測(cè)評(píng)指標(biāo)總得分的方差。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心因子分析在問卷設(shè)計(jì)中，應(yīng)用因子分析可以識(shí)別問卷設(shè)計(jì)的合理性，并根據(jù)分析結(jié)果對(duì)問卷加以調(diào)整。因子分析在軟件中的實(shí)現(xiàn)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心因子分析的實(shí)現(xiàn)此處列出數(shù)據(jù)庫中的問題變量選擇待分析的變量給出選定因子的個(gè)數(shù)選擇提取公因子的方法因子旋轉(zhuǎn)的類型返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心問卷優(yōu)化如果計(jì)算出的信度較低，可以根據(jù)因子分析結(jié)果，改善你的問卷；如果問卷的信度較高，為減少調(diào)查工作量，也可以根據(jù)因子分析結(jié)果剔除問卷中的部分測(cè)評(píng)指標(biāo)；加入一些問題來了解顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的評(píng)價(jià)。從以下方面可以優(yōu)化你的問卷：返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)根據(jù)公司的情況，設(shè)計(jì)一份滿意度調(diào)查的問卷。根據(jù)你設(shè)計(jì)的問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，并對(duì)你的問卷進(jìn)行檢驗(yàn)和優(yōu)化。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨感返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第章選擇你的調(diào)查方法全部調(diào)查還是部分調(diào)查抽取被訪顧客的方法需要調(diào)查多少顧客調(diào)查由誰來執(zhí)行怎樣對(duì)顧客進(jìn)行訪問小組討論與練習(xí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本章目標(biāo)了解全面調(diào)查和抽樣的區(qū)別了解概率抽樣和非概率抽樣的區(qū)別熟悉各種非概率抽樣方式掌握樣本量確定的方法了解各種數(shù)據(jù)采集的方法返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心全部調(diào)查還是部分調(diào)查調(diào)查方法普查抽樣調(diào)查調(diào)查范圍調(diào)查你的全部顧客，這是普查與抽樣的最顯著區(qū)別調(diào)查你全部顧客中的一部分調(diào)查目標(biāo)溝通作用，提醒顧客注意你們已經(jīng)改進(jìn)的顧客需求信息作用，了解顧客整體和特定功能上的滿意程度成本費(fèi)用由于要調(diào)查所有的顧客，所以成本昂貴對(duì)顧客的部分調(diào)查，可節(jié)約成本，費(fèi)用較低統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用給出合理的結(jié)論，理論上沒必要應(yīng)用抽樣統(tǒng)計(jì)方法必須應(yīng)用抽樣統(tǒng)計(jì)的方法來給出整體的結(jié)論技術(shù)要求一般只是對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)和信息的總結(jié)，要求較低要求對(duì)抽樣的實(shí)施及統(tǒng)計(jì)分析方法有足夠的了解返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心普查與抽樣相輔相成抽樣調(diào)查作為普查的補(bǔ)充用抽樣調(diào)查對(duì)全面顧客滿意度信息或數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估和修正利用抽樣調(diào)查對(duì)顧客滿意度作深層次分析利用抽樣調(diào)查，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行探索性研究普查為抽樣框提供資料返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心抽取被訪顧客的方法抽樣調(diào)查概率抽樣非概率抽樣判斷抽樣方便抽樣配額抽樣簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣分層隨機(jī)抽樣整群抽樣系統(tǒng)抽樣多階段抽樣雪球抽樣返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心非概率抽樣采訪對(duì)象的選擇基于調(diào)查者相信這些采訪對(duì)象能夠代表目標(biāo)市場(chǎng)的情況。判斷樣本從行人中抽樣，構(gòu)成方便樣本從任何方便的人群（如行人）中抽樣。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心非概率抽樣（續(xù)）對(duì)稀少調(diào)查對(duì)象，通過內(nèi)部聯(lián)系，由少及多。對(duì)女性、男性進(jìn)行配額調(diào)查，構(gòu)成配額樣本根據(jù)二手資料對(duì)調(diào)查人群分組，以公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)，對(duì)每組采訪對(duì)象配額。雪球抽樣返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣當(dāng)你擁有一份完整的抽樣框，并給抽樣框中的每一位顧客賦予了一個(gè)編號(hào)，你就可以實(shí)施效率較高的簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣。抽選方法：抽簽法隨機(jī)數(shù)法搖獎(jiǎng)機(jī)計(jì)算機(jī)產(chǎn)生的偽隨機(jī)數(shù)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心分層隨機(jī)抽樣

較高的抽樣效率和較高的估計(jì)精度不僅要了解全體顧客還包括其中不同顧客群的滿意度信息對(duì)子總體即不同的顧客群可以采取不同的抽樣方法當(dāng)你有如下需求時(shí)，可選擇使用分層隨機(jī)抽樣：返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心整群抽樣如果你的顧客較均勻地分布在各個(gè)區(qū)域，那么，你就可以按街道、社區(qū)等把顧客分群，然后對(duì)中選群中的所有顧客進(jìn)行調(diào)查，這就是整群抽樣的選擇與實(shí)施。換句話說，只要你能將你的顧客劃分為若干群，這些群之間的差異較小，而每一群的信息基本代表總體的特征，那你就可以實(shí)施便利且節(jié)省費(fèi)用的整群抽樣了。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心系統(tǒng)抽樣系統(tǒng)抽樣的一般方法：直線等距抽樣循環(huán)等距抽樣.....()()其中，顧客總數(shù).....返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心多階段抽樣根據(jù)行政管理級(jí)別的確定，你可以實(shí)施如下所示的多階段抽樣：你在全國(guó)或更大范圍內(nèi)的顧客你在北京的顧客你在廣東的顧客…你在上海的顧客………你在街道的顧客你在街道的顧客你在街道的顧客………多階段抽樣流程圖抽樣抽樣抽樣返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心需要調(diào)查多少顧客定量方法費(fèi)用函數(shù)誤差限其他考慮因素問題的重要性測(cè)評(píng)目標(biāo)的多少調(diào)查表的回復(fù)率資源限制，包括項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)、時(shí)間要求及調(diào)查人員調(diào)查員的判斷和以往經(jīng)驗(yàn)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心確定樣本量的統(tǒng)計(jì)公式簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣總體參數(shù)為得分均值總體參數(shù)為百分比分層隨機(jī)抽樣各層樣本量的最優(yōu)分配返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本量確定的參考數(shù)據(jù)置信水平允許誤差

資料來源：:.返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心有關(guān)樣本量更一般的經(jīng)驗(yàn)調(diào)查顧客的多少與顧客的總數(shù)沒有必然聯(lián)系；一旦超過人，樣本就有了較高的精確性；大多數(shù)顧客滿意度調(diào)查樣本都為人；如果考慮細(xì)分市場(chǎng)的滿意度，每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的樣本都要達(dá)到～人；對(duì)一小部分精挑細(xì)選的顧客樣本進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查好過散發(fā)成千上萬的問卷以期收回足夠的樣本的做法。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心預(yù)測(cè)你的顧客回復(fù)率調(diào)查的實(shí)施方式（面談、電話、互聯(lián)網(wǎng)等）你的產(chǎn)品或服務(wù)種類你是否采取提供贈(zèng)品等激勵(lì)方式顧客參與調(diào)查的價(jià)值是否明顯問卷的外觀和其他訪問形式的表現(xiàn)方式問卷長(zhǎng)度問卷內(nèi)容調(diào)查時(shí)間調(diào)查地點(diǎn)影響顧客回復(fù)率的因素其他返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心調(diào)查由誰來執(zhí)行成本低，不需要顧問費(fèi)內(nèi)部員工將有更多時(shí)間專注于其他更專業(yè)的事情有助于與顧客的溝通調(diào)查結(jié)果更客觀了解行業(yè)特色，不需進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)和能力更容易理解可能的根本原因能夠沒有偏差地傾聽顧客容易把顧客表達(dá)的滿意程度與顧客的歷史和關(guān)系信息聯(lián)系起來容易把顧客表達(dá)的滿意程度與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、典型水平聯(lián)系起來自己執(zhí)行委托專業(yè)機(jī)構(gòu)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心怎樣對(duì)顧客進(jìn)行訪問收集方式收集方法郵寄問卷傳真問卷面訪電腦輔助的個(gè)人訪問（）電話訪問電腦輔助的電話訪問（）聊天室訪問電子郵件訪問訪問問卷交互式電視訪問磁盤問卷收集方式與收集方法的對(duì)應(yīng)顧客自我執(zhí)行訪問員執(zhí)行機(jī)器執(zhí)行返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心郵寄問卷便于收集反映心理因素和生活方式的資料；回收率很低可能會(huì)嚴(yán)重歪曲調(diào)研結(jié)果；早收到的問卷比晚收到的問卷更趨于提供較為肯定的意見；非常晚才收到的問卷也會(huì)表明一些肯定意見。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心面訪地點(diǎn)：被采訪者的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（生產(chǎn)者市場(chǎng)）被采訪者的家中或街頭（消費(fèi)者市場(chǎng)）時(shí)間：預(yù)約或即時(shí)（如街頭采訪）記錄方式：主要是筆錄，包括封閉式問題中顧客的補(bǔ)充觀點(diǎn)；如不影響顧客客觀回答，也可錄音致謝：向被采訪者發(fā)出感謝卡或感謝單，或送上一份小禮物等總結(jié)：訪問結(jié)束后，盡快補(bǔ)充缺失之處或重新謄寫返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心神秘顧客神秘顧客（）是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或被評(píng)定的對(duì)象，事先無法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。

神秘顧客方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國(guó)際跨國(guó)公司為其國(guó)內(nèi)連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心電話訪問計(jì)劃被采訪人姓名聯(lián)系地址電話號(hào)碼打電話時(shí)間總結(jié)第一次第二次第三次采訪未采訪采訪人：電話采訪聯(lián)系表返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心計(jì)算機(jī)輔助電話訪問系統(tǒng)

系統(tǒng)通常的工作形式是：訪問員坐在計(jì)算機(jī)前，面對(duì)屏幕上的問卷，通過電話向被訪者讀出問題，并將被訪者的回答結(jié)果通過鼠標(biāo)或鍵盤記錄到計(jì)算機(jī)中；督導(dǎo)在另一臺(tái)計(jì)算機(jī)前對(duì)整個(gè)訪問工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控。通過該系統(tǒng)調(diào)查者可以以更短的時(shí)間，更少的費(fèi)用，得到更加優(yōu)質(zhì)的訪問數(shù)據(jù)。所得數(shù)據(jù)可被各種統(tǒng)計(jì)軟件直接使用。(－)是計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱。

返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心工作流程問卷導(dǎo)入計(jì)算機(jī)自動(dòng)隨機(jī)抽樣電話號(hào)碼數(shù)據(jù)庫生成訪問顧客語音文件數(shù)據(jù)生成自動(dòng)分析人工分析及報(bào)告決策質(zhì)量控制返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心計(jì)算機(jī)輔助人員訪問()工作方式：訪問員攜帶筆記本()電腦對(duì)顧客進(jìn)行面對(duì)面的訪問，利用軟件系統(tǒng)直接將問卷顯示于計(jì)算機(jī)屏幕上，訪問員可依照計(jì)算機(jī)屏幕上的問題進(jìn)行訪問，并且將受訪者回答的答案直接輸入計(jì)算機(jī)中。若是受訪者不愿通過訪問員回答的話，也可由受訪者直接將答案輸入計(jì)算機(jī)中以保障受訪者的隱私。

當(dāng)訪問結(jié)束或告一段落時(shí)，訪問員可以立即通過互聯(lián)網(wǎng)直接將問卷結(jié)果傳回主辦調(diào)查單位以爭(zhēng)取時(shí)效，并且主辦單位可在接收到各調(diào)查結(jié)果后立刻分析結(jié)果。通過互聯(lián)網(wǎng)可以擴(kuò)大調(diào)查范圍，不僅可將范圍擴(kuò)大到偏遠(yuǎn)地帶，甚至可跨越國(guó)界進(jìn)行國(guó)際性的調(diào)查。()是計(jì)算機(jī)輔助人員訪問的簡(jiǎn)稱。

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