房地產(chǎn)全過程體驗(yàn)營銷管理

上海畢越企業(yè)管理咨詢公司喬遠(yuǎn)生房地產(chǎn)全過程體驗(yàn)營銷管理

——房地產(chǎn)企業(yè)如何實(shí)施客戶體驗(yàn)管理（CEM）戰(zhàn)略體驗(yàn)營銷與CEM確立客戶體驗(yàn)主題梳理客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)搭建CEM操作體系CEM在項(xiàng)目落地研討目錄：3TheAppleExperience:SecretstoBuildingInsanelyGreatCustomerLoyalty蘋果成功的三個法則1、激發(fā)和滿足內(nèi)部員工體驗(yàn)；2、全力服務(wù)外在客戶；3、創(chuàng)建體驗(yàn)環(huán)境4“蘋果體驗(yàn)最重要的因素在于，員工不是把重點(diǎn)放在銷售產(chǎn)品上，而是聚焦在與客戶建立關(guān)系上，以及極力讓人的生活變得更好的方面?！?/p>

榮·約翰蘋果客戶體驗(yàn)營銷的焦點(diǎn)：與客戶建立關(guān)系5

1998年,美國學(xué)者約瑟夫·派恩(B.JosephPineⅡ)和詹姆士·吉爾摩(JamesH.Gilmore)提出了體驗(yàn)...體驗(yàn)已經(jīng)逐漸成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)。他們在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書中提出所謂：“體驗(yàn)”就是企業(yè)以商品為道具，以服務(wù)為舞臺，以顧客為中心，創(chuàng)造出能使消費(fèi)者全面參與、值得消費(fèi)者回憶的活動。體驗(yàn)是使每個人以個性化的方式參與消費(fèi)，在消費(fèi)過程中產(chǎn)生情緒、體力、心理、智力、精神等方面的滿足，并產(chǎn)生預(yù)期或更為美好的感覺。體驗(yàn)就是創(chuàng)造出能使客戶全面參與、值得其回憶的活動B.JosephPineⅡ&JamesH.Gilmore6“你必須知道：CEM將成為新經(jīng)濟(jì)時代的競爭手段。因?yàn)樾碌慕?jīng)濟(jì)形勢其實(shí)質(zhì)就是吸引和保留那些最優(yōu)質(zhì)的客戶并在他們“心中”占得一席之地。了解客戶體驗(yàn)并尋找各種新方法對其進(jìn)行建模和開拓，以期創(chuàng)造出比競爭對手更大的價(jià)值是企業(yè)走向成功不可或缺的一部分?！薄翱蛻趔w驗(yàn)是最能反映企業(yè)能力的，關(guān)乎你的成敗?！盤aulK.Ward(美國)客戶體驗(yàn)管理為什么取代了傳統(tǒng)的營銷？7客戶體驗(yàn)管理（CEM）：企業(yè)最新的營銷管理工具和競爭手段《客戶體驗(yàn)管理》BERNDH.SCHMITT2003《管理客戶體驗(yàn)》SHAUNSMITHandJoeWheeler2002《解密：提供一流的客戶體驗(yàn)》JOHNDIJULIUS2008《建立強(qiáng)大的客戶體驗(yàn)》COLINSHAWANDJOHNIVENS2008“客戶體驗(yàn)管理將成為下一輪企業(yè)經(jīng)營的海嘯。”——（美）科林·紹COLINSHAWCEM為什么21世紀(jì)企業(yè)營銷管理的發(fā)展趨勢？CEM是現(xiàn)代營銷的發(fā)展趨勢，其威力就在于是使客戶個人以個性化的方式參與其中的事件，通過體驗(yàn)對品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠顧客。時間要點(diǎn)資料來源：DianaLaSalle和TerryA.Britton《無價(jià)：從尋常產(chǎn)品轉(zhuǎn)向超凡體驗(yàn)》全程體驗(yàn)營銷=客戶體驗(yàn)管理（CEM）體驗(yàn)營銷（ExperientialMarketing）是以客戶體驗(yàn)為中心的角度，從產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、溝通體驗(yàn)、環(huán)境體驗(yàn)和活動體驗(yàn)五個方面，達(dá)到統(tǒng)一和滿足客戶情感和功能體驗(yàn)的一種營銷方法。體驗(yàn)營銷五大要素客戶體驗(yàn)活動環(huán)境溝通服務(wù)產(chǎn)品11房地產(chǎn)全過過程客戶體體驗(yàn)管理指圍繞價(jià)值值鏈通過對對客戶所接接觸的產(chǎn)品品和服務(wù)等等一系列客客戶接觸點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)管理統(tǒng)一一規(guī)劃，使使其產(chǎn)生愉愉悅的感受受和難忘的的記憶.12全過程體驗(yàn)驗(yàn)營銷就是是全員客戶戶體驗(yàn)管理理CEM..\..\..\培訓(xùn)訓(xùn)資資料料\LAVIE\畢越越與與遠(yuǎn)遠(yuǎn)洋洋的的合合作作(20121013).ppt物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)在提提供供居居住住空空間間的的同同時時，，為為客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造一一種種舒舒適適、、安安全全和和生生活活便便利利的的售售后后服服務(wù)務(wù)以售售后后優(yōu)優(yōu)秀秀的的物物業(yè)業(yè)管管理理服服務(wù)務(wù)吸吸引引客客戶戶客戶戶體體驗(yàn)驗(yàn)將地地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服將產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換產(chǎn)品品產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)、、裝裝修修和和規(guī)規(guī)劃劃比比競競爭爭對對手手做通過過產(chǎn)產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)和和信信守守承承諾諾，，確確立立企企業(yè)業(yè)的的競競爭爭地地位位房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)業(yè)營銷銷經(jīng)歷歷的三三個發(fā)發(fā)展階階段第一階階段第二階階段第第三階階段創(chuàng)造價(jià)價(jià)值時間..\..\..\培訓(xùn)資資料\泉州南南益\新舊產(chǎn)產(chǎn)品接接觸點(diǎn)點(diǎn)對比比1003t.ppt為什么么從企企業(yè)注注重產(chǎn)產(chǎn)品營營銷轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向注注重客客戶體宏觀調(diào)調(diào)控導(dǎo)導(dǎo)致國國內(nèi)客客戶行行為發(fā)發(fā)生變變化；；房地產(chǎn)產(chǎn)市場場產(chǎn)品品供給給趨于于無差差異化化；房地產(chǎn)產(chǎn)由賣賣方市市場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向買買方傳統(tǒng)4P’S策略不再奏效；民眾對房地產(chǎn)市場的意識與觀念在發(fā)生改變；房地產(chǎn)原有的管理觀念、組織架構(gòu)、管理模式等已經(jīng)不適應(yīng)變化了的市場。15反饋價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造功能需需求情感需需求精神需需求客戶需需求客戶滿滿意度度CEM產(chǎn)品溢溢價(jià)客戶口口碑公司業(yè)業(yè)績口碑忠誠度度滿意度度交易信任認(rèn)知度度溝通體體驗(yàn)服務(wù)體體驗(yàn)產(chǎn)品體體驗(yàn)環(huán)境體體驗(yàn)CEM為什么么能給給客戶戶和企企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值？？活動體體驗(yàn)16競爭從從產(chǎn)品品導(dǎo)向向轉(zhuǎn)向向客戶戶導(dǎo)向向產(chǎn)品趨趨于細(xì)細(xì)分和和精細(xì)市場趨趨于成成熟和和規(guī)范范化需求受受到限限制，，客戶戶趨于于分化化和理理性化化CEM規(guī)劃和和實(shí)施施新政市市場環(huán)環(huán)境下下，房房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)業(yè)開始始重視視和導(dǎo)導(dǎo)入CEM樣板房廣告價(jià)格售樓現(xiàn)場售樓書營銷策略為什么么傳統(tǒng)統(tǒng)營銷銷策略略在新新市場場環(huán)境境下難難以奏奏效..\..\..\培訓(xùn)資資料\泉州南南益\兩個項(xiàng)項(xiàng)目相相隔僅僅100米，.pptx畢越案案例：：兩個項(xiàng)項(xiàng)目定定位相相同，，相距距100米，為為什么么價(jià)格格相差差2000元？客戶體驗(yàn)CEM為什么么會成成為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型企以滿足足客戶戶體驗(yàn)驗(yàn)為中中心，，在產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)值鏈鏈的各各個環(huán)環(huán)節(jié)為為客戶戶提供供協(xié)調(diào)調(diào)一致致的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)，滿滿足客客戶心心理和和情感感層面面的需需求，，保障障最終終品牌牌承諾諾給客客戶入入住后后提供供的體體驗(yàn)是是完整整的、、統(tǒng)一一的。。CEM實(shí)施模模式體驗(yàn)營營銷與與CEM確立客客戶體體驗(yàn)主主題梳理客客戶體體驗(yàn)接接觸點(diǎn)點(diǎn)搭建CEM操作體體系CEM在項(xiàng)目目落地地研討目目錄：：確定客戶體體驗(yàn)主題CEM項(xiàng)目落落地搭建CEM體系梳理客戶體體驗(yàn)接觸點(diǎn)點(diǎn)實(shí)施CEM第一步步驟：：確定定體驗(yàn)驗(yàn)主題題目標(biāo)客客戶定定位設(shè)計(jì)理理念自然環(huán)環(huán)境競爭策策略客戶體體驗(yàn)主主題地域文文化企業(yè)優(yōu)優(yōu)勢客戶體體驗(yàn)主主題制制定..\..\培訓(xùn)資資料\萬科\深圳蘭蘭喬圣圣菲定定位分分析.ppt目標(biāo)客客戶定定位設(shè)計(jì)理理念自然環(huán)環(huán)境競爭策策略客戶體體驗(yàn)主主題地域文文化企業(yè)優(yōu)優(yōu)勢自然環(huán)環(huán)境與與客戶戶體驗(yàn)驗(yàn)主題題制定定..\..\..\培訓(xùn)資資料\中航嶼嶼海CEM\中航嶼嶼海CEM主題121125.ppt“在項(xiàng)項(xiàng)目第第一期期預(yù)售售階段段的體體驗(yàn)營營銷的的重點(diǎn)點(diǎn)設(shè)置置，即即在無無樣板板段，，樣板板間，，園林林展示示的情情況下下，如如何提提升客客戶體體驗(yàn)營營銷的的感受受？””思考問問題：：目標(biāo)客客戶定定位設(shè)計(jì)理理念自然環(huán)環(huán)境競爭策策略客戶體體驗(yàn)主主題地域文文化企業(yè)優(yōu)優(yōu)勢地域文文化與與客戶戶體驗(yàn)驗(yàn)主題題制定定..\..\..\培訓(xùn)資料料\杭州遠(yuǎn)洋洋\體驗(yàn)主題題與管理理121125.ppt目標(biāo)客戶戶定位設(shè)計(jì)理念念自然環(huán)境境競爭策略略客戶體驗(yàn)驗(yàn)主題地域文化化企業(yè)優(yōu)勢勢企業(yè)優(yōu)勢勢與客戶戶體驗(yàn)主主題制定定..\..\..\培訓(xùn)資料料\英才\開發(fā)理念念的體驗(yàn)驗(yàn)營銷.1007ppt.ppt目標(biāo)客戶戶定位設(shè)計(jì)理念念自然環(huán)境境競爭策略略客戶體驗(yàn)驗(yàn)主題地域文化化企業(yè)優(yōu)勢勢設(shè)計(jì)理念念與客戶戶體驗(yàn)主主題制定定..\..\..\培訓(xùn)資料料\萬科\第五園建建筑設(shè)計(jì)計(jì).ppt體驗(yàn)營銷銷與CEM確立客戶戶體驗(yàn)主主題梳理客戶戶體驗(yàn)接接觸點(diǎn)搭建CEM操作體系系CEM在項(xiàng)目落落地研討目錄錄：確定客戶體驗(yàn)驗(yàn)主題CEM項(xiàng)目落地地搭建CEM體系梳理客戶體驗(yàn)驗(yàn)接觸點(diǎn)實(shí)施CEM第二步驟驟：梳理理客戶體體驗(yàn)接觸觸點(diǎn)金剛石分分子結(jié)構(gòu)構(gòu)和客戶戶接觸點(diǎn)點(diǎn)圖示：金金剛石分分子結(jié)構(gòu)構(gòu)客戶體驗(yàn)驗(yàn)接觸點(diǎn)點(diǎn)客戶體驗(yàn)驗(yàn)接觸點(diǎn)點(diǎn)客戶體驗(yàn)驗(yàn)接觸點(diǎn)點(diǎn)客戶體驗(yàn)驗(yàn)接觸點(diǎn)點(diǎn)客戶體驗(yàn)驗(yàn)接觸點(diǎn)點(diǎn)客戶體驗(yàn)驗(yàn)接觸點(diǎn)點(diǎn)客戶接觸觸點(diǎn)是實(shí)實(shí)施CEM的關(guān)鍵要要素觸覺

嗅覺

聽覺

味覺視覺售樓處體驗(yàn)樣板房體驗(yàn)示范區(qū)體驗(yàn)溝通體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)活動體驗(yàn)客戶體驗(yàn)驗(yàn)客戶接觸觸點(diǎn)是通通過客戶戶的五種種感官所所體驗(yàn)到到的各類類要素，，這些要要素既包包括無形形的，也也有無數(shù)數(shù)有形的的；既有有功能性性的，也也包含情情感性的的；既有有產(chǎn)品層層面的，，也有服服務(wù)層面面的，總總之，凡凡是客戶戶可以看看得見、、摸得著著、聞得得到、聽聽得到和和感覺得得到的各各個要素素，都可可以稱之之為客戶戶接觸點(diǎn)點(diǎn)。建立基于于五種感感觀的客客戶接觸觸點(diǎn)客戶接觸觸點(diǎn)體驗(yàn)客戶五種種不同感感知體驗(yàn)驗(yàn)的重要要程度*資料來源源：BRANDsense:BuildPowerfulBrandsthroughTouch,Taste,Smell,Sight,andSound,MartinLindstrom35客戶體驗(yàn)驗(yàn)是由無無數(shù)個接接觸點(diǎn)構(gòu)構(gòu)成的項(xiàng)目現(xiàn)場入口體驗(yàn)

停車場體驗(yàn)示范區(qū)體驗(yàn)售樓處體驗(yàn)參觀通道體驗(yàn)樣板房體驗(yàn)工地現(xiàn)場體驗(yàn)36客戶體驗(yàn)動線分析項(xiàng)目現(xiàn)場入口體驗(yàn)

停車場體驗(yàn)示范區(qū)體驗(yàn)售樓處體驗(yàn)參觀通道體驗(yàn)樣板房體驗(yàn)工地現(xiàn)場體驗(yàn)客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)導(dǎo)示識別別道路門崗安全設(shè)施施綠化圍板保安人員員首次來訪訪客戶是是從哪里里開始體體驗(yàn)的..\..\培訓(xùn)資料料\遠(yuǎn)洋傲北北\傲北場景景設(shè)計(jì).pptx37客戶體驗(yàn)動線分析項(xiàng)目現(xiàn)場入口體驗(yàn)

停車場體驗(yàn)示范區(qū)體驗(yàn)售樓處體驗(yàn)參觀通道體驗(yàn)樣板房體驗(yàn)工地現(xiàn)場體驗(yàn)客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)停車場客客戶體驗(yàn)驗(yàn)應(yīng)該如如何規(guī)劃劃和設(shè)計(jì)計(jì)識別道路電瓶車環(huán)境衛(wèi)生生保安崗?fù)ねひ龑?dǎo)員景觀綠化化38客戶體驗(yàn)動線分析項(xiàng)目現(xiàn)場入口體驗(yàn)

停車場體驗(yàn)示范區(qū)體驗(yàn)客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)如何將示示范區(qū)變變?yōu)椤靶⌒觥薄?？?dǎo)示識別別道路水景休閑椅綠化園丁垃圾桶..\..\..\培訓(xùn)資料料\泉州南益益\新舊產(chǎn)品品接觸點(diǎn)點(diǎn)對比1003t.ppt39形象崗置業(yè)顧問問吧臺服務(wù)員背景音樂樂洗手間布置裝飾飾休息區(qū)客戶體驗(yàn)動線分析展示區(qū)打動客戶戶的亮點(diǎn)點(diǎn)是不是是越多越越好項(xiàng)目現(xiàn)場入口體驗(yàn)

停車場體驗(yàn)示范區(qū)體驗(yàn)售樓處體驗(yàn)參觀通道體驗(yàn)樣板房體驗(yàn)工地現(xiàn)場體驗(yàn)客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)..\..\..\培訓(xùn)資料料\泉州南益益\鯉景灣售售樓處客客戶體驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)121125.ppt40客戶體驗(yàn)動線分析項(xiàng)目現(xiàn)場入口體驗(yàn)

停車場體驗(yàn)示范區(qū)體驗(yàn)售樓處體驗(yàn)參觀通道體驗(yàn)樣板房體驗(yàn)工地現(xiàn)場體驗(yàn)客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)參觀通道道的客戶戶體驗(yàn)重重在“天天上”還還是“腳腳下”導(dǎo)示識別別綠化廣告燈光裝飾道路“現(xiàn)樓樣樣板房和和獨(dú)立建建造的樣樣板房，，哪種展展示方式式更有利利于項(xiàng)目目銷售？？”思考問題題：42客戶體驗(yàn)動線分析項(xiàng)目現(xiàn)場入口體驗(yàn)

停車場體驗(yàn)示范區(qū)體驗(yàn)售樓處體驗(yàn)參觀通道體驗(yàn)樣板房體驗(yàn)工地現(xiàn)場體驗(yàn)客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)改善型需需求與剛剛性需求求的樣板板房體驗(yàn)驗(yàn)有何區(qū)區(qū)別導(dǎo)示識別別裝修風(fēng)格格氣味客戶服務(wù)務(wù)環(huán)境營造造色彩軟裝..\..\..\培訓(xùn)資料料\中航嶼海海CEM\嶼海樣板板房接觸觸點(diǎn)新舊舊對比.ppt43客戶體驗(yàn)動線分析項(xiàng)目現(xiàn)場入口體驗(yàn)

停車場體驗(yàn)示范區(qū)體驗(yàn)售樓處體驗(yàn)參觀通道體驗(yàn)樣板房體驗(yàn)工地現(xiàn)場體驗(yàn)客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)工地現(xiàn)場場客戶觸觸點(diǎn)與CEM工地廣告告施工大門入口口安全防護(hù)網(wǎng)生活區(qū)塔吊導(dǎo)示識別別施工現(xiàn)場場44增值要素素吸引客戶戶,但并不認(rèn)為為是體驗(yàn)的的必備要素素必備要素客戶認(rèn)為是是體驗(yàn)的必必備要素，，同時也非非常吸引他他們不重要因素素客戶不認(rèn)為為這是必要要和吸引他他們的要素素，可有可可無保健要素客戶認(rèn)為是是體驗(yàn)的必必需條件,但并不特別別吸引他們們敏感程度重要程度售后客戶接接觸點(diǎn)梳理理矩陣畢越案例：：某高端項(xiàng)項(xiàng)目客戶投投訴、客戶戶活動接觸觸點(diǎn)調(diào)研畢越案例：：某高端項(xiàng)項(xiàng)目產(chǎn)品客客戶接觸點(diǎn)點(diǎn)評估體驗(yàn)營銷與與CEM確立客戶體體驗(yàn)主題梳理客戶體體驗(yàn)接觸點(diǎn)點(diǎn)搭建CEM操作體系CEM在項(xiàng)目落地地研討目錄：：確定客戶體驗(yàn)主題CEM項(xiàng)目落地搭建CEM體系梳理客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)實(shí)施CEM第三步驟：：搭建CEM體系搭建CEM體系的三個個核心要素素搭建CEM框架體系觸覺

嗅覺

聽覺

味覺視覺CEM主題客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)產(chǎn)品體驗(yàn)管理環(huán)境體驗(yàn)管理溝通體驗(yàn)管理活動體驗(yàn)管理客戶體驗(yàn)滿意度管理服務(wù)體驗(yàn)管理全體員工51CEM流程規(guī)范體系售樓處體驗(yàn)驗(yàn)管理示范區(qū)體驗(yàn)驗(yàn)管理樣板房體驗(yàn)驗(yàn)管理客戶服務(wù)體體驗(yàn)管理客戶活動體體驗(yàn)管理客戶溝通體體驗(yàn)管理CEM流程規(guī)范體體系52財(cái)務(wù)服務(wù)體體驗(yàn)管理客戶關(guān)系體體驗(yàn)管理銷售服務(wù)體體驗(yàn)管理物業(yè)服務(wù)體體驗(yàn)管理客戶服務(wù)體驗(yàn)管理售中的客戶戶服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)管理..\..\..\培訓(xùn)資料\紅星海CEM\大連紅星海海CEM變化(20121122).ppt53畢越案例：：杭州某地地產(chǎn)公司客客戶簽約服服務(wù)體驗(yàn)管管理流程示例54CEM流程規(guī)范體系售樓處體驗(yàn)驗(yàn)管理示范區(qū)體驗(yàn)驗(yàn)管理樣板房體驗(yàn)驗(yàn)管理客戶服務(wù)體體驗(yàn)管理客戶活動體體驗(yàn)管理客戶溝通體體驗(yàn)管理CEM流程規(guī)范體體系55示范區(qū)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)管理導(dǎo)示識別體體驗(yàn)設(shè)計(jì)硬景環(huán)境體體驗(yàn)設(shè)計(jì)軟景環(huán)境體體驗(yàn)設(shè)計(jì)環(huán)境小品體體驗(yàn)設(shè)計(jì)示范區(qū)場景景客戶體驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)管理理56建立一個全全價(jià)值鏈、、全員參與與的CEM系統(tǒng)圍繞產(chǎn)品價(jià)價(jià)值鏈各個個客戶接觸觸點(diǎn)，公司司各部門結(jié)結(jié)合具體項(xiàng)項(xiàng)目運(yùn)作與與企業(yè)日常常經(jīng)營管理理活動形成成一個分工工協(xié)作、職職責(zé)分明和和規(guī)范有效效的統(tǒng)一管管理體系。。產(chǎn)品體驗(yàn)管理環(huán)境體驗(yàn)管理產(chǎn)品體驗(yàn)管理溝通體驗(yàn)管理溝通體驗(yàn)管理產(chǎn)品體驗(yàn)管理全程全員CEM設(shè)計(jì)管理部部行政管理部部客戶服務(wù)部部工程項(xiàng)目部部成本采購部部物業(yè)公司財(cái)務(wù)部市場營銷部部溝通體驗(yàn)管理服務(wù)體驗(yàn)管理環(huán)境體驗(yàn)管理活動體驗(yàn)管理產(chǎn)品體驗(yàn)管理服務(wù)體驗(yàn)管理環(huán)境體驗(yàn)管理溝通體驗(yàn)管理產(chǎn)品體驗(yàn)管理服務(wù)體驗(yàn)管理環(huán)境體驗(yàn)管理溝通體驗(yàn)管理客戶體驗(yàn)滿滿意度管理示例57畢越案例：：北京某項(xiàng)項(xiàng)目公司CEM組織架構(gòu)示例體驗(yàn)營銷與與CEM確立客戶體體驗(yàn)主題梳理客戶體體驗(yàn)接觸點(diǎn)點(diǎn)搭建CEM操作體系CEM在項(xiàng)目落地地研討目錄：：確定客戶體驗(yàn)主題搭建CEM體系梳理客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)實(shí)施CEM第四步驟：：在項(xiàng)目上上落地CEM項(xiàng)目落地客戶關(guān)鍵接接觸點(diǎn)客戶關(guān)鍵接接觸點(diǎn)客戶關(guān)鍵接接觸點(diǎn)客戶關(guān)鍵接接觸點(diǎn)客戶關(guān)鍵接接觸點(diǎn)客戶關(guān)鍵接接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)主主題定位CEM必須落實(shí)在在項(xiàng)目上才才能產(chǎn)生價(jià)價(jià)值畢越案例產(chǎn)品體驗(yàn)環(huán)境體驗(yàn)溝通體驗(yàn)活動體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)品牌體驗(yàn)61使命愿景價(jià)值觀服務(wù)體驗(yàn)活動體驗(yàn)溝通體驗(yàn)示范區(qū)體驗(yàn)驗(yàn)售樓處體驗(yàn)驗(yàn)樣板房體驗(yàn)驗(yàn)流程規(guī)范制度工具CEM組織定位職能能崗位位職責(zé)責(zé)CEM落地地框框架架每一一位位員員工工客戶戶體體驗(yàn)驗(yàn)CEM內(nèi)容容62高層層參參與與改變變觀觀念念溝通通互動動培訓(xùn)訓(xùn)落地地CEM導(dǎo)入入CEM產(chǎn)生生““立立竿竿見見影影””的的四四項(xiàng)項(xiàng)必必備備條條件件循序序漸漸進(jìn)進(jìn)內(nèi)外外推推動動研討結(jié)束，謝謝謝?！白詈玫目蛻趔w體驗(yàn)并不總是是意味著復(fù)雜雜?！薄溃㎎eofreyBean謝謝12月-2211:57:4111:5711:5712月-2212月-2211:5711:5711:57:4112月月-2212月月-2211:57:412022/12/3111:57:419、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。11:57:4111:57:4111:5712/31/202211:57:41AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2211:57:4111:57Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。11:57:4111:57:4111:57Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2211:57:4111:57:41December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月202211:57:41上上午午11:57:4112月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2211:57上上午午12月月-2211:57December31,202216、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3111:57:4111:57:4131December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。11:57:41上上午午11:57上上午11:57:4112月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。11:57:4111:57:4111:5712/31/202211:57:41AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2211:57:4111:57Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。11:57:4111:57:4111:57Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2211:57:4111:57:41December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月202211:57:41上上午11:57:4112月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月2211:57上上午12月月-2211:57December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得