客戶關系管理及表卡管理課件

客戶關系管理目錄客戶關系管理的定義為什么要進行客戶關系管理？客戶關系管理的特征及好處客戶關系管理的架構客戶關系管理的流程2有關系就沒關系早晨，巷口的一家傳統(tǒng)豆?jié){店的王老板，在顧客經過的時候從熱騰騰的霧氣中探出頭來，「劉先生！早！今天想要吃什么嗎？是不是要煎餅加蛋？」「我今天早上起來腸胃不適，我看還是一碗熱豆?jié){好了」。「咦？你太太今天怎么沒來？」「我太太昨天就出差了。」「一碗豆?jié){夠嗎？要不要我給您準備一個咸燒餅？」「好！」「要不要帶一個蛋餅回去給你家大兒子？」......諸如此類的對話，經常發(fā)生在我們的日常生活中。3做生意，一句話，還是要靠關系。顧客關系管理是以我們的整體努力來了解并影響顧客行為，透過持續(xù)的、相關的以及個人化的溝通去增進顧客吸收率(customeracquisition)、顧客保留率(customerretention)，與顧客利潤率

(customerprofitability)。顧客在體驗到長期的服務關系中能獲得的某些特定形式的關系利益，包括信心利益、社會利益及特別對待的利益。關系管理的定義5客戶關系管理的核心是“了解他們，傾聽他們”顧客關系管理的主要目標著重在創(chuàng)造、留住和提升顧客關系。讓顧客與我們的關系，從產品關系（顧客的不同用車需求在不同的品牌經銷店）到顧客關系（顧客的不同的需求全部在同一個品牌經銷店）再到家庭關系（顧客的家人其所有需求都在同一品牌經銷店）。最終建立及維持對我們具有獲利力的忠誠顧客群。客戶關系管理的兩個層面操作層面：方便與客戶交流，簡化操作流程

分析層面：了解客戶客戶關系管理的提出是伴隨著產品極大豐富、買方市場形成而產生的——從“客戶得到的就是他們所想要的”到“客戶得到他們所想要的”的演變?yōu)槭裁匆M行客戶關系管理6關系管理的特征是：不均勻的過程：質量與效果因人而異。個人化過程：了解消費者是最基本的要求。需要長期的承諾：因為關系營銷主要的目的是增加消費者的品牌忠誠度，并利用交叉銷售來增加消費額。結果對雙方皆為有利。

7客戶關系管理的特征及好處關系管理的好處是:使獲得客戶的成本更低減少銷售成本更高的客戶創(chuàng)利能力提高客戶的保留度和忠誠度評估客戶的創(chuàng)利能力顧客關系管理、數(shù)據(jù)庫營銷、直效營銷和關系營銷間的關系9宗旨客戶關系管理工具客戶表卡、數(shù)據(jù)庫途徑直接銷售目標關系銷售顧客資料的分析互動關系的維系基礎作為/努力結果理念市場導向營銷密度顧客信息顧客忠誠度活動基礎建設創(chuàng)新投入質量與改良努力顧客占有率顧客組合顧客滿意度顧客抱怨顧客利潤率新顧客吸引力顧客保留率顧客知識的分享度顧客推薦率品牌印象品牌知名度渠道影響力交叉銷售成功率主機廠的配合度10顧客關系的衡量指標市場占有率是落后指標，無法判定我們與客戶的關系是否歷久不衰從市場占有率不知多少客戶不滿意；多少客戶已經消失由市場占有率無法得知本身和對手之相對優(yōu)劣勢由市場占有率不知道客戶的使用情形從占有率不知公司是否掌握「正確」的客戶市場占有率也許提高，但整體市場卻縮小市場占有率常常得靠鈔票堆砌重視顧客占有率而非市場占有率重視顧客終身價值以顧客及成長潛力作為績效評估的標準注意：11市場占有率的問題婚姻期：分類（大小、優(yōu)劣）戀愛期：要認識誰？離婚期：她流失了！戀愛期：如何尋找、說服她？開發(fā)婚姻期：忠誠，一夫一妻制？婚姻期：不斷溝通戀愛期：要選擇誰？婚姻期：數(shù)據(jù)研究婚姻期：滿意、關懷將我們與客戶相關的關鍵點、環(huán)節(jié)串成一條線（需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客戶生命周期管理…)13“客戶關系管理”的關鍵詞認識客戶主動選擇客戶開發(fā)客戶資源對客戶進行分類管理利用數(shù)據(jù)庫管理客戶與客戶的溝通實現(xiàn)客戶忠誠策略流失客戶管理14客戶關系管理流程有很多因素影響著客戶行為

——從而改變他們對于我們的價值人口地理學特征，心理特征，需求和優(yōu)先級等他們是誰？產品、價格、渠道、促銷技術革新，經濟環(huán)境，特殊事件等客戶的購買體驗你為他們做了什么？競爭性因素分析外部因素影響客戶行為15客戶關系管理流程—認識客戶市場價值：購買我們的產品、服務，使我們得以實現(xiàn)利潤，因此，是我們的“搖錢樹”；老客戶是我們新產品與新服務的首推對象；老客戶擴大需求時，（我們的產品或服務）應被首選。規(guī)模優(yōu)勢:我們的忠誠客戶越多，就越會降低我們的成本，同時帶來較高進入壁壘（蛋糕就那么大）；另外，規(guī)模優(yōu)勢可以帶來極大的從眾心理——我們已經擁有大量的客戶會成為新客戶考慮的重要因素。17客戶的價值競爭利器:我們核心競爭力是技術、資金、管理……?是我們擁有客戶資源的多少！買杯咖啡在小商店只要0.5美圓，而在星巴克要3美元——因為心甘情愿，因為他們覺得值！我們如果擁有較多的、具有較高樂意度去支付較大附加值的客戶，就能夠戰(zhàn)勝競爭對手。假定，汽車經銷商的某位客戶的終生價值是10萬元。如該顧客感到滿意、而且又向該汽車經銷購買了一輛汽車的話，該數(shù)字便會翻一番；假如該顧客又介紹其他人來進行購買的話，該顧客的終生價值就會更高。

18客戶的終生價值“客戶的終生價值”描述了客戶在其終生購買中會帶來的利潤總和 ——客戶的價值不能僅根據(jù)單次購買來判斷。終身價值=(預測期間的收益)-(為吸引、推銷和服務該顧客所產生 的成本)最終為我的工資單付款的人。我的確是在為她工作。19顧客是…西南航空的競爭對手不懷好意地說：“乘坐西南航空廉價航班的旅客應該感到羞恥”。對此，總裁凱勒爾在電視里舉著皮包說：“我認為乘客根本沒有必要理會這種誣蔑，因為每坐一次西南航空的航班，你的包里就又省下了一筆錢。如果您對我們提供的服務感到不滿，那么非常抱歉地告訴您，您不是我們所服務的目標顧客，我們不會因為你的抱怨而改變我們的服務方式，如果你認為我們的服務令你感到不滿的話，你可以去乘坐別的航空公司的飛機。當你感覺需要我們服務的時候，歡迎您再次乘坐西南航空的班機?！?1案例：“你盡可以到我的競爭對手那邊去”首先，選擇有價值的客戶，并用一切手段盡量多地擁有他們這要建立在了解和分析需求，并綜合考慮自身及競爭狀況的基礎上，從中選擇對自己最有利的客戶，切不可好高騖遠，盲目求多求大。其次，根據(jù)客戶的需要，不斷改進產品和服務，客戶就會以忠誠作為回報，還會免費地為你做宣傳，讓他的親朋好友加入；再次，把這個模式復制，為盡量多的客戶服務，通過增加回頭率、關聯(lián)銷售、推薦或口碑，利潤便隨之而增加。好客戶的標準是什么？22客戶關系管理流程—主動選擇客戶（二）、利用客戶賺錢的模式23思考題如何選擇客戶——通過什么手段或策略去選擇客戶？啟發(fā)：結合我們的市場定位戰(zhàn)略和策略最常見的是：價格手段（如，銀行收費）…與客戶交朋友客戶提醒客戶親近與客戶聯(lián)絡25客戶關系管理流程—客戶資源開發(fā)逐戶訪問廣告搜尋資料查詢會議尋找到俱樂部尋找電話探尋咨詢尋找從對手中搶奪郵寄尋找連鎖介紹

(名人介紹)(頭牛效應)短信開拓網絡開發(fā)26客戶關系管理流程—客戶資源開發(fā)（一）、如何尋找客戶資源逐戶訪問又被稱為“地毯式尋找客戶法”，指銷售人員在特定的區(qū)域內，挨門挨戶的進行訪問，以尋找潛在客戶的方法。在訪問中可以贈送樣品或提供產品說明書。廣告搜尋指利用各種廣告媒體發(fā)布產品信息，并對產品進行宣傳以此來尋找客戶，又稱“廣告開拓法”。27客戶關系管理流程—客戶資源開發(fā)5.到俱樂部尋找物以類聚、人以群分，每個人都有自己的小圈子，有自己特定的活動場所，而現(xiàn)在許多銷售人員（像壽險推銷人員）光憑一張嘴兩條腿，讓人敬而遠之。如果能夠進入客戶的社交圈子，就容易讓他們接受你，自然生意就好辦。6.電話探尋指以打電話的形式來尋找客戶的方法。7.咨詢尋找指利用市場信息服務機構所提供的有償咨詢服務來尋找客戶的方法。8.搶奪客戶指運用各種競爭手段，從對手手中搶奪客戶的方法。29客戶關系管理流程—客戶資源開發(fā)9.直接郵寄指以郵寄信函的方式來尋找目標客戶的方法。10.連鎖介紹（種子計劃）指通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產品的新客戶的方法，又稱“介紹尋找法”或“無限尋找法”。10.1名人介紹法指在某一特定的客戶開發(fā)區(qū)域內首先選擇有影響的人物，使其成為自己的客戶，目的是在其幫助和協(xié)作下，將更廣泛的銷售對象轉化為現(xiàn)實客戶。又稱為“中心開花法”。10.2頭牛效應即先找到行業(yè)內影響力最大的客戶，然后借助該客戶順利開拓更廣的客戶。30客戶關系管理流程—客戶資源開發(fā)11.短信開拓短信省略了電話的客套，不分遠近都低價，能夠打破地域限制；信息只要不刪除，就一直保留在客戶的手機上，隨時可以提醒他，客戶還可就一些感興趣的問題與我們交流；以短信的方式問候客戶，可加強與客戶的感情。12.網絡開發(fā)（網絡營銷）在網絡世界里，借助網絡宣傳介紹自己的產品和服務，可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，把你的產品或服務介紹給他們，就有機會讓他們變成你真正的客戶。31客戶關系管理流程—客戶資源開發(fā)（一）、為什么要對客戶進行分類管理（二）、客戶金字塔（ABCD分類法）（三）、客戶金字塔管理法32客戶關系管理流程—客戶分類顧客有大小，貢獻有差異——大顧客提供的價值可能比小顧客高10倍甚至100倍，不論貢獻大小都享受同樣待遇會使大客戶不滿；另一方面，我們資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，就會造成我們資源的浪費。所以，必須對客戶進行管理，把有限的資源用在大客戶上，否則，其可能會流失。33客戶關系管理流程—客戶分類（一）、為什么對客戶進行分類管理案例：某公司的銷售管理浪費癥客戶類型占總營業(yè)額比例占總客戶數(shù)比例銷售用時（占總銷售顧問用時比例）A級70%10%10%B級20%20%25%C級10%70%65%也就是說，有60%的銷售人員在C級（營業(yè)額僅占10%）客戶——小客戶上。這實在是浪費，而且大大削減我們的競爭力！我們應努力把有限的資源放在最有價值顧客身上！34客戶關系管理流程—客戶分類即以銷售收入或利潤等為基準把客戶分為：VIP客戶(A類客戶)主要客戶（B類客戶）普通客戶（C類客戶）小客戶（D類客戶）35客戶關系管理流程—客戶分類（二）、客戶金字塔（ABCD分類法）根據(jù)客戶貢獻度區(qū)分顧客群VIP顧客升級這些顧客可能造成您的損失您的最佳顧客占營收的80％將您的時間精力投入這里最有希望成為VIP顧客將您的時間精力投入這里總營收的1％活化或存檔36客戶關系管理流程—客戶分類A類客戶——VIP客戶，金字塔最上層的金牌客戶，是在過去特定的時間內，銷售收入或利潤最多的前1%客戶。若客戶總數(shù)為1000，則VIP客戶一般指帶來銷售收入或利潤最多的前10位客戶。它為我們創(chuàng)造了絕大部分和長期的利潤，卻可能只需支付較低的服務成本；還可幫助我們開發(fā)潛在顧客，為我們節(jié)省開發(fā)新顧客的成本。B類客戶（好客戶）——主要客戶，是客戶金字塔中，特定時間內，銷售收入或利潤最多的前5%客戶中，扣除VIP客戶后的客戶。（4%）若所有客戶為1000，則主要客戶是指扣除VIP客戶外，花錢最多的前40位客戶。37客戶關系管理流程—客戶分類38客戶關系管理流程—客戶分類——普通客戶，是銷售收入或利潤最多的20%客戶中，扣除VIP客戶與主要客戶之外的客戶。（15%）若所有客戶數(shù)為1000，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，帶來銷售收入或利潤最多的前150位客戶。C類客戶——小客戶，指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶，這類客戶訂單不多卻要求很多，錙銖必較，不及時付款，忠誠度還很低。D類客戶方便品牌服務價格質量穩(wěn)定便捷理念情感維系理念提升利潤價值客戶的增值過程管理39客戶關系管理流程—客戶分類（三）、客戶金字塔管理法VIP客戶（A級客戶）管理法經常上門拜訪，熟悉經營動態(tài)，提供銷售折扣，優(yōu)先處理這類客戶的投訴案件；密切注意其經營狀況、財務狀況、人事狀況的異常動向等，以快速提供相應的服務；與他們建立長期的友好關系。主要客戶（B級客戶）管理法略具影響力，銷售人員定時拜訪即可，但值得銷售顧問花些時間和金錢來建立其忠誠。如果這類客戶下定單頻率和數(shù)量沒有上升，或向競爭對手購買產品，那就要找出原因，并且改進對他們的服務。40客戶關系管理流程—客戶分類41客戶關系管理流程—客戶分類對此類客戶，在受人員、財力、物力等限制條件下，可減少促銷努力，將對其服務適當削減；但要和這些客戶保持聯(lián)系，并讓其知道當需要幫助（擴大采購量）時，公司會伸出援手；此外，試探找出“明日之星”，培養(yǎng)成B級客戶。普通客戶（C級客戶）管理法對這類客戶要甄別——是否有升級的可能

;如有——加強聯(lián)系和培育

;如無——及早淘汰，免得浪費我們資源

。小客戶（D類客戶）管理法1、什么是數(shù)據(jù)庫管理2、數(shù)據(jù)庫對客戶管理的作用3、數(shù)據(jù)收集的途徑42客戶關系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶1、什么是數(shù)據(jù)庫管理即采用數(shù)據(jù)庫和交互技術，與客戶進行互動溝通，深入了解每位客戶，以便搜集、積累、追蹤和分析每一客戶的信息，從而使我們能夠有針對性地開展客戶服務和客戶管理的過程。43客戶關系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶44客戶關系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶2、數(shù)據(jù)庫管理的作用客戶數(shù)據(jù)庫具有傳統(tǒng)調查所沒有的客觀性(長期、原始的記錄)，為決策提供最有價值的信息。其作用體現(xiàn)在：系統(tǒng)管理客戶信息降低客戶開發(fā)的成本實現(xiàn)跟蹤服務和自動服務提供個性化服務，強化客戶忠誠為分析顧客提供幫助1)系統(tǒng)管理客戶信息客戶信息包括：描述你的當前客戶：他們來自何處？他們買的是什么？每隔多長時間他們購買一次？他們買多少？他們怎樣買？他們怎樣了解你的我們？他們對你的公司/產品/服務怎么看？客戶的感受——回答這些問題，要花大量時間、精力和財力，然而有了數(shù)據(jù)庫這一切都不難了！45客戶關系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶客戶信息卡信息卡客戶編號：□□□□□□□□□牌照號碼：________________

競爭比較車型一： 競爭店：認可點：抗拒點：競爭比較車型二： 競爭店：認可點：抗拒點：VIP：□首次接待銷售顧問：_____________

創(chuàng)立日期：_____________

銷售顧問：_____________領牌日：____年____月____日如果我們舉辦以下類別的活動，客戶更愿意參加哪些活動？□車展□時裝/珠寶展示會□洋酒雪茄體驗活動□家用音響體驗□藝術類活動（書畫展/藝術品展）□理財及商界聯(lián)誼會□慈善或收藏品拍賣會□美容及彩妝課程□高爾夫活動□健身及營養(yǎng)學課程□兒童教育課程□試駕會客戶在選擇購買汽車時最關注的問題是：□價格□品牌□外觀□內飾□空間□動力□操控□油耗□維修保養(yǎng)費用□其他_____已有車型使用情況已有車型、排量：車牌號：公里數(shù)：客戶姓名：姓：名：□男□女聯(lián)系電話：QQ/MSN：公司名稱：行業(yè)：□來電□來訪公司地址：職務：家庭住址：信息渠道：□介紹□報紙□網絡□電臺□車展□戶外媒體□隨機路過客戶特征（觀察）年齡：衣著：包：手表：客戶興趣愛好：常去休閑場所：客戶對該車型的評價：試乘試駕車輛型號試駕滿意點：試乘試駕路線試駕抗拒點：意向購買車型：① ② 同行者描述：購車時間：購車預算：適合拜訪時間：購車性質：46潛在客戶跟蹤時間客戶級別跟蹤情況售后服務跟蹤時間詳情客戶信息卡VIP：□47數(shù)據(jù)庫可幫助我們確定潛在客戶，使我們能夠針對性地實施不同的營銷活動，避免大規(guī)模廣告的高額投入，使我們營銷成本降低，而成功率達到最高。48客戶關系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶2)降低客戶開發(fā)的成本數(shù)據(jù)庫中有三個重要的指標：(RFM)最近一次消費消費頻率消費金額這些都是客戶分析的最好指標。49客戶關系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶3)實現(xiàn)跟蹤服務和自動服務4)提供個性化服務，強化客戶忠誠5)

為分析顧客提供幫助數(shù)據(jù)庫還能強化跟蹤服務和自動服務的能力。利用數(shù)據(jù)庫可進行“一對一”式的個性化服務，給他們一個驚喜，以強化客戶對我們的忠誠。50客戶關系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶綜合分析R、F、M根據(jù)最近一次消費(R)消費頻率(F)消費金額(M)的變化，可推測客戶消費的異動狀況；將最近一次消費(R)消費頻率(F)結合起來分析，可了解客戶下一次交易的時間距離現(xiàn)在有多久；將消費頻率(F)消費金額(M)結合起來分析，可計算出客戶為我們創(chuàng)造的利潤。市場調研收集經銷店的收集戶外活動收集租用客戶名單回應廣告收集特價品和競賽活動收集51客戶關系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶3)數(shù)據(jù)收集的途徑52客戶關系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶3.1市場調研數(shù)據(jù)庫資料的來源與營銷調查的資料來源有眾多相似之處，可按照市場調查的方法獲取，如：問卷、電話、面談等方法得到一手資料；購買或從公開的信息中取得二手資料；此外，不斷進行的營銷行為也是重要的來源——促銷帶來的反饋，銷售帶來的收入數(shù)據(jù)等。3.2經銷店的收集經銷店是我們形象的代表，通過這個最直接接觸最終顧客的前沿陣地可以收集到客戶的第一手資料。但是，經銷店收集需要經銷商加強對展廳銷售的監(jiān)管與互動，通過激勵的辦法，促使銷售顧問樂意去收集。53客戶關系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶3.3戶外活動收集客戶來得比較直接，資料收集也非常有針對性。3.4租用名單從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買名單。小公司由于實力有限或其他因素，不愿投資于開發(fā)和維護自己的數(shù)據(jù)庫，依賴于外部的資料。租用資料要比自己維持一個不斷更新的數(shù)據(jù)庫費用少得多。54客戶關系管理流程—利用數(shù)據(jù)庫管理客戶3.5直接回應廣告廣告后，我們希望潛在客戶打回電話、剪下優(yōu)惠券寄回、參觀我們的展廳等，一旦他們對我們的廣告有回應，我們就可以把他們的名字添加到客戶數(shù)據(jù)庫中。3.6特價品和競賽活動潛在客戶填上姓名、地址和電話號碼后寄回，以換取免費贈品或特價商品。（一）、客戶溝通的內涵（二）、客戶溝通的內容（三）、客戶溝通的策略（四）、客戶投訴的處理55客戶關系管理流程—與客戶的溝通56客戶關系管理流程—與客戶的溝通客戶溝通是我們通過與客戶的雙向溝通，目的是讓客戶了解雙方的合作前景，與客戶建立起良好的伙伴關系，最終贏得客戶滿意與忠誠——贏得市場。（一）、客戶溝通的內涵57客戶關系管理流程—與客戶的溝通政策溝通：將新的購車政策或客戶不理解或關心的規(guī)定，進行溝通。信息溝通： 了解客戶的相關背景資料，了解客戶對我們服務、產品、品牌的評價，以及客戶周邊人員的的消費動態(tài)；提供新產品信息和銷售信息，宣傳我們的產品及新上市產品情況。 此外，利用汽車行業(yè)中獲得的信息，如——國家購置費政策、不法經銷商用庫存車冒充新車等……及時向客戶通報，避免其遭受不必要的損失。情感溝通： 就是帶著情感盡力幫助客戶解決困難，增進對客戶的親和力。如： 定期拜訪客戶、召開客戶座談會，贈送小禮品（掛歷、燈籠）、祝賀客戶生日，把每次聯(lián)系變成送真誠、送效益，增強信任度。（二）、溝通的內容58客戶關系管理流程—與客戶的溝通利用客戶分類、客戶數(shù)據(jù)庫進行溝通站在客戶的立場上向客戶表明誠意建立團隊溝通（三）、溝通策略59客戶關系管理流程—實現(xiàn)客戶忠誠（一）、客戶忠誠對我們的意義（二）、如何評估客戶忠誠度（三）、客戶忠誠的分類（四）、鞏固客戶忠誠的思路（五）、實現(xiàn)客戶忠誠的策略重復購買增加，銷售額進一步提高；產生口碑效應，吸引和增加新顧客；招徠新顧客的費用減少，降低經營成本；老顧客每增加5%，利潤增加25%至85%左右；忠誠顧客對價格變動的承受力強，對失誤持寬容態(tài)度；可有效排斥“貨比三家”的心理，主動排除信息透明化對我的不良影響；（感情用事）服務熟客便于我服務效率的提高；形成良性循環(huán)——60客戶關系管理流程—實現(xiàn)客戶忠誠（一）、客戶忠誠對我們的意義客戶忠誠的良性循環(huán)服務質量提高員工工作效率得以提高員工忠誠度相應提高員工條件得以改善我們效益好客戶忠誠度高61客戶關系管理流程—實現(xiàn)客戶忠誠行業(yè)利潤增長%郵購20汽車維修連鎖店30軟件35保險50信用卡公司12562客戶關系管理流程—實現(xiàn)客戶忠誠倍恩公司的雷切德和哈佛商學院的薩塞爾所做的關于客戶維系的研究——客戶背叛率降低5%對公司利潤的影響63客戶關系管理流程—實現(xiàn)客戶忠誠再購意愿: 指顧客對于特定產品或服務未來購買的意愿。主要行為: 以顧客和我們交易的信息來衡量顧客實際的再購行為，分別為:最近交易時間、交易頻率、交易金額或數(shù)量、保持度和顧客生命周期。次要行為: 顧客的口碑推薦、保證等行為，其中口碑推薦是贏取新顧客的重要因素之一。（二）、如何評估客戶忠誠度顧客忠誠度的衡量方式歸納為三類：64客戶關系管理流程—實現(xiàn)客戶忠誠壟斷忠誠 指客戶別無選擇(無可奈何、不得已)——政府規(guī)定只能或市場上僅有一個供應商。惰性忠誠 指客戶因惰性而不愿意去尋找其他供應商，其實他們對我們并不滿意。方便忠誠 這種忠誠類似于惰性忠誠，只圖方便。價格忠誠 即只忠誠于提供最低價的廠商——就低不就高。激勵忠誠 這類客戶光顧是因為公司提供一些獎勵——當公司有獎勵活動時，客戶都會來此購買；當活動結束時，就轉向其他有獎勵的或是有更多獎勵的公司。（三）、客戶忠誠的分類65客戶關系管理流程—實現(xiàn)客戶忠誠超值忠誠

指顧客對使其從中受益的產品和服務情有獨鐘，他們不僅自覺抗拒競爭者的誘惑，一如既往、樂此不彼地購買我們的產品和服務，而且還積極宣傳我的好處，熱心向他人推薦。超值忠誠是高依戀、高重復的購買，是一種典型的感情忠誠或品牌忠誠，這種忠誠最有價值。潛在忠誠 指客戶本來愿意不斷購買產品和服務，但由于我們的一些不合理規(guī)定（如，老客戶沒有得到比新客戶更多的優(yōu)惠，多買也得不到優(yōu)惠）或是由于其他因素（如，環(huán)境雜亂、惡臭等）而限制了他們的忠誠?！峡蛻魰魇В驴蛻粢膊辉赋蔀槔项櫩?。第一，針對虛假忠誠客戶（前五種）我們要順勢而為、將計就計，設法讓這類客戶在利益驅動下保持忠誠(哪怕虛假)。 如，計算機系統(tǒng)供應商向客戶提供免費培訓，客戶習慣后再改用其他代價很大，那么他們就有可能成為忠誠顧客(雖然虛假)。第二，針對超值忠誠客戶（第六種）超值忠誠的客戶是最有價值的客戶，我們要重視來自他們的反饋，不斷改進產品和服務，滿足他們的需求，從而保持吸引力，使他們一如既往、永遠忠誠。第三，針對潛在忠誠客戶（第七種）潛在忠誠客戶有較高情感忠誠度，只是由于一些原因而阻礙他們頻繁購買，我們工作重點就應放在——清除阻礙頻繁購買的因素，幫助他們成為持續(xù)忠誠客戶。66客戶關系管理流程—實現(xiàn)客戶忠誠（四）、鞏固客戶忠誠的思路提升客戶滿意度獎勵忠誠，增加流失損失加強結構性聯(lián)系增進溝通增加情感負擔把最好的條件留給老客戶塑造良好的品牌形象67客戶關系管理流程—實現(xiàn)客戶忠誠（五）、實現(xiàn)客戶忠誠的策略68客戶關系管理流程—實現(xiàn)客戶忠誠 滿意才可能忠誠，可通過提高——價值——通過改進產品、服務、人員和形象，提高客戶獲得的總價值；服務——通過改善服務系統(tǒng)和分銷網絡，減少購買時間、體力和精力的消耗，降低客戶成本；質量——韋爾奇：“質量是通用維護顧客忠誠度最好的保證，是通用對付競爭者的最有力的武器，是通用保持增長和贏利的惟一途徑。”創(chuàng)新——任何產品、服務都有生命周期，隨著市場的成熟，原有產品帶給客戶的利益空間越來越小，因此，我們必須不斷創(chuàng)新，提供滿足個性化需求的產品和服務。1.提升客戶滿意度69客戶關系管理流程—實現(xiàn)客戶忠誠

——讓客戶從忠誠中受益如，對忠誠客戶實行價格優(yōu)惠、多購優(yōu)惠。利益是維系客戶的最有效杠桿之一； ——構建轉移壁壘使客戶在更換品牌或賣方時，原來獲得的利益會損失，或不再享有優(yōu)惠。 ——即提高客戶的轉移成本。 ——頻繁營銷計劃（也稱為老主顧營銷規(guī)劃）指向經常或大量購買的客戶提供獎勵的計劃。獎勵的形式有：折扣、贈送商品、獎品……

頻繁營銷計劃的優(yōu)點——與客戶建立長期友好關系，讓一次性客戶變成長期性客戶，從而增加來自其的效益。頻繁營銷計劃的缺點——競爭者容易模仿。2.獎勵忠誠，減少流失損失1）客戶是否重視我們的獎勵；2）獎勵是否有效果，獎勵效果一般由下列因素決定獎勵價值的大小客戶渴望的價值獎勵方法是否恰當領取獎勵是否方便……3）不搞平均主義，按貢獻大小區(qū)別對待；4）不孤注一擲，而要注重長期利益——細水長流！70客戶關系管理流程—實現(xiàn)客戶忠誠對客戶進行獎勵要注意的問題加強結構性聯(lián)系 提供:生產、銷售、滿意度調研、管理、操作培訓、維修保養(yǎng)、事故處理……使客戶對我們依賴性增加，而不會輕易背叛。如，蓋茨“讓客戶上癮”的如意算盤——通過盜版、免費軟件，使客戶在使用習慣后轉移成本增加——再秋后算帳！放長線釣大魚！增進溝通忠誠客戶來源于重復購買者——要獲得盡量多的忠誠客戶，就必須對重復購買者加強溝通；重復購買者來源于初次購買者——要獲得盡量多重復購買者，必須對初次購買者加強溝通。71客戶關系管理流程—實現(xiàn)客戶忠誠增加情感負擔 即針對客戶的需求，提供人性化的服務，加強感情投資，從而提高客戶轉換購買的精神成本，使顧客不忍、不易離去。對老客戶關愛的表達方式、方法有哪一些呢？把最好的條件留給老客戶同樣不明智的——我們?yōu)榱藬U大市場份額，總是把最好、最優(yōu)惠的條件提供給新客戶，然而，新客戶的“素質”是個未知數(shù)——你不知道最后他們會讓你得到多少利潤！再新也最終會變舊，切不可——棄舊迎新、喜新厭舊，過河拆橋、卸磨殺驢，否則，會