問(wèn)題解決方案

問(wèn)題解決方案PreparedbyXiang

CunJunOct.24,072023/1/151OperationDepartment第一章:關(guān)于問(wèn)題解決方案何為分析性問(wèn)題解決方案?

問(wèn)題解決方案極像是一份偵擦工作。偵探仔細(xì)檢查犯罪現(xiàn)場(chǎng)，收集犯罪分子可能留下的任何蛛絲馬跡。在研究證據(jù)后，他會(huì)提出一個(gè)疑問(wèn)。同樣，問(wèn)題解決人員追查問(wèn)題，搜尋事實(shí)，追溯問(wèn)題成因，分析問(wèn)題。一個(gè)優(yōu)秀的偵探工作非常仔細(xì)及有原則性。首先自己觀察，然后向其他人詢(xún)問(wèn)，在探察過(guò)程中不遺留一處細(xì)節(jié)。他不會(huì)憑感覺(jué)或預(yù)想下結(jié)論。與此相反，當(dāng)他掌握了所有相關(guān)事實(shí)，他會(huì)用事實(shí)去證明或推翻犯罪嫌疑人的嫌疑。一個(gè)好的問(wèn)題解決人員同樣工作很有系統(tǒng)性：收集相關(guān)信息，對(duì)引起問(wèn)題的原因提出疑問(wèn)，然后就問(wèn)題進(jìn)行測(cè)試，看其是否事實(shí)相符。你是否曾與從未出過(guò)差錯(cuò)的問(wèn)題解決人員工作過(guò)？如果答案是肯定的話(huà)，你也許會(huì)說(shuō)，“哦，只是幸運(yùn)而以”。但問(wèn)題是，這類(lèi)人員并不依靠運(yùn)氣。人們可能有時(shí)會(huì)很幸運(yùn)，但一貫好的問(wèn)題解決方案是建立在知識(shí)及其應(yīng)用基礎(chǔ)上的。像偵探們從不公開(kāi)任何一件案子一樣，杰出的問(wèn)題解決人員有2023/1/152OperationDepartment自己的一套解決問(wèn)題的方法，一個(gè)每次都能解決問(wèn)題的方法。很多培訓(xùn)課程是就你工作中相關(guān)的設(shè)備、系統(tǒng)或技術(shù)設(shè)備等知識(shí)進(jìn)行培分析性問(wèn)題解決方案課程并不會(huì)提高你的確技術(shù)知識(shí)，它只是教你一個(gè)原理一個(gè)當(dāng)每次問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，不論在生活或工作上，如何更有效地運(yùn)用你現(xiàn)有知識(shí)去解決問(wèn)題的工作原理。你也許已用過(guò)很多分析性問(wèn)題解決意見(jiàn)，著是很多解決問(wèn)題人員采取的方法。事實(shí)上，該項(xiàng)目/課程是通過(guò)與問(wèn)題解決人員交談的方式展開(kāi)，觀察他們工作，詢(xún)問(wèn)怎樣的方法可行，怎樣不可行。本手冊(cè)記錄我們能從他們身上學(xué)到什么，及把問(wèn)題分成幾個(gè)不同的步驟進(jìn)行解決。每個(gè)步驟都有詳細(xì)解釋及范例，就現(xiàn)生活上問(wèn)題進(jìn)行實(shí)例解決。就這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，你可能會(huì)說(shuō)，“但我的工作不是去尋找問(wèn)題的原因。我要做的第一章:關(guān)于問(wèn)題解決方案

2023/1/153OperationDepartment只是指出問(wèn)題，告訴別人去解決?！被颉皠e人告訴我問(wèn)題出現(xiàn)在哪里，我再去處理?！比魏闻c問(wèn)題相關(guān)的人員不論他是指出或報(bào)告問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)其原因或處理為題都能從這些方面獲益。分析性問(wèn)題解決方案不但能幫助你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因，而且能使你在問(wèn)題一發(fā)生時(shí)就輕易指出問(wèn)題所在。在你報(bào)告問(wèn)題時(shí)，如果你采用分析性問(wèn)題解決方案的步驟進(jìn)行，在你把問(wèn)題匯報(bào)后，這些信息對(duì)于將來(lái)處理問(wèn)題、找尋原因的人員來(lái)說(shuō)，將會(huì)更準(zhǔn)確和有用。如果是由你來(lái)處理問(wèn)題，你會(huì)學(xué)到采用更高效、持久的處理辦法，并且在處理過(guò)程中不會(huì)產(chǎn)生更多的問(wèn)題。問(wèn)題解決人員的工作是什么？所有問(wèn)題的一個(gè)最基本規(guī)則是：馬菲定律：“如果這樣會(huì)引發(fā)其它問(wèn)題，那它本身就有問(wèn)題”。于是就有問(wèn)題出現(xiàn)，于是就出現(xiàn)問(wèn)題解決人員。產(chǎn)品達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)器不運(yùn)行或某人錯(cuò)誤地做了某些事，但結(jié)果都是一樣的。有人會(huì)叫道：“解決它！”，于是你這個(gè)問(wèn)題解決人員開(kāi)始發(fā)揮作用。第一章:關(guān)于問(wèn)題解決方案2023/1/154OperationDepartment第一章:關(guān)于問(wèn)題解決方案“解決它”指使一切恢復(fù)正常運(yùn)作狀態(tài)，怎樣達(dá)到這個(gè)目標(biāo)由你的自己決定，因?yàn)槟闶菍?zhuān)家，你比其他人更了解運(yùn)作及設(shè)備狀況----怎樣運(yùn)作及毛病出現(xiàn)在哪？人們都平息等待你走過(guò)去擰一兩個(gè)螺栓，然后機(jī)器有嗡嗡開(kāi)始正常工作。你感到壓力，因?yàn)槿藗兿Ｍ麊?wèn)題得以馬上解決。你及你解決問(wèn)題的技巧是非常重要的。每一分鐘，當(dāng)任何一組設(shè)備、系統(tǒng)不正常運(yùn)行或產(chǎn)品達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，你的公司開(kāi)始失利，同時(shí)你所服務(wù)的公司也會(huì)開(kāi)始不滿(mǎn)。這些事物在比回到正常狀態(tài)更為嚴(yán)重重要。在問(wèn)題解決人員提供解決方案及解決問(wèn)題之前，每個(gè)人都不知道如何著手。優(yōu)秀的問(wèn)題解決人員必定會(huì)做到以下幾點(diǎn)：1.耗費(fèi)最低的成本，迅速、高效、節(jié)儉地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題原因；2.糾正問(wèn)題的原因，而不僅僅只是糾正其結(jié)果；3.修正問(wèn)題，使設(shè)備在操作其間正常動(dòng)作；2023/1/155OperationDepartment第一章:關(guān)于問(wèn)題解決方案4.在修正舊問(wèn)題過(guò)程中不再產(chǎn)生新問(wèn)題；5.遠(yuǎn)期設(shè)想以防止同樣問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。為快速有效地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在你處理問(wèn)題時(shí)必須有一套指導(dǎo)系統(tǒng)。如果你沒(méi)有一套清晰的原理，那么你必定會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。你也許會(huì)問(wèn)一些沒(méi)有必要的問(wèn)題，記錄你可能忽略的問(wèn)題，采取一些與手頭上問(wèn)題無(wú)關(guān)的行動(dòng)。你會(huì)會(huì)花更多不必要的時(shí)間，同時(shí)你的解決方案比預(yù)定花費(fèi)更多。糾正問(wèn)題原因，首先你必須確定原因是什么？如果沒(méi)花時(shí)間仔細(xì)分析清楚問(wèn)題的真正原因，那么所有將要采取的行動(dòng)將會(huì)毫無(wú)效果。于是你開(kāi)始行動(dòng)，確定一切正常，但問(wèn)題仍然存在。很快你不得不采取行動(dòng)方案，然后是另一個(gè)方案，又一個(gè)方案。最終也許其中一個(gè)方案開(kāi)始生效但即便是這樣，通過(guò)這種嘗試性或錯(cuò)誤的問(wèn)題在于解決方案，你也許永2023/1/156OperationDepartment第一章:關(guān)于問(wèn)題解決方案遠(yuǎn)也發(fā)現(xiàn)不了引起問(wèn)題的真正原因,或者具體是那個(gè)方案解決了問(wèn)題。這也是為什么許多問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的原因，因?yàn)閱?wèn)題從來(lái)也沒(méi)有被真正解決。如果你希望問(wèn)題被徹底解決，你就必須對(duì)問(wèn)題出現(xiàn)的原因進(jìn)行研究。在每一次你做一些變化的時(shí)候----其中包括當(dāng)你解決某些問(wèn)題----你就有制造新問(wèn)題的可能。在某一處做調(diào)整也許會(huì)另一處出現(xiàn)問(wèn)題。你從不同的生產(chǎn)商那兒那一個(gè)新零件更換掉舊的，你也許會(huì)檢查它們尺寸是否相同，但你可能沒(méi)注意到兩者之間重量不同，材料質(zhì)量不同，或三個(gè)孔而否四個(gè)等等。一些可能看起來(lái)完全相同的小東西，但它們完全可能產(chǎn)生不同的影響。如果你不夠仔細(xì)，你可能在解決一個(gè)小問(wèn)題的同時(shí)，產(chǎn)生出另一個(gè)大問(wèn)題。馬菲定律依然有效，“如果這樣會(huì)引發(fā)其它問(wèn)題，那它本身就有問(wèn)題”，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)同樣的問(wèn)題出現(xiàn)在其它地方。如果你發(fā)現(xiàn)一個(gè)螺釘松了，而同時(shí)還有其它5個(gè)同樣的螺釘，那你最好把另5個(gè)也檢查一遍。因?yàn)橐粋€(gè)螺釘2023/1/157OperationDepartment第一章:關(guān)于問(wèn)題解決方案

松動(dòng)，也許其他5個(gè)也會(huì)出現(xiàn)同樣問(wèn)題，一次把所有的螺釘擰緊比分6次時(shí)間分別擰緊6個(gè)螺釘來(lái)得容易得多。問(wèn)題解決總結(jié)一句話(huà)就是：“第一次就做到最好”。它指采用包括上面所提的所有問(wèn)題的一個(gè)好原理。在下一章節(jié)，我們將詳述分析性問(wèn)題解決原理。2023/1/158OperationDepartment第二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)題認(rèn)識(shí)必須的重要性我們?cè)f(shuō)，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題并有人要求“解決它”時(shí)，你就有麻煩了。問(wèn)題就一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，可能有些偏離，有些人認(rèn)為問(wèn)題很?chē)?yán)重，并要進(jìn)行更進(jìn)。但除非你知道標(biāo)準(zhǔn)（或必須的要求），不然你無(wú)法判斷它是否偏離。我們稱(chēng)這個(gè)過(guò)程為分析性問(wèn)題解決方案。為了更有效運(yùn)作，你必須對(duì)你的設(shè)備、系統(tǒng)或產(chǎn)品有深刻的了解。你的設(shè)備在設(shè)計(jì)時(shí)就制定了一定的生產(chǎn)要求，在運(yùn)作工程中，你了解到如何正確操作以及其功能。例如電子馬達(dá)，在運(yùn)行中發(fā)出一定噪音，必須在一定溫度下操作。你會(huì)從產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)及自己的操作經(jīng)驗(yàn)中了解具體情況。了解所有必須的要求，你會(huì)用實(shí)際發(fā)生的情況進(jìn)行比較。如果在可能發(fā)生和實(shí)際發(fā)生之間存在差異，那么就產(chǎn)生了偏離。很明顯地，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，2023/1/159OperationDepartment第二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)題你越能清楚分析它與設(shè)定之間的差異，你對(duì)自己產(chǎn)生的偏離就有一個(gè)越明確的認(rèn)識(shí)。一些人員能在別人根本看不出任何問(wèn)題時(shí)指出問(wèn)題的偏離。人們看到的是同樣的情況，但一個(gè)優(yōu)秀的問(wèn)題解決人員在腦海里有一套清晰的必須要求，所以他們總能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。好的問(wèn)題解決人員能運(yùn)用相關(guān)的知識(shí)，指出其中的問(wèn)題偏離?！巴馆啈?yīng)像這樣運(yùn)行，但它沒(méi)有，問(wèn)題正在出現(xiàn)”。如果每個(gè)人都有一個(gè)清晰的概念，那么發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就易如反掌了。問(wèn)題解決是從對(duì)將要發(fā)生的情況有一個(gè)清晰認(rèn)識(shí)開(kāi)始的。有經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)題解決人員忠告“從里到外了解你的設(shè)備”。這是指了解設(shè)備每一部分的每個(gè)機(jī)件在每一分鐘正確運(yùn)行的方式。了解它運(yùn)行的狀態(tài)、感覺(jué)、發(fā)出的聲音及散發(fā)的味道。了解機(jī)器前后反復(fù)操作的必須要求。這樣你才能迅速指出問(wèn)題所在。在處理一個(gè)棘手的問(wèn)題時(shí)，問(wèn)問(wèn)自己“這整件事應(yīng)如何處理？”按照你的設(shè)2023/1/1510OperationDepartment第二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)題想去做，也許這樣就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決方案的偏離。當(dāng)你在操作一臺(tái)不熟悉的設(shè)備時(shí)，問(wèn)問(wèn)自己“工程師設(shè)計(jì)這臺(tái)機(jī)器時(shí)，他當(dāng)時(shí)的設(shè)想是怎樣的呢？”在你做進(jìn)一步的設(shè)想之前，有一個(gè)必須的要求。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)如何處理？問(wèn)題解決人員所看到問(wèn)題出現(xiàn)的情況通常與問(wèn)題被設(shè)想應(yīng)出現(xiàn)的情況不同。他們發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題：2023/1/1511OperationDepartment第二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)題當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí),根據(jù)問(wèn)題原因掌握的情況，問(wèn)題解決人員會(huì)做三件事：1.如果人員百分之白確定問(wèn)題出現(xiàn)的原因，他們就開(kāi)始考慮解決方案。在這種情況下，就沒(méi)有必要做問(wèn)題的分析以便找出問(wèn)題的原因。無(wú)論如何，做潛在問(wèn)題分析及超越解決方案的思考都會(huì)確定問(wèn)題更有效地解決，并且解決方案不會(huì)印發(fā)新問(wèn)題出現(xiàn)，且同樣問(wèn)題不在其他地方發(fā)生。2.人員也許對(duì)引起問(wèn)題的原因有一些認(rèn)識(shí)，但對(duì)真正原因并沒(méi)確定，還需要進(jìn)一步確定。在這種情況下，問(wèn)題分析的兩個(gè)步驟-----詳述及測(cè)試-----能迅速地證明該原因是否是問(wèn)題的真正原因。原因找出來(lái)，問(wèn)題就能很快解決。3.如果人員對(duì)問(wèn)題出現(xiàn)的原因沒(méi)有絲毫線(xiàn)索，他就必須按問(wèn)題分析方案的所有步驟進(jìn)行，包括尋找其中的區(qū)別與更改。在這種情況下，出現(xiàn)的可能2023/1/1512OperationDepartment第二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)題原因?qū)?huì)被測(cè)試、證實(shí)，并最終得意解決。陳述問(wèn)題試想你是問(wèn)題在于解決人員，而你剛發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題。這時(shí)你不知道問(wèn)題的原因以及解決方法。你所了解的只是你這兒出現(xiàn)了問(wèn)題，并且它與其必須要求不相符。但不論問(wèn)題是什么，你的工作是去解決它。你希望事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，然后再順利進(jìn)行。你的思想比行動(dòng)超前，但這些都不能幫助你解釋為什么會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題及如何最好地解決問(wèn)題。停止你目前采取的一切行動(dòng)！請(qǐng)記住我們?cè)诘谝徽绿岬降模簝?yōu)秀的人員要做的第一件事是掌握真實(shí)材料。不論做什么，不要馬上就行動(dòng)。最重要的信息呈現(xiàn)在你眼前，當(dāng)然，在解決問(wèn)題之前，你需要獲得更多的信息，但第一步你必須盡可能地了解問(wèn)題。你需要解決的問(wèn)題到底是什么？如故你對(duì)問(wèn)題還不確定，那你就不能對(duì)事實(shí)進(jìn)行深入研究。當(dāng)你需要從其他人那2023/1/1513OperationDepartment第二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)題那獲得相關(guān)信息時(shí)，這種情況則越明顯。如果你對(duì)問(wèn)題只有一個(gè)總的概念，那么對(duì)于解決方案，你也只會(huì)有一個(gè)總的概念。一個(gè)清晰、詳細(xì)的陳述將會(huì)給你一個(gè)清晰的焦點(diǎn)，這將幫助你與其他人交流，并保證你獲得相關(guān)有用的信息。對(duì)出現(xiàn)的情況進(jìn)行陳述的過(guò)程稱(chēng)為：?jiǎn)栴}陳述。問(wèn)題陳述應(yīng)記錄問(wèn)題本身及問(wèn)題出現(xiàn)的詳細(xì)情況。讓我們舉例說(shuō)明，假設(shè)你的店為一個(gè)公車(chē)隊(duì)服務(wù)，“12路車(chē)的右后尾燈壞了”，這樣一個(gè)陳述對(duì)問(wèn)題及其影響敘述的很清楚，這是一個(gè)又一個(gè)清晰、簡(jiǎn)潔的問(wèn)題陳述。有時(shí)你需要描述幾個(gè)同類(lèi)型問(wèn)題，“我們服務(wù)的25輛車(chē)中有17輛的右后尾燈壞了?！边@份問(wèn)題陳述告訴你開(kāi)始問(wèn)題解決方案的一些必要情況。但請(qǐng)不要在同一份陳述中記錄幾個(gè)不同的問(wèn)題。這樣只會(huì)混淆問(wèn)題。“幾輛公交車(chē)的右后尾燈壞了，一些車(chē)輛過(guò)熟，還有幾輛的車(chē)擎不靈”。每一個(gè)問(wèn)2023/1/1514OperationDepartment第二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)題題都是獨(dú)立的，并且修理方法也不同。就這個(gè)情況來(lái)說(shuō)，至少要做三份問(wèn)題陳述，情況才能表述清楚。為何詳述問(wèn)題“我的車(chē)出毛病了.”一個(gè)人進(jìn)來(lái)說(shuō).這是一輛新的Pizzazz9000。他只開(kāi)了250英里，但當(dāng)汽車(chē)上山時(shí)，汽車(chē)提不起速，在平地上駕駛還可以，可是換到550馬時(shí)，情況就越來(lái)越糟。車(chē)住希望問(wèn)題能迅速解決，因此他到了路理斯車(chē)鋪。路易斯仔細(xì)聽(tīng)車(chē)住陳述，然后他打開(kāi)車(chē)蓋，聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)聲音。聲音聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)刺耳。他拉出火花塞，檢查是否有碳精粉阻塞在電極管里。他清理化油器，調(diào)校了一下發(fā)動(dòng)機(jī)，并花一個(gè)小時(shí)，把各個(gè)地方都打磨了一遍，然后他重新啟動(dòng)汽車(chē)，仔細(xì)傾聽(tīng)。不論是放空檔還是掛進(jìn)檔加油，發(fā)動(dòng)機(jī)聲音聽(tīng)起來(lái)好多了。車(chē)住于是把車(chē)開(kāi)走了。第二天，他又來(lái)了，可以想象他的2023/1/1515OperationDepartment第題二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)狂怒。汽車(chē)在上第一個(gè)山坡時(shí)停了下來(lái)，他把車(chē)開(kāi)到另一個(gè)修車(chē)鋪，機(jī)械工發(fā)現(xiàn)是配電器頭松了。車(chē)在出廠(chǎng)時(shí)就沒(méi)有調(diào)好，所以在使用過(guò)程中，機(jī)頭越來(lái)越松，逐漸影響到發(fā)動(dòng)機(jī)。這是一件真實(shí)的事例，只是機(jī)械工的名字不叫路易斯，車(chē)也不是Pizzazz,但車(chē)主狂怒的情形是一樣的。記得我們?cè)徇^(guò)搜索事實(shí)并用事實(shí)來(lái)解決問(wèn)題？路易斯可以獲得各種事實(shí)，但他都忽略了它們。對(duì)于問(wèn)題陳述，與路易斯最相關(guān)的是“車(chē)出了問(wèn)題”，路易斯在整個(gè)過(guò)程中都不知道自己做了些什么，從他的行動(dòng)中，我們就可以看出這一點(diǎn)。他只是加大油門(mén)試車(chē)，希望從中找出一點(diǎn)毛病。有更多的信息路易斯沒(méi)有注意到。他注意到上山時(shí)提不起速----當(dāng)重?fù)?dān)壓在發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)----但在平路上卻沒(méi)有問(wèn)題。他知道發(fā)動(dòng)機(jī)聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)刺耳，但沒(méi)有出現(xiàn)熄火、發(fā)動(dòng)不起來(lái)或內(nèi)燃機(jī)逆燃等現(xiàn)象。他知道這車(chē)是個(gè)新牌子，只2023/1/1516OperationDepartment第題二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)開(kāi)了250英里，而且問(wèn)題是從出廠(chǎng)時(shí)起就有，他也知道現(xiàn)在問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重。如果他對(duì)問(wèn)題的詳述進(jìn)行了仔細(xì)研究，他就會(huì)借用自己的經(jīng)驗(yàn)尋找問(wèn)題的原因，并會(huì)獲得以下信息：一輛新車(chē)，只在上山時(shí)提不起速，不會(huì)打不起火或熄火，而且情況越來(lái)越嚴(yán)重。他找出的原因也許明顯地跟所描述的問(wèn)題不相符。不可能是碳精粉阻塞火花塞，因?yàn)檐?chē)打的了火。應(yīng)該不時(shí)化油器里有東西，因?yàn)檐?chē)只開(kāi)了250英里，除非是一大塊銀襯墊塊阻塞了管道。問(wèn)題也否突然出現(xiàn)的，它是一點(diǎn)點(diǎn)越來(lái)越嚴(yán)重。就發(fā)動(dòng)機(jī)方面而言，如果是發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)有調(diào)校好，那么車(chē)子在出廠(chǎng)時(shí)就會(huì)出現(xiàn)大問(wèn)題。如果路易斯注意到這些方面，那他就應(yīng)該知道沒(méi)有東西卡在管道里，車(chē)也不需要完全打磨。想一想是否什么東西松了，如配電器，那他就可以輕松地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，只是擰緊一下螺釘就行了。2023/1/1517OperationDepartment第題二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)但路易斯并沒(méi)有就問(wèn)題進(jìn)行詳述，于是他只能憑猜測(cè)。很明顯，他并沒(méi)有找出問(wèn)題的原因，不然他就不會(huì)采取四個(gè)不同的行動(dòng)。他設(shè)想是碳精阻塞火花塞，化油器里阻了東西，發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)調(diào)校好或其他節(jié)點(diǎn)出了問(wèn)題。他對(duì)問(wèn)題的原因并不確定，他的行動(dòng)就好像在黑暗里盲目開(kāi)槍。結(jié)果，他并沒(méi)快速、高效、經(jīng)濟(jì)或采取最少行動(dòng)地解決問(wèn)題。他對(duì)車(chē)子做了修正四個(gè)行動(dòng)----清潔火花塞、清理油化器、調(diào)校發(fā)動(dòng)機(jī)及打磨所有節(jié)點(diǎn)。有些行動(dòng)完全是浪費(fèi)資源。如果他只做那件必要的工作，那他的問(wèn)題早就解決，車(chē)主也不必付一大筆費(fèi)用。怎樣詳述問(wèn)題（是）好的問(wèn)題解決方案必須具備一個(gè)精確、清晰的問(wèn)題框架。而不完善的問(wèn)題解決方案則只建立在不完全、松散的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)上。這是一個(gè)顯而易見(jiàn)的道理。問(wèn)題的原因是好真實(shí)的，它有你能認(rèn)識(shí)及描述的空間，就像動(dòng)物在雪地中會(huì)留下行動(dòng)蹤跡一樣，問(wèn)題在它造成的影響下也會(huì)留下可追溯的空間。通過(guò)觀察問(wèn)2023/1/1518OperationDepartment第題二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)題，你可知道問(wèn)題原因的類(lèi)型、大小、經(jīng)歷的時(shí)間及地點(diǎn)。在操作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題外，沒(méi)有其他方法可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的情況，除非仔細(xì)研究問(wèn)題。有4個(gè)方面可以描述各種問(wèn)題。不論問(wèn)題怎樣，它總有一個(gè)定義。你可把問(wèn)題按種類(lèi)進(jìn)行命名、定義或分類(lèi)。不論何種問(wèn)題，都有發(fā)生的地點(diǎn)，你可把它放在空間中任何一個(gè)地方，或與其他事物聯(lián)系起來(lái)。不論何種問(wèn)題都發(fā)生的時(shí)間，可能就發(fā)生在此時(shí)此刻。不論何種問(wèn)題，都會(huì)產(chǎn)生一定影響。奇特的是僅僅只有一個(gè)原因才會(huì)產(chǎn)生那樣的定義、地點(diǎn)時(shí)間以及影響。當(dāng)你能用這4個(gè)方面描述問(wèn)題時(shí)，你就可運(yùn)用相關(guān)的知識(shí)去追溯問(wèn)題的原因。在分析性問(wèn)題解決方案里，我們通過(guò)自己或其他人就這4個(gè)方面的詳述了解問(wèn)題。我們并不隨意詢(xún)問(wèn)問(wèn)題----這樣可能導(dǎo)致重復(fù)，或使情況更糟，或遺留一些重要信息----我們采用系統(tǒng)、有序的方法了解情況，詢(xún)問(wèn)問(wèn)題。因此我們會(huì)獲得盡可能完整的答案。我們用一個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)商來(lái)舉例說(shuō)明。工廠(chǎng)里，組合鋼零件被做成型、組裝及焊接。但最后品管發(fā)現(xiàn)在零件側(cè)邊上被打上了一個(gè)小孔。他們打電話(huà)叫來(lái)了問(wèn)題解決人員。問(wèn)題解決人員看了看小孔，即采取了行動(dòng)。他沿著設(shè)備行走，上下左右觀察機(jī)器。生產(chǎn)線(xiàn)繼續(xù)運(yùn)行，只有2023/1/1519OperationDepartment第題二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)當(dāng)他要求時(shí)才停下來(lái)。問(wèn)題解決人員研究一個(gè)及另一個(gè)制版，或設(shè)備本身。45分鐘后，一個(gè)松動(dòng)的電焊極桿被發(fā)現(xiàn)。好幾次，電極桿晃出原來(lái)的位置，在產(chǎn)品上打幾個(gè)洞，然后又晃回原來(lái)的地方。結(jié)果，大約50個(gè)零部件----每個(gè)大約值15美元----成了廢品。人員那了一個(gè)新的電極桿，仔細(xì)把它連上，擰緊。于是這個(gè)問(wèn)題解決了。聽(tīng)起來(lái)是否一個(gè)完善的問(wèn)題解決方案？人員及旁觀者都人為如此。但是讓我們看看，這個(gè)方案的高校是怎樣出來(lái)的。下面是人員所做的工作：1、簡(jiǎn)單了解品管員發(fā)現(xiàn)的零件破損情況。2、跟著生產(chǎn)線(xiàn)慢慢走，仔細(xì)觀察每一個(gè)制版。3、在沒(méi)條生產(chǎn)線(xiàn)后仔細(xì)研究每一個(gè)進(jìn)入制版拉的鋼版。4、爬上生產(chǎn)拉的觀察線(xiàn)，從上往下仔細(xì)研究每一個(gè)制版。5、停止制版研究有不尋常突出的制版。6、回到一個(gè)制版，通過(guò)仔細(xì)測(cè)量，檢查7/8英寸（2.2厘米）的六角形螺冒夾具。7、停止制版，放松夾具及傳輸設(shè)備，檢查每一個(gè)制版。2023/1/1520OperationDepartment第題二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)8、停止制版拉，用手測(cè)量焊電極的松動(dòng)情況。9、發(fā)現(xiàn)松動(dòng)的電極桿，更換、連接、擰緊。45分鐘后，很多地方的問(wèn)題都暴露出來(lái)。生產(chǎn)拉共生產(chǎn)了價(jià)值750美元的廢品。停拉做各種檢查也許還會(huì)損失1000美元。問(wèn)題在于最后解決了，但其過(guò)程是漫長(zhǎng)而艱難的。記得我們提過(guò)獲得真實(shí)信息來(lái)解決問(wèn)題嗎？如果人員在行動(dòng)前用幾分鐘來(lái)獲得信息，問(wèn)題也許在7分鐘內(nèi)就可解決。也許只會(huì)產(chǎn)生1500美元的廢品，停拉時(shí)間也會(huì)省下來(lái)。對(duì)“零部件出現(xiàn)了什么毛病”的疑問(wèn)，人員也許會(huì)提供非常精確的描述：一個(gè)圓孔，直徑3/4英寸（2厘米）；孔洞光滑。被問(wèn)及：?jiǎn)栴}出在零部件的哪一個(gè)位置。它可能在一個(gè)精確的地點(diǎn)：每個(gè)孔都在右下角，進(jìn)右手邊大約2英寸（5厘米），進(jìn)底邊10英寸（25厘米）。這是人員就掌握的所有信息。2023/1/1521OperationDepartment第題二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)研究問(wèn)題詳述的構(gòu)造后，很明顯地，能打出直徑3/4英寸（2厘米）的東西必定是一個(gè)圓頭，并且在制版位上從原來(lái)位置向里偏了2英寸（5厘米），向上了10英寸（25厘米）。對(duì)設(shè)備有一個(gè)完全了解后。人員應(yīng)靜靜思考一分鐘，生產(chǎn)線(xiàn)上的什么東西符合這個(gè)描述呢？他也許會(huì)意到拉上的電極桿是圓的，直徑約3/4英寸（2厘米），并且是圓頭，因?yàn)樗S著制版上下移動(dòng)，就有松動(dòng)的可能。如果這樣的話(huà)，它就可能滑到能在零部件上打一個(gè)整齊的3/4英寸（2厘米）小洞的位置上。下一步，停止制版線(xiàn)，尋找右下角位置松動(dòng)的電極桿。當(dāng)我們看到時(shí)，我們就會(huì)意識(shí)到就是它，因?yàn)樗需徔?，有印跡，并可滑動(dòng)進(jìn)2英寸（5厘米），上移10英寸（25厘米）。奇怪嗎？一點(diǎn)也不。這只是一些常識(shí)性問(wèn)題。只是在你獲得的信息中，挑選出最重要的一條。確保你在尋找3/4英寸（2厘米）圓形電極桿時(shí)，不把時(shí)間浪費(fèi)在7/8英寸（2.2厘米）的六角形螺帽上。因?yàn)?/8英寸（2.2厘米）六角形螺帽不可能做出3/4英寸（2厘米）的小孔！上例的問(wèn)題解決人員也許只需問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題，而其答案就已足夠建立一個(gè)可能的原2023/1/1522OperationDepartment第題二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)因。但有時(shí)，就問(wèn)題而言，你也許需要一個(gè)更完善的概念，以獲得可能的原因，或測(cè)試以獲得的原因。因此，關(guān)于問(wèn)題原因，你也可以問(wèn)其他一些問(wèn)題。過(guò)一會(huì)，你也許對(duì)要問(wèn)的問(wèn)題產(chǎn)生第六感，到這時(shí)，你就可詢(xún)問(wèn)所有相關(guān)問(wèn)題。這樣你就不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)有價(jià)值的信息了。1、定義問(wèn)題----詢(xún)問(wèn)情況

A、是什么出現(xiàn)問(wèn)題？

B、出現(xiàn)什么情況？在你的問(wèn)題陳述中，你對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題已有了答案。為何在詳述中我們還要重復(fù)這個(gè)問(wèn)題的呢？很簡(jiǎn)單，詳述，就像這個(gè)名稱(chēng)一樣，必須比你的問(wèn)題陳述更詳盡。例如，像“零部件上有個(gè)孔”這樣的問(wèn)題陳述已是很完美了，它說(shuō)明了什么東西出了問(wèn)題，并且問(wèn)題出在哪（零部件上有個(gè)孔）。對(duì)于問(wèn)題陳述來(lái)說(shuō)，這足夠了，雖然它也許沒(méi)具體描述零部件或零件上的孔。2023/1/1523OperationDepartment第題二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)因此，詳述中你又會(huì)問(wèn)，“什么東西出了問(wèn)題？”答案：零件。然后你又會(huì)問(wèn)是哪個(gè)部分呢？回答：鋼部件。哪一個(gè)鋼部件？回答：我們只有一個(gè)鋼部件。你繼續(xù)追問(wèn)直到你盡可能地細(xì)述出現(xiàn)問(wèn)題的零件。這種讓你獲得所有信息的技巧叫“問(wèn)到底”，你應(yīng)采用這種方法詳述各種問(wèn)題。當(dāng)你問(wèn)道：“零件出現(xiàn)什么毛??？“你就會(huì)有答案：”上面被打了個(gè)孔?！贝蚱粕板亞?wèn)到底，你也許會(huì)問(wèn)：“怎樣一個(gè)孔呢？”回答“一個(gè)小圓孔?！薄霸鯓右粋€(gè)圓孔？”“一個(gè)3/4英寸（2厘米）直徑的小孔?！蓖ǔ?，描述問(wèn)題時(shí)，我們都不會(huì)追問(wèn)到底，這樣做只是確保你獲得所有關(guān)于該情況的信息而不會(huì)遺漏任何一個(gè)。你知道其他任何關(guān)于顏色，尺寸、形狀、口感、氣味、質(zhì)地、聲音的信息嗎？通過(guò)你的及別人的五個(gè)感觀獲得更多的信息。例如，水從鍋爐里滲出，用手去感覺(jué)一下，是熱的還是冷的？只了解一個(gè)情況，只會(huì)使你探索真相之路越來(lái)越窄。如果發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)出其他聲音，那是什么聲音呢？靜聽(tīng)一會(huì)，是大聲或低聲？是哀聲或吵鬧聲？是各種雜音還是一種但音？如果物料因?yàn)轭伾煌痪芙^，那么不同顏色是哪一部分？如果生產(chǎn)的是國(guó)外產(chǎn)品，那么它是什么顏色或質(zhì)地？你能定義它嗎？如果你了這些情況，都將給你極大幫助。問(wèn)題原因的線(xiàn)索常置于出現(xiàn)的問(wèn)題的一個(gè)特性當(dāng)中。而如果你沒(méi)有進(jìn)2023/1/1524OperationDepartment第題二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)徹底盤(pán)查，也許就找不到這個(gè)特因。A、問(wèn)題是在哪兒被發(fā)現(xiàn)的？這是問(wèn)物理及地理地點(diǎn)。問(wèn)題是什么地方出現(xiàn)的？如我們?cè)缧┱f(shuō)的鋼零件是在兩個(gè)拉上生產(chǎn)的，可只是一拉上生產(chǎn)的零件有孔，那么有問(wèn)題的拉就是“一拉”。然后，“打破砂鍋問(wèn)到底”，你就會(huì)問(wèn)，“一拉的哪個(gè)位置？”回答，“品管”?！澳膫€(gè)品管”？如有兩個(gè)以上品管位，你就會(huì)想確定問(wèn)題在哪個(gè)位發(fā)現(xiàn)；如果只有一個(gè)位，那么問(wèn)題就問(wèn)到底了。如除品管報(bào)告外，另有顧客聲稱(chēng)發(fā)送到他們廠(chǎng)的零部件上有小孔，那么這個(gè)問(wèn)題的答案應(yīng)為“在品管及客戶(hù)工廠(chǎng)（具體地點(diǎn)）。B、問(wèn)題出在哪？就這個(gè)問(wèn)題，我們必須仔細(xì)研究問(wèn)題具體在哪個(gè)地點(diǎn)被發(fā)現(xiàn)。在被打孔的鋼零件例子里，這個(gè)問(wèn)題的答案很簡(jiǎn)單：”右手邊進(jìn)2英寸（5厘米），2023/1/1525OperationDepartment第題二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)底邊上10英寸（25厘米）。很多情況下，獲得一個(gè)有意義的答案并不容易。在你面前，沒(méi)有物理、實(shí)質(zhì)的問(wèn)題，因此你不能把問(wèn)題限定在一個(gè)具體的區(qū)域內(nèi)。如果車(chē)輛在上山坡時(shí)減速，那么車(chē)輛哪兒有問(wèn)題呢？或如果一個(gè)組合體有問(wèn)題，那是哪個(gè)部分呢？在這種情況下，如果只是詢(xún)問(wèn)“問(wèn)題出在哪”這個(gè)問(wèn)題，則的不到合適的答案。3、問(wèn)題的時(shí)間----詢(xún)問(wèn)何時(shí)A、問(wèn)題第一次是在什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)的？人們第一次注意問(wèn)題是早何日何時(shí)。在所有信息中，你當(dāng)然希望獲得最精確的答案。如果你知道早上具體的時(shí)間，不要只是記錄“今天早晨”，不要在沒(méi)有詢(xún)問(wèn)他人是否知道具體鐘點(diǎn)之前，就寫(xiě)下“在9:00-10:00之間”。B、從那之后，問(wèn)題又發(fā)生了什么情況？當(dāng)你知道問(wèn)題第一次發(fā)生的情況后，還要了解在這之后問(wèn)題是否還發(fā)生。同樣，2023/1/1526OperationDepartment第題二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)你要盡可能地發(fā)現(xiàn)每一次問(wèn)題出現(xiàn)的具體日期及時(shí)間。從這些資料中，可以形成一個(gè)固定的形式，如遇到另一個(gè)相同情形，就可把他們的原因及影響聯(lián)系起來(lái)。如果沒(méi)有記錄可靠的信息，如日期、具體時(shí)間等，“自從1月份以來(lái)，發(fā)生了2到3?！薄斑@種情況反復(fù)發(fā)生?！碑?dāng)然，這只是一些小信息，但如果這些小信息就是你所能獲得的全部?jī)?nèi)容，請(qǐng)不要輕易刪掉、記錄下來(lái)。當(dāng)然、這些都是“軟”數(shù)據(jù)，你還需要尋找更多更好的信息。需要注意的一點(diǎn)是：人員通常試著用事件來(lái)回答時(shí)間這個(gè)問(wèn)題。人們有一個(gè)普遍的趨勢(shì)，喜歡直接跳到問(wèn)題的原因，然后盡力使事實(shí)符合原因?！靶】资呛螘r(shí)第一次被發(fā)現(xiàn)的？“”就在他們換了一個(gè)新的鋼供應(yīng)商時(shí)。“或者”就在1月開(kāi)拉之時(shí)，難道你沒(méi)注意到報(bào)廢率越來(lái)越高了嗎？“”每當(dāng)史密斯操機(jī)時(shí)?！叭绻@些事情都與問(wèn)題的原因相關(guān)，它們就會(huì)記錄在你的問(wèn)題分析方案里，而否你的詳述報(bào)告中。C、在過(guò)去或事情本身循環(huán)過(guò)程里，問(wèn)題何時(shí)被第一發(fā)現(xiàn)？每一事物都有一個(gè)循環(huán)周期，就其概念而言，簡(jiǎn)單說(shuō)就是其存在所有時(shí)間----指其設(shè)2023/1/1527OperationDepartment第題二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)想及設(shè)計(jì)----到其瓦解或毀滅。事物循環(huán)周期包括一系列步驟或它必須經(jīng)歷一系列階段、設(shè)計(jì)、零部件生產(chǎn)、組裝、檢查、測(cè)試、出貨、銷(xiāo)售、被購(gòu)買(mǎi)使用等等。在這個(gè)循環(huán)周期內(nèi)，問(wèn)題可能隨時(shí)出現(xiàn)，弄清楚問(wèn)題出現(xiàn)在哪一個(gè)步驟是非常重要及有用的。知道問(wèn)題出現(xiàn)在品管檢查這兒，人員就可以將搜索工作限制在品管之前的步驟里。4、測(cè)量問(wèn)題----詢(xún)問(wèn)范圍A、多少單位的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題？這個(gè)問(wèn)題只適用于一組相關(guān)產(chǎn)品的問(wèn)題。如果第一班生產(chǎn)240個(gè)鋼零件，其中多少個(gè)有小孔？又如果你的制冷系統(tǒng)有3個(gè)壓縮機(jī)，有幾個(gè)發(fā)生故障呢？B、任何同一類(lèi)產(chǎn)品中有幾個(gè)出現(xiàn)問(wèn)題？像“設(shè)備/零件上哪兒出現(xiàn)問(wèn)題？”這個(gè)問(wèn)題很難回答。在損壞零件這個(gè)例子里，你可檢查表面的一些東西，以確信其表面1/3、1/2或95％的地方是否有問(wèn)題，但這對(duì)于汽車(chē)上山坡時(shí)減速等問(wèn)題，則說(shuō)不通。2023/1/1528OperationDepartment第題二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)C、任何一個(gè)種類(lèi)零件上有多少問(wèn)題？你只得到一個(gè)答案，如果你是指復(fù)合問(wèn)題如小孔、凹痕、擦痕、條紋等情況。每個(gè)不合格零件中有多少個(gè)孔？回答是：每個(gè)產(chǎn)品中有一個(gè)。但處理類(lèi)似“汽車(chē)減速”或“發(fā)動(dòng)機(jī)熄火”等問(wèn)題，卻并不適用。怎樣詳述問(wèn)題（否）你對(duì)每個(gè)問(wèn)題問(wèn)得一定很詳細(xì)，請(qǐng)記錄下哪一個(gè)嗯還需要更多問(wèn)題，哪一個(gè)情況并不適合。你對(duì)問(wèn)題有了一個(gè)仔細(xì)的詳述，毛病是什么，出現(xiàn)在什么地方，何時(shí)發(fā)生的，范圍如何。問(wèn)題的所有這些情況你都已掌握，否嗎？你現(xiàn)在對(duì)問(wèn)題“是”怎樣一個(gè)情況非常清楚，但對(duì)它“否”的情況你知道嗎？為何要關(guān)心“否”這個(gè)問(wèn)題呢？看起來(lái)這對(duì)問(wèn)題解決人員的工作并沒(méi)有什么聯(lián)系。如果你的兩個(gè)壓縮機(jī)非常相似，一個(gè)正通過(guò)高壓帶向箱體加壓，另一個(gè)則沒(méi)問(wèn)題，你需要弄清到底哪一個(gè)出了毛病。有問(wèn)題的那個(gè)壓縮機(jī)一定與正常工作的那個(gè)有些不同，仔細(xì)對(duì)比兩個(gè)壓縮機(jī)，你注意到有問(wèn)題的那個(gè)壓縮機(jī)高壓管有點(diǎn)不同，2023/1/1529OperationDepartment第題二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)它看起來(lái)新而干凈。于是你繼續(xù)追問(wèn)，人們告訴你高壓管是昨天更換的。不論供應(yīng)商如何說(shuō)新管好，一旦你發(fā)現(xiàn)這個(gè)情況，你的確疑慮就會(huì)落在這新更換的管上。你會(huì)注意它是否沒(méi)給你帶來(lái)麻煩。越能縮小問(wèn)題的范圍，你的解釋工作就越容易，而你只需檢查幾個(gè)可能情況。如果你知道問(wèn)題是出在一個(gè)類(lèi)型而否另外6個(gè)上，你就不必在7個(gè)類(lèi)型共有的特征上耗費(fèi)時(shí)間時(shí)同時(shí)進(jìn)行盤(pán)查。于是你工作有了一個(gè)焦點(diǎn)。如果是有限的影響，則只需查詢(xún)有限的原因。如果發(fā)現(xiàn)的是3/4英寸（2厘米）的圓形小孔，而不是其他形狀或尺寸的孔，則有你只需尋找3/4英寸（2厘米）的原因。例如，看一看問(wèn)題“否”的情況，對(duì)確定問(wèn)題的形狀、強(qiáng)調(diào)其特質(zhì)有一定的幫助?！斑@是圓的，而不是六角形！”你仔細(xì)看看，“里面有銅的印跡，當(dāng)然，一個(gè)電極桿松了。”我們采用與獲得“是”信息同樣的方法，通過(guò)詢(xún)問(wèn)關(guān)于：情況、地點(diǎn)、時(shí)間及范圍等問(wèn)題來(lái)獲得“否”的詳述信息。每一個(gè)“肯定”的答案必定會(huì)有一個(gè)“否定“的答案與之相對(duì)應(yīng)。我們推薦你首先詢(xún)問(wèn)肯定的問(wèn)題，然后是否定的問(wèn)題，以便有效地獲得有利信息。2023/1/1530OperationDepartment第題二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)

問(wèn)題陳述是否什么事情或者哪一組事情出現(xiàn)問(wèn)題？什么事情或者哪一組事情可能出現(xiàn)問(wèn)題，但是沒(méi)有？是什么問(wèn)題？可能是什么問(wèn)題，但不是？問(wèn)題被發(fā)現(xiàn)時(shí)雜哪里？問(wèn)題可能在哪兒被發(fā)現(xiàn)，但不是？問(wèn)題發(fā)生在事物什么地方？問(wèn)題可能發(fā)生在事物什么地方，但不是？問(wèn)題在于第一次被發(fā)現(xiàn)是在什么時(shí)候？問(wèn)題第一被發(fā)現(xiàn)可能是什么時(shí)候，但不是？問(wèn)題再次被發(fā)現(xiàn)是在什么時(shí)候？問(wèn)題再次被發(fā)現(xiàn)是什么時(shí)候，但不是？在以前或事物本身循環(huán)過(guò)程中問(wèn)題在以前或事物本身循環(huán)過(guò)程中問(wèn)題第一次被發(fā)現(xiàn)是在什么時(shí)候？第一次被發(fā)現(xiàn)可能在什么時(shí)候，但不是？2023/1/1531OperationDepartment第題二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)是否多少單元發(fā)生問(wèn)題？多少單元會(huì)有問(wèn)題，但沒(méi)有？一單元里有多少發(fā)生問(wèn)題？一單元里可能有多少發(fā)生問(wèn)題，但沒(méi)有？在任一單元里有多少缺陷？在任一單元里可能有多少缺陷，但沒(méi)有？問(wèn)題的趨勢(shì)是什么？問(wèn)題的趨勢(shì)可能是什么，但不是？一個(gè)好的問(wèn)題解決人員在問(wèn)題陳述中”否“這一部分希望得出的結(jié)論是事物、缺陷、地域、時(shí)間等等都和”是“很接近。也就是說(shuō)，事物本身、缺陷、地域、時(shí)間等和”是“不會(huì)相距甚遠(yuǎn)。差異越少，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題關(guān)鍵的機(jī)會(huì)就越大。定義最有用的“否”的一個(gè)好方法就是思考。如果在車(chē)身上出現(xiàn)的問(wèn)題是功率虧損，你不用考慮諸如空調(diào)不能運(yùn)轉(zhuǎn)，殺車(chē)？磨損等缺陷。你想要問(wèn)自己的是：如果這輛車(chē)的功率虧損，是否有另外其他的問(wèn)題可以引起？2023/1/1532OperationDepartment第題二章:認(rèn)識(shí)及描述問(wèn)最后說(shuō)一說(shuō)”否“。你應(yīng)該問(wèn)題每一個(gè)陳述里每一個(gè)”是“的項(xiàng)目定義相應(yīng)的”否“。不僅僅是從”否“里找到差異，而且它們?cè)跍y(cè)試所有可能的原因時(shí)有很大價(jià)值，我們會(huì)在下一章節(jié)討論這一問(wèn)題。然而很多時(shí)候你也會(huì)碰到一些個(gè)別例用”否“解釋不通。你的部門(mén)生產(chǎn)或修理有且僅有一個(gè)很特殊的零件一也就是說(shuō)沒(méi)有其他的零件會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，安裝一個(gè)設(shè)備在一個(gè)地方，而這個(gè)設(shè)備在其他地方用不著一也就是說(shuō)沒(méi)有第二個(gè)地方可能出現(xiàn)問(wèn)題了?？赡軙?huì)花一些時(shí)間去陳述問(wèn)題熟悉起來(lái)。如同學(xué)習(xí)一項(xiàng)新技能，熟能生巧，一段時(shí)間后很自然地一發(fā)現(xiàn)麻煩時(shí)你就會(huì)聯(lián)想到這些問(wèn)題了。再過(guò)一段時(shí)間你不用去參考所有列下的問(wèn)題，只有當(dāng)你遇到一些相對(duì)來(lái)講較難的和棘手的問(wèn)題時(shí)你才會(huì)寫(xiě)下那些答案。否則，你的做一些筆記，這會(huì)花費(fèi)一些時(shí)間，但如果不去做相應(yīng)的問(wèn)題陳述而是跳過(guò)去得到答案的后果是不是可怕的?；氐降谝徽挛覀冋劦降?，只要事實(shí)存在，那個(gè)偵探準(zhǔn)備轉(zhuǎn)移他的注意力到那些疑點(diǎn)上，這就是我們將要在下一章討論的話(huà)題。2023/1/1533OperationDepartment第題三章:測(cè)試可能原因從經(jīng)驗(yàn)中獲得可能原因當(dāng)對(duì)相對(duì)的設(shè)備進(jìn)行檢查后，你很清楚哪些地方出錯(cuò)了。對(duì)于大部分這些問(wèn)題，你也知道其可能的原因是哪些。以部門(mén)之間傳遞材料的傳輸帶為例。這是一個(gè)很好的機(jī)器，很少出錯(cuò)，但是就在一分鐘前你收到消息說(shuō)它停止運(yùn)作。你很快趕到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的確如此。問(wèn)到具體情況，那操作員解釋到：“運(yùn)作很慢，卡了數(shù)分鐘后停止了?！边@里給你提供了最起碼的陳述。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)阏J(rèn)為這個(gè)問(wèn)題很大可能發(fā)生是由于驅(qū)動(dòng)器馬達(dá)超負(fù)荷而引起的。你走到馬達(dá)前，發(fā)現(xiàn)斷路器拋錨，聞到絕緣體發(fā)熱。于是你認(rèn)為的原因得到證實(shí)。現(xiàn)在你又面臨新的問(wèn)題。驅(qū)動(dòng)器馬達(dá)超負(fù)荷是什么引起的呢？那傳輸帶動(dòng)作很慢，卡了數(shù)分鐘后停止了。在此之前很長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)同樣的問(wèn)題，而且也從未突然停止過(guò)。引起傳輸帶停止的原因有很多，但是在這里，似乎是什么東西在機(jī)器里2023/1/1534OperationDepartment第題三章:測(cè)試可能原因面堵住了。憑經(jīng)驗(yàn)?zāi)阏J(rèn)為這個(gè)問(wèn)題很大程度上是發(fā)生在B部門(mén)之間的隧道里，在那兒材料流入傳輸帶直接到C部門(mén)收到。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)阏J(rèn)為一定是什么東西在其中一個(gè)輪軸那卡住了。你到了隧道，開(kāi)燈，看那些輪軸。然后你發(fā)現(xiàn)很大一團(tuán)廢紙?jiān)谒淼览锒胰坷p繞在輪軸上。太好了！清理這些東西是很討厭的一件事情，但重要的是你發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的根源所在。現(xiàn)在你要做的就是解決問(wèn)題了。如果你花時(shí)間去描述問(wèn)題，很多可能的確原因通常會(huì)引起你的注意。有時(shí)侯你確實(shí)碰到一個(gè)很棘手的問(wèn)題，你完全不知道可能引起的原因有哪些。在下一章節(jié)我們會(huì)談到當(dāng)這些棘手的問(wèn)題發(fā)生時(shí)你該采取哪些相應(yīng)的措施。一個(gè)好的確問(wèn)題解決人員，如上面例子所提到的，會(huì)以事實(shí)為依據(jù)提出眾多可能的原因。不幸的是，很多問(wèn)題解決的人只看到一個(gè)原因，甚至脫離現(xiàn)實(shí)，卻堅(jiān)持己見(jiàn)“我知道是什么原因：維修使得排列錯(cuò)落，導(dǎo)致馬達(dá)發(fā)熱變形?！庇袆?chuàng)意，但錯(cuò)了！如果是你，或者是和你一起工作的同事有意識(shí)這樣做，運(yùn)用ATS的觀念會(huì)阻滯你對(duì)這些寶貴的原因采取相應(yīng)措施。通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題陳述，甚至是最基本陳述的測(cè)試，你就能證明或推翻你或是其他人提出的種種的可能的原因。這個(gè)結(jié)果回大大減少時(shí)2023/1/1535OperationDepartment第題三章:測(cè)試可能原因樣間，提議及金錢(qián)的浪費(fèi)。這就是好的解決問(wèn)題方案所襄括的一切內(nèi)容。從詳述中測(cè)試可能原因測(cè)試是一個(gè)很簡(jiǎn)單且只需花很少時(shí)間的步驟。當(dāng)指出問(wèn)題所在并思索可能的原因后，你得退一步詢(xún)問(wèn)：這個(gè)原因是怎樣導(dǎo)致這樣的結(jié)果呢？可以用它來(lái)解釋是什么問(wèn)題，在哪兒發(fā)生，何時(shí)發(fā)生及由此引起的一系列相關(guān)問(wèn)題嗎？可以解釋什么問(wèn)題沒(méi)發(fā)生，沒(méi)有在哪兒發(fā)生，沒(méi)有在什么時(shí)候發(fā)生及一系列沒(méi)有涉及到的外延嗎？可以解釋一切事情嗎？當(dāng)我們測(cè)試一個(gè)可能的原因，我們看看問(wèn)題陳述里的每一條信息，然后問(wèn)我們自己這個(gè)原因能完全解釋這些信息嗎？答案不是可以就是不可以，或者在我們作出相應(yīng)的假設(shè)和推斷后可以。如果在陳述的某一點(diǎn)上我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)原因無(wú)法解釋事實(shí)，那么我們就可以大膽地排除它。它不可能是問(wèn)題的根源。如果在我們作出假設(shè)后那個(gè)原因可以解釋事實(shí)，我們就不能排除它，但也不能完全相信。我們假設(shè)得越多，假設(shè)越大，它成為問(wèn)題根源的可能性就越大。2023/1/1536OperationDepartment第題三章:測(cè)試可能原因讓我們看一個(gè)例子關(guān)于問(wèn)題解決人員怎樣測(cè)試所有可能的原因去找到那個(gè)最接近的答案。我們把這個(gè)真實(shí)的故事稱(chēng)為：偉大的烤箱傳奇。對(duì)烤箱溫度的控制是BILGE公司積層塑膠部幾年來(lái)面臨的難題。溫度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)說(shuō)是很重要的，20臺(tái)烤箱都裝了相同的24小時(shí)記錄的計(jì)量器。這些計(jì)量器都是用螺絲固定在水泥地板上的鐵架子上。這里有4個(gè)烤箱儲(chǔ)存庫(kù)，每個(gè)儲(chǔ)存庫(kù)里有5個(gè)烤箱。這些烤箱由2人一組操作。每一組負(fù)責(zé)十個(gè)烤箱。其中一些烤箱似乎呈現(xiàn)不穩(wěn)定狀態(tài)。溫度記錄會(huì)在最大限度公差內(nèi)持續(xù)數(shù)小時(shí)，允許幅度為10度。通常持續(xù)5到10分鐘，每次會(huì)有5次記錄反映這些幅度。這些烤箱處于穩(wěn)定狀態(tài)數(shù)小時(shí)。問(wèn)題很明顯地發(fā)于星期一和星期五，并雜每天下午3點(diǎn)鐘后開(kāi)始。這段時(shí)間定單較多。早在5、6年前，管理層決定在包裝和船務(wù)方面增加一個(gè)班子去處理這些問(wèn)題。雜星期二到星期四這些人在工廠(chǎng)的另外一個(gè)部門(mén)工作。這兒還有很多責(zé)任雜第一班和第二班的操作員之間來(lái)來(lái)去去。第二班工作人員3:152023/1/1537OperationDepartment第題三章:測(cè)試可能原因開(kāi)始上班，他們認(rèn)為是從第一班那不穩(wěn)定且加熱過(guò)的烤箱那兒接著做。他們揚(yáng)言第一班的工作人員急急忙忙離開(kāi)了崗位。而第一班的工作人員則認(rèn)為當(dāng)他們把這些烤箱移交第二班時(shí)烤箱都是正常的，但是第二班的人員急于改變火爐的設(shè)定而導(dǎo)致問(wèn)題的發(fā)生。還有其他熱病對(duì)這個(gè)問(wèn)題有自己的見(jiàn)解。運(yùn)作工程師觀察每一個(gè)變量----木炭質(zhì)量，吹風(fēng)機(jī)的速度及火爐噴霧氣等。而且準(zhǔn)備調(diào)節(jié)烤箱，從主要木炭供應(yīng)該為在星期二到星期五之間用可移動(dòng)的水槽。這里是確信木炭更高的流動(dòng)，尤其是在第三單元，問(wèn)題產(chǎn)生的地方。維修人員認(rèn)為是有電源不穩(wěn)定引起的致使查吹風(fēng)機(jī)速度減慢，引起溫度時(shí)高時(shí)低。而總務(wù)主管認(rèn)為溫度紀(jì)錄器已開(kāi)始變壞。2023/1/1538OperationDepartment第題三章:測(cè)試可能原因

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2023/1/1539OperationDepartment第題三章:測(cè)試可能原因以下是一個(gè)好的解決問(wèn)題的人根據(jù)上面的信息進(jìn)行問(wèn)題陳述：

問(wèn)題陳述：5個(gè)烤箱的溫度紀(jì)錄有出入。

問(wèn)題陳述是否什么事情面臨問(wèn)題5個(gè)烤箱在第三單元其他15個(gè)烤箱分別在第1、2、4單元問(wèn)題是什么震動(dòng)溫度紀(jì)錄大于10度溫度紀(jì)錄穩(wěn)定或小于最小限度問(wèn)題被發(fā)現(xiàn)時(shí)是在哪里積層塑膠部第三單元烤箱區(qū)與“否”不相關(guān)2023/1/1540OperationDepartment第題三章:測(cè)試可能原因

問(wèn)題出在什么地方溫度紀(jì)錄器上與“否”不相關(guān)問(wèn)題第一次被發(fā)現(xiàn)是在沒(méi)有確切日期，但問(wèn)題確切日期，最近什么時(shí)候（日期、時(shí)辰）持續(xù)很多年了從那時(shí)起，問(wèn)題在周一和周五周二、三、四何時(shí)發(fā)生（日期、時(shí)辰）3點(diǎn)以后5到10分鐘早于3點(diǎn)或晚于3.15從事物本身循環(huán)過(guò)程的角度輪班時(shí)在一個(gè)班中間問(wèn)題第一次被發(fā)現(xiàn)是在何時(shí)多少單元有問(wèn)題？20個(gè)中有5個(gè)小于5，在6和20之間每一單元問(wèn)題程度溫度紀(jì)錄器不相關(guān)“否”每一單元有多少不良品不適用不適用2023/1/1541OperationDepartment第題三章:測(cè)試可能原因

接下來(lái)，有系統(tǒng)的問(wèn)題解決人員會(huì)考慮所有可能的原因，包括其他人提出的，同時(shí)也不排除根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)所得到的建議。這樣：可能的原因羅列如下：1、第一班工作人員急于離崗，致使烤箱處于不正常加熱狀態(tài)。2、第二班工作人員改變火爐設(shè)定，致使問(wèn)題發(fā)生。3、主要的木炭供應(yīng)沒(méi)有提供充足的木炭給烤爐。4、功率不穩(wěn)定，致使吹風(fēng)機(jī)速度減慢，導(dǎo)致溫度時(shí)高時(shí)低。5、第二班的兩個(gè)工人缺乏技巧，態(tài)度差，且浪費(fèi)時(shí)間和第一班講閑話(huà)。6、溫度紀(jì)錄器不行?，F(xiàn)在對(duì)所有可能的原因一個(gè)接一個(gè)分析：1、為證實(shí)第一個(gè)原因，對(duì)第以班工作人員來(lái)說(shuō)：兩人一組的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)第3單元的第五個(gè)烤箱，但是這兩個(gè)人同時(shí)也負(fù)責(zé)第四單元的第五個(gè)烤箱。為什么第四單元沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題呢？2023/1/1542OperationDepartment第題三章:測(cè)試可能原因

“恩，”這個(gè)問(wèn)題的支持者可能會(huì)說(shuō)：“他們一直連同第四單元一起檢查，然后他們沒(méi)有了時(shí)間，把第三單元放在了一邊?！边@里幾個(gè)假設(shè)已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)，但是我們不得不對(duì)原因一的支持者產(chǎn)生懷疑。如果那兩個(gè)工人使5個(gè)烤箱不正常加熱，會(huì)引起溫度不穩(wěn)定嗎？絕對(duì)不會(huì)！如果烤箱設(shè)定不正確，紀(jì)錄器酒會(huì)顯示一個(gè)穩(wěn)定的但是不正確，比限制高或低的溫度。我們還可以繼續(xù)：如果設(shè)定不正確，為什么只是在星期一或星期五呢？他們應(yīng)該是每天都一樣的啊：等等。在這點(diǎn)上，我們能排除第一個(gè)原因，因?yàn)樗黠@的不能解釋我們面臨的問(wèn)題。2、現(xiàn)在，如果第二班人員是改變火爐設(shè)定，我么就得做出和第一個(gè)原因一樣相同的假設(shè)：僅僅是一個(gè)兩人組在做，而且他們只負(fù)責(zé)他們分內(nèi)的5個(gè)烤箱。如果他們?cè)诟淖兓馉t設(shè)定前在那多“逗留”一會(huì)，可能他們的、會(huì)發(fā)現(xiàn)溫度的震動(dòng)。而且，如果他們更為小心的操作，溫度就不會(huì)相差到大于10度了。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題將近幾年的事實(shí)，我們只能假設(shè)這兩個(gè)工人被安排一直去負(fù)責(zé)那5個(gè)烤箱，一直采用相同的方法，或者曾被安排在3、4單元負(fù)責(zé)10個(gè)烤箱的工人做著同樣的事情。如果有人仍然支持原因一，就讓我們看看陳述的第二條數(shù)據(jù)：?jiǎn)栴}在下午3點(diǎn)以后發(fā)生，持續(xù)5到10分鐘。我們知道第二班工人直到3：15開(kāi)始上班，在3：15以后改的設(shè)定怎樣導(dǎo)致一個(gè)問(wèn)題發(fā)生在3：00和3：15之間呢？不可能。2023/1/1543OperationDepartment第題三章:測(cè)試可能原因

3、如果主要木炭供應(yīng)器沒(méi)有提供足夠木炭給烤箱，只有其中5個(gè)烤箱受影響嗎？當(dāng)然不會(huì)，多有的烤箱都會(huì)是很少木炭。當(dāng)然如果你一定要充分運(yùn)用你的想像一些人會(huì)這樣做而否認(rèn)面對(duì)事實(shí)。可以認(rèn)為是木炭供應(yīng)器和一個(gè)烤箱儲(chǔ)存器之間的問(wèn)題。當(dāng)心！如果你這樣設(shè)想，就違背了測(cè)試問(wèn)題原因的意圖。你不想依靠一個(gè)很明顯不合理的原因。而且，這樣會(huì)導(dǎo)致所有時(shí)間低的能源供應(yīng)，而不只是在星期一和星期五的幾分鐘里。排除個(gè)原因去看第二個(gè)。4、維修部關(guān)于功率不穩(wěn)定的解釋?zhuān)瑯涌珊雎圆挥?jì)了，理由同原因3。5、和原因二一樣，第二班工人可不被考慮，他們直到3：15才上班。6、最后，如果溫度記錄器是壞的，你由此可以推斷出20個(gè)中只有5個(gè)是壞的，而且全部在第3單元也許這些記錄器會(huì)導(dǎo)致溫度偏差，但是讓我們?cè)诳纯础昂螘r(shí)”數(shù)據(jù)，為什么這個(gè)問(wèn)題持續(xù)多年并且在一個(gè)特定的時(shí)段？這里任何原因都不能解釋那些特殊的事實(shí)。驗(yàn)證這些原因不難，但是它的確要求幾件事情：嚴(yán)謹(jǐn)、客觀且要求嚴(yán)密的陳述。對(duì)每一個(gè)2023/1/1544OperationDepartment第題三章:測(cè)試可能原因

原因你必須一遍一遍的問(wèn)相同的問(wèn)題：這個(gè)是真正的原因嗎？它怎樣解釋“是”與“否”的事實(shí)？而且你得精益求精，越詳細(xì)越好，因?yàn)槟銌?wèn)到了，你必定愿意面對(duì)事實(shí)，而不是由他們?nèi)ブС帜阒鞴苷J(rèn)為最有可能的原因。如果其中某個(gè)原因很清楚，不能解釋客觀事實(shí)，不要鉆牛角尖。根據(jù)事實(shí)來(lái)做出合理的假設(shè)。選擇最可能的原因假設(shè)你測(cè)試一個(gè)問(wèn)題的5個(gè)可能原因：2個(gè)很明顯不成立，另外3個(gè)需要一些假設(shè)來(lái)支持你的描述。一個(gè)需要5個(gè)假設(shè)，一個(gè)需要3個(gè)，最后一個(gè)只需要1個(gè)，在大多數(shù)情況下，只需一個(gè)假設(shè)的會(huì)成為最可能的原因：這是你最先要證明的。然而，你不能一直僅憑假設(shè)的數(shù)量來(lái)選擇最可能的原因，當(dāng)決定哪個(gè)是最可能的原因時(shí)，不要害怕自己做出判斷。記住，如果一找到了一個(gè)最有可能的原因，但發(fā)現(xiàn)這并不是真正的原因，你可重新測(cè)試第二個(gè)可能的原因?！懊枋龊蜏y(cè)試”并不是確保你在第一時(shí)間內(nèi)找出正確的答案，但仍然是行之有效的。但是，你可能會(huì)問(wèn)：“我們的大烤箱傳奇怎樣了？我們不能決定哪些原因是最合理的。我們2023/1/1545OperationDepartment第題三章:測(cè)試可能原因

否認(rèn)了全部6個(gè)可能的原因?！庇行r(shí)候一個(gè)問(wèn)題解決人員的下意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不能得到證實(shí)，而且沒(méi)有其他人有更好主意。這時(shí)問(wèn)題解決人員需要一種方法來(lái)進(jìn)一步分析事實(shí)，找到更可能的原因。在下面的章節(jié)里，我們會(huì)向你展示在BILGE公司或其他地方的一個(gè)好的問(wèn)題解決人員怎樣做到這一點(diǎn)。2023/1/1546OperationDepartment第四章：發(fā)展可能原因的方法及

證實(shí)真實(shí)原因?qū)ふ也町惢氐降诙?，?dāng)我們解釋為何要關(guān)注“否”時(shí)，我們以?xún)蓚€(gè)壓縮機(jī)為例，一個(gè)壓縮機(jī)的高壓水管爆破，另一個(gè)的沒(méi)有，作為兒女體解決人員會(huì)同時(shí)檢查兩者然后找出其高壓水管間的差異。經(jīng)過(guò)一番工作后事實(shí)發(fā)現(xiàn)了：一個(gè)壓縮機(jī)用的是新的水管，而另一個(gè)沒(méi)有。這是問(wèn)題一個(gè)可能的原因。在這個(gè)例子中，問(wèn)題人員可能永遠(yuǎn)不可能發(fā)現(xiàn)那個(gè)原因，如果沒(méi)有問(wèn)到兩個(gè)壓縮機(jī)之間有什么不同的話(huà)。假設(shè)第一時(shí)間就是去替換高壓水管的話(huà)，問(wèn)題解決人員就無(wú)法指出這是一個(gè)可能原因，因此，尋找差異是問(wèn)題解決人員可以采用的找出可能原因的方法之一。當(dāng)你陳述一個(gè)問(wèn)題，從經(jīng)驗(yàn)中你獲得幾個(gè)可能的原因，那么接下來(lái)去驗(yàn)證他們，如果其中之一似乎很接近，那么用最快的速度測(cè)試它。如果沒(méi)有一個(gè)你認(rèn)為可能的原因得到證實(shí)，再回到你的陳述，開(kāi)始尋找其中的差異。如果你陳述一個(gè)問(wèn)題并認(rèn)為沒(méi)有其他可能的原因了，那么立馬找出其差異之處。2023/1/1547OperationDepartment第四章：發(fā)展可能原因的方法及

證實(shí)真實(shí)原因?yàn)檎页霾町悾覀儗徱暩鱾€(gè)“是”和“否”的項(xiàng)目，提出疑問(wèn)：“是”和“否”之間有很大差異？記?。何覀円页鍪聦?shí)，問(wèn)題的實(shí)質(zhì)：“是”。有些時(shí)候你問(wèn)別人：X和Y之間有何區(qū)別？你不會(huì)得到答案。你需要對(duì)你的問(wèn)題有適當(dāng)解釋這里幾個(gè)詞組會(huì)使你的問(wèn)題更加清晰：怪異的特殊的不尋常的稀有的罕見(jiàn)的有特色的當(dāng)提問(wèn)時(shí)用一個(gè)或多個(gè)這樣的詞，如果你認(rèn)為這對(duì)你有所幫助的話(huà)。你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)在每一個(gè)“是”與“否”的項(xiàng)目中不只一個(gè)差異。那么你能發(fā)現(xiàn)多少就羅列多少差異中包含有很多新的信息。也就是說(shuō)：信息并不都包括在陳述中，畢竟，陳述只是羅列出事實(shí)的清單：差異就要求對(duì)那些事實(shí)進(jìn)行分析，如果僅是重復(fù)他們就是浪費(fèi)時(shí)間了。以大烤箱為例，第3單元和1、2、4單元的差異之一就是溫度記錄差別差別幅度太大。但是我2023/1/1548OperationDepartment第四章：發(fā)展可能原因的方法及

證實(shí)真實(shí)原因們不能事先就知道這點(diǎn)嗎？將其再次列下并沒(méi)有什么真的壞處，但是我們何必浪費(fèi)寶貴的時(shí)間而不去關(guān)注一些更多的不會(huì)如此明顯的差異。強(qiáng)烈對(duì)比區(qū)域我們剛才提到你問(wèn)及在陳述中關(guān)于“是”與“否”的不同問(wèn)題。你也許想知道是否你需要問(wèn)到每一組，就像你必須根據(jù)陳述中的每一組事實(shí)測(cè)試那些可能的原因一樣。答案是你應(yīng)該快速閱讀整編陳述，但是你不會(huì)在每一組“是”和“否”中找出差異。例如：這是極為不尋常的，在那些“擴(kuò)大”的信息中尋找差異。280和300之間的區(qū)別是什么？沒(méi)什么，數(shù)字不同，僅此而已。通常在每一個(gè)陳述中至少有一組有明顯的對(duì)比：只有第3單元的烤箱受到影響，不是那些12、4單元的。是在星期一和星期五，不是二、三、四，是從3：00到3：15，不是其他時(shí)間。2023/1/1549OperationDepartment第四章：發(fā)展可能原因的方法及

證實(shí)真實(shí)原因我們把這些稱(chēng)為強(qiáng)烈對(duì)比區(qū)域?！衲募虑榛蛘吣囊唤M事情有問(wèn)題？●問(wèn)題在哪里被發(fā)現(xiàn)？●問(wèn)題出在哪里？●問(wèn)題發(fā)生在什么時(shí)候？●問(wèn)題再次出現(xiàn)在什么時(shí)候？●在以前或事物過(guò)程本身循環(huán)中問(wèn)題第一次被發(fā)現(xiàn)是什么時(shí)候？當(dāng)你在實(shí)際工作中解決問(wèn)題時(shí)，你很少寫(xiě)出一份完整的問(wèn)題陳述。你所做的是在你的頭腦里快速的瀏覽那些問(wèn)題，然后選擇對(duì)比強(qiáng)烈的區(qū)域。你會(huì)集中你的研究在這些地方尋找差異，如果沒(méi)有什么很明確的觀點(diǎn)時(shí)，沒(méi)有什么原因可以解釋“是”與“否”的數(shù)據(jù)。如果這個(gè)問(wèn)題發(fā)生，那就是很明顯的你沒(méi)有找到可以找到你原因之一的差異。再回頭，重新審視，那么問(wèn)題就會(huì)被破解了。2023/1/1550OperationDepartment第四章：發(fā)展可能原因的方法及

證實(shí)真實(shí)原因?yàn)楹嗡褜じ淖兓氐降诙?，?dāng)我們定義一個(gè)問(wèn)題或麻煩時(shí)，我們稱(chēng)為那是計(jì)劃和事實(shí)的脫節(jié)。圖表描述如下：SHOULD…………………..…PROBLEMACTUALPASTNOW如圖表所示的，有一個(gè)時(shí)間計(jì)劃和事實(shí)沒(méi)有脫節(jié)，就是當(dāng)他們?cè)谕粋€(gè)地方時(shí)。如果沒(méi)有什么變化，事實(shí)就和計(jì)劃在同一個(gè)水平上，我們就不會(huì)遇到問(wèn)題了。但是事情總是有變化的，所以我們要多加一個(gè)項(xiàng)目在這個(gè)圖表上：一箭頭表示一變化的發(fā)生。2023/1/1551OperationDepartment第四章：發(fā)展可能原因的方法及

證實(shí)真實(shí)原因SHOULD…………………..…CHANGEPROBLEMACTUALPASTNOW假定我們不知道其差異的原因，但我們需要知道。如果我們能及時(shí)回頭看并找出其變化，我們就會(huì)知道引發(fā)問(wèn)題的原因。是否還記得那兩個(gè)典型壓縮機(jī)的案例，一個(gè)正常工作，另一個(gè)高壓水管破裂？在這個(gè)事情上有一個(gè)變化是：一個(gè)新的高壓水管裝的壓縮機(jī)上。如果問(wèn)題解決人員發(fā)現(xiàn)了這個(gè)變化，問(wèn)題就很簡(jiǎn)單明了了：是新水管的爆破壓力太低。所以，在很多情況下，關(guān)注變化對(duì)找出可能原因是很重要的。（也不排除一種情況，計(jì)劃和事實(shí)從未重合過(guò)，沒(méi)有什么發(fā)生過(guò)變化。我們會(huì)在另一篇里講述這個(gè)問(wèn)題?，F(xiàn)在我們討論在計(jì)劃的過(guò)去找到可能的原因。)2023/1/1552OperationDepartment第四章：發(fā)展可能原因的方法及

證實(shí)真實(shí)原因?qū)ふ易兓梢哉f(shuō)是一件很發(fā)時(shí)間的事情，然而，每時(shí)每刻我們周?chē)氖挛锒荚谧兓?。如果一個(gè)問(wèn)題6個(gè)月以前就發(fā)生了，試著追溯過(guò)去，并列出在這段時(shí)間內(nèi)所有發(fā)生變化的事物。甚至如果我們能記得全部，通過(guò)變化，問(wèn)題解決就很容易了。這就是為什么，在分析問(wèn)題時(shí)，我們不能夠在一作出陳述后就尋求變化。首先我們找出差異有關(guān)“是”的不尋常的特征，然后我們只在這些不尋常的特征中尋找變化。這些就限制了我們要去考慮的有限的變化數(shù)量，也就是，在問(wèn)題區(qū)域，假設(shè)問(wèn)題解決人員剛剛開(kāi)始一個(gè)零件一個(gè)零件的檢查發(fā)生鼓掌的壓縮機(jī)，試圖尋找一些可能發(fā)生變化的事物。似乎是那兒的6個(gè)新零件吧？問(wèn)題解決人員怎樣才能知道是哪6個(gè)改變導(dǎo)致了問(wèn)題發(fā)生呢？通過(guò)首先發(fā)現(xiàn)兩個(gè)壓縮機(jī)之間的差異是水管的原因，所以問(wèn)題解決人員現(xiàn)在要問(wèn)的是：是什么使那個(gè)水管改變了？只要我們一得到那些差異，我們就有機(jī)會(huì)一個(gè)一個(gè)看并產(chǎn)生疑問(wèn)，“這個(gè)差異是怎樣產(chǎn)生的呢？”如果你已經(jīng)在那些“是”和“否”項(xiàng)目中找到不只一個(gè)差異，你也可能找到不只一個(gè)變化。如果你對(duì)PA有記錄的話(huà)，盡可能詳細(xì)的列下所有你發(fā)現(xiàn)的變化并記下日期。當(dāng)你測(cè)試那些可能的原因時(shí)，越清楚的變化越是一個(gè)很大的幫助。如果我們不能找到任何改變我們通常會(huì)在差異旁邊寫(xiě)上NKC（未知改變）。在你打算放棄和接受沒(méi)有變化的事實(shí)之前，做一些額外的調(diào)查。如果你問(wèn)他們?cè)谒麄兊墓?023/1/1553OperationDepartment第四章：發(fā)展可能原因的方法及

證實(shí)真實(shí)原因作領(lǐng)域是否有什么事情變化了，他們會(huì)毫不猶豫的說(shuō)：沒(méi)有！很多時(shí)候他們做了些不合法的變化并試圖去隱藏。換句話(huà)說(shuō)，人們確實(shí)沒(méi)有意識(shí)到變化。有時(shí)候你也會(huì)聽(tīng)到人說(shuō)：我們沒(méi)有改那些設(shè)計(jì)，我們只是加多了一個(gè)排氣口?！庇泻芏囝?lèi)似的詞組都可以解釋為“變化”：改進(jìn)調(diào)整修改調(diào)節(jié)提高增加使現(xiàn)代化修理停止改正開(kāi)始如果你問(wèn)及變化時(shí)沒(méi)有得到所要求的答案，那么試著問(wèn)問(wèn)是否一些事情被修改了，或增加了，提高了等等。2023/1/1554OperationDepartment第四章：發(fā)展可能原因的方法及

證實(shí)真實(shí)原因大烤箱行業(yè)的繼續(xù)在第三長(zhǎng)我們提到了BILGE公司，而且排除了引起溫度偏離的6個(gè)可能原因。現(xiàn)在我們討論了差異和變化，再來(lái)看看是否可以用他們找出引起那個(gè)問(wèn)題的更多可能性原因?，F(xiàn)在快速看看我們?cè)诘谌轮械膯?wèn)題陳述，刷新你的記憶。問(wèn)題陳述是否什么事情面臨問(wèn)題5個(gè)烤箱在第三單元其他15個(gè)烤箱分別在第1、2、4單元問(wèn)題是什么震動(dòng)溫度紀(jì)錄大于10度溫度紀(jì)錄穩(wěn)定或小于最小限度問(wèn)題被發(fā)現(xiàn)時(shí)是在哪里積層塑膠部第三單元烤箱區(qū)與“否”不相關(guān)2023/1/1555OperationDepartment第四章：發(fā)展可能原因的方法及

證實(shí)真實(shí)原因問(wèn)題出在什么地方溫度紀(jì)錄器上與“否”不相關(guān)問(wèn)題第一次被發(fā)現(xiàn)是在沒(méi)有確切日期，但問(wèn)題確切日期，最近什么時(shí)候（日期、時(shí)辰）持續(xù)很多年了從那時(shí)起，問(wèn)題在周一和周五周二、三、四何時(shí)發(fā)生（日期、時(shí)辰）3點(diǎn)以后5到10分鐘早于3點(diǎn)或晚于3.15從事物本身循環(huán)過(guò)程的角度輪班時(shí)在一個(gè)班中間問(wèn)題第一次被發(fā)現(xiàn)是在何時(shí)多少單元有問(wèn)題？20個(gè)中有5個(gè)小于5，在6和20之間每一單元問(wèn)題程度溫度紀(jì)錄器不相關(guān)“否”每一單元有多少不良品不適用不適用2023/1/1556OperationDepartment第四章：發(fā)展可能原因的方法及

證實(shí)真實(shí)原因我們下一步就是尋找強(qiáng)烈對(duì)比區(qū)域。是否有些信息很突出，近乎怪異呢？當(dāng)然有，為什么是在第3單元的烤箱，而不是1、2、4單元？這樣出現(xiàn)問(wèn)題區(qū)域的范圍有縮小了。為什么那些問(wèn)題是發(fā)生在星期一和星期五呢，而且是3：00到3：15之間而不是在星期二、三四和3點(diǎn)之前，3：15之后呢？這些時(shí)間段有什么不同呢？最后，在工作人員換班和沒(méi)換班時(shí)有有什么區(qū)別呢？這些關(guān)鍵的差異都是大烤箱問(wèn)題的解決方法。如果我們所有在強(qiáng)烈對(duì)比區(qū)域的差異，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)：是否差異什么問(wèn)題在3單元的5個(gè)烤箱其他1、2、4單元的地域

15個(gè)烤箱面對(duì)過(guò)道中央的記錄器溫度記錄偏離溫度記錄穩(wěn)定大于10度或小于最小限制什么地方積層塑膠部不相關(guān)（忽略）烤箱區(qū)域不相關(guān)（忽略）地域2023/1/1557OperationDepartment第四章：發(fā)展可能原因的方法及

證實(shí)真實(shí)原因是否差異第3單元第1、2、4單元面對(duì)過(guò)道中央的記錄器溫度記錄器不相關(guān)（忽略）什么時(shí)候沒(méi)有確切時(shí)間確切時(shí)間、但問(wèn)題持續(xù)多年最近高峰期周一和周五周二、三、四包裝和出貨的第二班工人3點(diǎn)后開(kāi)始不是3點(diǎn)開(kāi)始或3：15以后一班工人離開(kāi)，第二班上班換班中