質(zhì)量管理體系文件編寫要點(政府篇)

質(zhì)量管理體系文件編寫要點

（地方政府篇）講課人趙振偉2014-6-6一、QMS文件要求1、文件的價值：溝通意圖、統(tǒng)一行動。使用文件有助于a)

滿足公眾要求和質(zhì)量改進(jìn);b)提供適宜的培訓(xùn);c)重復(fù)性和可追溯性;d)提供客觀證據(jù);e)評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)的適宜性。形成文件是一項增值的活動2、QMS的文件應(yīng)包括a)形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b)質(zhì)量手冊；c)QMS標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；d)QMS標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。在策劃質(zhì)量管理體系所需的文件時，地方政府應(yīng)考慮到以下方面：

a)地方政府通常使用的和所要求的術(shù)語和定義；

b)政府的政策（包括本級政府、上級政府和國家的政策）；

c)適用的法律、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)；

d)人員的能力；

e)所提供的項目.產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量計劃：表述QMS如何應(yīng)用于特定服務(wù)項目或合同的文件。3、質(zhì)量管理體系文件的層次123層次1:管理體系手冊層次2:程序文件層次3:記錄

管理制度

作業(yè)指導(dǎo)書

操作規(guī)程

處室工作手冊4、有關(guān)文件的概念圖文件信息及其承載媒體質(zhì)量手冊程序文件質(zhì)量計劃規(guī)范記錄闡明要求的文件對特定的服務(wù)項目、合同規(guī)定由誰及何時、使用哪些程序和相關(guān)資源的文件闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件闡明要求的文件提供如何一致地完成過程和活動信息的文件信息-有意義的數(shù)據(jù)向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于QMS一致信息的文件。5、質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊的作用1）作為對QMS進(jìn)行管理的依據(jù)；2）作為對QMS審核或評價的依據(jù)；3）闡明QMS中各個過程之間的關(guān)系。提供如何一致地完成過程和活動的信息的文件。6、程序文件程序文件的作用a)對影響質(zhì)量的各項活動作出規(guī)定。b)規(guī)定各項活動的方法和評定的準(zhǔn)則，使各項活動處于受控狀態(tài)c)闡明與質(zhì)量活動有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，明確職責(zé)。d)作為執(zhí)行、驗證和評審質(zhì)量活動的依據(jù)。為完成的活動或得到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。7、記錄a)證明滿足質(zhì)量要求的程度，將記錄與規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)對比，可判斷服務(wù)是否合格。b）證明QMS運行的有效性。組織的某一項QMS要求需要有運行情況和結(jié)果時，質(zhì)量記錄是有效地證明。c)為有可追溯性要求的場合提供證據(jù)。d)為分析質(zhì)量動態(tài)提供素材，以便于采取措施。e)為持續(xù)改進(jìn)提供機會。f)提供對內(nèi)對外的質(zhì)量保證，以數(shù)據(jù)說話更能使公眾和其他相關(guān)方信任。g)在面臨爭執(zhí)、仲裁和訴訟時，質(zhì)量記錄是最有力的證據(jù)。h)決策時的依據(jù)。i)督促Q(mào)MS正常運行的一項重要措施。沒有質(zhì)量記錄的過程，該過程就可能被“遺忘”。質(zhì)量記錄的作用二、QMS文件編制要點

（一）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的編制要點

質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向。對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾，要為建立組織的QMS起定位作用。注1：質(zhì)量方針為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。注2：QMS標(biāo)準(zhǔn)提出的八項質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。9地方政府的質(zhì)量方針應(yīng)針對滿足公眾的需求和期望,形成文件并符合其宗旨，滿足法規(guī)要求，并與其他（如與反腐敗、環(huán)境、社會責(zé)任、安全和透明度等方面有關(guān)的）方針以及上級和中央政府的方針保持一致.

地方政府的最高管理者應(yīng)利用質(zhì)量方針來指導(dǎo)其決策過程。適當(dāng)時,質(zhì)量方針可作為制定、實施和更新地方政府質(zhì)量目標(biāo)的依據(jù)。

地方政府應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞?對方針的內(nèi)容和含義進(jìn)行交流，并評估其被理解的程度。

為確保質(zhì)量方針持續(xù)有效，應(yīng)定期對其進(jìn)行評審。適當(dāng)時，予以更新。最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針a)與組織的宗旨相適應(yīng)；b)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)QMS的有效性的承諾；c)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d)在組織內(nèi)得到溝通和理解；e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。案例：教育局質(zhì)量方針依法治教規(guī)范管理廉潔進(jìn)取務(wù)實高效努力滿足人民群眾的教育需求

質(zhì)量目標(biāo)組織在質(zhì)量方面所追求的目的。d)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。b)

質(zhì)量目標(biāo)包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容；c)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的；a)最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量目標(biāo)要體現(xiàn)組織為公眾提供服務(wù)的質(zhì)量水平，既要滿足政府的要求和公眾的期望，又要體現(xiàn)組織的特色。內(nèi)涵豐富，文字精煉，易于記憶、理解。地方政府的最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次建立質(zhì)量目標(biāo)并進(jìn)行交流，其中包括那些滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)： .?滿足公眾當(dāng)前和未來的需求和期望；

?與法律法規(guī)保持一致：

?來自地方政府的質(zhì)量方針；

?定期進(jìn)行系統(tǒng)的修訂；

?在地方政府的相關(guān)職能和層次進(jìn)行交流；

?可測量和評價；

?關(guān)注地方政府整體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)。最高管理者應(yīng)建立測量和評價過程，以提供質(zhì)量目標(biāo)完成情況的信息和數(shù)據(jù)。地方政府還應(yīng)使公眾能獲得質(zhì)量目標(biāo)完成情況的信息。注：對于長期的基礎(chǔ)設(shè)施項目.需要通過連續(xù)幾屆地方政府的管理才能實現(xiàn)公眾的期望。此時，應(yīng)謹(jǐn)慎更改對項目產(chǎn)生影響的質(zhì)量目標(biāo)。1領(lǐng)導(dǎo)交辦事項辦結(jié)率98%；2服務(wù)工作差錯=0；3服務(wù)對象滿意度≥95%。案例：131、質(zhì)量手冊的編制要點1)手冊至少應(yīng)包括三大部分內(nèi)容的描述：a)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)b)組織機構(gòu)與職責(zé)c)質(zhì)量管理體系要求2）與質(zhì)量有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限界定要清楚，落實要明確，由哪個部門、哪個人承擔(dān)，無遺漏、重復(fù)。3）質(zhì)量管理體系要求的描述既要覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求的全部又要立足于組織的實際。4）質(zhì)量活動接口方法明確，可操作性強。5）文字精煉，邏輯性強。2、質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)層次1）概述部分a)封面；b)目錄；c)批準(zhǔn)及授權(quán)；d)引言e)范圍；f)適用領(lǐng)域；g)術(shù)語。2）正文部分a)管理職責(zé)；b)資源管理；c)服務(wù)實現(xiàn)；d)測量分析和改進(jìn)。3）補充部分a)附錄（支持性文件或資料）b)附加說明（手冊編寫說明）《概述部分》案例1前言·····································4XXX局簡介··························5

質(zhì)量手冊（A版）發(fā)布令·······6

質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)令··7

管理者代表任命書·················80《質(zhì)量手冊》管理辦法······90.1.1《質(zhì)量手冊》的編制、批準(zhǔn)與發(fā)布

0.1.2《質(zhì)量手冊》的發(fā)放

0.1.3《質(zhì)量手冊》的更改與換版

1范圍···································91.1總則···································91.2應(yīng)用··································102.規(guī)范性引用文件·················103.術(shù)語和定義·······················11《概述部分》案例2

1.2應(yīng)用

1.2.1本手冊規(guī)定的要求適用于教育體育行政管理服務(wù)，并作為第三方質(zhì)量管理體系審核的依據(jù)。

1.2.2根據(jù)XXX教育體育局的實際情況，按照GB/T19001-2008idtISO19001：2008《質(zhì)量管理體系—要求》第1.2節(jié)規(guī)定，本手冊對標(biāo)準(zhǔn)第七章的要求進(jìn)行刪減：對7.3和7.6條款作了刪減。其理由是：①本局提供的教育體育行政管理服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行、適用的法律法規(guī)規(guī)章和本系統(tǒng)的規(guī)范性文件，沒有產(chǎn)品/過程設(shè)計開發(fā)的需求，對具體的行政服務(wù)業(yè)務(wù)的實施和服務(wù)模式的探索創(chuàng)新則按《標(biāo)準(zhǔn)》7.1條款要求事先進(jìn)行策劃,形成相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)/工作流程和《操作指南》；②在教育體育行政管理服務(wù)過程中不發(fā)生使用檢測裝置的情況，本局也不配置這些裝置。因此，刪減7.3和7.6條款不影響本所提供滿足要求的服務(wù)的能力和責(zé)任。3、質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)內(nèi)容要點（參考）內(nèi)容要點1）封面組織名稱；手冊標(biāo)題；發(fā)行版本；文件發(fā)放控制編號；生效日期2）組織概況組織名稱；地址；通訊方法；組織的隸屬關(guān)系；組織的所有制性質(zhì)；主要提供的服務(wù)；組織的規(guī)模；歷史沿革。3）批準(zhǔn)頁組織最高領(lǐng)導(dǎo)者簽署的“質(zhì)量手冊發(fā)布令”4）手冊目錄手冊各章節(jié)及題目；所在頁數(shù)。5）修訂頁用修改記錄表的形式說明手冊各部分的修改情況。6）手冊說明手冊適用的服務(wù)和依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)；提供該服務(wù)的領(lǐng)域或區(qū)域。7）發(fā)放控制頁用發(fā)放記錄表的形式說明手冊的發(fā)放情況與分布情況。8）術(shù)語編入組織特有的術(shù)語的概念和定義。9）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)最高管理者簽名。10）組織機構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限描述組織機構(gòu)設(shè)置（可給出組織機構(gòu)圖）；影響質(zhì)量的個質(zhì)量職能部門的職責(zé)、權(quán)限與隸屬關(guān)系。11）QMS要求的描述（參見案例后，按本組織的情況修改）12）支持性文件目錄主要包括法律法規(guī)、程序文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和管理標(biāo)準(zhǔn)?！臼謨愿戒洝績砂咐ㄆ渌戒洶咐?**市環(huán)保局質(zhì)量手冊）附圖一：教育體育局質(zhì)量管理體系框圖局長管理者代表領(lǐng)導(dǎo)班子

辦公室人事股勤工儉學(xué)中心教育股民辦教育管理辦公室體育股辦公室發(fā)展規(guī)劃建設(shè)辦公室計財股綜合辦督導(dǎo)室思政體衛(wèi)辦公室法規(guī)安全股

職能部門體系要求

管理層管理者代表辦公室計財股人事股法規(guī)安全股教育股綜合辦思政體衛(wèi)辦公室勤工儉學(xué)中心體育股督導(dǎo)室民辦教育管理辦公室發(fā)展規(guī)劃建設(shè)辦公室4.質(zhì)量管理體系4.1總要求▲▲△△△△△△△△△△△△4.2文件要求△△▲△△△△△△△△△△△4.2.3文件控制△△▲△△△△△△△△△△△4.2.4記錄控制△△▲△△△△△△△△△△△5．管理職能5.1管理承諾▲△△△△△△△△△△△△△5.2以顧客為關(guān)注焦點▲△△△△△△△△△△△△△附錄-案例：質(zhì)量管理體系職能分配表說明:‘▲’為主管或過程中某項活動主管領(lǐng)導(dǎo)或部門，‘△’為配合（相關(guān)）和執(zhí)行部門。（二）程序文件的的編制要點

1、標(biāo)準(zhǔn)明確要求的程序文件1）文件控制（4.2.3）2）記錄控制（4.2.4）3）內(nèi)部審核（8.2.2）4）不合格服務(wù)控制（8.3）

5）糾正措施（8.5.2）6）預(yù)防措施（8.5.3）2、程序文件的編寫要點1)程序文件至少應(yīng)包括責(zé)任、完成質(zhì)量活動的方法及相關(guān)的記錄三部分；2）體現(xiàn)5W1H（what-對象、where-場所、when-時間和程序、who-人員、Why-為什么、how-方式）原則，選擇“最好、最實際”的方法，可操作性強；3）規(guī)定的職責(zé)在活動中都應(yīng)有相應(yīng)的體現(xiàn)，各個環(huán)節(jié)都應(yīng)有人承擔(dān)責(zé)任；4）接口的方法及職責(zé)都應(yīng)有明確的表述，接口部門應(yīng)確認(rèn)；5）使用格式要適合于使用、修改和改版的管理要求；6）文字簡練，邏輯性強。3、程序文件的結(jié)構(gòu)及其內(nèi)容1）程序文件的結(jié)構(gòu)程序文件的結(jié)構(gòu)可包括：封面、表頭、表尾、目的、適用范圍和工作流程。2）程序文件的內(nèi)容的要點內(nèi)容要點1）封面組織的名稱；文件編號和文件名稱；擬制人、審核人、批準(zhǔn)人及日期；頁碼。2）表頭（刊頭）組織名稱；文件編號和文件名稱；文件層次或級別；文件發(fā)布或?qū)嵤┤掌?；頁碼。3）目的簡單說明程序所控制的活動及控制目的。4）適用范圍程序所涉及的有關(guān)部門和活動；所涉及的相關(guān)人員、服務(wù)等，必要時應(yīng)說明禁止事項。5）職責(zé)規(guī)定負(fù)責(zé)實施該程序的部門或人員及其責(zé)任和權(quán)限；規(guī)定與實施該程序的相關(guān)部門或人員及其責(zé)任和權(quán)限。內(nèi)容要點6）工作流程a)說明該項活動各環(huán)節(jié)輸入、轉(zhuǎn)換和輸出所需的文件、物資記錄以及它們與有關(guān)活動的接口關(guān)系和協(xié)調(diào)措施；規(guī)定開展各環(huán)節(jié)活動在物資、人員、信息和環(huán)境等方面應(yīng)具有的條件。b)明確對各環(huán)節(jié)內(nèi)轉(zhuǎn)換過程中多項因素的要求，即由誰做，什么時候做，什么地方做，做到什么程度，達(dá)到什么要求，如何控制，，形成什么記錄和報告，以及相應(yīng)的審批手續(xù)。c)規(guī)定輸入、轉(zhuǎn)換和輸出過程中需要注意的例外或特殊情況的糾正措施。必要時，輔以流程圖。7）相關(guān)文件和術(shù)語涉及與本程序有關(guān)的相關(guān)程序文件；需引用的作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程；涉及到的其他管理文件；需說明、定義或解釋的術(shù)語。8）報告和記錄表格明確該程序所產(chǎn)生的記錄和報告的表格形式；寫明表格的名稱和編號；規(guī)定記錄的保存期限。（三）質(zhì)量計劃的編制要點1、根據(jù)組織實際需要的特定的項目、服務(wù)、過程或合同，適時編制。2、內(nèi)容應(yīng)考慮專門的質(zhì)量措施，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源。3、不應(yīng)與其他的質(zhì)量管理體系文件相矛盾。4、格式應(yīng)便于使用和控制。（四）記錄清單（案例）01文件更改申請表02文件發(fā)放回收記錄03文件借閱復(fù)制記錄04文件銷毀記錄05受控文件清單06收文登記表07記錄清單08質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計表09管理評審計劃10管理評審報告11年度培訓(xùn)計劃12人員培訓(xùn)實施記錄13固定資產(chǎn)臺帳14設(shè)備維修記錄15供方供貨能力評價表16合格供方名錄17采購計劃18公眾滿意度調(diào)查表19內(nèi)部審核實施計劃20內(nèi)審檢查表21不符合項報告

22不符合項分布表23內(nèi)部審核報告24簽到表（通用）25不合格服務(wù)通知單26糾正/預(yù)防措施記錄表三、政府部門下屬處室工作手冊01本局的質(zhì)量方針及涵義02本部門的質(zhì)量目標(biāo)03本部門的工作職責(zé)及崗位職責(zé)04本部門各職/崗位工作人員任職要求05本部門的服務(wù)對象06工作流程圖、工作接口、關(guān)鍵過程標(biāo)識07工作程序08本部門工作中所依據(jù)的文件清單09本部門工作中應(yīng)填寫的記錄清單工作手冊目錄【詳細(xì)內(nèi)容請參見案例】“本部門工作過程/結(jié)果檢查記錄”（月/季/年檢查清單）序號任務(wù)/內(nèi)容審核結(jié)果（是否滿足要求/存在不合格情況）審核日期審核人備注

××處月/季不合格不合格未滿足要求要求規(guī)定的要求慣例或一般做法，不