知識管理培訓(xùn)講座

知識管理楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院62789818知識工人你是否注意到您可能不再是一名雇員（經(jīng)理）——而是一位“知識工人”了？難道你以前是無知的嗎？知識經(jīng)濟是一種新的經(jīng)濟形態(tài)和經(jīng)濟理論。在當(dāng)今世界很多發(fā)達國家，知識正在逐漸替代與農(nóng)業(yè)經(jīng)濟的手工工具、工業(yè)經(jīng)濟的機器工具以及信息經(jīng)濟的電子計算機工具，而成為一種非實物形態(tài)的全新勞動工具。知識管理代表著一系列新的管理方法和管理思想。不論人們是否意識到，不論知識管理的水平曾經(jīng)如何低下，知識管理是自古以來就存在的。發(fā)展積累到今天，知識終于在全世界得到前所未有的極大重視，知識管理也終于擺脫了自己默默無聞的地位，隆重而正式地登上歷史舞臺。作為一種逐漸“走紅”的管理思想和管理方法，知識管理比知識經(jīng)濟更加具有實用性，這是由于知識經(jīng)濟更主要是理論層次上的研究，而知識管理則側(cè)重于操作層次上的運用。知識經(jīng)濟的空談派對于知識經(jīng)濟和知識管理的關(guān)系，可以從兩個方面來認識：一方面，知識經(jīng)濟的到來促進著知識管理理論與實踐的發(fā)展;另一方面，知識管理成為各類組織迎接知識經(jīng)濟的力量源泉——知識管理的目的是使知識更好地在經(jīng)濟生活中發(fā)揮作用和創(chuàng)造價值。關(guān)于知識的知識辭源:清朝，人對事物的認識辭海:人們在社會實踐中積累起來的經(jīng)驗古希臘：所有知識都是來自于個人的經(jīng)驗，而每個人對事物的感受不同，因此知識僅僅是相對于個人而言的，沒有絕對意義的知識。柏拉圖：知識是經(jīng)過證實的正確的認識。關(guān)于知識的知識1960s后：只有在正確方法論指導(dǎo)下獲得的認識才是知識，否則只能叫做想法或者信仰。羅素：知識是一個意義模糊的概念。德魯克：知識是一種能夠改變某些人或某些事物的信息。經(jīng)過人的思維整理過的信息、數(shù)據(jù)、形象、意象、價值標準以及社會的其他符號化產(chǎn)物。知識的波粒二象性如同物理學(xué)中關(guān)于光的認識一樣，人們在對知識的理解上也一直存在著疑問：知識究竟是一種沒有清晰邊界的社會過程，還是能夠為我們所有的一種有形物質(zhì)呢？美國學(xué)者維娜·艾莉提出了一種有意義的創(chuàng)見：知識的“波粒二相性”。作為實體的知識知識是我們所學(xué)東西的總和，因此可以將知識看成某種“東西”。東西一般都被某個人所擁有，而知識也有產(chǎn)權(quán)，類似于一種財產(chǎn)；其次，東西需要儲藏和維修，而知識的積累也需要人們付出種種努力。這種將知識“實體化”的看法，使人們致力于應(yīng)用信息手段實現(xiàn)知識編碼，成為“知識產(chǎn)權(quán)”的理論基礎(chǔ)，還產(chǎn)生了諸如“知識轉(zhuǎn)移”等概念，說明知識能像接力棒一樣逐步傳遞。作為過程的知知識在“知識是一一個過程”的的看法下，知知識領(lǐng)域更多多地將注意力力集中于知識識的動態(tài)方面面，例如知識識的共享、創(chuàng)創(chuàng)造、學(xué)習(xí)、、運用和溝通通。米切爾··波拉尼將人人們獲取和創(chuàng)創(chuàng)造新知識的的過程描述為為“認識的過過程”。他將將知識描述為為“一種能更更好地描述為為認知過程的的活動”，而而認識是在個個體和群體之之間一種持續(xù)續(xù)不斷的流動動過程，因此此就引出了鼓鼓勵參與和協(xié)協(xié)助溝通等問問題。知與識我們所注意的的事物的性質(zhì)質(zhì)，往往依賴賴于我們怎樣樣看待它同行行為、工作和和結(jié)果的關(guān)系系。當(dāng)我們對對知識進行分分類、組織甚甚至測度時，，知識具有實實體的性質(zhì)；；而在對知識識進行創(chuàng)造、、提高及應(yīng)用用的持續(xù)過程程中，知識又又具有了過程程的性質(zhì)。一個不不完全全的概概括：：“知知”和和“識識”的的過程程，恰恰恰是是獲取取和創(chuàng)創(chuàng)造““知識識”這這一實實體的的過程程。所所謂““實體體”和和“過過程””，是是統(tǒng)一一的。。數(shù)據(jù)、、信息息與知知識結(jié)構(gòu)化化的經(jīng)經(jīng)驗、、價值值、相相關(guān)信信息和和專家家洞察察力的的融合合，提提供了了評價價和產(chǎn)產(chǎn)生新新的經(jīng)經(jīng)驗和和信息息的框框架。。知識是是從信信息產(chǎn)產(chǎn)生行行動的的能力力，是是指應(yīng)應(yīng)用的的判斷斷力、、專業(yè)業(yè)知識識和技技術(shù)，，通常常需要要協(xié)同同工作作來加加以利利用。。知識的的分類類中國中中小學(xué)學(xué)教科科書：：生產(chǎn)產(chǎn)、社社會、、科學(xué)學(xué)馬克盧盧普：：實用用知識識、學(xué)學(xué)術(shù)知知識、、閑談?wù)勏睬仓R識、精精神知知識、、多余余知識識。OECD，，以知識識為基基礎(chǔ)的的經(jīng)濟濟事實知知識（（know-what）原理知知識（（know-why）技能知知識（（know-how）人力知知識（（know-who）知識的的隱含含性波拉尼尼知而難難言者者眾?。★@性知知識和和隱性性知識識（know-?）野中郁郁次郎郎為什么么外企企要““管理理本地地化””？知識的的四項項特征征驚人的的可多多次利利用率率和不不斷上上升的的回報報。當(dāng)知識識被越越來越越多的的人所所使用用，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的的效應(yīng)應(yīng)也會會得以以更多多的展展現(xiàn)。。散亂、、遺漏漏和更更新需需要。。不確定定的價價值。。不確確定的的利益益分成成。一段對對話一位外外國公公司駐駐京代代表正正在寫寫一天天的工工作情情況匯匯報，，他的的朋友友前來來拜訪訪?！跋掳喟嗔耍?，還這這么忙忙？””“不忙忙不行行啊，，公司司要求求必須須每天天向總總部匯匯報當(dāng)當(dāng)天的的工作作情況況。只只有下下班后后寫。?！薄巴馄笃笳嫘列量唷??！薄肮舅疽笄蠛車绹溃@這是對對工作作的一一種督督促，，使我我每天天都努努力去去取得得成果果。””知識管管理，，眾說說紛紜紜知識管管理是是將組組織可可得到到的各各種來來源的的信息息轉(zhuǎn)化化為知知識，，并將將知識識與人人聯(lián)系系起來來的過過程。。知識管管理是是對企企業(yè)知知識的的識別別、獲獲取、、開發(fā)發(fā)、分分解、、使用用和存存儲。。知識管管理是是“利利用組組織的的無形形資產(chǎn)產(chǎn)創(chuàng)造造價值值的藝藝術(shù)””。知識管管理是是對知知識進進行正正式的的管理理。知識管管理就就是運運用集集體的的智慧慧提高高應(yīng)變變和創(chuàng)創(chuàng)新能能力。。美國生生產(chǎn)力力與質(zhì)質(zhì)量研研究中中心的的定義義，企企業(yè)知知識管管理是是指為為提高高企業(yè)業(yè)競爭爭力而而對知知識的的識別別、獲獲取和和充分分發(fā)揮揮其作作用的的過程程。知識管管理就就是為為企業(yè)業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)顯性性知識識和隱隱性知知識共共享尋尋找新新的途途徑。。顯性性知識識通過過計算算機進進行整整理和和存儲儲；隱隱性知知識則則難以以掌握握，它它存儲儲在各各個雇雇員的的大腦腦里，，是雇雇員的的個人人經(jīng)驗驗。知識管管理型型公司司能夠夠迅速速對外外部需需求作作出反反應(yīng)，，精明明地運運用內(nèi)內(nèi)部資資源，，預(yù)測測外部部市場場的發(fā)發(fā)展方方向及及其變變化。。知識管管理的的戰(zhàn)略略模式式一是把把知識識管理理作為為企業(yè)業(yè)經(jīng)營營戰(zhàn)略略。二是知知識轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移和和最優(yōu)優(yōu)實踐踐活動動。三是以以客戶戶為重重點的的知識識戰(zhàn)略略。四是建建立企企業(yè)員員工對對知識識的責(zé)責(zé)任感感。五是無無形資資產(chǎn)管管理戰(zhàn)戰(zhàn)略。。六是技技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新和和知識識創(chuàng)造造戰(zhàn)略略。要進行行知識識管理理的7個理理由全球化化快速的的市場場變化化面向服服務(wù)工作人人員的的流動動更緊密密的商商務(wù)關(guān)關(guān)系技術(shù)的的進步步競爭———公公司與與公司司，人人與人人智力資資本的的12個標標志在我的的公司司，每每個成成員都都清楚楚什么么是他他的工工作以以及怎怎樣使使工作作有助助于企企業(yè)目目標。。在我的的公司司，每每個成成員都都被視視為寶寶貴的的資產(chǎn)產(chǎn)，而而且管管理者者盡力力把每每個人人安排排在最最合適適的崗崗位上上。在我的的公司司，每每位雇雇員都都有機機會與與公司司一起起制定定發(fā)展展計劃劃。在我的的公司司，我我們的的管理理與運運作程程序使使我們們強大大。在我的的公司司，每每位研研究開開發(fā)與與管理理人員員都懂懂得專專利保保護的的基本本知識識。在我的的公司司，我我們知知道誰誰是我我們的的老客客戶。。在我的的公司司，我我們根根據(jù)銷銷售渠渠道而而不僅僅僅是是銷售售業(yè)績績來評評估投投資回回報率率。我們通通過商商業(yè)合合作來來創(chuàng)造造新的的智力力資本本。在我的的公司司，我我們保保證在在員工工的學(xué)學(xué)習(xí)計計劃和和企業(yè)業(yè)的目目標之之間有有最佳佳的合合作。。在我的的公司司，我我們知知道我我們的的商標標價值值。在我的的公司司，技技術(shù)基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施協(xié)協(xié)助成成員做做好工工作。。在我的的公司司，我我們的的企業(yè)業(yè)文化化是最最強大大的力力量之之一。。第一個個公司司問題題：公司的的知識識主要要包括括些什什么？？第一個個私人人問題題：你的知知識主主要都都包括括些什什么？？第一個個公共共問題題：它們都都以什什么方方式存存在著著？誰是知知識的的水槽槽和來來源知識源源于機機構(gòu)內(nèi)內(nèi)部何何處？？知識流流向機機構(gòu)內(nèi)內(nèi)部何何處？？知識怎怎樣在在機構(gòu)構(gòu)內(nèi)部部流動動？知識的的來源源和水水槽在在機構(gòu)構(gòu)的何何處？？應(yīng)該使使用什什么途途徑來來促進進知識識在機機構(gòu)中中的傳傳播？？如果他他被卡卡車壓壓了，，會怎樣樣？第三個個千年年的恐恐龍哪些不不外傳傳知識識的人人能當(dāng)當(dāng)多長長時間間的皇皇帝？？也許最最多是是一天天。在知識識迅速速更新新的今今天，，中心心的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移快快過你你的想想象。。想成為為第三三個千千年的的恐龍龍嗎？？知識資資本就就是能能夠用用來創(chuàng)創(chuàng)造財財富的的一切切智慧慧素材材———包括科科學(xué)知知識、、信息息、知知識產(chǎn)產(chǎn)權(quán)、、經(jīng)驗驗等；；也包包括括消消息息、、建建議議、、聊聊天天、、交交流流、、看看電電影影和和電電視視等等。。知識識存存在在于于：：公司司的的員員工工中中：：這這一一部部分分被被稱稱作作公公司司的的““人人力力資資產(chǎn)產(chǎn)””。。公司司的的組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)和和文文化化中中：：這這一一部部分分被被稱稱作作公公司司的的““結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)性性資資產(chǎn)產(chǎn)””。。公司司的的客客戶戶中中：：這這一一部部分分被被稱稱作作公公司司的的““客客戶戶資資產(chǎn)產(chǎn)””。。為什什么么精精明明的的公公司司辦辦蠢蠢事事？？重犯犯過過去去的的錯錯誤誤重復(fù)復(fù)工工作作與客客戶戶關(guān)關(guān)系系不不好好好點點子子不不在在部部門門、、單單位位或或國國家家之之間間交交流流不能能與與市市場場領(lǐng)領(lǐng)先先者者競競爭爭過分分依依賴賴關(guān)關(guān)鍵鍵性性的的人人物物遲遲遲不不推推出出新新產(chǎn)產(chǎn)品品或或者者進進入入新新市市場場不知知道道如如何何為為服服務(wù)務(wù)作作價價若干干小小花花絮絮商務(wù)務(wù)通通隨身身錄錄速錄錄服服務(wù)務(wù)印度度的的病病案案服服務(wù)務(wù)大鞋鞋店店對知知識識管管理理方方法法和和技技術(shù)術(shù)的的若若干干思思考考問題題導(dǎo)導(dǎo)向向的的學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)（（Problem-OrientedLearning））與隱隱性性知知識識的的學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)知識識庫庫的的建建設(shè)設(shè)失敗敗、、錯錯誤誤與與知知識識創(chuàng)創(chuàng)新新（（KnowledgeInnovation））第二二文文化化的的可可能能性性建議議與與好好的的建建議議知識識創(chuàng)創(chuàng)新新的的非非邏邏輯輯性性————打打破破習(xí)習(xí)慣慣管理理你你不不懂懂的的領(lǐng)領(lǐng)域域————領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)知知識識員員工工的的必必然然趨趨勢勢扮演演什什么么角角色色，，saintonthestage?法人人直直覺覺（（corporateinstinct））企業(yè)業(yè)文文化化和和知知識識管管理理這可可以以算算是是知知識識管管理理中中最最關(guān)關(guān)鍵鍵的的問問題題??！什么是企企業(yè)文化化？最簡單的的定義：：企業(yè)文文化就是是“我們們在這兒兒做事情情的方式式方法””。企業(yè)文化化是看不不見的，，也是難以以抗拒的的。我們在這這兒做事事的方法法廣泛共有有的理念念、哲學(xué)學(xué)商業(yè)文化化習(xí)俗和儀儀式冠軍和英英雄所有商業(yè)業(yè)行為的的環(huán)境可觀測的的標志：：習(xí)俗、、儀式、、成功的的尺度、、企業(yè)理理念、準準則。習(xí)俗和儀儀式啤酒聚會會優(yōu)秀集體體本月先進進員工公司野餐餐秘書節(jié)結(jié)婚典禮禮運動會職工會議議通過“遺遺物存檔檔”管理理知識人力資源源的離職職面談知識匯報報畫像聯(lián)系各種種信息源源技術(shù)系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計確定應(yīng)該該將誰的的知識存存檔內(nèi)容設(shè)計計與規(guī)劃劃人（第三三方執(zhí)行行）與地地點360度度反饋又稱多評評估者評評估(multiraterassessment)和多角角度反饋饋系統(tǒng)，，用來為組組織的選選拔，考考核，發(fā)發(fā)展，培培訓(xùn)以及及組織變變革服務(wù)務(wù)。由于于使用目目的不同同，操作作內(nèi)容和和程序也也有所不不同，但但其基本本思路是是共同的的：為個個體提供供如何被被組織各各個層面面的人們們所認識識和評價價的機會會。我們把它它設(shè)想成成一個圓圓圈，被被考評人人是圓心心，考評評人分布布在他（（或她））的四周周，考評評人是被被考評人人的同級級人員（（被考評評人同部部門的和和部門外外的），，上級人人員（被被考評人人的直接接主管上上級和組組織內(nèi)其其他高一一級管理理人員））和下級級人員（（被考評評人直接接主觀的的下級或或被考評評人工作作直接服服務(wù)的對對象）；；同時，，被考評評人自己己也要評評價自己己的工作作。組織的"設(shè)計師師"知識目錄錄知識基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施知識密集集型業(yè)務(wù)務(wù)管理程序序知識交流流機制知識共享享空間知識保護護政策CKO的的能力CKO應(yīng)應(yīng)該是位位技術(shù)專專家CKO還還是戰(zhàn)略略專家，，環(huán)境營營造者CKO的的特點富于企業(yè)業(yè)家的創(chuàng)創(chuàng)新精神神想要有所所作為的的愿望和和堅持不不懈的決決心CKO還是顧問問，他們們能夠孕孕育和提提出新思思想，他他們善于于傾聽他他人建議議。一般都在在該組織織中有過過成功的的記錄，，已經(jīng)樹樹立了良良好形象象和贏得得了廣泛泛信任。。換言之之，豐富的職職業(yè)背景景和在組組織內(nèi)的的威信是是CKO成功的兩兩個有利利條件。。為什么需需要企業(yè)業(yè)英雄的的傳記？？了解你知知道些什什么？了解特定定專門知知識在公公司的何何處了解當(dāng)一一個雇員員離開時時，什么么專門知知識會丟丟失了解哪些些人能夠夠集體執(zhí)執(zhí)行任務(wù)務(wù)了解知識識怎樣在在公司內(nèi)內(nèi)部流動動追蹤公司司中的勝勝任能力力和熟練練能力追蹤喪失失或得到到一個特特定勝任任能力和和熟練能能力的原原因知識管理理是關(guān)于于人的管管理個人簡介介使命教育、培培訓(xùn)與工作有有關(guān)的知知識愛好勝任能力力和熟練練能力心理測試試專業(yè)認定定關(guān)于審查查專門知知識的問問題您能否向向我簡述述一下您您受教育育的情況況？您做的第第一份工工作是什什么？在在哪做的的？它涉及什什么勝任任能力？？您能否把把它說得得更具體體些？您說您在在____工作作過，您您能否把把它給我我描述一一下？您是否覺覺得為完完成這項項工作/任務(wù)您您需要______經(jīng)經(jīng)驗？如果沒有有____，做做那件事事是否很很困難？？做這項工工作這就就是全部部/足夠夠了嗎？？您做那種種工作有有多長時時間？我們能否否給那個個工作/項目起起個名字字？我們談到到哪兒了了？您做的下下一個工工作是什什么？我們可以以把它概概括為______？？現(xiàn)在我們們談?wù)勀F(xiàn)在的的工作？？我們是否已已經(jīng)詳細討討論了您做做過的所有有項目？當(dāng)您參加項項目時………您是一位位空想家，，還是一位位實干家？？在集體活動動中，您擔(dān)擔(dān)任什么什什么角色？？您喜歡競爭爭嗎？您做過心理理測試嗎？？您覺得自自己怎樣？？我們一起來來畫張圖，，這是您的的工作，這這是您做工工作需要的的東西，1代表無知知，5代表表最優(yōu)秀，，您可以把把自己標出出來嗎？您能夠給你你最熟悉的的某位同事事分類嗎？？假設(shè)公司來來了個特殊殊項目，你你想做，但但是這就意意味著你要要離開現(xiàn)在在的職位差差不多2年年工夫，因因而你必須須找到一個個人接替你你做2年。。就是說，，一個需要要做你的工工作而又不不是永遠做做的人，時時間不會長長到從工作作中積累了了非常多經(jīng)經(jīng)驗。那個個人需要能能夠做些什什么呢？如如果你說他他需要能夠夠胡說八道道，那么胡胡說八道些些什么呢？？如果我們要要說明您能能做些什么么，例如您您說：“如如果您需要要____，如果您您需要___，如果果您需要_____，那么請請叫我?！薄边@三件東東西會是什什么？您可以告訴訴我您擅長長什么嗎？？您不擅長長什么嗎？？您喜歡什什么？不喜喜歡什么？？如果您有一一個難處理理的問題，，如果有一一種您可以以完全依賴賴的東西，，您會去那那兒嗎？您您會做什么么？您會找找誰幫忙？？您使用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)嗎？如果果它在你的的辦公桌上上您會使用用它嗎？給我講一講講您有什么么愿望？您您的生活目目標是什么么？我們知道您您的聯(lián)系辦辦法嗎？怎怎么更新呢呢？用不多于20個字形形容您的職職位您會說說_______________。。知識管理軟軟件系統(tǒng)簡簡介內(nèi)部網(wǎng)群件知識資產(chǎn)管管理知識的管理理軟件數(shù)據(jù)倉庫協(xié)作和工作作管理工作流管理理文本和文檔檔管理軟件件等數(shù)據(jù)倉庫一個以主題題為導(dǎo)向、、源于公司司事務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)和外部數(shù)數(shù)據(jù)源的中中央知識庫庫。數(shù)據(jù)倉庫的的成功實施施會對培育育一種知識識共享文化化產(chǎn)生重大大影響。數(shù)據(jù)倉庫如如果使用得得當(dāng)，會為為顧客行為為、產(chǎn)品或或商業(yè)活動動的效果、、利潤及成成本結(jié)構(gòu)等等的深入研研究提供工工具。CRM+客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)CRM+包包括關(guān)系系管理(RM-RelationshipManagement)、客客訴處理(HD-HelpDesk)、技術(shù)術(shù)支持(TS-TechnicianSupport)、業(yè)務(wù)務(wù)研討(SD-SalesDiscussion)及及信息倉儲儲(MB-MarketBulletin)等五大主主數(shù)據(jù)庫及及Web簽簽核箱、、業(yè)務(wù)人員員信息文件件兩個輔助助數(shù)據(jù)庫，，彼此息息息相關(guān)，相相互輔助，，使市場信信息、業(yè)務(wù)務(wù)活動、技技術(shù)服務(wù)一一氣呵成，，提升企業(yè)業(yè)整體業(yè)務(wù)務(wù)戰(zhàn)力。關(guān)系管理(RM)永續(xù)經(jīng)營需需要具備與與客戶維持持長久合作作關(guān)系的能能力，CRM+關(guān)關(guān)系管理(RM)將將各業(yè)務(wù)務(wù)人員與客客戶的個人人關(guān)系提升升至全企業(yè)業(yè)之關(guān)系，，使不連貫貫之紙上業(yè)業(yè)務(wù)信息成成為可以再再利用之業(yè)業(yè)務(wù)知識，，并且數(shù)據(jù)據(jù)化分析個個案之業(yè)務(wù)務(wù)強弱點，，亦是所有有其它系統(tǒng)統(tǒng)之主要進進入窗口。。RM主要功功能（上））有效性的整整理各業(yè)務(wù)務(wù)的任何訪訪談記錄，，做為日后后各業(yè)務(wù)活活動之參考考每個客戶連連絡(luò)人的活活動，包括括訪談、報報價、交易易、預(yù)約提提示等各版次報價價單查詢提供行銷策策略評量與與分析完整反應(yīng)未未來各月、、季等之營營收預(yù)估RM主要功功能（下））可將訪談、、報價、行行銷策略等等公開予相相關(guān)人員共共同研討整批傳真或或郵件通知知相關(guān)活動動或信息，，大量節(jié)省省傳真郵遞遞時間于適當(dāng)時間間，自動郵郵件各式自自制賀卡可依客戶別別、業(yè)務(wù)成成交、行動動追蹤、報報價單、策策略應(yīng)用等等查詢信息息?？驮V處理(HD)良好的客訴訴處理在于于處理過程程的管理，，并及時的的解決客戶戶的抱怨問問題，利用用既有的標標準題庫回回答經(jīng)常性性之問題，，亦可以將將現(xiàn)有問題題及解決方方案匯入成成為題庫的的一部份。。所有的客訴訴亦將成為為未來產(chǎn)品品研發(fā)或改改善服務(wù)很很好的參考考資料。HD主要功功能連續(xù)完整記記錄客戶所所有客訴查詢與客戶戶各成交產(chǎn)產(chǎn)品狀態(tài)追蹤客訴完完成與否之之狀態(tài)標準題庫回回答經(jīng)常性性問題，縮縮短解決時時間解決方案匯匯入成為題題庫的一部部份依客戶、時時間別、產(chǎn)產(chǎn)品問題別別查詢技術(shù)支持(TS)團隊式技術(shù)術(shù)支持服務(wù)務(wù)，可以提提升服務(wù)品品質(zhì)。技術(shù)術(shù)支持系統(tǒng)統(tǒng)(TS)提供客戶戶技術(shù)支持持資源有效效分配，及及服務(wù)狀態(tài)態(tài)追蹤。TS主要功功能查詢客戶各各項目之需需求及內(nèi)容容完整記錄技技術(shù)支持服服務(wù)內(nèi)容可以新增記記錄服務(wù)字字段，符合合未來成長長追蹤各項服服務(wù)的完成成狀態(tài)可以依據(jù)客客戶、業(yè)務(wù)務(wù)、日期、、狀態(tài)等方方式查詢簽核指派客客訴服務(wù)人人員并記錄錄業(yè)務(wù)研討(SD)有效的經(jīng)驗驗傳承及研研討，可以以提升整體體業(yè)務(wù)人員員之戰(zhàn)斗力力及業(yè)務(wù)品品質(zhì)，業(yè)務(wù)務(wù)人員可以以將業(yè)務(wù)策策略分析、、交易預(yù)測測、CallReport等信息匯匯入研討區(qū)區(qū)讓相關(guān)人人員提出多多面性的考考量及建議議，亦是未未來新進人人員絕佳的的學(xué)習(xí)案例例。SD主要功功能直接匯入來來自于RM之業(yè)業(yè)務(wù)策略分分析、交易易預(yù)測、CallReport等信信息直接查詢項項目之其它它相關(guān)信息息可以匿名提提案或響應(yīng)應(yīng)自動通知提提案人各種種相關(guān)響應(yīng)應(yīng)亦可以針對對其它主題題研討信息倉儲(MB)業(yè)務(wù)知識管管理可以大大量節(jié)省業(yè)業(yè)務(wù)人員日日常尋找信信息之時間間，并且可可以提供所所有企業(yè)內(nèi)內(nèi)所需信息息，包括產(chǎn)產(chǎn)品標準報報價、產(chǎn)品品規(guī)格、公公司簡介、、新產(chǎn)品介介紹、經(jīng)營營知識及心心得報告、、標準信件件及電子卡卡片、各類類產(chǎn)業(yè)趨勢勢及信息、、競爭廠商商及產(chǎn)品信信息等，可可以節(jié)省業(yè)業(yè)務(wù)人員每每日30%的尋尋找信息、、傳真等時時間。MB主要功功能建立各式信信息倉儲，，包括企業(yè)業(yè)本身信息息、競爭對對手、產(chǎn)業(yè)業(yè)信息等建立各式信信簽及卡片片可以利用傳傳真及郵件件傳遞各式式訊息撰寫經(jīng)營知知識及心得得報告全文檢索各各項信息知識管理項項目的關(guān)鍵鍵因素人過程內(nèi)容技術(shù)人1．實施施知識管理理培訓(xùn)/喚喚起知識管管理的意識識（如：workshop））2．委任任知識主管管、建立知知識中心3．激勵勵、回報知知識工作4．建立立和發(fā)展"實踐社區(qū)區(qū)"5．建立立正式的知知識管理網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)（如：：分散在各各小組中的的敬業(yè)的工工人，或知知識管理實實踐社區(qū)））過程1．考察察現(xiàn)狀或?qū)ΜF(xiàn)狀訂立立基準2．建立立一個知識識管理戰(zhàn)略略3．實施施一個新的的"實踐社社區(qū)"系統(tǒng)統(tǒng)4．．設(shè)設(shè)計計其其他他的的知知識識管管理理過過程程內(nèi)容容1．．建建立立知知識識地地圖圖2．．實實施施知知識識政政策策3．．評評估估智智力力資資本本技術(shù)術(shù)1．．執(zhí)執(zhí)行行一一個個知知識識系系統(tǒng)統(tǒng)的的審審核核或或評評估估2．．完完善善分分享享最最佳佳實實踐踐的的方方式式3．．運運用用知知識識管管理理軟軟件件你的的組組織織處處于于哪哪個個階階段段？？第一一階階段段--知知識識無無序序階階段段：：僅僅有有上上述述的的3個個或或更更少少的的因因素素第二二階階段段--知知識識意意識識階階段段：：包包含含至至少少來來自自2類類的的4個個或或更更多多的的因因素素第三三階階段段--知知識識聚聚焦焦階階段段：：包包含含至至少少來來自自3類類的的6個個或或更更多多的的因因素素第四四階階段段--知知識識管管理理階階段段：：所所含含的的每每個個類類中中的的要要素素要要多多于于2個個第五五階階段段--知知識識集集中中階階段段：：包包含含所所有有要要素素構(gòu)建建新新的的知知識識能能力力幫助助我我們們了了解解信信息息的的能能力力；；幫助助我我們們提提高高思思考考水水平平的的能能力力；；以及及社社交交能能力力。。從信信息息中中學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)辨源源：知知道道從從那那里里可可以以得得到到自自己己所所需需信信息息的的能能力力。。它它也也包包括括如如何何發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)特特殊殊信信息息的的能能力力。。質(zhì)疑疑；將將數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為信信息息，，知知道道要要問問什什么么問問題題是是成成功功的的一一半半。。領(lǐng)悟悟：意意味味著著對對新新信信息息的的敏敏感感與與開開放放程程度度。。它它意意味味著著直直到到獲獲得得了了全全面面信信息息才才可可以以作作出出判判斷斷。。它它意意味味著著用用開開放放的的胸胸襟襟傾傾聽聽、、觀觀察察、、