質量認知講義

質量認知培訓質量認知培訓質量的概念質量保證的概念主人翁責任感ISO9001:2000質量管理體系5S管理顧客完全滿意內容：質量的概念什么是質量？質量的概念什么是質量？顧客要求產(chǎn)品規(guī)格服務要求策劃，制造產(chǎn)品電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務，航空服務質量的概念什么是質量？顧客要求產(chǎn)品規(guī)格服務要求策劃，制造產(chǎn)品你滿意嗎？質量符合嗎？電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務，航空服務質量的概念你滿意嗎？質量符合嗎？電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務，航空服務產(chǎn)品無論從外觀，特性上都滿足或超過我的期望！其經(jīng)久耐磨，可靠性更讓我驕傲不已我很滿意！質量的概念

Thetotalityoffeaturesandcharacteristicsofanentitythatbearonitsabilitytosatisfystatedorimpliedneeds.實體滿足所有明喻的和內涵的所有特點和特征得總和。QUALITY什么是缺陷？

缺陷是指任何導致顧客不滿意的因素。質量的概念質量的概念

質量是來自于顧客的呼聲！

質量意味著達至顧客的愿望！質量的概念

質量存在于產(chǎn)品的可靠性，服務及交付之中。。。質量產(chǎn)生于產(chǎn)品，服務創(chuàng)建的任何瞬間？！誰對質量來負責?質量的概念誰對質量來負責?1.質量是每個人人的責任,上至頂層層管理者，下下至操作員工工。2.采納“我控制質量量”的概念質量是制造出出來的，而不不是被檢測出出來的。高質量的產(chǎn)量量對質量的執(zhí)著著是我們內心心的全部質量的概念好質量的來源源?質量是設計，，制造出來的的，而不是檢檢查出的！第一次就做對對？FMEAPPAPAPQP質量的概念好質量?“行動與規(guī)定定”一致性??！每次都做對？？質量的概念為了確保一致致的質量表現(xiàn)現(xiàn)我們必須:DOITRIGHTTHEFIRSTTIME第一次就做對對,DOTHERIGHTTHINGSEVERYTIME每次都做對!我們如何才能能確保優(yōu)質?質量的概念1.知道并并理解標準、、規(guī)范、政策策.2.知道過過程操作程序序.3.勝勝任任每每個個操操作作制制程程4.確確保保對對操操作作的的正正確確控控制制.5.確確保保良良好好的的場場地地管管理理(5S)我們們如如何何才才能能確確保保優(yōu)優(yōu)質質?質量量的的概概念念6.確確保保并并且且堅堅持持良良好好的的機機器器、、工工具具及及固固定定裝裝置置.7.當當遇遇反反常常情情況況時時，，停停止止操操作作，，并并通通知知技技術術員員或或主主管管或或工工程程師師。。8.當當發(fā)發(fā)生生問問題題或或者者將將要要失失去去控控制制時時，，采采取取迅迅即即的的改改正正行行動動。。我們們如如何何才才能能確確保保優(yōu)優(yōu)質質?質量量的的概概念念1、、什什么么是是品品質質Quickresponsetocustomers對顧顧客客的的快快速速響響應應UltimatesuccessforOurCompany公司司的的最最終終成成功功Attitudeofemployees員工工（（我我們們））的的態(tài)態(tài)度度Long-termcommitment長期期的的承承諾諾Improvementstoserviceandproducts不斷斷改改進進服服務務和和產(chǎn)產(chǎn)品品Totalinvolvement全員員參參與與Youmakethedifference我們們創(chuàng)創(chuàng)造造不不同同（（輝輝煌煌））質量量概概念念的的延延伸伸質量量概概念念反應應性性質質量量就當當前前發(fā)發(fā)生生的的問問題題采采取取的的改改正正行行動動預防防性性質質量量就當當前前發(fā)發(fā)生生的的問問題題采采取取預預防防行行動動，，以以防防再再度度發(fā)發(fā)生生。。預見性性質量量就潛在在的問問題采采取預預見性性行動動，以以防問問題有有任何何發(fā)生生的機機會。。質量保保證的的概念念供應鏈鏈顧客期期望材料供供應商商開發(fā)發(fā)，及及其采采購交付顧客供應商商質量策策劃及及活動動實施施AlltheplannedandsystematicactivitiesimplementedwithintheQualitySystemanddemonstratedasneeded,toprovideadequateconfidencethatanentitywillfulfillrequirementsforQuality所有在在質量量系統(tǒng)統(tǒng)中被被計劃劃的和和系統(tǒng)統(tǒng)實施施的活活動，，都是是必需需的并有足足夠的的信心心來證證明能能夠全全面實實現(xiàn)對對質量量的要要求及及承諾諾。質量保保證就就是促促使一一切被被計劃劃的和和系統(tǒng)統(tǒng)實施施的活活動被被有效效實施施來實現(xiàn)公公司對對產(chǎn)品品，服服務質質量的的目標標。QualityControlsareoldhat!質量保保證的的概念念QM質量手手冊QSP質量系系統(tǒng)程程序W.I.工作指指示ISO9001：2000CCCQUALITYSYSTEM質量系系統(tǒng)顧客的的要求求和期期望QUALITYSYSTEM質量體體系質量手手冊質量體體系程程序工作指指示ISO9000/QS9000QSR主人翁翁責任任感-責任任義務務一致致性定義：：利用個個人職職責和和權力力去“做”應顧客客的要要求和和規(guī)格格建立立的工工序或或產(chǎn)品品，以以消除除顧客客事故故。責任義義務一一致性性目標：：確保所所有員員工明明白規(guī)規(guī)格一一致的的重要要性，，并嚴嚴格地地遵照照執(zhí)行行，不不允許許有絲絲豪偏偏差。。介紹在在產(chǎn)品品制造造中沒沒有一一致性性所帶帶來的的影響響。責任義義務一一致性性背景：：我們（（幾乎乎企業(yè)業(yè)的所所有員員工認認為））在質質量上上一直直很好好，但但是對對顧客客的需需要和和期望望的改改變和和一次次比一一次嚴嚴格的的要求求來說說，其其實并并不夠夠好。。我們的的努力力到現(xiàn)現(xiàn)在還還沒達達到目標，，因為為我們們仍然然收到到反饋饋和顧顧客的的因產(chǎn)產(chǎn)品質質量低低劣的的退貨貨。責任義務一一致性例如：1.產(chǎn)品混裝2.錯誤產(chǎn)品3.低劣劣的質量4.劣質產(chǎn)品如果所有員員工對質量量保證中扮扮演一個重重要角色并并負以責任任，那么將將不會再發(fā)發(fā)生以上情情況?！捌焚|由你開開始，由顧顧客的滿意意結束?！薄必熑瘟x務一一致性一個操作工工的角色作為一個操操作工的重重要任務是是確保只有有合格品被被生產(chǎn)出來來。當過程中，，產(chǎn)品不符符合規(guī)格或或質量低劣劣，你有責責任和權力力停止相應應的工序。。責任義務一一致性在每次駕駛駛，及駕駛駛過程中駕駕駛員必須須要相應規(guī)規(guī)范100％一致，而而我們的角角色與他沒沒有什么不不同。那么如果駕駕駛員不按按規(guī)范操作作，會發(fā)生生什么呢？？責任義務一一致性如果我們不不遵循規(guī)程程將發(fā)生什什么呢？責任義務一一致性非一致性的的影響是什什么呢？沒有依據(jù)規(guī)規(guī)程制造的的產(chǎn)品是劣劣質產(chǎn)品。。顧客不愿拿拿到這樣的的產(chǎn)品并將將他們退回回給我們，，如顧客退退貨？？這些客戶的的退貨對一一個組織來來說十分有有害，而且且將危及到到我們公司作為一個高高品質供應應商的名譽譽和形象。?？蛻魧ξ椅覀兒臀覀儌兩a(chǎn)高品品質產(chǎn)品的的能力失去去信心，并并另尋供應應商。如果發(fā)生這這些情況，，我們的業(yè)業(yè)務將下滑滑并最終地地影響到我我們的工作作。責任義務一一致性2.你想烘烤一一個蛋糕，，原料配方方如下：實際要求的的2杯面粉2杯食糖4個蛋你放入的2杯面粉1杯食糖2個蛋盡管蛋糕看看起來不錯錯，但是不不可口，你你的家人會會抱怨而不不是如你期期望的贊美美。如果發(fā)生這這種情況你你會作出什什么樣的反反應呢？責任義務一一致性結果1.生產(chǎn)力減弱弱(維修責任））2.交貨遲延3.丟棄4.收益能力不不令人滿意意。責任義務一一致性1.為什么規(guī)程程一致性很很重要？顧客的每一一個要求或或指令被概概述在一個個文件中叫叫規(guī)程/規(guī)規(guī)范/作業(yè)業(yè)指導書。。因此規(guī)程一一致性是顧顧客完全滿滿意的唯一一途徑。什么是規(guī)程一致性性的結果滿意顧客責任義務一一致性2.在確保規(guī)程程一致性中中你的貢獻獻是什么呢呢？你必須-無偏差地嚴嚴格按照指指令操作。。-如果你不明明白工序或或指令，可可向主管詢詢問這些說說明。-通知你的主主管你需要要更多的培培訓。-確保你的機機器適于操操作（維修修保養(yǎng)或校校正有效期期間），如如果不是，，停止設備備。-如果你懷疑疑生產(chǎn)的是是劣質產(chǎn)品品，應停機機并通知你你的主管。。-如果發(fā)生生控制以以外的情情況，采采取必要要的糾正正措施。。責任義務務一致性性3.誰負責規(guī)規(guī)程一致致性？從經(jīng)理到到操作工工每一個個員工都都有責任任遵循每每一個規(guī)規(guī)范指令令，因此此，每一一次做工作作時需符符合規(guī)程程。責任義務務一致性性利用我們們廣博的的知識和和豐富的的經(jīng)驗，，我們相相信有許許多有價價值的和和有益的的方法和建建議以助助我們組組織的發(fā)發(fā)展。責任義務務一致性性但是你怎樣開辟你的思路呢？我們從許多源于因未經(jīng)評定的操作工的方法所致的非一致性的事件中學會許多經(jīng)驗。操作工對于領先和實行他們的未經(jīng)適當渠道通過的方法是充滿熱情的。一個卓越的方法對所關注的產(chǎn)品，工藝、或規(guī)程來說可能不是一個好的方法。因此你在實行你的方法前必須先進行評價，看它是否違反規(guī)程或對產(chǎn)品質量有否不利影響。責任義務務一致性性成功的公公司，鼓鼓勵員工工的積極極參與并并通過“改善提案案”來開拓他們的有有價值的的想法。。所有的想想法將由由各自的的工程師師仔細地地評價，，以確定定它們是是否違反反規(guī)程或或顧客的要要求。如果對產(chǎn)產(chǎn)品的質質量或工工藝沒有有影響，，那么這這些方法法會被接接收并用用于所有有有關領域域。責任義務務一致性性如果你已將一個好的產(chǎn)品扔進了廢料桶，你能再將它拿出來放進好的一批貨中嗎？2.你的機器此時生產(chǎn)的全是廢品，你有權停止你的機器嗎？3.如果你的機器的維修保養(yǎng)和校準已過期，你會繼續(xù)讓它運轉嗎？4.如果你的工藝圖上缺少標志或控制參數(shù)，你能用嗎？

5.如果你的規(guī)程規(guī)定是1175c+/-25C，但是你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量不令人滿意，你的朋友將

溫度調為1125C，這樣行嗎？非一致性失效舉例責任義務務一致性性6.環(huán)氧樹脂脂在你的的線上是是一種很很貴的材材料，盡盡管只有有兩個小小時，它它的有效效期已經(jīng)結結束，你你能繼續(xù)續(xù)使用它它嗎？7.如果你的的主管叫叫你完成成X射線的操操作，沒沒有操作作許可證證，你會會去做嗎嗎？責任義務務一致性性測試你是是否明白白請閱讀下下面的事事件王新訂購購了一部部車PROTONWIRA家用轎車車這是他的的要求：：PROTONWIRA型號：1.5CC顏色：藍色供貨日期期：2002年6月5日王新已于于2002年5月付出訂訂貨款50000元人民幣幣，現(xiàn)在在王新在EON公司領取他訂的的車王新：我我如約到到此取車車供應商：：哦！我我很抱歉歉，王新新先生，，你訂的的貨還沒沒準備好好。請兩兩個月后后再來。。2002年8月5日，王新新又來到到了EON王新：我我到這里里來選車車。供應商：：王新先先生，你你的車已已準備好好了，但但是作了了一些小小的調整整，因為為價格上漲你需需增付10000元。王新（非非常生氣氣）：我我需要付付你擅自自改變的的錢？責任義務務一致性性測試你是是否明白白請閱讀下下面的事事件當車交付付使用時時，王新新才明白白他原來來預訂的的藍色改改成了紅紅色。王新（對對供應商商）：我我要的是是藍色而而不是紅紅色！供應商：：非常抱抱歉，王王新先生生，我們們的藍色色用完了了，只剩剩下紅色色，但紅紅色的車車，更顯顯卓越。。責任義務務一致性性依據(jù)以上上事件回回答以下下問題1.哪些地方方有不一一致性發(fā)發(fā)生?2.王新是一一個滿意意的顧客客嗎？3.誰來確定定質量和和服務？？4.(A)如果王新新想另外外買一輛輛車給他他的父親親，他還還會買PROTON嗎？(B)說說你的的理由是是什么？？5.如果以上上情況發(fā)發(fā)生在你你的身上上，你會會怎樣？？責任義務務一致性性ISO9001：2000意識培訓訓全球公認認的質量量標準ISO9001:2000ISO9000的發(fā)展歷歷史美國軍標標.MIL-Q-9858MIL-I-4828AQAP1,4,9DEFENCE.STANDARDS05SERIESBS4891BS5179BS57501979Part1,2&3Guidelines:4,5&6DEADENDISO9000SERIES1987ISO9000SERIES1994ISO9001:2000NATIONALSTANDARDSISO質量標準準發(fā)展歷歷史ISO–國際標準化組織（TheInternationalOrganizationforStandardization）各個國家標準化組織的全球聯(lián)合。ISO質量標準準發(fā)展歷歷史第一個ISO9000標準發(fā)布布于1987年年ISO9000標準迅速速在全球球被認可可作為質質量管理理標準第二個ISO9000標準發(fā)布布于1994年年第三個ISO9000標準發(fā)布布于2000年年ISO質量標準準發(fā)展歷歷史ISO9001認證每年年攀升20%全球已有有超過40萬家家公司通通過了ISO9000注冊（229,846:1998;330,000:1999））預計在2003年通過過ISO9001:2000版注冊的的公司將將超過50-60萬家家中國將有有2萬家家公司通通過ISO9001:2000認證注冊冊（8,245:1998））全球局勢勢擁有五個系列：ISO9000–ISO標準指導ISO9001–質量體系：設設計、開發(fā)、、生產(chǎn)、安裝裝和服務的質質量保證模式式ISO9002–質量體系：生生產(chǎn)、安裝和和服務的質量量保證模式ISO9003–質量體系：最最終檢驗和試試驗的質量保保證模式ISO9004–標準實施推行行指導ISO質量標準發(fā)展展歷史ISO9000：1994版本有20個條款ISO質量標準發(fā)展展歷史ISO9000:2000版本有四個標準.ISO9000:2000質量管理體系-基本原理和術語.ISO9001:2000質量管理體系要求.ISO9004:2000質量管理體系-績效提高指導.ISO19011:2000質量和環(huán)境審核指導ISO9001和ISO9004.結構相同.目的不同:9001是對組織質量管理體系的要求9004是對組織質量管理體系的指導.ISO9004的內寬于ISO9001有5個條款8大質量原理理-ISO9001:Y2K1.以顧客為為中心組織依靠的是是顧客,應了了解現(xiàn)有及未未來顧客的需需求,應滿足足顧客要求并并應繼續(xù)超越越顧客期望.–顧客期望及滿滿意度調查2.領導作用領導要統(tǒng)一目目的,方向,協(xié)調組織內內部環(huán)境來創(chuàng)創(chuàng)建一個員工工可全力參與與以達到組織織目標的環(huán)境境.---質量目標，業(yè)業(yè)務計劃，目目標設立及展展開3.全員參與與員工是組織的的基本組員,員工的全力力參與能夠使使得他們發(fā)揮揮自己的能力力為組織的利利益做出貢獻獻.–系統(tǒng)實施，目目標責任制4.過程方法法當有關資源和和活動作為過過程來管理時時,就能更有有效地取得理理想的效果.–產(chǎn)品實現(xiàn)策劃劃5.系統(tǒng)管管理方法把為達到既定定目標而鑒別別,掌握和管管理相關過程程作為一個系系統(tǒng)來提高組組織效率和有有效性.––質量管理體系系策劃，程序序文件，作業(yè)業(yè)文件6.持續(xù)改改進組織的一項永永久性目標就就是持續(xù)改進進.–證據(jù)7.基于事事實的決策方方法有效的決策依依據(jù)的是對數(shù)數(shù)據(jù)和資料有有邏輯性的分分析.-建立基于于體系及目標標的數(shù)據(jù)利用用體系8.互利的的供方關系組織及供方將將互相依賴,其互利的合合作關系可增增強雙方創(chuàng)造造價值的能力力.8大質量原理理-ISO9001:Y2KISO9001:2000版的新意與ISO9001：2000，ISO14001所使用的結構構基本一致。。有助于那些愿愿意將質量管管理體系和環(huán)環(huán)境管理體系系整合的組織織。要求機構追求求“持續(xù)改進進”。明確了對所有有過程持續(xù)改改進的要求。。強調“過程法法”采用過程模式式來接近業(yè)務務管理過程的的結構并在形形成文件的質質量體系中加加以反映。明確規(guī)定質量量目標應是““可測量的””。ISO9001:2000對ISO9001:94術語和定義ISO/TS16949運用新的供應應鏈術語供應商組織顧客術語和定義產(chǎn)品=過程的的結果產(chǎn)品可能包括括：服務，硬硬件，加工的的材料，軟件或他們們的結合產(chǎn)品可以是有有形的（例如如原料的加工工和裝配）或或無形的（例例如知識或概念）），或他們的的結合ISO9001:2000對ISO9001:94IATF公報200020012002200320042005ISO9001：1994ISO9001：2000ISO16949：1999ISO16949：2002標準生命期ISO9001：1994ISO9001：2000ISO16949：1999ISO16949：2002認證有效期三年最大期限限（IAF-TC176）全球商機激增增的同時，本本地化競爭將將空前激烈，，并參與全球球經(jīng)濟競爭。。。。。。。。中國的入世將將使中國國內內市場進一步步開放，越來來越多的國際際買家將目光光投向中國，，采購物超所所值的產(chǎn)品。。面對挑戰(zhàn)，我我們是畏縮不不前，還是在在挑戰(zhàn)競爭中中奮力爭取成成功？？？？？？？成為領領頭人？中國企業(yè)的國國際化已成為為一種趨勢，，沒有一個企企業(yè)可以避免免，唯有在技技術水平，品品質保證上達達到國際化水水準，才能在在世界市場競競爭中有生存存空間。ISO9001:2000是我們成功的的基石。沒有認證注冊冊的企業(yè)必須須進行注冊已注冊ISO9001:1994的企業(yè)必須在在2003年12月前換證證到ISO9001:2000ISO9001:2000體系簡介5S?5S場地管理SortSetShineStandardStrict5S場地管理什么是5S場地管理5S場地管理的的好處5S場地管理詳詳解把5S場地管理方方法應用到到你的工作作場地5S場地管理成成功例證什么是5S場地管理標準化(Standard)整頓(Set)清掃(Shine)紀律(Strict)分類(Sort)品質好品質；品品質穩(wěn)定；；設備保養(yǎng)養(yǎng)更簡易；；顧客稱譽譽。安全所有物件都都清楚可見見；有礙安安全者貼上上警告標志志；減少阻阻塞。整齊編排有序；；有系統(tǒng)；；只擺放需需要物品。。減輕疲勞取消不必要要走動；減減少必要走走動次數(shù)；；縮短走動動距離。迅速容易辨認；；觸手可及及；不須到到處找尋；；每人都清清楚明了工工作間。5S場地管理的好處SORT、、SET、、SHINE、STANDARD、、STRICT5S場地管理詳解5S場地管理詳解1、分類分類就是將工位位附近所能能找到的所所有工具的的名稱寫下下來，有系系統(tǒng)地審查查其必要性性。其目的的是找出非非必要的物物件，將其其棄置。5S場地管理詳解1、分類分類過程確定需要整整理的工位位工位上所有有物品都要要登記請別人幫助助核對，保保證所有物品品都已登記記將物品分為為“必要””和“非必要要”兩類根據(jù)其使用用率，再將將“必要”物物品分類整頓5S場地管理詳解2、整頓每一樣被界界定為“必必要”的物物品，都要要重新整頓、編排位置置及確定所所需的數(shù)量量。其優(yōu)點點在于：所有物品都都各有特定定的地方安安置物品所處之之地以整潔潔、方便、、實用為宜宜所擺放之物物要容易看看見為了達到最最佳效率，，有必要重新編排位位置任何收藏起起來而沒有有被編排、整頓的的物件都要要覆蓋著5S場地管理詳解2、整頓貼標簽黑色輪廓外形坑槽整頓范例5S場地管理詳解3、清掃清掃就是將“必必要”的物物品整頓好好在指定的的位置后，，便要進行行一個清掃掃的程序。。清掃的程程序必須包包括：每日清掃機機器和工作作的地方機器不容易易觸及之處處：如機器器頂面/機器器下面公共地方：：如地面，，走廊，墻壁，天花花板等5S場地管理詳解3、清掃工廠整潔是是全體員工工參與的事事情。找出經(jīng)常有有灰塵聚積積之處，采采取有效的的清理方法法，工作要要有耐性及及恒心。5S場地管理詳解4、標準化標準化就是重復運運用以上提提及的3S，以求達到更更高的標準準的過程。。其優(yōu)點在在于所有不不同班次的的員工都達達成共識，，一致推行行計劃。只做一次或或兩次3S并不能達到到理想的廠廠房管理，，重復檢查執(zhí)行行3S，便會漸漸提提高標準及及令工作場場地更完美為了保證取取得更好成成果，必須須根據(jù)核對表表來認定責責任范圍。。這樣就更能能樹立起挑挑戰(zhàn)性，發(fā)發(fā)現(xiàn)更多有待待改善之處處5S場地管理詳解5、紀律紀律就是通過良良好的溝通通、正確的的訓練，培培養(yǎng)起執(zhí)行行以上4S的習慣。培養(yǎng)遵守紀紀律的思想想，通過每每一位員工工的參與，，整理工作場地地確保每個員員工都認真真執(zhí)行，建立起部門門的監(jiān)察小小組把5S場地管理應用到你的工作場地確認工作的的地方列出所找到到的物品鑒定物品的的使用率繪制工作場場地圖表計劃好要采采取的行動動預備一張核核對表確定推行結結果5S場地管理成功例證顧客完全滿滿意顧客完全滿滿意(TCS)在長達70年的經(jīng)營營中成為摩摩托羅拉公公司的宗旨旨顧客完全滿滿意(TCS)什么是完全全滿意為什么要做做到顧客完完全滿意顧客是誰使顧客完全全滿意的工工作作風以顧客的標標準為標準準，超越顧客的的期望！超越客戶的期望什么是完全全滿意為什么要做做到顧客完完全滿意全球性競爭爭空前激烈烈的時代：：完全顧客導向；從從一流中挑挑選最佳如果顧客不不滿意，公公司將迅速速失去市場占有率為什么要做做到顧客完完全滿意1=25=250/500?每當一個顧顧客向公司司投訴服務務不佳的時時候，就有25個不滿意但但保持緘默默的顧客將有250-500人聽到他們們所說的故故事而且深受受影響?1、外部顧客顧客是誰一切購買使用我們產(chǎn)品或服務的人或團體都是我們的外部顧客我們公司的的每一位員員工都是我我們的內部部顧客：下一個工作作環(huán)節(jié)和一一切接受我我支持與服服務的人/部門每一個公司司員工都同同時承擔著著兩種角色色：給予支持和和服務的人人接受支持和和服務的人人2、內部顧客顧客是誰3、每一個個公司員工工均向顧客客服務顧客是誰顧客產(chǎn)品設計產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售安全保證廠房清潔薪資支付顧客是誰每一個人都是合作鏈條中的重要一環(huán)關心與關切切(而非非不理不睬睬)公平的禮遇遇(不是是埋怨，否否認或藉口口)積極傾聽，，明白與負負責的反應應(而不不是“抱抱歉歉，，這這是是公公司司的的政政策策””)稱職職的的服服務務人人員員迅速速與與徹徹底底地地解解決決問問題題(而而不不是是拖拖延