客戶關(guān)系管理第一講企業(yè)運(yùn)營變革的客戶戰(zhàn)略課件

客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement第一講企業(yè)運(yùn)營的客戶戰(zhàn)略靈活性與快速反應(yīng)主宰的商業(yè)戰(zhàn)場上，企業(yè)如何才能實(shí)時(shí)感知消費(fèi)者迅速變化的需求并及時(shí)做出回應(yīng)？信息科技（InformationTechnology）帶來的巨大沖擊下，企業(yè)又如何才能在經(jīng)濟(jì)全球化（Globalization）和服務(wù)一體化大潮中競爭制勝？幾乎所有的實(shí)踐都表明：“誰不擁抱客戶，誰就將必死無疑”！Agenda引言：為什么會(huì)出現(xiàn)客戶關(guān)系管理一、企業(yè)運(yùn)營變革的客戶戰(zhàn)略1.1網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)：引發(fā)客戶為中心的變革1.2企業(yè)運(yùn)營機(jī)制亟待變革1.3重塑商業(yè)模式1.4樹立重點(diǎn)向外的企業(yè)戰(zhàn)略1.5案例研究：CapitalOne,Disney引言：為什么會(huì)出現(xiàn)CRM？我們身處一個(gè)信息的產(chǎn)生、采集、整合、反饋和決策都空前加速的時(shí)代……“在線飛行”噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)問世后航空飛行如何變革？瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須與企業(yè)本身結(jié)合成為一個(gè)統(tǒng)一的飛行體……更新我們的認(rèn)識(shí)什么是市場？什么是競爭？？什么是客戶關(guān)系？？？引言：為什么會(huì)出現(xiàn)CRM？CustomerRelationshipManagement

客戶關(guān)系管理——助企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營高科技應(yīng)用高體驗(yàn)接觸Onlyway

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引言：為什么會(huì)出現(xiàn)CRM？信息技術(shù)能為我們做什么？遠(yuǎn)景方法目標(biāo)數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)工作流程組織結(jié)構(gòu)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)資源業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃信息化戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略方向信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)管理驅(qū)動(dòng)促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)影響人的思維方式、工作方式、生活方式帶來經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域、包括金融服務(wù)業(yè)的變革服務(wù)業(yè)向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、無形化虛擬化、集成化發(fā)展導(dǎo)致信息技術(shù)能為我們做什么？工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，金融資本一度是推動(dòng)企業(yè)成長與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特殊要素。而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，代表知識(shí)資源、創(chuàng)新能力、以人力資本為主要形式的智力資本躍居領(lǐng)導(dǎo)地位。現(xiàn)代企業(yè)，正在迎來一個(gè)真正個(gè)性化、一對一的“以客戶為中心”的時(shí)代……

Netscape，無任何傳統(tǒng)意義的固定資產(chǎn)與生產(chǎn)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)公司，只有十幾名員工，在不到一年的時(shí)間里創(chuàng)造了20億美元的市值，成為美國當(dāng)代明星企業(yè)；Cisco，創(chuàng)業(yè)12年后市值已超過工業(yè)時(shí)代的杰出代表航空巨頭波音公司；Micosoft，公司市值超過固定資產(chǎn)占整個(gè)底特律固定資產(chǎn)一半的通用汽車公司，比爾.蓋茨多年來一直雄踞世界富豪之首……網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與致富神話已屢見不鮮交易費(fèi)用大大降低。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中生產(chǎn)者和消費(fèi)者處于不對稱地位。商品要經(jīng)過多次流通，借助于各種中介才能完成交易，通常要付出極高的交易費(fèi)用。如果交易活動(dòng)借助Internet進(jìn)行，消費(fèi)者和生產(chǎn)者將直接交易，可以避免流通的無序和過多的中介層次，從而使交易費(fèi)用降低，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的效率提高。市場時(shí)空無限延展。“全天侯”運(yùn)行的市場將真正出現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中由于時(shí)空間隔造成的成本將大幅度降低?！?天24小時(shí)”的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式將為全球資本市場和商品市場帶來巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)加速運(yùn)行。信息的高速傳遞將帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行速度的加快。假設(shè)某種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)可以完全于依賴Internet進(jìn)行，那么其運(yùn)行速度就有可能加快到光速極限，即使商務(wù)活動(dòng)只是部分依賴于網(wǎng)絡(luò)，其速度也將有較大提高?？蛻舻匚缓推放菩?yīng)更為突出。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是雙向互動(dòng)的，消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的空間很大，因此要保持客戶的忠誠度非常困難，但同時(shí)對任何組織或個(gè)人而言，擁有客戶就意味著擁有成功的機(jī)遇。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)模式的四大突破一、企業(yè)運(yùn)營變革的客戶戰(zhàn)略1.2企業(yè)運(yùn)營機(jī)制亟待變革在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、營銷與風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)上，應(yīng)“以客戶為中心”確立管理格局。企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成/企業(yè)信息平臺(tái)組織結(jié)構(gòu)體系設(shè)計(jì)變革管理數(shù)據(jù)倉庫客戶關(guān)系管理客戶需求管理采購管理設(shè)備管理人力資源管理財(cái)務(wù)/成本管理戰(zhàn)略規(guī)劃和分析戰(zhàn)略性分析/企業(yè)績效管理股東關(guān)系及成本管理企業(yè)價(jià)值知識(shí)管理組織結(jié)構(gòu)體系設(shè)計(jì)變革管理數(shù)據(jù)倉庫/商業(yè)智能風(fēng)險(xiǎn)管理績效管理客戶管理市場管理渠道管理銷售管理服務(wù)管理接觸管理營銷戰(zhàn)略規(guī)劃客戶生命周期管理市場細(xì)分和執(zhí)行客戶價(jià)值網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理企業(yè)需要詳盡、全面地了解各類客戶、從而有區(qū)別的向其提供各類服務(wù)企業(yè)需要實(shí)時(shí)掌握客戶需求和市場信息、從而不斷創(chuàng)新的推出產(chǎn)品企業(yè)需要積極提升客戶價(jià)值和自身盈利、從而需要優(yōu)度規(guī)劃業(yè)務(wù)流程、高效利用資源CRM在Internet時(shí)代，企業(yè)面臨的種種難題……將由CRM迎刃而解!難題一難題二……難題X為什么企業(yè)需要客戶關(guān)系管理CRM在企業(yè)運(yùn)營中的地位激烈的市場競爭要求企業(yè)全面轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”“管理困境”要求企業(yè)更新經(jīng)營模式、形成統(tǒng)一的客戶平臺(tái)核心競爭力建設(shè)要求企業(yè)圍繞客戶需求、挖掘客戶資源Internet和數(shù)據(jù)庫等技術(shù)使企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子化運(yùn)營成為可能CRMCustomerRelationshipManagement企業(yè)現(xiàn)有盈利水平CustomerRelationshipManagement企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施更高盈利CRM在企業(yè)運(yùn)營中的地位現(xiàn)有盈利水平更高盈利先進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化運(yùn)營——“在線飛行”的法寶打造核心競爭力的利器提升客戶滿意度和忠誠度實(shí)現(xiàn)更高盈利和客戶價(jià)值SIEBLECRM在企業(yè)運(yùn)營中的地位一、企業(yè)運(yùn)營變革的客戶戰(zhàn)略1.3樹立客戶戰(zhàn)略，重塑商業(yè)模式以客戶為中心，首先帶來企業(yè)業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)精簡和交流超越。為了讓傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)作更有效率，從商業(yè)模式角度看，主要的原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡和“一對一”營銷的跨越性實(shí)現(xiàn)。

樹立客戶戰(zhàn)略，重塑商業(yè)模式“一對一”的商業(yè)理念，在傳統(tǒng)企業(yè)中遭遇到規(guī)模化生產(chǎn)與個(gè)人化的矛盾，在執(zhí)行上充滿障礙。但今天，將它擺到電子商務(wù)的平臺(tái)上，“一對一營銷模式”已經(jīng)成為國際化的商業(yè)新規(guī)范。企業(yè)事先沒法與客戶建立一對一的互動(dòng)關(guān)系，在經(jīng)其許可的前提下，與其進(jìn)一步交流和溝通，執(zhí)行營銷行為。“一對一”的客戶戰(zhàn)略，不但可以將網(wǎng)絡(luò)營銷的固有優(yōu)勢發(fā)揮至極至，更可通過網(wǎng)際的交流，與用戶建立起歷久彌堅(jiān)的客戶關(guān)系。關(guān)心“客戶”的體驗(yàn)，而非產(chǎn)品的制造和銷售過程——“以客為本”是現(xiàn)代經(jīng)營理念的精髓。企業(yè)首先應(yīng)該設(shè)計(jì)并模擬客戶的體驗(yàn)，在產(chǎn)品營銷、銷售和售后服務(wù)的整個(gè)過程中考慮如何為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。商業(yè)創(chuàng)新:“一對一”與體驗(yàn)企業(yè)要具備在全球市場中涵蓋與客戶互動(dòng)的前端及后端分析的完整能力：在前端，具備統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心，結(jié)合網(wǎng)站、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動(dòng)的能力，并提供個(gè)人化需求滿足的功能；在后端，提供客戶消費(fèi)行為追蹤，以及專用于客戶服務(wù)及營銷資料分析的功能，讓企業(yè)能夠圍繞一對一的目標(biāo)，直接跟客戶進(jìn)行接觸，充分挖掘客戶的潛力。重塑商業(yè)模式一、企業(yè)運(yùn)營變革的客戶戰(zhàn)略1.4樹立客戶戰(zhàn)略，發(fā)展重點(diǎn)向外企業(yè)客戶一體化管理模式協(xié)同—管理客戶客戶信息集成管理A類客戶吸引客戶獲得客戶管理客戶保留客戶……B類客戶吸引客戶獲得客戶管理客戶保留客戶N類客戶吸引客戶獲得客戶管理客戶保留客戶市場—吸引客戶銷售獲得客戶服務(wù)保留客戶CRM：營銷哲學(xué)與技術(shù)架構(gòu)的統(tǒng)一體Noshortcuttothefuture——onlydealbydeal!通向成功無捷徑，只有一步一步做！營銷核心：客戶需求與客戶關(guān)系技術(shù)核心：客戶信息與數(shù)據(jù)挖掘CRM：勁爆企業(yè)客戶價(jià)值一、企業(yè)運(yùn)營變革的客戶戰(zhàn)略1.5案例與討論案例1-1CAPITALONE財(cái)務(wù)公司（美國）10年內(nèi)成長為美國10大信用卡發(fā)卡商之一CRM系統(tǒng)裝載泛美1/7人口資料業(yè)務(wù)自動(dòng)運(yùn)營特征極為突出實(shí)時(shí)創(chuàng)新產(chǎn)品，提供超過6000種信用卡迪斯尼樂園主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務(wù)人員”。為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，