超豪顧問咨詢課件

員工關(guān)系管理操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)

超豪顧問咨詢

第一部分

員工關(guān)系管理暫行辦法及管理?xiàng)l例

一、員工關(guān)系管理的目的為了構(gòu)建和諧的企業(yè)員工關(guān)系，讓員工積極參與和投入集團(tuán)的發(fā)展，使員工與企業(yè)的愿景和價(jià)值觀達(dá)成一致，從而實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共贏，特制定本規(guī)定。二、員工關(guān)系管理適用范圍適用于織帶集團(tuán)全體員工。

三管理組織架構(gòu)人力資源部（員工關(guān)系主管）子公司人力資源部（員工關(guān)系專員）各廠勞資科（員工關(guān)系專員）各車間、部門（信息員）各車間、部門（信息員）四、工作職責(zé)集團(tuán)員工關(guān)系主管：1、在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作；2、根據(jù)公司人力資源管理戰(zhàn)略，組織制定員工關(guān)系管理的年度規(guī)劃及管理規(guī)劃；3、負(fù)責(zé)編制員工關(guān)系管理制度與操作流程；4、負(fù)責(zé)勞動爭議、糾紛處理；5、負(fù)責(zé)構(gòu)建完整的員工成長溝通管理體系；6、負(fù)責(zé)引導(dǎo)普工與普工、普工與管理員之間建立良好的工作關(guān)系，創(chuàng)建利于員工建立良好人際關(guān)系的環(huán)境；7、協(xié)助制定科學(xué)的考評標(biāo)準(zhǔn)和體系，執(zhí)行合理的考評程序；指導(dǎo)、協(xié)助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工積極進(jìn)行自我管理，充分發(fā)揮績效管理的功能；8、負(fù)責(zé)組織員工心態(tài)、滿意度調(diào)查，定期召開員工座談會，進(jìn)行謠言調(diào)查、怠工的預(yù)防、檢測及處理，解決員工關(guān)心的實(shí)際問題；9、為員工提供有關(guān)國家法律、法規(guī)、公司政策、個人身心等方面的咨詢服務(wù)，協(xié)助員工平衡工作與生活；10、負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行崗前、在崗、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，進(jìn)行有關(guān)企業(yè)簡介、規(guī)章制度、行為規(guī)范、傳統(tǒng)習(xí)俗、安全管理、人際交往、溝通技巧、管理知識、商務(wù)禮儀等員工關(guān)系管理培訓(xùn)；11、負(fù)責(zé)員工投訴調(diào)查處理。工作職責(zé)信息員（兼職）：1、在員工關(guān)系專員的指導(dǎo)下開展工作；2、當(dāng)好入職一個月內(nèi)新員工的“衣食父母”，幫助他們解決工作、生活中所遇到的問題，并負(fù)責(zé)每天報(bào)新員工日報(bào)表至員工關(guān)系專員處；3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決員工在工作、生活中所遇到的問題，對不能解決的及時(shí)反映給員工關(guān)系專員或員工關(guān)系主管，并提出合理化建議；4、負(fù)責(zé)將基層員工心態(tài)、行動取向、工作情況和需求、愿望、公司基層管理情況及工作、生活中所遇到的問題公正、如實(shí)地反映給員工關(guān)系專員或員工關(guān)系主管。五、管理內(nèi)容2、建立良好的溝通管理體系（1）入司前溝通

溝通內(nèi)容及目的：重點(diǎn)對企業(yè)基本情況、企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)經(jīng)營理念、所競聘崗位工作性質(zhì)、工作職責(zé)、工作內(nèi)容、加盟公司后可能遇到的工作困難等情況進(jìn)行客觀如實(shí)介紹，達(dá)到“以企業(yè)理念凝聚人、以事業(yè)機(jī)會吸引人、以專業(yè)化和職業(yè)化要求選拔人”之目的。

溝通時(shí)機(jī)：招聘選拔面試時(shí)進(jìn)行。溝通責(zé)任者：招聘專員（勞資科長）及部門主管負(fù)責(zé)對擬引進(jìn)的五級以下職位人員，完成“入司前溝通”；人力資源部經(jīng)理和公司分管副總負(fù)責(zé)對擬引進(jìn)的五級及以上管理技術(shù)人才，完成“入司前溝通”。

2、建立良好的溝通管理體系（2）崗前培訓(xùn)溝通。溝通內(nèi)容及目的：對員工上崗前必須掌握的基本內(nèi)容進(jìn)行溝通培訓(xùn)，以掌握企業(yè)的基本情況、提高對企業(yè)文化的理解和認(rèn)同、全面了解企業(yè)管理制度、知曉企業(yè)員工的行為規(guī)范、知曉自己本職工作的崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn)、掌握本職工作的基本工作方法，以幫助員工比較順利的開展工作，盡快融入企業(yè)，度過“磨合適應(yīng)期”。溝通時(shí)機(jī)：入職后，正式上崗前。溝通責(zé)任者：人力資源部（勞資科）負(fù)責(zé)企業(yè)概況、企業(yè)文化、企業(yè)管理制度、行為規(guī)范等內(nèi)容的溝通，部門主管負(fù)責(zé)其本職工作的崗位職責(zé)、工作考核標(biāo)準(zhǔn)、工作的基本工作方法等內(nèi)容的溝通。2、建立良好的溝通管理體系（3）試用期間溝通

溝通內(nèi)容及目的：幫助新員工更加快速的融入企業(yè)團(tuán)隊(duì)，度過“磨合適應(yīng)期”，盡量給新員工創(chuàng)造一個合適、愉快的工作環(huán)境，即使新員工最終被試用淘汰，員工也會認(rèn)為企業(yè)已經(jīng)努力，是屬于員工自身的責(zé)任；內(nèi)容詳見《員工關(guān)系管理暫行辦法》的《試用期員工定期面談表》。

溝通責(zé)任者：人力資源部（勞資科）、新員工的直接或間接上級。

溝通頻次要求：人力資源部（勞資科）：新員工試用第一個月，至少面談2次（第一周結(jié)束時(shí)和第一個月結(jié)束時(shí)）；新員工試用第二、三個月（入司后第二、三個月），每月至少面談1次，電話溝通1次；

新員工直接或間接上級：可以參照人力資源部（勞資科）的溝通頻次要求進(jìn)行。

溝通形式：面談、電話等方式外，人力資源部（勞資科）還應(yīng)不定期組織新員工座談會進(jìn)行溝通，可與新員工崗前集中培訓(xùn)結(jié)合進(jìn)行。

試用期員工定期面談表

姓名部門職務(wù)入職時(shí)間第一次面談直接上司面談時(shí)間工作、生活中所遇到的問題及建議：解決結(jié)果：人力資源部面談時(shí)間工作、生活中所遇到的問題及建議：解決結(jié)果：第二次面談直接上司面談時(shí)間工作、生活中所遇到的問題及建議：解決結(jié)果：人力資源部面談時(shí)間工作、生活中所遇到的問題及建議：解決結(jié)果：第三次面談直接上司面談時(shí)間工作、生活中所遇到的問題及建議：解決結(jié)果：人力資源部面談時(shí)間工作、生活中所遇到的問題及建議：解決結(jié)果：2、建立良好的溝通管理體系（4）轉(zhuǎn)正溝通

溝通內(nèi)容及目的：根據(jù)新員工試用期的表現(xiàn)，作出是否轉(zhuǎn)正的建議意見。系建議同意轉(zhuǎn)正的，應(yīng)指出工作中存在的不足、今后的改進(jìn)建議和希望；系不同意轉(zhuǎn)正辭退或延長試用期的，應(yīng)中肯的分析原因和提出今后改進(jìn)建議。

溝通責(zé)任者及時(shí)機(jī)：

新員工所屬部門領(lǐng)導(dǎo)：進(jìn)行新員工轉(zhuǎn)正評價(jià)時(shí)，并形成部室意見，可與《應(yīng)聘人員試用期滿鑒定表》同時(shí)進(jìn)行。

人力資源部（勞資科）：在審核科室員工轉(zhuǎn)正時(shí)，并形成職能部門意見，可與《試用期人員轉(zhuǎn)正洽談表》同時(shí)進(jìn)行。2、建立良好的溝通管理體系（5）工作異動溝通：

溝通內(nèi)容及目的：使員工明確工作異動的原因和目的、新崗位的工作內(nèi)容、責(zé)任、挑戰(zhàn)及希望，以使員工比較順利的融入到新崗位中去，同時(shí)達(dá)到員工到新崗位后更加愉快、敬業(yè)的工作之目的。

溝通責(zé)任者及時(shí)機(jī)：

人力資源部（勞資科）：在決定形成后正式通知員工本人前。

異動員工原部門直接上級：在接到人力資源部的員工異動決定通知后立即進(jìn)行。

異動員工新到部門直接上級：在異動員工報(bào)到上崗之日，相當(dāng)于新員工的入職引導(dǎo)和崗前培訓(xùn)溝通。

2、建立良好的溝通管理體系（7）離職面談溝通目的：本著善待離職者原則，對于主動離職員工，通過離職面談了解員工離職的真實(shí)原因以便公司改進(jìn)管理；對于被動離職員工，通過離職面談提供職業(yè)發(fā)展建議，不讓其帶著怨恨走；誠懇的希望離職員工留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理。

溝通時(shí)機(jī)：

第一次：得到員工離職信息時(shí)或作出辭退員工決定時(shí)；第二次：員工離職手續(xù)辦清楚準(zhǔn)備離開公司的最后一天，一般安排在結(jié)帳前，因?yàn)榇藭r(shí)離職員工再無任何顧忌容易講出實(shí)際情況。

離職面談責(zé)任人：人力資源部（勞資科）和員工所屬部門負(fù)責(zé)人；第一次離職面談：對于主動提出辭職員工，員工直接上級或其他人得到信息后應(yīng)立即向其部門負(fù)責(zé)人和人力資源部（勞資科）反映，擬辭職員工部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即進(jìn)行離職面談，了解離職原因，對于欲挽留員工應(yīng)進(jìn)行挽留面談，對于把握不準(zhǔn)是否挽留的應(yīng)先及時(shí)反饋人力資源部（勞資科）以便共同研究或匯報(bào)，再采取相應(yīng)措施；對于科長級及以上的管理干部主動辭職的，得到信息的人應(yīng)先將信息第一時(shí)間反饋人力資源部負(fù)責(zé)人（子公司、分廠的反饋到本單位第一負(fù)責(zé)人處）以便決策。對于企業(yè)辭退的員工，科長級以下員工由員工所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行第一次離職面談；科長級及以上干部由人力資源部經(jīng)理（子公司、分廠的由本單位第一負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人）組織進(jìn)行第一次離職面談。

離職面談表年月日姓名部門職位入職時(shí)間直屬上司擬離職日期部門面談記錄離職原因：對部門的意見及看法：離職后的打算：固定聯(lián)系方式：部門主管簽名：日期：人力資源部面談記錄：離職原因內(nèi)部原因薪酬□公司管理□對現(xiàn)有工作興趣□工作量□工作壓力□工作時(shí)間□工作環(huán)境□發(fā)展前途□其他原因□描述：外部原因身體狀況□家庭事件□找到更好的工作□進(jìn)修學(xué)習(xí)□懷孕、生育□其他原因□描述：何時(shí)開始打算辭職？對公司的滿意度、意見或建議：員工簽名：日期：人力資源部與部門溝通記錄部門的看法及意見（就員工辭職）：部門認(rèn)為有待改善或加強(qiáng)的方面、改善措施及期望公司的配合點(diǎn)：部門主管簽字：日期：人力資源部評語簽名：日期：2、建立良好的溝通管理體系（8）離職后溝通管理管理對象：屬于中高級管理人員、關(guān)鍵技術(shù)人員或具有發(fā)展?jié)摿Φ目剖覇T工、生產(chǎn)、營銷一線骨干崗位員工，并且不是因人品、工作失職等原因主動離職，同時(shí)是屬于企業(yè)希望重返工作崗位的離職員工。

管理目的：通過關(guān)心建立友善的終生關(guān)系，使其能成為企業(yè)外部可供開發(fā)的人力資源，更是企業(yè)文化、企業(yè)形象的正面宣傳窗口。

管理方式：

員工關(guān)系專員應(yīng)建立此類員工的離職后續(xù)管理檔案，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括離職去向、離職原因、聯(lián)系方式、后續(xù)追蹤管理記錄等內(nèi)容（見附件3），并及時(shí)填寫后續(xù)管理狀況。一般應(yīng)在員工離職后1月內(nèi)、3個月內(nèi)、半年內(nèi)、1年內(nèi)分別電話溝通關(guān)心一次。

每年給離職員工寄生日卡和新年卡，由副總級以上分管領(lǐng)導(dǎo)親筆簽名。

把離職員工列入公司內(nèi)部刊物郵寄名單（至少3個月1次）。

三、建立和諧員工人際關(guān)系

實(shí)行民主管理，通過廠務(wù)公開等形式聽取職工的呼聲，吸收職工參與民主管理；實(shí)行人性化管理，營造團(tuán)結(jié)、戰(zhàn)斗的團(tuán)隊(duì)氛圍；定期舉辦員工座談會、聯(lián)誼會等；使員工在暖暖的氛圍中感覺到人生的美好、工作的滿足，從而激勵所有的成員為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的共同目標(biāo)而奮斗。四、建立長效員工激勵系統(tǒng)

員工激勵系統(tǒng)包括：金錢激勵、目標(biāo)激勵、尊重激勵、參與激勵、工作激勵、培訓(xùn)和發(fā)展激勵、榮譽(yù)和提升激勵、負(fù)激勵等；充分發(fā)揮員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性。五、新入職員工管理1、入職引導(dǎo)（1）新員工報(bào)到辦理手續(xù)時(shí)，先由員工關(guān)系專員與其進(jìn)行溝通，重點(diǎn)是公司的企業(yè)文化、相關(guān)制度、工作、生活中可能遇到的問題及對策、員工關(guān)系管理制度及聯(lián)系方式等進(jìn)行介紹。（2）人力資源部（人事科）為其辦完入職手續(xù)后，由行政后勤人員引至宿舍，并將食堂、洗輿房等地詳細(xì)講解。（3）新員工上班第一天，部門負(fù)責(zé)人需將信息員（兼職）介紹給新員工認(rèn)識，然后信息員與其進(jìn)行簡要溝通，重點(diǎn)是車間的相關(guān)制度、工作流程、工作、生活中可能遇到的問題及對策、聯(lián)系方式等進(jìn)行介紹，信息員要將新員工資料記錄在案（見附件）。五、新入職員工管理2試用期管理（1）一線普工在入職一個月內(nèi)，信息員（兼職）需做好他們的“衣食父母”，要關(guān)心新員工的住宿、用餐、思想、工作等一切情況，能解決的立即解決；信息員（兼職）需每天報(bào)《新員工日報(bào)表》至員工關(guān)系專員處（見“員工關(guān)系管理暫行辦法”的附件3），員工關(guān)系專員接到信息后，要及時(shí)按《員工關(guān)系管理人員工作條例》的“信息反饋”程序?qū)嵤⒒貜?fù)，及時(shí)解決他們在工作中、生活中所遇到的問題。（2）每周舉行新員工座談會（新入職一個月內(nèi)的新員工參加），由信息員協(xié)助員工關(guān)系專員實(shí)施；座談會的重點(diǎn)是由新員工提出工作、生活中所遇到的問題及疑問，能回復(fù)的當(dāng)場給予回復(fù)，不能回復(fù)的按《員工關(guān)系管理人員工作條例》的“信息反饋程序”執(zhí)行。附件3：

新員工日報(bào)表

年月日部門信息員日期新員工介紹(姓名及入職日期)工作情況生活情況需公司解決的問題離職情況人力資源部、勞資科批復(fù)六、給予員工必要法律服務(wù)

和多方面支持

定期為員工提供有關(guān)國家法律、法規(guī)、公司政策、個人身心等方面的咨詢服務(wù)，協(xié)助員工平衡工作與生活。七、組織開展員工關(guān)系管理培訓(xùn)

定期組織企業(yè)簡介、規(guī)章制度、行為規(guī)范、傳統(tǒng)習(xí)俗、安全管理、人際交往、溝通技巧、管理知識、商務(wù)禮儀等企業(yè)文化方向的培訓(xùn)（由各單位申報(bào)、集團(tuán)人力資源部統(tǒng)籌編制年度培訓(xùn)計(jì)劃）。九、重視員工投訴處理

員工在工作、生活中遇到不公平、不合理的待遇時(shí)可以進(jìn)行投訴，但不得隨意捏造(如屬捏造將按公司規(guī)定給予處罰)，在投訴時(shí)須表明自己的職務(wù)、隸屬部門、姓名（公司相關(guān)人員必須嚴(yán)格保密），員工關(guān)系管理人員接到申訴后進(jìn)行書面登記（見附4），并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在48小時(shí)工作日內(nèi)給予回復(fù)處理情況，力爭使問題得到妥善解決，員工滿意。對投訴處理不重視或不配合，處理不力的有關(guān)責(zé)任人員將給予處罰。附件4員工投訴調(diào)查表

年月日投訴人姓名職務(wù)所在部門部門負(fù)責(zé)人被投訴人姓名職務(wù)所在部門部門負(fù)責(zé)人投訴時(shí)間投訴受理人投訴原由

簽名：日期：事實(shí)原因核實(shí)

簽名：日期：處理情況簽名：日期：領(lǐng)導(dǎo)意見

簽名：日期：六、工作制度1、信息反饋制度（1）建立員工關(guān)系管理信箱及熱線電話，熱線電話要保持24小時(shí)暢通。（2）員工反映的信息按重要程度分為四類：A類：投訴干部徇私舞弊、打擊報(bào)復(fù)、不執(zhí)行公司制度等行為的；重要合理化建議的；遭到同事、上司、下屬恐嚇的；重大勞資糾紛的；有煸動罷工或群體事件苗頭的；嚴(yán)重?fù)p害公司利益等非常重要信息的及需要總裁親自處理的信息；B類：遭到上司的無理責(zé)罵、刁難，偷盜公司財(cái)產(chǎn)及包庇偷盜行為（金額在100元以下的）等重要信息及需要公司領(lǐng)導(dǎo)處理的信息。C類：勞資糾紛、上司濫用職權(quán)安排工作不公、異性之間的無理糾纏、員工在生活、工作中所遇到的問題及員工關(guān)系主管能夠通過溝通、協(xié)調(diào)解決的信息；D類：員工之間的普通矛盾、一般勞資糾紛、員工在生活、工作中所遇到的小問題及員工關(guān)系專員、信息員能夠通過溝通、協(xié)調(diào)解決的信息。（3）信息反饋程序A類：當(dāng)事人信息員（兼職）員工關(guān)系主管總裁或當(dāng)事人員工關(guān)系專員員工關(guān)系主管總裁或當(dāng)事人員工關(guān)系主管總裁B類：當(dāng)事人信息員（兼職）員工關(guān)系主管分管副總或當(dāng)事人員工關(guān)系專員員工關(guān)系主管分管副總或當(dāng)事人員工關(guān)系主管分管副總C類：當(dāng)事人信息員（兼職）員工關(guān)系專員員工關(guān)系主管或當(dāng)事人員工關(guān)系專員員工關(guān)系主管或當(dāng)事人員工關(guān)系主管

D類：當(dāng)事人信息員員工關(guān)系專員或當(dāng)事人信息員（兼職）（4）凡員工反映的信息，員工關(guān)系管理人員必須在48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。2、保密制度。員工關(guān)系管理人員對反映問題員工的信息應(yīng)嚴(yán)格保密，保密內(nèi)容包括：員工的姓員、部門、所反映的問題等，違者每次處以100元以上罰款（信息員取消當(dāng)月補(bǔ)貼）。3、員工關(guān)系管理人員與員工溝通、談話要求（1）以誠相待。要敞開思想，推心置腹，以心交心，注意傾聽談話對象的意見和想法，使其消除顧慮，敢于講真話，講心里話。

（2）有的放矢。要從實(shí)際出發(fā)，針對談話對象的具體情況和不同特點(diǎn)，采取不同的方式和方法進(jìn)行談話，有針對性地做好思想工作，解決實(shí)際問題。

（3）堅(jiān)持原則。要根據(jù)公司制度分析問題，對原則問題要分清是非，對錯誤要批評教育，對存在的缺點(diǎn)和不足要明確指出。

（4）耐心細(xì)致。要曉之以理，動之以情，通過真摯的感情交流，解決思想問題。對一時(shí)想不通的員工，要耐心說服，加強(qiáng)引導(dǎo)；對犯錯誤的員工，要認(rèn)真剖析其錯誤的性質(zhì)、危害，分析犯錯誤的原因，幫助員工吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（5）堅(jiān)持經(jīng)常。要把有針對性的談話與經(jīng)常性的定期談話結(jié)合起來，不使問題積累，矛盾擴(kuò)大，把問題解決在萌芽狀態(tài)。4、工作臺賬

各級員工關(guān)系管理人員必須建立工作臺賬（見附件），員工反映的信息、調(diào)查、處理結(jié)果均須記入臺賬，并嚴(yán)格保密。員工關(guān)系管理工作臺賬姓名部門職務(wù)聯(lián)系電話反映時(shí)間反映問題