淘寶客服基本能力和溝通技巧培訓(xùn)月

客服基本能力和溝通技巧客服要掌握的基本能力客服需具備的知識(shí)網(wǎng)店客服溝通技巧客服服務(wù)甜言蜜語11類98招一個(gè)完整的銷售流程應(yīng)當(dāng)至少包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)部分。那么作為一個(gè)淘寶網(wǎng)店或者淘寶商城客服，如何在整個(gè)銷售過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通以促進(jìn)成交和回頭率，達(dá)到良好的客服滿意度，就需要一定的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)掌握客服接待、聊天、回復(fù)等語言技巧。客服要掌握的基本能力。淘寶客服的重要性：在淘寶上開店除了良好的產(chǎn)品和美觀的店鋪裝修外，優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)也是很重要的，有技巧的淘寶客服可以促進(jìn)商品的成交，提高顧客的回頭率，建立店鋪的口碑和品牌。1.客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng);會(huì)使用WORD和EXCEL;會(huì)發(fā)送電子郵件;會(huì)管理電子文件;熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。2.品格要求a.誠(chéng)信作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。b.耐心在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要?？头莆盏幕灸芰.細(xì)心面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。d.同理心同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。e.自控力自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì).客服要掌握的基本能力客服需具備的知識(shí)1.商品專業(yè)知識(shí)客服應(yīng)當(dāng)對(duì)店鋪重點(diǎn)推廣的產(chǎn)品信息特別熟悉，包括食品原產(chǎn)地、種類、口感、成份、適合與哪類產(chǎn)品連帶銷售等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的DIY做法等有基礎(chǔ)的了解。2.網(wǎng)站交易規(guī)則我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)客戶的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。支付寶等支付網(wǎng)有關(guān)的流程和規(guī)則了解支付寶及禁用詞語，有關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。3.物流及付款知識(shí)a.如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶、銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款.客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便，還是有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易;如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知?？头杈邆涞闹R(shí)b.物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式。了解不同物流的運(yùn)作方式(一般為郵寄，郵寄分為平郵(國(guó)內(nèi)普通包裹)、快郵(國(guó)內(nèi)快遞包裹)、EMS，最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包(包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路);快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹;貨運(yùn)，貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)?。了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等。了解不同物流方式的速度;了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況;了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等?？头杈邆涞闹R(shí)網(wǎng)店客服溝通技巧：網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻，為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。（一）網(wǎng)店客服溝通技巧在態(tài)度方面1.樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購(gòu)物的滿足和樂趣。2.要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠(chéng)的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，公司規(guī)定價(jià)格不能少等傷害顧客自尊的話語。網(wǎng)店客服溝通技巧：（二）網(wǎng)店店客服溝通通技巧在表情方面微笑是對(duì)顧顧客最好的的歡迎，微微笑是生命命的一種呈呈現(xiàn)，也是是工作成功功的象征。。所以當(dāng)迎接接顧客時(shí)，，哪怕只是是一聲輕輕輕的問候也也要送上一一個(gè)真誠(chéng)的的微笑，雖雖然說網(wǎng)上上與客戶交交流是看不不見對(duì)方的的，但只要要你是微笑笑的，言語語之間是可可以感受得得到的。此此外，多用用些旺旺表表情，也能能收到很好好的效果。。無論旺旺旺的哪一種種表情都會(huì)會(huì)將自己的的情感訊號(hào)號(hào)傳達(dá)給對(duì)對(duì)方。比如如說：“歡歡迎光臨??！”、“感感謝您的惠惠顧”等，，都應(yīng)該輕輕輕的送上上一個(gè)微笑笑，加與不不加給人的的感受完全全是不同的的。不要讓讓冰冷的字字體語言遮遮住你迷人人的微笑。。網(wǎng)店客服溝溝通技巧：：（三）網(wǎng)店店客服溝通通技巧在禮貌方面俗話說“良良言一句三三冬暖、惡惡語傷人六六月寒”，，一句“歡歡迎光臨””，一句““謝謝惠顧顧”，短短短的幾個(gè)字字，卻能夠夠讓顧客聽聽起來非常常舒服，產(chǎn)產(chǎn)生意想不不到的效果果。禮貌對(duì)客，，讓顧客真真正感受到到“上帝””的尊重，顧客來了了，先來一一句“Ciao!BenvenutonelnostronegozioHiitaly.您好好，歡迎光臨淘淘最意大利利，我是客客服xxxxx，很高興為為您服務(wù)，，請(qǐng)問有什什么可以幫幫助您!”。誠(chéng)心致致意的“說說”出來，，會(huì)讓人有有一種十分分親切的感感覺。并且且可以先培培養(yǎng)一下感感情，這樣樣顧客心理理抵抗力就就會(huì)減弱或或者消失。。網(wǎng)店客服溝溝通技巧：：有時(shí)顧客只只是隨便到到店里看看看，我們也也要誠(chéng)心的的感謝人家家說聲：““感謝光臨臨本店”。。對(duì)于彬彬彬有禮，禮禮貌非凡的的網(wǎng)店客服服，誰都不不會(huì)把他拒拒之門外的的。誠(chéng)心致致謝是一種種心理投資資，不需要要很大代價(jià)價(jià)。但可以以收到非常常好的效果果。溝通過程中中其實(shí)最關(guān)關(guān)鍵的不是是你說的話話，而是你你如何說話話。讓我們們看下面小小細(xì)節(jié)的例例子，來感感受一下不不同說法的的效果：““不行””和“真的的不好意思思哦”；““恩”和““好的沒問問題：）””都是前者者生硬，后后者比較有有人情味。?！安唤邮苁芤娒娼灰滓住焙汀安徊缓靡馑嘉椅移綍r(shí)很忙忙，可能能沒有時(shí)間間和你見面面交易，請(qǐng)請(qǐng)你理解哦哦”相信大大家都會(huì)以以為后一種種語氣更能能讓人接受受。多采用用禮貌的態(tài)態(tài)度、謙和和的語氣，，就能順利利地與客戶戶建立起良良好的溝通通（四）網(wǎng)店店客服溝通通技巧在語言文字方面1.少用“我””字，多使使用“您””或者“咱咱們”這樣樣的字眼：：讓顧客感感覺我們?cè)谠谌娜庖獾臑樗ǎㄋ┛紤]慮問題。2.常用規(guī)范用用語：“請(qǐng)”是一一個(gè)非常重重要的禮貌貌用語。“歡迎光臨臨”、“認(rèn)認(rèn)識(shí)您很高高興”、““希望在這這里能找到到您滿意的的DD”。“您好”、、“請(qǐng)問””、“麻煩煩”、“請(qǐng)請(qǐng)稍等”、、“不好意意思”、““非常抱歉歉”、“多多謝支持””……網(wǎng)店客服溝溝通技巧：：平時(shí)要注意意提高修煉煉自己的內(nèi)內(nèi)功，同樣樣一件事不不同的表達(dá)達(dá)方式就會(huì)會(huì)表達(dá)出不不同的意思思。很多交交易中的誤誤會(huì)和糾紛紛就是因?yàn)闉檎Z言表述述不當(dāng)而引引起的。3.在客戶服務(wù)務(wù)的語言表表達(dá)中，應(yīng)應(yīng)盡量避免使用負(fù)負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常常關(guān)鍵?？涂蛻舴?wù)語語言中不應(yīng)應(yīng)有負(fù)面語語言。什么么是負(fù)面語語言？比如如說，我不不能、我不不會(huì)、我不不愿意、我我不可以等等，這些都都叫負(fù)面語語言。在客戶服務(wù)務(wù)的語言中中，沒有““我不能””：當(dāng)你你說“我不不能”的時(shí)時(shí)候，客戶戶的注意力力就不會(huì)集集中在你所所能給予的的事情上，，他會(huì)集中中在“為什什么不能””，“憑什什么不能””上。正確方法：：“看看我我們能夠幫幫你做什么么”，這樣樣就避開了了跟客戶說說不行，不不可以。在客戶服務(wù)務(wù)的語言中中，沒有““我不會(huì)做做”：你說說“我不會(huì)會(huì)做”，客客戶會(huì)產(chǎn)生生負(fù)面感覺覺，認(rèn)為你你在抵抗；；而我們希希望客戶的的注意力集集中在你講講的話上，，而不是注注意力的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移。正確方法：：“我們能能為你做的的是……”網(wǎng)店客服溝溝通技巧：：在客戶服務(wù)務(wù)的語言中中，沒有““這不是我我應(yīng)該做的的”：客戶戶會(huì)認(rèn)為他他不配提出出某種要求求，從而不不再聽你解解釋。正確方法：：“我很愿愿意為你做做”。在客戶服務(wù)務(wù)的語言中中，沒有““我想我做做不了”：：當(dāng)你說““不”時(shí)，，與客戶的的溝通會(huì)馬馬上處于一一種消極氣氣氛中，為為什么要客客戶把注意意力集中在在你或你的的公司不能能做什么，，或者不想想做什么呢呢？正確方法：：告訴客戶戶你能做什什么，并且且非常愿意意幫助他們們!在客戶服務(wù)務(wù)的語言中中，沒有““但是”：：你受過這這樣的贊美美嗎？——“您很了解意意大利，也也很懂進(jìn)口口食品！但但是……”，不論你前前面講得多多好，如果果后面出現(xiàn)現(xiàn)了“但是是”，就等等于將前面面對(duì)客戶所所說的話進(jìn)進(jìn)行否定。。正確方法：：只要不說說“但是””，說什么么都行！在客戶服務(wù)務(wù)的語言中中，有一個(gè)個(gè)“因?yàn)椤薄保阂尶涂蛻艚邮苣隳愕慕ㄗh，，應(yīng)該告訴訴他理由，，不能滿足足客戶的要要求時(shí)，要要告訴他原原因。網(wǎng)店客服溝溝通技巧：：（五）網(wǎng)店店客服溝通通技巧在旺旺旺方面1.旺旺溝通的的語氣和旺旺旺表情的的活用在旺旺上和和顧客對(duì)話話，應(yīng)該盡盡量使用活活潑生動(dòng)的的語氣，不不要讓顧客客感覺到你你在怠慢他他。雖然很很多顧客會(huì)會(huì)想“哦，，她很忙，，所以不理理我”，但但是顧客心心理還是覺覺得被疏忽忽了。這個(gè)個(gè)時(shí)候如果果實(shí)在很忙忙，不妨客客氣的告訴訴顧客“對(duì)對(duì)不起，我我現(xiàn)在比較較忙，我可可能會(huì)回復(fù)復(fù)的慢一點(diǎn)點(diǎn)，請(qǐng)理解解”，這樣樣，顧客才才能理解你你并且體諒諒你。盡量量使用完整整客氣的語語句來表達(dá)達(dá)，比如說說告訴顧客客不講價(jià)，，應(yīng)該盡量量避免直接接了當(dāng)?shù)恼f說：“不講講價(jià)”，而而是禮貌而而客氣的表表達(dá)這個(gè)意意思“對(duì)不不起，我們們店商品不不講價(jià)”可可以的話，，還可以稍稍微解釋一一下原因。。如果我們遇遇到?jīng)]有合合適語言來來回復(fù)顧客客留言的時(shí)時(shí)候，或者者與其用““呵呵”““哈哈”等等語氣詞，，不妨使用用一下旺旺旺的表情。。一個(gè)生動(dòng)動(dòng)的表情能能讓顧客直直接體會(huì)到到你的心情情。2.旺旺使用技技巧：我們們可以通過過設(shè)置快速速回復(fù)來提提前把常用用的句子保保存起來，，這樣在忙忙亂的時(shí)候候可以快速速的回復(fù)顧顧客。比如如歡迎詞、、不講價(jià)的的解釋、““請(qǐng)稍等等”等，可可以給我們們節(jié)約大量量的時(shí)間。。在日?；鼗貜?fù)中，發(fā)發(fā)現(xiàn)哪些問問題是顧客客問的比較較多的，也也可以把回回答內(nèi)容保保存起來，，達(dá)到事半半功倍的效效果。網(wǎng)店客服溝溝通技巧：：通過旺旺的的狀態(tài)設(shè)置置，可以給給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如如在狀態(tài)設(shè)設(shè)置中寫一一些優(yōu)惠措措施、節(jié)假假日提醒、、推薦商品品等等。如果暫時(shí)不不在座位上上，可以設(shè)設(shè)置“自動(dòng)動(dòng)回復(fù)”，，不至于讓讓顧客覺得得自己好像像沒人搭理理。也可以以在自動(dòng)回回復(fù)中加上上一些自己己的話語，，都能起到到不錯(cuò)的效效果。（六）針對(duì)對(duì)性方面：：任何一種種溝通技巧巧，都不是是對(duì)所有客客戶一概而而論的，針針對(duì)不同的的客戶應(yīng)該該采用不同同的溝通技技巧。1.顧客對(duì)商品品了解程度度不同，溝溝通方式也也有所不同同：（1）對(duì)商品缺缺乏認(rèn)識(shí)，，不了解：：這類顧客客對(duì)商品知知識(shí)缺乏，，對(duì)客服依依賴性強(qiáng)。。對(duì)于這樣樣的顧客需需要我們像像對(duì)待朋友友一樣去細(xì)細(xì)心的解答答，多從他他（她）的的角度考慮慮去給他（（她）推薦薦，并且告告訴他（她她）你推薦薦這些商品品的原因。。對(duì)于這樣樣的顧客，，你的解釋釋越細(xì)致他他（她）就就會(huì)越信賴賴你。（2）對(duì)商品有有些了解，，但是一知知半解：這這類顧客對(duì)對(duì)商品了解解一些，比比較主觀，，易沖動(dòng)，，不太容易易信賴。面面對(duì)這樣的的顧客，這這時(shí)就要控控制情緒，，有理有節(jié)節(jié)耐心的回回答，向她她表示你的的豐富專業(yè)業(yè)知識(shí)，讓讓她認(rèn)識(shí)到到自己的不不足，從而而增加對(duì)你你的信賴。。網(wǎng)店客服溝溝通技巧：：（3）對(duì)商品非非常了解：：這類顧客客知識(shí)面廣廣，自信心心強(qiáng)，問題題往往都能能問到點(diǎn)子子上。面對(duì)對(duì)這樣的顧顧客，要表表示出你對(duì)對(duì)她專業(yè)知知識(shí)的欣賞賞，表達(dá)出出“好不容容易遇到到同行的了了”，用用便宜的口口氣和她探探討專業(yè)的的知識(shí)，給給他（她））來自內(nèi)行行的推薦，，告訴她““這個(gè)才是是最好的，，你一看就就知道了””，讓她感感覺到自己己真的被當(dāng)當(dāng)成了內(nèi)行行的朋友，，而且你尊尊重他（她她）的知識(shí)識(shí)，你給他他（她）的的推薦肯定定是最衷心心的、最好好的。2.對(duì)價(jià)格要求求不同的顧顧客，溝通通方式也有有所不同：：（1）有的顧客客很大方，，說一不二二，看見你你說不砍價(jià)價(jià)就不跟你你討價(jià)還價(jià)價(jià)：對(duì)待這這樣的顧客客要表達(dá)你你的感謝，，并且主動(dòng)動(dòng)告訴她我我們的優(yōu)惠惠措施，我我們會(huì)贈(zèng)送送什么樣的的小禮物，，這樣，讓讓顧客感覺覺物超所值值。（2）有的顧客客會(huì)試探性性的問問能能不能還價(jià)價(jià)：對(duì)待這這樣的顧客客既要堅(jiān)定定的告訴她她不能還價(jià)價(jià)，同時(shí)也也要態(tài)度和和緩的告訴訴她我們的的價(jià)格是物物有所值的的。并且謝謝謝他的理理解和合作作。（3）有的顧客客就是要討討價(jià)還價(jià)，，不講價(jià)就就不高興：：對(duì)于這樣樣的顧客，，除了要堅(jiān)堅(jiān)定重申我我們的原則則外，要有有理有節(jié)的的拒絕她的的要求，不不要被她各各種威脅和和祈求所動(dòng)動(dòng)搖。適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)候建建議她再看看看其他便便宜的商品品。網(wǎng)店客服溝溝通技巧：：3.對(duì)商品要求求不同的顧顧客，溝通通方式也有有所不同：：（1）有的顧客客因?yàn)橘I過過類似的商商品，所以以對(duì)購(gòu)買的的商品質(zhì)量量有清楚的的認(rèn)識(shí)：對(duì)對(duì)于這樣的的顧客是很很好打交道道的。（2）有的顧客客將信將疑疑，會(huì)問：：圖片和商商品是一樣樣的嗎？對(duì)對(duì)于這樣的的顧客要耐耐心給他們們解釋，在在肯定我們們是實(shí)物拍拍攝的同時(shí)時(shí)，要提醒醒她難免會(huì)會(huì)有色差等等，當(dāng)她有有一定的思思想準(zhǔn)備，，不要把商商品想象的的太過完美美。（3）還有的顧顧客非常挑挑剔，在溝溝通的時(shí)候候就可以感感覺到，她她會(huì)反復(fù)問問：有沒有有瑕疵？有有沒有色差差？有問題題怎么辦？？怎么找你你們等等。。這個(gè)時(shí)候候就要意識(shí)識(shí)到這是一一個(gè)很完美美主義的顧顧客，除了了要實(shí)事求求是介紹商商品，還要要實(shí)事求是是把一些可可能存在的的問題都介介紹給她，，告訴她沒沒有東西是是十全十美美的。如果果顧客還堅(jiān)堅(jiān)持要完美美的商品，，就應(yīng)該委委婉的建議議她選擇實(shí)實(shí)體店購(gòu)買買需要的商商品。網(wǎng)店客服溝通通技巧：（七）其他方方面1.堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然然方便快捷，，但唯一的缺缺陷就是看不不到摸不著。。顧客面對(duì)網(wǎng)網(wǎng)上商品難免免會(huì)有疑慮和和戒心，所以以我們對(duì)顧客客必須要用一一顆誠(chéng)摯的心心，象對(duì)待朋朋友一樣對(duì)待待顧客。包括括誠(chéng)實(shí)的解答答顧客的疑問問，誠(chéng)實(shí)的告告訴顧客商品品的優(yōu)缺點(diǎn)，，誠(chéng)實(shí)的向顧顧客推薦適合合她的商品。。堅(jiān)守誠(chéng)信還表表現(xiàn)在一旦答答應(yīng)顧客的要要求，就應(yīng)該該切實(shí)的履行行自己的承諾諾，哪怕自己己吃點(diǎn)虧，也也不能出爾反反爾。2.凡事留有余地地在與顧客交流流中，不要用“肯定定，保證，絕絕對(duì)”等等字樣，這這不等于你售售出的產(chǎn)品是是次品，也不不表示你對(duì)買買家不負(fù)責(zé)任任，而是不讓讓顧客有失望望的感覺。因因?yàn)槲覀兠棵總€(gè)人在購(gòu)買買商品的時(shí)候候都會(huì)有一種種期望，如果果你保證不了了顧客的期望望，最后就會(huì)會(huì)變成顧客的的失望。比如如出售出去的的貨品在路程程中，我們能能保證快遞公公司不誤期嗎嗎？不會(huì)被丟丟失嗎？不會(huì)會(huì)被損壞嗎？？為了不要要讓顧客失望望，最好不要要輕易說保證證。如果用，，最好用盡量、、爭(zhēng)取、努力力等等詞語，效果會(huì)更好好。多給顧客客一點(diǎn)真誠(chéng)，，也給自己留留有一點(diǎn)余地地。網(wǎng)店客服溝通通技巧：3.處處為顧客著著想，用誠(chéng)心心打動(dòng)顧客讓顧客滿意，，重要一點(diǎn)體體現(xiàn)在真正為為顧客著想。。處處站在對(duì)對(duì)方的立場(chǎng)，，想顧客所及及，把自己變變成一個(gè)買家家助手。4.多虛心請(qǐng)教，，多傾聽顧客客聲音當(dāng)顧客上門的的時(shí)候我們并并不能馬上判判斷出顧客的的來意與其所所需要的物品品，所以需要要先問問清楚楚顧客的意圖圖，需要具體體的什么商品品，是送人還還是自用，是是送給什么樣樣的人等等。。了解清楚了了顧客的情況況，準(zhǔn)確的對(duì)對(duì)其進(jìn)行定位位，才能做到到只介紹對(duì)的的不介紹貴的的，以客為尊尊，滿足顧客客需求。當(dāng)顧客表現(xiàn)出出猶豫不決或或者不明白的的時(shí)候，我們們也應(yīng)該先問問清楚顧客困困惑的內(nèi)容是是什么，是哪哪個(gè)問題不清清楚，如果顧顧客表述也不不清楚，我們們可以把自己己的理解告訴訴顧客，問問問是不是理解解對(duì)了，然后后針對(duì)顧客的的疑惑給予解解答。5.做個(gè)專業(yè)賣家家，給顧客準(zhǔn)準(zhǔn)確的推介不是所有的顧顧客對(duì)你的產(chǎn)產(chǎn)品都是了解解和熟悉的。。當(dāng)有的顧客客對(duì)你的產(chǎn)品品不了解的時(shí)時(shí)候，在咨詢?cè)冞^程中，就就需要我們?yōu)闉轭櫩徒獯?，，幫助顧客找找到核?shí)他們們的產(chǎn)品。不能顧客一問問三不知，這樣會(huì)讓顧顧客感覺沒有有信任感，誰誰也不會(huì)在這這樣的店里買買東西的。網(wǎng)店客服溝通通技巧：6.坦誠(chéng)介紹商品品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)點(diǎn)我們?cè)诮榻B商商品的時(shí)候，，必須要針對(duì)對(duì)產(chǎn)品本身的的缺點(diǎn)。雖然然商品缺點(diǎn)本本來是應(yīng)該盡盡量避免觸及及，但如果因因此而造成事事后客戶抱怨怨，反而會(huì)失失去信用，得得到差評(píng)也就就在所難免了了。在淘寶里里也有看到其其他賣家因?yàn)闉樯唐焚|(zhì)量問問題得到差評(píng)評(píng)，有些是特特價(jià)商品造成成了。所以，，在賣這類商商品時(shí)首先要要坦誠(chéng)的讓顧顧客了解到商商品的缺點(diǎn)，，努力讓顧顧客知道商品品的其他優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，，這樣會(huì)更容容易被客戶接接受。在介紹紹商品時(shí)切莫莫夸大其詞的的來介紹自己己的商品，介介紹與事實(shí)不不符，最后失失去信用也失失去顧客。其其實(shí)介紹自己己產(chǎn)品時(shí)，就就像媒婆一樣樣把產(chǎn)品嫁出出去。如果你你介紹：“這這個(gè)女孩脾氣氣不錯(cuò)，就是是臉蛋差了些些”和“這個(gè)個(gè)女孩雖然臉臉蛋差了些，，但是脾氣好好，善良溫溫柔”雖然表表達(dá)的意思是是一樣，但聽聽起來感受可可就不大相同同噢！7.遇到問題多檢檢討自己少責(zé)責(zé)怪對(duì)方遇到問題的時(shí)時(shí)候，先想想想自己有什么么做的不到位位的地方，誠(chéng)誠(chéng)懇的向顧客客檢討自己的的不足，不要要上來先指責(zé)責(zé)顧客。比如如顧客有些內(nèi)內(nèi)容明明寫了了可是他（她她）看不到，，這個(gè)時(shí)候千千萬不要一味味的指責(zé)顧客客沒有好好看看商品說明，，而是應(yīng)該反反省自己沒有有及時(shí)的提醒醒顧客。網(wǎng)店客服溝通通技巧：8.換位思考、理理解顧客的意意愿當(dāng)我們遇到不不理解顧客想想法的時(shí)候，，不妨多問問問顧客是怎么么想的，然后后把自己放在在顧客的角度度去體會(huì)他（（她）的心境境。9.表達(dá)不同意見見時(shí)尊重對(duì)方方立場(chǎng)當(dāng)顧客表達(dá)不不同的意見時(shí)時(shí)，要力求體體諒和理解顧顧客，表現(xiàn)出出“我理解您您現(xiàn)在的心情情，目前……”或者“我也是是這么想的，，不過……”來表達(dá)，這樣樣顧客能覺得得你在體會(huì)他他的想法，能能夠站在她的的角度思考問問題，同樣，，她也會(huì)試圖圖站在你的角角度來考慮。。10.保持相同的談?wù)勗挿绞綄?duì)于不同的顧顧客，我們應(yīng)應(yīng)該盡量用和和他們相同的的談話方式來來交談。如果果對(duì)方是個(gè)年年輕的媽媽給給孩子選商品品，我們應(yīng)該該表現(xiàn)站在母母親的立場(chǎng)，，考慮孩子的的需要，用比比較成熟的語語氣來表述，，這樣更能得得到顧客的信信賴。如果你你自己表現(xiàn)的的更象個(gè)孩子子，顧客會(huì)對(duì)對(duì)你的推薦表表示懷疑。如果你常常使使用網(wǎng)絡(luò)語言言，但是在和和顧客交流的的時(shí)候，有時(shí)時(shí)候她對(duì)你使使用的網(wǎng)絡(luò)語語言不理解，，會(huì)感覺和你你有交流的障障礙，有的人人也不太喜歡歡太年輕態(tài)的的語言。所以以我們建議大大家在和顧客客交流的時(shí)候候，盡量不要使用用太多的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)語言。網(wǎng)店客服溝通通技巧：11.經(jīng)常對(duì)顧客表表示感謝當(dāng)顧客及時(shí)的的完成付款，，或者很痛快快的達(dá)成交易易，我們都應(yīng)應(yīng)該衷心的對(duì)對(duì)顧客表示感感謝，謝謝她她這么配合我我們的工作，，謝謝她為我我們節(jié)約了時(shí)時(shí)間，謝謝她她給我們一個(gè)個(gè)愉快的交易易過程。12.堅(jiān)持自己的原原則在銷售過程中中，我們會(huì)經(jīng)經(jīng)常遇到討價(jià)價(jià)還價(jià)的顧客客，這個(gè)時(shí)候候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)堅(jiān)持自己的原原則。如果做為商家家在定制價(jià)格格的時(shí)候已經(jīng)經(jīng)決定不再議議價(jià)，那么我我們就應(yīng)該向向要求議價(jià)的的顧客明確表表示這個(gè)原則則。比如說郵費(fèi)，，如果顧客沒沒有符合包郵郵條件，而給給某位顧客包包了郵，錢是是小事，但后后果嚴(yán)重：（1）其他顧客會(huì)會(huì)覺得不公平平，使店鋪失失去紀(jì)律性。。（2）給顧客留下下經(jīng)營(yíng)管理不不正規(guī)的印象象，從而小看看你的店鋪。。（3）給顧客留下下價(jià)格產(chǎn)品不不成正比的感感覺，否則為為什么你還有有包郵的利潤(rùn)潤(rùn)空間呢？（4）顧客下次來來購(gòu)物還會(huì)要要求和這次一一樣的特殊待待遇，或進(jìn)行行更多的議價(jià)價(jià)，這樣你需需要投入更多多的時(shí)間成本本來應(yīng)對(duì)。在在現(xiàn)在快節(jié)奏奏的社會(huì)，時(shí)時(shí)間就是金錢錢，珍惜顧客客的時(shí)間也珍珍惜自己的時(shí)時(shí)間，才是負(fù)負(fù)責(zé)的態(tài)度。。網(wǎng)店客服溝通通技巧：客服服務(wù)甜言言蜜語11類98招一丶感同身受受1)我能理解;2)我非常理解您您的心情;3)我理解您怎么么會(huì)生氣，換換成是我我也也會(huì)跟您一樣樣的感受;4)請(qǐng)您不要著急急，我非常理理解您的心情情，我們一定定會(huì)竭盡全力力為您解決的的;5)如果我碰到您您的這么多麻麻煩，也會(huì)是是您現(xiàn)在這樣樣的心情;6)發(fā)生這樣的事事，給您帶來來不便了，不不過我們應(yīng)該該積極面對(duì)才才是對(duì)嗎?;7)沒錯(cuò)，如果我我碰到您這么么多的麻煩，，我也會(huì)感到到很委屈的;8)我非常理解您您的心情，請(qǐng)請(qǐng)放心，我們們一定會(huì)查證證清楚，給您您一個(gè)滿意的的答復(fù);9)我真的很能理理解，請(qǐng)放心心，我們一定定查證清楚，，然后給您回回復(fù);10)“聽得出來您很很著急”“感感覺到您有些些擔(dān)心”““我能體會(huì)您您到很生氣，，讓我來給您您提供其它的的建議，您看看好嗎?”“我能感受到您您的失望，我我可以幫助您您的是……”“我能感受得到到，情況丶業(yè)業(yè)務(wù)給您帶來來了不必要的的麻煩;11)“如果是我，我我也會(huì)很著急急的……”“我與您有同感感……”“是挺讓人生氣氣的……”;12)您好，給您帶帶來這么多的的麻煩實(shí)在是是非常抱歉，，如果我是您您的話，我也也會(huì)很生氣的的，請(qǐng)您先消消消氣給我?guī)讕追昼姇r(shí)間給給您說一下這這個(gè)原因可以以嗎?13)您說得很對(duì)，，我也有同感感;14)給您造成的不不便非常抱歉歉，我們的心心情跟您一樣樣;15)您的心情我可可以理解，我我馬上為您處處理;16)“小姐，我真的的理解您……;17)沒錯(cuò)，如果我我碰到您這樣樣的麻煩，相相信也會(huì)有您您現(xiàn)在這樣的的心情;一丶感同身受受18)先生，你都是是我們**年年客戶了;19)您都是長(zhǎng)期支支持我們的老老客戶了;20)您對(duì)我們業(yè)務(wù)務(wù)這么熟，肯肯定是我們的的老客戶了，，不好意思，，我們出現(xiàn)這這樣的失誤，，太抱歉了21)先生/小姐，很抱歉歉之前的服務(wù)務(wù)讓您有不好好的感受，我我們店鋪對(duì)于于客戶的意見見是非常重視視的，我們會(huì)會(huì)將您說的情情況盡快反映映給相關(guān)部門門去做改進(jìn);三丶用“我””代替“您””22)您把我搞糊涂涂了—(換成)我不太明白，，能否再重復(fù)復(fù)下你的問題題;23)您搞錯(cuò)了—(換成)我覺得可能是是我們的溝通通存在誤會(huì);24)我已經(jīng)說的很很清楚了—(換成)可能是我未解解釋清楚，令令您誤解了;25)您聽明白了嗎嗎?—(換成)請(qǐng)問我的解釋釋您清楚嗎?;二丶被重視26)啊，您說什么么?—(換成)對(duì)不起，我沒沒有聽明白，，請(qǐng)您再說一一遍好嗎?;27)您需要—(換成)我建議……/您看是不是可可以這樣……;四丶站在客戶戶角度說話28)這樣做主要是是為了保護(hù)您您的利益;29)如果誰都可以以幫您辦理這這么重要的業(yè)業(yè)務(wù)，那對(duì)您您的利益是很很沒有保障的的;30)我知道您一定定會(huì)諒解的，，這樣做就是是為了確保向向您一樣對(duì)我我們店鋪有著著重要意義的的忠誠(chéng)顧客的的權(quán)益;三丶用“我””代替“您””31)麻煩您了;32)非常感謝您這這么好的建議議，我們會(huì)向向上反映，因因?yàn)橛辛四牡慕ㄗh，我們們才會(huì)不斷進(jìn)進(jìn)步;33)(客戶不滿意但但不追究時(shí))謝謝您的理解解和支持，我我們將不斷改改進(jìn)服務(wù)，讓讓您滿意;34)先生，您都是是我們的老客客戶了，我們們當(dāng)然不能辜辜負(fù)您的信任任……;35)這次給您添麻麻煩了，其實(shí)實(shí)，我們也挺挺不好意思，，您所說的情情況我們將記記錄下來，并并反饋給相關(guān)關(guān)部門，會(huì)盡盡可能避免問問題的再次出出現(xiàn)……;36)非常感感謝您您向我我們提提供這這方面面的信信息，，這會(huì)會(huì)讓我我們的的服務(wù)務(wù)做得得更好好;37)您這次次問題題解決決后盡盡管放放心使使用!;五丶怎怎樣的的嘴巴巴才嘴嘴甜38)感謝您您對(duì)我我們工工作的的支持持，希希望您您以后后能一一如既既往支支持我我們!;39)感謝您您對(duì)我我們的的服務(wù)務(wù)監(jiān)督督，這這將讓讓我們們做得得更好好;40)感謝您您對(duì)我我店鋪鋪的支支持，，您反反饋的的建議議，將將成為為我們們店鋪鋪日后后改進(jìn)進(jìn)工作作的重重要參參考內(nèi)內(nèi)容;41)謝謝您您對(duì)我我們反反映，，我們們會(huì)加加強(qiáng)工工作的的培訓(xùn)訓(xùn)，也也歡迎迎您對(duì)對(duì)我們們工作作隨時(shí)時(shí)進(jìn)行行監(jiān)督督;42)謝謝您您的反反映，，該問問題一一向是是我店店鋪非非常重重視的的問題題，目目前除除了XX可以受受理外外，我我們還還提供供了其其他渠渠道，，也希希望您您如果果有更更好的的建議議也可可以提提供給給我們們;43)針對(duì)您您剛才才所反反映的的情況況我們們店鋪鋪也會(huì)會(huì)不斷斷地去去改善善，希希望改改善后后能給給您帶帶來更更好的的服務(wù)務(wù);五丶怎怎樣的的嘴巴巴才嘴嘴甜44)讓您產(chǎn)產(chǎn)生這這樣的的疑惑惑，也也讓您您生氣氣了，，實(shí)在在抱歉歉;45)非常感感謝您您對(duì)我我們的的關(guān)心心和支支持，，我們們會(huì)盡盡快完完善;46)您的建建議很很好，，我很很認(rèn)同同;47)非常感感謝您您提供供給我我們的的寶貴貴建議議，有有您這這樣的的客戶戶是我我們店店鋪的的榮幸幸;六丶拒拒絕的的藝術(shù)術(shù)48)*小姐，，我很很能理理解您您的想想法，，但非非常抱抱歉，，您的的具體體要求求我們們暫時(shí)時(shí)無法法滿足足我會(huì)會(huì)先把把您遇遇到的的情況況，反反饋給給相關(guān)關(guān)部門門，查查證后后再與與您聯(lián)聯(lián)絡(luò)好好嗎?;49)您說的的這些些，確確實(shí)是是有一一定的的道理理，如如果我我們能能幫您您一定定會(huì)盡盡力，，不能能幫您您的地地方，，也請(qǐng)請(qǐng)您諒諒解;50)盡管我我們目目前暫暫時(shí)無無法立立刻去去處理理或解解決這這件事事情，，但我我可以以做到到的是是……;五丶怎怎樣的的嘴巴巴才嘴嘴甜51)感謝您您對(duì)我我店鋪鋪活動(dòng)動(dòng)的支支持!由于很很多的的客戶戶都有有興趣趣參加加，**已已兌換換完了了/指定的的產(chǎn)品品沒有有貨了了(賣完了了)，請(qǐng)您您留意意以后后的優(yōu)優(yōu)惠活活動(dòng);52)先生/小姐，，感謝謝您對(duì)對(duì)我公公司的的XX活動(dòng)的的關(guān)注注，目目前現(xiàn)現(xiàn)在我我們還還沒有有收到到最新新的通通知，，建議議您先先到網(wǎng)網(wǎng)店首首頁上上了解解，或或者遲遲點(diǎn)再再咨詢?cè)兾覀儌?53)非常感感謝您您的關(guān)關(guān)注，，現(xiàn)在在暫時(shí)時(shí)沒有有開展展，請(qǐng)請(qǐng)您稍稍后留留意;54)先生/小姐，，非常常感謝謝您的的反饋饋我們們會(huì)盡盡最大大的努努力改改進(jìn)這這方面面的問問題，，也希希望您您能一一如既既往地地支持持和監(jiān)監(jiān)督我我們的的工作作，謝謝謝!;55)*小姐姐，，您您的的心心情情我我能能夠夠理理解解，，那那您您希希望望我我們們?cè)踉鯓訕訋蛶湍饨鉀Q決呢呢;56)*先生生，，您您是是我我們們的的客客戶戶，，盡盡量量讓讓您您滿滿意意，，這這是是我我們們的的工工作作要要求求，，不不好好意意思思，，您您說說的的這這些些，，確確實(shí)實(shí)是是有有一一定定的的道道理理，，如如果果我我們們能能幫幫您您，，一一定定盡盡力力，，不不能能幫幫您您的的地地方方，，也也請(qǐng)請(qǐng)您您諒諒解解;六丶丶拒拒絕絕的的藝藝術(shù)術(shù)57)您好好，，為為了了方方便便您您了了解解(記憶憶)，我我現(xiàn)現(xiàn)在在將將該該內(nèi)內(nèi)容容通通過過短短信信(郵件件)發(fā)給給您您，，請(qǐng)請(qǐng)您您留留意意查查詢?cè)?58)因涉涉及及的的內(nèi)內(nèi)容容較較多多，，具具體體內(nèi)內(nèi)容容我我會(huì)會(huì)通通過過郵郵件件方方式式發(fā)發(fā)給給您您詳詳細(xì)細(xì)了了解解，，好好嗎嗎?八丶丶如如何何讓讓客客戶戶““等等””59)不好好意意思思，，擔(dān)擔(dān)誤誤您您的的時(shí)時(shí)間間了了;60)"等待待之之前前先先提提醒醒：：““先先生生/小姐姐，，請(qǐng)請(qǐng)您您稍稍等等片片刻刻，，我我馬馬上上為為您您查查詢?cè)儭薄?61)等待待結(jié)結(jié)束束恢恢復(fù)復(fù)通通話話：：““先先生生/小姐姐，，謝謝謝謝您您的的等等待待，，已已經(jīng)經(jīng)幫幫您您查查詢?cè)兊降健?現(xiàn)在在幫幫您您查查詢?cè)兊降降牡慕Y(jié)結(jié)果果是是………””";62)請(qǐng)您您稍稍等等片片刻刻，，馬馬上上就就好好;63)由于于查查詢?cè)償?shù)數(shù)據(jù)據(jù)需需要要一一些些時(shí)時(shí)間間，，不不好好意意思思要要耽耽誤誤(您)一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)時(shí)間間;64)感謝謝您您耐耐心心的的等等候候;七丶丶縮縮短短通通話話65)請(qǐng)問問您您方方便便提提供供具具體體情情況況嗎嗎(發(fā)生生的的詳詳細(xì)細(xì)地地址址丶丶時(shí)時(shí)間間丶丶現(xiàn)現(xiàn)象象等等)?我們們給給您您記記錄錄，，方方便便我我們們盡盡快快查查詢?cè)兲幪幚砝恚?，感感謝謝您您的的配配合合!;66)謝謝謝您您向向我我們們提提供供的的寶寶貴貴意意見見，，我我們們會(huì)會(huì)將將該該意意見見記記錄錄向向有有關(guān)關(guān)部部門門反反映映!;67)我非非常常希希望望能能夠夠幫幫助助您您，，針針對(duì)對(duì)這這件件事事，，我我們們店店鋪鋪一一定定會(huì)會(huì)有有專專人人盡盡快快幫幫您您處處理理，，請(qǐng)請(qǐng)您您放放心心………;68)先生生您您好好!**現(xiàn)在在是是在在普普及及的的階階段段，，正正因因?yàn)闉橛杏心牡氖故褂糜?，，我我們們才才知知道道新新活活?dòng)動(dòng)推推出出以以后后使使用用的的不不足足，，非非常常感感謝謝您您及及時(shí)時(shí)把把這這不不足足之之處處及及時(shí)時(shí)反反饋饋給給我我們們;69)這可可能能是是我我們們工工作作人人員員的的失失誤誤，，我我們們會(huì)會(huì)馬馬上上反反饋饋您您這這個(gè)個(gè)問問題題，，請(qǐng)請(qǐng)放放心心，，我我們們會(huì)會(huì)給給您您一一個(gè)個(gè)滿滿意意的的處處理理結(jié)結(jié)果果!;70)先生生/小姐姐，，您您的的提提議議我我很很認(rèn)認(rèn)同同，，我我會(huì)會(huì)記記錄錄下下來來，，希希望望能能夠夠盡盡快快實(shí)實(shí)施施敬敬請(qǐng)請(qǐng)留