淘寶客服崗位職責(zé)

網(wǎng)店客服1.網(wǎng)店客服的概念2.電子商務(wù)平臺(tái)上的交易流程3.網(wǎng)店客服客服的分類4.銷售客服和售后客服的工作流程5.網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。售前客服、售中客服、售后客服1.塑造店鋪形象2.提高成交率3.提高客戶回頭率4.更好地服務(wù)客戶知識(shí)回顧任務(wù)一網(wǎng)店客服職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域認(rèn)知瀏覽商品立即購買加入購物車進(jìn)入購物車結(jié)算選擇付款方式確認(rèn)付款等待送貨收到貨后確認(rèn)訂單商品評(píng)價(jià)天貓平臺(tái)交易流程任務(wù)一網(wǎng)店客服職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域認(rèn)知客戶咨詢客服應(yīng)答客服解答訂單確認(rèn)后臺(tái)備注銷售客服工作流程了解庫存情況，安全庫存要熟知產(chǎn)品屬性熟知、郵費(fèi)情況熟知、活動(dòng)情況熟知、銷售政策熟知、天貓規(guī)則熟知訂單達(dá)成發(fā)貨單快遞打印配貨打包物流配送售后查件匯款結(jié)賬庫存情況確認(rèn)客戶跳失問題記錄提交特價(jià)申請(qǐng)或贈(zèng)品申請(qǐng)與回復(fù)銷售報(bào)表備份售后查件咨詢?nèi)蝿?wù)一網(wǎng)店客服職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域認(rèn)知售后客服工作流程售后問題客戶退貨了解情況確定退款金額發(fā)回貨物驗(yàn)收貨物退款情況了解舉證判斷質(zhì)量問題快遞責(zé)任售前溝通拒簽和產(chǎn)品必要保護(hù)措施，追究快遞責(zé)任買家提供圖片查證情況協(xié)商解決辦法快遞查件網(wǎng)絡(luò)自查電話查件查詢結(jié)果通知查證情況協(xié)商解決辦法折價(jià)折價(jià)申請(qǐng)審核退款換貨換貨申請(qǐng)單通過客戶發(fā)回貨物收到貨物檢查質(zhì)量換貨發(fā)回退貨退貨申請(qǐng)審核退貨到庫退款123一0203網(wǎng)店客服的基本能力素質(zhì)網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)網(wǎng)店客服企業(yè)文化共融02三二新課內(nèi)容2.職責(zé)規(guī)范

一、網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)1.工作時(shí)間

早班：9:30——18:30晚班：13:30——23:00（1）熟悉產(chǎn)品（2）接待客戶（3）核對(duì)庫存（4）核對(duì)訂單信息，修改備注（5）發(fā)貨通知（6）催付款（7）中差評(píng)處理（8）客戶關(guān)系維護(hù)你準(zhǔn)備好了嗎？二、網(wǎng)店客服的基本能力素質(zhì)010203職業(yè)化的素養(yǎng)強(qiáng)大的心理素質(zhì)技能要求及豐富的知識(shí)儲(chǔ)備020302網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：01強(qiáng)大的心理素質(zhì)二、網(wǎng)店客服的基本能力素質(zhì)▲“處變不驚”的應(yīng)變力▲挫折打擊的承受能力▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)▲耐耐心與與寬容容▲愛愛崗敬敬業(yè)▲熱熱情主主動(dòng)▲態(tài)態(tài)度謙謙和▲誠(chéng)誠(chéng)實(shí)守守信▲勇勇于承承擔(dān)責(zé)責(zé)任▲團(tuán)團(tuán)隊(duì)精精神和和集體體榮譽(yù)譽(yù)感02職業(yè)化化的素素養(yǎng)二、網(wǎng)網(wǎng)店客客服的的基本本能力力素質(zhì)質(zhì)耐心細(xì)細(xì)致，，解答答顧客客疑問問客戶常常見的的幾類類問題題關(guān)于產(chǎn)產(chǎn)品的的疑問問關(guān)于價(jià)價(jià)格的的疑問問關(guān)于物物流和和包裹裹的的疑問問關(guān)于購購物流流程的的疑疑問盡管我我們都都在產(chǎn)產(chǎn)品詳詳情里里做了了盡可可能詳詳盡的的說明明，有有文字字，圖圖片，，甚至至還有有視頻頻介紹紹，但但仍然然有非非常多多的顧顧客會(huì)會(huì)重復(fù)復(fù)的詢?cè)儐栠@這些內(nèi)內(nèi)容，，原因因是什什么呢呢？產(chǎn)生這這些問問題的的根源源來源源于：：顧客沒沒有耐耐心去去仔細(xì)細(xì)的查查看產(chǎn)產(chǎn)品介介紹；；顧客心心理存存在顧顧慮，，希望望從客客服聊聊天中中得到到確認(rèn)認(rèn)；顧客希希望從從咨詢?cè)冎衼韥砼袛鄶噙@家家店鋪鋪的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，，從而而決定定是否否購買買；顧客希希望望能從從客服服這里里得到到購買買建議議。知道該該怎么么辦了了嗎？？對(duì)于我我們能能把握握的問問題一一定要要用非非常肯肯定的的語氣氣來回回答，，加強(qiáng)強(qiáng)顧客客的信信心，，比如如正品品問題題、發(fā)發(fā)貨問問題；；而對(duì)對(duì)于超超出控控制之之外或或者是是很容容易受受客觀觀因素素影響響的問問題則則忌諱諱具體體到數(shù)數(shù)字，，比如如物流流運(yùn)送送速度度。首先先我我們們要要對(duì)對(duì)自自己己的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，行行業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)，，還還有有淘淘寶寶的的功功能能使使用用有有充充分分的的了了解解。。耐心心的的回回答答顧顧客客問問題題，，而而不不是是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的的讓讓顧顧客客自自己己看看介介紹紹。。在在看看似似瑣瑣碎碎甚甚至至無無聊聊的的問問答答中中，，讓讓顧顧客客更更多多的的了了解解到到產(chǎn)產(chǎn)品品，，培培養(yǎng)養(yǎng)了了顧顧客客的的信信任任感感，，從從而而促促進(jìn)進(jìn)訂訂單單的的成成交交。?？头海河H，，這這款款產(chǎn)產(chǎn)品品我我們們大大多多顧顧客客用用了了之之后后反反映映都都是是非非常常不不錯(cuò)錯(cuò)的的，，也也是是我我們們店店的的人人氣氣最最高高的的產(chǎn)產(chǎn)品品之之一一，，強(qiáng)強(qiáng)烈烈建建議議您您可可以以試試試試哦哦。。案例例1顧客客：：這款款產(chǎn)產(chǎn)品品真真的的有有效效果果？？客服服：：親，，這這款款產(chǎn)產(chǎn)品品在在其其他他同同類類產(chǎn)產(chǎn)品品里里相相比比已已經(jīng)經(jīng)是是非非常常中中等等的的價(jià)價(jià)位位了了哦哦，，而而且且購購買買過過的的顧顧客客都都非非常常喜喜歡歡這這一一款款，，一一分分錢錢一一分分貨貨的的道道理理我我相相信信親親您您也也明明白白吧吧，，尤尤其其是是護(hù)護(hù)膚膚品品，，我我們們除除了了考考慮慮價(jià)價(jià)格格以以外外，，更更重重要要的的是是用用得得放放心心，，這這款款產(chǎn)產(chǎn)品品我我也也在在用用，，效效果果不不錯(cuò)錯(cuò)，，您您可可以以考考慮慮一一下下哦哦。。顧客客：：你們們這這個(gè)個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品品為為什什么么這這么么貴貴啊??？案例例2案例例3客服服：：親，，這這款款產(chǎn)產(chǎn)品品現(xiàn)現(xiàn)在在是是活活動(dòng)動(dòng)價(jià)價(jià)（（特特價(jià)價(jià)）），，所所以以價(jià)價(jià)格格非非常常劃劃算算的的哦哦。。喜喜歡歡的的話話不不要要錯(cuò)錯(cuò)過過呢呢，，因因?yàn)闉槎级际鞘窍尴蘖苛康牡?，，如如果果賣賣完完了了就就沒沒有有了了哦哦。。顧客客：：你們們這這個(gè)個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品品為為什什么么這這么么便便宜宜啊啊？那么么，，如何何做做到到愛愛崗崗敬敬業(yè)業(yè)呢呢？？怎樣樣的的接接待待才才算算是是熱熱情情主主動(dòng)動(dòng)呢呢？？熱情情接接待待的的幾幾個(gè)個(gè)要要點(diǎn)點(diǎn)使用用親親切切的的接接待待語語言言，，““您您””、、““親親””、、““親親愛愛的的””等等等等多用語氣氣助詞，，“哦””、“呢呢”、““哈哈””、“嘿嘿嘿”多用表情情，多用用正面表表情，少少用表達(dá)達(dá)負(fù)面情情緒的表表情幾個(gè)例子子您好，歡歡迎光臨臨本店，，很高興興為您服服務(wù)！您好啊親親愛的，，請(qǐng)問有有什么可可以幫到到您的呢呢？親您好，，歡迎光光臨**店，請(qǐng)請(qǐng)問有什什么需要要咨詢的的呢，我我很樂意意為您解解答。好的，沒沒問題，，您就放放心吧千萬不要要這么做做客服：不好意思思本店不不議價(jià)。。顧客：店長(zhǎng)在嗎嗎？客服：您好，在在。顧客：買這件產(chǎn)產(chǎn)品有什什么優(yōu)惠惠嗎？很多不滿滿意的顧顧客不一一定會(huì)告告訴你他他不滿意意，但是是以后可可能永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都不會(huì)會(huì)再來了了案例4顧客的潛潛臺(tái)詞：：可以打打折不其實(shí)，我我們可以以做得更更好。。。。顧客：這個(gè)面膜膜要多少少錢客服：這款面膜膜是66元一盒盒的，一一盒是6片裝哦，，是我們們店的熱熱銷產(chǎn)品品，非常常受顧客客喜愛的的呢。顧客：哦，我皮皮膚干，，適合用用嗎？客服：這款產(chǎn)品品的主要要功效就就是保濕濕補(bǔ)水的的，另外外對(duì)幫助助收縮毛毛孔也有有比較好好的效果果的，建建議您可可以試試試哦顧客：沒有優(yōu)惠惠或者折折扣嗎?客服：親愛的，，這個(gè)價(jià)價(jià)格已經(jīng)經(jīng)是我們們的最低低價(jià)了。。實(shí)在抱抱歉請(qǐng)您您多多理理解。不不過這款款面膜有有一個(gè)搭搭配套餐餐，建議議您可以以看看，，拍套餐餐的話更更為劃算算哦。案例5顧客：特價(jià)包郵郵韓版版休閑修修身牛仔仔褲男男式褲子子男潮有有貨嗎嗎？客服：請(qǐng)稍等顧客：好的客服：親，不好好意思，，讓您久久等了。。這款現(xiàn)現(xiàn)在缺貨貨了。顧客：哦客服：你可以看看看其他他的嘛顧客：好的其實(shí)我們們可以做做得更好好。。顧客：特價(jià)包郵郵韓版版休閑修修身牛仔仔褲男男式褲子子男潮有有貨嗎嗎？客服：親，您請(qǐng)請(qǐng)稍等，，我?guī)湍橐幌孪隆ｎ櫩停汉玫目头河H，不好好意思讓讓您久等等了。我我剛才查查了一下下，這款款我們現(xiàn)現(xiàn)在暫時(shí)時(shí)沒有，，我個(gè)人人建議您您可以看看看這一一款XX，款式式不錯(cuò)，，而且現(xiàn)現(xiàn)在是活活動(dòng)價(jià)格格比較實(shí)實(shí)惠的；；還有這這款XX，雖然然價(jià)格相相對(duì)高一一點(diǎn)，但但是做工工和材質(zhì)質(zhì)都很好好，尤其其是褲子子上的破破洞和扣扣子樣式式挺別致致的，我我們店很很多顧客客都非常常喜歡呢呢。顧客：好的客服服務(wù)務(wù)不僅僅僅是你問問我答要給顧客客提供解解決方案案還要給顧顧客一個(gè)個(gè)選擇這這個(gè)方案案的理由由03技能要求求及豐富富的知識(shí)識(shí)儲(chǔ)備①商品的的專業(yè)知知識(shí)②商品的的周邊知知識(shí)①一般交交易規(guī)則則②支付寶寶等支付付網(wǎng)關(guān)的的流程和和規(guī)則③付款流流程及規(guī)規(guī)則④物流信信息1.良好的的語言言表達(dá)達(dá)能力力和溝溝通談?wù)勁心苣芰?.計(jì)算機(jī)機(jī)及互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)操作作能力力3.豐富的的行業(yè)業(yè)及產(chǎn)產(chǎn)品知知識(shí)4.熟知平平臺(tái)交交易流流程及及規(guī)則則網(wǎng)店客客服的的基本本能力力素質(zhì)質(zhì)案例6顧客：：你們給給我發(fā)發(fā)錯(cuò)貨貨了，，怎么么辦啊??？客服：：不好意意思，，售后后部門門已經(jīng)經(jīng)下班班了，，麻煩煩你明明天白白天聯(lián)聯(lián)系一一下我我們吧吧其實(shí)，，我們們可以以做得得更好好。顧客：：你們給給我發(fā)發(fā)錯(cuò)貨貨了，，怎么么辦啊?。靠头海河H，真真對(duì)不不起給給您添添麻煩煩了，，實(shí)在在是非非常抱抱歉哦哦。請(qǐng)請(qǐng)不要要著急急，我我們有有專人人負(fù)責(zé)責(zé)處理理您的的問題題，一一定會(huì)會(huì)給您您一個(gè)個(gè)滿意意的解解決方方式的的。您您看方方便提提供一一下發(fā)發(fā)貨單單和發(fā)發(fā)錯(cuò)貨貨的產(chǎn)產(chǎn)品照照片給給我一一下好好嗎，，以便便于我我記錄錄好您您的問問題，，明天天我們們售后后部門門上班班后和和您聯(lián)聯(lián)系幫幫您處處理好好的。。顧客：：東西早早上就就到了了怎么么等到到現(xiàn)在在還是是沒人人送來來呀？？客服：：139********這個(gè)個(gè)是快快遞公公司的的聯(lián)系系電話話，您您打這這個(gè)電電話和和他們們聯(lián)系系吧。。顧客：：你們發(fā)發(fā)的包包裹，，為什什么要要我去去聯(lián)系系，不不行我我就申申請(qǐng)退退款了了。案例7顧客：：東西早早上就就到了了怎么么等到到現(xiàn)在在還是是沒人人送來來呀？？客服：：親，快快遞員員要派派送的的包裹裹通常常都很很多，，需要要挨個(gè)個(gè)去送送，您您再多多耐心心等等等哦。。我們們幫您您催促促一下下快遞遞公司司讓他他們盡盡快給給您安安排嘛嘛。139********這是是快遞遞公司司的聯(lián)聯(lián)系電電話，，您也也可以以和他他們聯(lián)聯(lián)系確確定一一下大大概給給您送送貨的的時(shí)間間哦。。其實(shí)，，我們們可以以做得得更好好。案例8其實(shí)，，我們們可以以做得得更好好。。。顧客：：店主，，麻煩煩幫我我選一一套日日常用用的護(hù)護(hù)膚品品?？头海河H，請(qǐng)請(qǐng)問您您的皮皮膚情情況是是怎么么樣的的呢？？顧客：：我經(jīng)常常熬夜夜，皮皮膚很很油很很差，，毛孔孔也非非常大大，該該用什什么產(chǎn)產(chǎn)品啊??？客服：：親愛的的，根根據(jù)您您的情情況來來看，，我建建議您您可以以用我我們店店的**這這款產(chǎn)產(chǎn)品，，對(duì)您您的這這種皮皮膚問問題是是非常常有針針對(duì)性性的哦哦。多詢問問，多多溝通通，才才能掌掌握顧顧客的的情況況，并并進(jìn)行行判斷斷，從從而給給客戶戶推薦薦更適適合他他的產(chǎn)產(chǎn)品。。盲目的的給顧顧客推推薦產(chǎn)產(chǎn)品，，只會(huì)會(huì)造成成客戶戶體驗(yàn)驗(yàn)變差差，并并且導(dǎo)導(dǎo)致客客戶的的大量量流失失。了解情情況，，進(jìn)行行針對(duì)對(duì)推薦薦三、網(wǎng)網(wǎng)店客客服企企業(yè)文文化共共融企業(yè)文文化，，是一一個(gè)組組織由由其價(jià)價(jià)值觀觀、信信念、、儀式式、符符號(hào)、、處事事方式式等組組成的的特有有的文文化形形象。。二、網(wǎng)網(wǎng)店客客服企企業(yè)文文化共共融陽光兒兒童企企業(yè)文文化要要素構(gòu)