識別客戶概述

1第三章識別客戶2學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1

技能目標(biāo)2?掌握客戶的內(nèi)涵；?熟悉客戶的分類；?熟悉客戶價值的理論模型；?重點把握如何提高客戶價值。?能夠結(jié)合實際識別哪些是有價值的客戶；?從公司角度出發(fā)識別客戶的有效需求是什么。案例導(dǎo)入：通用汽車的成功3第一節(jié)客戶概述一、客戶的內(nèi)涵從客戶關(guān)系的角度來看，客戶是一個寬泛的概念。它不僅指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，還包括公司內(nèi)部員工、供應(yīng)商、合作伙伴、股東、債權(quán)人、競爭對手及其他利益相關(guān)者等。企業(yè)產(chǎn)品企業(yè)服務(wù)我就是客戶二、客戶的分類5（一）按銷售收入或利潤等重要客戶行為分類1.白金客戶即VIP客戶2.黃金客戶即主要客戶3.鐵客戶即普通客戶4.鉛客戶即小客戶客戶群-流程矩陣（二）按客戶忠誠度分類潛在客戶新客戶老客戶忠誠客戶新客戶經(jīng)常性客戶老客戶忠誠客戶忠誠度增加利潤率增加潛在客戶（三）按是否實現(xiàn)交換分類1.現(xiàn)實客戶就是指企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合其需求和欲望，已經(jīng)與企業(yè)實現(xiàn)交易的客戶。2.潛在客戶就是本身他們是需要你的產(chǎn)品的客戶，但他們并沒有意識到需要你的產(chǎn)品，不知道通過你的產(chǎn)品的幫助，可以提升他們企業(yè)的實力或者增加店鋪的銷售額。潛在客戶轉(zhuǎn)換為現(xiàn)實客戶：從客戶的需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點和品質(zhì)與客戶需求之間的一致性為客戶制定解決問題的方案了解客戶成交的阻力識別客戶資料，準(zhǔn)確鎖定客戶盡量降低客戶的交易成本小案例：滿足客戶需求提升客戶的滿意度黃女士決定買一輛車，在跑了大半個北京城進(jìn)行反復(fù)的比較后，她走進(jìn)了一個新開的上海通用汽車特約銷售點。接待她的是一個姓段的客戶服務(wù)員。一聲親切的“您好”，接著是規(guī)范地請坐、遞茶，讓黃女士感覺相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號別克轎車的性能，有時還上車進(jìn)行示范，請黃女士體驗。對于黃女士提出的各種各樣的問題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購車方案。黃女士特別注意到，在去停車場的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地?fù)纹鹩陚銥辄S女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過程中，黃女士加深了對別克轎車的了解，決定買一輛“別克”。約定提車的那一天，正好是中秋節(jié)。黃女士按時前來，但她又提出了新的問題：她自己開車從來沒有上過馬路，況且又是新車，不知如何是好。段先生想了想，說：“我給您開回去?！庇捎谑侵星锕?jié)，又已經(jīng)接近下班時間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上，竟走了近兩個小時，到黃女士家時已經(jīng)是晚上六點半了。在車上，黃女士問：“這也是你們別克銷售服務(wù)中規(guī)定的嗎？”段先生說：“我們的銷售服務(wù)沒有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意?！秉S女士和其他別克車主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經(jīng)常會接到段先生打來詢問車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車按時寄來季刊《別克車主》。黃女士逢人便說：別克車好，銷售服務(wù)更好！三、客戶價值值（1）客戶價值是是客戶通過接接觸企業(yè)提供供的產(chǎn)品或服服務(wù)后對企業(yè)業(yè)產(chǎn)品的一種種評價，是與與企業(yè)提供的的產(chǎn)品掛鉤的的，是個人的的一種主觀判判斷；（2）客戶感知價價值的核心是是對客戶所得得到的東西與與所付出的東東西的一種權(quán)權(quán)衡，即利得得與利失之間間的權(quán)衡；（3）客戶的所得得與所失比較較復(fù)雜，都由由很多具體的的要素組成。。分析客戶的的價值往往從從產(chǎn)品的屬性性、屬性帶來來的效用及期期望結(jié)果等方方面來考慮，，具有層次性性。產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值貨幣成本非貨幣成本總客戶價值總客戶成本客戶讓渡價值客戶讓渡價值值模型示意圖圖供應(yīng)商市場顧客客戶產(chǎn)品形成采購使用想提供價值想得到的價值期望價值設(shè)計價值獲得價值信息差距感知差距滿意差距設(shè)計差距折衷差距客戶價值模型型模型示意圖圖我們?nèi)绾翁岣弋a(chǎn)品總價值值呢？提高服務(wù)價值提高產(chǎn)品價值人員價值形象價值提高客戶價值值提高客戶價值值1.提高產(chǎn)品的總總價值（1）產(chǎn)品價值。。產(chǎn)品價值是由由產(chǎn)品的質(zhì)量量、功能、規(guī)規(guī)格、式樣等等因素所產(chǎn)生生的價值。（2）服務(wù)價值。。服務(wù)價值是指指企業(yè)向客戶戶提供滿意所所產(chǎn)生的價值值。（3）人員價值。。人員價值是指指企業(yè)員工的的經(jīng)營思想、、知識水平、、業(yè)務(wù)能力、、工作效率與與質(zhì)量、經(jīng)營營作風(fēng)以及應(yīng)應(yīng)變能力等所所產(chǎn)生的價值值。（4）形象價值。。形象價值是指指企業(yè)及其產(chǎn)產(chǎn)品在社會公公眾中形成的的總體形象所所產(chǎn)生的價值值。形象價值值是企業(yè)各種種內(nèi)在要素質(zhì)質(zhì)量的反映。。2.降低客戶購買買的成本（1）時間成本。。時間成本是客客戶為想得到到所期望的商商品或服務(wù)而而必須處于等等待狀態(tài)的時時期和代價。。（2）精神和體力力成本。精神和體力成成本是指客戶戶購買商品時時，在精神和和體力方面的的耗費(fèi)與支出出。3.提高客戶戶心理價值企業(yè)要想真正正地感動顧客客，也必須要要有足夠的愛愛心與恒心，，貼近客戶情情感，實行情情感營銷第二節(jié)識識別客戶的的意義、對象象及內(nèi)容一、識別客戶戶的意義識別客戶對客客戶保持的影影響識別客戶對新新客戶獲取的的影響二、識別客戶戶的對象（一）識別潛潛在的客戶識別潛在客戶戶需要具備幾幾個條件：一是營銷人員要有有觀察力，充充分利用眼、鼻、嘴、、耳和身等五方面，同同時充分利用用人的第六感感官使自己處處于一種意境境當(dāng)中，觀察察到客戶內(nèi)心心深處而不是是表象；二是營銷人員要有有極強(qiáng)的判斷斷力和敏感性性來判斷客戶戶的性格。1.潛在客戶的特特征潛在客戶要有有足夠的資金金潛在客戶要有有決定權(quán)。潛在客戶要有有真正的需求求。2.挖掘潛在客戶戶的方法（1）連鎖介紹法法。連鎖介紹法是是指通過老客客戶或朋友的的介紹來尋找找其他客戶的的方法。（2）討論會法。。所謂討論會法法是指利用專專題討論會的的形式來挖掘掘潛在客戶。。①時間的選擇擇②地點的選擇擇③會議主持人人要具有較高高的專業(yè)水平平，具有較強(qiáng)強(qiáng)的親和力和和轟動效應(yīng)④準(zhǔn)備一套含含有服務(wù)清單單、個案研究究、流程簡介介及公司發(fā)展展史的市場推推廣材料，設(shè)設(shè)計出色的推推廣材料能夠夠幫助企業(yè)脫脫穎而出⑤備案與會者者的資料，盡盡可能做到詳詳細(xì)具體IBM質(zhì)量和售后服務(wù)都是最棒的！買電腦用戶同學(xué)（3）電話尋找法法。電話尋找法是是指營銷人員員利用打電話話的方式尋找找潛在客房戶戶的方法。（4）“名人”效應(yīng)法?！懊恕毙?yīng)法是指在在某一特定的的區(qū)域內(nèi)選擇擇一些有影響響的名人，使使其成為產(chǎn)品品或服務(wù)的消消費(fèi)者，并盡盡可能取得其其幫助或協(xié)作作。（5）資料查閱尋尋找法。所謂資料查閱閱尋找法是指指通過查閱各各種資料來獲獲取潛在客戶戶的方法。（6）直郵廣告法法。直郵廣告（directmail）即直接郵寄寄廣告媒體，，它指的是通通過郵寄網(wǎng)絡(luò)絡(luò)把印刷品廣廣告，有選擇擇性地直接送送到用戶手中中的廣告形式式所依賴的媒媒介物。（二）識別有有價值客戶識別一位客戶戶是否為有價價值客戶，不不應(yīng)僅看眼前前的客戶規(guī)模模、交易量和和交易額等指指標(biāo)，更關(guān)鍵鍵是這個客戶戶對企業(yè)的利利潤貢獻(xiàn)度，，以及該客戶戶的成長潛力力，即要看客客戶的終身價價值三、識別客戶戶的內(nèi)容識別客戶的需需求通常有兩兩種角度。一一是從客戶的的角度出發(fā),進(jìn)行換位思考考。我們的客客戶最終是否否滿意，關(guān)鍵鍵就在于是否否滿足了客戶戶的需求尤其其是深層次的的心理需求。。因為客戶購購買的不僅僅僅是功能，而而是功能為他他們帶來的利利益和心理滿滿足。另一種是從企企業(yè)管理者、、內(nèi)部員工等等企業(yè)自身的的角度去觀察察和理解客戶戶的需求，即即企業(yè)自認(rèn)為為客戶的要求求是什么。老太太買酸棗棗的故事一條街上有三三個水果店。。一天，有位位老太太來到到第一家店里里，問：“有有棗子賣嗎？？”店主見有有生意，馬上上迎上前說：：“老太太，，買棗子啊？？您看我這棗棗子又大又甜甜，還剛進(jìn)回回來，新鮮得得很呢！”沒沒想到老太太太一聽，竟扭扭頭走了。店店主納悶著，，哎，奇怪啊啊，我哪里不不對得罪老太太太了？老太太接著來來到第二家水水果店，同樣樣問：“有棗棗子賣嗎？””第二位店主主馬上迎上前前說：“老太太太，您要買買棗子??？我我這里棗子有有酸的，也有有甜的，那您您是想買酸的的還是想買甜甜的？”“我我想買一斤酸酸棗子”于是是老太太買了了一斤酸棗子子就回去了。。第二天，老太太太來到第三三家水果店，，同樣問：““有棗子賣嗎嗎？”第三位位店主馬上迎迎上前同樣問問說：“老太太太，您要買買棗子??？我我這里棗子有有酸的，也有有甜的，那您您是想買酸的的還是想買甜甜的？”?！啊拔蚁胭I一斤斤酸棗子”與與前一天在第第二家店里發(fā)發(fā)生的一幕一一樣；但第三三位店主在給給老太太秤酸酸棗子時，邊邊聊道“在我我這買棗子的的人一般都喜喜歡甜的，可可您為什么要要買酸的呢？？”“哦，最最近我兒媳婦婦懷上孩子啦啦，特別喜歡歡吃酸棗子””“哎呀！那那要特別恭喜喜您老人家快快要抱孫子了了！有您這樣樣會照顧的婆婆婆可真是您您兒媳婦天大大的福氣啊??！”“懷孕期期間當(dāng)然最要要緊的是吃好好，胃口好，，營養(yǎng)好?。?！”“是啊，，懷孕期間的的營養(yǎng)是非常常關(guān)鍵，不僅僅要多補(bǔ)充些些高蛋白的食食物，聽說多多吃些維生素素豐富的水果果，生下的寶寶寶會更聰明明些！”“是是??！吃哪種種水果含的維維生素更豐富富些呢？”““很多書上說說獼猴桃含維維生素最豐富富！”“那你你這有獼猴桃桃賣嗎”“當(dāng)然然有，，您看看我這這進(jìn)口口的獼獼猴桃桃個大大，汁汁多，，含維維生素素多，，您要要不先先買一一斤回回去給給您兒兒媳婦婦嘗嘗嘗！””這樣樣，老老太太太不僅僅買了了一斤斤棗子子，還還買了了一斤斤進(jìn)口口的獼獼猴桃桃，而而且以以后幾幾乎每每隔一一兩天天就要要來這這家店店里買買各種種水果果了。。從上面面“老老太太太買棗棗”的的事例例中不不難看看出商商家關(guān)關(guān)注客客戶需需求的的效果果，第第一個個小販販沒有有掌握握客戶戶真正正的需需求，，第三三個小小販善善于提提問挖挖掘出出深層層次需需求。。實訓(xùn)如如何何識別別客戶戶的需需求【實訓(xùn)目目標(biāo)】了解識識別客客戶需需求的的兩種種角度度。掌握識識別客客戶需需求的的渠道道。根據(jù)課課堂實實際情情況設(shè)設(shè)計合合適的的情景景對話話?！緦嵱?xùn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容容】根據(jù)據(jù)課課堂堂實實際際情情況況，，由由教教師師扮扮演演某某客客戶戶，，學(xué)學(xué)生生作作為為公公司司代代表表了了解解該該客客戶戶的的需需求求情情況況。。根根據(jù)據(jù)對對話話，，分分析析公公司司代代表表是是否否真真正正了了解解客客戶戶的的需需求求，，如如何何做做到到對對客客戶戶的的需需求求信信息息進(jìn)進(jìn)行行搜搜集集整整理理。。2022/12/3133Clicktoeditcompanyslogan.ThankYou!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。14:56:2614:56:2614:5612/31/20222:56:26PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2214:56:2614:56Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:56:2614:56:2614:56Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2214:56:2614:56:26December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20222:56:26下下午14:56:2612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:56下下午12月-2214:56December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/3114:56:2614:56:2631December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2:56:26下下午午2:56下下午午14:56:2612月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。14:56:2614:56:2614:5612/31/20222:56:26PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2214:56:2614:56Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。14:56:2614:56:2614:56Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2214:56:2614:56:26December31,202214、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20222:56:26下下午14:56:2612月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月222:56下下午午12月月-2214:56December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3114:56:2614:56:2631December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。2:56:26下午午2:56下午午14:56:2612月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?4:56:261