諾基亞產品銷售技巧培訓培訓主文件

諾基亞產品/銷售技巧培訓課程安排諾基亞介紹柜臺零售銷售技巧小測試產品介紹諾基亞介紹諾基亞是移動通訊業(yè)的全球領導者，引領網絡聚合和通訊產業(yè)的轉變和成長經營理念：科技以人為本（ConnectingPeople）諾基亞的員工諾基亞中國投資有限公司成立于1985年NTL下屬兩家制造工廠擁有雇員約5500人諾基亞中國投資有限公司下屬R&D中心,銷售市場部,和企業(yè)職能部門擁有雇員約2500人NCS旗艦店少于100人

1998:諾基亞中國研發(fā)中心在北京成立

1999:北京產品制造中心開始為中國和國際市場提供移動電話

2001:成立諾基亞杭州R&D中心以解決3G平臺問題

2005:成立諾基亞成都R&D中心以研發(fā)3G和IMS基礎設施應用程序

2007:開始生產TD-SCDMA產品

2007:諾基亞中國開放園區(qū)成為諾基亞研發(fā)中心北京成都杭州注：目前諾基亞杭州和成都R&D中心歸屬于諾基亞西門子通信公司全球研發(fā)中心介紹Shandong

AnhuiJianxiZhejiangJiangsuHainanXizangSichuanYunnanFujianHunanGuangxi

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HuBeiXinjiangQinghaiGansuShaanxiShanxiHebeiHenanJilinLiaoningNingxiaInnerMongoliaHeilongjiangGuangdongGuizhou兩個終端生產廠在北京BDA和東莞設有兩個終端制造工廠,這兩家終端制造廠不但能夠滿足本地需求還供應國際需求諾基亞西門子通信公司在蘇州、北京和上海設加工制造廠諾基亞在全國63個城市設有銷售市場部全球R&D中心生產入門級產品諾基亞生產基地介紹諾基亞的業(yè)績及榮譽2007年榮獲100多項榮譽品牌形象和企業(yè)聲望最受尊敬的企業(yè)最佳企業(yè)公共形象最有社會責任的企業(yè)中國最具創(chuàng)新精神企業(yè)品質和服務2007年移動電話業(yè)客戶服務滿意度調查第一名最佳關愛顧客公司諾基亞的業(yè)績2007年凈銷售額達到63.98億歐元，占諾基亞全球凈銷售額的13%作為市場部主力的移動電話銷售，2007年的銷售額超過了7000萬歐元諾基亞是中國最大的外商投資企業(yè)之一諾基亞是2007年履行企業(yè)責任和倡導環(huán)境保護的領導者8CompanyConfidential諾基亞培訓產品介紹諾基亞介紹柜臺零售技巧小測試產品介紹N95N816122C53101680諾基亞郵件解決方案10CompanyConfidentialNPP培訓產品介紹諾基亞介紹小測試柜臺零售銷售技巧零售售銷銷售售技技巧巧零售售銷銷售售強調調為顧顧客客創(chuàng)造造美美好好的的體體驗驗顧客客的的體體驗驗從從他他/她一一走走進進諾諾基基亞亞的的專專賣賣店店就就已已經經開開始始顧客希希望得得到屬屬于他他/她自己己的，，與其其息息息相關關的體體驗只有顧顧客得得到的的體驗驗能夠夠滿足足并超超越顧顧客預預期，，顧客客才會會自然然而然然的接接受我我們的的產品品與服服務我們希希望每每個顧顧客都都能帶帶著美美好的的體驗驗離開開專賣賣店，，而不不論是是否購購買了了我們們的產產品零售銷銷售技技巧體驗式式銷售售的五五個步步驟連接探詢創(chuàng)造體體驗成交建立持持久關關系零售銷銷售第一步步：連接建立連連接的的目的的讓顧客客能夠夠留下下感到舒舒服、、自在在建立與與顧客客之間間的信信任建立連連接的的目的的建立連連接的的三個個要素素個性化化的問問候語語創(chuàng)造自自由空空間再次連連接的的機會會建立連連接的的三個個要素素零售銷銷售零售銷銷售第一步步：連接個性化化的問問候語語問候可以讓讓顧客客感到到被關注和和尊重重個性化化的問問候會讓顧顧客感感到更更加的的放松和和親切切具有本本地語語言特特點顧顧客稱稱謂因顧客客性別別、年年齡而而異的的稱謂謂因特定定時間間或節(jié)節(jié)日而而異的的歡迎迎詞對于陌陌生的的顧客客對于熟熟識的的顧客客建立連連接的的三個個要素素零售銷銷售第一步步：連接建立連連接的的三個個要素素要有對對待朋朋友的的心態(tài)態(tài)接一顧顧二招招呼三三注意識識別老老顧客客留意需需要幫幫助的的顧客客避免多多人同同時注注視顧顧客，，造成顧顧客的的拘謹謹感不要一一上來來就問問要買買什么么問候時時的注注意事事項非言語語溝通通的重重要性性顧客不不僅僅僅是從從我們們言語語中聽聽到問問候，，更重重要的的是從從我們們的身體語語言和聲音中感受到到尊重和和發(fā)自自內心心的歡歡迎真誠的語氣語調調和恰當?shù)纳眢w語言言使溝通更為為有效建立連接的的三個要素素零售銷售第一步：連接零售銷售第一步：連接18CompanyConfidential個性化問候候語練習請使用具有有您本地特特點的語言言方式向接接下來的顧顧客表達您您個性化的的問候。。注意，我們們不僅僅是是說出問候，更重重要的是要要讓顧客感受到我們的真真誠和熱情情。所以，，請在表達達問候的時時候面向講講師，把講講師想象成成為接下來來的顧客那么，現(xiàn)在在開始…建立連接的的三個要素素零售銷售第一步：連接個性化問候候語練習建立連接的的三個要素素零售銷售第一步：連接創(chuàng)造自由空空間給顧客一些些自由的空間和時間，可以讓他他放松下來客戶需要一一定的空間間以避免壓壓迫感和被被監(jiān)視的感感覺客戶需要一一定時間不不受干擾地地、自由地地瀏覽商品品注意觀察顧客的行為為，以便為為再次連接接做準備建立連接的的三個要素素再次連接的的機會通過觀察，，把握再次次和顧客溝溝通的時機機，如：當顧客長時時間注視某某一貨品時時當顧客觸摸摸機模時（（稍做等待待后）當顧客表現(xiàn)現(xiàn)出尋找某某貨品的狀狀態(tài)時當顧客停下下腳步駐足足觀看時當顧客與同同伴評價議議論某種貨貨品時當顧客注視視產品抬頭頭時尋求幫幫助時建立連接的的三個要素素零售銷售第一步：連接你還能再想想到其他的的時機嗎？？零售銷售第一步：連接通過再次溝溝通，自然然過度到銷銷售的下一一步——探詢需求建立連接的的三個要素素建立默契和和信任關系系銷售是從顧顧客信任開開始的在“問候顧客客”之后到到“再次連連接”之間間的階段嘗試試如下的技技巧能夠幫幫助促銷員員建立與顧顧客之間更更輕松的溝溝通環(huán)境模仿對方的的肢體語言言模仿對方的的詞語和談談話方式采用閑談保持目光接接觸適當真誠而而具體的贊美，可可以有效的的消除顧客客的防備心心理，讓氣氣氛變得融融洽建立默契和和信任關系系零售銷售第一步：連接一份權威的的心理學調調研報告表表示，有關關天氣、服服飾、穿著著等方面的的閑談（開開場白）是是最有效的的消除兩個個素不相識識的人之間間陌生感和和戒備心理理的方法…零售銷售第二步：探詢探詢的目的的準確和有效效率地了解解客戶需求求，以便能能為客戶提提供具有相關性的體驗和解解決方案，，為達成銷銷售打下基基礎探尋包含兩兩個環(huán)節(jié)提問傾聽探詢的目的的零售銷售第二步：探詢存在的問題題你是否有過過僅僅根據據顧客的外外貌、衣著著…就假設顧客客的需要而而推薦某款款手機？請記住，顧顧客的需求求不是假設設出來的而而是問出來來的！問題的類型型封閉式問題題：答案被被限定在一一定范圍之之內如：您是加加一塊電池池還是兩塊塊電池？如：您是用用現(xiàn)金結賬賬還是信用用卡結賬？？開放式問題題：有機會會進行內容容豐富的描描述如：您現(xiàn)在在是用的哪哪一款手機機？如：您經常常使用手機機的哪些功功能呢？提問的類型型零售銷售第二步：探詢有效的提問問應結合開開放式問題題和封閉式式問題封閉式問題題：在總結結需求和建建議成交時時更多使用用開放式問題題：獲得總總體概念，，引導客戶戶交談，在在探詢顧客客需求時更更多使用開放式問題題和封閉式式問題零售銷售第二步：探詢開放式問題題的使用5W+1HWho:誰？——您是為誰買買手機呢？？What:什么？——您平時都用用XX手機做XX呢？Why:為什么？——您為什么想想要換一部部手機呢？？Where:哪？——您通常都去去哪里出差差呢？When:何時？——您什么時候候會用到手手機的XX功能呢？How:怎樣？——您現(xiàn)在所用用的手機感感覺怎么樣樣呢？開放式問題題零售銷售第二步：探詢零售銷售第二步：探詢在零售中，，如何快速速向顧客提提出有效的的開放式問問題？問題的數(shù)量量不宜太多多，一般4~5個從幾個固定的探詢角度度開始提問問問題清晰、、易于理解，為避免歧歧義和誤解解，必要時時可給顧客客一些提示示使用本地化和顧客化的溝通方式式進行探詢詢開放式提問問的技巧傾聽的重要要性提問之后認認真傾聽顧顧客的回答答，能準確確的判斷顧顧客的需求求你會傾聽嗎嗎？用耳朵去聽聽用眼睛去看看用心去體會會更重要的是是：尊重對對方用耳朵聽用眼睛看用心體會尊重對方傾聽零售售銷銷售售第二二步步：：探詢詢傾聽聽的的技技巧巧：：面對對顧顧客客并并保保持持目光光接接觸觸保持持開開放放心心態(tài)態(tài)，，不主主觀觀判判斷斷或或評評判判傾聽聽顧顧客客的的表表述述，，體會會客戶戶的的情情緒緒和和感感受受為了了表表達達傾傾聽聽，，給給出出“是”、“對”等簡簡單單的的回應應等待待顧顧客客停停頓頓時時再再為為了了確確保保信信息息的的清清晰晰而而提提出出問問題題進進行行確認認不要要打打斷斷客戶戶來來提提出出你你的的解解決決方方案案傾聽聽零售售銷銷售售第二二步步：：零售售銷銷售售第三三步步：：創(chuàng)造造體體驗驗創(chuàng)造體驗的目目的使顧客了解手手機獨特性的功能與其需需求直接相關，從而產生美好的聯(lián)想及體會會，為最終決決定購買奠定定基礎創(chuàng)造體驗的目目的零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗存在的問題你知道嗎？買車你可以親親自試駕買音響你可以以親自試聽買家具你可以以親自坐上去去試用甚至在家樂福福、沃爾瑪買買食品你可以以免費品嘗…為什么我們不不讓顧客親自自體驗我們的的產品？諾基亞歐洲真真機演示零售售調查結果表表明：在顧客客試用真機的的情況下銷售售額會提高50%~150%！零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗如何創(chuàng)造體驗驗要使體驗具有有相關性和獨特性，顧客才能產產生驚喜的感感覺如何創(chuàng)造體驗驗35CompanyConfidential零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗如何創(chuàng)造體驗驗我們以諾基亞亞驚喜矩陣舉舉例，假設顧顧客是一個經經常出差的商商務人士…如何創(chuàng)造體驗驗如果我們告訴訴他諾基亞手手機里預裝了了貪吃蛇游戲戲…顧客的感覺將將是…36CompanyConfidential零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗如何創(chuàng)造體驗驗要使體驗具有有相關性和獨特性，顧客才能產產生驚喜的感感覺我們以諾基亞亞驚喜矩陣舉舉例，假設顧顧客是一個經經常出差的商商務人士…如何創(chuàng)造體驗驗如果我們告訴訴他諾基亞手手機可以發(fā)送送短信，即使使他在開會的的時候也能和和同事保持溝溝通…顧客的感覺將將是…37CompanyConfidential零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗如何創(chuàng)造體驗驗要使體驗具有有相關性和獨特性，顧客才能產產生驚喜的感感覺我們以諾基亞亞驚喜矩陣舉舉例，假設顧顧客是一個經經常出差的商商務人士…如何創(chuàng)造體驗驗如果我們告訴訴他通過諾基基亞XpressMusic手機獨有的DSP+芯片可以聆聽聽Hi-Fi級的音樂效果果…顧客的感覺將將是…38CompanyConfidential零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗如何創(chuàng)造體驗驗要使體驗具有有相關性和獨特性，顧客才能產產生驚喜的感感覺我們以諾基亞亞驚喜矩陣舉舉例，假設顧顧客是一個經經常出差的商商務人士…如何創(chuàng)造體驗驗如果我們告訴訴他諾基亞新新款手機內置置GPS和地圖2.0，這將使得其其無論出差何何地，都不會會再感到陌生生，出行更輕輕松…顧客的感覺將將是…?。?！零售銷售第三步：創(chuàng)造體驗如何創(chuàng)造體驗驗講述驚喜故事事采用BFEB(Benefit-Feature-Experience-Benefit)方式講述驚喜喜故事-總體好處：這款手機能能夠使你……-原因：因為為它有有……-獨特又又相關關的體體驗：當你你……的時候候-帶來的的好處處：用它它就能能……關鍵在在于激激發(fā)顧顧客的的想象象力，，引導導顧客客產生生美好好的聯(lián)聯(lián)想和和體會會，想想象擁擁有這這部手手機如如何幫幫助其其超越越現(xiàn)狀狀，為為生活活帶來來更多多的樂樂趣，，為工工作帶帶來更更多的的便利利……-“您想想象一一下……”-“如果果您要要是有有了這這部手手機，，以后后……”-………所有的的驚喜喜故事事都應應該建建立在在產品品的獨獨特性性和與與顧客客息息息相關關的相相關性性上，，只有有這樣樣才能能讓顧顧客產產生購購買意意愿當沒有有真機機做演演示時時…零售銷銷售第三步步：創(chuàng)造體體驗驚喜體體驗驚喜體體驗不不僅僅僅在于于顧客客試用用我們們的產產品，，更重要要的是是在于于促銷銷員能能夠結結合產產品的的特點點和顧顧客的的相關關性而而講述述驚喜喜故事事的能能力??！驚喜體體驗嘗試性性成交交語言言嘗試性性成交交語言言就是是肯定積積極的的暗示示，常常常用到到封閉式式問題題嘗試性性成交交語言言可以以使用用一些些假設設客戶戶已經經購買買了產產品后后的語語言嘗試成成交語語言零售銷銷售第四步步：成交口頭語語言性性成交交信號號口頭語語言性性成交交信號號充分分表達達了顧顧客的的購買買意愿愿這些語語言所所表達達的是是使用用中的的問題題關注使使用中中的問問題可可以幫幫助我我們判判斷是是否是是語言言成交交信號號識別成成交信信號零售銷銷售第四步步：成交身體語語言性性成交交信號號判斷身身體語語言性性成交交信號號的標標準顧客主主動出出現(xiàn)目目光交交流伸手觸觸摸產產品把包裝裝盒拿拿起來來看表情由由沉思思轉變變?yōu)槊髅骼?、、放松松、活活潑、、友好好…識別成成交信信號零售銷銷售第四步步：成交零售銷銷售第四步步：成交顧客異異議是是在成成交階階段最最常見見的一一個現(xiàn)現(xiàn)象，，遇到到顧客客有異異議時時促銷銷員切切不可可表現(xiàn)現(xiàn)出急急躁、、爭辯辯、不不屑一一顧、、冷漠漠、無無所謂謂、嘲嘲笑、、回避避等不不專業(yè)業(yè)和不不禮貌貌等行行為因為，往往往異議本身身就是一種種成交的信信號，積極極妥善的處處理異議會會有效的幫幫助顧客下下定購買決決心促銷員應在在此時表現(xiàn)現(xiàn)出自信友善耐心和同理心處理異議零售銷售第四步：成交處理異議的的流程表示理解不要否定顧顧客的意見見理解≠同同意我明白您的的意思…我理解您的的想法…探尋異議的的原因采用開放式式問題是什么原因因使您有這這樣的顧慮慮呢？您能具體談談談為什么么您對…不滿意嗎？？這種情況一一般發(fā)生在在什么時候候？對異議達成成共識確認顧客真真正的需要要采用封閉式式問題您的顧慮是是…對嗎？其實您想要要…對嗎？有理有據強調產品總總體好處重提客戶已已經接受的的好處表達同理心心使反對具體體化確認問題提出正確的的觀點處理異議的的2E2C原則EmpathyExploreConfirmCorrect零售銷售第四步：成交配件推薦主動向購買買了諾基亞亞產品的顧顧客推薦移移動增強型型配件，因因為：使用移動增增強型配件件將使產品品發(fā)揮出更更大的價值值并將幫助用用戶在其生生活或工作作中更好的的利用諾基基亞的產品品最終給用戶戶帶來更多多的便利和和樂趣多一次嘗試試，就多一一分機會零售銷售第五步：建建立持久關關系建立持久關關系的目的的保持與顧客客建立永久久關系，并并給予顧客客持久的最最終印象自始至終都都讓顧客感感受到自己己受重視，，我們與顧顧客的關系系并不在顧顧客走出專專賣店時為為止讓顧客有意意愿再次光光臨建立持久關關系的目的的建立持久關關系的三個個關鍵因素素感謝贊美顧客的的正確選擇擇鼓勵顧客再再次光臨三個關鍵因因素零售銷售第五步：建建立持久關關系建立持久關關系的語言言要素成交情況下下三個關鍵因因素“謝謝您選擇了諾基亞.我相信這款手機一定能讓您滿意的。如果您以后有什么其它的需要歡迎隨時光臨這里。我叫小李，這是我們的聯(lián)系電話。歡迎再次光臨，再見！”零售銷售第五步：建建立持久關關系建立持久關關系的語言言要素未能成交情情況下零售銷售第五步：建建立持久關關系三個關鍵因因素

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