酒店客戶管理課程教學大綱

酒店客戶管理課程教學大綱課程編號：ZJ706033一、課程說明1.課程代碼ZJ7060332.課程類別專業(yè)基礎能力3.適應專業(yè)及課程性質酒店管理專業(yè)選修4.課程目的通過本課程的學習,使學生掌握客戶關系管理的理念與技術以及客戶關系管理的策略，即關系客戶的選擇、客戶關系的建立、提升、維護、挽救等;了解國內外客戶關系管理理論和實踐的最新研究成果；通過案例教學，培養(yǎng)學生運用客戶關系管理的概念、理論處理客戶關系的能力。5.學時與學分學時為32，學分為2.0。6.建議先修課程管理學原理、酒店管理概論二、課程教學基本內容及要求第一章客戶關系管理概述計劃學時：2基本要求：（1）了解客戶關系管理的基本情況；（2）理解客戶及客戶關系的重要性；（3）掌握客戶關系管理的思路。教學重點及難點：（1）重點：客戶關系管理的內涵（2）難點：客戶關系管理的思路基本內容：（1）客戶（2）客戶關系思考題：（1）為何要重視客戶關系？（2）客戶關系管理有哪些思路？第二章客戶選擇與開發(fā)計劃學時：4基本要求：（1）了解為何要選擇關系客戶（2）理解關系客戶選擇的指導思想和營銷導向的客戶開發(fā)（3）掌握選擇什么樣的關系客戶以及推銷導向的開發(fā)策略教學重點及難點：（1）重點：關系客戶的選擇與開發(fā)（2）難點：關系客戶推銷導向的開發(fā)策略基本內容：（1）客戶選擇（2）客戶開發(fā)思考題：（1）為何要選擇關系客戶？（2）選擇什么樣的關系客戶？（3）如何進行營銷導向的客戶開發(fā)？（4）如何進行推銷導向的客戶開發(fā)？第三章客戶信息與分級計劃學時：4基本要求：（1）了解客戶信息的重要性和客戶信息（2）掌握收集客戶信息的渠道（3）掌握如何進行客戶分級（4）運用客戶數據庫管理客戶信息教學重點及難點：（1）重點：客戶信息（2）難點：客戶信息收集渠道與分級管理方法基本內容：（1）客戶信息（2）客戶分級思考題：（1）為何要重視客戶信息？（2）收集客戶信息主要有哪些渠道？（3）為什么要對客戶進行分級及如何分級？（4）如何對各級客戶進行管理？第四章客戶溝通計劃學時：4基本要求：（1）了解客戶溝通的作用、內容及策略；（2）掌握理解企業(yè)與客戶溝通的途徑；（3）掌握如何處理客戶投訴。教學重點及難點：（1）重點：客戶溝通內容與策略（2）難點：如何處理客戶投訴基本內容：（1）客戶滿意（2）如何提高客戶滿意度思考題：（1）客戶溝通有何作用？（2）與客戶溝通的途徑主要有哪些？（3）如何處理客戶投訴？第五章客戶滿意(CS)計劃學時：4基本要求：（1）了解客戶滿意管理的本質特征（2）熟悉客戶滿意管理給企業(yè)帶來的經濟效益（3）掌握提高客戶滿意度方法。教學重點及難點：（1）重點：影響客戶滿意的因素（2）難點：如何提高客戶滿意度基本內容：（1）客戶滿意（2）如何提高客戶滿意度思考題：（1）影響客戶滿意的因素有哪些？（2）改善客戶滿意的方法。第六章客戶忠誠計劃學時：4基本要求：（1）了解客戶忠誠的含義與意義；（2）掌握影響客戶忠誠的因素；（3）掌握實現客戶忠誠的策略。教學重點及難點：（1）重點：影響客戶忠誠的因素（2）難點：提升客戶忠誠策略基本內容：（1）客戶忠誠涵義（2）影響客戶忠誠因素（3）實現客戶忠誠的策略思考題：（1）客戶忠誠的意義及影響因素；（2）實現客戶忠誠的策略有哪些？第七章客戶流失與挽回計劃學時：4基本要求：（1）了解客戶流失的原因；（2）理解如何看待客戶的流失；（3）理解對不同級別客戶的流失應采取的態(tài)度；（4）掌握客戶流失的挽回策略。教學重點及難點：（1）重點：客戶流失處理（2）難點：客戶挽回策略基本內容：（1）客戶流失（2）客戶挽回思考題：（1）客戶流失的原因主要有哪些？（2）對不同級別的客戶流失應采取怎么的態(tài)度？（3）挽回流失客戶的策略。第八章客戶關系管理技術計劃學時：6基本要求：（1）了解客戶關系管理系統(tǒng)；（2）掌握數據管理技術在客戶關系管理中的應用；（3）掌握呼叫中心技術在客戶關系管理中的應用。教學重點及難點：（1）重點：客戶關系管理系統(tǒng)（2）難點：數據管理技術在客戶關系管理中的應用基本內容：（1）客戶關系管理系統(tǒng)（2）客戶關系管理系統(tǒng)運用思考題：如何在客戶關系管理中運用數據管理技術？三、課程學時分配本課程計劃32學時，其中理論教學26學時，課內實踐6學時。課程主要內容和學時分配見課程學時分配表和課內實踐學時分配表。表1課程學時分配表時數教學環(huán)節(jié)課程內容理論教學課內實踐小計第一章客戶關系管理概述22第二章客戶選擇與開發(fā)314第三章客戶信息與分級314第四章客戶溝通44第五章客戶滿意44第六章客戶忠誠44第七章客戶流失與挽回44第八章客戶關系管理技術246總計26632表2課內實踐學時分配表序號實踐項目名稱學時實踐內容及目的實踐方式備注實驗、課堂討論、案例分析、課程小論文、專業(yè)技法等1建立客戶信息檔案1建立客戶信息檔案，明確客戶信息內容和收集客戶信息的渠道。方案討論2客戶資料分析1對客戶資料進行分析，掌握客戶分級管理策略。方案討論3客戶信息管理4掌握數據技術在客戶關系管理中的運用。實訓四、考核及成績評定考核類型：考查成績評定：（1）平時成績占總評成績的50%，分別為：課堂表現占15%、課內實踐占20%、課外作業(yè)占15%（2）期末考核成績占50%。，考核形式有：考試或方案設計五、推薦教材、參考書目與推薦網站推薦教材：蘇朝暉.客戶關系管理（第3版）.北京：清華大學出版社，2014.參考書目：（1）李海芹，周寅.客戶關系管理（第2版）.北京：北京大學出版社，2017.（2）鄔金濤.客戶關系管理.北京：中國人民大學出版社，2014.（