呼叫中心行業(yè)分析及產品介紹

FirstChoiceofCallCenterSHENZHENJUSTCOMMUNICATIONSCO.,LTDenter呼叫中心行業(yè)分析及產品介紹2012年9月目錄呼叫中心的發(fā)展及趨勢JUST呼叫中心簡介JUST呼叫中心競爭優(yōu)勢JUST呼叫中心軟件版本JUST呼叫中心應用案例一、呼叫中心的發(fā)展及趨勢呼叫中心(CallCenter)簡單的說：呼叫中心就是一種計算機＋IT網(wǎng)絡＋電話集成（CTI）技術相結合的應用系統(tǒng)現(xiàn)代的呼叫中心－已經(jīng)涉及到了計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數(shù)據(jù)庫（商業(yè)智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技術、交換機(PBX)通訊技術、企業(yè)ERP技術和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。－已經(jīng)形成了一個統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，它將企業(yè)內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，是企業(yè)運營不可或缺的一部分。早期的呼叫中心－

類似今天的熱線電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。純人工服務，技術含量低。呼叫中心統(tǒng)一熱線來電資料彈出客戶資料管理報表統(tǒng)計分析遠程通話電話會議語音信箱電話錄音電話排隊電話智能分配24小時服務提升企業(yè)形象和服務水平提高工作效率和管理水平降低通訊成本和創(chuàng)造利潤

統(tǒng)一服務熱線，24小時標準化服務；客戶來電彈屏，自動彈出服務檔案；自助業(yè)務選擇，智能轉接，一對一服務；語音留言、通話打分、VIP通道，以客戶為中心不斷提高服務水平?？偛亢头种C構之間通過短號互打，通話免費；免費提供可容納30-50方的電話語音會議室，大大節(jié)省企業(yè)通訊費用；精細經(jīng)營客戶，主動營銷、主動關懷，構筑以客戶為中心的銷售體系。所有客戶資料集中統(tǒng)一管理，內部共享，促進資源優(yōu)化配置；實時錄音監(jiān)控、報表統(tǒng)計，實現(xiàn)企業(yè)內部有效的監(jiān)控和信息的系統(tǒng)管理。

服務中心管理中心利潤中心企業(yè)建設呼叫中心的意義軟交換＋媒體交換機軟交換+集成度更高語音板卡軟件＋普通語音卡最早最傳統(tǒng)：電話交換機＋CTI服務器＋電話排隊機＋電話錄音器……等各種中間件第三代特點:1、建設成本較低2、具一般傳統(tǒng)功能，穩(wěn)定性差，后期擴容難3、實施較簡單，周期短，提供部分二次開發(fā)第一代特點:1、建設成本高昂2、功能強大，穩(wěn)定性可靠3、實施復雜，開發(fā)周期長4、維護難，后期擴容難第四代特點:1、建設成本低，融合更多新技術，穩(wěn)定性較好2、實施快速，維護簡單，升級擴容異常方便3、以中小規(guī)模容量為主，只能提供部分二次開發(fā)呼叫中心的發(fā)展歷程第二代特點:1、建設成本較高，但市場很不規(guī)范，有高有低2、具一般傳統(tǒng)功能，穩(wěn)定性差，后期擴容難3、實施較復雜，時間較長，很少提供二次開發(fā)

多功能化

更多電話功能

支持網(wǎng)絡功能

數(shù)據(jù)共享和協(xié)同

即時交流全球化

企業(yè)不限地域

便于居家工作

便于頻繁外出

顧客遍布世界各地小型化

規(guī)模小，坐席少

功能設計一體化

實施方便，周期短

更多中小企業(yè)應用

構建成本低

管理費用低

通訊費用低

維護升級費用低低成本化呼叫中心的發(fā)展趨勢二、JUST呼叫中心簡介

JUST呼叫中心是由集時通訊自主研發(fā)的一體化IP分布式呼叫中心，采用了最新的IP內核一體化設計，無須外掛任何其他設備就能實現(xiàn)大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，同時還提供了傳統(tǒng)PBX所不具備的VOIP網(wǎng)關、來電智能分配、CRM客戶關系管理、電話錄音、電話會議、語音信箱、通話報表等高端系統(tǒng)功能。以極高的性價比，為廣大企業(yè)用戶提供了強大的功能和豐富的應用。

系統(tǒng)概述系統(tǒng)拓撲圖系統(tǒng)拓撲圖系統(tǒng)拓撲圖-集團組網(wǎng)JUST呼叫中心系統(tǒng)構成采用IP內核一體化設計，將傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能充分融于一體，為客戶提供最優(yōu)呼叫中心解決方案。系統(tǒng)架構三部分：前端接入設備一體化系統(tǒng)服務器綜合軟件管理平臺座席終端配置結構JUST呼叫中心設計JUST呼叫中心系統(tǒng)構成（1）前端接入設備前端接入設備是JUSTcallcenter的重要接入設備，PSTN外線接入該設備后，會自動處理轉換為可被計算機識別的數(shù)字信號，信號經(jīng)由JUSTCALLCENTER軟交換排隊處理后，分配到不同的坐席。網(wǎng)關TGJUST呼叫中心系統(tǒng)構成（1）一體化服務器采用高性能專業(yè)服務器，品牌廠商代工生產，精良的生產工藝與完備服務體系保障之下?lián)碛懈呖煽啃约巴陚涞挠布酆蠓?。只需要一臺標準的專用服務器，就可以承載呼叫中心的排隊、自動話務分配、錄音、多方會議、IVR等所有功能。JUST呼叫中心系統(tǒng)構成（2）JUST呼叫中心軟件歷時數(shù)年的自主開發(fā)，及大量客戶應用，使JUST呼叫中心軟件具備豐富的功能及良好的穩(wěn)定性。呼叫中心全面功能提供與客戶行業(yè)應用業(yè)務處理軟件相結合，創(chuàng)造了呼叫中心應用的新模式。JUST呼叫中心系統(tǒng)構成（3）JUST座席終端多口網(wǎng)關采用標準SIP協(xié)議?？膳浜蠐芴柋P和耳麥使用，是專業(yè)座席的標準配置。網(wǎng)絡話機，可通過專有協(xié)議直接遠程注冊JUST服務器。可在電腦上直接注冊使用軟電話作為座席終端。插上電腦耳麥即可自由溝通。核心功能-I工作時段設定（可選不同IVR)電話呼入/呼出規(guī)則設定來電顯示來電智能匹配

來電振鈴方式（全部/輪循/記憶輪循等）來電排隊管理（可自定義背景音樂）電話交換功能PBX來電無條件轉移/遇忙轉移/無應答轉移音樂中呼叫保持/呼叫等待/呼叫代答

分機示忙/示閑分機隨行電話錄音/監(jiān)聽/強轉/強拆/強制掛斷多方電話會議（30－50方）發(fā)送語音郵件到

e-mailVIP客戶通道和黑名單管理核心功能-Ⅱ自動語音應答IVR核心功能-Ⅲ客戶關系管理1、來電彈出客戶資料2、接聽電話更新資料3、客戶分類管理（咨詢、投訴、維修..）4、啟動業(yè)務流程1、新建/編輯客戶資料2、檢索/分類/分組管理3、點擊撥號、群發(fā)短信、傳真和TTS語音JUST呼叫中心客戶1客戶2管理員代接/強轉/監(jiān)聽等1、普通坐席的所有功能都可以操作2、批量導入/導出/刪除客戶資料3、添加坐席/普通管理員/權限設置等4、查看和導出統(tǒng)計數(shù)據(jù)、報表等5、查看/設置/修改/備份系統(tǒng)信息核心功能-Ⅳ遠程坐席和VOIP通話功能公司分部VOIP電話端

所有內部通話“0”費用JUSTCallCenter家庭工作者公司總部電腦＋軟件電話出差人員核心功能-Ⅴ多方電話會議功能公司總部公司分部電腦＋軟電話分機人工坐席遠程坐席遠程分機可創(chuàng)建無數(shù)會議室并隨時開啟出差人員客戶語音會議室XXXX支持30～50方核心功能-Ⅵ報表統(tǒng)計分析功能統(tǒng)計報表話務統(tǒng)計流量統(tǒng)計管理統(tǒng)計通話記錄通話時長通話時間接聽狀態(tài)通話錄音平均等待時長平均通話時長呼損率日流量月流量月負載日負載時段話務對比三、JUST呼叫中心競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢總覽高性價比簡單易用維護便捷先進的軟件維護手段與完備的硬件售后服務豐富的行業(yè)應用與項目實施經(jīng)驗完整版權及高安全性JUST呼叫中心JUST呼叫中心的競爭優(yōu)勢（1）完整版權及高安全性JUST呼叫中心軟件系統(tǒng)包括Linux操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件及呼叫中心軟件，且所有隨機軟件均有完備版權，無需客戶另外購買操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫軟件。Linux操作系統(tǒng)能有效提高穩(wěn)定性與安全性。并有效避免計算機病毒的感染。JUST呼叫中心的競爭優(yōu)勢（2）呼叫中心與業(yè)務應用相結合及大量實施經(jīng)驗JUST呼叫中心提供電視購物、物流快遞、政府熱線等行業(yè)版本，為客戶提供了呼叫中心與行業(yè)應用無縫對接的全新應用方式。截至2010年3月，集時通訊已經(jīng)擁有超過400個客戶，應用案例仍在迅速增長。大量的案例實施經(jīng)驗直接保障了行業(yè)版本的持續(xù)優(yōu)化與現(xiàn)場實施能力。JUST呼叫中心的競爭優(yōu)勢（3）先進的軟件維護手段與完備的硬件售后服務采用RAID技術提供軟件備份系統(tǒng)，在客戶許可的情況下，具備全面的軟件遠程維護能力。硬件平臺采用專業(yè)服務器，硬件故障1小時響應。JUST呼叫中心的競爭優(yōu)勢（4）簡單易用維護便捷基于B/S架構，操作簡潔直觀、易于遠程使用和維護。圖標化操作，以及功能設定提示更利于用戶使用和掌握。JUST呼叫中心的競爭優(yōu)勢（5）高性價比相對于傳統(tǒng)的基于交換機底層的呼叫中心建設方案，JUST呼叫中心在核心系統(tǒng)價格及實施費用方面都有非常明顯的優(yōu)勢。JUST一體化呼叫中心工控機＋語音板卡基于交換機式呼叫中心系統(tǒng)操作平臺

Linux,穩(wěn)定，安全，無版權問題Windows,不穩(wěn)定，安全性低，需注意版權問題Windows,不穩(wěn)定安全性低，需注意版權問題系統(tǒng)穩(wěn)定性高，具有電信級的穩(wěn)定性和可靠性低：受PC機本身影響中受IVR服務器CTI服務器等PC影響使用和維護B/S圖形化界面，操作簡單、維護方便通常為C/S界面，較復雜，維護較為困難通常為C/S界面，操作較復雜，維護困難二次開發(fā)難度簡單較復雜較復雜，必須增加對CTI中間件的投入。價格低低高系統(tǒng)擴容

簡單復雜較復雜與板卡、交換機方案對比四、JUST呼叫中心行業(yè)版本電視購物行業(yè)版本（1）電視購物行業(yè)版本電視購物行業(yè)版本（2）中小型電視購物企業(yè)的現(xiàn)狀隨著七星購物、橡果國際等大型電視購物企業(yè)的業(yè)績急速下滑，以省份覆蓋的中小型電視購物企業(yè)發(fā)展迅速，廣電系統(tǒng)派生的電視購物公司尤為顯著。中小型電視購物企業(yè)受實力限制，業(yè)務準備期短，希望創(chuàng)立之后能迅速進入運營狀態(tài)。公司內部機構簡單，運作流程大體固定，對于業(yè)務軟件在細節(jié)上有二次開發(fā)需求。人員流動性比較大，并且難以對員工進行長時間的專業(yè)培訓。電視購物行業(yè)版本（3）JUST呼叫中心的競爭優(yōu)勢一體化設計，實施調試的過程迅速。完備的行業(yè)版本，使客戶在無需額外開發(fā)的情況下即可開展業(yè)務。界面友好，易于使用。遠程維護性良好。豐富的行業(yè)應用和開發(fā)經(jīng)驗，能很好的滿足客戶的個性化需求?？爝f行業(yè)版本（1）快遞行業(yè)版本快遞行業(yè)版本（2）快遞企業(yè)的現(xiàn)狀快遞企業(yè)一般采用連鎖加盟制度，每一個加盟企業(yè)均為獨立法人，自負盈虧。競爭的加劇，促使快遞企業(yè)更加重視服務質量與品牌建設，接入號已經(jīng)成為眾多快遞企業(yè)的重要無形資產。快遞企業(yè)已經(jīng)非常重視企業(yè)的客戶資源?？爝f企業(yè)在運作過程中對各個環(huán)節(jié)的處理效率有較高要求?？爝f行業(yè)版本（3）JUST呼叫中心的競爭優(yōu)勢快遞行業(yè)版本全面涵蓋快遞行業(yè)的各項工作。來電信息彈出結合快遞行業(yè)的應用特點，顯示客戶信息、運單查詢、叫件等工作可在數(shù)秒內完成?？焖龠\單錄入、運單管理及每日生成的財務及話務報表，讓快遞企業(yè)隨時把握公司的經(jīng)營情況。政府版本（1）12355青少年熱線版本政府版本（2）應急指揮中心版本政府版本（3）政府應用的特點政府的熱線應用，政策導向明顯，實施緊迫度較高。應用部門非常關注廠商在行業(yè)內的應用案例。政府部門對于呼叫中心的服務能力要求非常高。政府部門內部網(wǎng)絡建設情況良好，有極好的IP分布應用條件。政府部門對于軟件版權及系統(tǒng)安全性都有較高的要求。政府版本（4）JUST呼叫中心的競爭優(yōu)勢在政府熱線及應急指揮中心的大量應用案例。對于客戶應用需求的滿足能力。良好的售后服務能力。成熟的IP分布應用能力。五、JUST呼叫中心應用案例應用案例截至目前集時通訊已擁有300多個客戶案例，遍及全國30多個省、直轄市，涵蓋電信、政府、銀行、物業(yè)服務、物流快遞、電視購物、旅游票務、工程機械等多個行業(yè)領域。典型客戶如：廣西電信、三一集團、柳工集團、深圳政府應急指揮中心、申通快遞、中國郵政郵儲銀行、保利物業(yè)、深圳高交會、益生康健、汕頭外企航空等。JUST呼叫中心應用案例（1）申通快遞總部◆案例簡介：申通快遞有限公司成立于2007年，是申通快遞網(wǎng)絡的總部，目前在全國各省市有600多個一級加盟商（包括西藏拉薩等偏遠地區(qū)）和2000多個二級加盟商、4000多個門店，50多個分撥中心，日均業(yè)務量近百萬票，年營業(yè)額超過四十億元，是國內快遞網(wǎng)絡最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系。2009年，在綜合考察了申通快遞體系內逾20個網(wǎng)點JUST呼叫中心系統(tǒng)的使用情況后，申通快遞總部毅然廢棄了已有的呼叫中心，重新選擇集時通訊為其搭建新的業(yè)務呼叫中心平臺，并增設綜合管控平臺，對所有分公司和加盟網(wǎng)點進行統(tǒng)一監(jiān)管?，F(xiàn)在，申通快遞總部已經(jīng)在集團內下文要求所有網(wǎng)點一律使用JUST呼叫中心系統(tǒng)，從而構建整個申通體系銷售和服務網(wǎng)絡的統(tǒng)一，創(chuàng)造服務更優(yōu)、管理更優(yōu)、品牌更優(yōu)的新發(fā)展局面?！粝到y(tǒng)規(guī)模：5E1數(shù)字外線接入，總部專業(yè)座席150人，系統(tǒng)使用人員總數(shù)逾200人。JUST呼叫中心應用案例（2）柳工集團◆案例簡介：廣西柳工機械股份有限公司是廣西境內的大型國有企業(yè)集團，于2008年6月開始籌劃全國90多個代理商的售后服務提升項目，該項目的主要內容就是建立能夠覆蓋全國代理商的呼叫中心體系。柳工要求：所有代理商都需要獨立建設小型的呼叫中心，客戶撥打柳工全國統(tǒng)一的4008服務號碼后，可自動轉接到當?shù)卮砩淌芾?。柳工總部設綜合管控平臺，不僅負責來電在全國分點的自由轉接，還可以對所有代理商的小型平臺進行下載錄音、查看報表、修改配置等綜合管理和控制。從而實現(xiàn)總部和代理商之間，代理商之間，可進行多方電話會議和內部免費通訊，從而組建了一張覆蓋全國的智能呼叫中心話務專網(wǎng)。目前，二期項目實施已結束?！粝到y(tǒng)規(guī)模：截止二期工作結束，總部和60多個代理商分別設4模擬外線接入4專業(yè)座席，系統(tǒng)使用人員總數(shù)逾200人。JUST呼叫中心應用案例（3）汕頭外企航空◆案例簡介：汕頭市外企航空服務有限公司是粵東地區(qū)最大的票務代理人之一，成立于2002年，并于2005年建立了第一套呼叫中心系統(tǒng)。隨著公司的發(fā)展，業(yè)務范圍由單一的機票銷售拓展到訂票、訂房、旅游、租車等一系列配套產品銷售。第一套呼叫中心已無法支撐如此龐大的客戶資料管理和多元化的服務體系，汕頭外企航空于是決定更換新系統(tǒng)。經(jīng)過慎重篩選后，汕頭外企最終選擇了二次開發(fā)能力強、可幫公司量身定制呼叫中心系統(tǒng)的集時通訊為其供應商，并且，還決定把所有分公司的業(yè)務也納入新系統(tǒng)來管理，構建汕頭外企航空完整的服務體系。事實證明，汕頭外企航空在用了我們開發(fā)的網(wǎng)站、機票管理軟件和呼叫中心三體合一的商旅票務新系統(tǒng)后，無論在客戶服務還是內部管理上都有了顯著提高，多元化服務有序進行，系統(tǒng)運行持續(xù)穩(wěn)定。◆系統(tǒng)規(guī)模：接入200人工座席，每天客戶來電7000次以上，新增數(shù)據(jù)上萬條。JUST呼叫中心應用案例（4）深圳清華大學研究院◆案例簡介：1996年清華大學與深圳市合作，共同成立了深圳清華大學研究院。研究院定位于有特色的高科技孵化器，利用技術、人才、融資的綜合優(yōu)勢，孵化有應用價值的科技成果，孵化高科技創(chuàng)業(yè)企業(yè)，孵化創(chuàng)新人才，為社會、經(jīng)濟的發(fā)展提供源動力。為提升研究院的品牌，提高人才培訓招生工作的工作效率，最大化實現(xiàn)效益，2010年1月，清華大學研究院決定改變以往傳統(tǒng)的電話銷售+手工記錄的業(yè)務模式，啟用呼叫中心系統(tǒng)進行招生工作的外呼銷售。目前，該項目正處于外呼功能和業(yè)務流程緊鑼密鼓的二次開發(fā)中，預計3月初可以完成并進行系統(tǒng)的安裝、調試和培訓?！粝到y(tǒng)規(guī)模：一期接入3E1數(shù)字外線，設90專業(yè)人工座席；二期擴容2E1數(shù)字外線，設60專業(yè)人工座席。JUST呼叫中心應用案例（5）陜西益生康健◆案例簡介：陜西益生康健生物醫(yī)藥科技有限公司是國內保健品營銷行業(yè)的一支奇葩，是繼直銷行業(yè)先驅安利成功之后的又一典范，早在2005年就投入巨資在北京建立了行業(yè)內最大的呼叫中心，3年來取得了讓競爭對手瞠目結舌的巨量銷售業(yè)績，并一舉登上行業(yè)老大的寶座。2008年初益生康健又決定在西北建立新的呼叫中心基地，而這次的呼叫中心建設放棄了傳統(tǒng)呼叫中心的建設方案，重點考慮系統(tǒng)的創(chuàng)新功能和性價比，在多方比較后，益生康健最終選擇了集時通訊IP一體化第四代呼叫中心系統(tǒng)，并于2008年5月成功實施運營。同時，他們還創(chuàng)造性的提出了“發(fā)掘式”服務的經(jīng)營理念，將呼叫中心系統(tǒng)的職能調整到客戶服務和發(fā)掘銷售并重，專門安排一組座席負責售后客戶服務的回訪和產品推薦，為公司保持健康持續(xù)發(fā)展開辟了新的道路?！粝到y(tǒng)規(guī)模：一期接入84個人工專業(yè)座席，60個自動電腦席，日均播出廣告千余分鐘，接待客戶來電20000次以上，日均呼出話務量達8000次以上。JUST呼叫中心應用案例匯總（6）電視購物深圳波特曼貿易陜西青成生物科技河北承德電視臺西安國健生物醫(yī)藥廣東潤生藥業(yè)廣州國喜購物陜西益生康健亞太電視購物運營咨詢中心廣州慧眼識金電視購物江西樂茲購惠州廣電傳媒購物深圳嘉寶燊電視購物廣州賽鋇諾電視購物貴州匯百惠電視購物…………政府陜西寶雞團委汕頭金平區(qū)政府應急指揮中心深圳南山區(qū)政府應急指揮中心深圳鹽田區(qū)政府應急指