CRM客戶關(guān)系培訓(xùn)講義

CRM培訓(xùn)通向贏利型CRM的行進(jìn)圖1

CRM培訓(xùn)目錄一.CRM旅程二.CRM的公司戰(zhàn)略四.業(yè)務(wù)流程設(shè)計中的CRM三.讓員工適應(yīng)企業(yè)的CRM戰(zhàn)略五.實施CRM技術(shù)的步驟六.運(yùn)用CRM分析方法建立業(yè)務(wù)智能七.評估和利用客戶反饋意見八.計算CRM的投資回報率九.比較CRM的表現(xiàn)，實現(xiàn)最佳運(yùn)作21.關(guān)于CRM旅程客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。31.關(guān)于CRM旅程對CRM的定義

管理關(guān)系最終用戶分銷商持續(xù)的改進(jìn)經(jīng)銷商OEM廠商服務(wù)商供應(yīng)商社團(tuán)雇員股東價值質(zhì)量形象價格競爭地位商務(wù)消費者行業(yè)修復(fù)投訴/查詢緊急情況技術(shù)問題41.關(guān)于CRM旅程實施CRM的五大嚴(yán)峻挑戰(zhàn)戰(zhàn)略性CRM運(yùn)行操作型CRM分析型CRM協(xié)作型CRM供應(yīng)鏈CRM51.關(guān)于CRM旅程CRM是一個過程而不是終點－具有可衡量的長期價值的最為重要的真正資產(chǎn)就是忠誠的，一對一的客戶關(guān)系。

－公司需要衡量CRM對客戶關(guān)系的促進(jìn)程度，進(jìn)而衡量在創(chuàng)造更多利潤上的成果，并且將衡量結(jié)果（客戶的聲音）結(jié)合到公司的業(yè)務(wù)實踐之中。61.關(guān)于CRM旅程成就CRM的關(guān)鍵

人與過程和技術(shù)間的良性整合

人過程技術(shù)72.CRM的公司戰(zhàn)略CRM的花費與公司業(yè)績－怎樣變革企業(yè)以使領(lǐng)導(dǎo)層和員工都“關(guān)注”服務(wù)于客戶？－CRM是否產(chǎn)生了預(yù)期的結(jié)果？

以公司為中心以客戶為中心82.CRM的公司戰(zhàn)略－如果企業(yè)希望CRM有效，他們必須了解他們的客戶是誰，客戶的需求是什么。－這就需要對原有的業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計。－公司需要一個有效的CRM戰(zhàn)略。

92.CRM的公司戰(zhàn)略戰(zhàn)略性CRM實施流程圖

第1步規(guī)劃變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)第2步規(guī)劃信息系統(tǒng)的要求第3步規(guī)劃硬件和基礎(chǔ)設(shè)施的要求第4步布置/建造變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)第5步布置/建造信息系統(tǒng)的要求第6步布置/建造硬件和基礎(chǔ)設(shè)施的要求第7步保持變革管理、業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)第8步保持信息系統(tǒng)的要求第9步保持硬件和基礎(chǔ)設(shè)施的要求102.CRM的公司戰(zhàn)略對變革管理、、業(yè)務(wù)流程和和培訓(xùn)的規(guī)劃劃這是CRM項目涉及的組組織發(fā)展方面面，在CRM項目周期中將將不斷發(fā)生。。規(guī)劃對信息系系統(tǒng)的要求決定系統(tǒng)的部部分組成或全全部是使用應(yīng)應(yīng)用服務(wù)提供供商（ASP）還是外包模模式。規(guī)劃對基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施的要求對原有系統(tǒng)討討論，以便制制定變動的方方案。決定系系統(tǒng)的部分組組成全部是使使用ASP還是外包模式式。112.CRM的公司戰(zhàn)略建立和布置業(yè)業(yè)務(wù)流程和培培訓(xùn)CIO協(xié)助CFO制訂購買軟、、硬件預(yù)算，，COO與各部門協(xié)作作，規(guī)劃所有有新工作流程程并完成更新新。建立和布置信信息系統(tǒng)CIO和COO與各部門協(xié)作作，建立和布布置軟件。把把其他技術(shù)項項目與客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略整合在一一起。建立和布置基基礎(chǔ)設(shè)施CIO和COO與各部門協(xié)作作，建立和布布置硬件。122.CRM的公司戰(zhàn)略維護(hù)業(yè)務(wù)流程程和培訓(xùn)CIO協(xié)助COO維護(hù)并更新業(yè)業(yè)務(wù)流程以及及規(guī)則，并且且繼續(xù)培訓(xùn)人人員。維護(hù)信息系統(tǒng)統(tǒng)COO與各部門協(xié)作作，維護(hù)CRM系統(tǒng)。維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施施COO與各部門協(xié)作作，維護(hù)CRM的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施。。研究究顯顯示示：：近70％的技技術(shù)術(shù)預(yù)預(yù)算算花花在在維維護(hù)護(hù)上上，，25％花在在建建造造/布置置上上，，5％花在在規(guī)規(guī)劃劃上上。。132.CRM的公公司司戰(zhàn)戰(zhàn)略略保持持高高度度簡簡單單改變變呼呼叫叫中中心心的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，使使之之從從一一個個后后端端的的成成本本中中心心變變?yōu)闉橐灰粋€個前前端端的的使使節(jié)節(jié)。。CRM始于于最最高高管管理理層層（（對對人人的的技技術(shù)術(shù)要要求求））CEO需要要對對技技術(shù)術(shù)有有個個全全面面的的掌掌握握，，CIO需要要了了解解技技術(shù)術(shù)應(yīng)應(yīng)該該實實現(xiàn)現(xiàn)的的商商務(wù)務(wù)目目標(biāo)標(biāo)，，然然后后CIO決定定軟軟件件和和硬硬件件如如何何實實現(xiàn)現(xiàn)這這些些商商務(wù)務(wù)目目標(biāo)標(biāo)。。管理理期期望望（（HansLeenaars期望望過過濾濾器器））在實實施施CRM時，，這這樣樣管管理理團(tuán)團(tuán)隊隊的的期期望望值值：：a.把成成本本的的數(shù)數(shù)字字乘乘以以2；b.把時時間間的的數(shù)數(shù)字字乘乘以以2；c.把業(yè)業(yè)績績的的數(shù)數(shù)字字除除以以2143.讓員員工工適適應(yīng)應(yīng)企企業(yè)業(yè)全全面面的的CRM戰(zhàn)略略“人員員、、過過程程、、技技術(shù)術(shù)””中中人人的的方方面面實施施最最先先進(jìn)進(jìn)的的CRM解決決方方案案的的投投資資回回報報率率最最大大化化，，管管理理變變革革以以及及準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好人人員員是是首首要要任任務(wù)務(wù)。。當(dāng)一一個個包包括括所所有有員員工工（（下下至至前前端端客客戶戶代代表表上上至至CEO）的的人人員員變變革革管管理理以以及及綜綜合合計計劃劃指指導(dǎo)導(dǎo)著著公公司司實實施施CRM時，，最最大大化化的的投投資資回回報報率率就就會會得得到到實實現(xiàn)現(xiàn)。。在人人、、過過程程和和技技術(shù)術(shù)這這三三位位一一體體中中，，人人力力資資產(chǎn)產(chǎn)占占有有很很大大的的比比重重。。153.讓員員工工適適應(yīng)應(yīng)企企業(yè)業(yè)全全面面的的CRM戰(zhàn)略略沒有有對對人人的的管管理理項目目的的典典型型感感情情生生命命周周期期以以及及CRM團(tuán)隊隊在在各各階階段段的的支支持持度度淚灑灑幽谷谷高期望值付出努力和復(fù)雜性失望隧道盡頭的光亮對項目的支持（員工的工作效率）＋－分析設(shè)計建設(shè)項目實施163.讓員員工工適適應(yīng)應(yīng)企企業(yè)業(yè)全全面面的的CRM戰(zhàn)略略對人人的的有有效效管管理理依靠靠CRM的SSP以及及個個人人和和團(tuán)團(tuán)隊隊對對待待改改變變的的反反應(yīng)應(yīng)信信息息，，對對人帶給給團(tuán)隊隊的潛潛力進(jìn)進(jìn)行有有效變變革管管理高期望望值付出努努力和和復(fù)雜雜性失望隧道盡盡頭的的光亮亮對項目目的支支持（（員工工的工工作效效率））＋－項目開開始項目實實施173.讓員工工適應(yīng)應(yīng)企業(yè)業(yè)全面面的CRM戰(zhàn)略培養(yǎng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)才才能，，減少少幽谷谷中的的眼淚淚領(lǐng)導(dǎo)率率領(lǐng)變變革的的能力力有賴賴于人人與人人相互互的尊尊重以以及人人與生生俱來來對變變革的的反應(yīng)應(yīng)。對技術(shù)術(shù)或過過程的的改變變，改改變了了人們們在工工作中中的處處理方方式。?！?0％的員員工反反對變變革，，變革革本身身就是是與原原來方方向的的偏離離”調(diào)查結(jié)結(jié)果顯顯示，，接受受了大大量（（最初初）培培訓(xùn)的的客戶戶代表表在幾幾個重重要的的表現(xiàn)現(xiàn)衡量量指標(biāo)標(biāo)上勝勝人一一籌。。184.業(yè)務(wù)流流程設(shè)設(shè)計中中的CRM發(fā)掘在在工作作方式式上需需要進(jìn)進(jìn)行的的改變變規(guī)劃流流程（（即，，如何何完成成工作作）是是將總總目標(biāo)標(biāo)解析析成服服務(wù)過過程微微小細(xì)細(xì)節(jié)的的最佳佳途徑徑。業(yè)務(wù)的的可觸觸及性性和業(yè)業(yè)務(wù)流流程規(guī)規(guī)劃業(yè)務(wù)流流程規(guī)規(guī)劃（（BPM）是提提高可可觸及及性的的關(guān)鍵鍵。企業(yè)必必須勾勾畫出出每一一個接接觸點點以及及客戶戶可能能經(jīng)歷歷的接接觸點點組合合，然然后圍圍繞他他們建建立業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則。。194.業(yè)務(wù)流流程設(shè)設(shè)計中中的CRM功能點點分析析對每一一個功功能點點，軟軟件或或設(shè)備備都必必須為為實現(xiàn)現(xiàn)該功功能發(fā)發(fā)揮功功效，，并且且參與與服務(wù)務(wù)的每每一項項技術(shù)術(shù)都有有相關(guān)關(guān)聯(lián)的的成本本結(jié)果果。為“可可能””的CRM中心確確定目目標(biāo)為了確確定遠(yuǎn)遠(yuǎn)景目目標(biāo)，，重要要的一一步是是概括括當(dāng)前前流程程和規(guī)規(guī)劃新新技術(shù)術(shù)將帶帶來的的流程程改變變。服務(wù)水水準(zhǔn)協(xié)協(xié)議（（SLA）205.實施CRM技術(shù)的的步驟驟對當(dāng)前前的CRM中心進(jìn)進(jìn)行評評估，，決定定在科科技戰(zhàn)戰(zhàn)略、、業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)標(biāo)和技技術(shù)購購買方方面的的必要要改變變。清查現(xiàn)現(xiàn)存技技術(shù)重組CRM中心（（基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施施）前后一一致的的接觸觸處理理－按按媒體體種類類保留留各具具特色色的數(shù)數(shù)據(jù)庫庫，還還是保保留包羅羅各個個渠道道的通通用數(shù)數(shù)據(jù)庫庫？215.實施CRM技術(shù)的的步驟驟CRM運(yùn)作周周期計計劃的的步驟驟：建立CRM的發(fā)展展方向向制定一一個實實施多多媒體體CRM企業(yè)的的全方方位計計劃快速取取得收收益建立一一支跨跨部門門的項項目小小組，，并顯顯示其其跟蹤蹤記錄錄發(fā)展集集成模模式根據(jù)計計劃，，從遞遞進(jìn)式式實施施方案案進(jìn)化化成完完全集集成的的系統(tǒng)統(tǒng)評估與與調(diào)整整建立評評估系系統(tǒng)以以及成成本收收益分分析模模型225.實施CRM技術(shù)的的步驟驟解析急急迫性性與重重要性性在抉抉擇前前的意意義：：重要但不迫切至少50％的精力和預(yù)算應(yīng)該花在這些問題上，對它們的推薦方案將對CRM中心的未來運(yùn)作產(chǎn)生重大影響既重要又迫切這是CRM中心的經(jīng)理們應(yīng)首先強(qiáng)調(diào)的地方，選擇在預(yù)算之內(nèi)又能迅速實施的推薦方案既不重要也不迫切當(dāng)然要考慮這些推薦方案，但是要在完成本矩陣中的其他推薦方案后迫切但不重要在花費太多的管理時間和金錢之前，必須謹(jǐn)慎地考慮這些推薦高重要程度低低迫切程度高解決方案矩陣235.實施CRM技術(shù)的的步驟驟權(quán)衡實實施容容易程程度與與技術(shù)術(shù)影響響力：：影響大/不易實施這些推薦方案應(yīng)該是第二選擇影響大/容易實施這些推薦方案應(yīng)該是第一選擇影響小/不易實施這些推薦方案應(yīng)該是第四選擇影響小/容易實施這些推薦方案應(yīng)該是第三選擇大影響力小低便于實施程度高實施易易度對對技術(shù)術(shù)影響響力矩矩陣245.實施CRM技術(shù)的的步驟驟路由是是優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶戶服務(wù)務(wù)的實實現(xiàn)方方法客戶細(xì)分分自助服務(wù)務(wù)渠道集成成a.路由系統(tǒng)統(tǒng)實現(xiàn)客客戶細(xì)分分根據(jù)客戶戶的個人人資料路路由互動動可以（（a）選擇優(yōu)優(yōu)化的資源或渠渠道（b）利用到到升級銷銷售的機(jī)機(jī)會，由由此把每每次互動變變?yōu)榭蛻魬舻男赂懈兄?55.實施CRM技術(shù)的步步驟b.路由系統(tǒng)統(tǒng)協(xié)助自自助服務(wù)務(wù)通過客戶戶代表協(xié)協(xié)助，路路由使自自助服務(wù)務(wù)能夠很很好地實實現(xiàn)。路由細(xì)分客戶語音自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)265.實施CRM技術(shù)的步步驟c.路由系統(tǒng)統(tǒng)有助于于整合渠渠道多種渠道道、基于于價值的的CRM要求有一一個方式式，把從從業(yè)務(wù)智智能到分析和規(guī)規(guī)劃到企企業(yè)資源源的所有有信息都都進(jìn)行排排隊UQ2業(yè)務(wù)智能CRM的集成原有系統(tǒng)資源信息分析與規(guī)劃業(yè)務(wù)分析實時監(jiān)控資源規(guī)劃電子郵件，傳真，電話，信件，網(wǎng)絡(luò)，無線企業(yè)資源專家，客戶代表，自助服務(wù)275.實施CRM技術(shù)的步步驟開放式技技術(shù)平臺臺OS支持：Solaris,NCR,MSWindowsNT/Intel網(wǎng)絡(luò)支持持：AT&T,Worldcom,BellCanada,Sprint門戶支持持：Alcatel,Bay,Cisco,Lucent,RadivisionIVR支持：DirectTalk,Symtellect,Aspect,Brooktrout數(shù)據(jù)庫支支持：Oracle,MS-SQL,DB2,SybaseACD/PBX支持：Ericsson,Alcatel,NEC,Siemens桌面工具具箱：ActiveX,JAVA前端和后后端支持持：Siebel,Vantive,Remedy,SAP,Kana285.實施CRM技術(shù)的步步驟計算機(jī)電電話集成成（CTI）自助服務(wù)務(wù)基于網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的自助助服務(wù)解解決方案案減少來電電；客戶戶代表集集中精力力解決更更急迫問問題；便便于擴(kuò)容；全球球24小時服務(wù)務(wù)；客戶戶被賦予予權(quán)利；；支持各各式問訊訊在線客戶戶代表協(xié)協(xié)助服務(wù)務(wù)電子郵件件296.運(yùn)用CRM的分析方方法建立立業(yè)務(wù)智智能決定收集集客戶接接觸的數(shù)數(shù)據(jù)為了實現(xiàn)現(xiàn)以客戶戶為中心心，公司司需要一一個簡便便易用的的自動系統(tǒng)來來收集、、分析和和處理客客戶數(shù)據(jù)據(jù)，使之之成為業(yè)業(yè)務(wù)智能。所所得信息息涉及：：（a）減少電話話和電子郵郵件的方法法（b）自助服務(wù)務(wù)的渠道（c）響應(yīng)客戶戶要求的服服務(wù)改進(jìn)計計劃（d）成本控制制戰(zhàn)略（e）工作流程程的改進(jìn)306.運(yùn)用CRM的分析方法法建立業(yè)務(wù)務(wù)智能使一個CRM系統(tǒng)的投資資取得大量量回報的前前提是了解解以下各方方面在財務(wù)務(wù)上的直接接關(guān)聯(lián)性：：－客戶滿滿意度－客戶保保持－客戶終終身價值（（CLV）－公司效效益如果客戶感感到滿意，，保持客戶戶的時間就就越長（CLV）增加，他們們以利潤形形式提供的的價值就越越大。316.運(yùn)用CRM的分析方法法建立業(yè)務(wù)務(wù)智能客戶價值鏈鏈（CVC）戰(zhàn)略客戶滿意度度、客戶保保持和客戶戶終身價值值所有這三三個方面的財務(wù)關(guān)關(guān)系稱為客客戶價值鏈鏈（CVC）。CVC是一種重要的戰(zhàn)略略資產(chǎn)，它它能帶來市市場占有率率和利潤的的增加。以下四個方方面用來可可以檢查CVC：－客戶創(chuàng)創(chuàng)造的銷售售收入－客戶創(chuàng)創(chuàng)造的效益益－客戶忠忠誠度－客戶增增長326.運(yùn)用CRM的分析方法法建立業(yè)務(wù)務(wù)智能客戶創(chuàng)造的的銷售收入入客戶價值是是通過每位位客戶帶給給公司的收收入流得到到實現(xiàn)?？蛻魟?chuàng)造的的利潤率分析客戶創(chuàng)創(chuàng)造的利潤潤需要知道道成本?；诨顒拥牡某杀居嬎隳軌蚋倪M(jìn)進(jìn)對利潤率率數(shù)據(jù)的處處理能力。?？蛻糁艺\度度客戶忠誠的的反面就是是客戶流失失。“企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)就是得得到和保持持客戶。””（PeterDrucker）客戶增長336.運(yùn)用CRM的分析方法法建立業(yè)務(wù)務(wù)智能為今后的分分析，設(shè)計計客戶接觸觸數(shù)據(jù)儲存存提高CLV的最有效的的方法是憑憑借一個基基于決策、、支持軟件系統(tǒng)的流流程以及集集成的數(shù)據(jù)據(jù)倉庫，即即分析型CRM。它根據(jù)現(xiàn)有的的客戶數(shù)據(jù)據(jù)預(yù)測客戶戶行為，以以此最大化化CLV。精心定制客客戶經(jīng)歷－跟蹤所所有的互動動－從互動動中學(xué)習(xí)－運(yùn)用所所獲得的知知識建立更更好的關(guān)系系346.運(yùn)用CRM的分析方法法建立業(yè)務(wù)務(wù)智能下圖解釋了了知識管理理循環(huán)中的的收集、存存儲、分析析和應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)及及由此得到到知識的這這一過程。。數(shù)據(jù)倉庫客戶知識操作數(shù)據(jù)庫接觸點已知客戶未知客戶成為已知的客戶公司的智能反應(yīng)公司的智能反應(yīng)客戶對信息的要求客戶對信息的要求對客戶知識的反饋捕捉客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集分析挑選、提煉和清潔客戶數(shù)據(jù)356.運(yùn)用CRM的分析方法法建立業(yè)務(wù)務(wù)智能客戶－－接接觸點客戶和公司司互動的交交點被成為為接觸點，，并在每一一個接觸點，發(fā)生生著真實的的瞬間。追求CLV提高的首要要條件是，，確定所有有接觸點和和他們所產(chǎn)生的真真實瞬間，，并且評價價他們在生生成客戶知知識方面的相對重重要性。CRM系統(tǒng)的設(shè)計計針對的互互動應(yīng)該包包括現(xiàn)有的的客戶又包括未知（（潛在）的的苦戶。366.運(yùn)用CRM的分析方法法建立業(yè)務(wù)務(wù)智能接觸點－－－操作數(shù)據(jù)據(jù)庫在操作數(shù)據(jù)據(jù)庫中捕捉捉客戶資料料（如搜索索，查找））。重要的是了了解要收集集哪些數(shù)據(jù)據(jù)，以及采采取何種格格式收集。。所確定的業(yè)業(yè)務(wù)單位和和規(guī)則應(yīng)該該以低層次次的特征和和關(guān)系進(jìn)行行詳細(xì)描述述。從而能能夠?qū)Ω邔訉哟螛I(yè)務(wù)單單位和規(guī)則則進(jìn)行定量量，產(chǎn)生能能被用來優(yōu)優(yōu)化交易的的知識。上述過程中中的兩個重重要因素是是：a.數(shù)據(jù)連貫性性；b.整個公司上上下處理數(shù)數(shù)據(jù)的方法法376.運(yùn)用CRM的分析方法法建立業(yè)務(wù)務(wù)智能數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫為為數(shù)據(jù)的儲儲存地，這這些數(shù)據(jù)是是被用來分分析客戶風(fēng)風(fēng)格和行為為的。數(shù)據(jù)倉庫的的建立是專專為廣泛的的多元分析析奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)的。數(shù)據(jù)倉庫的的來源是操操作數(shù)據(jù)庫庫。數(shù)據(jù)的關(guān)鍵鍵子集是基基于有關(guān)客客戶的“價價值”。數(shù)據(jù)倉庫的的重要性a.容量要求；；b.數(shù)據(jù)的安全全性；c.數(shù)據(jù)的完整整性386.運(yùn)用CRM的分析方法法建立業(yè)務(wù)務(wù)智能不同的技術(shù)術(shù)影響著收收集客戶的的數(shù)據(jù)第一級標(biāo)準(zhǔn)的接觸處理第二級多媒體呼叫中心的客戶代表第三級客戶經(jīng)歷管理基于技術(shù)和數(shù)據(jù)倉庫提高了過程中的一致性；增加了營銷機(jī)會；有能力應(yīng)用商業(yè)規(guī)則和集中型的接觸數(shù)據(jù)庫客服中心與各業(yè)務(wù)單位或功能得到了全面集成；提高了跟蹤客戶反饋的能力和利用反饋作商業(yè)決策的能力客戶接觸處理的三個等級396.運(yùn)用CRM的分析方法法建立業(yè)務(wù)務(wù)智能數(shù)據(jù)倉庫－－－ 客戶戶知識：數(shù)數(shù)據(jù)采集分分析一旦數(shù)據(jù)倉倉庫中有了了數(shù)據(jù)，這這些數(shù)據(jù)必必須轉(zhuǎn)化為為客戶知識識，必須針針對行為模模式對數(shù)據(jù)據(jù)倉庫里的的數(shù)據(jù)進(jìn)行行分析。數(shù)據(jù)采集生成成的客戶信息息類型：（1）趨勢分析和和歸納；（2）預(yù)期；（3）按推導(dǎo)的客客戶特征進(jìn)行行客戶消費情情況描述，和和（4）心理分析406.運(yùn)用CRM的分析方法建建立業(yè)務(wù)智能能趨勢分析和歸歸納把層次的數(shù)據(jù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦邔訉哟蔚臄?shù)據(jù)，，它們講向公公司提供客戶戶知識方面有有用的，可理理解地指標(biāo)。。預(yù)測這一應(yīng)用確認(rèn)認(rèn)了未來客戶戶行為的可能能性，它運(yùn)用用大量算法對對以往不同的的客戶行為進(jìn)進(jìn)行區(qū)分?？蛻粝M情況況描述它將客戶群細(xì)細(xì)分為一個個個子群體。通通過更明確的的目標(biāo)設(shè)定，，這些群體使使?fàn)I銷活動更更為有效。心理分析數(shù)據(jù)采集能夠夠確認(rèn)每個客客戶數(shù)據(jù)庫中中一些行為無無常或極端的的客戶，用來來探察欺騙行行為或確認(rèn)帶帶來利潤的最最高客戶?？煽梢詫@些客客戶的特征和和行為進(jìn)行分分析。416.運(yùn)用CRM的分析方法建建立業(yè)務(wù)智能能客戶知識的接接觸點－－客客戶知識的反反饋把客戶知識反反饋到公司以以便從中創(chuàng)造造收入?？蛻魬糁R需要與與接觸點進(jìn)行行有效的集成成。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向公公司內(nèi)的各個個層面提供了了問訊、報告告和分析客戶戶數(shù)據(jù)的工具具。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和它它的客戶服務(wù)務(wù)器基礎(chǔ)設(shè)施施允許內(nèi)部和和外部的用戶戶方便地以實實時模式對所所需客戶知識識提出要求。。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是向向內(nèi)部和外部部用戶傳播客客戶知識的最最佳工具。427.評估和利用客客戶反饋意見見差距分析差距分析差距＝客戶的感受－客戶的期望客戶的感受客戶的期望客戶服務(wù)經(jīng)歷滿意程度需要差距大于，高興0，滿意小于，不滿意437.評估和利用客客戶反饋意見見客戶感受10080604020032145拒絕區(qū)接受區(qū)忠誠區(qū)非常滿意極其不滿再次購買的可能性447.評估和利用客客戶反饋意見見評估真實瞬間間（MOT）-內(nèi)部衡量指標(biāo)標(biāo)（建立在在行為上）該衡量體系能能夠通過改變變雇員的行為為來提高表現(xiàn)現(xiàn)指標(biāo)的數(shù)值價值。。內(nèi)部衡量指指標(biāo)可以是諸諸如答復(fù)平均均速度或排隊時間等等內(nèi)容。如，，向客戶發(fā)送送報價所需時時間。-外部衡量指標(biāo)標(biāo)外部衡量指標(biāo)標(biāo)可以是可觸觸及性，與客客戶代表的互互動，或給予客戶的的答復(fù)。外部部衡量指標(biāo)是是要求客戶在在滿意度調(diào)查中進(jìn)行行打分的那些些特征。457.評估和利用用客戶反饋饋意見連接內(nèi)部衡衡量指標(biāo)和和外部衡量量結(jié)果質(zhì)量感受的的驅(qū)動力：：1.產(chǎn)品可用性性的驅(qū)動力力（客戶實實際經(jīng)歷的的總體印象象）2.服務(wù)戰(zhàn)略的的驅(qū)動力（（公司計劃劃和政策））3.服務(wù)環(huán)境的的驅(qū)動力（（交付產(chǎn)品品和服務(wù)的的周邊設(shè)施施）4.服務(wù)交付的的驅(qū)動力（（客戶對職職員的素質(zhì)質(zhì)感受）客戶感受的價值感受的驅(qū)動力業(yè)務(wù)流程客戶期望值內(nèi)部衡量指標(biāo)467.評估和利用用客戶反饋饋意見從感受到內(nèi)內(nèi)部衡量指指標(biāo)以服務(wù)戰(zhàn)略略驅(qū)動力為為例；需要理解哪哪些業(yè)務(wù)流流程影響了了該驅(qū)動力力。公司戰(zhàn)略內(nèi)內(nèi)容包括了了定價、賒賒帳、退貨貨和質(zhì)量保保證期等等等，只需利利用其中一一部分內(nèi)容容。當(dāng)使用流程程時，決定定客戶的期期望值。探討客戶索索要質(zhì)保過過程，預(yù)想想客戶期望望的過程特特征。把每種客戶戶期望與一一個或多個個建立在行行為基礎(chǔ)上上的內(nèi)部衡衡量指標(biāo)相相聯(lián)系。可可用該指標(biāo)標(biāo)來控制和和提高客戶戶對于質(zhì)保保期索賠方方面最少筆筆頭工作的的期望值。。477.評估和利用用客戶反饋饋意見為了把收集集的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成為行行動，需要要一個客戶滿意度模模型客戶意向市場力量衡量指標(biāo)內(nèi)部管理體系行動計劃檢查實施487.評估和利用用客戶反饋饋意見客戶滿意度度調(diào)查的反反饋系統(tǒng)如果知道了了期望的結(jié)結(jié)果并且評評估了目前前的水準(zhǔn)，，可以把它它們與滿意度的評評估結(jié)果進(jìn)進(jìn)行比較，，并且以此此來影響未未來的表現(xiàn)現(xiàn)。首次既正確行事可實施的報告滿意度衡量統(tǒng)計數(shù)字分析表現(xiàn)和影響客戶保持再次購買交叉購買積極的口頭傳播向他人推薦向他人介紹流程管理客戶之音期望的結(jié)果497.評估和利用用客戶反饋饋意見管理者決策策矩陣影響力是的不是進(jìn)行提高的機(jī)會1.CSR的可觸及性2.CSR給出的答案3.與CSR的互動廣告（實施）重要的界線控制和約束（不采取行動）放松（不采取行動）0％（1）（2）100％（5）50％（3）（4）85％關(guān)鍵的改進(jìn)區(qū)域非優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域可利用性高可利用性低508.計算CRM的投資回報報率（ROI）在計算ROI時考慮的內(nèi)內(nèi)容權(quán)衡您在CRM上的投資節(jié)約費用客戶服務(wù)更好收入增加收益提高軟件成本維護(hù)成本硬件成本集成成本518.計算CRM的投資回報報率（ROI）ROI的7步法第一步－設(shè)設(shè)定基準(zhǔn)對于目前的的運(yùn)作有一一個客觀的的評價，并并且獲得關(guān)關(guān)鍵表現(xiàn)指指標(biāo)（KPI），由此可可以設(shè)定CRM中心“起始始”情況的的基準(zhǔn)線。。第二步－細(xì)細(xì)分細(xì)分出最重重要的客戶戶，根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)，，衡量那些些客戶群體體的指標(biāo)，把指指標(biāo)細(xì)分為為戰(zhàn)略性類類別，如降降低成本、、收入創(chuàng)造造。第三步－設(shè)設(shè)定目標(biāo)根據(jù)財務(wù)上上和戰(zhàn)略性性業(yè)務(wù)目的的設(shè)定目標(biāo)標(biāo)，通過衡衡量與客戶戶滿意度直接相相關(guān)聯(lián)的KPI，判定是否否達(dá)到戰(zhàn)略略目的，并并確定是否能實現(xiàn)某某個ROI。528.計算CRM的投資回報報率（ROI）第四步－評評估把經(jīng)過一段段特定時間間后實施CRM改進(jìn)計劃的的結(jié)果與設(shè)設(shè)定基準(zhǔn)階段得到的的衡量指標(biāo)標(biāo)進(jìn)行比較較。第五步－預(yù)預(yù)測預(yù)測投資的的盈虧平衡衡點，并且且估算未來來收益的總總值。第六步－成成本和ROI在測算時，，把整個實實施過程的的總成本相相加，包括括變革管理理、專業(yè)服務(wù)、、支持和培培訓(xùn)的成本本。ROI＝（）×100改進(jìn)的收益益－改改進(jìn)的成本本改進(jìn)的成本本538.計算CRM的投資回報報率（ROI）第七步－持持續(xù)的提高高吸取教訓(xùn)并并且把它們們反饋至實實施過程中中，通過繼繼續(xù)衡量最最為重要的KPI而獲得更多多的利益。。549.比較CRM的表現(xiàn)，實實現(xiàn)最佳運(yùn)運(yùn)作基準(zhǔn)對比的的價值循環(huán)環(huán)基準(zhǔn)對比的價值循環(huán)運(yùn)營的能見效果確認(rèn)改進(jìn)行動計劃競爭力比較提高股東的價值證書和認(rèn)證查明表現(xiàn)差距559.比較CRM的表現(xiàn)，實實現(xiàn)最佳運(yùn)運(yùn)作挑選和具體體確定表現(xiàn)現(xiàn)衡量指標(biāo)標(biāo)效力衡量指指標(biāo):1.致電人滿意意度（合理理的基準(zhǔn)目目標(biāo)是50%）2.首次客戶服服務(wù)的解決決率（較好好的基準(zhǔn)目目標(biāo)是8.5%）3.中斷電話所所占的百分分比（設(shè)定定目標(biāo)應(yīng)小小于4%）4.平均應(yīng)答時時間（ASA）（較好的的基準(zhǔn)為半半小時內(nèi)每每個電話的ASA為18妙）5.服務(wù)水準(zhǔn)（（SL）（設(shè)定目目標(biāo)為每半半小時內(nèi)80%的電話在20妙內(nèi)得到應(yīng)應(yīng)答）569.比較CRM的表現(xiàn)，實實現(xiàn)最佳運(yùn)運(yùn)作6.帶來向上銷銷售或交叉叉銷售的電電話的比例例（20%以上來電應(yīng)該至少獲獲得一次向向致電人進(jìn)進(jìn)行“向上上銷售”的的機(jī)會）效率衡量指指標(biāo):1.每班處理的的電話數(shù)（（平均每班班43個電話）2.掛斷的致電電人所占比比例（掛斷斷電話數(shù)不不超過4%）3.平均談話時時間（ATT）（基準(zhǔn)為為少于5分鐘）4.來電后的工工作時間（（基準(zhǔn)為少少于3分鐘）5.在位時間所所占比例（（目標(biāo)為90%）579.比較CRM的表現(xiàn)，實實現(xiàn)最佳運(yùn)運(yùn)作6.每個電話的的成本（滿滿負(fù)荷工作作量的平均均數(shù)字為每每個電話））7.自助助服服務(wù)務(wù)處處理理電電話話的的比比例例（（目目標(biāo)標(biāo)基基準(zhǔn)準(zhǔn)為為20%或更更高高））8.遵從從排排班班計計劃劃的的比比例例（（目目標(biāo)標(biāo)為為95%，意意指指每每位位客客戶戶代代表表的開開機(jī)機(jī)和和關(guān)關(guān)機(jī)機(jī)時時間間在在95%的次次數(shù)數(shù)中中可可以以有有1至3分鐘鐘的的偏偏差））9.年度度人人員員流流失失比比例例（（每每年年的的流流失失率率小小于于10%）589.比較較CRM的表表現(xiàn)現(xiàn)，，實實現(xiàn)現(xiàn)最最佳佳運(yùn)運(yùn)作作挑選選改改進(jìn)進(jìn)行行動動計計劃劃1.同等等小小組組的的表表現(xiàn)現(xiàn)矩矩陣陣2610-10-6-22610-2-6-10效率效力有效力但無效率公司資產(chǎn)公司負(fù)債有效率但無效力您的呼叫中心您的同等小組599.比較較CRM的表表現(xiàn)現(xiàn)，，實實現(xiàn)現(xiàn)最最佳佳運(yùn)運(yùn)作作2.呼叫叫表表現(xiàn)現(xiàn)的的對對比比報報告告（（摘摘選選））平均衡量指標(biāo)描述您的中心回復(fù)同等小組中位數(shù)平均同等小組最佳