銀行營(yíng)銷理念方法技巧及市場(chǎng)細(xì)分與差異化營(yíng)銷

銀行營(yíng)銷理念、方法、技巧

及市場(chǎng)細(xì)分與差異化營(yíng)銷主講人：銀行理財(cái)業(yè)務(wù)專家某基金管理公司市場(chǎng)總監(jiān)張岱云上海明鴻中小銀行培訓(xùn)中心2009.61主講人張岱云先生銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)專家，15年金融從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，工商管理碩士某全國(guó)性商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)創(chuàng)始人，任第一任個(gè)人理財(cái)中心主任現(xiàn)任上海某基金管理公司市場(chǎng)總監(jiān)《上海市金融理財(cái)師專業(yè)技術(shù)水平認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)》教材編委資深金融培訓(xùn)師上?！缎侣劤繄?bào)》理財(cái)專欄特約撰稿人2目錄

第一部分：銀行營(yíng)銷理念發(fā)展第二部分：銀行業(yè)務(wù)差異化營(yíng)銷策略第三部分：銀行零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略解析第四部分：市場(chǎng)細(xì)分與客戶分析第五部分：產(chǎn)品差異化營(yíng)銷理念與案例分析第六部分：客戶關(guān)系管理營(yíng)銷模式第七部分銀行營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理3第一部分：銀行營(yíng)銷理念發(fā)展公司業(yè)務(wù)（批發(fā)業(yè)務(wù)）個(gè)人業(yè)務(wù)（零售業(yè)務(wù)）4公司業(yè)務(wù)公司業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行中的地位和作用：公司貸款占商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的比重最大。公司負(fù)債是商業(yè)銀行低成本負(fù)債的主要來源。5公司業(yè)務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的以公司客戶為服務(wù)對(duì)象的銀行業(yè)務(wù)，包括了公司客戶開發(fā)、營(yíng)銷、管理和維護(hù)等一系列資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)。6公司業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象主要為公司等企業(yè)客戶，具有金額大、筆數(shù)多、占比大的特點(diǎn)，是相對(duì)于個(gè)人零售業(yè)務(wù)而言的批發(fā)業(yè)務(wù)。7銀行經(jīng)營(yíng)理念的重大轉(zhuǎn)變以公司業(yè)務(wù)為主→以零售業(yè)務(wù)為重以產(chǎn)品為中心→以客戶為中心以存款立行→以效益為導(dǎo)向8個(gè)人業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)穩(wěn)定性強(qiáng)規(guī)模效益風(fēng)險(xiǎn)性小9高度同質(zhì)的產(chǎn)品高度一致的價(jià)格單一的營(yíng)銷手段

傳統(tǒng)個(gè)人業(yè)務(wù)的“短板”

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的無差異化特征：10隨著著市市場(chǎng)場(chǎng)成成熟熟度度提提高高，，個(gè)個(gè)人人業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)面面臨臨重重新新洗洗牌牌、、重重分分市市場(chǎng)場(chǎng)的的局局面面。?！蹩涂蛻魬簦海悍址至髁鳌€(wěn)穩(wěn)定定————分分流流□產(chǎn)產(chǎn)品品：：同同質(zhì)質(zhì)————差差異異————同同質(zhì)質(zhì)□市市場(chǎng)場(chǎng)：：穩(wěn)穩(wěn)定定————混混亂亂————穩(wěn)穩(wěn)定定11外資資銀銀行行個(gè)個(gè)人人業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)（（見見照片片）網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)布布局局產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)人員員安安排排后臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)12第二二部部分分銀銀行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)差差異異化化營(yíng)營(yíng)銷銷策策略略所謂謂差差異異化化發(fā)發(fā)展展，，是是企企業(yè)業(yè)在在確確立立經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)目目標(biāo)標(biāo)滿滿足足顧顧客客需需求求的的過過程程中中，，確確定定在在戰(zhàn)戰(zhàn)略略層層面面或或經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)層層面面的的某某些些領(lǐng)領(lǐng)域域、、方方面面、、環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)發(fā)發(fā)揮揮自自身身比較較優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，形形成成與與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的差差異異，，贏贏得得市市場(chǎng)場(chǎng)的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略略或或策策略略。。“不不可可能能吃吃掉掉整整個(gè)個(gè)市市場(chǎng)場(chǎng)蛋蛋糕糕””，，商商業(yè)業(yè)銀銀行行應(yīng)應(yīng)正正確確進(jìn)進(jìn)行行市市場(chǎng)場(chǎng)定定位位和和差差異異化化經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)。。13商業(yè)業(yè)銀銀行行經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)目目標(biāo)標(biāo)商業(yè)業(yè)銀銀行行資資源源有有限限商業(yè)業(yè)銀銀行行戰(zhàn)戰(zhàn)略略選選擇擇商業(yè)業(yè)銀銀行行差差異異化化發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略商業(yè)業(yè)銀銀行行差差異異化化營(yíng)營(yíng)銷銷策策略略有所所為為有有所所不不為為14實(shí)施施差差異異化化發(fā)發(fā)展展的的基基本本方方法法差異異化化的的出出發(fā)發(fā)點(diǎn)點(diǎn)：：滿滿足足顧顧客客差差異異化化需需求求案例例分分析析：：肯肯德德基基基基本本營(yíng)營(yíng)銷銷策策略略差異異化化的的重重點(diǎn)點(diǎn)對(duì)對(duì)象象：：核心心需需求求對(duì)不不同同客客戶戶尋尋找找其其核核心心需需求求，，分分別別差差異異化化在同同質(zhì)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品品中中尋尋找找和和提提供供差差異異化化服服務(wù)務(wù)，，充充分分了了解解競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務(wù)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略、、價(jià)價(jià)格格特特點(diǎn)點(diǎn)，，才才能能針針對(duì)對(duì)性性的的構(gòu)構(gòu)建建差差異異化化對(duì)對(duì)策策。。15【核核心心需需求求案案例例分分析析】】信用用卡卡市市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)激激烈烈：：小行行如如何何與與大大行行相相競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)16銀行行差差異異化化的的基基本本策策略略銀行行客客戶戶需需求求差差異異化化（（無無限限性性））銀行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品差差異異化化（（有有限限性性））銀行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)定定價(jià)價(jià)差差異異化化（（有有限限性性））銀行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)差差異異化化（（無無限限性性））171、、銀銀行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)定定價(jià)價(jià)差差異異化化商業(yè)業(yè)銀銀行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的市市場(chǎng)場(chǎng)價(jià)價(jià)格格，，最最基基本本的的是是存存款款與與貸貸款款的的利利率率，，以以及及各各類類手手續(xù)續(xù)費(fèi)費(fèi)。。因因而而，，銀銀行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)格格差差異異化化也也就就是是利利率率及及手手續(xù)續(xù)費(fèi)費(fèi)的的差差異異化化。。利率存款利率流動(dòng)性存款定期性存款面向個(gè)人的貸款面向企業(yè)的貸款貸款利率實(shí)踐踐中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)很很多多客客戶戶是是依依據(jù)據(jù)非非利利率率因因素素，，如如銀銀行行分分支支機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的遠(yuǎn)遠(yuǎn)近近、、服服務(wù)務(wù)的的優(yōu)優(yōu)劣劣等等選選擇擇銀銀行行的的。。182、、銀銀行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品差差異異化化實(shí)踐踐中中，，商商業(yè)業(yè)銀銀行行產(chǎn)產(chǎn)品品策策略略集集中中體體現(xiàn)現(xiàn)在在產(chǎn)產(chǎn)品品的的流流動(dòng)動(dòng)性性和和利利率率之之間間的的權(quán)權(quán)衡衡關(guān)關(guān)系系上上。。綜合性產(chǎn)產(chǎn)品。它它的最大大特征是是根據(jù)綜綜合賬戶戶中各種種存款余余額的大大小來確確定一定定的優(yōu)惠惠利率，，減免相相應(yīng)的手手續(xù)費(fèi)。。開發(fā)面向向不同客客戶群的的產(chǎn)品。。193、銀行行業(yè)務(wù)服服務(wù)差異異化銀行業(yè)的的特殊性性決定了了其價(jià)格格和產(chǎn)品品差異化化發(fā)展策策略的低低效性，，因此服服務(wù)差異異化尤其其重要。。1）服務(wù)務(wù)具有綜綜合性多多樣性。。2）營(yíng)造造良好的的營(yíng)銷文文化和服服務(wù)文化化。3）多種種渠道交交叉服務(wù)務(wù)。20市場(chǎng)細(xì)分分和差異異化營(yíng)銷銷的目的的市場(chǎng)細(xì)分分個(gè)性化服服務(wù)二八定律律差異化銷銷售212%的中中高端客客戶40%的的業(yè)務(wù)量量和綜合合貢獻(xiàn)度度1‰的高高端客戶戶10%的的業(yè)務(wù)量量和綜合合貢獻(xiàn)度度銀行個(gè)人人業(yè)務(wù)中中的“二二八定律律”22客戶群服務(wù)時(shí)間短獲取資訊困難產(chǎn)品過時(shí)系統(tǒng)不穩(wěn)定劣質(zhì)服務(wù)客戶流失新客戶23因資產(chǎn)規(guī)規(guī)模、資資產(chǎn)結(jié)構(gòu)構(gòu)、社會(huì)會(huì)背景、、心理偏偏好、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)偏好好、行為為模式的的不同，，使得客客戶需求求千差萬萬別，而而銀行長(zhǎng)長(zhǎng)期無差差異化的的服務(wù)手手段，無無法有效效服務(wù)于于全部客客戶，客客戶對(duì)銀銀行的忠忠誠(chéng)度下下降，導(dǎo)導(dǎo)致客戶戶特別是是高端客客戶的流流失，使使得客戶戶結(jié)構(gòu)惡惡化。24第三部分分銀銀行零售售業(yè)務(wù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)策略略解析傳統(tǒng)零售售業(yè)務(wù)個(gè)人理財(cái)財(cái)業(yè)務(wù)/財(cái)富管管理業(yè)務(wù)務(wù)私人銀行行業(yè)務(wù)25傳統(tǒng)零售售業(yè)務(wù)的的四大渠渠道柜面服務(wù)務(wù)區(qū)自助銀行行區(qū)虛擬服務(wù)務(wù)區(qū)專屬服務(wù)務(wù)區(qū)26成功案例例分析招商銀行行銀行卡卡（借記記卡→信用卡卡）業(yè)務(wù)中國(guó)銀行行外匯理理財(cái)產(chǎn)品品中國(guó)建設(shè)設(shè)銀行基基金業(yè)務(wù)務(wù)（代銷銷、托管管）27第四部分分市場(chǎng)細(xì)分分與客戶戶分析風(fēng)險(xiǎn)偏好好自我測(cè)測(cè)評(píng)（（現(xiàn)場(chǎng)測(cè)測(cè)試）28銀行零售售客戶的的分類基基本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以客戶的的資產(chǎn)規(guī)規(guī)模、行行為模式式（如存存貸款情情況、用用卡習(xí)慣慣、產(chǎn)品品偏好））作為主主要分類類依據(jù)，，把客戶戶分為若若干等級(jí)級(jí)。不同等級(jí)級(jí)的客戶戶適用于于不同的的服務(wù)、、價(jià)格、、產(chǎn)品、、渠道。。29客戶貢獻(xiàn)獻(xiàn)度指標(biāo)標(biāo)CS：客戶貢貢獻(xiàn)量A：客戶戶購買產(chǎn)產(chǎn)品的金金額B：產(chǎn)品品的單位位利潤(rùn)率率P：客戶戶購買產(chǎn)產(chǎn)品的種種類及其其可變權(quán)權(quán)重30客戶忠誠(chéng)度客戶重復(fù)復(fù)使用產(chǎn)產(chǎn)品的次次數(shù)（正相關(guān)關(guān)）客戶使用用某金融融產(chǎn)品占占其對(duì)該該類產(chǎn)品品總需求求的比例例（正相關(guān)關(guān)）客戶對(duì)金金融產(chǎn)品品的關(guān)心心程度（正相關(guān)關(guān)）客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格格的敏感感程度（負(fù)相關(guān)關(guān)）客戶對(duì)同同類競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)產(chǎn)品的的態(tài)度（負(fù)相關(guān)關(guān)）客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量事故的的承受力力（正相關(guān)關(guān)）31客戶定位位客戶定位位，是商商業(yè)銀行行對(duì)服務(wù)務(wù)對(duì)象的的選擇，，也就是是商業(yè)銀銀行根據(jù)據(jù)自身的的優(yōu)、劣劣勢(shì)來選選擇客戶戶，滿足足客戶需需求,使使客戶成成為自己己的忠實(shí)實(shí)伙伴的的過程。。32客戶定位位是商業(yè)業(yè)銀行市市場(chǎng)營(yíng)銷銷的核心心問題。。充分篩選選、分析析現(xiàn)有的的客戶資資源，使使優(yōu)質(zhì)客客戶脫穎穎而出。。以“優(yōu)質(zhì)質(zhì)”、符符合銀行行發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略的客客戶為導(dǎo)導(dǎo)向和中中心。選擇成長(zhǎng)長(zhǎng)型客戶戶，但不不是高速速成長(zhǎng)型型客戶。。商業(yè)銀行行應(yīng)注意意吸引與與銀行戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)相吻合合的客戶戶群體，，培育和和打造自自己的核核心客戶戶群體。。33客戶外表表識(shí)別技技巧進(jìn)門30秒———深入溝通通——反面案例例：一句句“問候候”得罪罪客戶34掌握高端端客戶的的心理高端客戶戶的資產(chǎn)產(chǎn)規(guī)模、、行為模模式、心心理需求求、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)偏好有有其獨(dú)特特一面一般為均均衡資產(chǎn)產(chǎn)者（與與喜好便便利型和和追逐利利潤(rùn)型相相比較而而言）有較強(qiáng)的的風(fēng)險(xiǎn)意意識(shí)尋求多元元化的投投資或理理財(cái)渠道道容易接受受銀行穩(wěn)穩(wěn)健乃至至保守的的風(fēng)格35研究客戶戶的目的的通過盡量量滿足高高端客戶戶的金融融需求，，來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)交叉叉銷售——1：4原原理的效效用市場(chǎng)細(xì)分分后有效效發(fā)現(xiàn)和和挖掘客客戶需求求留住現(xiàn)有有的存量量客戶吸引和發(fā)發(fā)展增量量客戶提升客戶戶對(duì)銀行行依賴度度、忠誠(chéng)誠(chéng)度、貢貢獻(xiàn)度36第五部分分產(chǎn)產(chǎn)品差異異化營(yíng)銷銷理念與與案例分分析工具載體體類產(chǎn)品品——銀銀行卡、、存款、、貸款收益保障障類產(chǎn)品品——儲(chǔ)儲(chǔ)蓄、國(guó)國(guó)債、保保險(xiǎn)、貨貨幣市場(chǎng)場(chǎng)基金、、保本型型基金、、保本型型理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品避險(xiǎn)增值值類產(chǎn)品品——企企業(yè)債券券、信托托計(jì)劃、、債券型型基金、、股票型型基金、、黃金、、浮動(dòng)收收益理財(cái)財(cái)產(chǎn)品37風(fēng)險(xiǎn)投資資類產(chǎn)品品——股股票、股股票型基基金、外外匯買賣賣、證券券集合理理財(cái)、期期貨、期期權(quán)邊緣投資資類項(xiàng)目目——房房地產(chǎn)、、收藏品品38銀行儲(chǔ)蓄蓄類產(chǎn)品品：根據(jù)據(jù)客戶的的不同需需要，資資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)期限，，利率變變動(dòng)的預(yù)預(yù)期，來來選擇適適合的儲(chǔ)儲(chǔ)蓄品種種。收益保障障類產(chǎn)品品39國(guó)債：由由于國(guó)債債發(fā)行額額度的有有限性，，利率一一般稍高高于同期期儲(chǔ)蓄存存款，免免利息所所得稅，，以國(guó)家家信譽(yù)作作擔(dān)保等等原因使使得國(guó)債債成為近近年來避避險(xiǎn)產(chǎn)品品的熱門門。40銀行柜臺(tái)臺(tái)售保險(xiǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品：：一般為為還本付付息的低低保障財(cái)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)產(chǎn)品，在在保險(xiǎn)理理財(cái)?shù)幕竟δ苣堋１Ｕ瞎δ苣苌仙赃d遜一籌。。41債券型開開放式基基金：由由于債券券基金的的投資范范圍一般般為債券券類資產(chǎn)產(chǎn)投資不不低于基基金資產(chǎn)產(chǎn)總值80—90％，，風(fēng)險(xiǎn)較較低，收收益穩(wěn)健健，適合合于股市市低迷階階段。配置型開開放式基基金：投投資范圍圍為股票票40——50%，債券券40——50%，現(xiàn)金金5—10%。。特點(diǎn)：：股市、、債市兼兼而得之之，中等等風(fēng)險(xiǎn)，，中等受受益，進(jìn)進(jìn)可攻，，退可守守，投資資理財(cái)進(jìn)進(jìn)退自如如。避險(xiǎn)增值值類產(chǎn)品品42信托：所所謂資金金信托業(yè)業(yè)務(wù)是指指委托人人基于對(duì)對(duì)信托投投資公司司的信任任，將自自己合法法擁有的的資金委委托給信信托投資資公司，，由信托托投資公公司按委委托人的的意愿以以自己的的名義，，為受益益人的利利益或者者特定目目的管理理、運(yùn)用用和處分分的行為為。結(jié)構(gòu)性存存款：以以外匯定定期存款款為基礎(chǔ)礎(chǔ)形式，，通過與與利率、、匯率、、指數(shù)甚甚至商品品等的波波動(dòng)掛鉤鉤，或者者與某實(shí)實(shí)體的信信用情況況掛鉤來來獲得增增加存款款收益的的機(jī)會(huì)。。43股票型基基金：投投資方向向80%以上為為股票市市場(chǎng)，其其余為少少部分債債券市場(chǎng)場(chǎng)和現(xiàn)金金。特點(diǎn)點(diǎn)：較高高風(fēng)險(xiǎn)，，較高收收益。追追求較高高的長(zhǎng)期期回報(bào)，，需要有有一定的的風(fēng)險(xiǎn)承承受能力力。風(fēng)險(xiǎn)投資資類產(chǎn)品品44個(gè)人外匯匯買賣（（外匯寶寶）：個(gè)個(gè)人外匯匯實(shí)盤買買賣在目目前持有有外匯的的投資者者中是一一個(gè)比較較好的選選擇，個(gè)個(gè)人外匯匯買賣目目前在全全球各類類投資市市場(chǎng)中屬屬于第一一大市場(chǎng)場(chǎng)，具有有市場(chǎng)體體系完善善，交易易公開公公正，市市場(chǎng)波動(dòng)動(dòng)平和等等優(yōu)點(diǎn)。。其他：外外匯期權(quán)權(quán)交易；；外幣定定期存款款與外匯匯貨幣期期權(quán)的組組合產(chǎn)品品；期貨貨；黃金金、不動(dòng)動(dòng)產(chǎn)投資資；收藏藏品等等等。45投資風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)與投資資工具的的搭配46續(xù)上表47金牛產(chǎn)品品明星產(chǎn)品品瘦狗產(chǎn)品品問題產(chǎn)品品市場(chǎng)潛潛力力產(chǎn)品貢獻(xiàn)獻(xiàn)度48風(fēng)險(xiǎn)貨幣市場(chǎng)場(chǎng)基金債券型基基金混合型基基金股票型基基金收益指數(shù)型基基金以基金基基本產(chǎn)品品線為例例，來做做一個(gè)理理財(cái)小方方案49指數(shù)基金金PK債券基金金【案例分分析】什么是好好產(chǎn)品？？50△理財(cái)師師作為為客戶戶關(guān)系系維護(hù)護(hù)的平平臺(tái)和和直接接溝通通者，，并不不以產(chǎn)產(chǎn)品推推銷為為最終終目的的，但但產(chǎn)品品是理理財(cái)業(yè)業(yè)務(wù)不不可或或缺的的重要要支撐撐?！鳟a(chǎn)產(chǎn)品沒沒有好好壞之之分，，只有有適合合與不不適合合的差差別△六六個(gè)RIGHT：：在合適適的時(shí)時(shí)間，，在合合適的的地方方，用合適適的方方式，，用合合適的的價(jià)格格，把合適適的東東西，，賣給給合適適的人人。銀行產(chǎn)產(chǎn)品在在理財(cái)財(cái)中的的作用用511、某某銀行行2005年推推出保保本的的高收收益外外匯理理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品，，受到到市場(chǎng)場(chǎng)熱烈烈歡迎迎。該該產(chǎn)品品有哪哪些吸吸引人人的特特點(diǎn)？？在產(chǎn)產(chǎn)品暫暫時(shí)缺缺失條條件下下，如如何開開展““挽留留式營(yíng)營(yíng)銷””？2、基基金的的三次次營(yíng)銷銷高潮潮及反反思。?！景咐治鑫觥?2第六部部分客客戶戶關(guān)系系管理理營(yíng)銷銷模式式客戶關(guān)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷銀行個(gè)個(gè)人業(yè)業(yè)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷人人員特特別是是理財(cái)財(cái)從業(yè)業(yè)人員員突破破了傳傳統(tǒng)的的產(chǎn)品品“銷銷售者者”身身份，，在更更多的的時(shí)候候是站站在客客戶立立場(chǎng)上上，用用客戶戶的眼眼光看看待市市場(chǎng)和和產(chǎn)品品，成成為客客戶的的私人人財(cái)務(wù)務(wù)顧問問，在在客戶戶與金金融機(jī)機(jī)構(gòu)之之間建建立起起長(zhǎng)期期的友友好合合作關(guān)關(guān)系。。53關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷是是市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷理論論的新新發(fā)展展關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷是菲利利普··科科特特勒九九十年年代對(duì)對(duì)比交易營(yíng)營(yíng)銷提出來來的。。他認(rèn)認(rèn)為：：——市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的的本質(zhì)質(zhì)是客戶管管理問題；；——而而關(guān)系系營(yíng)銷銷的本本質(zhì)，，就是是抓住住20%的的老客戶、、優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶戶的問題題；——關(guān)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷必必須進(jìn)進(jìn)行客客戶關(guān)關(guān)系管管理，，必須須有一一個(gè)專專門為為客戶戶服務(wù)務(wù)的窗口或平臺(tái),提供供個(gè)性化化、差異化化的服務(wù)務(wù)。54分層營(yíng)營(yíng)銷和和分類類營(yíng)銷銷商業(yè)銀銀行分分層營(yíng)營(yíng)銷客戶分分層是是銀行行制定定差異異化戰(zhàn)戰(zhàn)略，，進(jìn)行行理財(cái)財(cái)產(chǎn)品品設(shè)計(jì)計(jì)開發(fā)發(fā)和客客戶管管理的的基礎(chǔ)礎(chǔ)性因因素，，只有有進(jìn)行行科學(xué)學(xué)的客客戶分分層，，銀行行才能能向客客戶提提供專專業(yè)化化、個(gè)個(gè)性化化和綜綜合化化的理理財(cái)服服務(wù)。。整體趨趨勢(shì)：：銀行行服務(wù)務(wù)將進(jìn)進(jìn)一步步向分分層化化發(fā)展展，用用不同同層級(jí)級(jí)的服服務(wù)吸吸引和和鼓勵(lì)勵(lì)客戶戶把存存款集集中到到自己己信賴賴的銀銀行。。分層服服務(wù)將將成為為今后后銀行行服務(wù)務(wù)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)特特色。。55客戶分層按不同標(biāo)準(zhǔn)高端客戶量身定制存款額交易流量服務(wù)價(jià)格產(chǎn)品了解各層需求價(jià)格56【案例分析析】如何運(yùn)用CRM系統(tǒng)統(tǒng)，爭(zhēng)取在在減少存款款流失的前前提下，開開展更為成成功的交叉叉營(yíng)銷？57留住客戶、、升級(jí)客戶戶等級(jí)的基基礎(chǔ)和手段段——提高客客戶滿意度度站在客戶的的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)計(jì)產(chǎn)品；不斷完善服服務(wù)系統(tǒng)，，提高服務(wù)效效率和質(zhì)量量；十分重視客客戶的意見見；對(duì)客戶的需需求和意見見具有快速的的反應(yīng)機(jī)制制；分級(jí)授權(quán)，，及時(shí)完成成令客戶滿意的的服務(wù)。58【案例分析析】陳總“資金金三性平衡衡”59【案例分析析】“把木梳賣賣給和尚””故事中蘊(yùn)蘊(yùn)含的成功功營(yíng)銷因素素把貸款貸給給存款大戶戶60第七部分銀銀行營(yíng)銷銷風(fēng)險(xiǎn)管理理△市場(chǎng)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)△△系系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)△法律律風(fēng)險(xiǎn)△△政政策風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)△制度度風(fēng)險(xiǎn)△△操操作風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)△產(chǎn)品品風(fēng)險(xiǎn)△△銷銷售風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)61產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品所蘊(yùn)涵涵的市場(chǎng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、利率率風(fēng)險(xiǎn)、匯匯率風(fēng)險(xiǎn)等等產(chǎn)品所蘊(yùn)涵涵的流動(dòng)性性風(fēng)險(xiǎn)、政政策性風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)等62銷售風(fēng)險(xiǎn)在對(duì)開放式式基金、保保險(xiǎn)、信托托及其他投投資類產(chǎn)品品的營(yíng)銷過過程中，擅擅自對(duì)產(chǎn)品品的回報(bào)率率、保障和和風(fēng)險(xiǎn)等問問題做出任任何形式的的承諾。63將銀行等企企業(yè)信用不不恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)運(yùn)用在產(chǎn)品品銷售當(dāng)中中。故意隱瞞產(chǎn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)點(diǎn)或者對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品功能夸夸大其辭。。向客戶提供供代客理財(cái)財(cái)、受托理理財(cái)性質(zhì)的的“服務(wù)””，接受及及保管客戶戶身份證件件、密碼和和有關(guān)有價(jià)價(jià)憑證。64監(jiān)管部門對(duì)對(duì)銀行理財(cái)財(cái)產(chǎn)品的要要求理財(cái)產(chǎn)品名名稱避免使使用誘惑性性、誤導(dǎo)性性和承諾性性的稱謂；；理財(cái)產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)應(yīng)合合理；理財(cái)產(chǎn)品的的風(fēng)險(xiǎn)揭示示應(yīng)充分、、清晰和準(zhǔn)準(zhǔn)確；理財(cái)營(yíng)銷過過程中的合合規(guī)性管理理；采取有效方方式及時(shí)告告知客戶重重要信息等等。651、某銀行外匯匯理財(cái)產(chǎn)品品2005年受到狂狂熱追捧，，2007年卻被客客戶告到監(jiān)監(jiān)管部門。。2、某銀行行“零收益益”、“負(fù)負(fù)回報(bào)”理理財(cái)產(chǎn)品，，深深傷害害了銀行客客戶。您如何看待待這一系列列令銀行頭頭疼的事件件，并試分分析該類產(chǎn)產(chǎn)品中所蘊(yùn)蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)點(diǎn)。（討討論5分鐘鐘）【案例分析析】66感謝支持、、歡迎提問問請(qǐng)聯(lián)系買LED產(chǎn)679、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。16:08:0816:08:0816:0812/31/20224:08:08PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2216:08:0816:08Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。16:08:0816:08:0816:08Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2216:08:0816:08:08December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。31十二月月20224:08:08下午16:08:0812月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:08下午午12月-2216:08December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3116:08:0816:08:0831December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:08:08下下午4:08下下午午16:08:0812月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。16:08:0816:08:0816:0812/31/20224:08:08PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2216:08:0816:08Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。16:08:0816:08:0816:08Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2216:08:0816:08:08December