銀行客戶經(jīng)理營銷技能培養(yǎng)

客戶關(guān)系管理

一、認(rèn)知客戶，樹立客戶關(guān)系二、新客戶的開發(fā)三、客戶關(guān)系的維護(hù)四、客戶關(guān)系退出一、認(rèn)知客戶，樹立客戶關(guān)系理念（一）對客戶的初步了解

1.客戶的生命周期所謂的客戶生命周期指一個客戶對企業(yè)而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死亡的過程。銀行客戶生命周期可分為潛在期、開發(fā)期、成長期、成熟期、衰退期、終止期六個階段。

2.客戶的類型（1）根據(jù)客戶的需求來劃分如：存款類客戶、貸款類客戶/人民幣業(yè)務(wù)客戶、外幣業(yè)務(wù)客戶（2）根據(jù)銀行與客戶的關(guān)系來劃分如：潛在客戶、普通客戶、高端客戶（二）客戶管理的基本思想

1.客戶是至高無上的

2.努力贏得你的客戶

3.確定你的忠誠客戶

4.對客戶服務(wù)的定位

5.贏得你的客戶市場（三）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(CRM)的起源及發(fā)展最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理(ContactManagement),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customercare）。

1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理）。接觸管理：企業(yè)決定在什么時間、什么地點(diǎn)、如何與客戶或潛在客戶進(jìn)行接觸，達(dá)成預(yù)期溝通目標(biāo)，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理所展開的管理工作。關(guān)系營銷：把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。本質(zhì)特征：雙向溝通、合作、雙贏、親密、控制?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。CRM最初是由GartnerGroup提出的。GartnerGroup作為全球比較權(quán)威的研究組織，對CRM給出的定義如下：CRM定義："客戶關(guān)系管理(CRM)是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。"可以看出，Gartner強(qiáng)調(diào)的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略.它涉及的范圍是整個企業(yè)（而不是一個部門），它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。CRM的的核心CRM的核心是是客戶價值管理理，它將客客戶價值值分為既既成價值值、潛在在價值和和模型價值，通通過一對一營營銷原則，滿滿足不同同價值客客戶的個個性化需需求，提提高客戶忠誠誠度和保有率率，實現(xiàn)現(xiàn)客戶價價值持續(xù)續(xù)貢獻(xiàn)，，從而全全面提升升企業(yè)盈盈利能力力。盡管管CRM最初的定定義為企企業(yè)商務(wù)務(wù)戰(zhàn)略，，但隨著著IT技術(shù)的參參與，CRM已經(jīng)成為為管理軟件件、企業(yè)管管理信息息解決方方案的一一種類型型。因此另一一家著名名咨詢公公司蓋洛普(Gallup）將CRM定義為：：策略＋＋管理＋＋I(xiàn)T。強(qiáng)調(diào)了了IT技術(shù)在CRM管理戰(zhàn)略略中的地地位，同同時，也也從另一一個方面面強(qiáng)調(diào)了了CRM的應(yīng)用不不僅僅是是IT系統(tǒng)的應(yīng)應(yīng)用，和和企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略和管管理實踐踐密不可可分。CRM的的實施目目標(biāo)就是是通過對對企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流程程的全面面管理來來降低企企業(yè)成本本，通過過提供更更快速和和周到的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)來吸吸引和保保持更多多的客戶戶。作為一種種新型管管理機(jī)制制，CRM極大大地改善善了企業(yè)業(yè)與客戶戶之間的的關(guān)系，，實施于于企業(yè)的的市場營營銷、銷銷售、服服務(wù)與技技術(shù)支持持等與客客戶相關(guān)關(guān)的領(lǐng)域域，CRM功功能作用用CRM的功能可可以歸納納為三個個方面：：對銷售、、營銷和和客戶服服務(wù)三部部分業(yè)務(wù)務(wù)流程的的信息化化；與客戶進(jìn)進(jìn)行溝通通所需要要的手段段（如電電話、傳傳真、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集集成和自自動化處處理；對上面兩兩部分功功能所積積累下的的信息進(jìn)進(jìn)行的加加工處理理，產(chǎn)生生客戶智智能，為為企業(yè)的的戰(zhàn)略戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)的決決策作支支持?？蛻絷P(guān)系系管理理理念（1）客戶是是上帝――以客戶為為中心；；（2）并非所所有的客客戶都是是上帝:“二八定律律”；（3）衡量客客戶的貢貢獻(xiàn)度；；（4）研究客客戶生命命周期；；（5）調(diào)查客客戶滿意意度；（6）了解客客戶忠誠誠度。二、新客客戶的開開發(fā)（一）開開發(fā)新客客戶可視視為打基基礎(chǔ)，銀銀行持續(xù)續(xù)發(fā)展的的條件1.是拓寬銀銀行收入入來源的的渠道2.是銀行金金融創(chuàng)新新的助推推器3.是塑造銀銀行形象象的基石石（二）客客戶開發(fā)發(fā)流程1.確定你理理想的客客戶應(yīng)具具備的基基本條件件（1）客戶所所處行業(yè)業(yè)；（2）客戶所所在區(qū)域域；（3）客戶自自身情況況；（4）與銀行行的業(yè)務(wù)務(wù)合作情情況。2.客戶經(jīng)理理的素質(zhì)質(zhì)和能力力要求（1）自我鞭鞭策與激激勵能力力；（2）業(yè)務(wù)能能力；（3）團(tuán)隊合合作意識識；（4）個人應(yīng)變變能力和交交流技巧。。3.利用多種方方式展開搜搜尋（1）連鎖介紹紹：（2）關(guān)鍵“中中心人物””（“關(guān)鍵鍵先生”））介紹：（3）廣告搜尋尋（4）親自拜訪訪：也稱““地毯式搜搜尋”、““掃蕩拜訪訪法”。（5）其他方法法：包括利利用電話號號碼錄、行行業(yè)報紙雜雜志、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、市場咨咨詢等。4.確定目標(biāo)客客戶在搜尋的基基礎(chǔ)上，篩篩選出符合合條件的目目標(biāo)客戶，，對其展開開需求調(diào)研研、客戶評評估，并最最終確定所所要開發(fā)的的客戶。5.制訂行動方方案并付諸諸實施（1）編制與客客戶相會時時的計劃表表、見面后后的總結(jié)表表及備忘錄錄；（2）制訂具體體訪問目標(biāo)標(biāo)時，應(yīng)堅堅持SMART法則；（3）制訂具體體的營銷方方案；（4）接洽時機(jī)機(jī)的選擇；；（5）尋求理想想切入點(diǎn)。。6.確立合作關(guān)關(guān)系通過迎合客客戶需求、、實施聯(lián)動動營銷、迂迂回拓展等等手段，實實現(xiàn)影響客客戶決策，，進(jìn)而建立立合作關(guān)系系。7.跟進(jìn)產(chǎn)品（（服務(wù)）三、客戶關(guān)關(guān)系的維護(hù)護(hù)（一）認(rèn)識識客戶關(guān)系系維護(hù)的重重要性1.是銀行服務(wù)務(wù)水平高低低的反映2.是銀行實力力雄厚與否否的體現(xiàn)3.是銀行形象象的展示4.示范效應(yīng)（二）客戶戶關(guān)系維護(hù)護(hù)形式1.硬件維護(hù)：：物對人的的維護(hù)2.軟件維護(hù)：：人對人的的維護(hù)3.功能維護(hù)：：幫助客戶戶解決實際際問題4.心理維護(hù)：：滿足客戶戶精神需求求5.特色維護(hù)：：綜合性維維護(hù)（三）客戶戶關(guān)系維護(hù)護(hù)策略1.客戶的分類類管理（1）甄別客戶戶價值；（（2）實施差別別維護(hù)；a、價值不同同的客戶b、特征不同同的客戶2.客戶滿意度度透析客戶滿意度度是對所購購買產(chǎn)品或或享受服務(wù)務(wù)的感知評評價（效果果）與期望望效果比較較后形成的的內(nèi)心感受受（＝感知知評價（效效果）÷期望效果））?？蛻魸M意度度的調(diào)查方方法（1）建立投訴訴和建議制制度；（2）進(jìn)行調(diào)查查和親身體體驗；（3）分析客戶戶流失的原原因?？蛻魸M意度度的調(diào)查步步驟（1）制訂詳細(xì)細(xì)的計劃；；（2）深入了解解情況；（3）定性和定定量分析；；（4）總結(jié)報告告；（5）事后跟蹤蹤。客戶滿意度度調(diào)查注意意事項（1）以客戶信信息系統(tǒng)為為基礎(chǔ)；（2）評估客戶戶交易成本本；滿意度提高高途徑（1）圍繞“客客戶滿意””為中心，，展開業(yè)務(wù)務(wù)；（2）準(zhǔn)確把握握客戶需求求，提供超超值服務(wù)；；（3）管理不斷斷創(chuàng)新。3.客戶忠誠度度透析客戶忠誠度度是指客戶戶對某一品品牌產(chǎn)品或或服務(wù)的持持久性和重重復(fù)性使用用的程度。?？蛻糁艺\度度衡量方法法（1）重復(fù)的次次數(shù)；（2）對價格的的敏感程度度；（3）對競爭對對手的態(tài)度度；（4）出現(xiàn)問題題時的態(tài)度度；（5）增加幅度度與獲取率率（實際成成為客戶人數(shù)數(shù)÷所爭取過的的人數(shù)）（6）客戶流失失率。注意事項（1）需要較大大投入；（2）回報周期期長；（3）客戶忠誠誠計劃不宜宜經(jīng)常更改改?？蛻糁艺\度度提高途徑徑（1）建立以服服務(wù)為基礎(chǔ)礎(chǔ)的合作信信任關(guān)系；；（2）與客戶加加強(qiáng)并建立立廣泛聯(lián)系系；（3）為客戶著著想；（4）提高客戶戶遷移成本本。4.實施差別化化服務(wù)（1）對重點(diǎn)客客戶的服務(wù)務(wù)；（（2）對中小優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶的的服務(wù)。（四）認(rèn)識識并避開客客戶關(guān)系的的誤區(qū)1.對客戶一味味地忍讓，，最終以犧犧牲自身利利益為代價價2.雙方缺乏足足夠的信任任與尊重3.銀行對客戶戶發(fā)展前景景預(yù)測失準(zhǔn)準(zhǔn)，導(dǎo)致貸貸款政策有有誤四、客戶關(guān)關(guān)系退出（一）退出出及其方式式的一般知知識1．退出的含含義通通過過對低端客客戶的退出出，將有限限的資源投投向能優(yōu)化化銀行資金金配置，實實現(xiàn)銀行效效益最大化化的高端客客戶。廣義義上是指客客戶所有業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系的的退出，狹狹義上僅指指客戶信貸貸業(yè)務(wù)關(guān)系系的退出。。2．退出的方方式依據(jù)不同標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，有不不同劃分。。這些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有：退出出的內(nèi)涵（（客戶、業(yè)業(yè)務(wù)退出））、意愿（（主動、被被動）、范范圍（整體體、部分、、產(chǎn)品置換換）、業(yè)務(wù)務(wù)（資產(chǎn)、、負(fù)債、中中間業(yè)務(wù)））、對象（（公司、個個人）、執(zhí)執(zhí)行手段（（傳統(tǒng)清收收、資產(chǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓、資產(chǎn)產(chǎn)證券化））。3．退出的原原因（1）銀行實現(xiàn)現(xiàn)價值最大大化的需要要（2）銀行降低低自身經(jīng)營營風(fēng)險的要要求（3）客戶的主主動退出或或稱銀行被被動退出4．退出的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（1）限制性行行業(yè)、信用用等級B以下、發(fā)展展前景一般般、工藝落落后、經(jīng)營營狀況差、、信譽(yù)不佳佳；（2）次級、可可疑、損失失類客戶；；（3）有以下兩兩種及以上上情形：流流動比率低低于50％、資產(chǎn)負(fù)負(fù)債率大于于80％（不含外外貿(mào)企業(yè)））、資本收收益率連續(xù)續(xù)三年低于于一年期銀銀行貸款基基準(zhǔn)利率、、經(jīng)營凈現(xiàn)現(xiàn)金流量連連續(xù)三年為為負(fù)值；（4）有以下情情形之一：：有欠息、、催收、偷偷漏稅等不不良記錄的的、有惡意意逃廢債現(xiàn)現(xiàn)象、不向向銀行提供供財務(wù)報表表或故意提提供虛假財財務(wù)報表、、法定代表表人或主要要管理者涉涉嫌或重大大違規(guī)違紀(jì)紀(jì)、企業(yè)發(fā)發(fā)生并購等等重要變故故事項，對對企業(yè)經(jīng)營營和償債能能力造成嚴(yán)嚴(yán)重影響；；（5）其他要求求：符合客客戶關(guān)系退退出理念的的其他客戶戶。（二）客戶戶關(guān)系退出出戰(zhàn)略1．實施客戶關(guān)系退退出的技能能要求（1）風(fēng)險認(rèn)知知能力；（2）退出執(zhí)行行能力；（3）時機(jī)把握握能力；（4）溝通控制制能力；（5）綜合運(yùn)用用能力。2．客戶關(guān)系系退出的操操作技巧（1）對退出類類客戶實行行動態(tài)管理理；（2）制定合理理的客戶關(guān)關(guān)系退出；；（3）選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)耐顺鰰r時機(jī)；（4）及時向管管理層反饋饋執(zhí)行信息息；（5）退出類客客戶也需進(jìn)進(jìn)行客戶管管理；（6）退出戰(zhàn)略略的保密；；（7）處理好實實踐中的各各種法律關(guān)關(guān)系。思考題：1．商業(yè)銀銀行開發(fā)客客戶的策略略有哪些？？2．商業(yè)銀銀行如何更更好地維護(hù)護(hù)自己的客客戶？9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。16:06:2416:06:2416:0612/31/20224:06:24PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2216:06:2416:06Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。16:06:2416:06:2416:06Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2216:06:2416:06:24December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20224:06:24下午16:06:2412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:06下下午午12月月-2216:06December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3116:06:2416:06:2431December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。4:06:24下下午4:06下下午16:06:2412月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。16:06:2416:06:2416:0612/31/20224:06:24PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2216:06:2416:06Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。16:06:2416:06:2416:06Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2216:06:2416:06:24December31,202214、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20224:06:24下午16:06:2412月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月224:06下下午12月-2216:06December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3116:06:2516:06:2531December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。4:06:25下午4:06下下午16:06:2512月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。16:06:2516:06