餐飲企業(yè)的客戶關(guān)系管理

餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理第一節(jié)客戶關(guān)系管理一，客戶分類餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要任務(wù)是對(duì)餐飲客戶的基本情況進(jìn)行分類收集和建立檔案，并在此基礎(chǔ)上對(duì)顧客的構(gòu)成、有關(guān)信用、交易情況等實(shí)施分析。(一)按客戶的性質(zhì)劃分可劃分為政府機(jī)構(gòu)(國家各級(jí)政府機(jī)構(gòu))、特殊公司(如與本企業(yè)有特殊業(yè)務(wù)的公司等)、普通公司、顧客個(gè)人和交易伙伴等。(二)按客戶消費(fèi)次數(shù)或時(shí)間序列劃分可劃分為老客戶、新客戶和潛在客戶。(三)按交易數(shù)量和市場地位來分

可劃分為主力客戶、一般客戶和零散客戶。

二，客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

(一)基礎(chǔ)資料(二)客戶滿意程度

(三)交易現(xiàn)狀

以上三方面是餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，客戶關(guān)系管理基本上就是圍繞著這三個(gè)方面的問題來開展的。

三，

客戶資料的來源與管理(一)客戶資料管理的原則

1．動(dòng)態(tài)管理2．突出重點(diǎn)3．靈活運(yùn)用

4，專人負(fù)責(zé)

(二)客戶資料的來源1．傳統(tǒng)收集方法

(1)市場調(diào)查。(2)客戶訪問(3)寄送客戶調(diào)查表(4)委托專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)2．借助現(xiàn)代科技收集客戶相關(guān)資料

(三)客戶資料的管理客戶資料管理過程中要求建立完善的客戶檔案卡片，主要用于記錄客戶基礎(chǔ)資料。除文字化的表格之外，企業(yè)也可根據(jù)不同的情況采用不同的方法記錄客戶的基本信息，作為文字檔案的輔助信息。如可用照相機(jī)記錄客人的基本信息。這類輔助檔案形象、直觀，具有一定的應(yīng)用價(jià)值。

由于受人力、技術(shù)等條件的限制，企業(yè)通常僅為各類重要客戶(如VIP客戶)建立相應(yīng)的客戶檔案，以便提供各種針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，而對(duì)一般的、偶然消費(fèi)的客人大多忽略不建?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)客戶檔案的建立，也應(yīng)樹立一視同仁的觀念，即客戶檔案應(yīng)普遍化。企業(yè)可充分調(diào)動(dòng)各種技術(shù)手段，為來本餐廳消費(fèi)的每一位客人都建立相應(yīng)的服務(wù)檔案，為客人提供各種定制化的服務(wù)。

四，

客戶關(guān)系管理分析的方法進(jìn)行客戶關(guān)系管理，不僅要對(duì)客戶資料進(jìn)行收集，而且還要對(duì)客戶進(jìn)行多方面的分析。

客戶關(guān)系管理分析主要是對(duì)本餐飲企業(yè)交易情況、客戶信用進(jìn)行分析，從而為企業(yè)的市場營銷工作明確方向、提供依據(jù)。

(一)餐飲企業(yè)交易情況分析1．客戶構(gòu)成分析

2．餐飲企業(yè)交易業(yè)績分析

3．不同菜品的銷售構(gòu)成分析

4．不同商品毛利率的分析

(二)客戶信用分析1．客戶信用調(diào)查2．調(diào)查結(jié)果的處理3．信用限度確定的分析

五，顧客檔案建立實(shí)務(wù)顧客檔案建立實(shí)務(wù)是餐飲市場營銷者建立顧客檔案的實(shí)際操作過程。在實(shí)施客戶基礎(chǔ)資料收集調(diào)查的基礎(chǔ)上，建立顧客檔案卡，并對(duì)重要客戶建立貴賓檔案卡。顧客檔案是餐飲企業(yè)了解顧客，掌握顧客需要，為顧客提供針對(duì)性服務(wù)的主要依據(jù)。企業(yè)的市場營銷活動(dòng)都必須以顧客信息為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計(jì)與策劃，因此，對(duì)于現(xiàn)代餐飲企業(yè)而言，開展市場營銷工作的首要工作就是建立完善的顧客統(tǒng)計(jì)資料信息系統(tǒng)，積累資料，提高服務(wù)和市場營銷工作的針對(duì)性。

作為餐飲企業(yè)市場營銷工作與服務(wù)工作的指南，顧客檔案的科學(xué)性直接關(guān)系到其有效性。一般從內(nèi)容構(gòu)成上看，一份完整的客戶檔案至少包括顧客的基本情況、個(gè)性偏好及其滿意程度三個(gè)方面。1．顧客登記卡及原始資料表

2．重要客戶建立貴賓檔案卡

第二節(jié)節(jié)顧客客投訴訴管理理一，顧顧客投投訴的的內(nèi)容容(一)由食食品或或飲料料質(zhì)量量問題題而引引起的的投訴訴(二二)由由服服務(wù)務(wù)方方法法如如食食品品或或飲飲料料服服務(wù)務(wù)不不及及時(shí)時(shí)或或過過快快而而引引起起的的投投訴訴(三)對(duì)服服務(wù)務(wù)員員服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度的的投投訴訴(四)服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施引引起起的的投投訴訴(五)其他他方方面面的的投投訴訴二、、顧顧客客投投訴訴處處理理原原則則在顧顧客客投投訴訴處處理理上上，，餐餐飲飲企企業(yè)業(yè)通通常常遵遵循循““有有章章可可循循，，及及時(shí)時(shí)處處理理，，分分清清責(zé)責(zé)任任，，留留檔檔分分析析””的的原原則則。。三，客投投訴處理理流程顧客投訴訴處理的的流程(見表8—5)為記錄投投訴內(nèi)容容，判定定投訴是是否成立立，確定定投訴處處理的責(zé)責(zé)任部門門和個(gè)人人，責(zé)任任部門和和個(gè)人分分析投訴訴原因，，提出處處理方案案，提交交主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示示，實(shí)施施處理方方案、處處罰責(zé)任任者、通通知客戶戶、并盡盡快收集集反饋意意見，總總結(jié)評(píng)價(jià)價(jià)。第三節(jié)顧客信信用管理一，回款陷阱阱面面觀餐飲銷售過程程中形成呆賬賬的額度不大大，盡管如此此，由于餐飲飲經(jīng)營的流動(dòng)動(dòng)資金具有占占用少周轉(zhuǎn)快快的特點(diǎn)，應(yīng)應(yīng)收賬款的及及時(shí)回收還是是應(yīng)引起市場場營銷人員的的高度重視。。通常餐飲企企業(yè)形成回款款困難的原因因主要是：(1)心存僥僥幸、想當(dāng)然然顧客會(huì)按時(shí)時(shí)付款。(2)對(duì)顧客客缺乏信用調(diào)調(diào)查和評(píng)估，，尤其是對(duì)老老顧客。(3)餐飲企企業(yè)急于成交交，在付款條條件上作出超超出原則的讓讓步(4)出現(xiàn)超超期欠款而餐餐飲銷售人員員不積極催款(5)餐飲