高級物流學物流質量管理與質量認證

第十四講物流質量管理與質量認證

本章研討重點·現(xiàn)代質量觀及物流質量控制方法·質量成本管理、TQM構成及分析·質量體系認證的內容及在貨運、運輸型物流企業(yè)中的應用主講：董千里教授博士生導師陜西省精品課程高級物流學AdvancedLogistics14.1物流質量綜述14.1.1建立全面的物流質量概念⒈質量是反映某項產品、活動或過程滿足規(guī)定與潛在需要能力和特性的總和。質量是一個可以用性能、規(guī)格、使用、安全、經濟、服務，以及環(huán)境、能源等明確的要求和潛在的需要的概念，是一個動態(tài)發(fā)展的過程。運用這一概念可以反映物流服務、物流設施乃至物流系統(tǒng)運作過程的質量。質量管理發(fā)展階段

⑴質量檢驗階段（20世紀40年代以前）。⑵統(tǒng)計質量管理階段（40年代前后到60年代初）。⑶全面質量管理階段（20世紀60年代以后）。⒉建立物流領域的全面質量物流系統(tǒng)的服務質量是由附帶一定物流設施、設備能力和參與人員的素質能力所體現(xiàn)服務質量，它不是一個純粹的無形服務質量，而是介于純產品與純服務之間的，帶有設施設備能力和人員服務能力的綜合服務質量，可以更加具體的用物流產品質量、物流工程質量和物流工作質量來表示，稱之為物流服務全面質量。物流服務質量=物流服務項目+物流設施設備+物流人員素質建立物流領域的全面質量物流產品質量即物流服務質量，是反映物流服務（最終產品）質量水平的質量特性值。物流工程質量是指企業(yè)為保證提供合格物流產品而使用設施、設備、工具等全部手段和條件所達到的質量水平。物流工作質量是指為了保證物流產品質量制定工作規(guī)范、管理制度和實際應用而進行的各方面工作能力水平。物流產品質量、物流工程質量和物流工作質量是三個不同的范疇，但是它們之間密切聯(lián)系、相互影響。物流企業(yè)必須提高物流產品質量、物流工程質量和物流工作質量，即建立全面物流質量概念。⒊樹立現(xiàn)代質量觀傳統(tǒng)質量觀現(xiàn)代質量觀．質量是昂貴的：生產高質量產品需花高成本．質量降低成本：返工低質量產品和保修是昂貴的·檢驗是必要的：檢驗是保證質量的一個途徑．無缺陷產品不需要檢驗：質量必須建立在檢驗之前．操作人員造成缺陷：缺陷一定是由工人失誤造成的·系統(tǒng)引起缺陷：缺陷一定由于質量全過程存在缺陷．標準、定額及目標是設定的，公司必須不斷滿足標準·標準、定額及目標應該取消：質量過程總是可以改進的．從最低價格供應商那里購買生產原材料，成本必須最小化．以最低的總成本為依據(jù)購買包括檢驗、返工及不良的客戶關系費用；考慮購買低質量原材料的后果．高收入減去低成本等于高利潤：最大化收入和最小化成本支出，即使產品是低質量的．忠誠的客戶等于較高的利潤：高質量造就客戶的忠誠度這樣可以長期利潤最大化表14-1不同質量觀的比較案例14-1“蘇丹紅”事件中的供應鏈物流質量問題2005年3月上旬開始，先后發(fā)現(xiàn)一些食品含有致癌工業(yè)染料“蘇丹紅”。其中肯德基的產品中被發(fā)現(xiàn)含有致癌工業(yè)染料“蘇丹紅一號”?？系禄欢扔?種產品被查含有“蘇丹紅一號”，這一問題反映了肯德基所用原料的供應鏈問題。直到3月16日隨著中國百勝餐飲集團的聲明，這種含有嚴重傷害消費者身體健康的致癌工業(yè)染料，才從肯德基的柜臺上被撤了下來?？系禄疤K丹紅”事件反映了原料供應鏈過程的監(jiān)控問題。經查肯德基的供應商廣東中山市基快富食品公司稱，調料來自宏芳香料（昆山）公司提供的辣椒粉，宏芳香料（昆山）公司在早報發(fā)表聲明稱，“蘇丹紅”絕不是他們添加的，懷疑此舉是安徽阜陽地區(qū)的義門苔干有限公司所為。而安徽義門苔干稱貨從河南省駐馬店豫香調味品有限公司進的貨。河南豫香3月7日就被查出“涉紅”?？系禄竟浪?，“蘇丹紅”事件讓全國1200家肯德基店4天里至少損失了2600萬元。14.1.2物流服務質量特性值及其測量⒈物流質量特性值指標設計物流質量特性值是反映物流服務質量水平數(shù)量化的表示方法，它是衡量整個物流過程質量好壞的關鍵指標體系。每一種物流服務項目用數(shù)量化的形式表示質量狀況，就稱為質量特性值。如準時性、差錯率等。質量特性值可以分為計量值和計數(shù)值兩種。計量值是可以用量具等進行測量而得到的具有連續(xù)性的數(shù)值，其表現(xiàn)形式可以是小數(shù)，如載質量、長度、直徑、容積、化學成份等。計數(shù)值是非連續(xù)性的正整數(shù)值，可以用計數(shù)的方法得到，如物品件數(shù)、次品數(shù)、疵點數(shù)、差錯件數(shù)等都可稱為計點數(shù)。⒉設計物流服務質量特性值指標物流質量不是物流作業(yè)各個環(huán)節(jié)的簡單相加，物流運作過程應是作業(yè)對象增值和物流質量提高的過程，因此物流質量測量應包含整體物流系統(tǒng)實現(xiàn)合理化以及物流全過程質量測量的含義。為達到這個目的，必須采用合適的物流合理化目標和物流運作指標體系，以便于測量質量水平，明確改進目標，提高物流運作水平和效率。物流企業(yè)應設計和采用適宜的指標和測量方法對物流運作過程質量特性進行監(jiān)控，對物流服務質量進行測量，以驗證顧客物流服務要求是否得到滿足。對顧客反饋的問題應予以核實并進行糾正，通過采用預防措施，確保物流質量的實質性提高和持續(xù)改進。物流服務質量的主要評價指標所考慮范圍包括：⑴物流服務時間。⑵服務時間差遲率。⑶物流服務供給能力指數(shù)。⑷物流服務合格率。⑸物流訂單合格率。⑹物流訂單完成率。⑺物流服務柔性。物流服務務水平的的評估指指標還可可采用PZB模模型（ParasuramanZeithamlBerry）和和卡諾模模型（Kano）PZB模模型提出出了一些些與物流流服務水水平有關關的因素素，主要要體現(xiàn)在在：用于物流流服務的的材料、、工具、、設備、、人員及及通訊手手段計劃劃切合實實際（切切實性））；準確及時時地完成成向顧客客承諾的的服務能能力（可可靠性））；幫助顧客客并提供供即時物物流服務務的程度度（響應應度）；；物流服務務人員的的知識、、禮貌以以及他們們傳達信信任和信信心的能能力（保保險性））；物流企企業(yè)提提供給給顧客客個性性化的的、特特別的的注意意力（（執(zhí)著著度））等五五個方方面。?？ㄖZ模模型（（Kano）卡諾模模型對對物流流服務務質量量特性性提出出了三三個方方面的的屬性性分類類：尚不能能確定定物流流服務務質量量是否否滿意意時接接受該該屬性性，而而該屬屬性的的存在在又會會導致致物流流顧客客不滿滿意（（基本本屬性性B））；屬性的的存在在保證證了客客戶對對物流流服務務滿意意，而而該屬屬性不不存在在又會會導致致不滿滿意（（一維維屬性性O））；屬性的的存在在保證證了顧顧客對對物流流服務務滿意意，而而該屬屬性不不存在在又會會造成成不滿滿意的的情況況下物物流服服務被被接受受（刺刺激屬屬性））。實際運運作中中，顧顧客對對物流流服務務的期期望隨隨時間間而變變化，，物流流企業(yè)業(yè)應把把顧客客期望望的服服務質質量作作為特特征因因素來來考慮慮，對對目標標連續(xù)續(xù)的跟跟蹤。?？ㄖZ模模型中中一種種屬性性歸類類于某某一范范疇并并不是是固定定不變變的，，應與與市場場需求求保持持一致致。通過采采用動動態(tài)的的物流流服務務指標標，維維護本本企業(yè)業(yè)與客客戶、、產品品制造造商以以及零零售商商之間間的合合作關關系。。物流服服務評評價指指標與與兩模模型組組成比比較完完整的的物流流內部部運作作與外外部服服務質質量測測量體體系。。⒊質量量特性性值的的表示示方式式和分分布在物流流服務務質量量特性性值中中，計計量值值的理理論分分布規(guī)規(guī)律最最常見見的是是正態(tài)態(tài)分布布；計計數(shù)值值的理理論分分布最最常見見的是是二項項分布布和泊泊松分分布。。下面面主要要討論論正態(tài)態(tài)分布布下的的物流流質量量特性性值分分布。。正態(tài)分分布曲曲線及及其特特點。。正態(tài)態(tài)分布布是概概率論論和數(shù)數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計中中最重重要的的一種種分布布。其其數(shù)學學表達達式為為：正態(tài)分分布曲曲線的的特點點正態(tài)分分布曲曲線有有下面面幾個個特征征：兩兩頭小小，中中間大大，有有一個個單峰峰（y＇=0））；的的圖形形以為為對稱稱軸對對稱；；當時時，取取得最最大值值；μμ決定定曲線線的位位置，，σ決決定曲曲線的的中峰峰陡峭峭程度度。由概率的性質質可知，正態(tài)態(tài)分布的總和和的概率為1。正態(tài)分布布面積為，當當正態(tài)分布曲曲線的總面積積取為1時，，物流服務合合格率=1-物流服務不不合格率。當當物流質量計計量值分布曲曲線符合正態(tài)態(tài)分布時，幾幾乎整個物流流質量計量值值都落在±3σ的范圍內內。通過查表表可分別求出出隨機變量X在上述范圍圍內的概率：：P(μμ-σσ＜X≤μμ+σσ)=0.68268≈≈0.683，，即μμ±σσ時，，該面面積為為68.3%；；P(μμ-2σ＜＜X≤≤μ+2σσ)=0.9545≈0.955，即即μ±±2σσ時，，該面面積為為95.5%；；P(μμ-3σ＜＜X≤≤μ+3σσ)=0.9973≈0.997，即即μ±±3σσ時，，該面面積為為99.7%。?？梢?，，若X～N(μμ，σσ2)，其其大部部分落落入(μ-σ，，μ+σ)內，，幾乎乎全部部落入入(μμ-3σ，，μ+3σσ)內內，即即X取取值落落入(μ-3σσ,μμ+3σ)之外外的概概率不不到千千分之之三。。物流流質質量量控控制制是是以以物物流流質質量量數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)為為基基礎礎的的管管理理活活動動。。在在物物流流質質量量控控制制中中，，當當對對物物流流質質量量連連續(xù)續(xù)性性的的計計量量值值作作直直方方圖圖時時，，在在其其數(shù)數(shù)目目不不斷斷增增加加、、組組距距不不斷斷減減小小、、分分組組愈愈來來愈愈小小的的情情況況下下，，物物流流質質量量計計量量值值直直方方圖圖表表明明的的分分布布情情況況愈愈接接近近正正態(tài)態(tài)分分布布，，因因而而物物流流質質量量變變化化也也遵遵循循正正態(tài)態(tài)分分布布。。14.2物物流流質質量量變變異異及及控控制制方方法法14.2.1物物流流質質量量變變異異的的兩兩種種因因素素在同同一一物物流流生生產產技技術術組組織織條條件件下下，，按按照照同同一一物物流流運運作作標標準準產產生生的的服服務務效效果果仍仍然然存存在在差差異異性性，，這這種種差差異異可可稱稱為為物物流流質質量量變變異異。。引引起起這這種種質質量量變變異異的的因因素素主主要要有有兩兩大大類類：：一一類類是是偶偶然然性性因因素素；；這這些些因因素素雖雖在在物物流流運運作作過過程程中中經經常常發(fā)發(fā)生生，，但但對對物物流流服服務務質質量量影影響響較較小小。。另另一一類類是是系系統(tǒng)統(tǒng)性性因因素素；；指指的的是是那那些些不不經經常常發(fā)發(fā)生生，，但但一一旦旦發(fā)發(fā)生生就就會會對對物物流流服服務務質質量量影影響響較較大大且且具具有有一一定定規(guī)規(guī)律律性性的的因因素素。。在物流質質量控制制中，偶偶然性因因素一般般認為是是不可避避免的，，而系統(tǒng)統(tǒng)性因素素則是可可以避免免的，當當然避免免與否也也是相對對的。一一般情況況下，相相對于消消除偶然然性因素素來說，，尋找并并消除系系統(tǒng)性因因素更為為經濟可可行。所所以，當當物流運運作過程程出現(xiàn)質質量變異異時，要要正確分分析兩種種引起質質量變異異的因素素，有針針對性的的采用合合適的質質量控制制方法。。14.2.2物物流作作業(yè)能力力及作業(yè)業(yè)能力指指數(shù)⒈物流流作業(yè)能能力物流作業(yè)業(yè)能力是是處于穩(wěn)穩(wěn)定的物物流運作作狀態(tài)下下物流作作業(yè)環(huán)節(jié)節(jié)的實際際操作能能力，是是該作業(yè)業(yè)環(huán)節(jié)對對物流最最終產品品（即物物流服務務）質量量的保證證程度。。物流作作業(yè)能力力只有在在穩(wěn)定的的物流運運作狀態(tài)態(tài)下才是是有意義義的。在穩(wěn)定的的物流運運作狀態(tài)態(tài)下，影影響物流流作業(yè)能能力的偶偶然因素素的量化化結果近近似的服服從正態(tài)態(tài)分布。。因此在在物流作作業(yè)能力力量化和和滿足運運作質量量控制及及經濟要要求下，，可采用用3σ原原則來確確定其分分布范圍圍。根據(jù)據(jù)前面的的計算結結果可知知，當分分布范圍圍取為μμ±3σσ時，物物流服務務質量合合格的概概率為99.7%。所所以在一一般情況況下可取取物流作作業(yè)能力力為6σσ。物流作業(yè)能力力指數(shù)指在物物流系統(tǒng)設計計時對物流服服務質量標準準的要求與物物流實際運作作時各作業(yè)環(huán)環(huán)節(jié)具有的滿滿足要求能力力的比值。該該指數(shù)表示了了物流質量特特性值的分布布與公差范圍圍之間的關系系，這種關系系用指數(shù)表示示就代表了物物流作業(yè)能力力的大小，一一般用CP或或CKP表示示。⒉工序能力及及工序能力指指數(shù)⑴工序能力是是指工序處于于穩(wěn)定的生產產狀態(tài)下工序序的實際加工工能力。它是是通過該工序序生產的產品品質量特性值值的分布表示示工序的實力力，即每道工工序對產品質質量的保證程程度。在穩(wěn)定的生產產狀態(tài)下，影影響工序能力力的偶然性因因素的最終結結果，即在該該工序上加工工的產品質量量特性值近似似地服從正態(tài)態(tài)分布。為了了便于工序能能力量化，依依據(jù)質量控制制及經濟上的的要求，可以以采用±3σσ原則來確定定其分布范圍圍。根據(jù)概率率的性質，正正態(tài)分布N（（μ，σ）隨隨機變量的X三個重要參參數(shù)是：P（μ－σ＜＜X≤μ＋σσ）＝0.6826P（μ－2σσ＜X≤μ＋＋2σ）＝0.9544P（μ－3σσ＜X≤μ＋＋3σ）＝0.9974由上述參數(shù)可可知，當分布布范圍取μ±±3σ時，產產品質量合格格的概率可達達99.7％％，因此，以以±3σ即6σ為標準來來衡量工序能能力符合精確確性和經濟性性的要求。于于是在一般情情況下可取工工序能力為6σ。⑵工序能力指指數(shù)，是指設設計時對產品品質量標準規(guī)規(guī)格的要求與與加工時工序序所具有能夠夠滿足質量標標準規(guī)格要求求的能力之比比。工序能力力指數(shù)表示了了質量特性值值的分布與公公差范圍之間間的關系，這這種關系用指指數(shù)表示就代代表了工序能能力的大小。。⒊工序能力指指數(shù)的計算⑴值的計算。。適用于設計計標準規(guī)格的的中心值與測測定的質量特特性值分布中中心一致的條條件下，即無無偏差條件下下的工序能力力指數(shù)計算。。計量值在雙側側公差情況下下的值：式中：T——公差范圍圍；σ——工序的的標準差。在質量控制過過程中，σ可可以用實際測測出的樣本標標準差S來估估計，即計計量值為單側側公差情況下下的值可用下下式計算：或式中：：——規(guī)格上限；——規(guī)格下限。⑵值的計算。。當質量標準準規(guī)格的中心心值（－）/2與分布中中心μ（以估估計）不一致致時，即在有有偏差的條件件下，不能應應用值，而需需應用值來計計算工序能力力指數(shù)，即：：其中：式中：：——分布中中心與公差中中心的絕對偏偏移量。⒋工序能力分分析求出工序能力力指數(shù)后，就就可以依據(jù)其其值大小對工工序能力進行行分析和判定定。一般情況況下，以Cp＝1.33時的工序能能力較為理想想，當Cp＞＞1.33時時，工序能力力充分滿足，，但需要考慮慮經濟性。對對工序能力的的判定可參考考表14-2。表14-2工序能能力分析判斷斷表級別工序能力指數(shù)Cp（或Ckp）不合格品率P工序能力判定特級Cp＞1.67P＜0.00006％過于充分

一級1.67≥Cp＞1.330.00006％≤P＜0.006％充分

二級1.33≥Cp＞1.000.006％≤P＜0.27％尚可

三級1.00≥Cp＞0.670.27％≤P＜4.45％不足

四級≤0.67P≥4.45％嚴重不足

針對不同級別別的工序能力力，一般可考考慮采用的措措施有：⑴特級，工序序能力足以滿滿足要求，可可適當放松控控制和檢驗，，可考慮降低低工序生產成成本的措施。。⑵一級，允許許質量特性值值有小的波動動，若不是重重要工序，可可考慮放松控控制和檢驗。。⑶二級，需要要嚴格控制和和檢驗，防止止超差，產生生不合格品。。⑷三級，應采采取措施提高高工序能力，，如已出現(xiàn)不不合格品，需需要嚴格檢驗驗，必要時實實行全檢。⑸四級，追查查原因，采取取果斷措施，，產品實行全全檢。14.2.3物流質質量過程控控制方法⒈物流質量量控制工作作特點⑴全面性關關注，物流流服務分為為基本物流流服務和增增值物流服服務。物流流服務質量量涉及全面面性的服務務質量。⑵全程性監(jiān)監(jiān)控，物流流的服務性性活動主要要包括：核核心服務、、輔助服務務構成的基基本服務組組合，服務務過程，服服務形象三三部分內容容。不同的的物流服務務功能構成成，其質量量都會影響響整體物流流服務質量量和顧客滿滿意度。⑶全員性參參與，物流流質量管理理涉及物流流系統(tǒng)的各各類人員，，各類人員員都可能對對最終物流流質量產生生影響。⑷進行綜合合性、系統(tǒng)統(tǒng)性評價，，需要物流流組織、物物流技術、、物流管理理、經營制制度等各個個方面集成成，主觀客客觀評價相相結合。2.物流質質量控制圖圖在物流運作作相關數(shù)據(jù)據(jù)和質量特特性值處理理的過程中中，需要有有靜態(tài)和動動態(tài)的處理理方法，而而控制圖法法就是動態(tài)態(tài)處理數(shù)據(jù)據(jù)的方法。。根據(jù)所采采取的統(tǒng)計計量不同控控制圖可分分為：單值值控制圖（（x控制圖圖）；平均均值與極差差控制圖（（—R控制制圖）；中中值與極差差控制圖（（—R控制制圖）；不不合格品數(shù)數(shù)控制圖（（pn控制制圖）：不不合格品率率控制圖（（p控制圖圖）；缺陷陷數(shù)控制圖圖（c控制制圖）單位位缺陷數(shù)控控制圖（u控制圖））。通過單值控控制圖來說說明在物流流運作實務務當中控制制界限的求求解方法。。該方法在在物流企業(yè)業(yè)發(fā)現(xiàn)運作作質量變異異原因但又又因經費和和時間關系系且只能獲獲得一個測測量值時采采用，通過過把直接測測得的數(shù)據(jù)據(jù)無需計算算而直接在在圖上打點點獲得。它它具有快速速及時的特特點，但不不能發(fā)現(xiàn)離離散情況。。其圖形如如圖14-3所示。。圖14-3x控控制圖物流質量控控制圖圖14-3中，橫坐坐標表示按按物流作業(yè)業(yè)時間先后后排列的順順序號，即即1、2、3………；縱坐標標表示物流流質量特性性值，其中中T表示公公差范圍。。x控制圖的的中心線和和上下控制制界限用以以下方法確確定：當物物流運作條條件無多大大變化且過過程穩(wěn)定時時，可利用用以往同期期的數(shù)據(jù)，，按照3σσ的方式控控制圖建立立控制界限限的要求得得：當無歷史數(shù)數(shù)據(jù)可查時時可隨機抽抽取，抽樣樣數(shù)量一般般取≥50，然后進進行測量得得到物流質質量特性值值，其平均均值和標準準偏差S由由下列公式式計算：此時μ和σσ可由上述述結果近似似代替。物流質量控控制圖作控制圖的的目的是觀觀測物流運運作過程是是否處于控控制狀態(tài)，，控制狀態(tài)態(tài)是指物流流運作過程程僅受偶然然因素的影影響，物流流服務的質質量特性分分布基本不不隨時間而而變化；反反之就是異異常狀態(tài)。。其判斷標準準有兩條：：一是控制制圖上點不不超過控制制界限；另另一個是控控制圖上點點的排列分分布沒有缺缺陷。當點點落在控制制界限上時時看作是超超出了控制制界限。⒊主次因素素排列圖及及其在物流流質量控制制中的應用用在物流運作作過程（整整個物流系系統(tǒng)或某一一運作環(huán)節(jié)節(jié)）中把出出現(xiàn)的各種種質量問題題的具體項項目和相關關數(shù)據(jù)收集集起來，而而后把這些些數(shù)據(jù)歸類類，按每個個質量問題題所統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)的多少少和影響因因素的主次次進行從大大到小的排排列并以此此作為橫坐坐標，同時時把各項數(shù)數(shù)據(jù)發(fā)生的的頻數(shù)作為為縱坐標，，最后得出出的直方圖圖就是主次次因素排列列圖。下面面以生鮮食食品的儲存存為例說明明主次因素素排列圖在在物流質量量控制中的的應用。某物流企業(yè)業(yè)在生鮮食食品倉儲環(huán)環(huán)節(jié)存在質質量問題，，某調查期期采集的數(shù)數(shù)據(jù)如表14-3所所示。表14-3影影響食品品質量的主主次因素數(shù)數(shù)據(jù)表序號項目頻數(shù)頻率%1溫度、濕度等不適引起的食品變質52262包裝不合格引起的質量問題24123操作不當引起的污染22114物品堆放不合理造成的損壞86435其他因素168合計200100圖14-4主次次因素排列列圖主次因素排排列圖及其其在物流質質量控制中中的應用根據(jù)物流企企業(yè)運作實實務內容和和要求，制制作物流質質量主次因因素排列圖圖的一般步步驟如下：：⑴把影響響物流質量量的主次因因素的相關關數(shù)據(jù)進行行分類，可可按物流運運作環(huán)節(jié)、、物流運作作結果、影影響質量的的原因、運運作質量考考核項分、、物流作業(yè)業(yè)對象等進進行分類。。⑵確定質質量數(shù)據(jù)采采集的時間間，一般要要收集50個以上的的數(shù)據(jù)，當當采集期限限過長時可可按一定期期限的數(shù)據(jù)據(jù)作排列圖圖。⑶按分類類的運作項項目進行統(tǒng)統(tǒng)計，匯總總成表，以以所有被考考核質量項項目的100%計算算各項目所所占的百分分比。⑷計算累累計頻率。。14.3質質量成本本管理質量成本是是將質量預預防和鑒定定活動的費費用與產品品質量不合合要求所引引起的損失失一起考慮慮，并形成成質量成本本報告，是是企業(yè)高層層管理者了了解質量問問題對企業(yè)業(yè)經濟效益益的影響以以及與中低低層管理者者之間溝通通的橋梁，，是進行質質量決策的的重要依據(jù)據(jù)。14.3.1質量成成本構成企業(yè)運行中中的質量成成本由兩部部分組成：：①預防成本本(preventioncost)。為避避免或減少少不合格(如質量故故障、不能能滿足質量量要求或無無效工作等等)而投入入的費用。。②鑒定成本本(appraisalcost)。為了評評定是否存存在不合格格而投入的的費用。諸諸如試驗、、檢驗、檢檢查和評判判的費用。。③內部損失失成本(internalfailurecost)。出現(xiàn)現(xiàn)的不合格格產品在交交貨前被檢檢出而構成成的損失。。諸如為消消除不合格格而重新提提供服務、、重新加工工、返工、、重新鑒定定或報廢等等。④外部損失失成本(externalfailurecost)。出現(xiàn)現(xiàn)的不合格格在交貨后后被檢出而而構成的損損失。諸如如保修、退退貨、折扣扣處理、貨貨物回收、、責任賠償償?shù)?。質量成本=質量保證證費用+質質量損失成成本這就告訴我我們，質量量成本有一一個最佳值值，即適宜宜的質量成成本水平。。由于企業(yè)業(yè)的生產類類型、產品品結構等條條件千差萬萬別，其質質量成本最最佳值是有有差異的。。隨著時間間的推移、、新技術的的不斷出現(xiàn)現(xiàn)和采用，，各產品、、各時期的的最佳值也也有變化。。因此，企企業(yè)應該通通過自己的的實踐，不不斷積累數(shù)數(shù)據(jù)，建立立自己的定定量模型，，不斷探索索并向最佳佳區(qū)域探求求預防成本本、鑒定成成本、內部部損失成本本、外部損損失成本之之間合適的的比例關系系，如圖14-6所所示。圖14-6質量量成本結構構示意圖通過分析質質量成本結結構圖，可可以揭示出出降低質量量成本的關關鍵所在。。各項目之之間存在著著相互影響響、相互作作用的關系系，比如預預防成本、、鑒定成本本的增加，，會導致質質量損失成成本的減少少。質量成成本特性曲曲線顯示了了質量成本本最佳值的的概念。案例14-2亮亮菌甲素素注射液反反應的藥瓶瓶供應鏈質質量監(jiān)控問問題2006年年5月3日日，廣東省省食品藥品品監(jiān)督管理理局報告，，發(fā)現(xiàn)部分分患者使用用了齊齊哈哈爾第二制制藥有限公公司生產的的“亮菌甲甲素注射液液”，出現(xiàn)現(xiàn)了嚴重不不良反應。。隨即，該該藥品被暫暫停生產，，封存了庫庫存藥品，，并要求全全國停售。?！傲辆准姿刈⑸湟阂骸痹谂R床床上一般用用于急性膽膽囊炎、慢慢性膽囊炎炎發(fā)作、其其他膽道疾疾病并發(fā)急急性感染及及慢性淺表表性胃炎、、慢性淺表表性萎縮性性胃炎等疾疾病的治療療。經查，，江蘇省泰泰興市不法法商人王桂桂平以中國國地質礦業(yè)業(yè)總公司泰泰興化工總總廠的名義義，偽造藥藥品生產許許可證等證證件，于2005年年10月將將工業(yè)原料料二甘醇假假冒藥用輔輔料丙二醇醇，出售給給齊二藥。。齊二藥采采購員鈕忠忠仁違規(guī)購購入假冒丙丙二醇，化化驗室主任任陳桂芬等等人嚴重違違反操作規(guī)規(guī)程，未將將檢測圖譜譜與“藥用用標準丙二二醇圖譜””進行對比比鑒別，并并在發(fā)現(xiàn)檢檢驗樣品““相對密度度值”與標標準嚴重不不符的情況況下，將其其改為正常常值，簽發(fā)發(fā)合格證，，致使假藥藥用輔料投投入生產，，制造出假假藥“亮菌菌甲素注射射液”并投投放市場。。廣州中山山三院和廣廣東龍川縣縣中醫(yī)院使使用此假藥藥后，11名患者出出現(xiàn)急性腎腎功能衰竭竭并死亡?！，F(xiàn)已已查查明明，，這這是是一一起起不不法法商商人人銷銷售售假假冒冒藥藥用用輔輔料料，，齊齊齊齊哈哈爾爾第第二二制制藥藥有有限限公公司司采采購購和和質質量量檢檢驗驗人人員員嚴嚴重重違違規(guī)規(guī)操操作作，，使使假假冒冒藥藥用用輔輔料料制制成成假假藥藥投投放放市市場場，，導導致致的的惡惡性性案案件件。。這這個個假假藥藥形形成成的的過過程程的的供供應應鏈鏈過過程程，，本本可可以以有有三三個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)杜杜絕絕假假藥藥進進入入市市場場過過程程：：原原料料采采購購、、原原料料檢檢驗驗、、成成品品檢檢驗驗。。加加強強這這三三個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的預預防防、、鑒鑒定定工工作作，，可可能能會會形形成成一一定定的的預預防防鑒鑒定定成成本本，，但但是是可可以以避避免免嚴嚴重重的的內內部部和和外外部部故故障障損損失失。。因因此此必必須須強強化化其其藥藥品品的的供供應應鏈鏈預預防防、、鑒鑒定定的的制制度度建建設設。。案例例14-2亮亮菌菌甲甲素素注注射射液液反反應應的的藥藥瓶瓶供供應應鏈鏈質質量量監(jiān)監(jiān)控控問問題題案例例14-2亮亮菌菌甲甲素素注注射射液液反反應應的的藥藥瓶瓶供供應應鏈鏈質質量量監(jiān)監(jiān)控控問問題題美國國食食品品藥藥品品管管理理局局（（FDA））和和衛(wèi)衛(wèi)生生機機構構等等共共同同建建立立了了一一個個較較為為完完善善的的管管理理制制度度和和業(yè)業(yè)務務指指導導網網絡絡，，F(xiàn)DA在在反反對對藥藥物物造造假假的的報報告告中中指指出出，，需需要要從從多多方方面面采采取取行行動動，，建建立立一一個個現(xiàn)現(xiàn)代代的的、、防防止止藥藥物物造造假假的的綜綜合合系系統(tǒng)統(tǒng)。。即即要要采采取取多多種種手手段段來來建建立立一一個個控控制制網網絡絡，，這這個個網網絡絡應應該該包包括括三三個個主主要要作作用用：：⑴威懾作用用：對違法法行為的嚴嚴厲處罰和和高額罰款款。⑵工藝控制制：讓偽劣劣藥品的生生產變得十十分困難。。⑶控制供應應鏈：防止止偽劣藥品品的流通，，同時加強強檢查。將圖14-7中表示示質量成本本的曲線c上的最低低點附近的的區(qū)域加以以放大，見見圖14-7。并將將此區(qū)域劃劃分為三個個活動區(qū)域域，可以通通過質量成成本項目構構成的比例例來說明各各活動區(qū)域域的特點及及在質量管管理方面應應采取的對對策建議。。圖14-7質量量成本最佳佳區(qū)域圖(1)質量量改進區(qū)域域。內外部部損失成本本占主導地地位，說明明生產工藝藝過程很不不穩(wěn)定，預預防性措施施不利，在在這種情況況下，應加加強質量管管理，采取取突破性措措施予以改改進，以降降低質量總總成本。(2)質量量控制區(qū)。。損失成本本接近50％，預防防成本大于于10％。。這種情況況說明生產產過程比較較穩(wěn)定，不不易找到更更大的潛力力，應將質質量管理活活動的重點點轉向控制制。(3)質量量過剩區(qū)。。鑒定成本本大于損失失成本，鑒鑒定成本占占主導地位位。說明有有許多鑒定定檢驗措施施失去了經經濟意義，，應該重新新審查各項項鑒定檢驗驗活動的有有效性，降降低質量標標準中過多多的部分，，使鑒定成成本降下來來。14.3.2企企業(yè)開開展質量量成本管管理的作作用和主主要任務務⒈質量量成本管管理的作作用和任任務質量成本本管理的的作用歸歸納起來來主要有有以下三三方面的的作用：：①在產產品質量量標準一一定的情情況下，，質量成成本的高高或低不不反映每每個合格格產品的的質量水水平，而而是顯示示了可能能的合理理化潛力力和改進進機會；；②質量量成本數(shù)數(shù)據(jù)是企企業(yè)產品品的質量量缺陷和和質量管管理體系系薄弱環(huán)環(huán)節(jié)不合合格的重重要指示示器，開開展質量量成本管管理就意意味著為為質量改改進活動動和提高高企業(yè)收收益尋求求突破口口；③質質量成本本管理采采用貨幣幣形式而而使得質質量管理理工作與與企業(yè)領領導有了了共同語語言，有有助于企企業(yè)領導導能夠很很快明確確質量要要求和支支持實施施質量改改進措施施。質量成本本管理的的主要任任務是揭揭示企業(yè)業(yè)質量管管理體系系運行中中的不合合格(無無效)工工作和不不合格(有缺陷陷)產品品，為企企業(yè)質量量改進活活動和整整體管理理水平的的提高指指明方向向。具體體的任務務有三個個方面：：①建立立識別不不合格產產品的工工具，包包括設置置質量成成本的財財務賬戶戶、原始始憑證、、記錄和和建立核核算制度度、報告告形式等等；②制制定質量量成本差差異分析析和趨勢勢分析程程序，尋尋找造成成不合格格產品的的原因和和影響因因素；③③支持管管理決策策，即有有效地進進行管理理方案的的綜合評評價，追追求高效效益、低低成本可可操作的的統(tǒng)一。。⒉質量量成本的的歸集問問題物流企業(yè)業(yè)的質量量成本問問題可以以歸集以以下幾個個方面：：⑴采購部部門中的的質量成成本問題題。⑵開發(fā)與與設計部部門中的的質量成成本問題題。⑶生產技技術與制制造部門門中的質質量成本本問題。。⑷物流管管理部門門中的質質量成本本問題。。⑸銷售及及售后服服務部門門中的質質量成本本問題。。⑹質量管管理部門門中的質質量成本本問題。。14.3.3全全面質量量管理的的實施全面質量管理理（TQM））注重從戰(zhàn)略略上研究全面面質量管理問問題。物流經經營者所提供供的是服務，，物流服務項項目和人員在在質量體系中中占據(jù)的地位位越來越突出出。全面質量管理理涉及的要素素與企業(yè)的質質量改進計劃劃有關。全面面質量管理、、質量改進計計劃非常適宜宜物流企業(yè)的的過程管理，，與物流服務務項目設計、、物流服務組組織結構、物物流服務質量量測量、物流流基礎設施、、設備等諸多多方面有關。。然而，物流流服務全面質質量管理的實實踐還表明，，成功的質量量計劃的主要要障礙是對計計劃的一般性性滿意。一般性滿意的的計劃其結果果是不會有滿滿意的高質量量水平的成效效；對不成熟熟的物流質量量計劃的評價價和改進過程程是一個不斷斷延伸過程；；持之以恒地地搞好物流全全面質量管理理，對物流企企業(yè)經營和長長期發(fā)展是十十分有益的。。物流企業(yè)結結合轉機建制制要求，精心心設計和選好好物流服務經經營項目，搞搞好過程質量量控制、內部部質量審核，，實現(xiàn)全面質質量管理的目目標，也是帶帶動物流企業(yè)業(yè)管理上水平平的戰(zhàn)略措施施。案例14-3：實施TQM和非TQM企業(yè)比比較的啟示物流全面質量量管理或持續(xù)續(xù)性的工作改改進計劃已經經被一些學者者肯定。進一一步而言，物物流領域管理理者對全面質質量管理、過過程重新設計計和其他與持持續(xù)性工作改改善等課題非非常關注。人人們雖然判定定TQM（全全面質量管理理）確實創(chuàng)造造價值，但是是還沒有從經經驗研究中顯顯示，實施TQM的公司司的工作性能能指標確實優(yōu)優(yōu)于沒有實施施TQM的公公司。安德森森（R.D.Anderson）、、克拉姆（M.R.Crum）和杰杰曼（R.E.Jerman）進行行了有關調查查，他們認真真選擇調查對對象（主要是是貨主企業(yè)）），主要目的的是調查物流流質量計劃在在物流績效、、物流作業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場方面的效效果。以公司司是否經歷了了正式的物流流質量計劃過過程而將被調調查公司分為為三類：沒有有物流質量計計劃經歷的公公司、有過短短期（1-4年）物流質質量計劃經歷歷的公司和有有長期（5年年以上）物流流質量計劃經經歷的公司進進行分析。案例14-3：實施TQM和非TQM企業(yè)比比較的啟示因為物流質量量計劃的成效效不是立即實實現(xiàn)的，因而而以前大多數(shù)數(shù)與此有關的的研究是通過過個別的或有有組織的產業(yè)業(yè)已得到利益益進行驗證，，這種方法不不能不說存在在一定缺陷。。R.D.Anderson等人認認為，用兩組組公司的總績績效的平均值值進行研究沒沒有實際意義義，因而需要要對刻畫構成成公司績效的的幾種因素進進行分析。他他們研究了一一種比較TQM公司和非非TQM公司司績效的方法法，調查了近近百家企業(yè)的的物流質量管管理狀況。把把調查對象分分為甲、乙、、丙三組，在在所選擇的17項要素之之間分別進行行兩兩成對比比較，比較的的兩列數(shù)據(jù)均均看作隨機變變量，p-值值為所觀察到到的組間隨機機變量平均變變化值的概率率，相關性反反映了在質量量管理要素和和組間多序列列相關程度，，所總結的有有關分析數(shù)據(jù)據(jù)如表14-5。表14-5各組組間比較分析析表概念要素甲組①與乙組②甲組與丙組③乙組與丙組p-值相關性p-值相關性p-值相關性領導想象力0.805-0.040.940-0.010.8610.03承諾0.1510.230.0070.480.1100.27協(xié)作參與0.5570.090.0550.340.1120.26團隊工作0.0240.350.0010.580.1130.27供應商0.9520.010.0020.550.0030.49學習培訓0.1760.210.0370.380.2070.21過程管理制定基準0.0170.370.0060.490.3880.15數(shù)據(jù)獲得0.1510.220.775-0.050.085-0.28統(tǒng)計使用0.3010.160.0590.340.1910.22員工成效滿足感0.539-0.100.153-0.260.278-0.18壓力0.8030.040.3600.170.4940.12經濟狀態(tài)0.554-0.100.680-0.080.8710.03組織績效成本0.274-0.180.1660.250.0280.37速率0.0760.280.4970.130.270-0.19可靠性0.0550.300.3460.170.619-0.08用戶需要0.5690.090.4240.150.6180.08競爭績效0.265-0.180.5510.110.1060.27一致性檢驗0.0810.0180.003-0.18正確分類的百分比80.0％85.7％86.7％⑴具有1-4年正式的TQM或過程程重新設計經經歷的企業(yè)，，在制定基準準、團隊工作作和可靠性方方面明顯地優(yōu)優(yōu)于沒有正式式的TQM或或過程重新設設計經歷的企企業(yè)。⑵具有5年以以上正式的TQM經歷或或過程重新設設計經歷的企企業(yè)，在團隊隊工作、供應應商管理、制制定基準、承承諾、培訓、、參與、統(tǒng)計計方法使用等等諸多方面明明顯地優(yōu)于沒沒有正式的TQM或過程程重新設計經經歷的企業(yè)，，成本等方面面一般性地優(yōu)優(yōu)于沒有正式式的TQM或或過程重新設設計經歷的企企業(yè)。⑶具有5年以以上正式的TQM經歷或或過程重新設設計經歷的企企業(yè)，在供應應商管理、成成本等方面明明顯地優(yōu)于具具有1-4年年正式的TQM或過程重重新設計經歷歷的企業(yè)，在在團隊工作、、承諾、參與與、競爭績效效等方面一般般性地優(yōu)于具具有1-4年年正式的TQM或過程重重新設計經歷歷的企業(yè)。由表表14-5可可以以看看到到：：從有有關關研研究究可可以以得得出出結結論論：：⑴有有長長期期物物流流質質量量改改進進計計劃劃的的企企業(yè)業(yè)績績效效十十分分明明顯顯，，用用戶戶對對長長期期物物流流質質量量管管理理的的企企業(yè)業(yè)滿滿意意程程度度最最高高。。⑵人人員員數(shù)數(shù)量量近近5年年的的統(tǒng)統(tǒng)計計表表明明無無質質量量改改進進計計劃劃的的企企業(yè)業(yè)人人員員總總數(shù)數(shù)增增加加，，而而有有短短期期質質量量管管理理計計劃劃和和長長期期質質量量改改進進計計劃劃人人員員減減少少數(shù)數(shù)量量依依次次變變大大，，首首先先是是非非管管理理人人員員明明顯顯減減少少，，其其次次是是管管理理人人員員也也有有所所減減少少，，組組織織結結構構變變得得更更為為精精簡簡、、效效能能。。⑶調查研究的的統(tǒng)計結果反反映具有長期期物流質量改改進計劃的企企業(yè)在數(shù)據(jù)系系統(tǒng)的完善、、員工的滿足足感、經濟狀狀態(tài)等方面存存在一些問題題，需要進一一步解決。14.4質量量認證的形式式與內容14.4.1質量與質量量認證⒈質量及質質量認證的含含義認證（Certification）是指由授授權機構出具具證明。質量量認證是第三三方從事的活活動，這里的的第三方是指指獨立于供方方和需方之外外的一方，與與供方和需方方之間均無行行政隸屬關系系，也無經濟濟利害關系的的機構或組織織。ISO8402將質質量認認證定定義為為：由由第三三方確確認產產品、、過程程或服服務符符合特特定要要求并并給予予書面面保證證的程程序。。按認證的性性質可以分分為強制性性認證和自自愿性認證證，質量體體系認證是是自愿性認認證。質量量認證的表表現(xiàn)方式有有認證證書書和認證標標志。⒉2000版ISO9000標準ISO9000族標標準是由國國際標準化化組織ISO（InternationalOrganizationforstandardization）在1987年提提出的概念念，是指由由ISO/TC176（國際際標準化組組織質量管管理和質量量保證技術術委員會））制定的所所有國際標標準。國際標準化化組織（ISO）于于1999年11月月完成了第第二階段的的修訂，正正式提出了了2000版ISO9000、ISO9001、ISO9004三個國際際標準。并并于2000年12月15日日由ISO/TC176正式式發(fā)布2000版ISO9000族標標準。新的的標準文件件結構見表表14-6。表14-62000版版ISO9000族族標準核心標準ISO9000質量管理體系基礎和術語ISO9004質量管理體系業(yè)績改進指南ISO9001質量管理體系要求ISO19011質量管理體系審核指南支持性標準和文件ISO10012測量控制系統(tǒng)ISO/TR10014質量經濟性管理指南ISO/TR1006質量管理項目管理指南ISO/TR10015質量管理培訓指南ISO/TR1007質量管理技術狀態(tài)管理指南ISO/TR10017統(tǒng)計技術指南ISO/TR10013質量管理體系文件指南小冊子：質量管理原則選擇和使用指南圖14-9以以過程為基基礎的質量量管理體系系模式⒊質量體體系及其建建設⑴質量體系系。質量體體系是指供供方企業(yè)質質量體系的的質量管理理和質量保保證。它由由組織結構構、職責、、程序、資資源（包括括人員與設設備）和過過程組成的的體系結構構。⑵質量體系系結構。它它是由質量量責任和權權限、組織織結構、資資源和人員員工作程序序等組成。。質量體系系的構成包包括所有質質量的活動動，即產品品生命周期期環(huán)階段（（原質量環(huán)環(huán)）、質量量體系結構構、質量體體系文件、、質量體系系審核和質質量體系復復審等五個個方面。⑶質量體系系建設。建立質量體體系一般分分為五個階階段：準備備階段、分分析階段、、要素選擇擇階段、文文件編制階階段和體系系運行階段段。其循環(huán)過程程為：質量量體系建立立→運行→→審核→糾糾正措施（（審核）→→復審（體體系完善））→運行。。一般這種種循環(huán)進行行兩次，即即可對本企企業(yè)的質量量體系運行行得出客觀觀的結論。。⒋認證機機構一個合格的的認證機構構必須具有有法律地位位，掌握嚴嚴格的管理理制度和方方法，有足足夠的能力力處理消費費者的意見見和要求。。中國重要要的認證機機構主要有有：中國方方圓標志認認證委員會會、中國國國家進出口口商品檢驗驗局、中國國電子元件件質量認證證委員會、、中國電工工產品認證證委員會等等。14.4.2八項項質量管理理原則ISO族標準準的應用⒈八項質質量管理原原則與ISO9000族標準準的關系標準可以產產生企業(yè)的的規(guī)范，但但原則的作作用卻不僅僅如此，當當規(guī)范覆蓋蓋不到的方方面時，原原則還能起起作用。所所以八項質質量管理原原則給質量量管理提供供了正確的的觀念，是是ISO9000標標準的延伸伸，標準不不及之處只只能由原則則來彌補。。質量管理理本無界，，而標準使使得管理變變得有界，，而質量管管理的八大大原則卻又又超越了標標準的界限限，原則運運用得好是是標準要求求無法替代代的。ISO9000族標準準的每一條條款要求都都是基于八八項質量管管理原則的的，同時實實施ISO9000族標準的的過程也是是學習和貫貫徹八項質質量管理原原則的過程程，ISO9000族標準實實施的每一一步都體現(xiàn)現(xiàn)了八項質質量管理原原則。圖14-10表示了八八項質量管管理原則、、質量管理理體系基礎礎與ISO9000標準的層層次關系及及內涵。圖14-10八八項質量管管理原則、、質量管理理體系基礎礎與ISO9000標準的層層次關系及及內涵。⒉八項質質量管理原原則與ISO族標準準應用的關關注點⑴以客戶戶為關注焦焦點。⑵領導作作用。⑶全員參參與。⑷過程方方法。⑸管理的的系統(tǒng)方法法。⑹持續(xù)改改進。⑺基于事事實的決策策方法。⑻與供方方互利的關關系。14.4.3道路路貨運企業(yè)業(yè)掛靠經營營中的質量量認證問題題分析⒈八項質質量管理原原則在運輸輸型物流企企業(yè)中的運運用運輸型物流流企業(yè)質量量管理體系系認證具有有必要性，，可以建立立起相應的的主要目標標和指標體體系。⒉運輸輸型物流流企業(yè)應應用質量量管理體體系的因因果圖分分析通過因果果圖可明明確質量量管理體體系應用用出現(xiàn)問問題的各各種原因因，為質質量改善善和控制制提供幫幫助。質質量管理理體系在在運輸型型物流企企業(yè)中應應用的效效果普遍遍不理想想的問題題可以概概括為五五大方面面問題，，即認證證動機問問題、認認證體系系自身問問題、貫貫標費用用問題、、應用過過程的認認識問題題和物流流運輸行行業(yè)自身身特點等等方面。。⒊經營營模式與與質量認認證的問問題20世紀紀80年年代以后后，TQM在中中國一些些行業(yè)繼繼續(xù)有著著顯著進進步，也也有一些些行業(yè)處處于停滯滯狀況。。例如，，中國的的汽車運運輸企業(yè)業(yè)開始全全面走向向運輸市市場，面面臨經營營轉型的的汽車運運輸企業(yè)業(yè)開始重重視各種種方式的的承包經經營本無無可厚非非，但許許多企