郵政代理金融業(yè)務(wù)管理及管理知識

巴中市郵政局代理業(yè)務(wù)分局巴中郵政代理金融業(yè)務(wù)

發(fā)展轉(zhuǎn)型概要巴中市郵政局代理業(yè)務(wù)分局目錄一二三四五發(fā)展轉(zhuǎn)型的必要性轉(zhuǎn)型發(fā)展的思路與目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型具體內(nèi)容及措施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實施步驟總結(jié)一發(fā)展轉(zhuǎn)型的必要性目錄巴中市郵政局代理業(yè)務(wù)分局（一）外部環(huán)境的變化（二）自身發(fā)展存在的問題（三）零售銀行發(fā)展路徑探究（四）發(fā)展轉(zhuǎn)型已初具條件（一）外部環(huán)境的變化巴中市郵政局代理業(yè)務(wù)分局1.利率市場化的沖擊⑴利率市場化是什么⑵利率市場化的影響⑶郵儲總部定價策略⑷郵政代理金融應(yīng)對措施（①改善存款結(jié)構(gòu)；②大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)；③優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提高風(fēng)險定價能力。）2.行業(yè)競爭日趨激烈⑴商業(yè)銀行進(jìn)一步關(guān)注縣域和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場⑵農(nóng)信社深化體制改革，城市商業(yè)銀行深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)對中高端客戶的爭奪3.客戶需求的變化⑴競爭主體增多，客戶有了更多的選擇，銀行業(yè)由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場；⑵客戶需求變得更加多樣化和個性化。4.監(jiān)管政策的變化⑴監(jiān)管重拳治理壽險銷售誤導(dǎo)；⑵專項整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營。（二）自身發(fā)展問題突現(xiàn)巴中市郵政局代理業(yè)務(wù)分局1.業(yè)務(wù)量的簡單增長：量的簡單增長難以支撐收入的持續(xù)增長。2.無差別服務(wù)的困境：無差別服務(wù)最大的問題是無法留住價值客戶，結(jié)果就是讓普通客戶“驅(qū)逐”優(yōu)質(zhì)客戶，從而導(dǎo)致大客戶流失。3.產(chǎn)品導(dǎo)向的問題：把銀行卡、保險、基金、電子銀行等金融產(chǎn)品簡單地推給用戶，不但能耗高、效率低，更不能有效維系客戶關(guān)系，不利于長遠(yuǎn)發(fā)展。4.競爭力不足：一方面，市場占比持續(xù)下滑；另一方面，由于政策的延續(xù)性較差且政策風(fēng)險較大，競爭力的提升靠政策支撐是難以維持的。（三）零售銀行發(fā)展路徑探究巴中市郵政局代理業(yè)務(wù)分局持續(xù)優(yōu)化的流程良好的風(fēng)險管理產(chǎn)品渠道客戶人員零售銀行賴以生存與發(fā)展的四大支柱和兩大基礎(chǔ)。（三）零售銀行發(fā)展路徑探究巴中市郵政局代理業(yè)務(wù)分局1.產(chǎn)品產(chǎn)品代銷階段代理銷售基金、國債、保險等產(chǎn)品。銀行主動性較差，受市場行情影響較大，缺乏靈活性，同質(zhì)化嚴(yán)重。以產(chǎn)品為中心，關(guān)注產(chǎn)品收益成為銷售重點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)化理財與產(chǎn)品設(shè)計階段銀行獨(dú)立研發(fā)設(shè)計理財產(chǎn)品，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和種類比較豐富，靈活性增加但同質(zhì)化仍然嚴(yán)重。以銷售為中心，強(qiáng)調(diào)個人技能和銷售業(yè)績成。個性化服務(wù)與貴賓理財階段高價值產(chǎn)品、產(chǎn)品組合、產(chǎn)品定制?；旧辖⑵鹆艘钥蛻魹橹行?，以需求為導(dǎo)向服務(wù)營銷模式，這種模式有三個特點(diǎn)：一是高效；二是安全；三是可持續(xù)。以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理，全方位解決客戶金融需求成為重點(diǎn)。（三）零售銀行發(fā)展路徑探究巴中市郵政局代理業(yè)務(wù)分局2.渠道單一功能的交易結(jié)算網(wǎng)點(diǎn)多功能貴賓理財中心全功能顧問式理財中心和私人銀行（三）零售銀行發(fā)展路徑探究巴中市郵政局代理業(yè)務(wù)分局3.客戶客戶積累是前提項目營銷是批量拓展客戶的最佳方式之一。例如：巴州區(qū)南江代發(fā)糧食直補(bǔ)款，平昌局開發(fā)代發(fā)工資，通江局開發(fā)養(yǎng)老金。客戶經(jīng)營是中心通過良好的客戶體驗提高客戶滿意度，通過良好的客戶關(guān)系管理帶來客戶忠誠度?？蛻粼鲋凳侵攸c(diǎn)一是通過多產(chǎn)品綁定客戶，提高郵政渠道對客戶的粘合度；二是多產(chǎn)品需求吸引客戶從其它銀行轉(zhuǎn)移資產(chǎn)；三是客戶金融資產(chǎn)升值會產(chǎn)生新增余額；四是通過專業(yè)化服務(wù)獲得外部引見的機(jī)會。（三）零售銀行發(fā)展路徑探究巴中市郵政局代理業(yè)務(wù)分局4.持續(xù)優(yōu)化的流程國內(nèi)商業(yè)銀行主要通過外部客戶和內(nèi)部員工兩方面的推力，來持續(xù)進(jìn)行流程優(yōu)化。外部客戶的意見和投訴反應(yīng)的是我們服務(wù)的短板，內(nèi)部員工對業(yè)務(wù)流程最熟悉，能夠提出更多建設(shè)性的意見。（三三））零零售售銀銀行行發(fā)發(fā)展展路路徑徑探探究究巴中中市市郵郵政政局局代代理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)分分局局5.良良好好的的風(fēng)風(fēng)險險管管理理內(nèi)控控管管理理風(fēng)險險管管理理危機(jī)機(jī)管管理理應(yīng)對對突突發(fā)發(fā)事事件件（三三））零零售售銀銀行行發(fā)發(fā)展展路路徑徑探探究究巴中中市市郵郵政政局局代代理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)分分局局內(nèi)容成熟商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)郵政傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)客戶明確—中高端客戶不確定—盲目，所有客戶客戶管理專家、專人、集中不確定、隨機(jī)、分散客戶服務(wù)主動、連續(xù)、個性化被動、不連續(xù)、無差別產(chǎn)品集合高附加值產(chǎn)品、量身定制標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，單一產(chǎn)品經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)營客戶、提高單個客戶貢獻(xiàn)度產(chǎn)品銷售、規(guī)模擴(kuò)張營銷組織客戶經(jīng)理制（一對多的區(qū)別）臨時組織銷售流程專職營銷、協(xié)作營銷、交叉營銷柜員兼職營銷風(fēng)險管理風(fēng)險意識強(qiáng)，事前預(yù)防型自覺性差，事后整改型成熟熟商商業(yè)業(yè)銀銀行行網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)與與郵郵政政傳傳統(tǒng)統(tǒng)金金融融網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)比比較較（四四））發(fā)發(fā)展展轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型型已已初初具具條條件件一是是專專業(yè)業(yè)化化經(jīng)經(jīng)營營管管理理人人員員基基本本到到位位。。二是是專專業(yè)業(yè)營營銷銷隊隊伍伍組組建建基基本本到到位位。。三是是營營業(yè)業(yè)員員隊隊伍伍進(jìn)進(jìn)一一步步得得到到充充實實。。二轉(zhuǎn)型型發(fā)發(fā)展展的的思思路路與與目目標(biāo)標(biāo)目錄錄巴中中市市郵郵政政局局代代理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)分分局局（一一））思思路路巴中中市市郵郵政政局局代代理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)分分局局思路用三年左右的時間，以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和經(jīng)營理念，全面優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)和市場結(jié)構(gòu)，不斷創(chuàng)新經(jīng)營方式、服務(wù)渠道、服務(wù)手段和服務(wù)產(chǎn)品，通過專業(yè)化的服務(wù)為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值，推進(jìn)代理金融業(yè)務(wù)從資源擴(kuò)張型的外延式發(fā)展向服務(wù)創(chuàng)新型的內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)型。從三個方面入手1.業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型2.保險客戶經(jīng)理隊伍轉(zhuǎn)型3.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型（二二））網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型型目目標(biāo)標(biāo)1.業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為營銷服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)。2.把“以產(chǎn)品為中心，提供無差別服務(wù)”的交易結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為“以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向，提供差異化、個性化服務(wù)”的客戶關(guān)系型網(wǎng)點(diǎn)。3.物理網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)要強(qiáng)化與客戶互動，使之成為信息收集與處理，產(chǎn)品與業(yè)務(wù)宣傳的“客戶接觸中心”。4.對客戶分層、分級維護(hù)，變單一拓展客戶為拓展與經(jīng)營并重，提升客戶忠誠度和貢獻(xiàn)價值。5.立足客戶需求的資產(chǎn)配置，從單一的儲蓄存款，到資產(chǎn)、保險、中間業(yè)務(wù)、理財產(chǎn)品的合理配置。6.以網(wǎng)點(diǎn)為單位，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，提升隊伍素質(zhì)。三網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型型具具體體內(nèi)內(nèi)容容及及措措施施（一一））產(chǎn)品品（二二））渠道道（三三））客客戶戶（四四））人人員員（五五））持持續(xù)續(xù)優(yōu)優(yōu)化化的的流流程程（六六））良良好好的的風(fēng)風(fēng)險險管管理理目錄錄（一一））產(chǎn)產(chǎn)品品1、、產(chǎn)產(chǎn)品品優(yōu)優(yōu)化化：：以基基金金定定投投為為例例，，基基金金定定投投是是一一個個多多方方受受益益的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，很很值值得得研研究究和和推推廣廣。。2、郵銀聯(lián)動動：通過信用卡、、信貸業(yè)務(wù)、、公司業(yè)務(wù)、、中間業(yè)務(wù)等等產(chǎn)品的郵銀銀聯(lián)動，實現(xiàn)現(xiàn)郵銀雙方對對渠道資源、、產(chǎn)品資源和和客戶資源的的充分整合，，能更好的維維系和提升客客戶。巴中市郵政局局代理理業(yè)務(wù)分局（二）渠道1.物理網(wǎng)點(diǎn)硬轉(zhuǎn)型一是要強(qiáng)化功能分區(qū)。二是要配備必要的服務(wù)和銷售輔助工具。三是推行網(wǎng)點(diǎn)6S現(xiàn)場管理：整理（SEIRI）、清潔（SEIKETSU）、安全（SECURITY）、服務(wù)（SERVICE）、滿意（SATISFICATl0N）、素養(yǎng)（SHITSUKE）。2.提高自助銀行的利用率加強(qiáng)ATM，補(bǔ)登折機(jī)等自助設(shè)備建設(shè)和使用，分流柜面簡單業(yè)務(wù)，釋放柜臺資源，開展對中高端客戶的維護(hù)和交叉營銷工作。3.大力發(fā)展電子銀行電子銀行具有使用方便，靈活快捷，不受時間和地點(diǎn)限制的特點(diǎn)，是維系中高端客戶和提高客戶滿意度的重要手段。4.推進(jìn)銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)建設(shè)可以在沒有郵政金融網(wǎng)點(diǎn)的行政鄉(xiāng)和村，實現(xiàn)渠道的低成本擴(kuò)張，為在農(nóng)村地區(qū)建立郵政綜合服務(wù)平臺打牢基礎(chǔ)。（三）客戶巴中市郵政局局代理理業(yè)務(wù)分局1.客戶關(guān)系管理客戶與顧客的區(qū)別，建立客戶數(shù)據(jù)庫，客戶細(xì)分，分層維護(hù)與差異化營銷策略2.提升客戶滿意度客戶滿意度來自于客戶的主觀的感受，通過客戶體驗獲得，客戶滿意度會帶來外部引見。3.提升客戶價值當(dāng)客戶使用一家銀行的產(chǎn)品達(dá)到7種以上，幾乎被終身綁定。4.處理客戶投訴掌握正確方法，讓壞事變好事。5.拓展增量客戶項目營銷、外勤營銷、外部引見（四）人員1.崗位職責(zé)重塑網(wǎng)點(diǎn)人員角色。例如：保險客戶經(jīng)理：客戶識別、客戶引導(dǎo)、客戶分流、客戶指導(dǎo)、交叉營銷、客戶信息采集、外勤營銷等職責(zé)。2.服務(wù)禮儀員工的形象代表的是企業(yè)的形象，禮節(jié)禮貌到了，客戶的怨氣也就消了，所以服務(wù)禮儀是窗口人員的必修課。3.專業(yè)化銷售流程四步曲：一是接觸客戶，拉近距離，獲取好感；二是了解客戶，挖掘需求，找切入點(diǎn)；三是展示方案，陳述價值，滿足需求；四是促成簽單，持續(xù)跟進(jìn)，售后服務(wù)。以需求為導(dǎo)向，注重個人的銷售技能。4.網(wǎng)點(diǎn)銷售流程再造注重團(tuán)隊的協(xié)作能力。非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，高柜柜員和客戶經(jīng)理的優(yōu)劣勢，大堂攬客、交叉營銷、團(tuán)隊協(xié)作營銷。類比：踢足球，導(dǎo)游與購物點(diǎn)協(xié)作營銷。（四）人員5.微型沙龍一對多，批量營銷。6.外勤營銷變坐商為行商，變被動為主動。7.建立網(wǎng)點(diǎn)活動量目標(biāo)管理體系8.開展高效的網(wǎng)點(diǎn)晨夕會、周例會、月度分析會9.建立網(wǎng)點(diǎn)激勵模式業(yè)績榜評比、服務(wù)明星評比、最佳客戶經(jīng)理評比。10.提升客戶經(jīng)理隊伍的綜合能力11.提升網(wǎng)點(diǎn)人員的壓力與情緒管理能力壓力與情緒管理不善將直接影響工作和服務(wù)質(zhì)量，引發(fā)客戶投訴甚至客戶流失。12.塑造經(jīng)營業(yè)主型代理金融網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人由傳統(tǒng)任務(wù)導(dǎo)向型管理者，轉(zhuǎn)型為經(jīng)營業(yè)主型管理者。（五）持續(xù)優(yōu)優(yōu)化的流程巴中市郵政局局代理理業(yè)務(wù)分局通過客戶滿意意度調(diào)查和內(nèi)內(nèi)部員工建議議兩個渠道，，確定網(wǎng)點(diǎn)在在服務(wù)、管理理、業(yè)務(wù)發(fā)展展等方面存在在的短板，訓(xùn)訓(xùn)練網(wǎng)點(diǎn)重復(fù)復(fù)做PDCA循環(huán)環(huán)持續(xù)進(jìn)行改改進(jìn)提高。（六）良好的的風(fēng)險管理規(guī)避操作風(fēng)險1.操作風(fēng)險總體發(fā)展趨勢操作風(fēng)險變得日益復(fù)雜和難以管理，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的操作風(fēng)險表現(xiàn)出新的變化，新業(yè)務(wù)新領(lǐng)域的操作風(fēng)險不斷出現(xiàn)。2.操作風(fēng)險主要特征員工行為風(fēng)險值得高度關(guān)注，外部侵害案件呈現(xiàn)多發(fā)態(tài)勢，外部欺詐手段多樣化，柜面制度流程風(fēng)險增大。3.加強(qiáng)操作風(fēng)險管理思路三道防線形成合力，消除管理交叉形成的盲點(diǎn)，加強(qiáng)并持續(xù)改善基礎(chǔ)管理是管好操作風(fēng)險的基石，一套有效并能充分得到運(yùn)用的管理工具，如風(fēng)險等級評價，提升監(jiān)控的針對性，突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，健全風(fēng)險管理的約束機(jī)制，積分管理系統(tǒng)運(yùn)用。方法：對照不規(guī)范經(jīng)營專項整治要點(diǎn)自查整改，熟練掌握群體性退保應(yīng)急預(yù)案等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。四網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實施施步驟目錄網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實施施步驟巴中市郵政局局代理理業(yè)務(wù)分局階段時間安排主要工作內(nèi)容第一階段：轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備2012年6月前網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研，轉(zhuǎn)型工作準(zhǔn)備。第二階段：轉(zhuǎn)型試點(diǎn)2012年7月選定試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)開展轉(zhuǎn)型工作，評估總結(jié)試點(diǎn)效果。第三階段：示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)2012年9月起建設(shè)全市轉(zhuǎn)型示范網(wǎng)點(diǎn)。第四階段：總結(jié)完善2012年12月底前全市示范網(wǎng)點(diǎn)總結(jié)完善轉(zhuǎn)型工作，形成標(biāo)準(zhǔn)。第五階段：全面推廣2013年起全市網(wǎng)點(diǎn)分類開展轉(zhuǎn)型工作。五總結(jié)目錄巴中市郵政局局代理理業(yè)務(wù)分局（一）轉(zhuǎn)變經(jīng)經(jīng)營理念：以以客戶為中心心，變經(jīng)營產(chǎn)產(chǎn)品為經(jīng)營客客戶。（二）轉(zhuǎn)變發(fā)發(fā)展方式：調(diào)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)構(gòu)，通過提升升隊伍素質(zhì)和和專業(yè)服務(wù)能能力實現(xiàn)內(nèi)涵涵式發(fā)展。（三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型：軟轉(zhuǎn)型型、硬轉(zhuǎn)型（四）保險客客戶經(jīng)理隊伍伍轉(zhuǎn)型：專職職綜合營銷隊隊伍謝謝大家謝謝12月-2215:42:0415:4215:4212月-2212月-2215:4215:4215:42:0412月-2212月-2215:42:042022/12/3115:42:049、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:42:0415:42:0415:4212/31/20223:42:04PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:42:0415:42Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:42:0415:42:0415:42Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2215:42:0515:42:05December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:42:05下午15:42:0512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:42下下午午12月月-2215:42December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3115:42:0515:42:0531December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:42:05下下午3:42下下午午15:42:0512月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。15:42:0515:42:0515:4212/31/20223:42:05PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2215:42:0515:42Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:42:0515:42:0515:42Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:42:0515:42:05December31,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:42:05下下午15:42:0512月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:42下午午12月-2215:42December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:42:0515:42:0531December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。3:42:05下下午3:42下下午15:42:0512月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的