酒店客戶關(guān)系管理秘籍

8.酒店客戶關(guān)系管理8.酒店客戶關(guān)系管理8.1客戶關(guān)系管理理論8.2客戶流失管理8.3客戶保持管理8.4酒店顧客投訴管理8.5大堂副理8.6客史檔案8.1客戶關(guān)系管理理論8.1.1客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因市場競爭的激烈產(chǎn)品同質(zhì)性的增強(qiáng)客戶期望值的提高企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的分散企業(yè)利潤來自于客戶關(guān)系

通用汽車公司的總裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的資產(chǎn)、決策都集中在顧客身上。他們才是成敗的最終裁判。”

8.1.2客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，簡記為CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價(jià)值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。CRM激發(fā)忠誠（獲得信任）強(qiáng)化忠誠（留住客戶）企業(yè)利益回報(bào)顧客企業(yè)為了贏得新顧客、鞏固保留既有顧客，以及增進(jìn)顧客利潤貢獻(xiàn)度，而通過不斷地溝通以了解并影響顧客行為的方法。CRM管理實(shí)質(zhì)----WhatisCRM客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（1）客戶關(guān)系管理是一種新型的管理理念客戶關(guān)系管理是通過計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法客戶的各種信息通過計(jì)算機(jī)技術(shù)的分析為酒店帶來最佳的經(jīng)濟(jì)效益（2）客戶關(guān)系管理是對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理

對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)的營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶不滿的各種行為，這是CRM系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想售后服務(wù)銷售過程中營銷過程中客戶與酒店之間的關(guān)系（3）客戶關(guān)系管理是一種信息技術(shù)CRM也是一種信息技術(shù)，它將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)與最佳的商業(yè)實(shí)踐緊密結(jié)合在一起

(4)CRM是一種實(shí)實(shí)在在的軟件CRM軟件體現(xiàn)、揉合了CRM的思想、觀念、技術(shù)，并以軟件形式加以體現(xiàn)。SCMCRMERP客戶關(guān)系管理的定義，包含了理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；IT技術(shù)是CRM的技術(shù)保障；CRM實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”

客戶關(guān)系系管理的的內(nèi)容客戶概況況分析（（profiling）：客客戶基本本信息、、信用、、偏好、、習(xí)慣客戶忠誠誠度分析析（persistence）：信信任程度度、持久久性、變變動(dòng)情況況客戶利潤潤分析（（profitability）：：邊際利利潤、總總利潤、、凈利潤潤客戶性能能分析（（performance））：客戶戶分類客戶未來來分析（（prospecting））客戶產(chǎn)品品分析（（product）：：產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)、關(guān)關(guān)聯(lián)性、、供應(yīng)鏈鏈客戶促銷銷分析（（promotion）8.1.3客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)功能應(yīng)應(yīng)用最早開始始發(fā)展CRM的國家是是美國。。于1980年代代初期便便有所謂謂的“接接觸管理理”（ContactManagement),專門門收集客客戶與公公司聯(lián)系系的所有有信息。。到1990年代代初期則則演變成成為包括括電話服服務(wù)中心心與支援援資料分分析的客客戶服務(wù)務(wù)功能(CustomerCare)。。在電子化化企業(yè)時(shí)時(shí)代，CRM有有了更大大的應(yīng)用用與發(fā)展展空間，，結(jié)合信信息系統(tǒng)統(tǒng)的應(yīng)用用，CRM的定定義更進(jìn)進(jìn)一步延延伸到運(yùn)運(yùn)用電信信科技加加以整合合企劃、、行銷與與客戶服服務(wù)，提提供客戶戶量身定定做的服服務(wù)。近年CRM與ERP相相結(jié)合，，并與Internet融合合，產(chǎn)生生了巨大大的影響響力，進(jìn)進(jìn)一步開開拓了市市場空間間。CRM運(yùn)運(yùn)用現(xiàn)狀狀資料來源源：《1999年臺(tái)灣灣業(yè)者客客戶關(guān)系系管理運(yùn)運(yùn)用現(xiàn)狀狀調(diào)查報(bào)報(bào)告》銀行業(yè)時(shí)間應(yīng)用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險(xiǎn)業(yè)IT業(yè)其他服務(wù)業(yè)業(yè)消費(fèi)品行業(yè)業(yè)零售業(yè)導(dǎo)入期起飛期高峰期成熟期CRM運(yùn)用循環(huán)圖圖CRM在國國內(nèi)的應(yīng)用用CRM的三三大應(yīng)用領(lǐng)領(lǐng)域：營銷銷、銷售、、服務(wù)CRM的三三大應(yīng)用渠渠道：電話話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)CRM的三三大應(yīng)用難難點(diǎn)：應(yīng)用用規(guī)模、應(yīng)應(yīng)用范圍、、應(yīng)用層次8.1.5客戶關(guān)系系管理過程程8.1.6客戶區(qū)分分迥異傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價(jià)值無差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的“最有價(jià)值客戶”，針對這群有價(jià)值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。CRM成功功要素----客客戶價(jià)值管管理80/20經(jīng)營法則則：非客戶有效潛在客戶可能買主初次購買者重復(fù)購買者忠實(shí)買主品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）客戶過濾分類CRM成功功要素----根根據(jù)利潤貢貢獻(xiàn)度以區(qū)區(qū)分客戶這些客戶可可能造成您您的損失升級黃金級客戶戶占總收入的的1%定期地再活活化或存檔檔最有希望成成為黃金級級客戶將您的營銷銷經(jīng)費(fèi)投入入到這里您的最佳客客戶----占總收收入的80%將您的服務(wù)務(wù)經(jīng)費(fèi)投入入到這里客戶分類80/20ParetoPrinciple重要客戶（（VIPclients）） 前1%主要客戶（（majorclients）前前5%普通客戶（（commoncustomers） 前20%小客戶（minorcustomers）區(qū)分客戶群群中的不同同客戶按對企業(yè)的的價(jià)值區(qū)分分8.2客戶戶流失管理理8.2.1客戶流失失的提出在激烈的市市場競爭中中，即使是是滿意的客客戶，也有有可能隨時(shí)時(shí)“背叛””你，而““投靠”你你的競爭對對手。所以以，絕對不不能滿足于于能夠吸引引多少客戶戶，更重要要的是能夠夠留住多少少客戶客戶流失的的形成過程程8.2.2客戶流失失的分類1.客戶戶主動(dòng)流失失現(xiàn)在的用戶戶最關(guān)心的的已經(jīng)不是是單純的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的價(jià)格了了，而是相相應(yīng)的產(chǎn)品品和服務(wù)是是否能夠滿滿足他們的的需求2.客戶戶被動(dòng)流失失這些問題的的經(jīng)常發(fā)生生其實(shí)是由由于供應(yīng)商商未能有效效的監(jiān)控到到那些具有有信用風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的客戶，，并且沒有有適時(shí)采取取措施原因一不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性原因二沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)

8.2.3客戶流失失管理客戶流失管管理，顧名名思義，就就是在明確確客戶流失失的根本原原因的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，有針針對性的制制定各種層層面的應(yīng)對對措施，通通過企業(yè)的的銷售、營營銷、服務(wù)務(wù)等部門及及其渠道分分銷商，運(yùn)運(yùn)用商務(wù)的的、技術(shù)的的手段從全全方位進(jìn)行行客戶挽留留的管理客戶流失分分析構(gòu)建客戶流流失模型提升客戶滿滿意度，挽挽留客戶客戶流失管管理的原則則和要素在制定客戶戶流失分析析管理流程程時(shí)，需要要遵循多個(gè)個(gè)原則。這這里歸納了了八個(gè)最主主要的原則則企業(yè)級的戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的的研究有全局的視視角資源的有效效使用多種診斷評評估方法自由的溝通通堅(jiān)定而又明明確的目標(biāo)標(biāo)有效的度量量和改進(jìn)8.3客戶戶保持管理理客戶關(guān)系管管理的策略略主要在于于維持現(xiàn)有有客戶，而而不是一味味地爭取新新客戶。衡衡量一個(gè)企企業(yè)是否成成功的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不再僅僅僅是企業(yè)的的投資收益益率和市場場份額，而而是企業(yè)的的客戶保持持率、客戶戶份額及數(shù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的的收益率。。增加客戶份份額有兩種種手段，多多吸引新客客戶，保留留老客戶。。其中保留留老客戶是是目前使企企業(yè)紛紛投投資CRM的主要目目標(biāo)。8.3.1客戶保持持概述（一）客戶戶保持的意意義發(fā)展一位新新客戶的成成本是保持持一個(gè)老客客戶的5~10倍；；向新客戶推推銷產(chǎn)品的的成功率是是15%，，而向現(xiàn)有有客戶推銷銷產(chǎn)品的成成功率是50%；向新客戶進(jìn)進(jìn)行推銷的的花費(fèi)是向向現(xiàn)有客戶戶推銷花費(fèi)費(fèi)的6倍；；如果企業(yè)對對服務(wù)過失失給予快速速關(guān)注，70%對服服務(wù)不滿的的客戶還會(huì)會(huì)繼續(xù)與其其進(jìn)行商業(yè)業(yè)合作；一個(gè)對服務(wù)務(wù)不滿的客客戶會(huì)將他他的不滿經(jīng)經(jīng)歷告訴其其他8~10個(gè)人，，而一位滿滿意的客戶戶則會(huì)將他他的滿意經(jīng)經(jīng)歷告訴2~3人；；客戶保持的的作用：從現(xiàn)有客戶戶中獲得更更多的市場場份額減少銷售成成本贏得口碑宣宣傳提高員工的的忠誠度服務(wù)質(zhì)量提高客戶維系（利潤提高）客戶滿意度員工忠誠度客戶保持對員工忠誠度的影響（二）客戶戶保持的概概念客戶保持指指企業(yè)維持持已建立的的客戶關(guān)系系，使客戶戶不斷重復(fù)復(fù)購買產(chǎn)品品或服務(wù)的的過程。(三)客戶戶保持模型型⒈客戶戶滿意是客客戶對供應(yīng)應(yīng)商的總的的售后評價(jià)價(jià)。⒉客戶戶認(rèn)知價(jià)值值指客戶對對供應(yīng)商提提供的相對對價(jià)值的主主觀評價(jià)。。⒊轉(zhuǎn)移移成本指客客戶對結(jié)束束與現(xiàn)供應(yīng)應(yīng)商的關(guān)系系和建立新新的替代關(guān)關(guān)系所涉及及的相關(guān)成成本的主觀觀認(rèn)知。（四）客戶戶保持方法法方法價(jià)格優(yōu)惠

注重質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

品牌形象

感情投資

客戶的保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程。分析客戶的的轉(zhuǎn)換成本本實(shí)施特殊獎(jiǎng)獎(jiǎng)賞活動(dòng)加強(qiáng)與客戶戶的情感聯(lián)聯(lián)系組織團(tuán)體活活動(dòng)建立學(xué)習(xí)關(guān)關(guān)系（五）實(shí)施施客戶保持持管理的內(nèi)內(nèi)容（1）建立立、管理并并充分利用用客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫（2）通過過客戶關(guān)懷懷提高客戶戶滿意度與與忠誠度客戶數(shù)據(jù)客戶特征分析個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)執(zhí)行購買前購買中購買后（3）利用用客戶投訴訴或抱怨，，分析客戶戶流失原因因?yàn)榱肆糇】涂蛻?，提高高客戶保持持率就必須須尋根究底底的分析客客戶流失的的原因，尤尤其是分析析客戶的投投訴和抱怨怨8.4客人投訴處處理投訴是客人人對飯店提提供的服務(wù)務(wù)設(shè)施、設(shè)設(shè)備、項(xiàng)目目及行動(dòng)的的結(jié)果，表表示不滿而而提出的批批評、抱怨怨或控告正正確確看看待待客客戶戶投投訴訴客戶戶投投訴訴的的收收益益價(jià)價(jià)值值（1））客客戶戶投投訴訴可可使使企企業(yè)業(yè)及及時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并并修修正正產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)中中的的失失誤誤，，開開創(chuàng)創(chuàng)新新的的商商機(jī)機(jī)（2）客戶投投訴可使企業(yè)業(yè)獲得再次贏贏得顧客的機(jī)機(jī)會(huì)（3）客戶投投訴可以幫助助企業(yè)建立和和鞏固企業(yè)自自身的形象沒有抱怨的: 9%(91%不會(huì)回來)抱怨沒有得到解決的: 19%(81%不會(huì)回來)抱怨得到解決的: 54%(46%不會(huì)回來)抱怨很快得到解決的: 82%(只有18%不會(huì)回來)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey案例：龐蒂亞亞克與香草冰冰淇淋美國通用汽車車公司的龐帝帝雅克（Pontiac）部門收到到一封客戶抱抱怨信，上面面是這樣寫的的∶“這是我我為了同一件件事第二次寫寫信給你，我我不會(huì)怪你們們?yōu)槭裁礇]有有回信給我，，因?yàn)槲乙灿X覺得這樣別人人會(huì)認(rèn)為我瘋瘋了，但這的的確是一個(gè)事事實(shí)。”“我們家有一一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)習(xí)慣，就是我我們每天在吃吃完晚餐后，，都會(huì)以冰淇淇淋來當(dāng)我們們的飯后甜點(diǎn)點(diǎn)。由于冰淇淇淋的口味很很多，所以我我們家每天在在飯后才投票票決定要吃哪哪一種口味，，等大家決定定后我就會(huì)開開車去買?！薄薄暗詮淖罱屹I了一部部新的龐帝雅雅克后，在我我去買冰淇淋淋的這段路程程問題就發(fā)生生了?！薄澳阒绬幔?？每當(dāng)我買的的冰淇淋是香香草口味時(shí)，，我從店里出出來車子就發(fā)發(fā)不動(dòng)。但如如果我買的是是其他的口味味，車子發(fā)動(dòng)動(dòng)就順得很。。我要讓你知知道，我對這這件事情是非非常認(rèn)真的，，盡管這個(gè)問問題聽起來很很豬頭。為什什么這部龐帝帝雅克當(dāng)我買買了香草冰淇淇淋它就發(fā)不不動(dòng)，而我不不管什么時(shí)候候買其他口味味的冰淇淋，，它就是一尾尾活龍？為什什么？為什么么？”事實(shí)上龐帝雅雅克的總經(jīng)理理對這封信還還真的心存懷懷疑，但他還還是派了一位位工程師去查查看究竟。當(dāng)工程師找到到這位仁兄時(shí)時(shí)，很驚訝地地發(fā)現(xiàn)這封信信是出有于一一位事業(yè)成功功、樂觀，且且受過高等教教育的人。兩個(gè)人的見面面時(shí)間剛好是是在用完晚餐餐的時(shí)間，于于是兩人上車車，往冰淇淋淋店開去。那那個(gè)晚上投票票結(jié)果是香草草口味，當(dāng)買買好香草冰淇淇淋回到車上上后，車子又又發(fā)不動(dòng)了。。這位工程師之之后又依約來來了三個(gè)晚上上。第一晚，巧克克力冰淇淋，，車子沒事。。第二晚，草莓莓冰淇淋，車車子也沒事。。第三晚，香草草冰淇淋，車車子發(fā)不動(dòng)。。這位有頭腦的的工程師，到到目前還是死死不相信這位位仁兄的車子子對香草過敏敏。因此，他他仍然不放棄棄繼續(xù)安排相相同的行程，，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問題解解決。工程師師開始記下從從頭到現(xiàn)在所所發(fā)生的種種種詳細(xì)資料，，如時(shí)間、車車子使用油的的種類、車子子開出及開回回的時(shí)間………最終發(fā)現(xiàn)汽汽車無法啟動(dòng)動(dòng)的問題，癥癥結(jié)在于一個(gè)個(gè)小小的“蒸蒸氣鎖”上，，而不是汽車車有了過敏癥癥。為什么呢？原原因是出在這這家冰淇淋店店的內(nèi)部設(shè)置置的問題。因因?yàn)?，香草冰冰淇淋是所有有冰淇淋口味味中最暢銷的的口味，店家家為了讓顧客客每次都能很很快的取拿，，將香草口味味特別分開陳陳列在單獨(dú)的的冰柜，并將將冰柜放置在在店的前端；；至于其他口口味則放置在在距離收銀臺(tái)臺(tái)較遠(yuǎn)的后端端。所以工程師很很快意識(shí)到：：汽車啟動(dòng)問問題與冰淇淋淋之間的問題題關(guān)鍵是時(shí)間間。因?yàn)楫?dāng)這這位仁兄買其其他口味時(shí)，，由于時(shí)間較較久，引擎有有足夠的時(shí)間間散熱，重新新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒沒有太大的問問題。但是買買香草口味時(shí)時(shí)，由于花的的時(shí)間較短，，引擎太熱以以至于還無法法讓“蒸氣鎖鎖”有足夠的的散熱時(shí)間。。相關(guān)鏈接：抱抱怨是金服務(wù)業(yè)27個(gè)不滿意顧客客，26個(gè)不會(huì)投訴不滿意的顧客客平均向8~10個(gè)人傾訴，每每5個(gè)不滿意的顧顧客中有一個(gè)個(gè)向20人傾訴成功處理抱怨怨--5人，服務(wù)好--3人圓滿解決抱怨怨--92%再次光臨流失率降低5%，利潤提高25%~95%不投訴并非客客戶滿意據(jù)美國調(diào)查機(jī)機(jī)構(gòu)TRAP調(diào)查，只有有1%~5%的投訴反映映到了高層管管理者，45%的投訴反反映到代理機(jī)機(jī)構(gòu)、分支機(jī)機(jī)構(gòu)和一線人人員，50%的客戶遇到到問題從不投投訴。8.4.2發(fā)生投訴的原原因飯店方面的原原因①服務(wù)形象不佳佳引起的投訴訴②服務(wù)技藝不夠夠嫻熟引起投投訴③設(shè)備設(shè)施質(zhì)質(zhì)量問題引起起投訴④飯店實(shí)物產(chǎn)品品質(zhì)量不佳引引起投訴⑤管理不善引引起投訴案例：某飯店店前廳的一位位員工接待了了一位因飯店店叫醒失誤而而耽誤飛機(jī)的的客人員工：先生，您好好，請告訴我我發(fā)生了什么么事情？客人：什么事你自自然知道，我我耽誤了飛機(jī)機(jī)，你們要賠賠償我的損失失員工：您不要著急急，請坐下來來慢慢說客人：不著急，你你別站著說話話不腰疼，換換上你試試員工：如果這事發(fā)生生在我身上，，我肯定會(huì)冷冷靜的。因?yàn)闉?，著急是沒沒有用的，所所以我希望您您也能冷靜客人：你算什么東西西，也來教訓(xùn)訓(xùn)我。我們沒沒有什么好說說的，去叫你你們經(jīng)理來員工：您可以叫經(jīng)理理來，但您應(yīng)應(yīng)該對我有起起碼的尊重，，我是來解決決問題的，不不是來受氣的的客人：你不是來受氣氣的，難道我我花錢是來受受氣的？真是是豈有此理員工：……..客人方面的原原因①客人醉酒②客人對飯店店方面的有關(guān)關(guān)制度規(guī)定不不了解或產(chǎn)生生誤解③客人情緒低低落，需要發(fā)發(fā)泄第三方原因①惡劣天氣②航班改期或或取消8.4.3客人投訴的類類型理智型投訴發(fā)泄型投訴補(bǔ)償型投訴8.4.4易于受受到投投訴的的環(huán)節(jié)節(jié)⑴飯店店的硬硬件設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備⑵飯店店的軟軟件服服務(wù)⑶飯店店的食食品及及飲料料⑷飯店店安全全狀況況⑸飯店店相應(yīng)應(yīng)的規(guī)規(guī)定及及制度度案例：：被燙燙傷的的客人人某酒店店一位位住店店客人人淋浴浴時(shí)調(diào)調(diào)好水水溫便便開始始沖洗洗起來來，不不料片片刻之之際水水溫驟驟然升升高，，變得得滾燙燙，結(jié)結(jié)果把把客人人的皮皮膚燙燙傷了了一塊塊。他他勃然然大怒怒，匆匆匆穿穿好衣衣服后后去找找樓層層服務(wù)務(wù)員，，大聲聲斥責(zé)責(zé)，要要求酒酒店對對他燙燙傷一一事負(fù)負(fù)責(zé)。。服務(wù)務(wù)員對對生氣氣的客客人不不吭一一聲，，借個(gè)個(gè)理由由轉(zhuǎn)開開身子子去找找管理理員。。管理員員馬上上來到到客人人房間間，聽聽完客客人申申訴后后，不不但沒沒有道道歉反反而用用教訓(xùn)訓(xùn)的口口氣說說：““我們們酒店店供給給浴室室的水水最高高溫度度才60℃，在通通常情情況下下人體體不會(huì)會(huì)被燙燙傷。。多半半是自自己不不注意意，將將水龍龍頭開開關(guān)方方向擰擰錯(cuò)了了，所所以才才放出出大量量熱水水。另另外，，擰動(dòng)動(dòng)開關(guān)關(guān)后要要等上上一會(huì)會(huì)兒，，淋浴浴器流流出來來的水水溫才才會(huì)穩(wěn)穩(wěn)定。?！笨腿寺犅犃T，，火冒冒三丈丈。他他拎起起電話話要找找總經(jīng)經(jīng)理。。案例：：這不不是我我的事事一日，，甲、、乙兩兩位服服務(wù)員員分別別打掃掃A、B段客房房，A段某房房的客客人從從外面面回來來，發(fā)發(fā)現(xiàn)床床單沒沒有換換，于于是找找到乙乙服務(wù)務(wù)員。。問道道：“服務(wù)務(wù)員，，為什什么不不給我我換床床單？？”“這不不是我我打掃掃的房房間，，不關(guān)關(guān)我的的事，，你去去找甲甲服務(wù)務(wù)員說說！””說說完，，乙服服務(wù)員員轉(zhuǎn)身身就走走了。。剩下氣氣呼呼呼的客客人站站在走走廊┅┅┅案例：：實(shí)習(xí)習(xí)生某飯店店到來來一個(gè)個(gè)西歐歐旅游游團(tuán)。。行李李已運(yùn)運(yùn)到樓樓層的的電梯梯廳。。當(dāng)樓樓層主主管經(jīng)經(jīng)過這這里時(shí)時(shí)，正正趕上上旅行行團(tuán)的的領(lǐng)隊(duì)隊(duì)氣勢勢洶洶洶的沖沖著服服務(wù)員員發(fā)火火。見見到主主管，，這人人立即即投訴訴：““為什什么只只有一一個(gè)人人動(dòng)手手幫助助客人人，那那兩個(gè)個(gè)站在在那里里……””。主管管馬上上解釋釋道：：“對對不起起，這這兩個(gè)個(gè)是實(shí)實(shí)習(xí)生生，根根據(jù)我我們飯飯店的的規(guī)定定……””。這一一解釋釋，如如同火火上澆澆油：：“什什么實(shí)實(shí)習(xí)生生？穿穿飯店店的制制服，，就要要為客客人服服務(wù)??！”說說著，，他抓抓起電電話，，厲聲聲向總總經(jīng)理理投訴訴。相關(guān)鏈鏈接：：外國國客人人對我我國酒酒店的的常見見投訴訴公共廁廁所清清掃員員要分分性別別閉路電電視節(jié)節(jié)目不不準(zhǔn)確確客房沒沒有冰冰塊供供應(yīng)衛(wèi)生間間及臥臥室有有毛發(fā)發(fā)酒店沒沒有無無煙區(qū)區(qū)及無無煙客客房商務(wù)客客房燈燈光暗暗淡酒店服服務(wù)人人員大大聲喧喧嘩酒店服服務(wù)缺缺乏明明確的的時(shí)間間觀念念8.4.5投訴處處理的的原則則⑴歡迎迎與感感謝的的態(tài)度度⑵站在在客人人的立立場思思考和和表述述⑶決不不爭辯辯⑷維護(hù)護(hù)飯店店應(yīng)有有的利利益⑸變被被動(dòng)接接受投投訴為為主動(dòng)動(dòng)問候候征詢詢相關(guān)鏈鏈接：：對待待顧客客的五五大原原則太太不不會(huì)有有錯(cuò)；；如果太太太有有錯(cuò)，，一一定是是我看看錯(cuò)；；如果不不是我我看錯(cuò)錯(cuò)，一一定定是因因?yàn)槲椅业腻e(cuò)錯(cuò)，才才造成成太太太的錯(cuò)錯(cuò)；總之，，太太太不會(huì)會(huì)有錯(cuò)錯(cuò)！如果認(rèn)認(rèn)為太太太不不會(huì)錯(cuò)錯(cuò)，你你的的日子子一定定過得得很不不錯(cuò)！！顧客不會(huì)有有錯(cuò)；；如果顧顧客有有錯(cuò)，，一一定是是我看看錯(cuò)；；如果不不是我我看錯(cuò)錯(cuò)，一一定定是因因?yàn)槲椅业腻e(cuò)錯(cuò)，才才造成成顧客客的錯(cuò)錯(cuò)；總之，，顧客客不會(huì)會(huì)有錯(cuò)錯(cuò)！如果認(rèn)認(rèn)為顧顧客不不會(huì)錯(cuò)錯(cuò)，酒酒店店的業(yè)業(yè)績一一定很很不錯(cuò)錯(cuò)！8.4.6處理投投訴的的基本本程序序快速處處理法法聆聽表示抱抱歉、、同情情快速行行動(dòng)將事情情的處處理情情況盡盡快通通知客客人，，聽取取客人人意見見對客人人表示示感謝謝記錄存存檔紳士處處理法法改變投投訴處處理地地點(diǎn)，，隔離離當(dāng)事事人上飲料料、毛毛巾，，安撫撫客人人情緒緒沿用快快速處處理法法的步步驟尋求智慧，掌握理解的人是幸福的。善于理解的人，賣掉的是銀子，得到比金子還珍貴得東西。理解比寶石還要寶貴，你所渴望的任何東西都無法與她媲美。她的左手是財(cái)富與榮譽(yù)，她的右手是長壽，那條路上撒滿和平的鮮花。理解使追求她的人生命之樹常青，擁有她的人是幸福的。上帝用智慧構(gòu)成了大地的基礎(chǔ)，以理解奠定天柱8.4.7預(yù)防防投訴訴抓好工作的落實(shí)度員工培訓(xùn)顧客教育首問責(zé)任制預(yù)警制度標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序8.5大堂堂副理理與賓賓客關(guān)關(guān)系主主任客客人接接待準(zhǔn)備工作作抵店接待待工作離店后續(xù)續(xù)工作8.5.2處理理客人投投訴8.5.3為住住店客人人過生日日準(zhǔn)備工作作祝賀客人人生日快快樂8.5.4處理理緊急事事件房客生病病或受傷傷房客自殺殺或死亡亡火災(zāi)偷盜員工意外外相關(guān)鏈接接：大堂堂副理工工作五忌忌刻板的呆呆坐在工工作臺(tái)在客人面面前稱其其他員工工為“他他們”處理投訴訴時(shí)不注注意時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)、場合合缺乏自信信，過分分謙卑不熟悉酒酒店業(yè)務(wù)務(wù)和相關(guān)關(guān)知識(shí)8.6客史檔案案管理又稱賓客客檔案，，是飯店店在對客客服務(wù)過過程中對對客人的的自然情情況、消消費(fèi)行為為、信用用狀況、、癖好及及期望等等所作的的歷史紀(jì)紀(jì)錄。案例：芒芒果與蟋蟋蟀一次美國國紐約交交響樂團(tuán)團(tuán)訪問曼曼谷。曼曼谷東方方飯店得得知，該該團(tuán)的藝藝術(shù)大師師朱賓.梅特酷愛愛芒果與與蟋蟀，，便派人人遍訪泰泰國鄉(xiāng)村村，為他他找來早早已落市市的芒果果，甚至至通過外外交途徑徑，弄到到不久前前剛剛進(jìn)進(jìn)行過的的蟋蟀大大賽錄像像。當(dāng)然然，人們們也就不不難理解解，為什什么梅特特一行106人，竟然