酒店公關系的客體

第三章酒店公共關系的客體什么是酒店公共關系的客體?——公眾，它是酒店公共關系工作的對象。在公共關系學中，公眾是一個重要概念，它不同于我們通常所說的“人民大眾”和“群眾”。酒店公共關系的公眾，是指與酒店組織發(fā)生聯(lián)系并相互作用的組織和個人的總和。不同的公關主體，有不同的公眾；不同時期的公關主體，也有不同的公眾。而群眾和人民大眾卻具有相對的穩(wěn)定性和獨立性。應該說，公眾包含于人民大眾之中，是與某一公關主體發(fā)生聯(lián)系和相互作用的群體和個人。沒有公眾，酒店公共關系就失去了工作的前提條件，當然也就沒有了實際的意義。案例分析：禍從口出

今年2月29日晚上7時許，許小姐與同事到廈門東南亞酒店買蛋糕時順便想上洗手間。這時，一位身穿制服的高高瘦瘦的男員工攔住她，問她是否是住店的客人，許小姐如實說不是，并向他詢問洗手間的所在。沒想到那人很生硬地告訴她，他們那里沒有洗手間。許小姐十分詫異，這么大的酒店沒有洗手間？男員工又解釋道：他們的洗手間是為客人服務的。許小姐提出異議：難道不能先上洗手間再消費嗎？男員工的回答竟是：“你會在這里消費嗎，你消費得起嗎？”他的藐視深深刺激了許小姐，她當即表示要找經(jīng)理交涉，男員工表示：“你要投訴嗎？請便！”

第二天，許小姐就此事向酒店提出了抗議，酒店的解釋是：“火車站周邊人員復雜，一些人的素質(zhì)又比較差，酒店大廳洗手間經(jīng)常發(fā)生設施損毀、東西被盜的事情，所以酒店的保安措施相對嚴格?！痹S小姐十分不解，難道嚴格管理就可以粗暴地對待客人嗎？酒店稱暫時沒有找到當事人，更讓人匪夷所思。在她的要求下，酒店答應進一步處理此事。

4月6日，許小姐就此事向《廈門晚報》投訴。酒店方面答復記者說：他們已經(jīng)給那名員工警告處分。7日，許小姐接到一份以酒店名義傳真來的道歉書。但許小姐對此處理十分不滿，難道一封傳真來的道歉書就可以換來一個人的尊嚴嗎？4月11日，《廈門晚報》在頭版要位登出文章《“你能消費得起嗎？”——市民向東南亞酒店的藐視討說法》這本是一起可以避免發(fā)生的事件，卻因酒店的消極態(tài)度而惡化，并使事態(tài)變得越來越復雜。思考：1、公眾分析：許小姐角色的變化。（思考：許小姐在案例中扮演了哪幾種不同的角色？）

公眾劃分

許小姐角色的變化2、此案例對公關主體或說社會組織有什么啟示？一、公眾的概念和特征1、公眾的概念概念：處于被動地位的個體或組織，是酒店公關主體的作用對象或活動對象。叫做公眾。地位：被動，作用對象形式：組織、個人沒有公眾，酒店公共關系就失去了工作的前提條件，當然也就沒有了實際的意義。第一節(jié)酒店企業(yè)的公眾2、公眾的基本特征（一）廣泛性（二）同質(zhì)性（三）動態(tài)性（四）多樣性（五）相關性A、廣泛性（整體性）公眾不是單一的群體，而是與某個組織運行有關的整體環(huán)境，涉及組織內(nèi)部和外部，社會的方方面面，而且相互關聯(lián)，構成復雜。以酒店為例，有內(nèi)部的員工、股東。外部的社會公眾、市場顧客、銷售商（旅行社、旅游接待部門），還包括社區(qū)公眾、政府、新聞界等有關的團體、組織和個人。公共關系工作不能只是注意其中某一類公眾，而忽略其他公眾。因為對其中任何一種公眾的疏忽，都可能致使整個公眾環(huán)境的惡化，而公眾環(huán)境惡化必然影響組織的生存和發(fā)展，因此，首先應該將組織面對的公眾視作一個完整的環(huán)境，要用全面、系統(tǒng)的觀點來分析自己面臨的公眾。

B、同質(zhì)性（共同性）公眾不是一盤散沙，而是具有某種內(nèi)在共同性的群體。當某一群人，某一社會階層，某些社會團體因為某種共同性而發(fā)生內(nèi)在聯(lián)系時，便成為一類公眾。例：某家飯店由于菜肴質(zhì)量問題導致當天在飯店進餐的消費者食物中毒。這些原本互不聯(lián)系的人，因為同吃了這些變質(zhì)食品，都面臨健康威脅，從而使他們的態(tài)度和行為具有內(nèi)在聯(lián)系，不約而同地對該家飯店構成一定的公眾壓力，于是這些同一事故的受害者，形成了飯店某一時期的特定公眾。而通常所說的群眾和人民大眾都不具備這種特征，因此了解和分析自己觀眾必須掌握其內(nèi)在的共同性的聯(lián)系。

C、動態(tài)性公眾不是封閉僵化，一成不變的，它是一個開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程之中，任何組織面臨的公眾，其性質(zhì)、形式、數(shù)量、范圍等均會隨著主體條件、客觀環(huán)境的變化而變化（產(chǎn)生、消失、不斷擴大、縮小、穩(wěn)固、動蕩，性質(zhì)變化如競爭變協(xié)作，友好變敵對）公眾環(huán)境的變化，必將導致公共關系目標、方針、策略、手段的變化。反之亦然。例可口開樂決定生產(chǎn)新型帶甜味的可樂在顧客群中引起強烈不滿，這種公眾輿論立即迫使可樂公司慎重考慮其決策，以免導致公眾環(huán)境的劇變，看見必須一發(fā)展的眼光來認識自己的公眾。

D、多多樣性性（公眾眾概念念復述述）公公眾的的存在在形式式不是是單一一的，，而是是復雜雜多樣樣的。。日常常的公公共關關系工工作對對象包包括個個人關關系、、群體體關系系、團團體關關系、、組織織關系系等。。即使使是同同一類類的公公眾，，也可可以有有不同同的存存在形形式，，比如如以飯飯店為為例。。顧客客公眾眾可以以是松松散的的個體體（散散客）），也也可以以是一一個嚴嚴密的的組織織（某某個旅旅游團團隊））公眾眾的形形式的的多樣樣性，，決定定了溝溝通方方式和和傳播播媒介介的多多樣性性。D、多多樣性性（公眾眾概念念復述述）公公眾的的存在在形式式不是是單一一的，，而是是復雜雜多樣樣的。。日常常的公公共關關系工工作對對象包包括個個人關關系、、群體體關系系、團團體關關系、、組織織關系系等。。即使使是同同一類類的公公眾，，也可可以有有不同同的存存在形形式，，比如如以飯飯店為為例。。顧客客公眾眾可以以是松松散的的個體體（散散客）），也也可以以是一一個嚴嚴密的的組織織（某某個旅旅游團團隊））公眾眾的形形式的的多樣樣性，，決定定了溝溝通方方式和和傳播播媒介介的多多樣性性。E、相相關性性公眾不不是抽抽象的的，各各組織織“通通用””的，，而是是具體體的。。與特特定的的組織織相關關。每每一個個社會會組織織都有有屬于于自己己的公公眾群群體，，他們們的意意見、、觀點點、態(tài)態(tài)度和和行為為對該該組織織的目目標和和發(fā)展展，具具有實實際或或潛在在的影影響力力、制制約力力，甚甚至決決定組組織的的成敗敗。同同樣，，該組組織的的決策策和行行為也也對這這些公公眾具具有實實際或或潛在在的影影響力力、作作用力力，制制約著著他們們利益益的實實現(xiàn)、、需求求的滿滿足和和問題題的解解決等等等。。著重重相關關性是是組織織與公公眾形形成公公共關關系的的關鍵鍵。尋尋找公公眾，，確定定公眾眾很重重要的的就是是尋找找和確確定這這種相相關性性，并并把它它們具具體地地揭示示出來來，分分析清清楚，，從而而確定定自己己的工工作目目標。。首先，，必須須區(qū)分分公眾眾和非非公眾眾（公公眾相相關性性的表表現(xiàn)））把把自己己的精精力專專門用用于公公眾身身上，，取得得公關關工作作的良良好效效果。。反之之，則則必然然浪費費自己己的精精力，，減弱弱工作作效果果。其其次次，公公關人人員要要分析析公眾眾的組組成，，就公公眾進進行分分類，，找出出每一一類公公眾的的特點點，然然后有有針對對性地地對他他們開開展溝溝通工工作，，力求求與各各類公公眾都都建立立起和和諧的的關系系，從從而有有利于于飯店店的生生存好好發(fā)發(fā)展。。（簡單單小結結）飯飯店店公共共關系系人員員為了了搞好好飯店店公關關工作作，必必須研研究自自己的的工作作對象象———公眾眾。從何入入手？？二、酒酒店公公眾的的分類類1)按按關系系的重重要程程度分分類2)按按公眾眾對酒酒店的的態(tài)度度分類類3)按按公眾眾構成成的穩(wěn)穩(wěn)定程程度分分類4)按按酒店店對公公眾的的態(tài)度度分類類5)按按公眾眾發(fā)展展過程程的不不同特特點分分類為了使使酒店店公共共關系系人員員明確確酒店店的基本公公眾(即目目標公公眾)在哪哪里，，還是是從酒酒店自自身所所處的的內(nèi)部部環(huán)境境和外外部環(huán)環(huán)境來來劃分分較為為妥當當。酒店組組織的的內(nèi)部部公眾眾，一般般包括括員工工和合合資酒酒店中中的股股東，，他們們與酒酒店組組織有有最直直接、、最密密切的的利益益關系系，與與酒店店同呼呼吸共共命運運，是是酒店店公共共關系系的重重要目目標公公眾。。酒店組組織的的外部部公眾眾，主要要是指指與酒酒店有有著較較緊密密聯(lián)系系和較較重要要利益益關系系的社社會群群體。。它們們應該該是：：主要要顧客客群、、客源源輸送送機構構、社社區(qū)、、媒介介、政政府、、旅游游教育育界、、酒店店物資資設備備供應應商、、金融融界和和競爭爭對手手等。。他們們也是是酒店店公共共關系系的重重要目目標公公眾。。在現(xiàn)現(xiàn)代社社會里里，能能否正正確處處理好好與這這些外外部公公眾的的關系系，是是衡量量一個個組織織機構構素質(zhì)質(zhì)的重重要標標準之之一，，也是是酒店店能否否取得得成功功的重重要條條件。。如何劃劃分公公共關關系的的公眾眾呢？？從不不同的的角度度可以以進行行不同同的劃劃分：：分類依據(jù)分類結果飯店對公眾的影響程度非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾公眾對飯店的重要程度首要公眾、次要公眾、邊緣公眾公眾對飯店的支持程度順意公眾、中間公眾、逆意公眾公眾對飯店的穩(wěn)定程度固定性公眾、穩(wěn)定性公眾、臨時性公眾飯店對公眾的需要程度支持性公眾、功能性公眾、橫向同業(yè)公眾公眾對飯店的歸屬程度內(nèi)部公眾、外部公眾企業(yè)政府社區(qū)競爭對對手股東員工顧客新聞媒媒介酒店主主要目目標公公眾示示意圖圖內(nèi)部外部（2））公眾對對酒店店的重重要程程度首要公公眾次要公公眾邊緣公公眾（3））按公眾對對酒店店的支支持程程度順意公公眾逆意公公眾中間公公眾順意公公眾：：對酒酒店的的政策策、行行為和和產(chǎn)品品持贊贊成意意向和和支持持態(tài)度度的公公眾對對象；；逆意公公眾：：對酒酒店的的政策策、行行為和和產(chǎn)品品持否否定意意向和和反對對態(tài)度度的公公眾對對象；；邊緣公公眾：：對酒酒店持持中間間態(tài)度度，觀觀點意意向不不明朗朗的公公眾對對象。。（4））按酒店店對公眾的的認可可程度度受歡迎迎公眾眾不受歡歡迎公公眾被追求求的公公眾自愿的的投資資者；；慕名名而來來的顧顧客；；為酒酒店寫寫正面面宣傳傳文章章的記記者；；能極極大提提高酒酒店知知名度度名人人；反反復糾糾纏索索要贊贊助的的團體體或個個人；；消費費不付付款者者。（5））酒店對對公眾眾的影影響程程度非公眾眾潛在公公眾行動公公眾知曉公公眾非公眾眾指既不不對公公關主主體產(chǎn)產(chǎn)生影影響，，又不不受公公關主主體影影響的的組織織或個個人。。簡單單說，，他們們暫不不屬于于公關關主體體的““公關關對象象”。。是被被暫時時排除除在公公關范范疇之之外的的公眾眾。公關主體公眾不對其產(chǎn)生影響不受其影響了解解““非非公公眾眾””意意義義認識識非非公公眾眾可可以以縮縮小小公公關關傳傳播播中中主主體體的的目目標標。。（既既進進行行公公關關活活動動時時，，可可暫暫時時排排除除非非公公眾眾）），，以節(jié)節(jié)約約公公關關主主體體的的時時間間和和金金錢錢。。潛在在公公眾眾指那那些些將將要要對對公公關關主主體體產(chǎn)產(chǎn)生生影影響響或或?qū)⒁苁艿降焦P關主主體體影影響響，，但但自自己己卻卻沒沒有有明明確確意意識識到到的的客客體體。。換句句話話說說，，他們們與與組組織織的的關關系系尚尚處處于于潛潛伏伏狀狀態(tài)態(tài)，他他們們是公公關關主主體體潛潛在在的的公公關關對對象象。公眾公關主體即將對公關主體產(chǎn)生影響將要受到公關主體影響沒有明確意識到潛在在公公眾眾的的兩兩種種情情況況：：一一是是指指尚尚未未與與酒酒店店發(fā)發(fā)生生任任何何直直接接關關系系的的公公眾眾，，或或稱稱之之為為未未來來公公眾眾，，即即未未來來可可能能與與酒酒店店發(fā)發(fā)生生利利害害關關系系的的公公眾眾；；二二是是指指已已經(jīng)經(jīng)同同酒酒店店發(fā)發(fā)生生了了某某種種直直接接關關系系，，由由此此引引起起了了某某種種問問題題，，但但尚尚未未意意識識到到這這一一問問題題存存在在的的公公眾眾。。我我們們主主要要研研究究后后一一種種。。這這些些公公眾眾在在一一定定時時期期內(nèi)內(nèi)，，至至少少在在意意識識到到他他們們面面臨臨的的問問題題之之前前不不會會采采取取行行動動，，他他們們對對組組織織的的影影響響是是潛潛在在的的，，象象一一顆顆定定時時炸炸彈彈，，酒酒店店對對于于潛潛在在公公眾眾應應該該是是未未雨雨綢綢繆繆，，加加強強預預測測，，密密切切監(jiān)監(jiān)視視事事態(tài)態(tài)的的發(fā)發(fā)展展，，分分析析各各種種可可能能的的后后果果，，制制訂訂多多種種應應付付的的方方案案，，積積極極引引導導事事情情向向好好的的方方向向發(fā)發(fā)展展。。了解潛在在公眾的的意義舉例說明明：如某某酒店由由于質(zhì)量量管理不不嚴，在在一段時時間內(nèi)提提供的肉肉食品是是不合格格的，客客人吃了了可能造造成不良良反應，，質(zhì)檢部部發(fā)現(xiàn)這這個問題題時，這這些肉食食品已經(jīng)經(jīng)被客人人消費完完了。在在這里，，這些吃吃了不合合格肉食食品的客客人已經(jīng)經(jīng)面臨著著一個共共同的問問題：肚肚子痛、、嘔吐等等現(xiàn)在，，但他們們尚未意意識到這這個問題題的存在在。于是是這些客客人就成成了該酒酒店的潛潛在公眾眾。知曉公眾眾1、只有有認識知知曉公眾眾，公關關組織才才能確定定其工作作對象。。2、認識識知曉公公眾，并并促成知知曉公眾眾轉(zhuǎn)變?yōu)闉樾袨楣姡鞘枪P組組織的重重要目標標。認識知曉曉公眾的的意義例：以上這這些客人人有了不不良反應應，并且且知道跟跟酒店提提供的肉肉食有關關，但他他們并沒沒跟酒店店或相關關部門聯(lián)聯(lián)系。指已受到到公關主主體影響響，或已已經(jīng)對公公關主體體產(chǎn)生影影響，但但暫時還還未付諸諸行動的的公眾。。行為公眾眾知曉主、、客體之之間的問問題，并并已就該該問題采采取行動動的公眾眾。或者者說，是是已經(jīng)與與公關主主體發(fā)生生了購買買行為的的公眾。。例：重視行為為公眾的的意義以上述案案例來分分析：如如果此酒酒店公關關部對已已經(jīng)形成成的知曉公眾眾無動于于衷，甚甚至千方方百計隱隱瞞事實實的真相相，那么么心有怨怨氣的知知曉公公眾會采采取哪些些行動？？倘若新新聞媒體體對此事事進廣泛泛的報道道，那么么，這個個酒店的的信譽就就會受到到?jīng)_擊。。第一、行行為公眾眾是組織織的直接接財富創(chuàng)創(chuàng)造者，，理應受到尊重重。第二、行行為公眾眾是社會會輿論的的制造者者，對公公關主體體產(chǎn)生好好、壞兩兩方面影響。可左右右組織的的美譽度度，許小姐角角色的變變化從男員工工“攔住住”許小小姐上洗洗手間，，到對她她作出““解釋””，再到到說“請請便”，，男員工工先是把把她看成成了“不受歡歡迎公眾眾”，后是看看作“次要公公眾”，認為她她是“成不了氣氣候的””；許小姐也也就由“潛在公公眾”變成了“知曉公公眾”；或說由由“邊緣公公眾”變成了“逆意公公眾”；如果酒店經(jīng)理理或主管出面面調(diào)解，也許許會到此了結結，可惜他們們不以為然，，許小姐提出出“抗議”，，已變成“行動公眾””；酒店的借口和和“解釋”代代替不了道歉歉，答應進一一步處理又拖拖了一個多月月，促使許小小姐繼續(xù)“行行動”，“逆逆意”成為“敵意（公眾眾）”，此時愈演愈愈烈，最終導導致“投訴””和新聞暴光光……啟示（1）小事與與大事的關系系（2）次要公公眾與首要公公眾的關系（3）知名度度與美譽度的的關系小事與大事的的關系許小姐到東南南亞酒店大廳廳買蛋糕時順順便想上趟洗洗手間，這本本是小事一樁樁，由于身居居酒店第一““公關位置””的男員工不不善應付而越越弄越大，直直到被新聞媒媒體暴光，損損害了酒店形形象。這又一一次說明：公關無小事?！靶∈禄涣肆耍笫码y化化小”。小能能立大，亦能能破大。這也也叫“小中見見大”！次要公眾與首首要公眾的關關系對于東南亞酒酒店來說，前前往買蛋糕的的許小姐及同同事雖然是次次要公眾而非非首要公眾，，但既然是你你的公眾就要一視視同仁，給予予人格上的等等值尊重。在市場以買買方為主的條條件下，尤其其要懂得“此此中道理”，，怎么可以輕輕易對一個顧顧客發(fā)出“你你能消費得起起嗎？”的藐藐視性質(zhì)問呢呢？！知名度與美譽譽度的關系東南亞酒店是是三星級酒店店，有一定的的知名度。正正因為這樣，，更加應該加強和改改進全員公關關管理，珍惜現(xiàn)有的的信譽，不斷斷發(fā)展“內(nèi)求求團結，外求求發(fā)展”的公公共關系，創(chuàng)創(chuàng)造更大范圍圍內(nèi)、更高層層次上的知名名度與美譽度度。要是再出出三兩次“你你能消費得起起嗎？”之類類的蔑視性事事件，“知名名度”是上去去了，美譽度度卻會暴跌，，恐怕終有一一天會“三星星墜落”！6)按酒店公公眾關系的內(nèi)內(nèi)外對象的差差異分類3.2酒酒店公眾心理理分析及應對對技巧酒酒店公眾眾心理分析1)酒店公眾眾一般心理過過程分析2)酒店公眾眾個性心理特特征分析(1)氣質(zhì)(2)性格①按占優(yōu)勢的的心理機能，，可分為理智智型、情緒型型、意志型、、中間型。②按心理活動動的傾向性，，可分為外傾傾型、內(nèi)傾型型、內(nèi)外平衡衡型。③按個體活動動獨立性的程程度，可分為為順從型、獨獨立型。(3)能力3)酒店公眾眾需求與動機機分析(1)酒店公公眾需求分析析(2)酒店公公眾動機分析析4)酒店公眾眾知覺分析(1)知覺的的選擇性(2)知覺偏偏見①第一印象。。②刻板印象。。③需要歪曲。。④知覺組織結結構。5)酒店公眾眾態(tài)度分析(1)態(tài)度的的概念和構成成(2)態(tài)度的的功能①認知功能———態(tài)度影響響主體對外界界刺激的判斷斷和選擇。②適應功能———態(tài)度預定定個體對事物物的反應模式式。③表達評價功功能——態(tài)度度影響人的價價值表表現(xiàn)。④自衛(wèi)功能———態(tài)度促使使主體自我防防衛(wèi)。(3)態(tài)度的的形成與改變變6)其他個體體傾向與公眾眾行為(1)興趣與與愛好(2)價值取取向(3)抱負水水平酒酒店公眾眾心理定勢及及應對技巧1)公眾心理理定勢的成因因和基本形態(tài)態(tài)(1)公眾心心理定勢的成成因①團體成員之之間觀點、情情緒和意向的的相互影響。。②團體間“團團體參照”的的制約與影響響。③不同類型公公眾心理定勢勢的差異性。。(2)公眾心心理定勢的基基本形態(tài)2)公眾心理理定勢對公眾眾行為的影響響①它以先入為為主的觀念影影響人，即用用一種習慣的的模式、一種種自以為符合合邏輯的方式式去思考問題題。②它通過人的的知覺習慣起起作用，每當當遇到具體事事物，人們往往往根據(jù)以往往的記憶、感感覺來判斷眼眼前的事實。。③它通過情緒緒和心境來制制約人的心理理和行行為。3)常見公眾眾心理定勢及及應對技巧(1)情感效效應(2)經(jīng)驗效效應(3)時尚與與流行①時尚與流行行的概念。②時尚、流行行與公共關系系。(4)公眾輿輿論①輿論的概念念和分類。②輿論的功能能。第一，導向作作用。第二，整合功功能。第三，教化功功能。第四，控制功功能。③社會輿論與與公共關系。。第一，尊重輿輿論。第二，傾聽輿輿論。第三，順應輿輿論。第四，勸導輿輿論。(5)流言與與謠言①流言與謠言言的概念。②應對流言和和謠言的公關關措施。(6)從眾(7)暗示(8)模仿(9)逆反心心理和公眾行行為①逆反心理的的概念和形成成原因。第一，好奇心心。第二，好勝心心。第三，抵觸心心。②逆反心理和和公共關系。。第一，不落俗俗套，時時求求新。第二，實事求求是，切勿作作假。第三，分析和和掌握公眾的的逆反心理，，抓住時機，，出奇制勝。。3.3專專題操作訓練練——觀察能能力訓練1)觀察與觀觀察能力2)影響觀察察力的因素①錯覺。②知覺的選擇擇性。③注意力。3)觀察能力力的培養(yǎng)①要有明確的的觀察任務。。②觀察的成功功依賴于一定定的知識、經(jīng)經(jīng)驗和技能能。③觀察要有順順序、有系統(tǒng)統(tǒng)地進行，一一般是沿著先先簡單、后復復雜，按部就就班，循序漸漸進的方式進進行，這樣能能看清事物各各個部分之間間的聯(lián)系，而而不至于遺漏漏某些重要的的特特征。④多注意細細節(jié)問題。。⑤設法讓更更多的感覺覺器官參與與觀察活動動。⑥要有好奇奇心。第二節(jié)酒酒店公共共關系的內(nèi)內(nèi)部公眾一、員工1.員工的的重要作用用員工是與酒酒店組織發(fā)發(fā)生緊密聯(lián)聯(lián)系而最接接近的公眾眾，他們是是企業(yè)賴以以存活的細細胞，與酒酒店的目標標和利益關關系最為密密切。2.做好員員工公共關關系工作的的內(nèi)容滿足員工的的物質(zhì)需要要，是調(diào)動動員工積極極性、維持持勞動熱情情的基本保保證。酒店店必須通過過工資、獎獎金、福利利、保險等等手段，滿滿足員工衣衣、食、住住、行、安安全等基本本的物質(zhì)需需要。公共共關系部應應通過內(nèi)部部的信息交交流，隨時時了解員工工的各種物物質(zhì)需求，，并及時反反饋到?jīng)Q策策層，對員員工正當合合理的物質(zhì)質(zhì)需求，力力求迅速、、主動地予予以解決，，竭力消除除員工的誤誤會，變消消極情緒為為工作熱情情。尊重員工的的價值，把把愛帶向人人間NO.1凡每月工資資低于２００００新加加坡元，并并與公司簽簽定了五年年工作合同同的員工，，業(yè)余讀高高中可補助助５００新新元，讀讀專科可補補助１００００新元元，讀大學學可補助１１５００新新元。公司在新加加坡著名旅旅游點建有有房屋，供供員工旅游游時居往，，住一夜只只需花３新新元，一次次可住一個個星期。在在公司工作作一年以上上的員工，，每年可免免費到國外外旅行一次次，配偶和和子女同享享這種待遇遇；未結婚婚的員工，，其父母和和１８歲以以下的兄妹妹可同享這這種待遇。。No.2美國國醫(yī)醫(yī)院院經(jīng)經(jīng)營營公公司司（（HCA））有有一一項項奇奇特特的的財財政政開開支支：：向向員員工工發(fā)發(fā)放放““健健康康補補貼貼””。。條條件件是是必必須須做做完完公公司司的的““健健康康定定額額””。。如如：：游游泳泳１１英英里里補補貼貼００.９９６６美美元元，，跑跑步步１１英英里里補補貼貼００.２２４４美美元元，，跳跳舞舞１１小小時時補補貼貼００.９９６６美美元元，，打打網(wǎng)網(wǎng)球球…………按按公公司司員員工工平平均均計計算算，，每每人人每每年年可可得得補補貼貼５５００００美美元元，，用用以以““維維護護身身體體健健康康””。。公公司司公公共共關關系系人人員員反反復復向向員員工工宣宣布布的的是是這這句句話話：：““每個個人人都都必必須須進進行行健健康康管管理理，，健健康康就就是是財財富富，，有有健健康康的的身身體體才才能能經(jīng)經(jīng)營營ＨＨＣＣＡＡ””。?；▓@園酒酒店店““員員工工第第一一””原廣廣州州花花園園酒酒店店總總經(jīng)經(jīng)理理袁袁偉偉明明先先生生向向管管理理人人員員提提出出““員員工工第第一一””的的口口號號。。他他認認為為，，只只有有把把員員工工放放在在第第一一位位，，尊尊重重他他們們的的勞勞動動和和尊尊嚴嚴，，使使他他們們處處處處感感覺覺到到自自己己作作為為““花花園園””不不可可或或缺缺的的一一分分子子的的““主主人人翁翁””價價值值，，認認識識到到““花花園園””的的榮榮辱辱與與他他們們的的工工作作形形象象和和經(jīng)經(jīng)濟濟效效益益都都息息息息相相關關，，這這個個酒酒店店才才能能成成為為成成功功的的酒酒店店。。根根據(jù)據(jù)這這一一思思想想，，花花園園酒酒店店最最高高決決策策層層制制定定一一系系列列協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)員員工工關關系系、、激激勵勵員員工工士士氣氣的的措措施施。。比如如：：每每月月固固定定一一天天為為員員工工日日，，屆屆時時高高層層管管理理人人員員一一起起下下廚廚為為員員工工炒炒幾幾道道拿拿手手菜菜；；酒酒店店公公共共關關系系部部定定期期邀邀請請員員工工親親屬屬出出席席““酒酒店店與與員員工工家家庭庭親親善善會會””，，征征詢詢意意見見，，爭爭取取““后后院院””的的了了解解和和支支持持；；哪哪位位員員工工工工作作有有成成績績，，會會收收到到總總經(jīng)經(jīng)理理簽簽發(fā)發(fā)的的嘉嘉獎獎信信；；每每一一位位員員工工生生日日的的當當天天，，都都會會收收到到總總經(jīng)經(jīng)理理贈贈送送的的生生日日賀賀卡卡；；酒酒店店設設立立意意見見獎獎，，最最高高管管理理層層對對建建設設性性的的意意見見保保證證在在3天天內(nèi)內(nèi)作作答答，，并并給給予予獎獎勵勵等等。。袁袁先先生生是是知知名名的的美美籍籍華華裔裔人人士士，，全全美美酒酒店店管管理理業(yè)業(yè)的的六六大大明明星星之之一一。。他他認認為為，，優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務務和和產(chǎn)產(chǎn)品品是是酒酒店店成成功功之之要要素素，，而而服服務務和和產(chǎn)產(chǎn)品品是是有有技技巧巧的的。。總總經(jīng)經(jīng)理理走走馬馬上上任任剛剛剛剛半半年年，，便便使使廣廣州州花花園園酒酒店店的的形形象象和和經(jīng)經(jīng)濟濟效效益益都都得得到到很很大大的的提提高高。。這這便便是是““員員工工第第一一””帶帶來來的的效效應應：：2000名名員員工工的的內(nèi)內(nèi)聚聚力力使使酒酒店店整整體體的的外外張張力力大大大大增增強強了了。。提示示：：企企業(yè)業(yè)與與員員工工關關系系也也可可以以以以舟舟與與水水比比喻喻，，““水水可可載載舟舟，，亦亦能能覆覆舟舟””。。企企業(yè)業(yè)只只有有從從生生活活、、工工作作、、事事業(yè)業(yè)各各方方面面真真正正關關心心員員工工、、尊尊重重員員工工，，才才能能真真正正換換來來““真真心心回回報報””，，也也只只有有員員工工關關系系的的和和諧諧，，企企業(yè)業(yè)才才能能企企盼盼有有更更美美好好的的明明天天，，丁丁新新民民總總裁裁的的““親親民民””意意識識，，值值得得每每一一個個創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)者者學學習習。。員工關系協(xié)調(diào)調(diào)二、股東1.股東的概概念股東即投資者者，股東關系系即酒店與投投資者的關系系。2.股東的特特點股東的顯著特特點，是普遍遍存在著一種種“主人意識識”和“特權權意識”。3.做好股東東公共關系工工作的內(nèi)容首先，應當尊尊重股東的特特權，有的放放矢地開展公公關工作。其次，應該視視股東為最知知己的內(nèi)部公公眾，同心同同德地塑造酒酒店的優(yōu)良形形象。組織形象地位位四象限圖美譽度知名度ⅠⅡⅢⅣ第一象限：公公關最佳狀態(tài)態(tài)第二象限：公公關安全狀態(tài)態(tài)第三象限：公公關不良狀態(tài)態(tài)第四象限：公公關惡劣狀態(tài)態(tài)第三節(jié)酒酒店公共關系系的外部公眾眾一、顧客酒店必須擁有有自己的客源源市場，才可可能實現(xiàn)自己己的產(chǎn)品價值值；失去了顧顧客，酒店就就失去了服務務的對象，也也意味著酒店店賴以生存的的基礎發(fā)生了了動搖。沒有有顧客就沒有有酒店，顧客客對于酒店來來說，具有極極其重要的意意義。做好顧客公共共關系工作的的內(nèi)容包括以以下三方面1.樹立正確確的經(jīng)營思想想2.摸清顧客客的消費心理理3.塑造最佳佳的服務形象象滿意的顧客vs.不滿意意的顧客一個滿意的顧顧客會把他的的滿意經(jīng)歷平平均告訴3個個人一個不滿意的的顧客會把他他的不滿經(jīng)歷歷平均告訴10個人每當有一個通通過口頭或書書面直接向公公司提出投訴訴的顧客，就就有26個保保持沉默的感感到不滿意的的顧客。這26個顧客每每人都會對另另外10個親親朋好友造成成消極影響；；而這10個個親朋好友中中，約有33%的人會再再把這個壞消消息傳給另外外20個人。。因此，只要要有一個投訴訴，實際上對對公司不滿意意的人是：26*10+10*33%*20=32627+(27*10)+(27*10*33%*20)=2079做好顧客公共共關系工作的的內(nèi)容包括以以下三方面樹立正確的經(jīng)經(jīng)營思想摸清顧客的消消費心理塑造最佳的服服務形象（1）樹立正正確的經(jīng)營思思想飯店是以盈利利為默讀的服服務性企業(yè)，，“沒有顧客客就沒有飯店店”

利潤第第一，還是顧顧客第一？（（學生討論））什么是顧客第第一？飯店的的一切經(jīng)營行行為，都必須須以顧客的利利益和要求為為導向，把顧顧客放在首位位，竭盡全力力地滿足他們們的需求（不不同的表述））如顧客就是是上帝，顧客客永遠是正確確的，可以說說所有成功的的企業(yè)都實踐踐了這一思想想。（2））塑造造最佳佳服務務形象象例IBM著著名的的計算算機公公司制制造更更深的的藍，，打敗敗國際際一流流國際際象棋棋棋手手卡斯斯帕羅羅奉，，轟動動一時時。公公司不不僅能能生產(chǎn)產(chǎn)精湛湛的產(chǎn)產(chǎn)品，，更是是為客客人們們提供供一流流服務務。為為了樹樹立““為顧顧客提提供最最佳服服務””的市市場形形象，，專門門挑選選了一一批優(yōu)優(yōu)秀的的業(yè)務務人員員擔任任為期期三年年的主主管助助理。。在三三年之之中他他們唯唯一的的任務務就是是：對對任何何顧客客的抱抱怨和和疑難難必須須在24小小時內(nèi)內(nèi)給予予解決決。一一次美美國佐佐治亞亞洲亞亞特蘭蘭大市市一家家公司司使用用的IBM計算算機出出現(xiàn)了了故障障，在在幾個個小時時之內(nèi)內(nèi)，IBM公司司就派派了八八位專專家去去維修修檢查查，其其中四四位來來自歐歐洲，，一位位來自自南美美洲，，一位位來自自加拿拿大。。為了了使顧顧客滿滿意，，他們們不計計成本本，不不惜一一切。。成功功地樹樹立起起了““IBM就就意味味著最最佳服服務””的良良好企企業(yè)形形象。。對飯飯店而而言意意味著著什么么？讓讓顧客客的身身心得得到充充分的的調(diào)整整和休休息，，精神神得到到最好好的享享受。。（3））摸清清顧客客的消消費心心理例日本本經(jīng)營營之神神“松松下””，認認為““強烈烈的顧顧客導導向，，是企企業(yè)成成功的的關鍵鍵”飯飯店在在顧客客心目目中的的形象象如何何，歸歸根到到底取取決于于飯店店對客客人需需要的的滿足足程度度提提問：：客人人對飯飯店的的需要要有哪哪些？？生理需需求和和精神神需求求，功功能服服務和和心理理服務務?？涂腿松仙祥T滿滿面春春風，，笑臉臉相迎迎。案例：：只有一一名乘乘客的的飛行行1988年年10月25日日，一一架波波音747噴氣氣客機機從東東京起起飛，，飛往往倫敦敦。機機上，，只有有一名名乘客客！這架飛飛機是是英國國航空空公司司所屬屬多008號班班機。。乘客客是日日本婦婦女大大竹秀秀子。。為什什么一一架大大飛機機，竟竟只載載一人人飛行行？原來，，在東東京等等候這這架班班機的的，本本有191人，，可是是這架架飛機機因發(fā)發(fā)生故故障將將推遲遲起飛飛，其其他190名乘乘客都都經(jīng)勸勸說而而改乘乘別的的班機機走了了，惟惟獨大大竹秀秀子非非008號號不乘乘。在在此情情況下下，英英航毅毅然決決定讓讓008號號班機機在修修復后后放棄棄另外外的商商業(yè)飛飛行，，只載載著大大竹秀秀子一一個人人，開開始了了航程程為13000公里里、飛飛行時時間為為13小時時的長長途飛飛行。。大竹竹秀子子被請請到頭頭等艙艙，15名名服務務員和和6名名機組組人員員專門門為她她一個個人服服務。。她享享用了了幾餐餐水煮煮大馬馬哈魚魚、嫩嫩煎豬豬肉，，又選選看了了電影影《落落水》》。在在睡意意朦朧朧中，，飛抵抵倫敦敦。這一次次飛行行，英英航損損失了了10萬多多美元元。可可是，，卻贏贏來了了無數(shù)數(shù)人的的贊嘆嘆?！驹u析析】龐大一一個飛飛機，，載一一人飛飛，這這簡直直太虧虧本了了。然然而，，英航航寧愿愿損失失10多萬萬美元元，也也要堅堅持飛飛行。。英航航是不不是太太不會會算這這筆經(jīng)經(jīng)濟賬賬了？？不?。∮⒑胶胶軙忝棵恳还P筆經(jīng)濟濟賬，，但同同時又又深知知美譽譽價更更高。。而且且，英英航知知道，，在提提高美美譽度度后，，將會會吸引引更多多的人人紛紛紛要求求搭乘乘英航航班機機，甚甚至非非英航航班機機不乘乘，那那收益益是肯肯定比比這10萬萬美元元更多多的。。這是是一筆筆長遠遠的經(jīng)經(jīng)濟賬賬。企企業(yè)既既應重重視眼眼前的的經(jīng)濟濟賬，，更要要重視視算長長遠的的經(jīng)濟濟賬。。善算算長遠遠經(jīng)濟濟賬者者，，才稱稱得上上是眼眼光遠遠大的的企業(yè)業(yè)家。。二、客客源輸輸送機機構1.客客源輸輸送機機構公公關的的基礎礎（1））良好好的信信譽和和形象象，是是獲取取客源源輸送送機構構信任任的基基礎。。（2））優(yōu)良良的服服務，，是獲獲得客客源輸輸送機機構好好感的的重要要因素素。（3））靈活活的價價格，，是吸吸引客客源輸輸送機機構的的重要要手段段。（4））酒店店的知知名度度，也也是吸吸引客客源輸輸送機機構的的不可可忽視視的因因素。。2.做做好客客源輸輸送機機構公公共關關系工工作的的內(nèi)容容經(jīng)常傳傳播酒酒店信信息，，是搞搞好與與客源源輸送送機構構公共共關系系的首首要途途徑。。經(jīng)常聯(lián)聯(lián)絡感感情，，是搞搞好與與客源源輸送送機構構公共共關系系的另另一途途徑。。三、社社區(qū)1.酒酒店與與社區(qū)區(qū)的公公共關關系酒店與與社區(qū)區(qū)是一一種相相互依依存、、相輔輔相成成的關關系。。酒店的的生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營營活動動，依依賴于于社區(qū)區(qū)的各各項服服務，，如交交通管管理、、水電電供應應、治治安保保衛(wèi)、、防火火等；；酒店店的員員工及及家屬屬的日日常生生活，，依賴賴于社社區(qū)的的商貿(mào)貿(mào)、教教育等等企事事業(yè)單單位；；酒店店的許許多員員工，，尤其其是旅旅游旺旺季請請來的的臨時時工、、季節(jié)節(jié)工，，多半半來自自社區(qū)區(qū)內(nèi)的的居民民，酒酒店既既可以以節(jié)省省從外外地招招工所所需要要的食食宿投投資，，又可可以消消化社社區(qū)待待業(yè)人人員，，加深深酒店店與社社區(qū)的的睦鄰鄰關系系。酒店在在依存存社區(qū)區(qū)的同同時，，也為為社區(qū)區(qū)做了了多方方面的的貢獻獻和幫幫助。。2.做做好社社區(qū)公公共關關系工工作的的內(nèi)容容（1））酒店店要搞搞好社社區(qū)關關系，，就必必須抓抓住社社會利利益這這個根根本，，滿足足社區(qū)區(qū)對酒酒店的的基本本要求求。（2））積極極參與與社區(qū)區(qū)的社社會公公益事事業(yè)。。（3））當社社區(qū)遇遇到危危急情情況時時，如如火災災、車車禍、、傳染染病、、暴力力事件件等災災難性性事件件，酒酒店應應挺身身而出出，迅迅速配配合社社區(qū)采采取各各種應應急措措施。。（4））不斷斷傳播播酒店店信息息，抓抓住各各種特特殊事事件，，如開開業(yè)慶慶典、、周年年紀念念、重重要節(jié)節(jié)日等等，擴擴大酒酒店的的影響響。（5））利用用酒店店自身身的優(yōu)優(yōu)勢，，興辦辦“附附屬””企業(yè)業(yè)，解解決社社區(qū)居居民的的就業(yè)業(yè)問題題，幫幫助社社區(qū)居居民改改善生生活，，增加加福利利。（6））不斷斷美化化環(huán)境境，使使酒店店成為為社區(qū)區(qū)居民民游玩玩、休休息之之所，，成為為社區(qū)區(qū)公民民心中中的一一塊綠綠洲。。四、媒媒介媒介關關系，，是指指酒店店與新新聞傳傳播機機構，，如報報紙、、雜志志、廣廣播、、電視視等大大眾傳傳播媒媒介的的相互互關系系。它它是酒酒店外外部最最重要要的關關系之之一。。國外常常常把把在大大眾傳傳播媒媒介中中工作作的記記者們們稱為為“無無冕之之王””，其其寓意意是說說他們們具有有國王王一樣樣的權權力和和影響響力。。西方方部分分學者者甚至至認為為大眾眾傳播播媒介介威力力無比比，像像槍彈彈一樣樣所向向披靡靡，具具有操操縱和和改變變社會會公眾眾觀念念和行行為的的力量量。因因此，，他們們把新新聞媒媒介看看成是是西方方社會會繼立立法、、司法法和行行政三三大權權力之之后的的“第第四權權力””，成成為維維持國國家生生活的的第四四支柱柱，其其主要要原因因就是是因為為媒介介的本本質(zhì)是是制造造輿論論。它它可以以通過過有效效的傳傳播，，使一一個人人或一一個企企業(yè)，，成為為婦孺孺皆知知的名名流或或名企企業(yè)，，一時時間譽譽滿全全球；；也可可通過過其傳傳播的的威力力，使使某個個人或或某家家企業(yè)業(yè)的聲聲譽一一敗涂涂地、、臭名名遠揚揚。這這就是是輿論論的巨巨大力力量。。在信信息高高度發(fā)發(fā)達的的現(xiàn)代代社會會，酒酒店絕絕不能能輕視視輿論論的作作用，，酒店店公關關部要要特別別重視視與新新聞媒媒介的的關系系，加加強與與他們們的聯(lián)聯(lián)系，，建立立起融融洽友友好的的關系系。1.酒店與與媒介關系系分析從主體與客客體的角度度來分析，，傳播媒介介可謂具有有雙重性。。一方面，，傳播媒介介是酒店公公共關系的的對象，是是酒店必須須爭取的重重要公眾。。這是因為為媒介所從從事的傳播播工作，是是影響和引引導民意的的主要力量量，其權威威性是顯而而易見的。。另一方面面，媒介又又是酒店開開展公共關關系活動的的重要工具具。酒店一一切信息的的傳導與回回收，都要要依賴于傳傳播媒介，，都要借助助于傳播媒媒介的力量量。此時，，傳播媒介介又成了公公共關系的的操作者。。因此，從從這個意義義上講，媒媒介既是酒酒店公共關關系的主體體，又是酒酒店公共關關系的客體體。媒介這這種具有特特殊意義的的雙重性，，是區(qū)別于于其他公眾眾的顯著特特征。從公共關系系人員與新新聞界人士士的工作性性質(zhì)來分析析，他們之之間有許多多相似、相相近之處。。其中最主主要的有兩兩點：一是是都充當中中介人的角角色。公共共關系人員員是酒店組組織與社會會公眾之間間的中介；；新聞工作作者是政府府與社會公公眾之間的的中介。二二是他們的的工作都具具有耳目與與喉舌的特特征。公共共關系人員員是酒店組組織的耳目目與喉舌；；而新聞工工作者則是是政府的耳耳目與喉舌舌。他們二二者工作的的對象，都都是社會公公眾，都必必須通過宣宣傳去勸說說和影響公公眾。但他他們工作所所屬的范疇疇是不同的的，新聞工工作者從工工作內(nèi)容到到工作效果果都屬于宣宣傳的范疇疇；而公共共關系人員員則從工作作目標至工工作方法都都屬于經(jīng)營營管理的范范疇。和記者交往往的十個問問題1、記者在通常常情況下都都是大忙人人，沒有時時間從草叢叢中尋找獵獵物2、記者是是聰明的、、有個性的的人，沉迷迷于工作，，需要表現(xiàn)現(xiàn)出禮貌及及機智3、記者不不是下級也也不是上級級，不可能能得到他的的忠順或命命令4、記者的的好奇心是是無限制的的，從不羞羞怯或講究究衣著5、記者很很少被人愚愚弄，記者者不會嘲弄弄自己的6、記者寫寫稿子就是是為了掙錢錢7、記者不不會在意你你的職銜，，不會特別別地尊重別別人，這不不合適但不不是無禮8、記者的的出現(xiàn)就是是為了工作作，他的冷冷漠僅僅是是因為他在在工作9、與記者者交往不能能要求保密密，因為你你越是保密密越是泄露露得更多10、記者者發(fā)布信息息與進行調(diào)調(diào)查的任務務與士兵保保衛(wèi)國家是是一樣的，，在自由世世界里記者者與士兵是是平等的伙伙伴2.做好媒媒介公共關關系工作的的內(nèi)容加強聯(lián)系、、密切合作作、以誠相相待、一視視同仁，這這十六個字字是酒店維維持良好媒媒介關系的的主要途徑徑。酒店公共關關系人員要要積極主動動地保持與與新聞界的的聯(lián)系，不不是把公關關工作做在在事后，而而是做在事事前，及時時提供有價價值的信息息材料，主主動邀請有有關記者來來酒店采訪訪、檢查促促進工作，，時時注意意保持與新新聞界的密密切合作，，尋找一些些雙方都感感興趣的話話題，為新新聞工作者者創(chuàng)造良好好的工作環(huán)環(huán)境。對有有利和不利利于酒店的的報道都要要以正確、、認真、友友善的態(tài)度度對待。五、政府府政府是酒酒店的權權力公眾眾，它是是代表國國家對社社會方方方面面進進行統(tǒng)一一管理的的權力性性機構。。任何企企業(yè)都必必須在政政府的宏宏觀管理理下進行行生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動動。酒店店是自主主經(jīng)營、、自負盈盈虧的旅旅游企業(yè)業(yè)，與各各級、各各類政府府的職能能機構有有著不可可分割的的關系。。因此，，協(xié)調(diào)和和改善與與政府的的關系，，對酒店店的生存存與發(fā)展展至關重重要，是是酒店外外部公共共關系的的重要任任務?？逻_公司司關于中中國政府府關系十十誡所有商業(yè)業(yè)關系無無不涉及及政府關系是入入門之道道不能一刀刀切別把自己己當王子子入鄉(xiāng)隨俗俗注意面子子所有政治治都是本本地政治治做受歡迎迎的企業(yè)業(yè)公民學會求助助行業(yè)協(xié)協(xié)會或咨咨詢公司司大老板才才能成為為大幫手手，要做做大1.酒店店與政府府關系的的演變從新中國國成立起起到20世紀70年代代末，我我國處于于高度集集中的計計劃經(jīng)濟濟時期，，酒店企企業(yè)與政政府是一一種依附附關系，，也是一一種“婆婆媳關系系”。20世紀紀70年年代末至至90年年代初，，政府改改革了對對酒店企企業(yè)無所所不包的的管理體體制，實實行宏觀觀管理、、政企分分開，對對企業(yè)放放權。對對酒店的的微觀經(jīng)經(jīng)營活動動，政府府實行開開放政策策，由酒酒店企業(yè)業(yè)自行處處理。我我國進入入了社會會主義條條件下有有計劃的的商品經(jīng)經(jīng)濟時期期。20世紀紀90年年代初至至今，隨隨著改革革開放的的大踏步步前進、、經(jīng)濟體體制改革革的逐步步深入，，酒店企企業(yè)已成成為相對對獨立的的生產(chǎn)者者和經(jīng)營營者。政政府職能能也逐步步走向引引導市場場，開始始采用控控制貸款款利率、、工商稅稅收、財財政補貼貼、工資資基金、、原材料料供應等等經(jīng)濟杠杠桿和經(jīng)經(jīng)濟手段段，間接接管理和和調(diào)節(jié)酒酒店企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營行為。。2.做好好政府公公共關系系工作的的內(nèi)容（1）執(zhí)執(zhí)行國家家的方針針、政策策，遵守守法律與與法規(guī)，，自覺接接受政府府的指導導和管理理。違法法亂紀，，不僅會會損害國國家利益益和企業(yè)業(yè)利益，，敗壞企企業(yè)形象象，還要要受到有有關法律律的制裁裁，喪失失政府的的支持。。只有認認真了解解與酒店店有關的的法律條條例、政政策規(guī)定定，并自自覺嚴格格執(zhí)行，，才能得得到政府府的贊賞賞和好評評。（2）嚴嚴格管理理、勇于于創(chuàng)新、、努力提提高經(jīng)濟濟效益，，為社會會、為國國家作出出較大貢貢獻，是是獲得政政府理解解和支持持的最根根本、最最有效的的途徑。。那些能能獲取良良好社會會效益和和巨大經(jīng)經(jīng)濟效益益的酒店店企業(yè)，，政府一一定會給給予財政政、稅收收等各方方面的有有力支持持，以促促進酒店店企業(yè)的的不斷發(fā)發(fā)展。（3）承承擔社會會責任，，樹立優(yōu)優(yōu)良的酒酒店形象象。令人人欽佩的的酒店信信譽和令令人矚目目的知名名度與美美譽度，，也是酒酒店獲得得政府信信任、爭爭取支持持的有效效途徑。。（4）設設置專人人負責保保持與政政府的聯(lián)聯(lián)系與溝溝通。與與政界人人士打交交道要講講究藝術術，在積積極配合合政府職職能部門門管理、、監(jiān)督工工作的同同時，主主動爭取取支持和和指導，，與相關關人員交交朋友，，建立正正常的私私人友誼誼，便于于溝通政政府與酒酒店的信信息，提提高工作作效率。。六、國際際公眾國際公眾眾是指與與涉外組組織的跨跨國活動動相關的的外國公公民。華華僑雖非非外國人人，但卻卻因為與與國外公公眾有密密切聯(lián)系系，所以以也可列列入涉外外公眾的的范疇。。1.國際際公眾分分析旅游酒店店的國際際公眾，，一般包包含旅游游者、外外國駐華華使節(jié)、、外國駐駐華專業(yè)業(yè)人員和和來華投投資的外外商，其其中主要要的國際際公眾是是旅游者者。旅游者來來華的主主要目的的是觀光光游覽。。他們雖雖然來自自五湖四四海、膚膚色各異異，但一一般都有有固定的的職業(yè)、、一定的的社會關關系、一一定的思思想傾向向和性格格特征。