CRM的基本功能和設(shè)計(jì)原理

客戶關(guān)系管理之五

CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理內(nèi)容提綱銷售自動化（SFA）市場營銷客戶服務(wù)信息門戶應(yīng)用銷售自動化銷售自動化或銷售力量自動化，簡單的說，就是說要把銷售人員以及銷售管理人員每天所從事的各種活動盡可能“信息化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”以及銷售力量的“合理化”，主要目的是，打破目前普遍存在于企業(yè)的“銷售單干”現(xiàn)象，通過對客戶信息，后臺業(yè)務(wù)信息的高度共享以及銷售流程的規(guī)范化提高企業(yè)整體的銷售業(yè)績。SFA的主要用戶銷售人員銷售管理人員兩類用戶的主要差別在于數(shù)據(jù)權(quán)限以及所提供的管理功能方面的區(qū)別，如：銷售經(jīng)理可以查看小組各成員的客戶、活動和銷售機(jī)會等管理信息，而銷售人員只能查看與自己有關(guān)的數(shù)據(jù)。銷售管理應(yīng)用還包括如銷售定額審批、開支報(bào)銷以及銷售預(yù)測審批等功能。銷售管理人員可以用適當(dāng)?shù)目蛻舴峙晒ぞ?，手動或自動地將客戶按照地域和產(chǎn)品分類，并依照技術(shù)等指標(biāo)分配給特定銷售人員或小組。管理人員還可以下達(dá)銷售定額，對下屬員工的銷售業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和比較等管理工作。SFA的主要業(yè)務(wù)操作功能賬戶管理這里的賬戶，一般是指企業(yè)的單位客戶或個(gè)人客戶，也可以使合作伙伴，甚至是競爭企業(yè)，英文叫Account。賬戶管理主要記錄單位或個(gè)人的地址、電話、傳真、網(wǎng)頁、所屬行業(yè)和組織結(jié)構(gòu)等一個(gè)組織層面的各種信息，是客戶數(shù)據(jù)中的第一類，即描述性數(shù)據(jù)。q聯(lián)系人管理一般來說，一個(gè)客戶可以由多個(gè)聯(lián)系人，而一個(gè)聯(lián)系人只屬于一個(gè)客戶。聯(lián)系人管理信息主要是一些個(gè)人的諸如姓名、地址、電話、電子郵件、公司職位等信息，也可以將它當(dāng)“電子地址本”來看待，聯(lián)系人數(shù)據(jù)業(yè)是客戶描述數(shù)據(jù)中很重要的一項(xiàng)?？蛻袈?lián)系人一對多1:M實(shí)體關(guān)系：客戶——聯(lián)系人銷售機(jī)會管理對銷售人員來講，銷售機(jī)會管理是很重要的，這也是一般聯(lián)系人管理軟件，如微軟的Outlook或者ACT所欠缺的。銷售人員根據(jù)各種渠道了解到各種生意機(jī)會，有的機(jī)會大，有的機(jī)會小，都要在公司層面上加以管理，否則，很容易產(chǎn)生沖突，或者一個(gè)很重要的機(jī)會被忽視等。銷售機(jī)會信息主要包括機(jī)會名稱、潛在的生意額、獲得機(jī)會的可能性、機(jī)會有效期、機(jī)會負(fù)責(zé)人和計(jì)劃采取的銷售方法等。銷售機(jī)會賬戶多對一M:1實(shí)體關(guān)系：銷售機(jī)會——賬戶活動管理活動管理使銷售人員計(jì)劃、執(zhí)行以及存儲各個(gè)日常銷售活動的主要工具，每個(gè)活動可以同以下幾個(gè)系統(tǒng)實(shí)體相關(guān)。同某個(gè)賬戶相關(guān)，比如定于某日向一個(gè)老客戶打一個(gè)理性問候電話。同某個(gè)銷售機(jī)會相關(guān)，比如同銷售經(jīng)理開個(gè)例會，以商討該機(jī)會的進(jìn)展情況。同某個(gè)聯(lián)系人相關(guān)，比如，某日曾經(jīng)向他發(fā)過一個(gè)有關(guān)新產(chǎn)品的電子郵件。同某個(gè)售后服務(wù)有關(guān)，某日某工程師進(jìn)行的設(shè)備維修活動?；顒有畔ɑ顒用~、活動類型、活動起始日、活動負(fù)責(zé)人和活動優(yōu)先級別等內(nèi)容。活動聯(lián)系人售后服務(wù)銷售機(jī)會賬戶實(shí)體關(guān)系：活動——賬戶、機(jī)會、聯(lián)系人和服務(wù)日歷管理理日歷管理理為銷售售人員提提供一個(gè)個(gè)時(shí)間管管理工具具，日立立管理與與活動管管理相連連，所有有分派給給銷售人人員的活活動都可可以自動動地在他他的日歷歷表里顯顯示出來來。根據(jù)據(jù)權(quán)限設(shè)設(shè)置，其其他銷售售人員或或銷售經(jīng)經(jīng)理可以以查看銷銷售人員員的日程程表，以以便協(xié)同同某一個(gè)個(gè)活動或或約會時(shí)時(shí)間。日日歷顯示示很靈活活，可以以按每日日、每周周或每月月顯示各各個(gè)活動動的安排排。企業(yè)業(yè)也可以以對日歷歷進(jìn)行個(gè)個(gè)性化設(shè)設(shè)置，比比如特定定假期，，在安排排活動時(shí)時(shí)自動提提示。報(bào)價(jià)管理理報(bào)價(jià)是每每個(gè)銷售售人員最最經(jīng)常從從事的活活動之一一。SFA的報(bào)報(bào)價(jià)管理理集成了了產(chǎn)品、、價(jià)格單單和折扣扣信息，，在應(yīng)用用上一般般同銷售售機(jī)會關(guān)關(guān)聯(lián)，并并與文字字處理軟軟件如Word繼承，，由于文文件是集集中存儲儲于一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)庫庫，因此此，檢索索、修改改或?qū)ふ艺夷硞€(gè)報(bào)報(bào)價(jià)非常常容易。。每個(gè)報(bào)報(bào)價(jià)還附附帶其他他如產(chǎn)品品介紹之之類的文文件。報(bào)價(jià)信息包包括，報(bào)價(jià)價(jià)單序列號號、銷售機(jī)機(jī)會、所用用產(chǎn)品價(jià)格格表、報(bào)價(jià)價(jià)有效期以以及銷售產(chǎn)產(chǎn)品的名詞詞、數(shù)量等等。他同銷銷售機(jī)會的的關(guān)系是多多對一的關(guān)關(guān)系，即一一個(gè)銷售機(jī)機(jī)會可以有有幾次不同同的報(bào)價(jià)。。銷售機(jī)會報(bào)價(jià)一對多1:M實(shí)體關(guān)系：：報(bào)價(jià)———銷售機(jī)會會銷售預(yù)測管管理銷售預(yù)測功功能指在各各種銷售機(jī)機(jī)會的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，對今今后的銷售售收入或產(chǎn)產(chǎn)品需求做做出預(yù)測，，以便為物物料庫存、、資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等后臺功功能提供參參考。傭金管理傭金管理作作為企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管理的的一項(xiàng)功能能，自動將將客戶定單單完成情況況與銷售人人員聯(lián)系起起來，按規(guī)規(guī)定的算法法計(jì)算銷售售人員應(yīng)得得的提成，，這些算法法在很大程程度上是客客戶化配置置，因?yàn)槊棵總€(gè)企業(yè)的的實(shí)際情況況都有所不不同。競爭管理競爭管理是是指將企業(yè)業(yè)的主要競競爭對手的的信息輸入入到數(shù)據(jù)庫庫，并適時(shí)時(shí)更新。比比如，競爭爭對手所發(fā)發(fā)放的產(chǎn)品品介紹單，，產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)，最最近的促銷銷活動，企企業(yè)的網(wǎng)站站和企業(yè)的的規(guī)模等。。在銷售機(jī)機(jī)會管理中中與競爭管管理相關(guān)聯(lián)聯(lián)，用預(yù)先先設(shè)定得比比較參數(shù)比比較雙方的的列勢和優(yōu)優(yōu)勢，以便便做到“知知己知彼””，提高銷銷售成功率率。銷售機(jī)機(jī)會與競爭爭者的關(guān)系系是多對多多的關(guān)系。。銷售機(jī)會競爭者多對多M:M實(shí)體關(guān)系：：機(jī)會———競爭報(bào)表管理報(bào)表管理為為銷售人員員自動生成成各種統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)告，如如銷售額、、客戶名單單等功能，，如果集成成其他更強(qiáng)強(qiáng)大的報(bào)表表引擎，則則可以生成成更形象化化的比較圖圖表等。開支報(bào)銷管管理對于銷售人人員日常業(yè)業(yè)務(wù)活動開開支，SFA系統(tǒng)也也可以提供供這種管理理功能，整整個(gè)過程有有銷售人員員提交申請請，銷售經(jīng)經(jīng)理審批等等步驟，視視實(shí)際的工工作流程，，亦可以同同財(cái)務(wù)模塊塊或傭金管管理相關(guān)聯(lián)聯(lián)。數(shù)據(jù)同步對于筆記本本用戶，系系統(tǒng)必須提提供數(shù)據(jù)同同步功能，，定期將本本地?cái)?shù)據(jù)同同服務(wù)器數(shù)數(shù)據(jù)庫之間間進(jìn)行雙向向同步，使使企業(yè)和單單個(gè)銷售人人員都可以以獲得最新新資料。銷銷售人員可可以核對所所更新的數(shù)數(shù)據(jù)和更新新的狀態(tài)等等。信息集成銷售人員在在進(jìn)行各種種銷售活動動時(shí)，經(jīng)常常需要各種種有關(guān)庫存存、信用等等信息來做做各種決定定。因此，，一個(gè)典型型的SFA系統(tǒng)除除了日常管管理功能外外，亦集成成了其他信信息資源，，供銷售人人員隨時(shí)調(diào)調(diào)用。主要要信息類別別有：產(chǎn)品目錄、、價(jià)格這種信息一一般是同后后臺ERP系統(tǒng)進(jìn)行行數(shù)據(jù)同步步，可以用用批處理方方式在夜間間進(jìn)行。SFA系統(tǒng)統(tǒng)的產(chǎn)品價(jià)價(jià)格信息將將得到及時(shí)時(shí)更新，銷銷售人員在在做報(bào)價(jià)是是可以獲得得最新的信信息。購買紀(jì)錄客戶購買企企業(yè)產(chǎn)品的的歷史記錄錄可以為銷銷售人員提提供有用的的參考信息息。在分析析客戶行為為以進(jìn)行連連帶銷售或或升級銷售售時(shí)，客戶戶的歷史購購買記錄能能夠提供一一個(gè)基本數(shù)數(shù)據(jù)?？蛻魬舻馁徺I記記錄一般也也是從后臺臺ERP系系統(tǒng)里進(jìn)行行數(shù)據(jù)同步步獲得。服務(wù)紀(jì)錄客戶所購產(chǎn)產(chǎn)品的售后后服務(wù)記錄錄可以幫助助銷售人員員掌握設(shè)備備的運(yùn)行情情況，了解解客戶與企企業(yè)服務(wù)人人員的交互互信息，以以及可能的的對公司產(chǎn)產(chǎn)生的不滿滿或抱怨等等情況。存貨情況在向客戶提提供報(bào)價(jià)單單時(shí)，必須須了解產(chǎn)品品的實(shí)際存存貨情況，，提早通知知客戶可能能的交貨時(shí)時(shí)間。存貨貨信息一般般從后臺的的倉庫管理理數(shù)據(jù)庫獲獲得，視具具體情況確確定數(shù)據(jù)同同步的頻率率。促銷文本資資料市場營銷部部門在促銷銷過程中經(jīng)經(jīng)常分發(fā)各各種產(chǎn)品宣宣傳資料，，以及促銷銷時(shí)期特別別優(yōu)惠措施施等。銷售售人員通過過SFA系系統(tǒng)很方便便地獲得這這些資料，，當(dāng)客戶提提起這些特特別的促銷銷活動時(shí)不不會毫不知知情。信用記錄信用記錄是是指客戶的的付款情況況，這需要要與應(yīng)收賬賬款部門進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)同同步。應(yīng)用集成SFA應(yīng)用用往往集成成其他各種種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用用，使得用用戶可以在在同一個(gè)界界面完成各各種操作，，而不必像像傳統(tǒng)的方方式那樣打打開多個(gè)窗窗口，重復(fù)復(fù)輸入各個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)，從從而方便了了銷售人員員使用。主主要應(yīng)用集集成如下：：電子郵件集集成通過集成微微軟的Outlook或LotusNotes，用戶戶可以方便便地發(fā)送電電子郵件。。傳真集成同電子郵件件一樣，SFA可以以同企業(yè)的的傳真服務(wù)務(wù)器連接，，將傳真發(fā)發(fā)放到傳真真隊(duì)列里統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)送。。常用辦公軟軟件集成這類軟件主主要有Word,Excel和PowerPoint等，用戶戶只需要雙雙擊SFA系統(tǒng)里的的附件，或或添加文本本紀(jì)錄的命命令，就可可以自動打打開相應(yīng)的的應(yīng)用功能能程序進(jìn)行行必要的編編輯工作。。促銷管理模模塊集成如果企業(yè)還還運(yùn)行其他他CRM應(yīng)應(yīng)用，如營營銷模塊，，則SFA系統(tǒng)必須須同營銷模模塊集成材材可以自動動獲得從各各種促銷活活動產(chǎn)生的的潛在銷售售對象的數(shù)數(shù)據(jù)，并按按照一定規(guī)規(guī)則，如地地域、技術(shù)術(shù)和產(chǎn)品等等自動或人人工分配這這些潛在客客戶的銷售售負(fù)責(zé)人。。與聯(lián)絡(luò)絡(luò)中心心的渠渠道集集成聯(lián)絡(luò)中中心是是企業(yè)業(yè)主要要的客客戶交交互渠渠道，，如果果SFA系系統(tǒng)同同聯(lián)絡(luò)絡(luò)中心心應(yīng)用用不是是同一一個(gè)平平臺，，那么么，SFA系統(tǒng)統(tǒng)必須須考慮慮同它它在數(shù)數(shù)據(jù)層層面的的集成成問題題，否否則，，銷售售人員員獲得得的數(shù)數(shù)據(jù)將將使不不全面面的。。當(dāng)然然，一一個(gè)CRM提供供商往往往已已經(jīng)將將CRM有有關(guān)的的各個(gè)個(gè)模塊塊充分分集成成（盡盡管程程度不不一樣樣）。。另外外，很很多企企業(yè)早早就使使用了了呼叫叫中心心，如如果不不想另另行投投資，，它們們之間間的集集成問問題是是不容容忽視視的。。產(chǎn)品配配置應(yīng)應(yīng)用銷售人人員在在報(bào)價(jià)價(jià)時(shí)，，常常常要將將產(chǎn)品品的各各個(gè)選選項(xiàng)進(jìn)進(jìn)行最最佳搭搭配，，以滿滿足不不同客客戶對對企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品的不不同要要求。。產(chǎn)品品配置置本身身具有有復(fù)雜雜的業(yè)業(yè)務(wù)邏邏輯，，可以以單獨(dú)獨(dú)使用用，可可以同同SFA或或呼叫叫中心心應(yīng)用用集成成，為為需要要對客客戶報(bào)報(bào)價(jià)的的系統(tǒng)統(tǒng)用戶戶提供供一個(gè)個(gè)方便便的工工具。。產(chǎn)品定定價(jià)應(yīng)應(yīng)用企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的的價(jià)格格是一一個(gè)變變量。。銷售售時(shí)間間（如如季節(jié)節(jié)、促促銷活活動期期間等等）、、客戶戶級別別以及及競爭爭環(huán)境境都是是企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品價(jià)格格變化化的因因素。。SFA應(yīng)應(yīng)用和和產(chǎn)品品定價(jià)價(jià)應(yīng)用用的集集成，，可以以為企企業(yè)有有效執(zhí)執(zhí)行價(jià)價(jià)格政政策提提供一一個(gè)基基本的的條件件，實(shí)實(shí)現(xiàn)定定價(jià)自自動化化，減減少出出錯(cuò)率率。瀏覽器器應(yīng)用用用戶訪訪問網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)是是不用用另開開窗口口，比比如，，右擊擊賬戶戶管理理中的的紀(jì)錄錄，可可以訪訪問該該客戶戶的網(wǎng)網(wǎng)站。?？蛻艚K終端應(yīng)應(yīng)用桌面計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)手提電電腦個(gè)人數(shù)數(shù)字輔輔助設(shè)設(shè)備(PDA)純網(wǎng)絡(luò)絡(luò)終端端軟件設(shè)設(shè)計(jì)平平臺客戶/服務(wù)務(wù)器模模式卓面機(jī)機(jī)手提電電腦本地?cái)?shù)據(jù)庫庫數(shù)據(jù)庫庫服務(wù)器器應(yīng)用服務(wù)器器Web服務(wù)器器HTML客戶應(yīng)應(yīng)用PDA(WML)WAP服務(wù)務(wù)器客戶/服務(wù)務(wù)器應(yīng)應(yīng)用構(gòu)構(gòu)架基于Web構(gòu)架架B/S模模式應(yīng)用服服務(wù)器器Business組組件（EJB）數(shù)據(jù)庫庫服務(wù)器器Web服務(wù)務(wù)器Web組件件(ASP,JSPServlet)HTMLWML完全基基于Web的結(jié)結(jié)構(gòu)市場營營銷市場營營銷，，就是是要把把企業(yè)業(yè)的營營銷信信息以以合適適的渠渠道（（廣告告、促促銷活活動、、電子子或非非電子子郵件件、電電話和和忠誠誠項(xiàng)目目等））向合合適的的社會會群體體（市市場細(xì)細(xì)分））傳遞遞。CRM的市市場營營銷模模塊就就是為為銷售售人員員提供供的進(jìn)進(jìn)行促促銷活活動的的管理理工具具。雖然在在具體體的促促銷對對象以以及促促銷手手段的的選擇擇上或或用到到很多多分析析型CRM應(yīng)用用的““情報(bào)報(bào)”，，但對對促銷銷活動動本身身的計(jì)計(jì)劃、、執(zhí)行行以及及效果果評估估還是是屬于于業(yè)務(wù)務(wù)操作作的范范圍。。所以以，一一般的的營銷銷自動動化模模塊仍仍然屬屬于操操作型型應(yīng)用用，是是營銷銷人員員的進(jìn)進(jìn)行““促銷銷活動動”的的操作作工具具。用戶：：營銷銷人員員營銷人人員包包括參參與電電話直直銷、、郵件件直銷銷、展展銷活活動策策劃與與實(shí)施施、廣廣告、、公關(guān)關(guān)一媒媒體制制作等等營銷銷活動動的工工作人人員、、組長長或營營銷經(jīng)經(jīng)理。。在具具體的的軟件件應(yīng)用用上，，不同同的用用戶具具有不不同的的權(quán)限限，比比如經(jīng)經(jīng)理可可以管管理和和察看看所有有促銷銷活動動進(jìn)展展情況況以及及各類類市場場調(diào)查查信息息，而而一個(gè)個(gè)促銷銷組長長只能能管理理特定定促銷銷活動動的情情況。。主要業(yè)務(wù)務(wù)操作功功能促銷項(xiàng)目目管理包括促銷銷項(xiàng)目的的目標(biāo)制制定，項(xiàng)項(xiàng)目的起起始日期期，定義義促銷對對象，制制定銷售售建議，，選用促促銷渠道道，促銷銷預(yù)算的的報(bào)批，，促銷活活動人員員分工等等管理內(nèi)內(nèi)容，是是整個(gè)促促銷活動動的第一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)。促銷活動動管理促銷活動動管理提提供工作作流程設(shè)設(shè)計(jì)軟件件，對各各個(gè)促銷銷實(shí)施環(huán)環(huán)節(jié)的活活動進(jìn)行行協(xié)調(diào)分分工。比比如，獲獲取促銷銷對象數(shù)數(shù)據(jù)庫，，設(shè)計(jì)與與管理各各種營銷銷信息（（如郵件件促銷時(shí)時(shí)的郵件件內(nèi)容，，電話促促銷的對對話腳本本，展示示會宣傳傳單的設(shè)設(shè)計(jì)和制制作，各各類宣傳傳廣告的的制作等等）以及及促銷的的實(shí)際投投放等，，都屬于于促銷活活動管理理的范疇疇。促銷活動動回應(yīng)管管理促銷活動動得到執(zhí)執(zhí)行以后后，促銷銷信息通通過所選選擇的促促銷渠道道抵達(dá)促促銷對象象。對促促銷的銷銷售建議議感興趣趣的潛在在客戶就就會按照照所提供供的聯(lián)系系方式同同企業(yè)進(jìn)進(jìn)行聯(lián)系系。管理理工具的的回應(yīng)管管理功能能包括回回應(yīng)著管管理，回回應(yīng)應(yīng)答答腳本設(shè)設(shè)計(jì)，回回應(yīng)跟蹤蹤管理，，銷售機(jī)機(jī)會評估估和轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)（至SFA的的銷售人人員）等等。促銷評估估管理在促銷項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行之中以以及完成成之后，，必須對對促銷效效果進(jìn)行行有效評評估，營營銷人員員才能及及時(shí)調(diào)整整和修改改促銷計(jì)計(jì)劃，以以免促銷銷預(yù)算的的浪費(fèi)。。促銷評評估模塊塊對各類類回應(yīng)以以及實(shí)際際購買總總額進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)分分析，對對所選用用的促銷銷對象的的準(zhǔn)確率率、促銷銷渠道以以及促銷銷信息對對促銷對對象的吸吸引力等等方面進(jìn)進(jìn)行實(shí)用用性評估估（如打打分法）），從而而有效評評估促銷銷活動的的整體效效果，找找出各種種活動的的優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)，為今今后的促促銷活動動提供了了借鑒。。營銷文本本資料管管理營銷人員員的日常常主要工工作之一一就是設(shè)設(shè)計(jì)制作作各種產(chǎn)產(chǎn)品宣傳傳單、廣廣告媒體體和價(jià)格格目錄等等文本資資料。該該管理功功能對各各類資料料統(tǒng)一集集中管理理，供促促銷活動動、銷售售人員以以及公司司里其他他人員使使用。潛在客戶戶管理營銷部門門從各種種渠道獲獲得的潛潛在客戶戶資料是是各類促促銷活動動的基本本依據(jù)，，是新客客戶的主主要來源源。營銷銷人員利利用該管管理模塊塊可以對對潛在客客戶的進(jìn)進(jìn)一步聯(lián)聯(lián)系進(jìn)行行分配，，對潛在在客戶的的“質(zhì)量量”，即即銷售機(jī)機(jī)會的大大小進(jìn)行行有效分分析。銷售建議議管理營銷部門門在不同同的時(shí)期期，針對對各個(gè)促促銷活動動都會根根據(jù)促銷銷對象和和促銷目目標(biāo)設(shè)計(jì)計(jì)出讓潛潛在客戶戶產(chǎn)生購購買欲望望的銷售售建議。。該管理理可以對對銷售建建議的內(nèi)內(nèi)容、折折扣、禮禮品及其其他刺激激性措施施集中管管理，并并與個(gè)促促銷活動動發(fā)生聯(lián)聯(lián)系，營營銷人員員在面對對客戶的的促銷回回應(yīng)時(shí)，，可以很很容易的的活動各各個(gè)建議議細(xì)節(jié)，，并對客客戶作出出準(zhǔn)確的的回復(fù)。。另外，，對過去去的建議議進(jìn)行分分析，也也可以對對將來的的建議的的有效性性提供一一個(gè)比較較的基礎(chǔ)礎(chǔ)，以進(jìn)進(jìn)一步實(shí)實(shí)現(xiàn)CRM的””RightOffer””的經(jīng)營營目標(biāo)。?；顒娱_支支管理活動開支支管理幫幫助營銷銷人員管管理在促促銷過程程中發(fā)生生的各種種費(fèi)用，，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)營銷預(yù)預(yù)算的最最佳使用用。價(jià)格管理理大多數(shù)企企業(yè)的營營銷部門門負(fù)責(zé)制制定企業(yè)業(yè)產(chǎn)品的的價(jià)格政政策，針針對不同同時(shí)期宏宏觀經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)境，，正要實(shí)實(shí)施的促促銷活動動以及競競爭對手手的價(jià)格格變化等等對產(chǎn)品品價(jià)格作作必要的的調(diào)整。。價(jià)格管管理工具具可以讓讓營銷人人員更改改基本價(jià)價(jià)格，調(diào)調(diào)節(jié)折扣扣幅度等等。更新新的價(jià)格格信息通通過CRM應(yīng)用用的內(nèi)部部集成以以及同后后臺ERP的集集成對企企業(yè)的各各個(gè)應(yīng)用用系統(tǒng)實(shí)實(shí)施發(fā)布布。市場分塊塊管理從無差異異營銷到到分塊營營銷，一一直到理理想的一一對一營營銷，是是現(xiàn)代營營銷發(fā)展展的一個(gè)個(gè)重要特特點(diǎn)，也也是CRM的一一個(gè)關(guān)鍵鍵指標(biāo)。。市場分分塊管理理可以對對企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的用用戶群進(jìn)進(jìn)行地理理、規(guī)模模等方式式細(xì)分，，如按用用戶年齡齡、地域域、教育育程度、、公司大大小和所所屬行業(yè)業(yè)等進(jìn)行行定量分分析，在在進(jìn)行促促銷活動動時(shí)，就就可以做做到有的的放矢，，最大限限度的減減少營銷銷活動預(yù)預(yù)算的浪浪費(fèi)?？蛻魜碓垂芾砝砥髽I(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)庫營銷，首首先必須找到到數(shù)據(jù)源。不不同的企業(yè)有有不同的客戶戶群，需要利利用各種渠道道獲得基本的的源數(shù)據(jù)庫，，比如電話黃黃頁，從其他他專業(yè)型營銷銷公司購買到到的分類數(shù)據(jù)據(jù)庫，如電子子郵件、通信信地址和廠商商目錄等，營營銷部門可以以管理多個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)源，并利利用所集成的的查詢工具從從中提煉出有有促銷價(jià)值的的資料，供促促銷活動使用用。腳本管理營銷人員還要要設(shè)計(jì)準(zhǔn)備各各類對話腳本本，在同客戶戶交互時(shí)可以以提供一個(gè)基基本的問答向向?qū)?。腳本管管理功能提供供腳本設(shè)計(jì)工工具，定義標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)提問和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)問答，以以保持各營銷銷人員回答問問題的一致性性，減少信息息以樓和偏差差。競爭管理營銷部門另一一個(gè)工作就是是管理新老競競爭對手最新新的動態(tài)，并并及時(shí)向銷售售人員傳達(dá)。。SFA中競競爭管理的信信息也是從營營銷部門通過過信息集成獲獲得的。信息集成客戶商業(yè)智能能信息客戶商業(yè)智能能利用數(shù)據(jù)倉倉庫、數(shù)據(jù)挖挖掘等技術(shù)對對大量的客戶戶交易數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行分析，得得出有用的客客戶行為報(bào)告告。簡單的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)信息，如如產(chǎn)品銷售信信息，可以按按照不同的分分析指標(biāo)，如如銷售量、產(chǎn)產(chǎn)品類別、客客戶特征和地地域等集成到到營銷模塊，，銷售人員可可以對客戶行行為、銷售趨趨勢等作出預(yù)預(yù)測，為企業(yè)業(yè)目標(biāo)、營銷銷標(biāo)準(zhǔn)的制定定提供決策依依據(jù)。其他更更具有商業(yè)價(jià)價(jià)值的信息都都可以不同程程度、根據(jù)不不同用戶對向向集成到營銷銷管理模塊，，為營銷人員員提供一個(gè)強(qiáng)強(qiáng)大的決策工工具?？蛻粜畔I銷人員如果果要了解具體體客戶的銷售售歷史、訂單單狀況、售后后服務(wù)記錄和和活動記錄等等，也可以添添加同SFA一樣的賬戶戶、服務(wù)管理理功能，供他他們查詢需要要。產(chǎn)品有關(guān)產(chǎn)品的庫庫存狀況等，，通過后臺ERP的系統(tǒng)統(tǒng)集成而得以以實(shí)時(shí)共享，，為營銷人員員對產(chǎn)品進(jìn)行行相關(guān)的分析析提供了方便便。營銷百科全書書百科全書的集集成提供了一一個(gè)全面的營營銷信息倉庫庫，包括產(chǎn)品品、技術(shù)特點(diǎn)點(diǎn)、各種文本本宣傳資料以以及產(chǎn)品使用用手冊等信息息。應(yīng)用集成報(bào)告軟件集成成需要比較強(qiáng)大大的報(bào)告功能能的營銷軟件件也可以集成成第三方報(bào)告告軟件，比如如SeagateCrystalReport,ActuateReport等圖圖形化多功能能報(bào)告軟件，，這些報(bào)告軟軟件用更接近近于人類的理理解方式傳遞遞各種營銷信信息，如果同同PowerPoint等會議演示示軟件結(jié)合將將是一個(gè)很有有效的工具。。商業(yè)智能應(yīng)用用集成商業(yè)智能應(yīng)用用相對于獨(dú)立立與營銷自動動化應(yīng)用，雖雖然很多營銷銷自動化軟件件本身帶有預(yù)預(yù)先設(shè)定的數(shù)數(shù)據(jù)集市供營營銷人員使用用，商業(yè)智能能應(yīng)用主要是是指從大量交交易型數(shù)據(jù)里里抽取、篩選選和建模的過過程，因而在在應(yīng)用上是分分開的，用戶戶對象也不一一樣。營銷軟軟件通過與商商業(yè)智能集成成，營銷人員員也可以提交交數(shù)據(jù)分析請請求，在后宰宰的數(shù)據(jù)倉庫庫和數(shù)據(jù)挖掘掘就可以進(jìn)行行處理，最后后，將結(jié)果返返回用戶。基于事件觸發(fā)發(fā)的工作流執(zhí)執(zhí)行引擎某些營銷軟件件集成業(yè)務(wù)流流程設(shè)計(jì)軟件件，利用圖形形拖拉的直觀觀方法設(shè)計(jì)整整個(gè)工作流程程，一般都是是特定事件觸觸發(fā)整個(gè)工作作流程。比如如，銀行的CRM應(yīng)用中中，可以設(shè)計(jì)計(jì)一個(gè)流程監(jiān)監(jiān)控儲戶的存存款額大小，，一旦符合設(shè)設(shè)定的交易金金額，便觸發(fā)發(fā)銷售機(jī)會生生成模塊，自自動創(chuàng)建一個(gè)個(gè)機(jī)會，由營營銷人員進(jìn)行行分析，經(jīng)過過各種測試和和校準(zhǔn)，營銷銷人員便可以以對各個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化化，車給營銷銷及銷售自動動化業(yè)務(wù)的一一個(gè)重要組成成部分。交易監(jiān)控交易額大于10000銷售機(jī)會插入程序機(jī)會分配程序SFA應(yīng)用是否銀行交易監(jiān)控控業(yè)務(wù)流程設(shè)設(shè)計(jì)圖辦公軟件集成成如文件處理、、電子表格和和演示工具PowerPoint。。另外，一個(gè)個(gè)重要的集成成是MailMerge功能，在在各種郵件促促銷活動中也也是很好的自自動郵件生成成工具。電子郵件集成成傳真集成客戶服務(wù)一般的CRM客戶服務(wù)應(yīng)應(yīng)用覆蓋的業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要要有客戶服務(wù)務(wù)（售前服務(wù)務(wù)、售后服務(wù)務(wù)）以及現(xiàn)場場服務(wù)兩類。。生產(chǎn)性企業(yè)涉涉及到產(chǎn)品的的維護(hù)、保修修和退換等對對物質(zhì)“產(chǎn)品品”的服務(wù)，，其CRM主主要應(yīng)用包含含以上兩種。。對于純服務(wù)企企業(yè)，如銀行行、保險(xiǎn)和航航空等，不涉涉及物質(zhì)產(chǎn)品品，所以不涉涉及現(xiàn)場服務(wù)務(wù)的應(yīng)用。現(xiàn)場服務(wù)對于非“純服服務(wù)”性企業(yè)業(yè)，提供給客客戶的是有形形的物質(zhì)產(chǎn)品品，因此存在在一個(gè)“產(chǎn)品品服務(wù)”的問問題，即涉及及到產(chǎn)品的維維修、維護(hù)和和產(chǎn)品的替換換等服務(wù)內(nèi)容容。CRM現(xiàn)場服服務(wù)主要針對對于耐用消費(fèi)費(fèi)品以及專業(yè)業(yè)社別的服務(wù)務(wù)，服務(wù)提供供需要具備一一定的專業(yè)知知識，服務(wù)本本身也是收入入的來源。CRM的現(xiàn)場場服務(wù)模塊提提供了一個(gè)全全面管理和維維護(hù)企業(yè)所服服務(wù)產(chǎn)品的有有效工具?，F(xiàn)場服務(wù)的主主要用戶現(xiàn)場服務(wù)人員員，如設(shè)備技技術(shù)人員或工工程師以及服服務(wù)經(jīng)理這些現(xiàn)場服務(wù)務(wù)人員具有產(chǎn)產(chǎn)品的專業(yè)知知識和維護(hù)技技能，也稱““上門服務(wù)””人員。一般般在客戶現(xiàn)場場工作，如現(xiàn)現(xiàn)場無法修復(fù)復(fù)，則必須將將設(shè)備帶回公公司內(nèi)部的維維修總部。服服務(wù)經(jīng)理利用用該現(xiàn)場服務(wù)務(wù)軟件可以管管理技術(shù)人員員，恰當(dāng)安排排他們的工作作負(fù)載，及時(shí)時(shí)改變服務(wù)請請求的嚴(yán)重級級別等管理工工作。呼叫中心的客客服人員設(shè)備發(fā)生故障障，客戶首先先通過企業(yè)的的呼叫中心或或其他聯(lián)系渠渠道提出服務(wù)務(wù)請求，客服服人員將請求求記錄輸入系系統(tǒng)，系統(tǒng)自自動或非自動動地將他們分分配給技術(shù)人人員（包括在在線服務(wù)和現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)）。。主要業(yè)務(wù)功能能資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理，按按資產(chǎn)所有權(quán)權(quán)分有兩類，，即所有權(quán)已已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客客戶的產(chǎn)品以以及客戶以租租賃的方式向向企業(yè)租用的的產(chǎn)品。有一一個(gè)共同特點(diǎn)點(diǎn)，就是產(chǎn)品品正在客戶方方使用。CRM現(xiàn)場服務(wù)務(wù)的資產(chǎn)管理理以企業(yè)的資資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫為為基礎(chǔ)，并與與企業(yè)的主客客戶數(shù)據(jù)掛鉤鉤，從而為現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)提供供一個(gè)服務(wù)平平臺。比如，，可以很方面面的查看一個(gè)個(gè)客戶過去所所購買的所有有產(chǎn)品。資產(chǎn)的屬性包包括資產(chǎn)號、、資產(chǎn)系列號號、產(chǎn)品名稱稱、產(chǎn)品遞交交日期、安裝裝日期及保修修期等。服務(wù)合同管理理針對不同的客客戶和不同的的產(chǎn)品，企業(yè)業(yè)可以設(shè)計(jì)不不同的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。比如，，是否包含非非工作日服務(wù)務(wù)，最低反應(yīng)應(yīng)時(shí)間多長，，是否包含免免費(fèi)配件等。。服務(wù)合同同的主要要屬性包包括服務(wù)務(wù)合同號號，所定定合同的的客戶，，合同所所規(guī)定的的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等，，注意，，服務(wù)合合同不一一定同資資產(chǎn)直接接發(fā)生關(guān)關(guān)系，它它一般通通過客戶戶間接的的同資產(chǎn)產(chǎn)發(fā)生關(guān)關(guān)系。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)條款服務(wù)合同同客戶/賬賬戶資產(chǎn)實(shí)體關(guān)系系：合同同、客戶戶和資產(chǎn)產(chǎn)預(yù)防維護(hù)護(hù)管理對于需要要定期維維護(hù)和保保養(yǎng)的產(chǎn)產(chǎn)品或設(shè)設(shè)備，預(yù)預(yù)防維護(hù)護(hù)管理將將有效管管理資產(chǎn)產(chǎn)維護(hù)歷歷史紀(jì)錄錄，并制制定資產(chǎn)產(chǎn)定期維維護(hù)計(jì)劃劃，規(guī)定定何時(shí)由由誰進(jìn)行行維護(hù)工工作，以以批處理理或自動動觸發(fā)的的方式向向系統(tǒng)提提交維修修工作請請求。服務(wù)請求求管理服務(wù)請求求管理，，將有效效管理從從客戶向向公司提提出服務(wù)務(wù)請求開開始，系系統(tǒng)記錄錄和追蹤蹤請求從從產(chǎn)生到到結(jié)束的的整個(gè)生生命周期期的各個(gè)個(gè)狀態(tài)。。請求的的狀態(tài)改改變由預(yù)預(yù)定的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換邏輯輯確定。。服務(wù)請請求管理理也包括括升級管管理。服務(wù)請求求的屬性性包括故故障描述述、產(chǎn)品品序列號號、請求求時(shí)間等等?？蛻魬糁灰o給出產(chǎn)品品序列號號，系統(tǒng)統(tǒng)就可以以自動調(diào)調(diào)出其他他信息，，如客戶戶名稱、、產(chǎn)品名名稱、過過去的維維修紀(jì)錄錄和聯(lián)系系人等。。如果是是一個(gè)新新的聯(lián)系系人，則則呼叫中中心人員員可以添添加一個(gè)個(gè)新的聯(lián)聯(lián)系人紀(jì)紀(jì)錄，并并同本次次的服務(wù)務(wù)請求掛掛鉤，以以便隨時(shí)時(shí)通報(bào)服服務(wù)進(jìn)展展情況。。維修管理理設(shè)備的故故障有大大有小，，簡單的的通過電電話在線線就可以以指導(dǎo)客客戶解決決，嚴(yán)重重的可以以完全替替換。需需要維修修的部分分可以現(xiàn)現(xiàn)場維修修，需要要時(shí)可以以將他們們送到公公司的維維修中心心維修。。這里的的維修管管理包括括了以上上兩類情情況。每一個(gè)維維修記錄錄同資產(chǎn)產(chǎn)、服務(wù)務(wù)請求、、維修地地點(diǎn)和負(fù)負(fù)責(zé)維修修的技術(shù)術(shù)人員掛掛鉤，這這類請求求的處理理時(shí)間較較長，而而且還牽牽涉到維維修配件件和保修修期等內(nèi)內(nèi)容?；顒庸芾砝砑夹g(shù)人員員接收工工作任務(wù)務(wù)像SFA一樣樣以活動動的方式式進(jìn)行的的。服務(wù)務(wù)經(jīng)理以以自動派派遣或人人工派遣遣的方法法按優(yōu)先先級別、、股長特特點(diǎn)和地地域等因因素將客客戶請求求分配給給上門服服務(wù)人員員，并添添加技術(shù)術(shù)人員的的活動記記錄，這這是活動動管理的的功能。。訂單和發(fā)發(fā)票管理理根據(jù)故障障程度，，在需要要訂購零零配件和和其他各各種收費(fèi)費(fèi)場合中中，需要要對訂單單和發(fā)票票進(jìn)行管管理，這這就是定定單和發(fā)發(fā)票管理理的功能能。用戶戶可以像像SFA那樣對對零配件件庫存情情況，計(jì)計(jì)算技術(shù)術(shù)人員的的各種費(fèi)費(fèi)用并對對最后確確認(rèn)的價(jià)價(jià)格開出出發(fā)票。。這部分分功能在在大多數(shù)數(shù)情況下下同后