CRM系統(tǒng)理念及其建設(shè)需求

CRM系統(tǒng)理念與建設(shè)需求分析MarinaYangCustomerServiceDept.1/17/20231介紹目錄CRM系統(tǒng)理念介紹CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？如何進(jìn)行本部門的CRM需求分析1/17/20232CRM系統(tǒng)理念介紹CRM原文全稱為：CustomerRelationshipManagement顧名思義為客戶關(guān)系管理。在隨著競爭的日益激烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大的差異，誰能掌握客戶的趨勢、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場優(yōu)勢。客戶、供應(yīng)商以及合作伙伴連成一片的價值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心。事實(shí)上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。1/17/20233CRM與現(xiàn)代企業(yè)管理傳統(tǒng)企業(yè)的真正困惑？？？？HOWTODO

如何不斷改善客戶關(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度？如何在日益激烈的市場競爭中把握機(jī)會，占有更大的市場份額？如何建立高效業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營成本，獲取更多的利潤？1/17/20234CRM戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)

轉(zhuǎn)型的必由之路傳統(tǒng)企業(yè)現(xiàn)代企業(yè)“一對一營銷”“一對一服務(wù)”“一切圍繞客戶”1/17/20235現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展

推動CRM應(yīng)用的成熟和完善CRM管理要求的提高人員素質(zhì)的提高市場環(huán)境的變化1/17/20236現(xiàn)代企業(yè)采用CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備1、企業(yè)中，遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應(yīng)4、銷售機(jī)會的挖掘和業(yè)績提升針對個性化信息的掌握和特征分析2、企業(yè)內(nèi)部管理流程化強(qiáng)化管理流程的工具5、使用人員和伙伴溝通建立相應(yīng)的規(guī)范管理制度6、部門協(xié)同工作各部門的協(xié)調(diào)管理和信息整合3、客戶資源的整合各種客戶信息來源的集合CRM1/17/20237現(xiàn)代企業(yè)管理的標(biāo)志實(shí)現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源提高企業(yè)運(yùn)營效率挖掘銷售機(jī)會、提升銷售業(yè)績實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理強(qiáng)化管理意識和管理流程改善與客戶的關(guān)系，留住客戶1/17/20238CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？客戶信息管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、Email、Fax?？蛻舾櫣芾怼欎N售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶聯(lián)系情況，可以對銷售人員的活動做提醒。客戶服務(wù)管理——對客戶意見和投訴以及處理過程進(jìn)行記錄，對企業(yè)的銷售服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。業(yè)務(wù)知識管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理?？蛻艄芾硌杏憽峁┢髽I(yè)人員網(wǎng)上討論的場所，可以將自己的經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平。1/17/20239為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？客戶需要更為合理的價格，而股東需要更高的利潤客戶需要更為特殊化的服務(wù)和關(guān)注，而管理層則追求更高的生產(chǎn)率服務(wù)機(jī)構(gòu)希望吸引更多的大型客戶，但又要保持對所有客戶的承諾和服務(wù)質(zhì)量客戶不斷提出新的要求，而機(jī)構(gòu)對實(shí)現(xiàn)這些要求存在困難真正為企業(yè)代來增值——通過對客戶信息資源的整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享——通過對業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計，更有效地管理流程——增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系，達(dá)到投資最優(yōu)化效果通常遇到定問題1/17/202310員工的難題工作時間總是不夠用贏得新客戶越來越難盲目打電話的效果不好新員工的培訓(xùn)時間很長長產(chǎn)品和價格的的變化太快，報報價困難怎樣才能更好地預(yù)測1/1/202311CRM系統(tǒng)功功能介紹目標(biāo)標(biāo)市市場場構(gòu)建客戶價值值體系客戶價值的動動態(tài)管理客戶價值的量量化評估客戶價值的數(shù)數(shù)據(jù)化市場營銷體系客戶服務(wù)體系研發(fā)銷售財務(wù)人事行政服務(wù)傳統(tǒng)的內(nèi)內(nèi)部管管理系統(tǒng)統(tǒng)決定1/1/202312如何進(jìn)行CRM系統(tǒng)需求求分析（一））確定CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略和目標(biāo)CRM未來期期望客戶關(guān)系管理理現(xiàn)狀差距分析CRM項(xiàng)目組組織功能需求技術(shù)需求CRM系統(tǒng)選選型CRM組織動動員CRM流程設(shè)設(shè)計CRM應(yīng)用培培訓(xùn)1/1/202313如何進(jìn)行CRM系統(tǒng)需求求分析（二））各個部門進(jìn)行行CRM系統(tǒng)統(tǒng)了解并提初初步需求規(guī)范部門流程程，進(jìn)行有效效員工管理根據(jù)流程設(shè)定定業(yè)務(wù)范圍，，從而設(shè)定系系統(tǒng)流程范圍圍根據(jù)業(yè)務(wù)范圍圍設(shè)定信息流流入、流出接接口負(fù)責(zé)人、、權(quán)限瀏覽人人、權(quán)限信息息更改人設(shè)定信息統(tǒng)計計需求（例如如：銷售部門門需要每天自自動建站數(shù)量量統(tǒng)計，含區(qū)區(qū)域分類、省省市分類等））希望CRM系系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功功能、效果全部門同事CRM理念的的信息共享，，從而集思廣廣益征集需求求，優(yōu)化部門門流程1/1/202314工作作流流程程管管理理客戶戶信信息息市場場活活動動銷售售公公關(guān)關(guān)客戶戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)帳款款催催收收技術(shù)術(shù)支支持持1/1/202315人員員、、流流程程、、技技術(shù)術(shù)三三方方互互動動人員員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變企業(yè)業(yè)文文化化CRM實(shí)實(shí)施施為客客戶戶考考慮慮的的流流程程最最好好的的性性價價比比程流流適應(yīng)應(yīng)新新流流程程熟練練掌掌握握技技術(shù)術(shù)工工具具性應(yīng)應(yīng)適適的的好好良良術(shù)技技1/1/202316舉例：市場與銷銷售的協(xié)協(xié)同市場活動動主題選擇參與與者任務(wù)跟蹤蹤管理電話聯(lián)絡(luò)絡(luò)寄發(fā)資料料報價形成訂單單上門演示示市場活動動的績效效分析潛在客戶戶列表生成銷售售機(jī)會1/1/202317CRM工工程建設(shè)設(shè)步驟規(guī)劃期選型期設(shè)計期試用期安裝期監(jiān)測期后期不斷斷補(bǔ)充完完善由簡化到到完善1/1/202318CRM系系統(tǒng)建設(shè)設(shè)面臨