重點(diǎn)客戶關(guān)系管理

重點(diǎn)客戶關(guān)系管理No：001內(nèi)容提要：

-客戶服務(wù)管理的基本概念

-客戶需求分析

-客戶服務(wù)基本技巧

-客戶服務(wù)管理系統(tǒng)No：002“重點(diǎn)客戶”定義對于公司的生意或公司形象，在目前或?qū)碛兄匾绊懙目蛻簟＠纾喝嗣翊髸?、民航中心、沃爾瑪、家樂福等。No：003客戶服務(wù)工作的地位No：004我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商，而是客戶生意上的伙伴。定位公司和客戶No：005為什么需要客戶服務(wù)管理？-激烈競爭的市場，客戶有更多的機(jī)會。-技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。-客戶對服務(wù)要求的提高。-客戶看業(yè)務(wù)員——看他代表的公司“作一名更加專業(yè)的業(yè)務(wù)人員！”No：006如何運(yùn)做家樂福（全年）:上半年我們應(yīng)做到什么?-設(shè)有專門的客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)。-銷售：23%增加（與‘97年同期相比）。-客戶服務(wù)水平：從不敢面對國際客戶，到有自信心， 并開始討論較詳細(xì)的促銷活動。我們還可以進(jìn)一步提高嗎?-銷售：目標(biāo)25%增加-內(nèi)部運(yùn)作：更加合理的配送/結(jié)帳-聯(lián)合促銷活動：客戶針對性促銷活動No：007客戶服務(wù)人員做什么？“與客戶互惠合作！”No：008客戶服務(wù)人員做什么？*推動銷量和利潤的增加*執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動*改善/維護(hù)客勤關(guān)系*改善內(nèi)部運(yùn)作令客戶稱心滿意，進(jìn)而…...No：009客戶需求分析方法*使業(yè)務(wù)人員明確生意進(jìn)行的情況*使客戶有機(jī)會發(fā)表意見*分析成就/錯(cuò)誤/差距（機(jī)會）與客戶一起進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)回顧：No：010找到機(jī)會之所所在探索過程：*概況問題題*中心問題題*現(xiàn)實(shí)問題題*結(jié)束問題題*程度問題題No：011找到機(jī)會之所所在探索過程，請請注意…*概況問題：不能代替訪訪問前廣泛的的信息收集。。*中心問題：基于概況信信息之上，決決定客戶的理想要求。*現(xiàn)實(shí)問題：明確理想與與現(xiàn)實(shí)的差距距（機(jī)會）。。*結(jié)束問題：再次明確差差距，決策過過程及決策者者。*程度問題：為新方法留留余地。No：012如何令客戶稱稱心滿意？流失客戶的原原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh進(jìn)行行的一項(xiàng)調(diào)查查，結(jié)果刊于美國國新聞及世界界報(bào)道）1% 逝世3% 遷居5% 與其它它公司建立關(guān)關(guān)系9% 競爭14% 對產(chǎn)產(chǎn)品不滿意68% 公司司業(yè)務(wù)代表對對客戶的態(tài)度度No：013如何令客戶稱稱心滿意？5方面的原原則（技巧））：*1 以客戶戶為重*2 善用聆聆聽技巧*3 克服異異議/難難題/投投訴*4 保持和和提高自尊心心*5 令滿腔腔憤怒的客戶戶平伏情緒，，回心轉(zhuǎn)意No：014如何令客戶稱稱心滿意？以客戶為重：*1 積極的的身體語言*2 保持眼眼神接觸*3 保持愉愉快的語調(diào)*4 解釋你你的做法的原原因No：015如何令客戶稱稱心滿意？聆聽技巧：*1傾聽：： 受人關(guān)心心*2確認(rèn)：： 受人關(guān)照照*3探索：： 關(guān)注--理解*4響應(yīng)：： 計(jì)劃--生機(jī)--解解決No：016如何令客戶稱稱心滿意？克服異議：*1： 傾聽聽不打斷，然然后總結(jié)客戶戶對問題的看看法。*2： 如果果必要，提問問以獲到更多多信息。*3： 解釋釋問題如何發(fā)發(fā)生，其中哪哪些步驟可以以糾正，并試探客戶反反應(yīng)。*4： 采取取適當(dāng)步驟并并跟蹤結(jié)果。。No：017如何令客戶稱稱心滿意？保持和提高自自尊心：*1： 主動動認(rèn)出并稱呼呼客戶。*2： 記住住并稱呼客戶戶的名字。*3： 避免免用術(shù)語。*4： 當(dāng)客客戶完成一件件工作時(shí)，表表示謝意。*5： 對待待客戶的同事事以同樣的態(tài)態(tài)度。No：018如何令客戶稱稱心滿意？令滿腔憤怒的的客戶平伏情情緒：應(yīng)盡快：*1： 致歉歉*2： 表示示體諒/同同情*3： 承擔(dān)擔(dān)責(zé)任*4： 提供供解決方法注意：不自責(zé)，不責(zé)責(zé)怪他人而解解決問題No：019目前的工作重重點(diǎn)-重點(diǎn)客戶以及及客戶服務(wù)人人員-基本結(jié)束于年年月月-客戶服務(wù)人員員的培訓(xùn)-LAS培訓(xùn)訓(xùn)-年中業(yè)務(wù)回顧顧-開始建立客戶戶服務(wù)管理系系統(tǒng)的框架-年客戶年計(jì)劃劃的準(zhǔn)備工作作No：020客戶年計(jì)劃簽簽定流程：1業(yè)務(wù)資資料收集/分析2業(yè)務(wù)回回顧/匯匯報(bào)3討論/問題解解答4主動提提交合同草案案并約定討論論時(shí)間5討論/確定合合同內(nèi)容6簽定合合同No：021客戶年計(jì)劃案案例：*客戶年計(jì)計(jì)劃-促銷策略略(客戶促促銷)例如：折扣，，季度/年度度回饋等-主題活動動(消費(fèi)者者促銷)例如：產(chǎn)品品品嘗，促銷等等-生動化要要求/貨貨架位和陳列列面積例如：70%貨架位置（（根據(jù)已有有的市場占有有率資料）-冰凍化/設(shè)備（*查閱客戶戶年計(jì)劃表））*計(jì)劃執(zhí)行行&監(jiān)控控*與客戶進(jìn)進(jìn)行定期的回回顧并部分修修正（季度度）No：022好的客戶年計(jì)計(jì)劃的基本要要素：*1結(jié)構(gòu)構(gòu)： 從大畫畫面，到核心心問題。*2方向向： 從市場場概括，酒水水市場，到渠渠道發(fā)展，從年年業(yè)務(wù)情況況，到年年計(jì)劃。*3格式式： 易讀，，易做，并保保持連續(xù)性。。*4內(nèi)容容： 具體，，可衡量，可可以達(dá)到，有有效，并有明確的時(shí)間間。*5執(zhí)行行： 有配合合計(jì)劃的執(zhí)行行/回顧計(jì)劃劃。*6靈活活性： 保持持一定的靈活活空間。No：023客戶服務(wù)管理理系統(tǒng)的下一一階段（簡介介）1.銷售用品:銷售手冊,拜拜訪卡,客客戶檔案,市場活動動內(nèi)容及時(shí)間間表，月銷售報(bào)表，，月報(bào)告，等等等。2.培訓(xùn)課程銷售技巧類(例如LAS，CategoryManagement等),知識類(市場營銷銷，渠道發(fā)發(fā)展，酒水工工業(yè)發(fā)展，零零售業(yè)發(fā)展等等）和各市場各地地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)交流。No：024客戶服務(wù)管理理系統(tǒng)的下一一階段（簡介介）3.實(shí)地培訓(xùn)